溝通合作ppt課件

1、自信、溝通、團隊精神！素質拓展課Potentials Development1WELCOME TOPEOPLE & COMMUNICATION SKILLS歡迎參與人際和溝通技藝培訓2After this session, participants will:1. Demonstrate they value listening.2. Apply a model for listening and speaking.3. Be assertive.4. Find solutions that meet all parties needs.5. Apply a model for persuas

2、ive speaking.6. Set clear expectations and give specific feedback.COURSE OBJECTIVES課程目的完成這個培訓后，學員將能：1. 表現(xiàn)出對傾聽的注重。2. 運用聽說方式。3. 堅持主意.4. 找到滿足各方需求的處理方法。5. 運用壓服的技巧.6. 設立明確的期望和提供詳細的反響。3LISTEN聽SPEAK說COMMUNICATION OBJECTIVES目的勸說他人采取行動通告或者獲取某些信息壓服他人置信某些論點文娛性質為了學習言語的目的增進感情自動尋求協(xié)助4Effective Communication有效的溝通LI

3、STEN聽SPEAK說檢查表達組織傾聽反響總結COMMUNICATION ELEMENTS溝通的要素Assertion主意Manage Conflict處置沖突Persuasive Speaking壓服他人Feedback反響Expectations期望Action行動5Sender ReceiverCommunication Model溝通方式IntentchannelencodesmessageWould you like somethingto drink?decodes Effectchannel6Lets meet oppositethe building.Okay!Communic

4、ation Model溝通方式7?Communication Model溝通方式8Would you like somethingto drink?FilterFilter123456Potential for Communication Errors溝通錯誤的能夠性9SPEAKER說話者 LISTENER傾聽者THOUGHT: What is it I want to send?思索：我想表達的是什么？ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL行動：找出聽覺和視覺上的動作表情發(fā)出溝通訊息ACTION: Faultless reception o

5、f SIGNALS行動：正確無誤地接納溝通訊息THOUGHT: Integrates into MEANING思索：將得到的信息整合并轉化為對方要表達的意思。INTENT意圖EFFECT效果The Communication Process溝通的過程10Then To Be Understood然后努力爭取被他人了解The Principles of Communication溝通的原那么Seek First To Understand首先要努力了解他人11PRESCRIBING 開藥The Benefit of Seeking First to Understand先努力了解他人的益處DIA

6、GNOSING 診斷vs 對1270% OF OUR WAKING MOMENTS= COMMUNICATION我們百分之七十的醒著的時間=交流9% Writing 書寫16% Reading 閱讀30% Talking 交談45% Listening 傾聽Forms of Communication溝通的方式13LISTENING 聽到內容PSYCHOLOGICAL 心思上作出反響The Science of Listening傾聽的科學HEARING 聽的行為PHYSIOLOGICAL 生理上作出反響14IGNORING 忽略不見PRETENDING 偽裝在聽SELECTIVE 有選擇地聽

7、ATTENTIVE 集中留意力地聽EMPATHIC 用心投入地聽Five Levels of Listening傾聽的五種程度15Ear耳朵Plus 加One 一Heart 心Eye 眼睛Chinese Symbol of Listening中文“聽字的符號構成16Words 說話Fire 火Fire 火Chinese Symbol of Talking中文“談字的符號構成17Skill技藝Attitude態(tài)度Iceberg Metaphor冰山一角的比喻18Group Discussion: Value of Listening小 組 討 論: 傾 聽 的 價 值If I were to p

8、ractice seeking first to understand, others would view me as soft or indecisive.假設我首先努力了解他人，那么他人就會覺得我脆弱而沒主意。To understand another person, we must be willing to be influenced by the other persons point of view.要了解他人，我們就必需情愿接受他人觀念的影響。Group Discussion: Value of Listening小組討論：傾聽的價值19Group Discussion: Va

9、lue of Listening小 組 討 論: 傾 聽 的 價 值Listening sounds like a good idea, but in reality it takes too much time and causes the listener to give up control.傾聽似乎是件好事，但這真的很花時間，而且傾聽者失去了控制的時機。Seeking first to understand is the key to making people do what you want.首先了解他人是使他人按他的需求辦事的關鍵 。Group Discussion: Value

10、 of Listening小組討論：傾聽的價值20Common Barriers to Communication溝通的常見妨礙Judging 判別 Criticizing 批判 Labeling 臆斷 Diagnosing 診斷Avoiding 逃避 Diverting 轉移話題 Ignoring 忽略 Using Logic 運用邏輯 Reassuring 撫慰 Defending 反駁Sending Solutions 提供處理方案 Ordering 命令 Threatening 恫嚇 Moralizing 說教 Excessive Questioning 過多提問 Advising 建

