服務營銷學創(chuàng)業(yè)項目

1、效勞營銷學創(chuàng)業(yè)工程高校攝影約拍APP工程簡介創(chuàng)業(yè)背景隨著時代的開展，大家對于個性化、高品質(zhì)照片的要求越來越高，希望拍照風格、方式、場景等等都是個性化的，漸漸不滿足于人云亦云的拍照風格，不滿足于手機的低像素，更不希望被引導到固定的位置拍照，可是對于當今大學生，在現(xiàn)有的自己水平下，想要請到十分專業(yè)的攝影師是很困難的，大多數(shù)人又沒有時間細心鉆研攝影技術(shù)，身邊更沒有十分擅長攝影的朋友基于上述問題，我們小組萌生了創(chuàng)立一個高校攝影約拍APP的想法，以幫助高校學生方便快捷的找到適合自己的專屬攝影師。工程簡介我們的創(chuàng)業(yè)工程為高校攝影約拍APP,其主要目的是為高校愛好攝影且有一定攝影技術(shù)的同學和那些有拍照需求的

2、同學搭建起一個交流和溝通的平臺。在這里，我們采用了O2O模式對接用戶和攝影師，即在APP內(nèi)設置了用戶端和攝影師端，用戶可在平臺上選擇、聯(lián)系、預約攝影師，選擇拍攝的時間、地點、風格，提出自己的需求和想法，然后與攝影師交流并制定拍攝方案，從而為想要拍片卻苦于找不到適合的攝影師、買不起單反、沒時間研究攝影的同學提供了一個十分方便快捷的渠道。同時，由于我們會定期提供有關服裝、造型等的最新資訊，并搭建了聊天社區(qū)，開設了作品展示板塊，因此我們不僅為高校攝影愛好者們提供了一個利用閑暇時間創(chuàng)造價值的時機，更提供了一個相互交流學習的平臺，一個充分展示和發(fā)揮自己興趣愛好的舞臺。關于攝影師，我們的攝影師根本來自各個

3、高校，我們將依托各個高校的攝影協(xié)會，邀請大量愛好攝影、有攝影設備且有一定攝影技術(shù)的同學參加，同時支持和鼓勵未被發(fā)現(xiàn)但有熱情有能力的同學自由注冊、成為我們的一員，共同為平臺提供可靠、平安、高質(zhì)量的有償攝影效勞。此外，為保證攝影師的質(zhì)量，我們會有嚴格的準入門檻并有工作人員進展審核，包括攝影師的具體信息、學生證照片、前期作品等，如果攝影師注冊后收到用戶舉報，那么將納入黑并不允許再次注冊。同時，為彰顯攝影師的個人價值，我們采取了自由定價的策略，注冊的攝影師可以自主決定效勞的價格，我們不做過多的干預，且為了保障用戶的利益，用戶在享受整個約拍效勞時將采用類似淘寶付款的支付方式，即先將資金注入第三方平臺，由

4、第三方平臺提供支付擔保保障，在拍攝完畢、用戶確認成片滿意后再由第三方平臺支付給攝影師。公司定位隨著效勞業(yè)競爭的加劇，以有意義的方法實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化對企業(yè)而言變得更加重要，因此每個企業(yè)都應發(fā)現(xiàn)并建立自己獨特且具有競爭性的定位。現(xiàn)今為止，在約拍這一效勞并未得到大面積推廣，群眾對此了解較少，但在該領域仍有具有代表性的公司，分別是約拍和一拍，他們均采用了O2O模式來對接攝影師和用戶，其中約拍的用戶定位是：具有專業(yè)攝影效勞能力的攝影師、效勞機構(gòu)；具有攝影效勞需求且具有較高消費能力的普通用戶或個人，而一拍的用戶定位那么是：具有一定的攝影效勞能力且對約拍素材有較大需求的獨立攝影師或攝影愛好者；具有模特資質(zhì)且

