收銀員崗位操作規(guī)范(共16頁(yè))

1、收銀管理(gunl)規(guī)范(gufn)及操作流程目錄(ml)第一章： 收銀一日工作流程一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備二、營(yíng)業(yè)中三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后四、營(yíng)業(yè)間隙就餐規(guī)范第二章：收銀操作細(xì)則一、收款流程二、賬務(wù)流程三、頂崗規(guī)范四、賬務(wù)規(guī)范第三章：現(xiàn)金保管規(guī)范一、備用金管理二、營(yíng)業(yè)款規(guī)范第四章：信用卡受理規(guī)范一、受理信用卡時(shí)應(yīng)遵循的原則：二、受理信用卡時(shí)的注意事項(xiàng)： 第五章：支票受理規(guī)范一、支票使用規(guī)定：二、支票受理注意事項(xiàng)： 第六章：收銀工作應(yīng)急處理規(guī)范一、各種付款方式相關(guān)的問(wèn)題處理：二、軟、硬件設(shè)備故障的處理：三、遇其它特殊情況處理方法:附相關(guān)表單及印章模版第一章 收銀一日工作(gngzu)流程(lichng)一、營(yíng)業(yè)

2、(yngy)前準(zhǔn)備收銀員應(yīng)穿好工作服，通過(guò)員工通道進(jìn)入工作區(qū)域，準(zhǔn)時(shí)簽到。列隊(duì)參加每日收銀晨會(huì)，聽(tīng)取收銀組長(zhǎng)工作安排，了解促銷活動(dòng)及工作注意事項(xiàng)。晨會(huì)結(jié)束至財(cái)務(wù)辦公室領(lǐng)取備用金錢包，兌換零錢，備足找零款。根據(jù)安全線路到達(dá)各自收銀臺(tái)，打掃衛(wèi)生，檢查、補(bǔ)充收銀物資和促銷宣傳資料。連接電源，打開(kāi)所有收銀設(shè)備；登錄收銀系統(tǒng)，檢查所有設(shè)備運(yùn)行是否正常。如有異常，時(shí)上報(bào)信息中心進(jìn)行解決。將收訖章、私章、印臺(tái)放好，做好迎客前準(zhǔn)備工作。二、營(yíng)業(yè)中1、迎客：迎賓提示響起后，收銀員必須放下手中所有工作，端正站姿、面帶微笑迎接顧客的到來(lái)。及時(shí)按序接待顧客：顧客走近收銀臺(tái)時(shí)站立迎客，面帶微笑，目光柔和，平視顧客；禮貌

3、用語(yǔ)：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有廣場(chǎng)會(huì)員卡嗎？”，語(yǔ)調(diào)柔和親切、音量適中。站立服務(wù)，雙手接過(guò)顧客手中的付款通知單、會(huì)員卡等，先刷會(huì)員卡按商鋪開(kāi)具的付款通知單輸入電腦，提示顧客：“應(yīng)付金額XX元”，接過(guò)顧客遞過(guò)來(lái)的現(xiàn)金、卡、各種券等，唱收：“收您XX元，請(qǐng)稍等”,進(jìn)行電腦輸入。收銀：顧客使用現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)危嬲J(rèn)過(guò)程應(yīng)盡可能做到隱蔽和迅速，以免引起顧客的 反感。顧客使用信用卡時(shí)，根據(jù)POS機(jī)顯示器提示，左手手掌指向密碼鍵盤，禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)輸入密碼”。當(dāng)顧客使用吾悅卡時(shí)，應(yīng)在使用完畢后將卡上余額填寫(xiě)在小標(biāo)簽上并告知顧客；不得以任何方式將吾悅卡套取現(xiàn)金。當(dāng)顧客使用會(huì)員卡時(shí)，必須按規(guī)定刷卡使顧客享受購(gòu)

