售后服務(wù)方案范本4篇

1、一、客戶投訴和維護(hù)。1、工程進(jìn)入保修期內(nèi)，呼叫部門接到客戶要求修理電話后，呼叫部門首先要 檢查卷子，確定客戶是否在保修期內(nèi)反映問題，確認(rèn)無誤后，立即填寫修理反饋 書發(fā)給工程部，修理反饋書必須填寫修理所有者的姓名、電話、地址、內(nèi)容和所 有者的要求。2、工程部接到修理任務(wù)，工程部經(jīng)理必須先檢查復(fù)印件再確定，自己去現(xiàn)場 看真實(shí)情況，確定材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工的原因還是客戶方面的其他 原因。3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題，立即通知材料供應(yīng)商，安排服務(wù)人員在約 定的時(shí)間訪問服務(wù)。4、如果是客戶本身的原因，向客戶說明清楚，提出合作方案，幫助客戶一起 解決問題。5、公司施工質(zhì)量原因的，應(yīng)確定修理項(xiàng)目

2、和工程量，檢查修理項(xiàng)目和工程量 與原合同預(yù)算書和增減項(xiàng)目的工程變更談判書，采用數(shù)碼相機(jī)照相科學(xué)調(diào)查，確 定修理項(xiàng)目和工程量后，認(rèn)真詳細(xì)填寫修理服務(wù)書，明確修理項(xiàng)目、工程量、各 修理項(xiàng)目的處理方法和工程費(fèi)用，經(jīng)工程部經(jīng)理核實(shí)后報(bào)告經(jīng)營。6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，認(rèn)真維修。二、維護(hù)施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范。1、所有維修工程師在進(jìn)行維修工程時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一制作的工作服，不得 損壞。2、維修隊(duì)員必須佩戴本人的品牌，所有工具都必須放在工具箱里。3、維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的過程中，所有施工人員都應(yīng)該談?wù)撨@個規(guī)范，進(jìn)入 住宅區(qū)后要注意表現(xiàn)公司形象，走路要整齊。4、進(jìn)入走廊后，不要大聲喧

3、鬧，敲門停三次，按門鈴?fù)Ｒ淮巍?、禮貌地回答客戶的問題，積極出示證明書，證明身份，可以證明預(yù)約時(shí)間 和電話。6、進(jìn)入門后，在大門處脫鞋或用鞋套。7、入戶后，首先要有禮貌地向客戶提供保證書如果客戶找不到，以竣工時(shí)間 為保證開始時(shí)間，計(jì)算保證期限，超過保證期限，禮貌地向客戶說明，需要成本 修理。8、維護(hù)人員不得因任何原因使用或要求客戶購買維護(hù)工具或維護(hù)材料。（成 功）。9、本修理可要求客戶購買修理材料）10、請客戶進(jìn)行相應(yīng)的復(fù)蓋保護(hù)，保護(hù)客戶的地板等，避免污染。11、在保修工程中，使用客戶的電話、廁所等設(shè)施，必須事先得到客戶的同 意，使用。12、完成后，必須恢復(fù)原狀，恢復(fù)原狀。13、維護(hù)結(jié)束后，應(yīng)

4、清理所有垃圾、剩馀材料等。14、向客戶說明修理后的使用注意事項(xiàng)后離開。離開時(shí)，不要在小區(qū)里游蕩15、和來的時(shí)候一樣，要注意公司形象的離開。一、家具嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品三包（包修、包換、包退）的規(guī)定，從_ 家具產(chǎn)品交付之日起，實(shí)行三包、五年保修、終身維護(hù)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。二、從產(chǎn)品交付之日起，家具在三包期間發(fā)生家具/家庭產(chǎn)品質(zhì)量問題，本 公司積極提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，消費(fèi)者必須保 留損壞零件作證。否則，你會適當(dāng)收費(fèi)。除三包期外，我公司提供有償優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 配件等材料費(fèi)用由客戶承擔(dān)。三、本公司不定期訪問消費(fèi)者，了解東港家具產(chǎn)品使用中的性能、質(zhì)量狀況， 發(fā)現(xiàn)問題后立即幫助處理

