移動投訴處理提升(前臺人員)-PPT課件(PPT 76頁)

1、投訴處理提升培訓(前臺人員)第1頁，共76頁。課堂要求守時參與&分享記筆記不接聽電話開心play & 學以致用practice第2頁，共76頁。課程內容一、討論:服務困境二、追求客戶滿意，重視客戶投訴三、處理客戶投訴的技巧四、溝通技巧五 、高危客戶投訴方法及話術六、投訴處理分類第3頁，共76頁。參與培訓的目的更專業(yè)更自信更熱愛這份工作更有成就感第4頁，共76頁。第一章討論服務困境要求:各分公司安排一位人員上臺討論第5頁，共76頁。在您的服務過程中,遇到的最 糟糕一次服務是什么?在您的服務經驗中,遇到的最差勁的一位客戶是誰.要求:請描述一下當時的環(huán)境告訴我們客戶作了什么,您做了什么事情的過程和結

2、果第6頁，共76頁。投訴處理一半是技術,一半是藝術所謂的-服務投訴處理是技術1.服務是有規(guī)律可循服務是可以模仿的投訴處理有規(guī)律和原則可以遵循投訴處理是藝術服務要用心去體會過程是創(chuàng)造的過程服務個案只有相似沒有重復第7頁，共76頁。投訴處理禁止法則1.立刻與客戶擺道理2.急于得出結論3.一味的道歉4.言行不一,缺乏誠意.5.責備用戶說這是(常有的事)(一分錢一分貨).不可能的事,您要去問別人,這不是我們的事,公司就是這樣規(guī)定的.第8頁，共76頁。投訴中收獲投訴意味著:1.顧客不滿意.2.產品有服務缺陷3.產品和服務在競爭中的不利地位4.帶來的負面的5.意味著人力,物力,財力損失對我公司而言:1.投

3、訴的顧客是關心我們的顧客信任我們的顧客有助挽留的顧客投訴可讓我們認清自已劣勢是讓我們進步的動力第9頁，共76頁。第二章追求客戶滿意，重視客戶投訴 服務有起點，滿意無終點 第10頁，共76頁?？蛻魸M意是指什么？顧客對其要求已被滿足程度的感受只是一種感受顧客滿意的標準 “您的滿意就是我們的工作標準”第11頁，共76頁。=事先期望事后獲得不滿一般（滿意）非常滿意我們的目標： 事先期望事先期望事后獲得事后獲得第12頁，共76頁。中國移動客戶的期望客戶期望最優(yōu)的網絡質量深入的客戶理解值得信賴的品牌創(chuàng)新周到的產品滿意的客戶服務精準的計費系統(tǒng)第13頁，共76頁。二、客戶投訴的價值 1.投訴是什么？定義：消費

4、者對產品質量向組織提出不滿意的表示。良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行第14頁，共76頁。服務滿意是移動人永遠的目標客戶投訴目的:客戶是以經濟和精神滿足為目的投訴處理原則:1.客戶不僅是物質利益的追求者同時也是情感滿足的追求者公司的利益不可侵犯，客戶的滿意度至高無上投訴使我們認請自已是我們進步的動力針對專家律師記者特殊人物的處理原則對專家是幫廠家挑錯的為已任的人處理原則：熱情接待，冷處理拖字為主對律師以伸張正義為已任原則：客人來了有好酒，律師來了有律師對記者以傳播真相為已任的人君子愛財，給之有道第15頁，共76頁。 那些購買我們產品的人是我的支持者，那些夸獎我的人使我高興，那些埋怨我的人是我的老師

5、，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步，只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。 美國商人馬歇爾第16頁，共76頁。投訴處理不當?shù)膿p失投訴杠桿比（24倍）投訴擴散比（12倍）投訴成本比（6倍）第17頁，共76頁。服務失誤之后的顧客反應服務失誤 沉 默采取行動保持原有運營商換運營商向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨向運營商投訴換運營商保持原有運營商第18頁，共76頁。投訴途徑集團網站省通管局信產部、集團公司網站省公司網站媒體投訴省工商局“12315” 我們承擔的壓力省消協(xié)及網站10086或營業(yè)廳第19頁，共76頁。第三章處理客戶投訴的技巧 工欲善其事，必先利其器第20頁，共76頁。危機的預

6、防是根本時間的把握是關鍵企業(yè)的坦誠是前提真相的了解是基礎輿論的利用是睿智形象的維護是準則法理的遵循是準繩第21頁，共76頁。理性： 希望了解問題希望解決問題 希望得到補償 希望避免失誤感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報?？蛻敉对V目的第22頁，共76頁。接待抱怨階段解釋澄清階段解決處理階段跟蹤總結階段服務步驟行為規(guī)范傾聽：認真傾聽，準確記錄，適時給予答復。詢問：詢問事件全過程，做好相關記錄。安撫：理解客戶，保持冷靜頭腦，安撫客戶。確認：和客戶確認投訴事件的內容。判斷：判斷客戶的類別選擇合適的

