《餐飲管理者素質(zhì)》PPT課件

1、餐飲管理者素質(zhì)培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)第一節(jié) 餐飲管理者的角色餐飲管理者階層與餐飲業(yè)的發(fā)展 餐飲職業(yè)管理者： 主要是指在現(xiàn)代酒店里以擔(dān)任高級管理職務(wù)為職業(yè)的專業(yè)人才。 2003年我國第一個飯店與餐飲業(yè)職業(yè)管理人資格標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，產(chǎn)生了首批1000多名餐飲企業(yè)職業(yè)管理人或高級職業(yè)管理人。培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)職業(yè)管理者應(yīng)具備的技能充足的知識： 專業(yè)知識、商業(yè)知識、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識、管理知識等；敬業(yè)的態(tài)度： 積極熱情的工作態(tài)度、負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機密、不從事與公司利益相違背的工作、能與他人合作、愿意栽培下屬等；純熟的工作技能： 思維能力、組織能力、績效管理能力以及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 培訓(xùn)之餐飲管理者

2、素質(zhì) 餐飲管理者與企業(yè)所有者的關(guān)系 管理者的工作重心就是代替經(jīng)營者行事，實現(xiàn)經(jīng)營者經(jīng)營理念所要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。 管理者的職責(zé)一言以概之就是代替經(jīng)營者行事，也就是說從經(jīng)營者那里取得店面、設(shè)備材料、商品等資產(chǎn)，代替經(jīng)營者管理營業(yè)活動，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。 換言之，所謂經(jīng)營者的代理人也就是代替經(jīng)營者行事，直到做到讓顧客滿意。具體地說，就是提高先前所描述的QSC三種要素(即商品、服務(wù)和氣氛)的應(yīng)有水平，從而提升營業(yè)額，最終創(chuàng)造出更多的利益。培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì) 餐飲管理者在餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中的角色 資源的調(diào)配者和監(jiān)控者企業(yè)團隊的協(xié)調(diào)者企業(yè)團隊的激勵者管理者是榜樣也是生意人管理者是營造氛圍的人員工的保姆培訓(xùn)之餐飲

3、管理者素質(zhì)第二節(jié) 餐飲管理者的素質(zhì)要求 素質(zhì)是指由人的思想意識、知識、能力等內(nèi)在因素和人的形象、語言、行為等外在因素統(tǒng)一起來，綜合形成的人的品質(zhì)和素養(yǎng)。 人的素質(zhì)又可分為思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)，以及知識水平、身體素質(zhì)等。 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì) 事業(yè)心和責(zé)任感 事業(yè)是人們?yōu)樽约核鶑氖碌墓ぷ饕_到的目標(biāo)、要創(chuàng)立的業(yè)績和成果。 管理者的事業(yè)帶著兩重的意義： 管理者的事業(yè)要實現(xiàn)個人的目標(biāo)、實現(xiàn)個人的理想； 管理者的事業(yè)又是自己管轄業(yè)務(wù)帶來的成功，在個人成就的同時，要帶領(lǐng)組織和整體去實現(xiàn)共同的目標(biāo)，創(chuàng)立共同的事業(yè)，讓組織中的每個人實現(xiàn)自我價值。 管理者的事業(yè)心是成功的關(guān)鍵。 培訓(xùn)之餐飲管理者素

4、質(zhì) 理性的管理思維1.系統(tǒng)全面的理性思考 理性思考，是指為了提高營業(yè)額進行合理的全局性思考 。 對于管理者而言，管理的目的就是增加營業(yè)額，確保利潤的獲得，而每天的業(yè)務(wù)管理則是手段， 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)2要有具體的計劃安排 經(jīng)營管理活動部是從計劃實施評價一修正行動的循環(huán)過程。 管理者的管理業(yè)務(wù)還必須分為年間、月間和周間管理。 首先要對今年的營業(yè)有一個總預(yù)算并要有一個成本的設(shè)定。 其次，計劃在實施之前，應(yīng)該讓全體員工有一個徹底的了解。 需要注意的是，為了避免計劃在實施過程中出現(xiàn)問題前盡量統(tǒng)一各部門的意見。培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)3工作分工不明確會導(dǎo)致計劃失敗 管理者需要分析的幾個

5、問題： 計劃與實際實施的差距； 產(chǎn)生這種差距的原因； 為達成這一計劃，應(yīng)采取怎樣的對策。 結(jié)合實施過程，冷靜地作出分析與檢討，對計劃本身做出符合實際的修改。培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì) 問題意識與能力管理者應(yīng)當(dāng)是餐飲業(yè)方面的專家 要時刻具備“這樣做可以嗎?”的問題意識 靈活運用檢查表發(fā)現(xiàn)需要改善之處 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)意識與能力 作為企業(yè)的全面負(fù)責(zé)者，管理者還應(yīng)合理安排人力資源，這就要求管理者能正確引導(dǎo)全體員工，引導(dǎo)屬下并激發(fā)其工作熱情，這就是領(lǐng)導(dǎo)職能。 1明確劃分管理者和廚師長之間的分工 2了解組織內(nèi)部及交流的重要性 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì) 1明確劃分管理者和廚師長之間的分工 管理者是最高責(zé)任