5、希望得到攝影效勞需求的個人用戶?？梢娝麄兊募s拍效勞主要是由具有高技術(shù)的攝影師來提供，且效勞于有較高消費能力或有模特資質(zhì)的人，顯而易見他們根本將攝影技術(shù)不夠?qū)I(yè)，資金不夠充足的大學生群體排除在外。但每個高校內(nèi)都有攝影協(xié)會，有許許多多愛好攝影、攝影技術(shù)還不錯、且擁有自己的攝影裝備的同學，也有很多想要個性化的照片，卻苦于找不到適合的攝影師、買不起單反、沒時間研究攝影的同學，而且大學生群體空余時間比擬多，閑暇時約上一兩好友外出游玩拍照或是畢業(yè)季留下紀念都成為常態(tài)，因此大學生群體也應是約拍效勞一個很大的潛在客戶群。而且作為創(chuàng)業(yè)者的我們身為大學生，更加了解大學生群體的需求與想法，能充分利用高校資源幫助公司

6、進展推廣宣傳，也能更快速地挖掘潛在消費者，了解消費者的使用體驗發(fā)現(xiàn)深層次需求。因此基于市場現(xiàn)狀和大學生對于拍照的需求，我們的用戶定位是：愛好攝影具有一定攝影效勞能力的大學生攝影師；渴望拍出個性化照片卻沒有能力支付高額攝影師費用的普通個人，以此來填補效勞市場的空缺APP簡介首先是APP注冊界面，分為兩種模式，即用戶端“我要約片和攝影師端“我要拍片，分別對應著不同的注冊系統(tǒng)，例如攝影師端的操作為：開場申請成為攝影師錄入根本信息，包括性別、住址、擅長分類、相關作品、電子等提交審核APP內(nèi)包括五大板塊：攝影師簡介、地點推薦、服裝搭配、造型看點和明星攝影師。攝影師簡介：該板塊介紹了攝影師所在學校、年齡等

7、根本信息，以及攝影師作品展示，同時還包含他的用戶對他的效勞的評價等，以供有約拍意愿的同學選擇。當看到適合的攝影師之后可通過APP自帶的聊天系統(tǒng)與攝影師進展線上溝通和交流。此外為保護雙方平安，我們將為攝影師提供必要的隱私保護，如XX等將不予顯示，同時有嚴格的身份認證機制，以防止有人魚目混珠，趁機危及約拍者的平安。地點推薦：基于使用者的定位，提供附近熱門拍照景點的推薦和根本信息介紹，同時也支持季節(jié)、地點等準確查找，為使用者提供更加全面的信息以及便捷的效勞。服裝搭配：定期發(fā)布當季熱門的拍照服裝搭配推薦，不同季節(jié)、內(nèi)景外景的特色服裝搭配均有所涉及，可為那些想拍照但不知道穿什么的同學提供參考，提升用戶的

8、使用體驗造型看點：定期發(fā)布不同風格的造型搭配，或古風、或韓風、或歐美風、冷淡風等等，同時也可在約拍者允許的前提下發(fā)布往期佳片展示，為約拍者提供更多的創(chuàng)意和設計選擇。明星攝影師：定期推薦最近拍片次數(shù)較多且好評率較高的三位攝影師，對個人、作品、風格等給予大篇幅的報道和展示，且提供“今日特惠的效勞，即在推送期間選擇約拍該攝影師可享受一定程度的優(yōu)惠。基于以上五大板塊，我們的APP不僅可以使有約拍意愿的同學更加方便快捷的找到低價格、高品質(zhì)、且符合自己風格的攝影師，同時所有人都可以在閑暇時隨時隨地了解當季熱門景點、服裝和造型，用一個APP了解更多知識，享受更加全面的效勞體驗。效勞設計我們創(chuàng)立的是一個效勞類

9、APP，效勞作為一個系統(tǒng)，包含效勞營運系統(tǒng)：創(chuàng)立效勞產(chǎn)品及元素；效勞傳遞系統(tǒng)：提供效勞的組織演出的舞臺；效勞營銷系統(tǒng)：影響顧客對整體效勞組織的看法。而在我們的創(chuàng)業(yè)工程中，效勞的營運系統(tǒng)是指招募到攝影師之后，由約拍用戶根據(jù)所掌握的信息和個人偏好從眾多攝影師中選擇出最適合自己的那一位，然后通過線上聊天系統(tǒng)進展溝通和交流，以確定效勞的時間、地點、風格和細節(jié)要求；效勞傳遞系統(tǒng)是指攝影師和約拍用戶按約定時間到約定地點進展拍攝展開效勞，在該系統(tǒng)中用戶往往會把對該攝影師的評價化為對整個APP的評價，因此攝影師的效勞質(zhì)量和效勞態(tài)度至關重要；效勞營銷系統(tǒng)是指公司與顧客在廣告、促銷溝通、口碑、銷售等方面的接觸，即

