維修服務(wù)過程控制程序(1)

1、目的對(duì)本公司維修服務(wù)的過程進(jìn)行管理控制，確保維修過程中維修服務(wù)符合規(guī)定要求。范圍適用于本公司對(duì)上海大眾品牌系列轎車維修服務(wù)全過程的管理和控制。職責(zé)服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理， 并組織維修過程質(zhì)量抽查、 分析和改進(jìn)；服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)過程包括 “服務(wù)核心流程” 的預(yù)約、 準(zhǔn)備、 接車、 維修、 質(zhì)檢、交車、回訪等過程的控制與實(shí)施；備件經(jīng)理負(fù)責(zé)提供車輛維修所使用的備件和輔料；技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)維修過程的技術(shù)支持， 對(duì)出現(xiàn)的疑難問題組織策劃及實(shí)施， 并負(fù)責(zé)維修人員的技術(shù)培訓(xùn)；服務(wù)顧問負(fù)責(zé)根據(jù)客戶要求安排維修工作，確保維修項(xiàng)目符合客戶要求；檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)根據(jù)出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有維修車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，

2、對(duì)不合格車輛責(zé)令返修；維修人員負(fù)責(zé)依據(jù)維修項(xiàng)目和要求正確維修；信息員負(fù)責(zé)客戶回訪， 并及時(shí)維護(hù)客戶檔案。 負(fù)責(zé)向上海大眾提供有效客戶維修檔案；引導(dǎo)員負(fù)責(zé)來廠客戶的引導(dǎo)；洗車工負(fù)責(zé)車輛清洗。工作程序售后服務(wù)核心流程圖：見上海大眾CSE核心工作流程：預(yù)約工作流程、準(zhǔn)備工作流程、接受車輛/ 制作訂單工作流程、進(jìn)行修理工作流程、質(zhì)量控制 / 準(zhǔn)備交車工作流程、交車/ 結(jié)算工作流程、跟蹤工作流程。上海大眾CSE核心工作流程中的工作流程圖、基本程序要求和記錄表格，應(yīng)發(fā) 放主要責(zé)任人員，并結(jié)合本程序使用。預(yù)約維修業(yè)務(wù)前臺(tái)設(shè)立專用預(yù)約電話（） ， 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，預(yù)約電話由預(yù)約人員 （服 務(wù)顧問）保證隨時(shí)有人接

3、聽。禁止將專用預(yù)約電話與24 小時(shí)服務(wù)熱線、客戶回訪電話混用。公司開展預(yù)約工作，包括主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。在預(yù)檢區(qū)醒目位置，設(shè)立預(yù)約宣傳板和預(yù)約歡迎板。負(fù)責(zé)預(yù)約人員用標(biāo)準(zhǔn)用語與客戶交流，向客戶了解有關(guān)信息，包括：客戶及車輛基礎(chǔ)信息、行駛里程、上次維修時(shí)間及是否重復(fù)維修、所用車輛是否存在故障、客戶當(dāng)前或?qū)淼男枨蟮葍?nèi)容，并主動(dòng)向客戶溝通以下內(nèi)容：通報(bào)服務(wù)顧問的姓名及聯(lián)系方式。介紹特色服務(wù)并詢問客戶對(duì)該服務(wù)有無需求。針對(duì)客戶所提問題提供解決方案。提供價(jià)格信息(包括報(bào)價(jià)) 。告知所要攜帶相關(guān)資料等。預(yù)約人員根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案，主動(dòng)向客戶預(yù)約進(jìn)行維修保養(yǎng)。預(yù)約人員根據(jù)客戶要求，確定維修類別、接車

