帶答案《國(guó)網(wǎng)山東省電力公司供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理辦法》普考試題卷

1、國(guó)網(wǎng)山東省電力公司供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理辦法普考試題卷一、填空題（請(qǐng)將正確答案填入橫線內(nèi)，每題0.5分，共50分）供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)覆蓋供電區(qū)域，綜合考慮所服務(wù)的客戶類型、遜數(shù)量、服務(wù)半徑，以及當(dāng)?shù)乜蛻舻南M(fèi)習(xí)慣，合理設(shè)置。A級(jí)營(yíng)業(yè)廳為地區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)置于市級(jí)及以上城市，每個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)最多設(shè)置1個(gè)。D級(jí)營(yíng)業(yè)廳為單一功能收費(fèi)廳或者自助營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城區(qū)、郊區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能包括：業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)、告示、1導(dǎo)、洽灤告示是指提供各種用電信息公示，計(jì)劃停電信息及重大服務(wù)事項(xiàng)公告,功能展示，以及公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾等。D級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備

2、電費(fèi)收取、發(fā)票打印,以及服務(wù)信息公示等服務(wù)功能。供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員包括:營(yíng)業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員、保安員、引導(dǎo)員、保潔員。&營(yíng)業(yè)斤外應(yīng)安裝統(tǒng)一規(guī)格的營(yíng)業(yè)廳銘牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌C應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯位置公布服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)辦理流程，銷售電價(jià)表和執(zhí)行電價(jià)的依據(jù)文件，收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)的依據(jù)文件,國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“十項(xiàng)承諾”等，擺放贈(zèng)閱的宣傳資料。由于客戶的原因或誤解造成的投訴、舉報(bào)，要委婉地向客戶解釋說(shuō)明，不得對(duì)客戶表現(xiàn)出輕視、冷漠或不耐煩等態(tài)度,不得責(zé)備客戶。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上或上方應(yīng)放置醒目的中英文對(duì)照業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)，標(biāo)有柜臺(tái)編號(hào)。柜臺(tái)上應(yīng)放置營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員崗位牌，背面標(biāo)有“暫停服

3、務(wù)”字樣。第 頁(yè)/共6頁(yè)在適當(dāng)位置設(shè)置自助查詢系統(tǒng)。具備條件的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)設(shè)置客戶引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)洽談IX和電能利用展示區(qū)0營(yíng)業(yè)廳對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)行無(wú)周休、無(wú)午休工作制度，周一至周日營(yíng)業(yè)時(shí)間為09：0017：00。無(wú)24小時(shí)自助交費(fèi)終端的營(yíng)業(yè)廳，節(jié)假日期間應(yīng)安排人員值班。各級(jí)營(yíng)業(yè)廳均應(yīng)安裝安保監(jiān)控系統(tǒng),并由專人負(fù)責(zé)每日檢查、監(jiān)控及維護(hù)。應(yīng)配置安全消防器材,并由專人定期檢查和更換。各級(jí)營(yíng)業(yè)廳可設(shè)置與當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)動(dòng)的110安全報(bào)警裝置，配備保安人員。保安人員應(yīng)做好安全檢查和巡視，嚴(yán)禁將易燃易爆、有毒腐蝕及放射性危險(xiǎn)品帶入營(yíng)業(yè)廳。遇到新聞媒體、律師等來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，由上級(jí)安排相關(guān)人員接待，營(yíng)業(yè)

4、廳服務(wù)人員未經(jīng)授權(quán)，不得隨鳶接受采訪，不得隨鳶回答問(wèn)題。營(yíng)業(yè)廳環(huán)境卩牛范圍句】括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)和營(yíng)業(yè)廳外停車、綠化區(qū)域。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦公用品及柜內(nèi)物品實(shí)行定置管理，擺放有序，與工作無(wú)關(guān)的物品不準(zhǔn)帶入營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)每日打掃，定期,做到地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得隨地吐痰、亂扔紙屑，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃東西,嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放的宣傳資料制作必須符合國(guó)家電網(wǎng)公司VI應(yīng)用規(guī)范。營(yíng)業(yè)廳宣傳資料應(yīng)由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、放置、管理，保證宣傳資料國(guó)網(wǎng)山東省電力公司供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理辦法普考試題卷收到客戶抱怨、投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄具體情況后，按投訴、舉報(bào)有關(guān)管理

