消費(fèi)者投訴處理方式專業(yè)培訓(xùn)課程

1、消費(fèi)者投訴處理方式專業(yè)培訓(xùn)課程通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)你將了解： 如何簽定殘次品？ 什么樣的殘次品是人為因素引起的? 如何判別? 國(guó)家和耐克對(duì)于“三包”政策的規(guī)定是什么？ 我該怎么處理消費(fèi)者投訴? 面對(duì)不能解決的投訴我該怎么辦? 有媒體曝光或消協(xié)來(lái)訪我該怎么辦？培訓(xùn)對(duì)象: 所有耐克零售店的店員、培訓(xùn)師、陳列員、店長(zhǎng)以及將涉及處理消費(fèi)者投訴的工作人員。培訓(xùn)時(shí)間：60分鐘殘次品識(shí)別常識(shí)308.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v13鞋類殘次品主要問(wèn)題服裝類殘次品主要問(wèn)題裝備類殘次品主要問(wèn)題開膠問(wèn)題開線問(wèn)題材質(zhì)問(wèn)題表面裝飾問(wèn)題氣墊問(wèn)題其他問(wèn)題不被接受的殘次品退貨開膠問(wèn)題：包括所有之間

2、的開膠分離外底中底中掌承托盤鞋面外底與鞋面開膠 開膠問(wèn)題中底與鞋面開膠中底與氣墊開膠中掌承托盤周圍開膠外底與氣墊開膠外底與中底開膠 開線問(wèn)題鞋拔開線鞋面開線 鞋面或者鞋側(cè)斷線、 跑線、跳線、或者松線。 針車時(shí)，由于材料放置位置不準(zhǔn)確而導(dǎo)致鞋面皺褶或鞋面歪斜。材質(zhì)問(wèn)題鎖合系統(tǒng)不好（如拉鏈、帶扣、魔術(shù)貼、鞋帶扣等）斷底或鞋底開裂材質(zhì)問(wèn)題裝飾條脫落支撐條脫落皮面光澤不一反光條脫落網(wǎng)眼撕裂鞋面皮裂其他材質(zhì)問(wèn)題（如未經(jīng)久穿，中底涂層脫落或中底開裂）中底涂層脫落中底開裂材質(zhì)問(wèn)題SHOX氣柱損壞其他部件損壞（如D型環(huán)、涼鞋上的一些塑料部件等）材質(zhì)問(wèn)題表面裝飾問(wèn)題鞋面色差（變色、退色、染色）鞋面變色或污漬（非

3、外界因素引起的色差）中底或外底材料的色差外底泛黃鞋頭泛黃中底褪色表面裝飾問(wèn)題做工問(wèn)題新鞋沒(méi)有打眼或圈丟失鞋面有污點(diǎn)或痕跡（劃痕、圓珠筆印記、溢膠等）鞋面有污點(diǎn)或者印記鞋面材料粘膠做工問(wèn)題鞋內(nèi)有塊狀或皺皮鞋墊起皺或鞋不匹配/缺失（如少一只鞋墊）做工問(wèn)題疊線其他做工問(wèn)題做工問(wèn)題顧客投訴：購(gòu)買一周，右腳后跟穿著不舒服，磨出血泡檢查結(jié)果：右腳后跟有異物凸起（可能是線頭）處理結(jié)果：給顧客換一雙同款同碼。案例分析：做工問(wèn)題前掌氣墊變形，導(dǎo)致鞋底鼓出前掌氣墊膨脹鼓出或漏氣氣墊問(wèn)題后跟氣墊膨脹鼓出或漏氣氣墊問(wèn)題因消費(fèi)者使用或保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題，如：雨天穿著、水洗、碰酸、堿、油，觸硬物、潮濕物、化學(xué)藥品、溶

4、劑、烹飪油、過(guò)度加熱等原因。鞋面因遇酸、堿起泡不被接受的殘次品退貨過(guò)度穿著 不被接受的殘次品退貨由于過(guò)度穿著，使產(chǎn)品超過(guò)其使用壽命，而造成破損。過(guò)度穿著 鞋面特別臟并且起皺. 大底和中底剝離.在大底前,后跟處已經(jīng)嚴(yán)重磨損外底在某些部位已經(jīng)嚴(yán)重磨損不被接受的殘次品退貨蓄意損壞用刀劃過(guò)氣墊-可以看到直而細(xì)的劃痕鞋面用刀劃過(guò)-可以看到整潔、直的刀痕不被接受的殘次品退貨無(wú)購(gòu)貨憑證，或者購(gòu)貨憑證上沒(méi)有注明售貨日期以及商品與購(gòu)貨憑證上注明的商品名稱不符、涂抹不清。超過(guò)“三包”期限。已標(biāo)明“處理品”或“贈(zèng)品”字樣。非耐克產(chǎn)品。不被接受的殘次品退貨規(guī)定“一些鞋子內(nèi)里材料在穿著后有起球現(xiàn)象，這并不屬于殘次品.

