大興村莊社區(qū)化綜合管理信息平臺2014年運(yùn)維工作總結(jié)

1、大興村莊社區(qū)化綜合管理信息平臺2014年運(yùn)維工作總結(jié)（日常運(yùn)維服務(wù)組）2014年，大興村莊社區(qū)化綜合管理信息平臺在全區(qū)非農(nóng)村地區(qū) （社區(qū)）進(jìn)行了延伸并應(yīng)用。平臺數(shù)據(jù)涵蓋面更廣，更加權(quán)威；平臺 趨于平穩(wěn)，使用情況良好。一、2014年工作情況（一）平臺信息錄入情況四個實(shí)有截至12月底，全區(qū)19個街鄉(xiāng)的四個實(shí)有數(shù)據(jù)，基本上已經(jīng)采集 和錄入完畢。目前，共采集和錄入30萬條戶籍人口、14萬戶自住房 屋、17000家實(shí)有企業(yè)、8631名服務(wù)管理力量。事件處置截至12月底，平臺累計(jì)登記事件63167件。2014年，全區(qū)事件 處置機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)良好，共登記事件43990件，其中黃村鎮(zhèn)17805件，龐 各莊鎮(zhèn)9724

2、件、魏善莊鎮(zhèn)7751件，分列全區(qū)的前三名。（二）移動終端使用情況流管2014年，流管配發(fā)的153臺（一期）+300臺（二期第一批）+156（二期第二批）共609臺移動終端，操作量共計(jì)55520條。流動人口 采集量較小，但核實(shí)工作運(yùn)行良好。綜治2014年，綜治配發(fā)的100臺（二期第一批）+296 （二期第二批） 共396臺移動終端，操作量共計(jì)13698條。共登記事件11211件，其 中龐各莊鎮(zhèn)7992件，西紅門鎮(zhèn)1577件、魏善莊鎮(zhèn)845件，分列全區(qū) 的前三名。（三）運(yùn)維服務(wù)工作情況本年度為項(xiàng)日的運(yùn)維期。本組共為用戶提供了五項(xiàng)服務(wù)，即電話 服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、使用培訓(xùn)服務(wù)、移動終端日常維護(hù)服務(wù)、系統(tǒng)

3、使用 情況監(jiān)測服務(wù)。本年度實(shí)際發(fā)生工作量合計(jì)為1033人天。如圖所示：大興村莊社區(qū)化 綜合管理信息平臺電話服務(wù)（次）現(xiàn)場服務(wù)（次）使用培訓(xùn)服務(wù)（場,人）移動終端日常維護(hù)服務(wù)（臺）系統(tǒng)使用情況監(jiān)測服務(wù)（次）工作量共計(jì)（人天）合計(jì)業(yè)務(wù)咨詢軟件操作其他合計(jì)移動終端維修移動終端刷機(jī)移動終端使用人變更1月4325153004744470032明11641102101323月624312726, 4192200174月1018213670131102175月1282281, 407601176月32226412, 142221705177月3219850014140017陰211011, 40430117

4、9月97114010718089171。月640213, 9005780491711月6330101010001712月442879106, 122616160021共井36024872403619, 2767728110470148238工作量合計(jì)（人天）1356365.56803302945689.51033本組在圓滿完成各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)工作的同時，配合區(qū)綜治辦，完成 了信息平臺的推廣；配合區(qū)流管辦，完成了移動終端使用情況的監(jiān)測; 配合區(qū)經(jīng)信委，完成了事件處置流程的推廣等重點(diǎn)工作。本年度實(shí)際發(fā)生工作量主要以移動終端日常維護(hù)服務(wù)為主。如圖以下對該項(xiàng)目的各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié):1.電話服務(wù)

5、（1）完成情況本年度共提供電話服務(wù)360次，所有咨詢問題全部解決完畢，解 決率為100%。無法立即解決的咨詢問題，通過其他方式（軟件開發(fā) 部解決、現(xiàn)場服務(wù)解決、使用培訓(xùn)服務(wù)、移動終端日常維護(hù)服務(wù)、上 報(bào)區(qū)綜治辦、區(qū)流管辦解決）都已全部解決。（2）工作分析總體情況：由于系統(tǒng)使用趨于平穩(wěn)，本年度電話咨詢量同比2013 年度減少了 53%。如圖所示：變化趨勢：4月初，區(qū)綜治辦對信息平臺進(jìn)行了推廣，系統(tǒng)向全區(qū)非農(nóng)村地區(qū)（街道、社區(qū)）延伸并應(yīng)用，造成了電話咨詢量陡增。本組積極應(yīng)對，做到了及時響應(yīng)、及時反饋。全年電話咨詢月平均量軟件操作類問題72個，“移動采集終端”相關(guān)的軟件操作問題提問頻次較高；其他類問