5、、維護(hù)。四、消費(fèi)者需要家具/家庭調(diào)整或拆裝時(shí)，本公司提供相關(guān)拆裝指導(dǎo)服務(wù)。五、接到客戶維修服務(wù)電話后，本公司將在24小時(shí)內(nèi)明確回復(fù)電話，如果家 具售后服務(wù)網(wǎng)站在客戶所在地區(qū)，售后服務(wù)人員將在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)周邊縣市，將 在3天內(nèi)回應(yīng)如果問題特殊，不能在短時(shí)間內(nèi)解決，本公司也會在36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行 合理的說明，明確解決時(shí)間和方案。公司。售后服務(wù)電話:尊敬的用戶：感謝您使用我們公司生產(chǎn)的_牌各種專用車，為了更好地提供優(yōu) 質(zhì)的售后服務(wù)，我們公司現(xiàn)在鄭重地向您保證一、本公司生產(chǎn)的專用汽車將實(shí)施終身服務(wù)。三包期間內(nèi)改造部分出現(xiàn)的質(zhì) 量問題，免費(fèi)修理。三包期后發(fā)生的問題，本公司首先組織修理，根據(jù)情況征收 成本。

6、二、用戶在遵守專車使用說明書正常使用的前提下，在三包期內(nèi)專車裝修部 分因公司制造原因造成損壞無法正常工作時(shí)，經(jīng)售后服務(wù)中心鑒定確認(rèn)，并給予 保修或賠償。三、三包期限:公司發(fā)車日起一年（國產(chǎn)液壓系統(tǒng)氣缸泵閥保6個月，進(jìn)口液 壓系統(tǒng)缸泵閥保證1年）。四、專用改造部分的各種消耗品、消耗品，如燈泡、玻璃、橡膠制品、各種 電器儀表、傳感器等不屬于保證范圍的不符合使用說明書的要求，非正常使用車 輛，不定期更換潤滑油損壞的部件等不屬于保證范圍。五、用戶應(yīng)對車輛及其改裝部位進(jìn)行日常維護(hù)、維護(hù)和常見故障排除，使車 輛保持良好的車況和專用功能正常使用。六、我公司擁有技術(shù)過硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開設(shè)24小時(shí)服

7、務(wù)熱線， 收到用戶信息后4小時(shí)內(nèi)回復(fù)，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決，一般故障保證10小時(shí)內(nèi)解 決，對重大故障，24小時(shí)內(nèi)提供明確的解決方案，及時(shí)徹底解決。七、根據(jù)用戶需求，公司可以為使用者免費(fèi)培訓(xùn)操作者，提供相關(guān)技術(shù)資料。 在車輛集中的地區(qū)，每年進(jìn)行12次質(zhì)量跟蹤訪問。八、售后服務(wù)聯(lián)系方式:服務(wù)熱線:24小時(shí)熱線：為了加強(qiáng)公司產(chǎn)品三包服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后 服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán) 益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品維 修、更換、退

8、貨責(zé)任規(guī)定等法律法規(guī)，根據(jù)公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制定 本方案。一、適應(yīng)范圍。該方法適用于公司承擔(dān)產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任的部門，以及與公司簽訂區(qū)域代 理產(chǎn)品銷售協(xié)議書，希望嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，與公司長期合作，維護(hù)公司形 象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。二、職責(zé)分工。銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部 門，經(jīng)銷商和營業(yè)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。1、經(jīng)銷商和銷售人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)整常態(tài) 機(jī)械故障修理、處理技術(shù)咨詢履行三包相關(guān)手續(xù)。2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常狀態(tài)的機(jī)械故障修理，負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換、審 查的產(chǎn)品故障原因的分析和總結(jié)。3、銷