11、議21Focus 留意力集中Be quiet 堅持安靜Maintain a listening posture 堅持傾聽的姿態(tài)Make encouraging gestures & sounds做手勢及應聲以示鼓勵Reflect 作出反映Ask open-ended questions 提問開放式的問題Restate content 重述說話內容Reflect feelings in words & actions用言語和行動反響感受Summarize 總結State your understanding of the situation 闡明他對說話內容的了解LISTEN聽留心傾聽反映總結L

12、isten Behaviors各種傾聽行為22OPEN QUESTIONS 開放式的問題Responder can choose how to structure reply - open questions often start with How? What? Why?回答者可以選擇怎樣組織答案 開放式問題經(jīng)常以“怎樣樣？，“什么？，“為什么？開頭。CLOSED QUESTIONS 封鎖式的問題Forces specific answer. Closed questions often start with Who? When? Where? How many?回答者被迫作出詳細的回答。封

13、鎖式的問題經(jīng)常以“誰？，“何時？，“哪里？，“多少？開頭。Open & Closed Questions開放式和封鎖式的問題23 In trios, participants perform roleplays 三人一組，學員分別扮演不同角色 The Observer evaluates and feeds back to the Skills User at the end 察看者從旁評價并在練習終了后給技巧運用者以反響意見 Use only the Reflect behaviours 只運用反響行為Reflect Role-play反響練習24Organize 組織Determine o

14、ther persons needs判別他人的需求Decide what result you want決議他所要到達的效果Plan key points 方案說話要點Express 表達Introduce the topic 引入話題State and support your idea表述和支持觀念Address other persons concerns談及他人的需求Check 檢查Check for a reaction 檢查對方的反響SPEAK說組織檢查表達Speak Behaviors各種說話行為25INTRODUCE THE TOPIC 引入話題Summarize the si

15、tuation 總結情況STATE AND SUPPORT THE IDEA 闡明并支持觀念State the idea 闡明觀念Explain how it works 解釋怎樣去實行ADDRESS OTHER PEOPLES CONCERNS談及對方的需求Reinforce the benefits 強調對方的獲利Easy next steps 提出簡單的下一步方案Express表達26Organize 組織Determine other persons needs 判別他人的需求Decide what result you want 決議他所要到達的效果Plan key points 方

16、案說話要點Express 表達Introduce the topic 引入話題State and support your idea 表述和支持他的觀念Address other persons concerns 談及他人的需求Check 檢查Check for a reaction 檢查對方的反響Focus 留意力集中Be quiet 堅持安靜Maintain a listening posture 堅持傾聽的姿態(tài)Make encouraging gestures & sounds 做手勢及應聲以示鼓勵Reflect 作出反映Ask open-ended questions 提出開放式的問題

17、Restate content 重述說話內容Reflect feelings in words & actions 在言語行動中反響感受Summarize 總結State your understanding of the situation 闡明他了講解話的內容SPEAK BEHAVIOR 說話行為LISTEN BEHAVIOR 傾聽行為LISTENSPEAK行動聽說留心傾聽組織總結檢查表達反映ACTIONListen & Speak Rings聽說圈27In trios, participants perform role-plays .三人一組，學員分別扮演角色The Observer

18、plays the role of coach to Skill User, interrupting to suggest more effective behaviours.察看者擔任指點技巧運用者的角色，可以打斷練習，建議更有效的行為。Being understood and reaching a common understanding of the issue are important for success.被他人了解和對事件達成共同的了解是這一練習勝利的關鍵。Linking Rings Exercise聽說連環(huán)練習28Effective Communication有效的溝通LI

19、STEN聽SPEAK說檢查表達組織傾聽反響總結COMMUNICATION ELEMENTS溝通的要素Assertion主意Manage Conflict處置沖突Persuasive Speaking壓服他人Feedback反響Expectations期望Action行動29COMMUNICATION STYLES:溝通的不同風格類型：Non Assertive被動型Assertive-Responsive主意型Aggressive挑戰(zhàn)型Assertion主意30What is Assertiveness 主 見 是 什 么?The ability to express your thought

