【培訓(xùn)課件】行為學(xué)基礎(chǔ)(共27張)(PPT 27頁)

1、 行 為 學(xué) 基 礎(chǔ)第1頁，共27頁。什么是行為？行為：指一個(gè)人做了什么。通?？梢苑譃檎Z言行為和動(dòng)作行為兩種。第2頁，共27頁。我們?yōu)槭裁磿?huì)有所行動(dòng)？有人告訴我應(yīng)該這么做時(shí)。當(dāng)我們認(rèn)為行動(dòng)會(huì)帶來好處時(shí)。當(dāng)我們認(rèn)為行動(dòng)可以逃避一些我們不喜歡的事情時(shí)。習(xí)慣這么做了。無意中這么做了練習(xí)1第3頁，共27頁。我們?yōu)槭裁磿?huì)不作行動(dòng)呢？有人告訴我說不要做。當(dāng)我們認(rèn)為做了會(huì)對(duì)自己不利時(shí)。（或相反）當(dāng)我們認(rèn)為做了之后不會(huì)有什么作用時(shí)。我從來都沒有嘗試過。我習(xí)慣了不這樣做練習(xí)2第4頁，共27頁。究竟什么影響了我們的行為？ 人們的行為取決于行為發(fā)生時(shí)出現(xiàn)在他們身上的情況。 做+ 好+ = 繼續(xù)做+ （正面鼓勵(lì)，被鼓

2、勵(lì)） 做+ 壞- =不做了- （逃避不想要的結(jié)果） 不做- 好+ = 不做了- （坐享其成） 不做- 壞- =只好做+ （負(fù)強(qiáng)化，被威脅） 做+ 無反應(yīng)0 = 不做了0 （消解） 不做- 無反應(yīng)0 = 不做了0 （消解）練習(xí)3第5頁，共27頁。影響人們行為的兩個(gè)方向在行為發(fā)生之前進(jìn)行干預(yù)（一次行為） 你可能讓行為發(fā)生一次、兩次但很少多于三次。 在行為發(fā)生之后進(jìn)行干預(yù)（持續(xù)行為） 你可以讓行為反復(fù)發(fā)生。 （狼來了）第6頁，共27頁。ABC表現(xiàn)管理法：前因（Antecedent) 行為（Behavior) 后果（Consequence) 背景事件 表現(xiàn) 鼓勵(lì)/懲罰因素A（前因）B（行為）C（后果）

3、練習(xí)4第7頁，共27頁。后果的分類：1、正面的或負(fù)面的2、即刻的或未來的3、確定的或是不確定的從行為表現(xiàn)者本人的角度來看這個(gè)后果是屬于：例 子第8頁，共27頁。事例：系安全帶：前因：認(rèn)為系安全帶沒用；系安全帶太麻煩；開車的路途很短；匆忙中忘了系安全帶；認(rèn)為自己絕對(duì)不會(huì)遇到重大意外事故。行為： 不系安全帶后果：死亡或受傷便于在收費(fèi)站交費(fèi)節(jié)省時(shí)間比較舒服可以隨意移動(dòng)身體衣服不會(huì)被壓皺P/NI/FC/U N P P P P P F I I I I I U C C C C C前因：親眼目睹了意外事故；被要求系上安全帶；看見了警察。行為： 系上安全帶后果：遇上意外減少傷害出發(fā)時(shí)更耗時(shí)間身體移動(dòng)受限制衣服

4、被壓皺感覺不舒服P/NI/FC/U P N N N N F I I I I U C C C CP/N正面/負(fù)面；I/F即刻/未來；C/U肯定/不確定練習(xí)5第9頁，共27頁。信念與文化的產(chǎn)生A（前因）B（行為）C（后果）練習(xí)6 當(dāng)前因與后果一致時(shí)，信任就產(chǎn)生了，而當(dāng)前因再次出現(xiàn)時(shí)，就更有可能促使相應(yīng)的行為發(fā)生。第10頁，共27頁?；?dòng)行為（一）：為什么不聽我的我們勸說，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為我們是正確的，而正確的東西對(duì)方就應(yīng)該聽。聲音更大、時(shí)間更長、措辭更嚴(yán)厲 ，因?yàn)槲覀円詾閷?duì)方聽不進(jìn)，是因?yàn)槲覀冞€沒有引起對(duì)方的足夠重視。最終說教不成，雙方都有意地減少與對(duì)方溝通的可能性。很多人都得到過忠告，但從中獲益的卻

5、寥寥無幾。 柏布里阿斯塞拉斯（約公元前42年）令人吃驚的現(xiàn)象：人們往往不愿意按他人的旨意辦事！代溝的故事第11頁，共27頁?；?dòng)行為（二）：為什么總是拖延拖延是缺乏正面鼓勵(lì)而又有負(fù)面威脅的結(jié)果。當(dāng)威脅還沒有足夠大的時(shí)候，我們還會(huì)再等等。內(nèi)心深處我們渴望威脅會(huì)自動(dòng)消失。一旦對(duì)所受威脅不再恐懼時(shí)，受到威脅控制的行為是不會(huì)發(fā)生的。 為拖延所付出的代價(jià)可能要比立即行動(dòng)要多出很多倍，但是我們依然繼續(xù)拖延。起床的故事心臟的故事第12頁，共27頁?；?dòng)行為（三）：為什么老是要罵才行人們等待著最后威脅的到來。（拖延）你怎么說就怎么辦吧，我們沒有意見的。（禁止了你不想禁止的行為）為什么總是要親自安排？為什么他們