7、應答方式。分析：分析事件對客戶影響的程度。解釋：從客戶角度出發(fā)，做出合理解釋。分類：根據投訴內容進行分類，確認解決時間。解決：提出解決問題的具體措施?；卦L：在客戶等待結果期間給予電話訪問。告知：及時告知客戶處理結果，征詢其是否滿意?？偨Y：總結經驗教訓并與其他客戶經理交流?？蛻敉对V處理行為規(guī)范第23頁，共76頁。解決問題五步驟安撫情緒分析問題提供信息獲取信息總結歸納 同 理傾聽提問分析期望邏輯表達一次close第24頁，共76頁。平息顧客抱怨5步驟你可能不明白你肯定弄混了你應該我們不會我們從沒我們不可能你弄錯了這不可能的你別激動嘛確定？/絕對不可能！還有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我們的政

8、策是/你必須。第一步：讓用戶發(fā)泄（閉口不言）當用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題“先解決心情，再解決事情”。給予一個親切的問候創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境不時說“是啊” “對”傾聽的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責任”“我將立刻過問這件事”“您希望如何解決這件事”第25頁，共76頁。 避免簡單的否認、安慰 反映出對方信息中的情感部分 不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情 使用一些沒有特定含義的回應詞 用精練、準確的語言重復和總結它的話語 對給客戶造成的不便表示歉意 肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題 即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它 匹配

9、的溝通情境 表達服務意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任安撫客戶情緒的要點第26頁，共76頁。平息顧客抱怨5步驟第二步：搜集足夠的信息1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題2、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經過嗎？” 3、及時對客戶的問題表達自己的感受4、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否則中間必 須談談自己的感受。5、問什么問題呢： 運用開放式的問題，收集客戶的信息 運用封閉式的問題，總結歸納客戶的信息第27頁，共76頁。第三步：分析客戶的期望值（猜猜客戶會怎么說）平息顧客抱怨5步驟預測發(fā)現(xiàn)期望準確地表達期望滿足并超越期望第28頁，共76頁。第四步：提供信息：給出解決方案平息顧

10、客抱怨5步驟1、將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒2、名詞的解釋2、提供信息圍繞的是客戶的期望值3、表達客戶的期望值是成功引導客戶的小技巧4、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案5、WHY優(yōu)先于WHAT第29頁，共76頁。第五步:要給顧客一個良好的最終印象第五步：總結歸納重復做法，以確?？蛻魶]有誤解講一些結束語問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧重新表達服務意愿歡迎下次撥打電話如何進行CLOSE要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象第30頁，共76頁。 1.這種問題連小孩都會 2.一分錢、

11、一分貨 3.不可能，決不可能這種事發(fā)生 4.嗯我不太清楚 5.我絕對沒有說過那種話 6.我不會 7.這是本公司的規(guī)矩 8.總是會有辦法的 9.改天我再和你聯(lián)絡處理投訴問題的禁語第31頁，共76頁。應對投訴處理的方法第32頁，共76頁。 指從投訴受理到解決投訴全過程跟蹤服務。方法一、一站式服務法第33頁，共76頁。闡明處理的方針和原則，以及為什么不能立即處理的原因，給顧客信心，向顧客承諾處置時限承諾真實，可行，明確確認哪些可以承諾，哪些不能承諾，避免招致顧客二次投訴要求：第34頁，共76頁。 充分掌握和了解投訴的真相，給出更公正的解決方案，同時給那些投訴時情緒不穩(wěn)定的和期望值過高的顧客一個冷靜思

12、考的時間。是緩解矛盾的一種策略方法二、服務承諾法第35頁，共76頁。 給予客戶在物質或精神上的補償性關照的一種具體行動。如：準備小禮品，50元、100元的充值卡 方法三、補償關照法第36頁，共76頁。站在三贏的立場上，以效果為導向的合作策略要點：了解客戶的需求，明確我們的需求，尋找變通的方案。方法四、變通法第37頁，共76頁。內部投訴處理過程行不通時，選擇的一種中立的路線來解決問題的方法。（消協(xié)，當?shù)毓ば挪?。第五步：外部評審法第38頁，共76頁。要點：力爭內部解決，但如果雙方僵持不下，為防止事態(tài)擴大，主動推薦外部程序外部評審機構行業(yè)主管部門，行業(yè)協(xié)會，消協(xié)、仲裁委員會第39頁，共76頁。要求：