5、規(guī)定進(jìn)行處理。自助查詢系統(tǒng)應(yīng)由專人管理，禁止一游戲及其它無(wú)關(guān)軟件，并做好安全防護(hù)工作，保證正常運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)外營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查自助查詢系統(tǒng)是否能正常工作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)擺放“暫停使用”提示，并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。自助查詢系統(tǒng)對(duì)外公布的內(nèi)容及使用的界面由省公司統(tǒng)一制定，各市、縣供電公司不得隨鳶調(diào)整。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)客戶使用自助查詢系統(tǒng)?？蛻翳迷兘Y(jié)束后應(yīng)及時(shí)清除桌面內(nèi)容，保護(hù)0有條件的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置多媒體展示系統(tǒng)，原則上E級(jí)及以上營(yíng)業(yè)廳均應(yīng)設(shè)置多媒體展示系統(tǒng)。營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)辦理需求,指導(dǎo)客戶在自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)上選取需辦理的業(yè)務(wù)種類。便民服務(wù)設(shè)施應(yīng)由專人管理

6、，實(shí)行檢查、記錄、交接的制度，保證便民設(shè)施在一營(yíng)業(yè)時(shí)段內(nèi)外于可用的狀態(tài)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)放置書寫第、老花眼鏡、雨傘等便民用品,根據(jù)條件配備飲水機(jī)、手機(jī)充電站、自動(dòng)交費(fèi)終端、擦鞋機(jī)、報(bào)刊架等便民設(shè)施。保持妝容適宜，女員工應(yīng)妝容簡(jiǎn)潔、自然、淡雅、避短，與年齡、身份相符，不得濃妝艷抹,不得崗上或當(dāng)眾化妝化妝。保持面容清爽，眼睛無(wú)眼屎，內(nèi)外耳、鼻孔干凈，鼻毛不外露，牙齒無(wú)飯?jiān)?口中無(wú)異味,嘴角無(wú)無(wú)泡沫。第 頁(yè)/共6頁(yè)保持頭發(fā)整齊，無(wú)頭皮屑，不留怪異發(fā)型。男員工前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)；女員工發(fā)不遮眼，不隨鳶披散，不戴夸張的飾物。保持肢體清潔，不蓄長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲；穿著上衣，應(yīng)腋毛不外露；不光腿

7、、光腳、露趾、露腳跟。工裝應(yīng)不起皺、無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味，領(lǐng)口與袖口處要保持干凈。站立時(shí)，應(yīng)挺直勻稱、自然優(yōu)美，抬頭、挺胸、收腹，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂或雙手相握置于腹前，男員工可雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，女員工可呈“丁”字型站立，身體不亂抖動(dòng)，不隨鳶扶、倚、靠、踩。坐下時(shí)，應(yīng)安詳端莊、穩(wěn)重大方，上身自然挺直，兩肩平衡放松，頭部挺拔端正，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿，不大幅度后仰，左顧右盼。真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不

8、對(duì)外泄霧客戶的保密資fio迎接客戶時(shí)注視客戶，目光親切自然，面帶微笑。主動(dòng)向客戶打招呼，并使用文明用語(yǔ)親切問(wèn)候；詢問(wèn)客戶需求后，熱情引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)?？蛻魳I(yè)務(wù)辦理完畢離開時(shí)，應(yīng)使用文明用語(yǔ)與客戶告別，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。營(yíng)業(yè)廳大門內(nèi)應(yīng)放詈明顯的禁煙、宋物禁入等警示標(biāo)志，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)醒目位置裝設(shè)時(shí)鐘和日歷牌，并保證準(zhǔn)確。是指受理各類用電業(yè)務(wù)，包括客戶新裝、增容及變更用電申請(qǐng)，客戶信息更新，咨詢查詢，信息訂閱，故障報(bào)修，校表申請(qǐng)，以及投訴、舉報(bào)和建議等。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，若本柜臺(tái)前有多人排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)在辦理當(dāng)前客戶業(yè)務(wù)時(shí)，招呼第二順位客戶,請(qǐng)其稍等，并用眼神與后面的客戶交