10、通過自印海報宣傳單、微博微信推廣、各大宣傳、熱門APP廣告宣傳、與社團聯(lián)誼、協(xié)助高校舉辦活動等方式來開拓市場業(yè)務時工作人員與顧客的接觸在該工程效勞活動中，高校兼職學生作為APP平臺的攝影師相當于我們的工作人員，而有約拍意愿的同學作為我們的效勞顧客，因此該效勞工程的性質(zhì)應該是人體處理，即需要考慮顧客的經(jīng)歷以確定效勞的過程和結(jié)果，而且消費者在效勞過程中需要親臨現(xiàn)場并給予相應的配合，以更好的完成我們的整個效勞過程。而且不同于物體處理、腦刺激處理和信息處理，我們的效勞是一種高度接觸的效勞，即顧客因為傳統(tǒng)、偏好或別無選擇等因素，需要親自到效勞場所，并在效勞傳遞的整個過程中積極配合效勞組織和工作人員的工作

11、?；谖覀兊墓こ蹋屑s拍需求的同學為我們的顧客，在選定拍攝地點之后，顧客需要親自選定并面見攝影師，而且需要親自到達選定地點與攝影師一起進展拍攝、選片等活動，這樣才能完成整個效勞過程。那么效勞經(jīng)歷的流程是怎么樣的呢？首先攝影師和約拍用戶分別注冊并審核通過，然后用戶在“攝影師簡介板塊查找自己喜歡的攝影師，通過聊天系統(tǒng)和該攝影師取得聯(lián)系，并就拍攝地點、時間、風格、價格及其他細節(jié)需求進展交流和溝通，在達成一致后由約拍用戶先行支付效勞費用，該效勞費用自動轉(zhuǎn)入第三方平臺，接著在商定時間雙方在約定拍攝地點見面并開場拍照，攝影師拍攝完畢后將片子發(fā)給約片用戶，當約片用戶收到成片且確認滿意后，支付的效勞費用將從第

12、三方平臺轉(zhuǎn)入攝影師賬戶中，至此整個效勞經(jīng)歷完畢。由此可見，對于整個攝影約拍效勞，顧客與效勞都是密切接觸的，因而顧客接觸時的感受直接關系到其對整個企業(yè)的印象和評價，所以為使顧客獲得較好的效勞體驗，我們會為攝影師和客服人員的工作提供支持，教育他們、鼓勵他們、為他們做出表率、誘導他們提供良好的效勞，而非控制他們的行為。同時我們會給予攝影師自由定價的權(quán)利，使他們能對顧客的需要作出快速反響，且能在滿足自己利益最大化的同時使得顧客也能實現(xiàn)利潤最大化；給予客服人員自主處理一些事情的權(quán)利，使得他們能對效勞系統(tǒng)臨時出現(xiàn)的故障作出快速反響。在明確了效勞的整個流程之后，就需要我們尋找顧客、瞄準顧客、并與顧客建立聯(lián)系

13、，從而開場效勞行為。眾所周知，使顧客產(chǎn)生消費行為的信息往往來源于自身、商業(yè)、公共以及經(jīng)歷等，因此為了讓消費者了解我們的業(yè)務，成為我們的顧客群，就需要在這些地方進展推廣和宣傳，以使消費者對我們的業(yè)務熟悉并產(chǎn)生印象，例如廣告宣傳、口碑宣傳、利用朋友圈等進展熟人推廣、協(xié)助高校舉辦各種比賽等等均是比擬好的方式。而影響顧客購置決策的文化因素包括：不同文化的價值觀和生活態(tài)度、習慣和風俗、審美觀以及教育和社會機構(gòu)，這些是隨著一個人成長環(huán)境、成長經(jīng)歷的不同而不同的，我們無力去改變，只能去適應和滿足局部特定顧客的需要。此外，顧客的購后評價也關系到一種效勞的長遠開展，如果顧客對所獲得的效勞不滿意，那么顧客可能會放