13、快速，簡捷，無差錯實施要點：部分授權投訴流程整合，即減少投訴中的非增殖流程，如客戶所面對的職能部門太多，手續(xù)復雜等 第40頁，共76頁。如何面對難以應對的客戶 感情用事型 固執(zhí)己見型 無理取鬧型 暴力傾向型 有備而來型 宣傳擴大型第41頁，共76頁。感情用事型特點：情緒激動，喋喋不休，不聽勸說，甚至威脅，大吵大嚷，殃及他人應對策略：讓其充分發(fā)泄，傾聽，試圖穩(wěn)定其情緒親和力強，多關心和贊揚不要說“不”等其平息，再征詢其想法第42頁，共76頁。固執(zhí)己見性型特點：自己永遠是對的，應對策略：換位思考對方的合理之處，讓顧客感受到你認同他的觀點不要說“不”語氣謙和，堅持原則第43頁，共76頁。無理取鬧型特

14、點：無中生有，強加意志應對策略：保持冷靜，言辭謹慎避免針鋒相對，擺事實，講道理。換一個角度處理問題外部評審程序第44頁，共76頁。有備而來型特點：對投訴程序和相關法律很了解，甚至會錄音，不達目的不罷休應對：一定要掌握公司的服務政策和相關法律。了解事情的前因后果，避免說法不一，或承諾沒兌現(xiàn)，給顧客造成下次投訴表達解決問題的誠意第45頁，共76頁。暴力傾向型特點：易激動，一不滿就用暴力應對：注意語氣和措辭，盡量安撫觀其神態(tài)，必要時請求援助 第46頁，共76頁。宣傳擴大型特點：用媒體來壓，可能是行業(yè)領導，媒體相關人員應對：1、法律法規(guī)的了解 2、優(yōu)質服務很重要 3、多贊揚對方 4、了解對方的期望，合

15、理解決第47頁，共76頁。息事寧人付出成本，避免災禍金額要小，慎重道歉不肆忽略情感作用避免廣告效應第48頁，共76頁。丟車保帥丟車冤枉但帥更值錢（怕有軟肋）權衡雙方利弊慎重道歉不肆忽略情感作用避免廣告效應不能做負面影響第49頁，共76頁。第四章 有效溝通的方法及技巧第50頁，共76頁。處理投訴用戶的常用語氣平和的語氣我理解你單調的語氣我心情不好低沉的語氣我已經無可奈何嗓門高高的我說的沒問題生硬的語氣我不愿和你說卑微的語氣你幫幫忙，答應了吧第51頁，共76頁。投訴處理幾個溝通要決多聽，少講聽顧客為什么投訴允許顧客發(fā)泄，但不能漫無邊際發(fā)泄不與客戶辯論，要表示同情和理解積極而且正面語氣平靜，態(tài)度溫和

16、，應對軟硬兼施從顧客的角度看待和描述問題8.一諾千金9.永遠不要責備,所有問題都是由具體產品和同事造成的,先外后內.第52頁，共76頁。方法一、移情法我明白你為什么覺得那樣我能理解您現(xiàn)在的感受那一定是非常著急的我對此感到遺憾第53頁，共76頁。方法二、三明治法說“不”的技巧兩片面包夾火腿（拒絕）第一片面包是“我可以做的是”第二片面包是“您能做的是”第54頁，共76頁。方法三、諒解法 溝通時以同意替代反對，更好的獲得客戶的認同“我同意您的觀點，同時我們考慮到”“您說得很有道理，但是由于”第55頁，共76頁。方法四、3F法就是對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應用利益導向的方法取得客戶諒解的一種溝

17、通技巧。顧客的感受（FEEL）我理解您為什么會有這樣的感受別人的感受（FELT）其他顧客也曾經有過同樣的感受發(fā)覺（FOUND）不過經過說明后，他們發(fā)現(xiàn)這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？第56頁，共76頁。方法四、7+1說服法對客戶進行分段說明與客戶體驗相結合，以取得客戶認同的一種溝通方式。這種方式適用于顧客的要求超出公司規(guī)定時和說服顧客，取得共識的情況。與客戶討論，使之分段同意加總結客戶的體驗第57頁，共76頁。方法五、引導征詢法主動探知客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。用語“您需要我們怎樣做您才滿意呢？ 您有沒有更好的處理建議呢？ 您覺得這幾種方案哪一個更適合呢？第5

18、8頁，共76頁。處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 第59頁，共76頁?？蛻舴占寄芤笫炀氄莆崭黝悩I(yè)務知識熟悉公司的各項業(yè)務規(guī)定及受理流程熟練掌握各項操作技能熟悉客戶服務管理系統(tǒng)及相關應用系統(tǒng)了解移動通信基本常識，相關法律知識及計算機應用知識第60頁，共76頁。第五章 高?？蛻籼幚矸椒霸捫g第61頁，共76頁。高額賠償精神賠償媒體爆光公開道歉、交通費、誤工費霸王條款第62頁，共76頁。高額賠償電信運營企業(yè)承擔賠償?shù)姆绞接?支付違約金,減免用戶的月租費及有關費用、賠償損失等.違約賠償?shù)臉?/p>