20、s and feelings in a way that clearly states your needs without violating other peoples right and thus keeps the lines of communication open with the other.主 見 是 這 樣 一 種 能 力，它 是 在 不 傷 害 其 他 人 權 益 的 前 提 下， 表 達 并 堅 持 自 己 的 主 張 和 需 求， 并 且 讓 溝 通 的渠 道 始 終 開 放。Assertiveness主意31A lady moved in and became yo

21、ur new neighbour. She has a little dog, and soon you notice that there is some strange thing near your door.一 位 女 士 搬 來， 成 了他 的 新 鄰 居。 她 有 一 只 小 洋 狗。 但 他 卻 開 始 注 意 到 他 的 門 前 附 近 開 始 有 一 堆 堆 奇 怪 的“ 東 西。How many reactions in this situation? How will you and your new neighbour feel in different reactio

22、n, and what are the results?有 哪 些 可 能 的 處 理 方 法？ 相 應 的 雙 方 感 受 會 怎 樣， 相 應 的可 能 后 果 又 如 何？Case Study: How Many Reactions?案例分析：有多少種反響？32Possible Reactions能夠有的反響行為通過行為者對方主見型直率的溝通氛圍良好感覺良好過火型威脅、敵視焦慮、難受氣憤、反感、受傷消極聽任型聽之任之、聽天由命無能為力盛氣凌人、無法無天消極挑釁型給你個教訓后悔先迷惑、后憤怒小組討論，多者勝33Describe the situation/the others behavi

23、or描 述 情 況/ 他 人 的 行 為Express your feeling reaction表 達 他 的 感 受 反 應Explain what other effects has on you解 釋 對 他 的 其 他 影 響Empathize with how the other person feel強 調 別 人 的 感 受Specify what behavior you would prefer具 體 描 述 他 期 望 的 行 為Choose the consequence you are prepared when the preferred behavior does

24、 or does not happen萬 一 他 希 望 發(fā) 生 的 行 為 不 發(fā) 生， 準 備 對 策“when you “當 他 I feel “我 覺 得 “then “那 么 I understand “我 理 解 I would prefer “我 希 望 If I do “如 果 是 我，我 會 Reflection Model of Assertiveness主意型的反響方式 只 代 表 他 自 己 講 話 描 述 具 體 的 行 為 和 他 的 反 應 避 免 假 設 運 用 相 對 形 容 詞 不 要 妄 下 判 斷 避 免 貼 標 簽 和 比 喻34Timing時 間Vo

25、ice, tone, inflection聲 音、 音 調、 抑 揚 頓 挫Body Language 身 體 語 言Eye Contact眼 神 接 觸Facial expression 面 部 表 情Body posture 體 態(tài)Gestures 姿 勢Non-verbal Components of Assertive Response主意型反響中的其它本卷須知35I am very angry！我很生氣！Congruency肢體言語與要表達的本意一致36In pairs, try the assertive response model in following situations

26、:兩人為一組，練習在以下情形運用主意型反響方式：One of your friends borrowed RMB100 from you and did not return. 一 個 朋 友 向 他 借 了 100 塊 一 直 沒 有 還The sound from your neighbor is so loud that you cant sleep.他 鄰 居 的 音 響 開 的 非 常 大，影 響 到 他 的 休 息Your peer wants to borrow your new camera. But it is very expensive, you dont want to

27、 borrow to him.他 的 一 個 同 事 向 他 借 照 相 機，而 這 臺 照 相 機 是 他 新 買 的，而 且 很 貴，他 不 想 借 給 他In the cinema, the person next to you is talking loudly, you cant hear the dialogue.在 電 影 院 里， 他 鄰 座 的 人 在 大 聲 的 說 笑， 使 他 無 法 聽 清 楚 對 白Assertive Response Exercise主意型反響方式練習37Effective Communication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達組織

28、傾聽反映總結COMMUNICATION ELEMENTS溝通的要素Assertion主意Manage Conflict處置沖突Persuasive Speaking壓服他人Feedback反響Expectations期望Action行動38What is conflict ：什 么是 沖 突 ：Conflict is a situation in which the emotion, needs, or values of people clash or interfere with each other. 沖 突 就 是 人 們 的 感情、需 求、價 值 觀 相 互 碰 撞、抵 觸Confl

29、ict沖突39Conflict is Unavoidable沖突是不可防止的Benefit of Conflict沖突的益處Encourages authentic communication 促 進 真 誠 的 溝 通Provides opportunity to voice problems 提 供 表 達 意 見 的 機 會Stimulates creativity and innovation 促 進 創(chuàng) 新Can build cohesiveness 建 立 凝 聚 力Helps individuals grow personally 幫 助 小 組 成 員 的 成 長Conflic

