銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證詳細(xì)說明版 (2)

1、銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證詳細(xì)說明版 (2)12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證背景介紹2 目錄2010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證總體要求和大綱說明32010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證考試銷售服務(wù)目標(biāo)：以銷售收入增長為目標(biāo)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的通信產(chǎn)品。銷售服務(wù)責(zé)任分工:實(shí)行銷售經(jīng)理責(zé)任制，由區(qū)（縣）局針對細(xì)分市場不同消費(fèi)特征、地理分布和收入貢獻(xiàn)，按普通聚類客戶覆蓋或按區(qū)域客戶覆蓋方式，銷售經(jīng)理或銷售團(tuán)隊(duì)作為第一銷售服務(wù)責(zé)任人?？蛻艏?xì)分總體框架政企客戶全球行業(yè)客戶全國行業(yè)客戶全省行業(yè)客戶本地行業(yè)客戶行業(yè)客戶聚類客戶高端聚類客戶普通聚類客戶3B-5B級1B2B級1A-5A級交易型銷售顧問型銷售企業(yè)型銷售固話、寬帶

2、、手機(jī)商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐 行業(yè)應(yīng)用 行業(yè)解決方案 核心是銷售能力！銷售經(jīng)理崗位職責(zé)/要求承擔(dān)責(zé)任客戶銷售目標(biāo)開展產(chǎn)品銷售活動(dòng)，執(zhí)行派單收集反饋市場發(fā)展動(dòng)態(tài)和競爭信息、產(chǎn)品需求信息欠費(fèi)管理與其他渠道協(xié)同銷售關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化中國電信政企客戶營銷服務(wù)人員配置的通知（中國電信（2007）791號）關(guān)于印發(fā)聚焦政企客戶人力資源管理機(jī)制創(chuàng)新試點(diǎn)推廣意見的通知中國電信（2009）339號工作回顧商業(yè)客戶經(jīng) 理四級四級三級二 級2005年商業(yè)客戶經(jīng) 理三級商業(yè)客戶經(jīng) 理四級商業(yè)客戶經(jīng) 理三級銷售經(jīng)理 四級2006年2007年2008年銷售經(jīng)理 四級銷售經(jīng)理 三級銷售經(jīng)理 四級銷售經(jīng)理 三級銷售經(jīng)理 二級2010年

3、崗位與認(rèn)證有利于轉(zhuǎn)化提高實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)積累的經(jīng)驗(yàn)，形成一個(gè)層次分明，系統(tǒng)規(guī)范、完善的崗位技能認(rèn)證體系結(jié)構(gòu),成為提高員工隊(duì)伍素質(zhì)的一條有效途徑。四級三級二級七崗、八崗：本崗位領(lǐng)先者，能夠領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)對政企客戶進(jìn)行銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作九崗、十崗：本崗位熟練者，能夠獨(dú)立開展政企客戶銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作十崗以下：本崗位入門者和新手，能夠在指導(dǎo)下開展政企客戶銷售、市場營銷或技術(shù)支持工作12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證背景介紹2 目錄2010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證總體要求和大綱說明32010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證考試崗位認(rèn)證培訓(xùn)大綱總體情況說明 2010年版政企客戶銷售經(jīng)理崗

4、位認(rèn)證教材 2010年政企客戶銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證2、3、4級培訓(xùn)大綱崗位認(rèn)證培訓(xùn)大綱總體情況說明2010年版政企客戶銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證教材政企客戶崗位基礎(chǔ)知識篇政企客戶崗位產(chǎn)品和解決方案篇政企客戶銷售經(jīng)理崗位技能篇崗位認(rèn)證培訓(xùn)大綱總體情況說明2010年政企客戶銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證2、3、4級培訓(xùn)大綱 了解 熟悉 掌握基礎(chǔ)篇（1/2）認(rèn)證級別二級三級四級第一章通信行業(yè)概況1.1電信行業(yè)與電信產(chǎn)品的特點(diǎn)了解了解了解1.2通信行業(yè)的發(fā)展概況了解了解了解1.3電信監(jiān)管體系了解了解了解1.4電信運(yùn)營商介紹了解了解了解第二章 中國電信企業(yè)概況2.1中國電信企業(yè)概況了解了解了解2.2中國電信企業(yè)文化了解了解了解2.