19、成條件：有違約行為，違約有主觀過錯、違約有損害事實、違約有因果關系.賠償包括:直接和間接損失.直接指現(xiàn)有財產減少,間接損失指可得利益的損失.間接損失的賠償要求:損失是未來的可得利益,這種未來利益具有實際意義而非假設或假想.此利益為一定范圍內的利益.同時規(guī)定,不能要求當事人一方對簽計合同時不能預見的損失負責.對應方式及話術參考:一.置之不理客戶的不合理高額有可能是客戶說說而已,不能太重視.提高客戶的期望值.投訴處理人員需轉移話題,不對高額作出回應,而是挑出客戶的其他的沒有滿足的期望值予以回答.二.皮格馬利翁效應：客戶的高額提出是假設為善意的，而非惡意，只是想解決問題，第63頁，共76頁。高額賠償

20、三暗示法提出高額賠償是需要相應的證據四破唱片機法就是不斷的強調我們僅僅能做的，而不談我們不能做的五以退為進法表面為退，實際為進六問題法一對剛才客戶所說的話不進行直接反駁,而是直接問他一個問題.七.問題法二將說明的理由的義務拋給對方,而不做徒勞的解釋(變守為攻)八.外部評審機制確實通過各種途徑不能解決,建議彩用曲徑通幽私下解決方式如消協(xié)助第64頁，共76頁。精神賠償精神賠償：一般其客體是指公民的人身權主要為生命要健康權，人格尊嚴權人身自由權，受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦處理方法：一、直接拒絕法根據我國相關法律的規(guī)定，精神賠償屬于非財產情的民事責任，主

21、要適用于人身權利的侵害和知識產權的侵害因此不在我們的損失補償范圍內。二、破唱片機法我理解您的心情，而根據相關法律規(guī)定，因此按法律規(guī)定只能給予您話費方面的直接損失的補償。.皮格馬利翁效應：客戶的高額提出是假設為善意的，而非惡意，只是想解決問題，我一定會將您的問題處理好。第65頁，共76頁。媒體曝光媒體曝光客戶類型分析：作為一種威脅手段要求達到目標維權意識較得，知道部分維權的方式確實了解一定的媒體機構過去曾經利用這種方法達到一定的效果處理方式：轉移話題以大壓小暗示法目的引導法第66頁，共76頁。霸王條款霸王條款并非一個法律概念。法律上相對應的是“格式合同”格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并

22、在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。從法律上來看，一方當事人不具有充分表達自已意志的自由。但從法律上來看，但仍享受是否接受格式合同的權利。具體的服務承諾視為補充條款。電信企業(yè)在大眾媒體公開承諾。參考話術：轉移話題：很難給客戶說清楚，當作沒聽見，不要針對性的回答。如果客戶拿出這個問題作為主要投訴依據首先要分清，客戶所說的條款是否屬于真正意義上的霸王條款，是客戶理解的霸王條款如果是資費規(guī)定客戶認為是霸王條款，則向客戶解釋電信管理條例的相關依據。（特殊法效力大于一般法（立法中的規(guī)定）第67頁，共76頁。幾個參考的主要依據：我國電信行業(yè)定價：政府定價、政府指導價、市場調節(jié)價資費調整，可能導致市場混亂，并最

23、終違反國家反不正當競爭法的規(guī)定。第68頁，共76頁。公開道歉和交通費、誤工費相關法律規(guī)定根據民法通則中規(guī)定的民事責任形式分為民事責任和非財產民事責任。其中財產的民責任是有賠償損失，恢復原狀等。而非民事責任則主要有：消除影響，公開道歉，精神賠償?shù)取９_道歉適用于非財產民事責任，如對人身和知識產權侵害。誤工費和交通費是適用于人身權中的生命權和健康權的侵害。如人身損害和死亡等。需賠付（醫(yī)療費、交通費、護理費）、話術為：條件假設法“是這樣，并通費和誤工費只是出現(xiàn)了人身侵害才有賠償?shù)?。需要提供此方面的證據。一、直接拒絕法根據我國相關法律的規(guī)定，精神賠償屬于非財產情的民事責任，主要適用于人身權利的侵害和知識產權的侵害因此不在我們的損失補償范圍內。二、破唱片機法我理解您的心情，而根據相關法律規(guī)定，因此按法律規(guī)定只能給予您話費方面的直接損失的補償。第69頁，共76頁。雙倍返還相關雙倍返還的相關法律規(guī)定和依據民事責任以補償為首要