9、流,示意請(qǐng)其等候?？蛻艮k理其他交費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)在確認(rèn)客戶交費(fèi)事項(xiàng)后，按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和確定的收費(fèi)金額，收取相關(guān)費(fèi)用，并協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶辦理其他業(yè)務(wù)事項(xiàng)。收到客戶反映的意見和建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反饋，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，并做好記錄。遇到其他客戶咨詢時(shí)，要向&在咨詢或辦理業(yè)務(wù)的客戶表示歉鳶,請(qǐng)其稍候。屬于簡(jiǎn)單問(wèn)題可盲接答復(fù)，屬于較復(fù)雜問(wèn)題無(wú)法快速答復(fù)的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶劃電隊(duì)等彳矣0營(yíng)業(yè)廳外的門楣、燈箱、防撞條等標(biāo)識(shí)牌應(yīng)醒目清晰，有光源的標(biāo)識(shí)牌應(yīng)定時(shí)開啟。查驗(yàn)客戶用電申請(qǐng)資料時(shí)，營(yíng)業(yè)受理人員應(yīng)檢查客戶提供的資料和證件是否齊全、有效”,若不符合要求，應(yīng)向客戶致歉并耐心向客戶說(shuō)明原因。因客戶

10、資料不足無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)將客戶需提供的資料和證件的滝里，連同用戶已提供的資料和證件及業(yè)務(wù)咨詢電話一并交給客戶，請(qǐng)客戶帶齊證件資料后再來(lái)辦理。客戶交納電費(fèi)或購(gòu)電時(shí)，營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員可根據(jù)交費(fèi)業(yè)務(wù)量，引導(dǎo)客戶至國(guó)網(wǎng)山東省電力公司供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理辦法普考試題卷第 頁(yè)/共6頁(yè)助交費(fèi)終端上交納電葫和購(gòu)電,減少客戶購(gòu)電交費(fèi)等待時(shí)間。遇到新聞媒體、律師等來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，由上級(jí)安排相關(guān)人員接待，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員未經(jīng)授權(quán)，不得隨鳶接受采訪，不得隨鳶回答問(wèn)_0如客戶不認(rèn)可，應(yīng)通知有關(guān)業(yè)務(wù)人員，協(xié)助客戶核實(shí)用電情況。收費(fèi)人員不得拒絕或強(qiáng)迫客戶選擇交葫方式。與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。工

11、作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉。當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及公司制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客_委婉說(shuō)明。當(dāng)客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳抱怨、投訴、舉報(bào)時(shí)，應(yīng)迅速引導(dǎo)客戶到相對(duì)獨(dú)立的會(huì)客室(或VIP室)，以免影響大廳內(nèi)的其他客戶。二、選擇題(不定項(xiàng)選擇，每題1分，共20分)(B)營(yíng)業(yè)廳為區(qū)縣中心營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置于縣級(jí)及以上城市，每個(gè)區(qū)縣范圍內(nèi)最多設(shè)置1個(gè)。A.A級(jí)E.E級(jí)C.C級(jí)D.D級(jí)(C)營(yíng)業(yè)廳為區(qū)縣的非中心營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城區(qū)、郊區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。A.A級(jí)E.E級(jí)C.C級(jí)D.D級(jí)(D)營(yíng)業(yè)廳為單一功能收費(fèi)廳或者自助營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)?/p>