5、因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)鞋在穿著時(shí),由于襪子和鞋子發(fā)生摩擦?xí)r常見的現(xiàn)象.案例分析：摩擦起球，是否屬于質(zhì)量問(wèn)題？鞋類“三包”規(guī)定國(guó)家三包規(guī)定國(guó)家“三包”期限天然皮革面料的鞋類：3個(gè)月（牛皮、豬皮、羊皮）；非天然皮革面料的鞋類：2個(gè)月（合成革鞋、膠鞋）期限計(jì)算：以出售鞋類的發(fā)票日期起計(jì)算國(guó)家“三包”內(nèi)容包退凡屬包換的質(zhì)量問(wèn)題，而因故無(wú)法調(diào)換者。凡在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無(wú)效者，可以酌情按原售價(jià)每日0.5%收取折舊費(fèi)，并予以退貨。凡未經(jīng)穿過(guò)的新鞋不成雙、鞋子大小或者鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭。包換凡在第一周內(nèi)膠粘皮鞋發(fā)生開膠（幫底結(jié)合處脫落或彈開長(zhǎng)度2公分，深度0.5公分以上者)，鞋面嚴(yán)重掉漿、泛硝、夾里嚴(yán)重脫色之一者，調(diào)換同類新鞋

6、。凡屬“包修”的質(zhì)量問(wèn)題，在一個(gè)月內(nèi)同一部位連續(xù)兩次修理無(wú)效者，可酌情按原售價(jià)每日0.5%收取折舊費(fèi)予以調(diào)換，或征得消費(fèi)者同意給予一次性補(bǔ)償并予以修復(fù)。包修凡在“三包”期內(nèi)遇斷底、斷跟、斷面、斷幫、幫底斷線、釘腳不平、小跟面脫落、幫底結(jié)合處脫落或彈開長(zhǎng)度2公分，深度0.5公分以下等質(zhì)量問(wèn)題。凡在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)“包修”范圍所列質(zhì)量問(wèn)題（除小跟面脫落）之一者，除修復(fù)外并酌情補(bǔ)償原鞋售價(jià)10%-15%。耐克三包規(guī)定耐克“三包”期限耐克對(duì)所有面料鞋類的包換、包退期限都是3個(gè)月。耐克“三包”內(nèi)容耐克對(duì)所有鞋類實(shí)行包退、包換政策：即國(guó)家“三包”規(guī)定只能包修的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，耐克還提供包換和包退服務(wù)。所有退、換

7、貨產(chǎn)品必須提供原始購(gòu)物發(fā)票。耐克不鼓勵(lì)經(jīng)銷商為顧客修理不予三包的規(guī)定因消費(fèi)者使用或保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題，如：雨天穿著、水洗、碰酸、堿、油，觸硬物、潮濕物、化學(xué)藥品、溶劑、烹飪油、過(guò)度加熱等原因。非因商品質(zhì)量問(wèn)題而又弄臟或改變商品原樣。自行拆動(dòng)或修理。由于過(guò)度穿著，使產(chǎn)品超過(guò)其使用壽命，而造成破損。無(wú)購(gòu)貨憑證，或者購(gòu)貨憑證上沒(méi)有注明售貨日期以及商品與購(gòu)貨憑證上注明的商品名稱不符、涂抹不清。超過(guò)“三包”期限。已標(biāo)明“處理品”或“贈(zèng)品”字樣。非耐克產(chǎn)品。鞋類殘次品主要問(wèn)題服裝類殘次品主要問(wèn)題裝備類殘次品主要問(wèn)題面料問(wèn)題結(jié)構(gòu)問(wèn)題配件問(wèn)題包裝問(wèn)題尺寸問(wèn)題面料抽筋/勾絲（面料表面經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的起球、鉤線、