6、者 管理者作為最高責(zé)任者，是因為管理者擔(dān)負(fù)著銷售預(yù)算和實現(xiàn)利潤目標(biāo)的責(zé)任。管理者的責(zé)任，具體來說，是維持Qsc即商品、服務(wù)、氛圍的水平。管理者還擔(dān)負(fù)著對上司和公司的報告責(zé)任、人事責(zé)任、管理理者事務(wù)責(zé)任、安全責(zé)任、衛(wèi)生責(zé)任以及企業(yè)資產(chǎn)的保全責(zé)任。 廚師長的責(zé)任與管理者的責(zé)任。 廚師長的責(zé)任，首先就是要保證食品的質(zhì)量；其次是，有效地控制菜品成本，實現(xiàn)菜品成本費預(yù)算。 廚師長的責(zé)任是制作菜品，管理者的責(zé)任是保證廚師制作出沒有問題的菜品，提供顧客需要的東西。培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì) 2了解組織內(nèi)部及交流的重要性管理者是經(jīng)營者與員工之間的調(diào)解員； 報告的重要性和應(yīng)注意的要點； 經(jīng)營策略的認(rèn)識； 作為命令者應(yīng)

7、注意的地方。培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì) 數(shù)字意識與能力 1管理者必須培養(yǎng)對數(shù)字的感覺 2管理者能力不同，營業(yè)額會有1020的變化 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì) 顧客意識與待客能力1要從顧客角度考慮問題 2對顧客要盡力 3顧客的滿足感就是感受不同的、充分的氛圍 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)第三節(jié) 人力資源管理 餐飲生產(chǎn)實質(zhì)上是一個加工轉(zhuǎn)型處理過程。 所謂加工轉(zhuǎn)型處理過程，就是將某一事物經(jīng)過一個處理系統(tǒng)的加工而轉(zhuǎn)化成另一種形式的事物的過程。 管理的資源包括6個“M”： Man 人員 Money 資金 Material 原材料 Machine 設(shè)施設(shè)備 Method 技術(shù)技能 Market 市場 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)一、

8、人力資源管理常常是餐飲管理的薄弱環(huán)節(jié) 人才難得 人才要在企業(yè)內(nèi)部培育 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)二、餐飲管理者必須懂得人力資源管理 餐飲企業(yè)屬于以人為中心的服務(wù)企業(yè)，說到底是對人的管理。 要保證餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的順利進行，必須首先招收足夠數(shù)量的且具有一定業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工。 合理安排、處理人與人之間、人與事之間的關(guān)系，這是管理者在人力資源管理方面的基本職能。 管理者在人力資源管理方面的基本目標(biāo)是招收、培養(yǎng)和穩(wěn)定一批精干的員工隊伍，并且不斷地提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 在人員的調(diào)配方面，要通過精確的計算和精心的組織，使員工各盡其才、職責(zé)分明、團結(jié)協(xié)作，形成高效、有序的勞動組織；完善企業(yè)內(nèi)部的激勵機制和約束機制，

9、想方設(shè)法滿足員工的心理需要，從根本上調(diào)動他們的工作主動性和積極性。培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)三、人力管理的基本內(nèi)容與技能 1教育與培訓(xùn) 2制定工作手冊 3人力配置 4人工成本控制 銷售額對人工成本人工成本/月銷售額xl00 勞動分配率人工成本/月毛利潤額X100 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì) 1.管理者就是領(lǐng)導(dǎo)者嗎？ 2.管理者是自己干還是讓別人干? 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別管理者只是維持現(xiàn)狀和秩序，而領(lǐng)導(dǎo)者更加重視革新。管理者只是一個拷貝，而領(lǐng)導(dǎo)者是一個原件。管理者維持現(xiàn)狀，而領(lǐng)導(dǎo)者謀求發(fā)展。管理者強調(diào)機制和結(jié)構(gòu)，而領(lǐng)導(dǎo)者注重人。管理者只靠控制，而領(lǐng)導(dǎo)者要靠信任。管

10、理者目光短淺，而領(lǐng)導(dǎo)者高瞻遠(yuǎn)矚。管理者只問方法和時限，而領(lǐng)導(dǎo)者多問內(nèi)容和理由。管理者只顧短期的收益，而領(lǐng)導(dǎo)者常問長遠(yuǎn)的利弊。管理者仿效他人，而領(lǐng)導(dǎo)者不斷創(chuàng)新。管理者接受現(xiàn)狀，而領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)時勢。管理者唯命是從，而領(lǐng)導(dǎo)者獨立自主。管理者把事情做正確，而領(lǐng)導(dǎo)者做正確之事。 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)管理大師科特勒認(rèn)為，成功運用權(quán)力的領(lǐng)導(dǎo) ：1對權(quán)力的來源比較敏感。他們是自己的行動與眾人的期望相一致，比如他們不會試圖將一個菜品制作的專家任命為財務(wù)總監(jiān)。 2對各種權(quán)力所具有的不同的成本、風(fēng)險和利益有清楚的認(rèn)識。他們能夠針對某種特定的情形和人物，決定分派哪一種權(quán)力更為恰當(dāng)。3了解各種權(quán)力的每一種都有其優(yōu)點，以便