4、及交車時(shí)間等內(nèi)容，填寫預(yù)約單 ，并確保及時(shí)傳遞到門衛(wèi)，機(jī)修組長，配件部等相關(guān)人員。服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約人員提供的信息，在預(yù)約看板上進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 并由機(jī)修組長安排維修人員。預(yù)約記錄由指定專人保存。準(zhǔn)備工作預(yù)約前一天，服務(wù)顧問依據(jù)預(yù)約單確認(rèn)人員、工具、工位、備件等的準(zhǔn)備情況，并及時(shí)在SVW-源統(tǒng)中”維修預(yù)約登記”做登記。并做到：如果是重復(fù)性維修或疑難項(xiàng)目應(yīng)在預(yù)約單中進(jìn)行標(biāo)注，由技術(shù)經(jīng)理組織人員制訂維修技術(shù)方案。確定是否上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，如果是，應(yīng)作好記錄。對(duì)客戶提出的問題如有疑義或難以馬上解決，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，妥善解決。如果準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題使預(yù)約不能如期進(jìn)行，應(yīng)盡快告訴客戶重新預(yù)約，并及

5、時(shí)修改預(yù)約單 。如果是外出服務(wù)，還應(yīng)準(zhǔn)備服務(wù)車輛和拖車?yán)K等工具。執(zhí)行上海大眾 24 小時(shí)救援服務(wù)規(guī)定 。根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度安排維修人員。服務(wù)顧問依據(jù)預(yù)約單信息，提前一小時(shí)與客戶電話確認(rèn)，作好記錄，當(dāng)客戶有變更或取消預(yù)約時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)作好記錄，及時(shí)撤回預(yù)約單 ，并通知相關(guān)人員。備件庫管員應(yīng)按預(yù)約單將預(yù)定的備件單獨(dú)存放并做好標(biāo)記。服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)將預(yù)約客戶公布在預(yù)約客戶歡迎板上，歡迎預(yù)約的每一個(gè)客戶的到來。接受車輛 / 制作訂單服務(wù)顧問必須通過 “服務(wù)顧問資質(zhì)認(rèn)證” ， 其配置人數(shù)須符合 12臺(tái)次 /人日的規(guī)定。業(yè)務(wù)接待大廳及停車場(chǎng)的管理公司確保停車位、維修車間、出入口、待修區(qū)、竣工區(qū)等區(qū)域標(biāo)識(shí)

6、清楚。服務(wù)顧問在每日上班前負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境進(jìn)行檢查， 保潔人員必須做好接待大廳和停車場(chǎng)等衛(wèi)生清理工作，確保秩序井然、清潔衛(wèi)生。保證接待大廳和停車場(chǎng)等四周整潔，無灰塵、污漬、紙屑、煙頭等。柜臺(tái)、座椅、廢物箱、煙灰缸等干凈無污?？蛻粜菹⑹页咳赵谏习嗲白骱们鍧嵭l(wèi)生工作外。 還要提前為客戶準(zhǔn)備好報(bào)刊、 飲水、娛樂器材等。業(yè)務(wù)接待大廳擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約宣傳看板 、 預(yù)約看板 ， 維修時(shí)間看板 ，懸掛符合上海大眾要求的組織機(jī)構(gòu)圖 。公司設(shè)立服務(wù)顧問專用的預(yù)檢工位，并應(yīng)與其它工位相對(duì)分開，設(shè)立“預(yù)檢工位”標(biāo)識(shí)。在維修通道入口設(shè)執(zhí)勤人員 （服務(wù)顧問） ， 位置應(yīng)便于執(zhí)勤人員發(fā)現(xiàn)客戶車輛進(jìn)廠和竣工區(qū)內(nèi)車輛的變化?？?/p>

7、戶報(bào)修時(shí)，執(zhí)勤人員引導(dǎo)客戶停車，并指示客戶接待區(qū)位置，同時(shí)通過帶耳麥的對(duì)講設(shè)備告訴接車服務(wù)顧問客戶的車牌號(hào)碼。接車服務(wù)顧問做好迎接準(zhǔn)備，應(yīng)在距離客戶三米處起身歡迎并問候。首次到公司來維修保養(yǎng)的車輛，應(yīng)請(qǐng)客戶出示汽車行駛證、 保養(yǎng)手冊(cè) ，并在電腦系統(tǒng)中建立客戶檔案。服務(wù)顧問應(yīng)按有關(guān)服務(wù)規(guī)范和上海大眾相關(guān)要求及時(shí)接待，攜帶五件套（包括使用座罩、方向盤罩、腳墊、座椅定位貼、設(shè)置保護(hù)貼等）和接車檢查單一同陪客戶對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢。服務(wù)顧問做好車輛的防護(hù)工作，當(dāng)客戶面做好安放工作。服務(wù)顧問認(rèn)真聽取客戶的陳述，詳細(xì)了解客戶需求，并對(duì)所提問題進(jìn)行解釋說明（包括價(jià)格信息、交車時(shí)間及方式、質(zhì)量承諾等內(nèi)容） ，確定維