12、服務(wù)需求，設(shè)置于城區(qū)、郊區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。A.A級(jí)E.E級(jí)C.C級(jí)D.D級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能包括：業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)、告示、引導(dǎo)、洽淡，（ABC）營(yíng)業(yè)廳具備此項(xiàng)功能。A.A級(jí)E.E級(jí)C.C級(jí)D.D級(jí)B級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備（ABCDE）服務(wù)人員oE.引導(dǎo)E.引導(dǎo)E.引導(dǎo)A.營(yíng)業(yè)廳主管B.業(yè)務(wù)受理員C.收費(fèi)員D.保安員員F.保潔員B級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備（ABCD）服務(wù)人員。A.營(yíng)業(yè)廳主管B.業(yè)務(wù)受理員C.收費(fèi)員D.保安員員F.保潔員D級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備（CD）服務(wù)人員。A.營(yíng)業(yè)廳主管B.業(yè)務(wù)受理員C.收費(fèi)員D.保安員員F.保潔員&營(yíng)業(yè)廳內(nèi)禁止（AE）,遇到上述客戶應(yīng)禮貌提醒。A.吸煙B.攜帶寵物C.穿拖鞋D.高聲講話營(yíng)業(yè)廳

13、內(nèi)擺放的宣傳資料制作必須符合國(guó)家電網(wǎng)公司VI應(yīng)用規(guī)范，主要包括以下（ABCA.必備宣傳資料B.免費(fèi)贈(zèng)閱的宣傳資料C.其他宣傳資料必備宣傳資料包括：（AECD）等宣傳資料。A.電費(fèi)電價(jià)政策、用電業(yè)務(wù)辦理須知B.有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交費(fèi)服務(wù)指南、C.安全用電D.節(jié)約用電常識(shí)A、E、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備（AECDE）A.面對(duì)面B.電話C.書面留言D.傳真郵寄E.客戶自助營(yíng)業(yè)廳宣傳資料應(yīng)分類放置在專屬功能區(qū)域，如（ABC）等，確?？蛧?guó)網(wǎng)山東省電力公司供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理辦法普考試題卷戶易見易取。A.客戶休息區(qū)B.VIP服務(wù)區(qū)C.自助服務(wù)區(qū)自助查詢內(nèi)容應(yīng)包括電力法律法規(guī)、用電服務(wù)指南、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)流程(ABCD)

14、等相關(guān)信息。A.業(yè)務(wù)處理進(jìn)度b價(jià)格政策C.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.停電公告實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)一般每件不超過(guò)(E)分鐘，辦理咨詢業(yè)務(wù)一般每件不超過(guò)(A)分鐘，辦理用電業(yè)務(wù)一般每件不超過(guò)(C)分鐘。A.10B.5C.20D.25客戶申請(qǐng)辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)客戶用電需求，主動(dòng)告知用電業(yè)務(wù)需提供的(AECD)oA.基本流程B.相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目C.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.相關(guān)資料受理客戶投訴舉報(bào)后，(B)個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，投訴應(yīng)在(A)個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見，舉報(bào)應(yīng)在(C)個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。A.7B.1C.10D.3在明顯位置公布具備資質(zhì)的(AEC)名單或提供查詢功能。A.電氣工程設(shè)計(jì)單位B.施工單位C.

15、主要電氣設(shè)備制造單位國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)方針為“(AECD)”的供電服務(wù)方針。A.優(yōu)質(zhì)B.方便C.規(guī)范D.真誠(chéng)供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式包括：(AECDE)0A.面對(duì)面B.電話C.書面留言D.傳真郵寄E.客戶自助D級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備(ACE)服務(wù)方式。A.面對(duì)面B.電話C.書面留言D.傳真郵寄E.客戶自助三、簡(jiǎn)答題(每題4分，共16分)第4頁(yè)/共6頁(yè)國(guó)網(wǎng)山東省電力公司供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理辦法普考試題卷簡(jiǎn)述供電營(yíng)業(yè)廳分類。答案：A級(jí)營(yíng)業(yè)廳為地區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)置于市級(jí)及以上城市，每個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)最多設(shè)置1個(gè)。E級(jí)營(yíng)業(yè)廳為區(qū)縣中心營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置于縣級(jí)及以上城市，每個(gè)區(qū)縣范圍內(nèi)最