9、售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)購買產(chǎn)品的三包服務(wù)，催促、清理三包舊產(chǎn)品和庫存 積壓產(chǎn)品。三、三包的要求。（1）公司的三包要求。1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，三包維修的難度系數(shù)分別由銷售分公司、技術(shù) 部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意 見收集、投訴受理、退貨交換、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)移安排等工作。2、銷售內(nèi)勤編制產(chǎn)品售后服務(wù)登記表，詳細(xì)記錄電話、來信、訪問和事 故處理結(jié)果。3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)實(shí)力定期對經(jīng)銷商開展產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)知識和使用 技能指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商組建維護(hù)保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，提升維護(hù)保養(yǎng)技能和水準(zhǔn)，加 快三包維護(hù)保養(yǎng)速率。（二）經(jīng)銷商三包要求。1、經(jīng)銷商零部件的提貨全部

10、用現(xiàn)金結(jié)算，付款。到貨后，經(jīng)銷商在銷售發(fā)貨 清單上簽字蓋章，返回公司。2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包卡。產(chǎn)品銷售在20天內(nèi)將三包卡、客 戶信息返回公司。否則，公司技術(shù)部不認(rèn)定經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的三包服務(wù)。3、經(jīng)銷商不得超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾。否則，公司不負(fù)責(zé)任， 不負(fù)責(zé)用戶和經(jīng)銷商的特殊、事故或間接損失。4、經(jīng)銷商應(yīng)積極向用戶說明公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、 技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題造成的故障或損壞。5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維護(hù)，可實(shí)行有償服務(wù)，人員和時(shí)間安排 按正常售后服務(wù)程序處理，有償服務(wù)費(fèi)由維護(hù)人員的旅行費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漲 價(jià)，損害用戶利益和公司形象。

11、6、經(jīng)銷商填寫產(chǎn)品售后服務(wù)登記表詳細(xì)記錄電話、來信、訪問、事故處 理結(jié)果。接受公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或者自己接受售后服務(wù)任務(wù)后，必須在 2小時(shí)內(nèi)安排，通知用戶，同時(shí)向公司技術(shù)部報(bào)告，不允許將3包用戶直接推向 公司。7、經(jīng)銷商應(yīng)按公司要求在銷售前30天提出零件儲備計(jì)劃，購買足夠的三包 零件和易損零件，拒絕合作，三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。8、經(jīng)銷商按公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)異的，給予一 定的現(xiàn)金獎勵。虛假或售后服務(wù)存在嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按照機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類和銷售報(bào)酬、市場支持管理方法的規(guī) 定降級。9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返回工廠:產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題的退貨，公司

12、承擔(dān)退貨 運(yùn)費(fèi)的經(jīng)銷商分解產(chǎn)品的退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)所有運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的時(shí)間費(fèi)用，其 他不能銷售產(chǎn)品的退貨由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的兩個工作期結(jié)束，產(chǎn)品不能銷售也不 退貨的，公司認(rèn)為經(jīng)銷商已經(jīng)銷售了。四、三包程序。1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并 按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員辦理。一般來說，三包服 務(wù)將在2小時(shí)內(nèi)安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告并安排。接待過程不應(yīng)忽視客戶。2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)拆卸轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)部門和有關(guān)工作人員后，公司各 部門和經(jīng)銷商應(yīng)在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)發(fā)的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)進(jìn)行具體安排。銷 售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)發(fā)各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)督促檢查各部門執(zhí)行情況。檢查發(fā)現(xiàn)未執(zhí) 行的，應(yīng)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，按有關(guān)規(guī)定處理負(fù)責(zé)人。3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫三包修理記錄，由服務(wù)用戶簽字確 認(rèn)，更換三包范圍內(nèi)的零件，保留舊零件，與三包修理記錄一起每年月 日和月 日前返回公司，銷售卡車隨時(shí)返回公司4、業(yè)務(wù)員和公司派遣的維修人員在實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，也必須填寫三包維修記 錄，由服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊零件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接 受，通知技術(shù)部檢查鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分