8、修類別及項(xiàng)目，填制接車檢查單并由客戶簽字確認(rèn)。必要時(shí)，服務(wù)顧問將車輛移至專用的預(yù)檢工位進(jìn)行預(yù)檢。對(duì)于客戶貴重財(cái)產(chǎn)或車輛外觀損壞情況、重復(fù)性維修以及舊件處理，由服務(wù)顧問在任務(wù)委托書或接車檢查單上注明。對(duì)新發(fā)現(xiàn)的問題向客戶做建議，并主動(dòng)提供合理的車輛養(yǎng)護(hù)建議，對(duì)客戶拒修的維修項(xiàng)目，應(yīng)記錄在接車檢查單上，并由客戶簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問須確保正確診斷率不低于70%，避免出現(xiàn)不合理的手工填寫項(xiàng)目。服務(wù)顧問根據(jù)接車檢查單及客戶的要求，在打印任務(wù)委托書前講清楚維修項(xiàng)目、維修價(jià)格、免費(fèi)項(xiàng)目、優(yōu)惠項(xiàng)目、工時(shí)價(jià)格、備件價(jià)格及總費(fèi)用估價(jià)。制作打印上海大眾標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)委托書 ，確保任務(wù)委托書填寫完整，并由客戶確認(rèn)簽字。同時(shí)

9、確認(rèn)客戶是否需要交車前洗車，如果需要，開免費(fèi)洗車單。事故車及大修項(xiàng)目由技術(shù)經(jīng)理及相關(guān)人員參與評(píng)審。服務(wù)部向客戶的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項(xiàng)目、價(jià)格清單等，須事先報(bào)總經(jīng)理審批，由服務(wù)部實(shí)施。服務(wù)顧問依據(jù)任務(wù)委托書安排維修：常規(guī)維修：服務(wù)顧問將任務(wù)委托書傳遞給機(jī)修組長，機(jī)修組長憑任務(wù)委托書派工維修。索賠維修：由服務(wù)顧問和索賠員按索賠作業(yè)指導(dǎo)書辦理；服務(wù)顧問打印索賠任務(wù)委托書后，由機(jī)修組長實(shí)施派工維修。保養(yǎng)維修：應(yīng)請(qǐng)客戶出示汽車行駛證、 保養(yǎng)手冊(cè) 。新車還應(yīng)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中建立維修檔案。服務(wù)顧問憑任務(wù)委托書 ，交由機(jī)修組長派工保養(yǎng)。事故車輛維修：保險(xiǎn)顧問對(duì)車輛損壞情況進(jìn)行初步鑒定并登記，必要時(shí)進(jìn)

10、行拆檢，確定維修內(nèi)容， 估算維修金額， 經(jīng)保險(xiǎn)公司或客戶認(rèn)可后， 填制 任務(wù)委托書 后派工。救援維修：服務(wù)顧問或值班人員應(yīng)按 24 小時(shí)救援服務(wù)規(guī)定及時(shí)安排救援維修， 并填寫 24 小時(shí)救助服務(wù)受理單 。PDI 檢查：對(duì)銷售部整車的 PDI 檢查，由有關(guān)人員根據(jù)上海大眾 PDI 管理規(guī)定執(zhí)行。索賠索賠員依據(jù)上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)，對(duì)符合上海大眾質(zhì)量擔(dān)保條例車輛辦理索賠手續(xù)。對(duì)索賠項(xiàng)，索賠員應(yīng)在任務(wù)委托書上注明索賠性質(zhì)，維修人員需將配件出庫單與維修舊件一并交到索賠員處。對(duì)索賠修理下來的舊件由索賠員統(tǒng)一管理做好標(biāo)識(shí)，并按上海大眾規(guī)定的過程實(shí)施處理。索賠員應(yīng)按上海大眾汽車經(jīng)銷商質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作手冊(cè)向上海