4、物積分，不得以任何方式進(jìn)行虛假積分。當(dāng)收銀機(jī)顯示的商品資料與商戶開(kāi)具的銷售小票不符或出現(xiàn)其他錯(cuò)誤信息提示時(shí)，應(yīng)語(yǔ)氣溫和地向顧客說(shuō)明情況，并立即與商戶營(yíng)業(yè)員或現(xiàn)場(chǎng)管理人員取得聯(lián)系、妥善處理，同時(shí)應(yīng)向顧客表示歉意。當(dāng)收銀繁忙(fnmng)時(shí)，不得催促顧客付款(f kun)和出現(xiàn)(chxin)不耐煩的表情，應(yīng)招呼好其他顧客，禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等，馬上就好。”收銀結(jié)束，審核無(wú)誤后在收銀機(jī)打出的購(gòu)物票據(jù)上蓋收訖印章、收銀員私章。4、道別送客：1）規(guī)范站立，將購(gòu)物票據(jù)連同會(huì)員卡、吾悅卡、信用卡、找零款等用雙手輕遞至顧客手中，唱付：“找零XX元，請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清。”2）面帶微笑，目光與顧客接觸，禮貌用語(yǔ)：“歡迎下次

5、光臨！”三、結(jié)束營(yíng)業(yè)后1、接待完最后一名顧客后，根據(jù)廣場(chǎng)提示進(jìn)行送客，除接待顧客外不允許做其他事情；收銀員不得以任何理由關(guān)機(jī)拒絕收款，如遇到有顧客需付款的情況，應(yīng)耐心等待直至收銀過(guò)程結(jié)束。2、結(jié)束收款后，清點(diǎn)收銀臺(tái)備用金及營(yíng)業(yè)款，進(jìn)行核算對(duì)賬，打印相關(guān)結(jié)算報(bào)表。3、整理貨款填寫(xiě)封包單對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行封包處理，有價(jià)單據(jù)分類整理統(tǒng)一放置。4、關(guān)閉收銀機(jī)、將收銀臺(tái)抽屜鎖好，蓋上防塵布。5、切斷電源，進(jìn)行安全檢查，杜絕事故隱患。6、根據(jù)廣場(chǎng)結(jié)束營(yíng)業(yè)提示，帶齊錢款，單據(jù)離開(kāi)收銀臺(tái)。7、根據(jù)安全線路將現(xiàn)金，單據(jù)交至財(cái)務(wù)辦公室，備用金錢袋收入金庫(kù)。8、從員工通道至更衣室換衣下班。四、營(yíng)業(yè)間隙就餐規(guī)范1、用餐時(shí)間午

6、餐：11:0012:30，晚餐：17:0018:30。樓層各帳臺(tái)收銀員輪流就餐，每人用餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘。員工需按廣場(chǎng)規(guī)定路線至食堂就餐。第二章 收銀操作(cozu)細(xì)則 一、收款流程(lichng)收單：營(yíng)業(yè)員在確定(qudng)顧客消費(fèi)時(shí)，開(kāi)具一式兩聯(lián)付款通知單，第一聯(lián)：收銀留存聯(lián)；第二聯(lián)：柜組留存聯(lián)：顧客持兩聯(lián)付款通知單至收銀臺(tái)進(jìn)行交款（活動(dòng)期使用一式三聯(lián)付款通知單，第三聯(lián)參加活動(dòng)時(shí)使用）。收銀員收單時(shí)要提示顧客出示吾悅國(guó)際廣場(chǎng)會(huì)員卡。審單：收銀員收到付款通知單時(shí)需審核：日期、柜組品牌、營(yíng)業(yè)員工號(hào)、商品編碼、金額大小寫(xiě)是否填寫(xiě)完整及準(zhǔn)確；如有錯(cuò)誤及時(shí)退回更改。 錄單：先刷顧客會(huì)員卡，根

7、據(jù)付款通知單收銀員逐一將商品編碼、營(yíng)業(yè)員工號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、折扣數(shù)據(jù)準(zhǔn)確輸入收銀銷售界面；同時(shí)快速審核電腦顯示與付款通知單內(nèi)容：商品編碼與品牌名稱是否一致，合計(jì)金額是否一致；確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行收款。收款：根據(jù)顧客付款方式堅(jiān)持做到“唱收唱付”；1）現(xiàn)金：快速、隱蔽的辨別真?zhèn)?，點(diǎn)清金額后唱收“收您XX元”，顧客確認(rèn)后，錄入電腦；根據(jù)找零金額，準(zhǔn)確快速?gòu)腻X箱中抽取相對(duì)嶄新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速識(shí)別信用卡真?zhèn)魏涂ū趁婧灻?，確認(rèn)無(wú)誤后刷卡，刷卡成功后請(qǐng)顧客核對(duì)密碼鍵盤上顯示金額后輸入密碼，打印一式兩聯(lián)簽購(gòu)單，第一聯(lián)：商戶聯(lián)；第二聯(lián)：持卡人聯(lián)；請(qǐng)顧客核對(duì)簽購(gòu)單金額，確認(rèn)后在兩聯(lián)簽購(gòu)單上簽