5、3中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理了解了解了解2.4客戶基礎(chǔ)管理2.5客戶統(tǒng)一視圖2.6渠道體系架構(gòu)了解了解了解第三章 品牌體系3.1客戶導(dǎo)向的品牌體系架構(gòu)了解了解了解3.2企業(yè)品牌熟悉熟悉熟悉3.3客戶品牌熟悉熟悉熟悉3.4業(yè)務(wù)品牌熟悉熟悉熟悉第四章法律規(guī)章制度4.1合同法熟悉了解了解4.2消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法熟悉了解了解4.3招標(biāo)投標(biāo)法掌握熟悉了解4.4電信條例了解了解了解4.5電信服務(wù)規(guī)范了解了解了解4.6互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法熟悉了解了解4.7企業(yè)安全保密相關(guān)規(guī)章制度熟悉熟悉熟悉基礎(chǔ)篇（2/2）認(rèn)證級別二級三級四級第五章職業(yè)規(guī)范知識5.1通信行業(yè)職業(yè)守則了解了解了解5.2中國電信員工職業(yè)操守

6、了解了解了解5.3政企渠道人員的職業(yè)素養(yǎng)與基本技能熟悉熟悉了解第六章 管理理論知識6.1管理理論基礎(chǔ)知識熟悉了解了解6.2項(xiàng)目管理知識掌握熟悉了解第七章 市場營銷基礎(chǔ)知識7.1市場和市場營銷掌握熟悉熟悉7.2營銷環(huán)境分析掌握熟悉熟悉7.3組織消費(fèi)者行為分析掌握熟悉熟悉7.4市場調(diào)研掌握熟悉了解7.5營銷戰(zhàn)略掌握熟悉了解7.6市場營銷策略掌握熟悉熟悉7.7服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識掌握熟悉熟悉7.8關(guān)系營銷、品牌營銷與戰(zhàn)略合作掌握熟悉熟悉第八章 政企客戶營銷服務(wù)策略8.1政企客戶營銷服務(wù)總體思路熟悉了解了解8.2政企客戶營銷服務(wù)體系架構(gòu)掌握掌握了解8.3政企客戶分類掌握掌握熟悉8.4營銷策略掌握掌握熟悉8

7、.5服務(wù)策略掌握掌握熟悉8.6專業(yè)化支撐體系建設(shè)掌握熟悉了解產(chǎn)品和解決方案篇認(rèn)證級別二級三級四級第一節(jié)電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)1.1通信網(wǎng)的概念、結(jié)構(gòu)、分類 熟悉了解了解1.2電信基本網(wǎng)絡(luò)熟悉了解了解1.3接入技術(shù)和相關(guān)認(rèn)證方式熟悉了解了解1.4電信支撐網(wǎng)相關(guān)知識了解了解了解1.5通信相關(guān)技術(shù)了解了解了解第二節(jié) 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)2.1局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)的概念熟悉了解了解2.2路由器、交換機(jī)、服務(wù)器等設(shè)備知識了解了解了解2.3網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識了解了解了解第三節(jié) 電信業(yè)務(wù)3.1中國電信業(yè)務(wù)的分類熟悉了解了解3.2目前主要推廣的接入類業(yè)務(wù)、功能應(yīng)用類業(yè)務(wù)、綜合信息應(yīng)用類業(yè)務(wù)熟悉了解了解3.3IDC和外包服務(wù)類相關(guān)業(yè)務(wù)了解

8、了解了解3.4號碼百事通的概念和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)了解了解了解第四節(jié) 行業(yè)應(yīng)用4.1行業(yè)應(yīng)用的系列業(yè)務(wù)了解了解了解4.2目前政企主要推廣的行業(yè)應(yīng)用熟悉熟悉了解第五節(jié) 行業(yè)解決方案5.1各行業(yè)的行業(yè)特征、信息化現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢、信息通信整體需求、總體解決方案框架了解了解了解5.2各行業(yè)解決方案所包含的業(yè)務(wù)了解了解了解銷售經(jīng)理崗位技能篇認(rèn)證級別二級三級四級第一節(jié)銷售經(jīng)理的工作規(guī)范1.1銷售經(jīng)理的日常工作內(nèi)容及服務(wù)規(guī)范掌握掌握熟悉1.21.3 銷售經(jīng)理高效工作之道掌握并指導(dǎo)獨(dú)立完成指導(dǎo)下完成第二節(jié)銷售技巧2.1事前準(zhǔn)備掌握并指導(dǎo)獨(dú)立完成指導(dǎo)下完成2.2拜訪客戶掌握并指導(dǎo)獨(dú)立完成指導(dǎo)下完成2.3把握情況了解需求掌