11、大眾申報(bào)索賠信息，按月及時(shí)將索賠件送往或寄往指定中轉(zhuǎn)庫/ 公司庫，并將大眾售后技術(shù)服務(wù)部認(rèn)可的索賠清單交財(cái)務(wù)部門開增值稅發(fā)票并掛號(hào)寄回上海大眾財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)科。維修作業(yè)服務(wù)顧問制單后， 由機(jī)修組長或服務(wù)顧問將車移入維修車間待修工位或待修區(qū)，交由機(jī)修組長安排主修人員實(shí)施維修。主修人員接到任務(wù)委托書后，對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，到備件庫房領(lǐng)取相應(yīng)備件后依據(jù) 維修手冊(cè) 和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行維修。 對(duì)有影響的部位使用翼子板罩，以防劃傷、弄臟。主修人員向工具室管理員根據(jù)需要借閱維修手冊(cè)和專用工具，做好借用登記記錄，使用后應(yīng)及時(shí)歸還。工具室做好專用工具的定置管理。主修人員在維修中應(yīng)依據(jù)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行維修，按維修

12、手冊(cè)要求正確使用專用工具、維修設(shè)備及監(jiān)視和測(cè)量裝置。對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)大修具體依據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施。維修設(shè)備的使用規(guī)程要目視化。檢測(cè)設(shè)備及工具須依據(jù)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序要求按計(jì)劃定期檢定或校準(zhǔn)，并保留相關(guān)記錄。在維修過程中，新增維修項(xiàng)目通過服務(wù)顧問與客戶溝通，并由客戶簽字確認(rèn)。若客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的，服務(wù)顧問通過電話與客戶聯(lián)系，告知新增項(xiàng)目、交車時(shí)間和維修費(fèi)用等信息。客戶確認(rèn)后，服務(wù)顧問在任務(wù)委托書上記錄客戶確認(rèn)信息，轉(zhuǎn)維修人員繼續(xù)修理。如屬索賠范圍，按索賠過程實(shí)施。對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目，主修人員嚴(yán)格按上海大眾制定的保養(yǎng)表格 （各種車型）進(jìn)行逐項(xiàng)保養(yǎng)，做好過程記錄標(biāo)識(shí)。對(duì)車輛有無改裝或加裝其它機(jī)械附件，應(yīng)在備

13、注欄中注明“有”或“無” ，若“有”應(yīng)詳細(xì)說明。 保養(yǎng)表格 （各種車型）應(yīng)有檢修人和終檢員簽字，保養(yǎng)完成后由服務(wù)顧問交客戶簽字。對(duì)拆下的總成備件，主修人員應(yīng)將其放在指定的工作臺(tái)上或貨架上，并做好標(biāo)識(shí)。維修人員對(duì)拆下的故障備件應(yīng)按維修手冊(cè)進(jìn)行檢測(cè)和修理，檢查部件外觀有無破損和裂紋，對(duì)需要測(cè)量的部件必須使用專用測(cè)量設(shè)備進(jìn)行測(cè)量， 以確定是否維修或更換，需要換備件時(shí)，服務(wù)顧問審核并界定舊件情況，同意后，主修人領(lǐng)料。如客戶不需要的舊件，由備件庫管員保管和處置，對(duì)保管的舊件做好標(biāo)識(shí)，應(yīng)單獨(dú)存放。如無用戶特殊約定， 所更換下來的舊件一律將其包裝穩(wěn)妥后放在所修車輛副駕駛腳下，超大型或不宜放在車內(nèi)的舊件， 單