30、t沖突40Conflict沖突41Win - Lose我贏 他輸Win - Win我贏 他贏Lose - Lose我輸 他輸Lose - Win我輸 他贏Handling Conflict處置沖突42Steps: 步驟Define the conflict situation in terms of each partys needs by using the Listen & Speak rings.運用聽說圈，從雙方的需求出發(fā)來定義沖突的情景。Generate as many solutions as possible.找出盡能夠多的處理方法。Choose the solution tha

31、t best meets each sides needs.選擇最能夠滿足雙方需求的處理方法。Plan action items (where, what, when, who, how).方案行動(地點、內容、時間、人物、方式)。Implement the plan.實施方案。Monitor the results.監(jiān)測結果。Handling the Conflict of Needs處置不同需求間的沖突43If the Handling Conflict of Needs Process does not generate a mutually acceptable solution, o

32、r you do not want to consider an alternative to your solution or decision, then:假設按照處置程序依然不能找到雙方都接受的處理方法，或他不想改動他的方法或決議，那么：UNDERLYING ATTITUDE: MUTUAL RESPECT DESPITE UNPOLULAR DECISION根本態(tài)度：無論結果如何，雙方都應相互尊重對方。Steps:步驟：1.Restate (i) the other partys needs, and (ii) your needs. 重申 (1) 對方的需求，和(2) 他的需求。2.

33、Reflect your respect of the other partys opinion. 表達出他對對方觀念的尊重。3.State (i) your decision, and (ii) your reasons. 闡明 (1) 他的決議，和 (2) 他的緣由。Handling the Conflict of Needs處置不同需求間的沖突442 Teams 兩個小組1 Team = Skills User 一組作為技巧運用者1 Team = Practice Partner 另外一組作為練習同伴Prepare your roles now and nominate someone

34、to represent your team. You may change places at any time or call time out to give your representative instructions.預備他們的角色并且選出某人代表他們組。他們可以在任何時候改動位置，或叫“暫停 給他們的代表一些意見。Exercise: Handling Conflict練習：處置沖突45Effective Communication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達組織傾聽反映總結COMMUNICATION ELEMENTS溝通的要素Assertion主意Manage

35、Conflict處置沖突Persuasive Speaking壓服他人Feedback反響Expectations期望Action行動461. Conditions 條件2. Needs 需求3. Limitations 限制4. Opportunity 時機5. Verify 檢驗 Interest 興趣Obtain/Verify得到或檢驗Identify correctNeeds/Limitations確認正確的需求或限制NO不正確YES正確Summarize the Situation 概述情況STEP 1 第一步Persuasive Speaking Process壓服他人的程序STE

36、P 2 第二步State Idea講述他的意 見State how it works講述操作過程STEP 3 第三步Reinforce the benefits強調利益STEP 4 第四步Ask for Agreement要求達成協(xié)議STEP 5 第五步471. In 5 minutes, working in your group, prepare a 5 step Persuasive Selling presentation of an idea you want to recommend to the class. 在5分鐘內，每個小組預備向其它小組引見他們組的一個建議 ，運用5步的壓

37、服程序, 壓服其它小組接受他們的建議。2. Nominate someone to represent your group, present this idea to the class. Each team has 5 minutes.每組派一個代表向大家引見他們的建議, 每組有5分鐘時間。3. The most persuasive team win a prize.最具壓服力的小組將獲得大獎。Exercise: Persuasive Process練習：壓服他人的程序48Effective Communication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達組織傾聽反映總結COMMU

38、NICATION ELEMENTS溝通的要素Assertion主意Manage Conflict處置沖突Persuasive Speaking壓服他人Feedback反響Expectations期望Action行動49EXPECTATIONS SETTING USING THE SMART MODEL:利用“SMART方式去設定期望:S PECIFIC 詳細的M EASUREABLE 可衡量的A LIGNED 已達成共識的 R EALISTIC 現(xiàn)實的T IME BOUND 有時間限制的Expectation期望50Stewardship Delegation 工 作 授 權Desired Result 期 望 的 結 果Guidelines 指 引Resources 資 源Accountability 責 任Consequences 結 果Expectation期望51Effective Communication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達組織留心傾聽反映總結COMMUNICATION ELEMENTS溝通的要素Assertion堅持主意Manage Conflict處置沖突Persuasive Speaking壓服他人Feedback反響Expectations期