14、棄再次使用以減少自己的不協(xié)調(diào)感；可能會采取公開行動，如提各種要求和投訴等；也可能會采取私人行動，如發(fā)朋友圈、向熟人傳播差評等，不管是采取哪一種方式都會大量減少已有和潛在顧客，同時對企業(yè)財產(chǎn)受到損失。基于此，我們要建立一種良好的顧客關系，要讓顧客在承受我們的效勞的同時感到身心愉悅，把每一次效勞都當做一次美妙的體驗。那么我們應該怎么做呢？調(diào)查顯示，企業(yè)為了吸引一名新顧客一般要比實施顧客保存策略以抓住一名現(xiàn)有顧客多花費四五倍的努力，因此保存已有顧客至關重要。我們將與顧客建立財務聯(lián)系，即用價格來刺激提高市場占有率，我們會實行會員積分制，積分可用來兌換商品也可以用來減免局部現(xiàn)金；在畢業(yè)季發(fā)放代金券，以吸

15、引更多同學關注到我們的效勞；設置幸運顧客，隨機在每月約拍的顧客中抽取一名作為幸運顧客，給予一定的禮包；注重口碑營銷，已有顧客每拉到一位新顧客下載并注冊APP將送給一定金額的紅包，假設新顧客成功約拍還將給予更大金額的代金券。我們也會與顧客建立社會聯(lián)系，想顧客之所想，急顧客之所急，我們在APP上設置了“地點推薦、“服裝搭配、“造型看點三大板塊，以解決顧客想拍照卻不知道去哪里、不知道穿什么、不知道化什么妝的問題，為之提供盡可能詳盡的細節(jié)信息；除了兼職攝影師之外我們還有在線客服，幫助解決顧客使用APP時的一切問題，如果約拍者在會見攝影師的時候遇到任何問題也可以隨時聯(lián)系我們的客服人員，他們一定會傾全力協(xié)

16、助；我們也會在數(shù)據(jù)庫中記錄下每位注冊者的生日信息，在當天自動發(fā)放代金券并送上溫馨的祝福，也會在各種節(jié)日送上最溫暖的關心和最美好的祝愿。此外，我們會與顧客建立構(gòu)造化聯(lián)系，即為顧客提供在效勞支付系統(tǒng)中特別設計的效勞形式，我們將采取類似淘寶購物的支付寶流程，具體流程如下：約拍者流程圖選擇攝影師確定價格使用支付寶付款順利約拍并拿到照片約拍者確認約拍成功拍片者流程圖：與約拍者聯(lián)系收到付款信息拍照并發(fā)送照片約拍者確認成功支付寶打款給拍片者此外，約拍者在付款后七天內(nèi)有反悔的權(quán)利，此時所付賬款將從支付寶全額返還到約拍者賬戶中，假設約拍者在付款七天后，且在約定時間的三天前提出取消申請，那么需繳納5%的違約金，假

17、設在約定時間前三天內(nèi)提出取消申請，那么需繳納20%的違約金，且違約金最終由我們付給所選定的攝影師作為補償。最后，最為重要的是我們致力于與顧客建立定制化聯(lián)系，當然我們并非想要創(chuàng)立大規(guī)模定制：使用靈活的流程和組織構(gòu)造，以標準和大批量生產(chǎn)的價格生產(chǎn)可變的、個人定制化的產(chǎn)品和效勞，而是要通過我們的兼職員工一一愛好攝影的同學們來為每一位想要約拍的同學提供高度定制化的效勞，從時間、地點到風格、效果都可以參加自己的意見甚至根本按照自己想象的方式進展，而且我們的APP中“服裝搭配和“造型看點板塊的資訊也為自由選擇、高度定制化提供了方便。不過，金無足赤人無完人，就算我們自認為做了十分周全的考慮，從各個細節(jié)入手努