14、獨(dú)存放在指定區(qū)域并標(biāo)識(shí)。 服務(wù)顧問在向顧客交車時(shí)，主動(dòng)出示舊件，對(duì)顧客提出不需要帶走的舊件，由服務(wù)顧問取下后存放在指定舊件保管處。具體辦法按舊件回收保管退還用戶制度實(shí)施。在索賠修理過程中，當(dāng)維修人發(fā)現(xiàn)損壞備件不是原廠備件時(shí)，不得先行拆下，應(yīng)及時(shí)通知索賠員， 由服務(wù)顧問和索賠員與客戶共同對(duì)該備件進(jìn)行審定， 客戶認(rèn)可自費(fèi)修理后，將原索賠任務(wù)委托書作廢，重新打印任務(wù)委托書 。24 小時(shí)救援服務(wù)4.4.9.1 服務(wù)顧問負(fù)責(zé)24 小時(shí)緊急救援值班，為保證救援的及時(shí)性，維修站設(shè)立24小時(shí)救援熱線（） ，值班人員接到救援信息，要詳細(xì)了解車輛停駛地點(diǎn)、車型、車號(hào)及故障現(xiàn)象等，填寫 24 小時(shí)救助服務(wù)受理單 。

15、救援值班人員應(yīng)：幫助客戶分析故障原因，盡可能通過電話解決問題。根據(jù)故障情況，需要到現(xiàn)場(chǎng)救援的由帶班人員立即組織救援車輛、人員、工具、配件等，并在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)救援。救援人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)排除故障， 現(xiàn)場(chǎng)無法排除的故障， 建議客戶將車輛拖回維修。當(dāng)客戶提出財(cái)產(chǎn)丟失、損壞時(shí)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，確系我方原因造成的，首先向客戶道歉，并根據(jù)客戶財(cái)產(chǎn)丟失或損壞程度報(bào)服務(wù)總監(jiān)審核， 總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行賠償。服務(wù)總監(jiān)應(yīng)參加上海大眾組織的管理培訓(xùn)， 包括核心流程的培訓(xùn)。 技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司所有修理工的技術(shù)培訓(xùn)，保留內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃及執(zhí)行記錄， 并每天從上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)查看或下載維修技術(shù)更新文件。特殊過程

16、的控制焊接和噴漆為特殊過程，技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)操作人員的資格、設(shè)備、材料、 工藝、環(huán)境等條件進(jìn)行確認(rèn)，以證明本公司特殊過程的能力符合要求。特殊過程作業(yè)人員必須依據(jù)調(diào)漆作業(yè)指導(dǎo)書 、 噴漆作業(yè)指導(dǎo)書和焊接作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，作業(yè)人員填寫噴漆過程參數(shù)監(jiān)控表 、 焊接過程參數(shù)監(jiān)控表 。服務(wù)部和管理部按照監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序?qū)S修工具、 設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境進(jìn)行管理。服務(wù)部確保工作區(qū)域的干凈整潔，達(dá)到整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)的 5S 管理要求，確保環(huán)保、安全、消防通道、消防器材等符合要求。維修過程中的（鏜缸等）外包項(xiàng)目，備件經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員（包括技術(shù)人員）對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體按備件管理過程控制程序

17、相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。維修人員檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，并做好記錄。在維修過程中，客戶車輛及總成部件移動(dòng)或搬運(yùn)時(shí)應(yīng)使用專用工具，駕駛車輛應(yīng)由經(jīng)授權(quán)有資格的人進(jìn)行。維修車輛竣工后，維修人員應(yīng)確?？蛻糗囕v內(nèi)外清潔。維修過程中的客戶車輛鑰匙由主修人保管，竣工后由服務(wù)顧問保管。服務(wù)顧問負(fù)責(zé)維修過程與客戶進(jìn)行溝通，當(dāng)客戶拒絕進(jìn)行必要的維修時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶在任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)，并在SVW-源統(tǒng)中做建議項(xiàng)錄入并提醒客戶。質(zhì)量控制 / 準(zhǔn)備交車質(zhì)量檢驗(yàn)分為自檢、過程檢驗(yàn)和終檢。自檢由主修人員負(fù)責(zé)，過程檢驗(yàn)和終檢必須由持有相應(yīng)的汽車竣工檢驗(yàn)員證書的質(zhì)檢人員進(jìn)行，并做好檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)和記錄。自檢：由主修人員確認(rèn)合格