8、抽絲或洗后縮水等問(wèn)題）抽絲鉤線面料問(wèn)題與面料和織品表現(xiàn)的殘次問(wèn)題，包括顏色、起球、縮水等情況。洞（指新衣服）面料問(wèn)題結(jié)構(gòu)問(wèn)題接縫處脫線皺褶結(jié)構(gòu)問(wèn)題是與針跡、縫線、縫邊、飾邊等結(jié)構(gòu)相關(guān)殘次。配件問(wèn)題配件脫落（搭扣缺失）其他裝飾殘次（耐克標(biāo)志脫落）鈕扣、拉鏈、搭扣、裝飾物的殘次問(wèn)題。吊牌或貼的標(biāo)簽不符合說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)包裝問(wèn)題裝箱產(chǎn)品不符合說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)塑料袋不符合說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)吊牌或貼的標(biāo)簽不符合說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)腰圍錯(cuò)誤前/后襠長(zhǎng)尺寸錯(cuò)誤襯里襠長(zhǎng)尺寸錯(cuò)誤衣長(zhǎng)尺寸錯(cuò)誤上衣胸圍尺寸錯(cuò)誤上衣下擺尺寸錯(cuò)誤常見問(wèn)題具體分為：袖長(zhǎng)錯(cuò)誤領(lǐng)口尺寸錯(cuò)誤領(lǐng)口延展性不夠商標(biāo)圖案錯(cuò)位臀圍錯(cuò)誤外長(zhǎng)/內(nèi)長(zhǎng)尺寸錯(cuò)其他度量殘次尺寸問(wèn)題鞋類殘次品主要問(wèn)題服

9、裝類殘次品主要問(wèn)題裝備類殘次品主要問(wèn)題外觀問(wèn)題縫線問(wèn)題氣嘴問(wèn)題配件問(wèn)題外觀問(wèn)題：斷/撕裂/漏線材質(zhì)/織物瑕疵走紗縮水變色拼色錯(cuò)誤滲漏/漏氣表皮脫落具體問(wèn)題分為：污跡/污損氣嘴松動(dòng)/彈出縫線問(wèn)題氣嘴問(wèn)題一般走線/線頭斷接縫磨損/脫線鈕扣斷裂鈕扣缺失/松動(dòng)手把斷/不能使用手把磨損/起毛表面有凹痕裂紋：表面，頭盔，護(hù)腿板有怪聲帽子后面的搭扣斷/缺失/松動(dòng)鈕扣斷裂不呈圓形的拉鏈頭爛/缺失（包）肩帶/手把斷/缺失/撕裂材質(zhì)/織物/皮料破損圖案：Logo/印刷/顏色缺少泡沫塑料/泡沫塑料破裂不符合規(guī)定的外包裝配件問(wèn)題因消費(fèi)者使用或保養(yǎng)不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題。因外部堅(jiān)硬物擦傷或內(nèi)部磨損等原因造成產(chǎn)品脫線、開裂等

10、質(zhì)量問(wèn)題。非因商品質(zhì)量問(wèn)題而又弄臟或改變商品原樣。自行拆動(dòng)或修理。由于過(guò)度穿著，使產(chǎn)品超過(guò)其使用壽命，而造成破損。無(wú)購(gòu)貨憑證，或者購(gòu)貨憑證上沒(méi)有注明售貨日期以及商品與購(gòu)貨憑證上注明的商品名稱不符、涂抹不清。超過(guò)“三包”期限。直接與皮膚接觸的內(nèi)衣、褲、發(fā)套、衛(wèi)生品等。已標(biāo)明“處理品”或“贈(zèng)品”字樣。非耐克產(chǎn)品。不被接受的殘次品退貨規(guī)定國(guó)家三包規(guī)定國(guó)家“三包”期限裘皮、革皮服裝為2個(gè)月；純毛服裝為1個(gè)月；其它服裝為15日。期限計(jì)算：以出售服裝的發(fā)票日期起計(jì)算。國(guó)家“三包”內(nèi)容包退服裝面料的質(zhì)量問(wèn)題：如變形、超標(biāo)準(zhǔn)縮水率、超標(biāo)準(zhǔn)色車度、面料的原料成分構(gòu)成比例與標(biāo)示不符等。服裝制作的質(zhì)量問(wèn)題：如粘合襯

11、起泡、鑲拼衣服竄色、搭色，以及不符合國(guó)家或本市服裝規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)制作等。未釘服裝標(biāo)示，或由于標(biāo)注內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求不規(guī)范、有錯(cuò)誤，而造成衣服穿著或洗滌后發(fā)生的各種損壞現(xiàn)象。經(jīng)法定授權(quán)部門檢測(cè)，有其他的質(zhì)量問(wèn)題。包換各類服裝自出售之日起，未經(jīng)使用，不損、不污，不影響銷售，憑原發(fā)票7天內(nèi)可換貨。包修各類服裝自出售之日起，如脫線、緊線、裝飾物脫落、附件損壞等質(zhì)量問(wèn)題，憑原發(fā)票30天內(nèi)由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。如因消費(fèi)者穿著不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題 ，修理費(fèi)用由雙方協(xié)商收取。耐克三包規(guī)定耐克“三包”期限裘皮、革皮服裝為2個(gè)月；純毛服裝為1個(gè)月；其它服裝為15日。期限計(jì)算：以出售服裝發(fā)票日期起計(jì)算。耐克“三包”內(nèi)容服裝面料