16、多設(shè)置1個(gè)。C級(jí)營(yíng)業(yè)廳為區(qū)縣的非中心營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城區(qū)、郊區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。D級(jí)營(yíng)業(yè)廳為單一功能收費(fèi)廳或者自助營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城區(qū)、郊區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。簡(jiǎn)述國(guó)網(wǎng)山東省電力公司供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理辦法中隊(duì)基本道德和技能規(guī)范的要求。答案：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料。工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話。熟知相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)

17、，掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平，具備較強(qiáng)的溝通能力和良好的合作精神簡(jiǎn)述其他特殊情形服務(wù)有哪些。答案：第 頁(yè)/共6頁(yè)客戶在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)安排客戶到休息區(qū)休息，必要時(shí)應(yīng)尋求緊急醫(yī)療救助，并立即通知客戶家屬。接待聾啞人或外籍人士時(shí)應(yīng)使用手語(yǔ)或外語(yǔ)交流。若不能準(zhǔn)確理解聾啞人或外籍人士表達(dá)的意思時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，安排具有較好手語(yǔ)或外語(yǔ)會(huì)話能力的人員接待。在營(yíng)業(yè)廳受到打、砸、搶、圍攻等緊急情況下，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)公司相關(guān)部門及保安人員協(xié)助處理，必要時(shí)可直接撥打110求助解決。遇到新聞媒體、律師等來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，由上級(jí)安排相關(guān)人員接待，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員

18、未經(jīng)授權(quán)，不得隨意接受采訪，不得隨意回答問(wèn)題。簡(jiǎn)述服務(wù)人員儀表應(yīng)符合哪些要求答案：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員要注重儀表修飾，做到形象端莊、整潔清爽、自然大方。保持面容清爽，眼睛無(wú)眼屎，內(nèi)外耳、鼻孔干凈，鼻毛不外露，牙齒無(wú)飯?jiān)?，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。保持口氣清新，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品，接待客戶時(shí)不得嚼口香糖，嚴(yán)禁酒后上崗。保持妝容適宜，女員工應(yīng)妝容簡(jiǎn)潔、自然、淡雅、避短，與年齡身份相符，不得濃妝艷抹，不得崗上或當(dāng)眾化妝。保持頭發(fā)整齊，無(wú)頭皮屑，不留怪異發(fā)型。男員工前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)；女員工發(fā)不遮眼，不隨意披散，不戴夸張的飾物。保持肢體清潔，不蓄長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲；穿著上

19、衣，應(yīng)腋毛不外露；不光腿、光腳、露趾、露腳跟。四、問(wèn)答題(每題7分，共14分)國(guó)網(wǎng)山東省電力公司供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理辦法普考試題卷柜臺(tái)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題。答案：當(dāng)有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶首先詢問(wèn)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶至相關(guān)柜臺(tái)或部門辦理業(yè)務(wù)。無(wú)論客戶要辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo),快速銜接。客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)禮貌迎接，當(dāng)沒(méi)有正在處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)起身微笑示坐，并使用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)候。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，若本柜臺(tái)前有多人排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)在辦理當(dāng)前客戶業(yè)務(wù)時(shí)，招呼第二順位客戶，請(qǐng)其稍等，并用眼神與后面的客戶交流，示意請(qǐng)其等候。為等待了較長(zhǎng)時(shí)間的客戶開始辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)欠身或微笑點(diǎn)頭打招呼，使用規(guī)范文明用語(yǔ)禮貌地向客戶致歉。實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)一般每件不超過(guò)5分鐘，辦理咨詢業(yè)務(wù)一般每件不超過(guò)10分鐘，辦理用電業(yè)務(wù)一般每件不超過(guò)20分鐘。需要客戶填寫表單時(shí)，應(yīng)將表單雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫不明或有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶重新填寫，并