8、名，收銀員需核對(duì)持卡人簽名，并留存簽購(gòu)單第一聯(lián)商戶聯(lián)。3）吾悅卡：快速查看卡背余額標(biāo)簽，刷卡時(shí)收銀員需錄入13位校驗(yàn)碼。如卡內(nèi)仍有余額須將電腦顯示余額在卡背面進(jìn)行標(biāo)注，同時(shí)告知顧客卡內(nèi)余額；如無(wú)余額，收銀員應(yīng)告知顧客卡內(nèi)金額已經(jīng)刷完，須回收此卡。4）活動(dòng)券：快速審核活動(dòng)券有效性，審核內(nèi)容包括：是否可在吾悅國(guó)際廣場(chǎng)消費(fèi)、是否在使用有效期內(nèi)、是否具有有效蓋章以及所購(gòu)物品是否在使用范圍內(nèi)；如活動(dòng)券金額大于商品金額應(yīng)告知顧客活動(dòng)券不找零規(guī)則，確認(rèn)無(wú)誤后錄入電腦。蓋章：交易成功后，打印一式兩聯(lián)卷式發(fā)票，第一聯(lián)：顧客聯(lián)；第二聯(lián)柜組聯(lián)；在兩聯(lián)發(fā)票背面加蓋收訖騎縫章；收銀員在兩聯(lián)付款通知單上分別加蓋收訖章和私

9、章，并留存付款通知單第一聯(lián)。遞單：收銀員將顧客現(xiàn)金找零或簽購(gòu)單第二聯(lián)持卡人聯(lián)、付款通知單第二聯(lián)、兩聯(lián)發(fā)票、會(huì)員卡、信用卡等一起雙手遞交顧客確認(rèn)（卡在單據(jù)的最上面，單據(jù)整理整齊后，方可雙手遞交顧客），并禮貌的對(duì)顧客講：“這是你的卡和單據(jù)，請(qǐng)拿好，歡迎您下次光臨！”二、賬務(wù)流程：打印(d yn)結(jié)算單：結(jié)束(jish)營(yíng)業(yè)收款后，收銀員輸入(shr)597，打印一式兩聯(lián)收銀日?qǐng)?bào)表，報(bào)表中顯示當(dāng)天所有付款方式總金額，核對(duì)報(bào)表日期、工號(hào)是否準(zhǔn)確；做信用卡結(jié)算，打印信用卡結(jié)算單。核對(duì)金額：根據(jù)收銀日?qǐng)?bào)表上各類付款方式金額逐一進(jìn)行核對(duì)，所有交款金額必須保證與收銀日?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù)一致，不一致的作為收銀員的差錯(cuò)。1

10、）現(xiàn)金：清點(diǎn)出與收銀日?qǐng)?bào)表一致的現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款，確認(rèn)營(yíng)業(yè)款后再清點(diǎn)備用金。無(wú)誤后將備用金整理齊放入備用金錢袋內(nèi)；填寫(xiě)封包單，將現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款進(jìn)行封包，把填寫(xiě)完整的封包單貼于營(yíng)業(yè)款封包上，在封包與封包單接縫處蓋私章騎縫章。2）信用卡簽購(gòu)單：核對(duì)信用卡結(jié)算單金額與收銀日?qǐng)?bào)表信用卡金額，無(wú)誤后把信用卡結(jié)算單附在所有簽購(gòu)單上，簽購(gòu)單整理齊用回形針固定。3）活動(dòng)券：清點(diǎn)所有活動(dòng)券，與收銀日?qǐng)?bào)表核對(duì)，無(wú)誤后按面額，類型分別整理用回形針固定。 填寫(xiě)營(yíng)業(yè)收繳款單：核對(duì)完所有收款金額后，填寫(xiě)一式兩聯(lián)的營(yíng)業(yè)收繳款單，第一聯(lián)：收銀員存根聯(lián)；第二聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)；填寫(xiě)內(nèi)容包括：日期、收銀臺(tái)號(hào)、繳款合計(jì)金額大小寫(xiě)及各類付款方式總金額