18、力建立良好的顧客關系，也總會有些地方出現(xiàn)紕漏，或者收到顧客的差評。因此為盡可能減少顧客不必要的抱怨，我們會從一下三點入手：1、不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題、完善效勞過程，改良效勞質(zhì)量、提升效勞品質(zhì)；2、在一開場就拒絕錯誤細分，例如不與公司不能滿足其需求的人建立聯(lián)系，比方要求精修藝術(shù)照或者大片級水平的約拍者就不屬于我們的潛在顧客；3、由于顧客具有信任利益，希望在熟悉的地方找到平安感、社會利益，需要家庭式的感覺使效勞組織成為消費者的社會支持系統(tǒng)的一局部，特殊對待利益，希望得到特殊的對待和價格，以及組織利益，當消費增加時本錢會減少，顧客自身滿意增加促進了良性免費宣傳。我們應該重視攝影師準入機制的監(jiān)管，提高約拍

19、者外出拍片的平安性；建立約拍社區(qū)，供約拍者或攝影師們溝通交流、分享心得，滿足大家的社交屬性，增強顧客粘性；獎勵經(jīng)常使用APP約拍的常客，提供類似VIP的特殊對待。那么當顧客的抱怨或與我們的矛盾已經(jīng)切實產(chǎn)生時我們要如何處理呢？首先要正確認識顧客的抱怨，無論何種抱怨都不可以反感、厭惡、甚至認為是無理取鬧，而應抱著一種有那么改之無那么加勉的態(tài)度，把顧客的抱怨當做一種促進自身成長的方式，為顧客建立便捷的釋放不滿的渠道，快速排解不滿情緒，既防止造成較差的口碑影響公司形象，也可使顧客積極的抱怨更加方便快捷，促進公司更好更快的開展。那么，在抱怨產(chǎn)生時員工那么應采取以下措施及時補救，盡量減少顧客抱怨帶來的負面

20、影響：1、快速行動，授權(quán)給客服人員和兼職人員攝影師，讓他們有一定的自行解決問題的權(quán)利；2、成認錯誤而不是一味的防御，防御往往意味著掩蓋錯誤；3、從顧客的角度說明自己理解產(chǎn)生該問題的態(tài)度，展示自己的同理心，站在顧客的立場上分析是什么使他們產(chǎn)生了抱怨，并說明自己理解顧客的感受；4、不要去和顧客爭論對錯，應以重建和睦關系，快速解決抱怨為原那么；5、要讓顧客覺得自己的疑心是有結(jié)果的，并向顧客給出明確的解決問題的步驟，使顧客了解問題解決的過程，以增加顧客的理解和認同；6、要對顧客給予一定的補償，防止顧客不利抱怨行為的出現(xiàn)；7、最后要努力恢復與顧客的良好關系，讓顧客的抱怨得以圓滿消散。市場開拓本工程將采取

21、市場營銷、網(wǎng)絡營銷等方式來促進運營，通過自印海報宣傳單、微博微信推廣、各大宣傳、熱門APP廣告宣傳、與社團聯(lián)誼、協(xié)助高校舉辦活動等方式來開拓市場業(yè)務，增加潛在顧客。同時我們注重口碑營銷，即盡可能的提供完善貼心高質(zhì)量的效勞來獲得顧客的青睞，從而漸漸獲得顧客忠誠，顧客將會向身邊的朋友推廣宣傳，從而促進市場開拓。此外，由于我們提供的是攝影效勞，因而消費者的需求是不斷變化的，春天、秋天和畢業(yè)季將是效勞的旺季，而夏天和冬天相對來說屬于淡季，在淡季時，對于提供該效勞的能力和對于該效勞的需求出現(xiàn)了不平衡但現(xiàn)象，針對這一問題有以下解決方法，改變需求以適應現(xiàn)存的供應能力：與顧客溝通，改變效勞傳送的時間和地點，創(chuàng)造價格差異強化消費者需求所以針對淡季，我們將采取以下策略強化宣傳，刺激消費者的需求，不斷開拓市場：在高校內(nèi)與攝影協(xié)會合作，舉辦由我們冠名的主題攝影比賽