市場部員工手冊(共10頁)

1、目 錄第一章：工作(gngzu)須知組織(zzh)架構(gòu)賣場服務(wù)規(guī)范(gufn)標準第二章：職位工作說明書1、樓層主管職位說明書2、店長職位說明書3、店助職位說明書4、商品顧問職位說明書5、協(xié)管職位說明書第三章：運營管理規(guī)范1、會議制度管理規(guī)范2、巡店制度管理規(guī)范3、商品驗收管理規(guī)范4、單據(jù)管理規(guī)范5、商品報損管理規(guī)范6、顧客退換貨管理規(guī)范7、顧客投訴管理規(guī)范8、固定資產(chǎn)管理規(guī)范9、庫房的管理(gunl)規(guī)范10、商品陳列(chnli)規(guī)范11、賣場(mi chn)應急預案第四章：工作流程1、店長工作流程2、領(lǐng)班工作流程3、協(xié)管工作流程4、商品顧問工作流程5、盤點工作流程第五章：考勤制度1、考勤

2、方式2、工作時間3、全勤制度附件：員工月績效考核表賣場巡查表商品報損表商品退換貨登記表客戶信息登記表客戶(k h)投訴登記表固定資產(chǎn)(gdngzchn)登記表臨期(ln q)產(chǎn)品登記表贈品發(fā)放登記表庫房鑰匙登記表工作須知組織架構(gòu)表賣場服務(wù)規(guī)范標準儀容儀表營業(yè)員上崗要做到:服裝統(tǒng)一整潔,身體健康衛(wèi)生,儀容上自然溫馨,舉止上和諧得體.服裝統(tǒng)一整潔必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；2、做到干凈(gnjng)、整齊、筆挺；3、工裝(n zhun)紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳；4、胸卡戴在左上胸下15公分處（上衣口袋(ku di)居中位臵）。5、工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個

3、人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如紀念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物；6、常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；7、所有員工須穿著軟底鞋。禁止穿拖鞋等其它規(guī)定經(jīng)外的鞋類上崗。8、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；9、不準戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)、只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈。(二)身體健康衛(wèi)生1、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴禁體臭上崗；2、上崗期間的飲食一律不準吃蔥蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下午班者午飯后必須刷牙，保持口腔清新；3、不準在工作崗位吸煙、吃東西；4、不準隨意剔

4、牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不面向(min xin)客人打哈欠、打噴嚏、抓癢瘥垢。5、堅決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口(zh ku)清清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴鐵揩擦。儀容(yrng)自然溫馨1、儀容在這里泛指流露在營業(yè)員形態(tài)上的態(tài)度形象；2、不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑；3、男營業(yè)員頭發(fā)不過頸部，頭部不留鬢角，不留胡須，不燙發(fā)；女營業(yè)員不染黑色以外的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩長發(fā)要扎起；4、男營業(yè)員不化妝，女營業(yè)員化淡妝，眼影不得使用藍綠等夸張顏色，口紅應接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異的顏色；5、不得留長指甲，

5、不得染肉色、無色以外的指甲油；6、必須微笑迎賓、待賓、敬賓，微笑是一種典型的會心的笑容，它是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容，對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉、；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見，充耳不聞，我行我素，麻木不仁。（四）舉止和諧(hxi)得體1、立：固定站姿迎送賓客，應畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；所有員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不何扭斜，頭不可歪斜(wixi)或高仰，不準靠柜、趴柜。2、坐：營業(yè)時間一律不準坐，但在其它需要坐下的場合時（包括收銀員坐式收銀

6、的）背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于(h y)腿上或放于桌面上；比手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二朗腿，更不能伸直叉開。3、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低。腰不佝，周旋遲速隨應酬需要把握，疾不顯得匆忙，緩不顯得磨蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步，亦不可用力甩手象軍人；入室陪同應做到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應側(cè)步讓客人先行。4、說：用普通話接待客人，如遇講本地話客人請能說本地話的同事接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時，應立即知會本部營運主任、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待客人。5、聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可微笑，點頭等做出反應，不可面

7、無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手(bi shu)或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧著地，不能無目的地東張西望，左顧右盼(zu g yu pn)，斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視顧客。遞：在給顧客(gk)遞拿商品、物品時應雙手遞捧。2）營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范(一)賣場服務(wù)規(guī)程1.一般服務(wù)規(guī)程全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。（1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站在中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正（具體見第二項、第（四

8、）條第1款規(guī)定）。精神飽滿，不準聚眾聊天。微笑迎接(yngji)顧客（具體標準見第二項第（三）條第6款規(guī)定），并做到“三聲(sn shn)”服務(wù)，即：有迎聲當顧客(gk)走到柜臺附近時，要主動迎上去接待顧客，說：“您好！”“歡迎光臨！”“您好，我能幫您做什么嗎？”“您好，請隨便看看”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；有介紹聲主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等；有道別聲“請走好！”“請拿好（對購買大件商品或需要售后送貨者，要主動幫助顧客送到電梯口，可上車或陪同顧客到售后服務(wù)部進行登記。）”“歡迎下次光臨”等，無論顧客是否購買商品都必須熱情道別。展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷，遞送準確，輕拿

9、輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁，展示大件商品時要注意商品和顧客的安全。（4）介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客的所有問話。（5）合理使用包裝用品，裝好扎實，貫徹執(zhí)行五原則；嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩余最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明用語加以解釋，不可怠慢顧客。（6）對暫缺商品(shngpn)，應首先表示歉意，然后主動介紹同類商品，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客，絕不允許簡單(jindn)生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。（7）當營業(yè)員或收銀員出現(xiàn)差錯(chcu)時，應冷靜處理合理解決，

10、如責任在顧客，切莫責備，應委婉提示；責任在已要主動道歉，不要在賣場糾纏，如果營業(yè)員或收銀員與顧客發(fā)生爭執(zhí)，柜長或營運主任應及時出面把顧客請到部門經(jīng)理辦公室，問明情況，再作決定，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應主動報告營運主或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。2.就餐及交接班時間的服務(wù)規(guī)程員工就餐，難免會形成暫時的人員空缺，而員工交接班，則會而臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為：(1)倒班員工的就餐時間為30分鐘，在店內(nèi)食街就餐的員工應該避開顧客(gk)就餐高峰，具體時間為11:0012:00，超市收銀員應該避開顧客購物高峰，具體時間由各店具體規(guī)定。(2)就餐時間，在時間許可的情況(qngkung)下，營業(yè)員有責任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。(3)下午交接班時，上午班人員在清點、整理商品等到工作時，接班人員要認真接待顧客(gk)，并擇時機核對，對顧客絕不允許充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不允許營業(yè)員語出生地硬：“正在交接班，停一會！”(4)顧客較