11、。整理封包、備用金錢包：1）非現(xiàn)金封包：把付款通知單、簽購(gòu)單、活動(dòng)券等票據(jù)放入拉鏈袋內(nèi)，同時(shí)附上收銀日?qǐng)?bào)表第一聯(lián)。（付款通知單，上附收銀日?qǐng)?bào)表第二聯(lián)面用回形針固定）2）現(xiàn)金封包：把整理好的營(yíng)業(yè)款封包、收訖章及私章放入備用金錢袋內(nèi)。三、頂崗規(guī)范： 1、作為頂崗人員，要具有很強(qiáng)的工作責(zé)任心，自身自律性好，業(yè)務(wù)技能全面、熟練，并具有很好 的帶動(dòng)作用。2、頂崗時(shí)，以收銀組長(zhǎng)或主管通知為準(zhǔn)，不得隨意離臺(tái)去頂崗，對(duì)各臺(tái)人員的離臺(tái)時(shí)間作好時(shí)間登記，組長(zhǎng)將會(huì)對(duì)該登記本進(jìn)行檢查，做為頂崗人員工作的一個(gè)考核內(nèi)容。3、頂崗人員主要以頂臺(tái)輪流就餐和頂臺(tái)洗手間工作，頂崗就餐須按規(guī)定順序及時(shí)間進(jìn)行。4、頂完臺(tái)后，及時(shí)回到

12、自己崗位進(jìn)行收款工作，不得不開(kāi)機(jī)或停止收款。5、離臺(tái)人員：1）無(wú)人(w rn)頂崗：無(wú)顧客(gk)結(jié)賬時(shí)，將所有現(xiàn)金(xinjn)、有價(jià)單據(jù)、收訖章及私章鎖入柜中，退出收銀系統(tǒng)退回至登錄界面，鎖上錢箱；桌面文具放入抽屜中，保持收銀臺(tái)面整潔；放置“暫停收銀”指示牌，帶走相關(guān)鑰匙，關(guān)上收銀臺(tái)門。2）有人頂崗：清點(diǎn)500元備用金留頂臺(tái)人員找零，與頂臺(tái)人員確認(rèn)交接時(shí)579的交易金額并作記錄，離臺(tái)人員除500員備用金外其余現(xiàn)金、有價(jià)單據(jù)、收訖章及私章一律鎖入抽屜中，離臺(tái)時(shí)再走鑰匙。6、頂臺(tái)人員：清點(diǎn)離臺(tái)人員留存500元備用金零錢，必須與離臺(tái)人員相互確認(rèn)金額，同時(shí)與離臺(tái)人員確認(rèn)交接時(shí)579的交易金額并作記

13、錄。7、回臺(tái)人員與頂臺(tái)人員的交接：1）記錄交接時(shí)579的交易金額。2）頂臺(tái)人員在臺(tái)收款金額=回臺(tái)人員交接時(shí)597交易金額-頂臺(tái)交接時(shí)597交易金額。3）回臺(tái)人員根據(jù)所得金額清點(diǎn)頂臺(tái)人員收款金額+500元備用金，確認(rèn)金額后交接結(jié)束。4）頂臺(tái)人員所收交易需在付款通知單上蓋上自己的私章或簽名，信用卡簽購(gòu)單及活動(dòng)券上也需加蓋私章或簽名以作區(qū)別。四、 賬務(wù)規(guī)范：在收款過(guò)程中，無(wú)顧客交款的時(shí)候要隨時(shí)清理所收的賬款。在清理現(xiàn)金時(shí)要注意安全，在錢箱中將現(xiàn)金按不同面值、版本整理好。將所收的各類單據(jù)按不同種類及類別整齊的夾在一起，并在第一頁(yè)右上角注明合計(jì)數(shù)。將所收的券按不同種類分開(kāi)扎放。結(jié)束收款后，要將所收的賬、