9、握并指導(dǎo)獨(dú)立完成指導(dǎo)下完成2.4說明產(chǎn)品/服務(wù)掌握并指導(dǎo)獨(dú)立完成指導(dǎo)下完成2.5異議處理掌握并指導(dǎo)獨(dú)立完成指導(dǎo)下完成2.6達(dá)成交易掌握并指導(dǎo)獨(dú)立完成指導(dǎo)下完成2.7售后回訪掌握并指導(dǎo)獨(dú)立完成指導(dǎo)下完成2.8銷售總結(jié)掌握并指導(dǎo)獨(dú)立完成指導(dǎo)下完成第三節(jié) 細(xì)分市場的銷售3.1網(wǎng)格化營銷的相關(guān)知識及工作要求掌握掌握熟悉3.2能夠依據(jù)各細(xì)分市場的特點(diǎn)，合理組織開展團(tuán)隊(duì)營銷掌握并指導(dǎo)獨(dú)立完成熟悉第一節(jié) 銷售經(jīng)理的工作管理1. 銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容2. 銷售經(jīng)理的工作規(guī)范第二節(jié)銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)的修煉（增至基礎(chǔ)篇）1. 樹立積極心態(tài)，應(yīng)對現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)2. 建立正確的營銷與服務(wù)意識，把握正確的營銷服務(wù)方向3. 塑造

10、良好的職業(yè)化形象，展現(xiàn)中國電信的服務(wù)品牌4. 培養(yǎng)規(guī)范化工作習(xí)慣，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量第三節(jié)銷售經(jīng)理高效工作之道1. 銷售經(jīng)理如何制訂銷售計(jì)劃2. 銷售經(jīng)理高效日常工作五步驟3. 銷售經(jīng)理日常工作計(jì)劃原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容考慮到原教材第二節(jié)銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)的修煉，這一章節(jié)是所有銷售人員都應(yīng)該具備的，將本章節(jié)移至基礎(chǔ)篇并修訂，作為所有崗位的公共章節(jié)供大家學(xué)習(xí)。保留章節(jié)依據(jù)新的工作要求進(jìn)行修訂調(diào)整 修改說明第一節(jié) 銷售經(jīng)理的工作管理1. 銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容2. 銷售經(jīng)理的工作規(guī)范第二節(jié)銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)的修煉（修訂）1. 樹立積極心態(tài)，應(yīng)對現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)2. 建立正確的營銷與服務(wù)意識，把握正確的營銷服務(wù)方向

11、3. 塑造良好的職業(yè)化形象，展現(xiàn)中國電信的服務(wù)品牌4. 培養(yǎng)規(guī)范化工作習(xí)慣，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量第三節(jié) 銷售經(jīng)理高效工作之道1. 銷售經(jīng)理如何制訂銷售計(jì)劃2.制定銷售計(jì)劃的注意事項(xiàng)3.銷售經(jīng)理高效日常工作五步驟4. 銷售經(jīng)理日常工作計(jì)劃教材第一章-銷售經(jīng)理的基本素質(zhì)和職業(yè)規(guī)范要求教材第二章-銷售技巧第一節(jié) 事前準(zhǔn)備 長期準(zhǔn)備和短期準(zhǔn)備 銷售工具準(zhǔn)備 出門前的注意事項(xiàng)第二節(jié) 拜訪客戶 接近拜訪客戶的技巧 接近拜訪客戶的方法第三節(jié) 把握情況了解需求探尋客戶需求的技巧探尋客戶需求的步驟第四節(jié) 說明產(chǎn)品/服務(wù)展現(xiàn)技巧差異化賣點(diǎn)產(chǎn)品說明中的報(bào)價(jià)技法第五節(jié) 異議處理專業(yè)的銷售經(jīng)理應(yīng)如何看待異議處理異議的原則處