12、的質(zhì)量問(wèn)題：如變形、超標(biāo)準(zhǔn)縮水率、超標(biāo)準(zhǔn)色車度、面料的原料成分構(gòu)成比例與標(biāo)示不符等。服裝制作的質(zhì)量問(wèn)題：如粘合襯起泡、鑲拼衣服竄色、搭色、以及不符合國(guó)家或本市服裝規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)制作等。未釘服裝標(biāo)示，或由于標(biāo)注內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求不規(guī)范、有錯(cuò)誤，而造成衣服穿著或洗滌后發(fā)生的各種損壞現(xiàn)象。經(jīng)法定授權(quán)部門檢測(cè)，有其他的質(zhì)量問(wèn)題。所有退、換貨產(chǎn)品必須提供原始購(gòu)物發(fā)票。各類服裝自出售之日起，未經(jīng)使用，不損、不污，不影響銷售，憑原發(fā)票7天內(nèi)可換貨。原本屬于包修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，修理無(wú)效者。所有退、換貨產(chǎn)品必須提供原始購(gòu)物發(fā)票。各類服裝自出售之日起，如脫線、緊線、裝飾物脫落、附件損壞等質(zhì)量問(wèn)題，憑原發(fā)票30天內(nèi)由銷售門店

13、負(fù)責(zé)換貨。不予三包的規(guī)定因消費(fèi)者使用或保養(yǎng)不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題；因外部堅(jiān)硬物擦傷或內(nèi)部磨損等原因造成產(chǎn)品脫線、開裂等質(zhì)量問(wèn)題。非因商品質(zhì)量問(wèn)題而又弄臟或改變商品原樣。自行拆動(dòng)或修理。由于過(guò)度穿著，使產(chǎn)品超過(guò)其使用壽命，而造成破損。無(wú)購(gòu)貨憑證，或者購(gòu)貨憑證上沒(méi)有注明售貨日期以及商品與購(gòu)貨憑證上注明的商品名稱不符、涂抹不清。超過(guò)“三包”期限。直接與皮膚接觸的內(nèi)衣、褲、發(fā)套、衛(wèi)生品等。已標(biāo)明“處理品”或“贈(zèng)品”字樣。非耐克產(chǎn)品。服裝和裝備“三包”規(guī)定消費(fèi)者投訴處理流程4108.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v13消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴產(chǎn)品是否屬于質(zhì)量問(wèn)題？消費(fèi)者是否能

14、提供發(fā)票？向消費(fèi)者解釋國(guó)家對(duì)于“三包”政策的規(guī)定及我們?yōu)楹尾荒芴峁┓?wù)的原因是是當(dāng)場(chǎng)更換/退貨否否結(jié)束一般投訴處理流程發(fā)票是否3個(gè)月？是否聯(lián)系耐克消費(fèi)者服務(wù)熱線，以求得更進(jìn)一步解決方案特殊投訴處理流程耐克消費(fèi)者服務(wù)代表接到投訴電話確認(rèn)產(chǎn)品是否屬于質(zhì)量問(wèn)題？消費(fèi)者是否能提供發(fā)票？拒絕消費(fèi)者的要求是是同意退貨提供特殊退貨編號(hào)否否結(jié)束是有必要需將產(chǎn)品寄回耐克總部簽定緊急投訴處理流程你好，我是*報(bào)社（電臺(tái)）記者，有消費(fèi)者來(lái)電（來(lái)訪）投訴你們產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，想聽聽你們對(duì)此的看法？撥打耐克消費(fèi)者服務(wù)熱線鄭小姐，告知具體內(nèi)容。非常感謝您對(duì)耐克公司及產(chǎn)品的關(guān)注，請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式（記錄來(lái)訪者姓名、電話、郵件、報(bào)社名稱等信息）可否告訴我有關(guān)消費(fèi)者投訴的詳細(xì)情況（記錄消費(fèi)者姓名、電話、投訴內(nèi)容等信息）我已大致了解了情況，耐克公司一直以來(lái)都非常重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，視消費(fèi)者利益為一切，我會(huì)立即向耐克公司匯報(bào)這起消費(fèi)者投訴案件，相信耐克公司會(huì)盡快給您回復(fù)，同時(shí)希望能最大程度的提供給消費(fèi)者滿意的解