2022年供暖公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)

1、供暖公司客戶服務(wù)部工作總結(jié) 今年客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力 支持下，本部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務(wù)、用 戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護(hù)和維搶修工作，現(xiàn)將一年來的 工作總結(jié)如下：一、客服工作 客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖公司下發(fā)的各種文件，深 入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，通過學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會了文件的深刻內(nèi) 涵，在此思想的指導(dǎo)下，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的 原則，接線員 24 小時接聽客服熱線，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線電話，耐心聽取及時 記錄并予以解決，電話解決不了的及時通知客服人員上門解 決，與客戶有預(yù)約，無論刮風(fēng)下雨及時趕到，絕不拖延，盡力做到讓用

2、戶滿意，今年共接到客服電話2000 多個，上門處理問題 800 余次，電話解決 1200 多戶，客戶客戶滿意度 達(dá)到 90% 以上。用戶置換通氣工作 隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展，新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤?網(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達(dá)的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉分布、 走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣 方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū) 25 個，通氣戶數(shù) 4020 戶，累計通氣戶數(shù)為 客戶回訪及安全宣傳工作20431 戶。對通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重 要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回 訪工

3、作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著 想，想方設(shè)法為他們排憂解難。在回訪過程中，主要解決的 問題是用戶對燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改、私接等違章現(xiàn)象，對 于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩?，安全使用燃?xì)?灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改 管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，今 年共計回訪用戶 4000 多戶。二、管網(wǎng)巡護(hù)工作 天然氣管網(wǎng)巡護(hù) 隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣黾樱烊粴夤芫W(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷，中壓管網(wǎng)長度已達(dá)100 多公里，用戶兩萬多戶，閥井 370 多個，調(diào)壓箱400 多臺，商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行工作顯得尤為重要，為 了

4、確保中壓管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)營，在任務(wù)重，人員少 的情況下，客服部對原有的巡線方案進(jìn)行了調(diào)整，客服部 把運(yùn)營管網(wǎng)分成兩個片，實行專人巡查，專人承包，專人 負(fù)責(zé)。巡線人員對自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行及 用戶安全用氣負(fù)全部責(zé)任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制，對調(diào)壓箱、閥 井每月清掃一次。每月都要對調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓 力進(jìn)行檢測，每月對商業(yè)用戶的流量計進(jìn)行檢查并抄用氣 量一次，對巡查出的問題要及時上報，及時處理。正是由 于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才確 保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)保養(yǎng) 本年度客服人員對所管轄區(qū)的所有

5、調(diào)壓箱整體進(jìn)行了 清潔處理，對調(diào)壓箱的過濾器進(jìn)行了吹掃清洗，對有腐蝕 現(xiàn)象的箱體、閥門進(jìn)行防腐、刷漆、除銹處理，對中壓管 網(wǎng)的閥井、閥門進(jìn)行了清掃、除銹、防腐等維護(hù)保養(yǎng)。維搶修工作 客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格要求自 己，時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四 小時開機(jī)，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到，對于維搶修工作更 是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電 話機(jī)管網(wǎng)設(shè)施的一場情況都能及時趕到現(xiàn)場維護(hù)搶修，從而 實現(xiàn)的公司燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全運(yùn)行。突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時間接報，第一時間出 動，第一時間控制現(xiàn)場并進(jìn)行了維護(hù)搶修，這也充分體現(xiàn)了 維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。用戶安裝工作客服部接受了公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴?器三通的工作，安裝人員進(jìn)行入戶安裝時，能夠?qū)嵤虑笫堑?解決各種問題，按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝，在任 務(wù)重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不 怕臟、 不怕苦， 任勞任怨， 努力工作， 按期完成了安裝任務(wù)。本年度通過我部門員工的努力，使城市管網(wǎng)、 用戶用氣安全無事故運(yùn)行，但是我們工作中還有很多不足，理論學(xué)習(xí) 掛的還不夠，實踐經(jīng)驗缺乏，技術(shù)理念淡薄，在下一步的工 作中我們將努力學(xué)習(xí)理論知識，在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，提 高每個員工的業(yè)務(wù)