12、理異議的步驟與技巧第六節(jié) 達(dá)成交易成交信號的發(fā)現(xiàn)成交的促成告辭第七節(jié) 售后回訪第八節(jié) 銷售總結(jié)原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容 修改說明 本章節(jié)從結(jié)構(gòu)上未作調(diào)整，從銷售技巧上看，這是一個(gè)完整的銷售循環(huán)。但各章節(jié)內(nèi)容上做更新修訂，修改依據(jù)主要來自于集團(tuán)政企對銷售人員新編的新手、熟手、能手的教材內(nèi)容。第一節(jié) 事前準(zhǔn)備 長期準(zhǔn)備和短期準(zhǔn)備 銷售工具準(zhǔn)備 出門前的注意事項(xiàng)第二節(jié) 拜訪客戶 接近拜訪客戶的技巧 接近拜訪客戶的方法第三節(jié) 把握情況了解需求探尋客戶需求的技巧探尋客戶需求的步驟第四節(jié) 說明產(chǎn)品/服務(wù)展現(xiàn)技巧差異化賣點(diǎn)產(chǎn)品說明中的報(bào)價(jià)技法第五節(jié) 異議處理專業(yè)的銷售經(jīng)理應(yīng)如何看待異議處理異議的原則處理異議的步

13、驟與技巧第六節(jié) 達(dá)成交易成交信號的發(fā)現(xiàn)成交的促成告辭第七節(jié) 售后回訪第八節(jié) 銷售總結(jié)教材第三章-細(xì)分市場銷售第一節(jié) 銷售組織實(shí)施（新增）第二節(jié) 細(xì)分市場的銷售應(yīng)用（新增）1、 專業(yè)市場銷售（新增）2、 商業(yè)樓宇銷售（新增）3、 校園銷售組織（新增）原教材內(nèi)容新教材內(nèi)容 修改說明 原教材第三章欠費(fèi)催繳處理章節(jié)內(nèi)容單薄，不宜單獨(dú)成章，將其并入第一章銷售經(jīng)理的工作中基本素質(zhì)和職業(yè)規(guī)范中。新教材第三章為本次修訂增加章節(jié)。將網(wǎng)格營銷的思路及要求納入本章，并依據(jù)全業(yè)務(wù)銷售組織方式2、3、5號文，將較為成熟的專業(yè)市場、商業(yè)樓宇、校園銷售做提練及總結(jié)，形成相應(yīng)的銷售套路供銷售經(jīng)理學(xué)習(xí)。第三章欠費(fèi)催繳處理 （簡

14、化并融入第一章）第三章細(xì)分市場的銷售（新增）12010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證背景介紹2 目錄2010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證總體要求和大綱說明32010政企客戶銷售經(jīng)理崗位認(rèn)證考試崗位認(rèn)證考試（考核）方式認(rèn)證考試（考核）方式：采取筆試和面試相結(jié)合的方式筆試包括基礎(chǔ)知識和崗位技能相關(guān)知識，面試包括崗位技能有關(guān)內(nèi)容筆試、面試均采用百分制根據(jù)不同等級的認(rèn)證考核配分比重，總成績達(dá)60分以上者為合格(總成績=筆試考試成績配分比重+面試考試成績配分比重) 筆試題型說明 銷售經(jīng)理二級三級四級題型題量單題分值總分題量單題分值總分題量單題分值總分單選題251252512531130多選/p>

15、2220判斷題151151511515120論述題215302153021530合計(jì)571005710060100崗位級別題型樣卷說明 一、單項(xiàng)選擇題1、“如果孩子在家不能上網(wǎng)，他會不會到外面的網(wǎng)吧去呢？”這是一種典型的。（ ）。A、難點(diǎn)問題 B、背景問題 C、暗示問題 D、示益問題 二、多項(xiàng)選擇題1、銷售經(jīng)理應(yīng)具備的積極心態(tài)有哪些？（ ） A、凡事都有價(jià)值，順境是幸運(yùn)，逆境是考驗(yàn) B、銷售與服務(wù)能力代表個(gè)人未來財(cái)富的潛力 C、功到自然成 D、學(xué)會在有限資源，無限變化的現(xiàn)實(shí)中把工作做得較別人出色三、是非判斷題1、一般來說，在銷售前期，銷售經(jīng)理應(yīng)該多問容易回答的“封閉式問題”，快速掌握客戶的真實(shí)

16、想法。（ ）CABCD樣卷說明 四、情景分析題 某生物科技公司原已與中國電信簽了話費(fèi)套餐，包月基數(shù)為500元，實(shí)際可打到600元。最近公司長話業(yè)務(wù)增多，客戶發(fā)現(xiàn)長話費(fèi)猛增，辦公室王主任向銷售經(jīng)理小李抱怨說：*通長話費(fèi)很便宜，才0.30 元/分鐘還沒有月租費(fèi),用中國電信的17909打長話根本不便宜，長話費(fèi)和市話費(fèi)都漲了，要求與中國電信解除合同。銷售經(jīng)理小李打電話給王主任，對話如下： “喂!老王吧!你聽我說，我比較忙。上次你來電話說你們的話費(fèi)漲了哇？很正常嘛!你自己比較一下我們的套餐和用*通長話誰更優(yōu)惠。當(dāng)然了，如果比較后你發(fā)現(xiàn)還是*通長話比較劃得來，你打電話跟我說一聲，我把你的套餐上限值提高就是