6、不能多做一點(diǎn)點(diǎn)（剛剛逃過懲罰的努力）只要不給你看見（或你沒有證據(jù)）就可以了。這不是我的責(zé)任是他任何能使你的行為立即見效的方式，都會(huì)讓你以后經(jīng)常使用?！傲⒓唇o我停下來！” 第13頁，共27頁。互動(dòng)行為（四）：為什么不能保持你努力了，但什么都沒有發(fā)生，你必然會(huì)放棄。（消解）這個(gè)目標(biāo)太難了，我是不可能完成的！他還沒有改到足夠好呢！這樣就表揚(yáng)他，那不是很容易使他驕傲?。ㄓ惺裁春闷婀值模┖貌涣藥滋焖止蕬B(tài)復(fù)萌了。 當(dāng)我們把事情看成是理所當(dāng)然的時(shí)候，我們就很難對(duì)微小的優(yōu)點(diǎn)或改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，相反地我們更多地斥責(zé)對(duì)方的愚笨。教師的故事第14頁，共27頁?；?dòng)行為（五）：為什么會(huì)厭煩對(duì)于我來說這件事已經(jīng)沒有任何吸

7、引力了。厭煩是因?yàn)槲覀兊貌坏阶銐虻恼婀膭?lì)。（原來的力量在減少或消失）意義不在于我們做了什么，而在于得到了什么結(jié)果。重復(fù)發(fā)生的事可能會(huì)使我們厭煩，但是我們總是重復(fù)著有興趣的事。電子游戲的故事第15頁，共27頁。互動(dòng)行為（六）：習(xí)慣了，很難改習(xí)慣是被強(qiáng)化的結(jié)果，沒有新的強(qiáng)化取代舊的，習(xí)慣很難改掉。必然聯(lián)系的事件忽然失去聯(lián)系（不理睬）我們馬上會(huì)情緒高漲。即便我們清楚我們身上有多少壞習(xí)慣，但是依然改不了。第16頁，共27頁。互動(dòng)行為（七）：想鼓勵(lì)A(yù)卻得到了B給予正在發(fā)生著的行為的行為者以獎(jiǎng)勵(lì)，必然會(huì)強(qiáng)化那種行為。（尼克松的小狗）（愛哭的小孩）（對(duì)發(fā)脾氣的小孩妥協(xié)）當(dāng)一個(gè)人正在做你希望他做的事情時(shí)，你

8、給予了鼓勵(lì)，那么他的行為肯定會(huì)得到強(qiáng)化。（即時(shí)的力量：鼓勵(lì)的最佳時(shí)機(jī)就是行為正在發(fā)生時(shí)）對(duì)鼓勵(lì)什么行為，你一定要謹(jǐn)慎從事，因?yàn)槟憧隙ú幌氲貌粌斒АＤ阈睦锵牍膭?lì)的是一種行為，而實(shí)際上你給予鼓勵(lì)的卻是另一種。練習(xí)7第17頁，共27頁?；?dòng)行為（八）：受到鼓勵(lì)的事情將不斷持續(xù)是否正面鼓勵(lì)要看接受人而不是鼓勵(lì)事件本身。（不是每個(gè)下屬都喜歡上司拍肩膀）鼓勵(lì)一定要與行為緊密相關(guān)。鼓勵(lì)不單只是由你發(fā)出，還涉及其它因素。鼓勵(lì)一次并不足夠。你要維持一種行為必須保證這種行為得到足夠的正面鼓勵(lì)。如果一種行為慢慢減弱，說明正面鼓勵(lì)力量正在發(fā)生變化。 第18頁，共27頁?；?dòng)行為說教 與后果不能緊密相關(guān)的前因鼓勵(lì) 正面

9、強(qiáng)化行為威脅 負(fù)強(qiáng)化行為懲罰 弱化行為不理睬 弱化行為（消解）鴿子的故事行為是互動(dòng)的，每個(gè)人都始終在產(chǎn)生影響。第19頁，共27頁。行為學(xué)在顧客行為上的應(yīng)用第20頁，共27頁。顧客行為（前因）1、看到廣告2、促銷3、朋友介紹4、吸引人的招牌5、裝修布局6、路過時(shí)聞到了誘人的香味（口水都流了）7、咨客的“盛情”邀請(qǐng)8、無意中走了進(jìn)來客戶光顧的前件： （就是客戶第一次去消費(fèi)的原因）練習(xí)8第21頁，共27頁。顧客行為（后果）1、合理的價(jià)格2、恰當(dāng)?shù)姆?wù)（準(zhǔn)確、迅速、親切）3、美味的佳肴4、舒適的環(huán)境5、明顯的效果（美容、美發(fā)、推拿）6、朋友的稱許客戶光顧的后果： 練習(xí)9第22頁，共27頁。顧客行為（印象時(shí)刻） 顧客如何判斷前件與后件“印象” 幾天后他可能已經(jīng)忘記了絕大部分的情況，但是那些關(guān)鍵時(shí)刻就是他對(duì)你的全部印象，是永存于顧客心中的感覺。我們面對(duì)的是顧客而不是分析師。 第23頁，共27頁。顧客行為（超出期望）所有超出顧客期望事件，必然強(qiáng)化顧客光臨的行為。超出期望的事件就是那些讓人 “哇” 的事件是要讓顧客“哇”而不是你“哇”。了解顧客的關(guān)注因素如何讓顧客印象深刻呢？與他們的期望賽跑！ 第24頁，共27頁。關(guān)注因素顧客關(guān)心的因素顧客不關(guān)心的因素我們的表現(xiàn)很好我們