18、后在任務(wù)委托書上簽字；過程檢驗(yàn)：由檢驗(yàn)員將檢驗(yàn)及測(cè)試結(jié)果填寫相關(guān)記錄中并簽字。制動(dòng)、燈光、排放、轉(zhuǎn)向等車輛安全性能維修竣工后，檢驗(yàn)員應(yīng)按國家及地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)，確保符合國家有關(guān)車輛維修安全及環(huán)保規(guī)定，并保留相關(guān)記錄；首次保養(yǎng)和例行保養(yǎng)由主修人按上海大眾的保養(yǎng)表格 （各種車型）規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行自檢和試驗(yàn)，并由檢驗(yàn)員確認(rèn)后在保養(yǎng)單上簽字；對(duì)各項(xiàng)總成及大修由檢驗(yàn)員按維修車輛檢驗(yàn)制度進(jìn)行檢驗(yàn)并記錄；最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)：過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)全部結(jié)束后，才能進(jìn)行最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)。最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)由檢驗(yàn)員按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及上海大眾要求進(jìn)行，并記錄相關(guān)檢驗(yàn)結(jié)果。對(duì)需要路試的，具體依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)及維修手冊(cè)相關(guān)要求進(jìn)行，并做好

19、記錄。外包項(xiàng)目完工后，檢驗(yàn)員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，合格后方可接收?？⒐ぼ囕v經(jīng)檢驗(yàn)合格后，在交付前檢驗(yàn)員應(yīng)向服務(wù)顧問說明維修提醒服務(wù)項(xiàng)目，并由服務(wù)顧問在結(jié)算前按SVW-源統(tǒng)要求彳好記錄.維修車輛竣工檢驗(yàn)合格后，主修人或檢驗(yàn)員將車移出工位，交專職洗車工清洗車輛。洗車工應(yīng)著統(tǒng)一專業(yè)防水服裝，使用專用工具。清洗應(yīng)符合清洗標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶車輛內(nèi)外清潔。清洗后洗車工將車交主修人或檢驗(yàn)員， 由主修人或檢驗(yàn)員將車停在交車區(qū)上，并將鑰匙及工單交予服務(wù)顧問。交車 / 結(jié)算主修人或檢驗(yàn)員向原接車的服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車，將任務(wù)委托書及鑰匙等交給服務(wù)顧問復(fù)審，確認(rèn)是否有遺漏。完工審查合格后通知客戶提車。服務(wù)顧問應(yīng)確保準(zhǔn)時(shí)交車，確保約定交車時(shí)間與實(shí)際交車時(shí)間相符。由原接車的服務(wù)顧問共同與客戶驗(yàn)車，當(dāng)面取下五件套，環(huán)車逐項(xiàng)檢查維修項(xiàng)目，并對(duì)照舊件主動(dòng)解釋維修情況、保養(yǎng)常識(shí)。必要時(shí)，服務(wù)顧問與客戶一起試車，讓客戶感知故障已經(jīng)排除。客戶確認(rèn)后，服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)，并主動(dòng)解釋發(fā)票（含業(yè)務(wù)結(jié)算清單等） ，強(qiáng)調(diào)實(shí)際費(fèi)用與原估價(jià)一致，并提醒客戶下次保養(yǎng)維修內(nèi)容，推薦其預(yù)約，最后由客戶在業(yè)務(wù)結(jié)算清單上簽字。結(jié)算后，服務(wù)顧問將結(jié)算聯(lián)上的出門證交予客戶，并熱情向客戶告別，目送客戶離廠?；卦L信息員負(fù)責(zé)維護(hù)客戶檔案，向上海大眾錄入和上傳客戶維修檔案。負(fù)責(zé)對(duì)維修車輛客戶及時(shí)跟蹤回訪， 對(duì)私家客戶100%回訪。在回訪工作區(qū)域內(nèi)禁止使用