14、款和收銀機(jī)收銀日?qǐng)?bào)表上的明細(xì)進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后逐一填寫(xiě)營(yíng)業(yè)收繳款單。將所有收回的付款通知單與收銀日?qǐng)?bào)表第一聯(lián)捆扎在一起，收銀日?qǐng)?bào)表放在最上面。每次交款時(shí)，收銀員應(yīng)上交兩種封包，一種為營(yíng)業(yè)款封包，為收銀員當(dāng)天所收的全部營(yíng)業(yè)現(xiàn)金，封包上應(yīng)貼有填寫(xiě)完整的封包單及加蓋收銀員有效的私章，私章必須是加蓋在封包和封包單接縫處的騎縫章。另一種為除現(xiàn)金外的所有有價(jià)單據(jù)的封包，包括信用卡簽購(gòu)單、支票、各類活動(dòng)券等，并在封包上附上收銀日?qǐng)?bào)表第二聯(lián)。兩種封包單的合計(jì)金額應(yīng)與營(yíng)業(yè)收繳款單金額一致。8、收銀員必須保證帳款準(zhǔn)確無(wú)誤，收銀過(guò)程中嚴(yán)禁弄虛作假，特別是對(duì)于用卡顧客，嚴(yán)禁瞞報(bào)、漏報(bào)、多刷的情況發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按嚴(yán)重違

15、紀(jì)處理；收銀員在結(jié)款時(shí),如有長(zhǎng)短款須立即按長(zhǎng)短數(shù)額補(bǔ)齊；在結(jié)賬時(shí),不許私帶和私拿錢幣；嚴(yán)禁用各種卡、券等有價(jià)物兌換現(xiàn)金。9、各收銀臺(tái)不得(bu de)留有過(guò)夜現(xiàn)金及有價(jià)票據(jù)(pio j)，各收銀員的印章應(yīng)妥善保管(bogun)，現(xiàn)金收訖章不得帶離本公司，妥善保管好卷式發(fā)票，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票的使用規(guī)范。10、各收銀臺(tái)每晚應(yīng)在操作完最后一筆交易后進(jìn)行結(jié)帳，根據(jù)廣場(chǎng)提示，無(wú)特殊情況不得提前。如收銀臺(tái)錢款較多，可隨時(shí)預(yù)繳至財(cái)務(wù)部。11、錢包內(nèi)只能留有備用金、公章與私章，并在交款后交財(cái)務(wù)辦公室金庫(kù)。12、收銀員得到收銀組長(zhǎng)審核確認(rèn)后，才可離開(kāi)；收銀員在上交兩種封包同時(shí)出示填寫(xiě)完整的兩聯(lián)營(yíng)業(yè)收繳款單，收銀組長(zhǎng)

16、核對(duì)金額后撕下第二聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)，并在第一聯(lián)收銀員存根聯(lián)上加蓋收銀組長(zhǎng)私章，以示組長(zhǎng)審核確認(rèn)。13、在賬務(wù)處理中，收銀員無(wú)權(quán)將錄入的銷售做退貨處理，所有退貨均在客服處理，如有特殊情況必須在收銀臺(tái)做退貨，必須通知收銀組長(zhǎng)或主管處理，同時(shí)收回原交易的所有票據(jù)。第三章 現(xiàn)金保管規(guī)范備用金管理1、每人配備專用錢包，錢包內(nèi)暫定1000元備用金。2、每人每天上班時(shí)需到財(cái)務(wù)辦公室領(lǐng)錢包，領(lǐng)取時(shí)需輕拿輕放，下班時(shí)錢包需放回財(cái)務(wù)辦公室，放在指定的位置并要求擺放整齊，不允許隨意放在地面。3、每天領(lǐng)錢包時(shí)可在財(cái)務(wù)辦公室把備用金中整錢合理兌換不同面值零錢，當(dāng)面點(diǎn)清錢款。4、錢包應(yīng)放置在收銀臺(tái)指定抽屜內(nèi)，隨開(kāi)隨關(guān)，及時(shí)鎖好抽

17、屜。 5、備用金金額固定不變，每天要求認(rèn)真清點(diǎn)，確保正確后方可下班；備用金超出部分要及時(shí)上交，少于部分需及時(shí)補(bǔ)齊，不允許私自挪用或外借備用金。6、收銀組長(zhǎng)每月至少清點(diǎn)一次備用金，收銀主管將不定期抽點(diǎn)備用金，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)錢款短少。二、營(yíng)業(yè)款管理1、收款時(shí)做好唱收唱付，確保收款、找零的正確性，點(diǎn)鈔時(shí)需靠近桌面，注意安全防范。2、收款時(shí)注意辨別真假鈔。3、佰元大鈔滿1萬(wàn)元時(shí)及時(shí)放入錢包內(nèi)，并及時(shí)鎖好抽屜。4、收銀臺(tái)現(xiàn)金(xinjn)營(yíng)業(yè)款過(guò)多(u du)時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系收銀組長(zhǎng)進(jìn)行預(yù)收款，確保(qubo)在臺(tái)現(xiàn)金的安全。5、下班交款時(shí)需把貨款按不同面值整理整齊，封包并填寫(xiě)封包單，帶齊封包至財(cái)務(wù)辦