17、了，優(yōu)惠就更大了。實(shí)在不行就解除合同好了，就這樣吧。拜拜!” 問題：1、請指出小李的處理過程有哪些不妥？（10分） 2、如果你是小李，你會怎么辦? （5分） 如何出面試題銷售經(jīng)理面試總體要求：商務(wù)禮儀服務(wù)客戶情況陳述IT支撐系統(tǒng)的使用銷售經(jīng)理產(chǎn)品介紹能力銷售經(jīng)理溝通能力面試題樣題1你所服務(wù)的旭日集貿(mào)市場張老板上個(gè)月新辦理了XTa套餐，但本月費(fèi)用反而比以前更高，氣沖沖地來找你算帳，你如何處理？考核要點(diǎn)：積極傾聽，表達(dá)關(guān)心和尊重，重述對方關(guān)鍵字，使對方感受到他的信息被完全接收到,澄清其原因、化解客戶情緒，了解客戶實(shí)際使用情況，進(jìn)行理性的解釋；在解決異議后積極拓展可選包新業(yè)務(wù)面試題樣題2某天，你作為

18、客戶經(jīng)理要去拜訪一位重要客戶的領(lǐng)導(dǎo)劉主任。由于工作原因，你不可能多次拜訪這個(gè)客戶領(lǐng)導(dǎo)，必須在一次拜訪中了解客戶的情況，迅速與他建立互信的關(guān)系并計(jì)劃下一步行動(dòng)。當(dāng)你來到客戶的辦公室，敲門進(jìn)去。劉主任正在打電話，示意你坐下來。你坐在沙發(fā)上，仔細(xì)觀察客戶的辦公室，辦公室很大，書架上擺滿了書籍，茶幾上有很多通信技術(shù)方面的雜志。電腦上有股票和圍棋的圖標(biāo)。這時(shí)，你的開場白應(yīng)如何說才能給客戶留下較深的印象？考核要點(diǎn)：可以談圍棋、股票或者是通信方面的話題，要求靈活運(yùn)用開放式問題和封閉式問題。 面試題樣題3你從渠道系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，XX客戶固定電話長途通話費(fèi)連續(xù)3個(gè)月逐月下降，請你演練以電話銷售方式，向該客戶進(jìn)行營銷。

19、 考核要點(diǎn)：自我介紹三要素、簡短的客套話、了解客戶長途話費(fèi)下降原因、介紹適合產(chǎn)品、約定會面或拜訪時(shí)間、對客戶表示感謝。問題時(shí)間 謝 謝 ！銷售經(jīng)理高效工作之道第二點(diǎn)：客戶經(jīng)理的效率之旅 客戶經(jīng)理高效日常工作五步驟 制定針對性營銷計(jì)劃排定優(yōu)先順序，抓住重點(diǎn)，確定營銷目標(biāo)客戶 實(shí)施營銷計(jì)劃總結(jié) 收集整理信息，確定工作方向 客戶經(jīng)理 高效日常工作五步驟 15432返 回銷售循環(huán)銷售是一項(xiàng)專業(yè)的技術(shù)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟1.事前準(zhǔn)備2.拜訪客戶8.銷售總結(jié)7.售后回訪6.達(dá)成交易5.異議處理3.把握情況4.說明產(chǎn)品返 回直銷渠道為主的渠道協(xié)同銷售適合于直銷的銷售品商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐、總機(jī)服務(wù)銷售組織流程（1）物料準(zhǔn)備（2）客戶資料準(zhǔn)備（3）預(yù)熱宣傳準(zhǔn)備（4）團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場銷售（5）組織通報(bào)（6）后續(xù)銷售實(shí)戰(zhàn)銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)售前明確活動(dòng)重點(diǎn)鎖定目標(biāo)市場/客戶制定營銷方案售前、宣傳預(yù)熱售前銷售人員培訓(xùn)售中分組執(zhí)行銷售動(dòng)作受理支