6、題40個，“用戶網(wǎng)絡(luò)故障”問題提問頻次較高。如圖所示:（3）工作記錄本年度共產(chǎn)生運(yùn)維服務(wù)表單一電話服務(wù)記錄單360份。（4）工作量統(tǒng)計(jì)本年度實(shí)際發(fā)生工作量為135人天。2.現(xiàn)場服務(wù)（1）完成情況本年度共提供現(xiàn)場服務(wù)36次，所有問題全部解決完畢，客戶滿意度為100%。無法立即解決的問題，通過其他方式（軟件開發(fā)部解決、電話服務(wù)解決、再次現(xiàn)場服務(wù)解決、使用培訓(xùn)服務(wù)、移動終端日 常維護(hù)服務(wù)、上報(bào)區(qū)綜治辦解決）都已全部解決。（2）工作分析總體情況：本年度現(xiàn)場服務(wù)量大幅度提高，同比2013年度增加了 2倍。如圖所示：現(xiàn)場服務(wù)量對比圖2013年總量2014年總量| 現(xiàn)場服務(wù)量（次）1336（3）工作記錄本年

7、度共產(chǎn)生運(yùn)維服務(wù)表單一客戶服務(wù)單36份。（4）工作量統(tǒng)計(jì)本年度實(shí)際發(fā)生工作量為63人天。使用培訓(xùn)服務(wù)（1）完成情況本年度共提供使用培訓(xùn)服務(wù)19場，共2767人參加了培訓(xùn)。培訓(xùn) 講師嚴(yán)格遵守培訓(xùn)規(guī)定時間及培訓(xùn)內(nèi)容，保證了培訓(xùn)效果，客戶滿意 度為100%。（2）工作分析總體情況：本年度培訓(xùn)場次略有減少，但培訓(xùn)人數(shù)卻有大幅度提 高，培訓(xùn)人數(shù)同比2013年度增加了 2.5倍，區(qū)綜治辦和流管辦的專 職干部、各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜治辦和流管辦的專管干部、社區(qū)村流管服務(wù)站的 站長及管理員都參加了培訓(xùn)，覆蓋率達(dá)到了 100%。如圖所示：（3）工作記錄2013年總量2014年總量2119本年度共產(chǎn)生運(yùn)維服務(wù)表單及文檔83份

8、，其中:培訓(xùn)記錄17份相關(guān)文檔7份。（4）工作量統(tǒng)計(jì)本年度實(shí)際發(fā)生工作量為65.5人天。移動終端日常維護(hù)服務(wù)（1）完成情況本年度共為728臺移動終端提供了日常維護(hù)服務(wù)，其中移動終端 維修110臺，移動終端刷機(jī)470臺，移動終端使用人變更148臺，本組這三項(xiàng)工作都進(jìn)行了詳細(xì)的記錄。全年移動終端檢測率100%，維 修率達(dá)到了 99%，由于一期配發(fā)的華為手機(jī)及相關(guān)配件都已停產(chǎn)，尚 有一臺華為手機(jī)無法修理，已無手機(jī)備機(jī)。（2）工作分析總體情況：本年度移動終端維修量大幅度提高，同比2013年度 增加了 2.5倍；移動終端刷機(jī)量小幅度降低，同比2013年度減少了 50%；移動終端使用人變更量大幅度提高，同

9、比2013年度增加了 2倍。如圖所示:移動終端維修量對比圖移動終端使用人變更量對比圖16014012010080604020移動終端使用人變更量（臺）2Q13年總量2014年總量54148構(gòu)成情況：本年度共維修移動終端110臺，其中以手機(jī)操作系統(tǒng) 及軟件調(diào)試為主，華為手機(jī)受使用時間的影響，硬件及配件故障問題 已經(jīng)較為明顯。如圖所示:移動終端維修內(nèi)容構(gòu)成圖手機(jī)操作系統(tǒng)及軟件調(diào)試華為手機(jī)硬件及配件故障手機(jī)si rri卡補(bǔ)辦及新號碼辦理身份證讀卡器硬件及配件故 障手機(jī)及身份證讀卡器丟失三星手機(jī)硬件及配件故障（3）工作記錄本年度共產(chǎn)生運(yùn)維服務(wù)表單及文檔13份，其中：移動終端維修記錄表2份移動終端刷機(jī)記

10、錄單1份移動終端使用人記錄單1份移動終端使用人變更記錄單9份。（4）工作量統(tǒng)計(jì)本年度實(shí)際發(fā)生工作量為680人天。系統(tǒng)使用情況監(jiān)測服務(wù)（1）完成情況本年度共提供系統(tǒng)使用情況監(jiān)測服務(wù)238次，監(jiān)測內(nèi)容為移動終 端使用情況統(tǒng)計(jì)和平臺使用情況統(tǒng)計(jì)兩方面。其中移動終端使用情況 按周、月、年分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；由于系統(tǒng)使用趨于平穩(wěn)，平臺使用情況 由年初的按日統(tǒng)計(jì)逐步減少到按周、按月、按年分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（2）工作記錄本年度共產(chǎn)生運(yùn)維服務(wù)表單及文檔238份，其中：移動終端使用情況統(tǒng)計(jì)195份平臺使用情況統(tǒng)計(jì)43份。（3）工作量統(tǒng)計(jì)本年度實(shí)際發(fā)生工作量為89.5人天。二、2015年工作計(jì)劃（一）完成各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)工作2015年，本組應(yīng)繼續(xù)高質(zhì)量的完成各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)工作，客戶滿 意度應(yīng)達(dá)到100%。（二）移動終端更新?lián)Q代工作一期配發(fā)的153臺華為手機(jī)已經(jīng)使用滿三年，二期第一批配發(fā)的 400臺華為手機(jī)已經(jīng)使用滿兩年