18、公室交款。第四章 信用卡受理規(guī)范一、受理信用卡時(shí)應(yīng)遵循的原則： 1、認(rèn)真、嚴(yán)格的審核信用卡應(yīng)確定是不是本人的卡。 2、審核卡面的各種特征，識(shí)別真?zhèn)巍?3、卡背面簽名不能涂改。 4、剪角打洞的卡不能使用受理。5、過(guò)期的卡不能受理。6、 對(duì)持卡人身份有懷疑及購(gòu)買一些易于變現(xiàn)且金額較大的商品，要及時(shí)與銀行取得聯(lián)系。 7、如在受理(shul)時(shí)遇到疑問(wèn)，可先向收銀組長(zhǎng)或收銀主管詢問(wèn),也可打電話到銀行詢問(wèn)。二、受理(shul)信用卡時(shí)的注意事項(xiàng)：1、每天營(yíng)業(yè)(yngy)前應(yīng)先對(duì)pos機(jī)進(jìn)行簽到，簽到后再進(jìn)行正常刷卡業(yè)務(wù)。2、每天結(jié)束營(yíng)業(yè)后必須對(duì)pos機(jī)進(jìn)行結(jié)算，每臺(tái)pos機(jī)每天只能做一次結(jié)算。3、信用卡

19、不可分次刷卡（特別是外卡），簽購(gòu)單上的資料不得涂改、勾描。4、需要出示有效證件的要認(rèn)真審核姓名、性別、簽名并摘抄下有效證行件號(hào)碼。 有效證件為：身份證、軍官證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、居留證、警官證5、簽購(gòu)單上的金額不得支付現(xiàn)金給顧客，如信用卡消費(fèi)后發(fā)生退貨，不得退現(xiàn)，仍將金額退回其卡上；第五章 支票受理規(guī)范支票使用規(guī)定：1、收銀臺(tái)不單獨(dú)受理顧客支票，收銀員憑柜組填寫(xiě)完整并有相關(guān)樓層負(fù)責(zé)人簽字的支票受理單進(jìn)行支票受理。收銀臺(tái)只受理同城轉(zhuǎn)賬支票，不受理現(xiàn)金支票。支票(zhbio)受理注意事項(xiàng):有效期為簽發(fā)(qinf)日起10天，收到支票及時(shí)聯(lián)系收銀組長(zhǎng)或主管進(jìn)行解繳(ji jio)并做好相關(guān)交接記錄。支票

20、必須使用黑色簽字筆填寫(xiě)，所有填寫(xiě)不能涂改勾描。對(duì)于顧客填好的日期、收款人全稱要仔細(xì)審核，確保無(wú)誤無(wú)涂改。大寫(xiě)金額必須緊接“人民幣”字樣，小寫(xiě)金額前必須加注“”符號(hào)，大、小寫(xiě)金額必須一致。支票所蓋財(cái)務(wù)章和法人章要齊全且清晰。支票上必須要有支付密碼。第六章 收銀工作應(yīng)急處理規(guī)范 收銀員是商場(chǎng)一線服務(wù)的第二大主體，同樣代表著商場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)與形象，收銀服務(wù)必須做到準(zhǔn)確、快捷、禮貌周到、專業(yè)服務(wù)，才能塑造良好的服務(wù)形象。由于顧客需求的復(fù)雜性、多樣性，為提高顧客的滿意度，針對(duì)收銀工作中可能出現(xiàn)的特殊問(wèn)題，制訂以下相關(guān)應(yīng)急處理規(guī)范：一、各種付款方式(fngsh)相關(guān)的問(wèn)題處理1、現(xiàn)金A、顧客對(duì)付款或找零出現(xiàn)

