為了保證公司會所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)-指導(dǎo)員工的行為規(guī)范-特制訂本制度

1、為了保證公司會所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度. 第一章宗旨 第一條“會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。 小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。 第二條社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化、體育活動，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機,蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心,成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。 本公司下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、

2、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍. 第二章會員消費 第三條小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)的所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用. 第四條凡小區(qū)會所的業(yè)主、住戶，可憑業(yè)主卡自動入會，成為會所的會員,優(yōu)惠享受會所內(nèi)各類娛樂設(shè)施（正常價格的六折優(yōu)惠）。 第五條經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會費，而后享受會員的待遇（正常價格的六折優(yōu)惠)。 第六條前來會所消費娛樂的會員,請向總臺出示住戶卡（本小區(qū)住戶)或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢后回總臺結(jié)完賬時，再交還本人（若已

3、辦理了其他消費卡如月卡、次卡等,則可憑消費卡消費）。 第七條會員在會所娛樂消費時，應(yīng)遵守本會所之各娛樂點之管理制度,接受會所管理人員的指導(dǎo)。 第八條到本會所消費的會員,年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。 第九條會員前來會所消費，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊,女的不得穿過于裸露的衣服。 第十條會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰,以免影響他人健身娛樂。 第十一條會員在會所娛樂，應(yīng)愛護會所內(nèi)的設(shè)施,一旦損壞公共財物，須按規(guī)定價格賠償. 第三章人員素質(zhì)與員工培訓(xùn) 第十二條會所管理人員的素質(zhì)要求: 1、較高的政治思想素質(zhì) 會所管理人員

4、必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格，堅持原則,勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德,嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任,對工作充滿信心. 2、有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能 能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造力,營造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為地所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。 3、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能 會所服務(wù),涉及到文化、心理、運動、審美等方面,只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時,會所管理人員在與顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的

5、見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為會所管理人員應(yīng)了解會所各項目的活動規(guī)則、要求、原理,并在進行中保持良好運轉(zhuǎn)。 4、具有經(jīng)營意識 會所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟頭腦，具有較強的應(yīng)變能力，有較強的公關(guān)意識,建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。 第十三條會所服務(wù)人員的素質(zhì)要求 1、敬業(yè)勤奮，精力充沛、熱情周到為客人提供服務(wù); 2、會所工作時間長，工作較為枯燥乏味,因此會所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識、健康的身體和充沛的精力； 3、熱情周到為客人提價服務(wù); 會所服務(wù)人員應(yīng)具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。 4、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能 一定的專業(yè)文化知識,有利于準(zhǔn)確的理解和快速掌握

6、各種設(shè)施、設(shè)備的運行原理、使用、維護、保養(yǎng)知識及各項目的活動規(guī)則,也有利于與顧客的交流。 5、有一定的應(yīng)變能力 在意外情況出現(xiàn)時及時采取措施控制局面，善于用各種形式解決問題. 第十四條員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。 1、道德培訓(xùn)包括：員工的職業(yè)榮譽感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。 2、專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識、技術(shù)、服務(wù)技能等。 第四章工作紀(jì)律 第十五條考勤：正常上班時間為14：00-22：00，周末和節(jié)假日為10：0023：00。不準(zhǔn)遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負(fù)責(zé)人提出申請,經(jīng)同意并安排人員頂崗后可離開。 第十六條值班：若碰到特殊

7、情況需早晨提前上班（顧客預(yù)定打網(wǎng)球）,或晚上拖后延時，部長應(yīng)及時安排人員值班（以輪流方式安排)。 第十七條保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生（時間30分鐘），服務(wù)員在營業(yè)時間應(yīng)確保本清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面、臺面、玻璃門窗、設(shè)施設(shè)備等無塵光潔、擺入整齊、空氣清新。 在一天的營業(yè)時間里及時整理、及時清潔。 第十八條到崗:清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備,精神飽滿、訓(xùn)練有素地等待營業(yè)的開始。 第十九條在崗：在規(guī)定上班的時間內(nèi),各崗服務(wù)員必須堅守崗位,為顧客提供周到服務(wù)。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù). 第二十條職責(zé):各崗位員工對本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)，在服務(wù)中及時發(fā)現(xiàn)器材損壞并當(dāng)面向顧客指出，向會所負(fù)責(zé)人報告，便于索賠，若服務(wù)員不能及時發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴(yán)重失責(zé)，損壞或遺失的器材須由此服務(wù)員按原器材成本價加倍賠償. 第二十一條會所員工須嚴(yán)格遵守會所員工行為規(guī)范。 第二十二條會所員工須嚴(yán)格遵守: 1、嚴(yán)格執(zhí)行上下班時間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生,工作時間外不得在會所滯留（值班員除外）. 2、除保潔時間外，各崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛(wèi)生。