11、可以依情況決定哪種方法最好。4要能使權(quán)力得到發(fā)展和應(yīng)用的職業(yè)目標(biāo)。他們尋找的工作將會發(fā)展他們的技能，使員工依賴他們，而且使員工樂于效命。5成熟地行事，而且要進行自我控制。他們會盡力避免沖動，避免過于以自我為中心地展示他們的權(quán)力，而且盡力避免不必要的粗暴。6認(rèn)識到適當(dāng)下放權(quán)力是成事所必需的。堅信“用人不疑、疑人不用”當(dāng)你指定了餐廳領(lǐng)班后，在他行使權(quán)力時，盡量讓他感覺舒服、安心。培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力的表現(xiàn)和方法 顯示你對目標(biāo)的關(guān)注 注重儀表 理想遠(yuǎn)大 確立目標(biāo)、勇往直前 充分利用業(yè)余時間 保留一點神秘感 懂得“迂回包抄”培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)“迂回包抄”的技巧 其一，說話做事語氣盡可能委婉，要

12、充分尊重對方受傷害從而主動地積極地完成你的意圖。 其二，要吸住對方的全部注意力，并通過各種手段，使他和你的意見或目的沒有沖突。如果無法吸引對方的注意力，你的表達不會被對方揣摩，自然起不到間接達意的效果。 其三，你的外部條件越好，你的間接表達的效果就越好。雖不起決定性作用，可也不能忽視。所以，領(lǐng)導(dǎo)者要多多注重個人儀表和氣質(zhì)。 其四，你和交往對象越親密，迂回戰(zhàn)術(shù)就越容易實施。 其五，多次選用多種方式進行間接表達會增加效果。一旦你用迂回的方式要某人替自己辦事的時候，你進行多次暗示，會容易使他領(lǐng)會你的意思,并且一旦他接受了你以后,你可以多次使用迂回戰(zhàn)術(shù)讓他辦事。 其六，積極性暗示比消極性暗示更為有效。

13、要盡可能通過暗示使他主動愿意為你辦事，而不要起到消極的效果。培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)二、員工激勵方式目標(biāo)激勵獎金激勵強化激勵關(guān)懷激勵榜樣激勵領(lǐng)導(dǎo)行為激勵情感激勵工作設(shè)計激勵培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)第五節(jié) 顧客管理技能“八二”原則： 意大利經(jīng)濟學(xué)家、社會學(xué)家 維爾弗雷多帕累托 主要內(nèi)容：80的結(jié)果來自于20的原因。 應(yīng)用到企業(yè)管理中： 企業(yè)的80的利潤來自于20的顧客，企業(yè)80的麻煩來自于20的顧客；你付出的80的時間只帶來20的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)建立顧客檔案顧客服務(wù)卡分配方式：1、按熟悉程度分等級（載明顧客光顧次數(shù)、消費額，以及熟悉程度）。2按姓氏筆畫順序分類。3以居住地區(qū)分類。4以職業(yè)

14、分類。制作顧客服務(wù)卡的好處： 1依據(jù)資料卡記錄的電話號碼，向顧客問候佳節(jié)，并提供本店資訊。 2所有顧客的賒賬情形一目廣然，以便與店鋪的賬Bf目互對照c 3作為調(diào)查顧客信用的參考。 4作為顧客與店鋪之間的溝通管道 5作為寄贈禮品(過年、生日、節(jié)日)的根據(jù)。培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)獲得顧客信息征詢顧客的意見 顧客滿意CS分析法。 與客人交流就是了解市場 真正想聽的是顧客的忠告 對顧客意見的整理 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì) 待客之道 餐飲企業(yè)營業(yè)額的計算公式 營業(yè)額客人單位價值顧客數(shù)服務(wù)態(tài)度 培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)1.基本待客技巧重視第一印象首因效應(yīng)：最先的印象對人的認(rèn)知具有強烈的影響。近因效應(yīng)：最后的印象對人認(rèn)知具有強烈的影響?？贪逵∠螅褐笇ι鐣夏骋活愂挛锘蛉宋锂a(chǎn)生一種比較固定、 概括而籠統(tǒng)的看法。培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)2.基本待客要領(lǐng)接待要領(lǐng)當(dāng)客人踏進門來，應(yīng)當(dāng)含笑鞠躬、打招呼。引導(dǎo)客人到座位后，拉出椅子請其坐下?？腿擞衅婀值呐e動時，不可以譏笑或者批評?？腿它c菜后應(yīng)當(dāng)再復(fù)述以便記錄清楚，以免再次詢問。在服務(wù)中不得交談或接聽私人電話。培訓(xùn)之餐飲管理者素質(zhì)替客人選座位的注意事項單獨前來的客人，應(yīng)當(dāng)選窗邊入座，不可以選擇在中央。帶有小孩的客人，應(yīng)當(dāng)選窗邊入座，不可以選擇在中央。有些客人不愿與其他人同桌，應(yīng)當(dāng)