21、疑義，應(yīng)停止收款，請(qǐng)顧客稍等（對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下），立即打電話找收銀組長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)收銀員備用金，如發(fā)現(xiàn)(fxin)多款，將多款退給顧客，并當(dāng)面道歉；如貨款無(wú)誤，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)的告知顧客貨款無(wú)誤，并請(qǐng)顧客錢款當(dāng)面點(diǎn)清。 B、遇見(jiàn)假幣、拼接幣現(xiàn)象，不要說(shuō)顧客的錢是假幣，以免激怒顧客，語(yǔ)氣誠(chéng)懇的請(qǐng)顧客更換一張或者使用其它付款方式，使用禮貌(lmo)用語(yǔ)（對(duì)不起，請(qǐng)您換一張）。2、銀行卡 收款過(guò)程中，因銀行系統(tǒng)故障導(dǎo)致多刷顧客銀行卡，但收銀機(jī)未顯示，先對(duì)顧客表示歉意，讓顧客留下卡號(hào)、姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式等信息，告之顧客請(qǐng)后臺(tái)主管查詢確認(rèn)后，給顧客致電解釋。3、外卡A、外卡只憑簽名使用，若顧客只愿出示有效

22、證件，而不愿簽名，不能給其使用，委婉告知顧客外卡只憑簽名使用。B、外卡顧客如分單多次消費(fèi)，將前筆撤銷，刷其總金額。C、外卡單據(jù)必須打印的清晰完整，嚴(yán)禁手寫(xiě)刷卡單據(jù)信息，顧客簽名需與卡片簽名一致，否則發(fā)生退單損失自負(fù)。4、吾悅卡A、顧客在使用吾悅卡消費(fèi)時(shí),若刷卡時(shí)無(wú)任何反應(yīng)或顯示“無(wú)此卡信息”,應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“很抱歉，您的卡消磁了，請(qǐng)您攜帶身份證到客服辦理或查詢?！比纛櫩蛯?duì)吾悅卡有疑問(wèn),可請(qǐng)其至客服查詢。二、軟、硬件設(shè)備故障的處理1、刷信用卡時(shí)購(gòu)物發(fā)票打出，但信用卡簽購(gòu)單未打出，按如下方式處理：應(yīng)先請(qǐng)顧客稍等，在信用卡交易系統(tǒng)里查詢刷卡是否成功，如確認(rèn)該筆交易已成功，可進(jìn)行簽購(gòu)單補(bǔ)打；如后臺(tái)查不到

23、此筆交易，則視為交易不成功，進(jìn)行重新刷卡。如顧客有疑問(wèn)，先對(duì)顧客表示歉意，示意可打電話到銀聯(lián)查詢。2、信用卡簽購(gòu)單或購(gòu)物發(fā)票打到一半卡紙(k zh)，按如下方式處理：應(yīng)先請(qǐng)顧客(gk)稍等，可把打印機(jī)重新開(kāi)啟，如仍無(wú)法打出，可退到桌面，再重新進(jìn)入即可。3、刷信用卡時(shí)顧客密碼已輸入，遇到電腦死機(jī)，按如下(rxi)方式處理：應(yīng)先請(qǐng)顧客稍等，給顧客解釋原因，若確認(rèn)死機(jī)，要把機(jī)子關(guān)掉重新啟動(dòng)，在電腦銷售里查詢此筆交易是否存在，若查到該筆交易，再到信用卡交易系統(tǒng)里查詢，如交易存在，可進(jìn)行簽購(gòu)單補(bǔ)打，購(gòu)物發(fā)票重打印（收銀組長(zhǎng)操作），若交易未成功，重新錄入交易。4、若突遇賣場(chǎng)斷電情況，按如下方式處理：此時(shí)要先暫停收款，做好解釋工作；把門栓，門扣扣好，錢箱關(guān)好，放錢箱的抽屜鎖好，不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，保管好臺(tái)內(nèi)貨款和物品，等待商場(chǎng)集中通知。8賣場(chǎng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障無(wú)法收款，按如下方式處理：收銀員在第一時(shí)間將情況反饋給信息部、收銀組長(zhǎng)和主管；此時(shí)若顧客持現(xiàn)金、銀行卡、吾悅卡和支票付款可以在脫機(jī)狀態(tài)下收款，但vip卡暫時(shí)不可積分；要給顧客做好解釋工作脫網(wǎng)暫時(shí)不可收，收銀組長(zhǎng)和主管應(yīng)加強(qiáng)巡場(chǎng)，引導(dǎo)顧客，并做好顧客解釋工作。三、遇其它特殊情況處理方法：1、顧客手持發(fā)票找到收銀臺(tái)，表示VIP