客戶關(guān)系管理筆記 –

1、客戶關(guān)系管理筆記客戶關(guān)系管理的四大模塊客戶關(guān)系管理定位：提升客戶忠誠度客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：客戶認(rèn)知與細(xì)分客戶關(guān)系管理核心：客戶價(jià)值最大化客戶關(guān)系管理實(shí)操：六道密碼促忠誠客戶關(guān)系管理定位：提升客戶忠誠度想辦法讓客戶感動(dòng)，感到不好意思，讓客戶接受你學(xué)會(huì)用變化的眼光看待客戶關(guān)系，永遠(yuǎn)不要覺得你和客戶很鐵了重銷售輕維護(hù)導(dǎo)致客戶忠誠度不夠尊重對(duì)手、關(guān)心客戶、關(guān)注自己不要透支客戶關(guān)系，這句話包含兩個(gè)意思：1.不成熟的東西不要給客戶；2.客戶 幫忙了要回報(bào)；在客戶關(guān)系管理中，不要被細(xì)節(jié)綁架，比如公司要舉辦論壇；a從細(xì)節(jié)入手：找來潛在客 戶，建立呼叫平臺(tái)，給客戶打電話，請(qǐng)其加入；b.從格局入手：找到商會(huì)組織，強(qiáng)

2、調(diào)商 會(huì)的重要性表明好處，請(qǐng)商會(huì)協(xié)助舉辦。從這個(gè)例子看出，一些事情，開始的執(zhí)行的時(shí) 候要從大局入手定位決定高度氣度決定格局格局決定結(jié)局要先給予客戶新鮮感，讓客戶對(duì)你和產(chǎn)品有興趣客戶與你建立采購關(guān)系，即：保有客 戶一一與客戶保鮮，即：始終提供價(jià)值、信息、給客戶，自己和公司都要不斷的進(jìn)步如何提升客戶忠誠度維護(hù)帶來營銷，營銷體現(xiàn)維護(hù)；推銷：忽略客戶的需求 銷售：以價(jià)值和附加價(jià)值滿足客戶需求營銷：營造客戶的需求主營業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，增值業(yè)務(wù)開發(fā)是保障客戶關(guān)系管理的價(jià)值：促使客戶忠誠的手段客戶關(guān)系管理是手段，持續(xù)盈利是目的客戶關(guān)系管理是在客戶的感覺上面下功夫提升客戶忠誠的實(shí)施層面；程序面：公司層面，公司要有完

3、整的客戶關(guān)系管理體系；個(gè)人層面， 員工認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，要有工作的熱忱，當(dāng) 公司層面有紙漏時(shí)，個(gè)人層面要不上去；磨刀不誤砍柴工磨刀：注重平時(shí)的客戶關(guān)系管理砍柴：達(dá)成營銷的效果，使二次營銷變得簡(jiǎn)單客戶也需要分級(jí)管理，重點(diǎn)客戶重點(diǎn)管理；欲取先予如何引導(dǎo)客戶反復(fù)消費(fèi)？實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化?忠誠比滿意更重要，不滿意的客戶沒有離開，很可能是因?yàn)椋?.壟斷2.技術(shù)超先3. 有競(jìng)爭(zhēng)壁壘；這些會(huì)形成客戶可能不滿意，但被動(dòng)忠誠高層注重感覺、低層注重實(shí)利切記：集團(tuán)營銷要盡快接觸到高層；做大客戶，形式比內(nèi)容更重要，做好客戶關(guān)系的法寶：微笑見面禮點(diǎn)頭表示認(rèn)同；贊美真誠記筆記客戶欣賞你，才會(huì)愿意和你談下去，然

4、后才會(huì)嘗試著和你合作；后期發(fā)現(xiàn)效果好，加大 訂單量，長(zhǎng)久的建立忠誠；3-5年后，客戶習(xí)慣了你的做事方式、采購流程，拜訪時(shí)間和 方式，就不容易離開了?？蛻絷P(guān)系管理，制造客戶一顆不安的心；通過客戶關(guān)系管理，了解客戶、認(rèn)知客戶，幫 助客戶，傳遞公司的價(jià)值，建立客戶忠誠，實(shí)現(xiàn)二次銷售。損失離開你，感到損失，這就是你的價(jià)值，讓客戶感受到你的重要對(duì)不起不賣你的東西都感到對(duì)不起你不好意思平時(shí)客戶關(guān)系做好，客戶就不好意思和你砍價(jià)公司層面的常規(guī)做法：1，客戶分級(jí) 不同的客戶，采用不同的分級(jí)、待遇方法;積分制+不斷升級(jí)俱樂部的方式大客戶論壇聯(lián)誼會(huì)比賽、游玩比如：當(dāng)你打電話到攜程，攜程：李先生。；酒吧的存酒業(yè)務(wù)；咖

5、啡廳 的專屬杯子等，這些都是客戶關(guān)系管理的體現(xiàn)嚴(yán)格區(qū)分客戶服務(wù)于客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)時(shí)促使客戶滿意，客戶關(guān)系管理是促使忠誠客戶服務(wù)針對(duì)所有用戶，客戶關(guān)系管理針對(duì)20%大客戶；重點(diǎn)客戶重點(diǎn)管理，其余的是標(biāo) 準(zhǔn)化的服務(wù)比如：生日關(guān)懷以客戶為上帝的理念，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看會(huì)給客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理造成窘境。建立好周詳?shù)目蛻絷P(guān)系管理體系，建立好的模式，實(shí)驗(yàn)，然后再推廣讓客戶從你這里得到的每一份讓步，都要付出代價(jià)，不能無原則的滿足客戶的需求做好客戶關(guān)系管理：1.要了解客戶的心路歷程；2.做好清楚客戶關(guān)系的定位；3.關(guān) 注的是客戶的個(gè)性與人性；4，實(shí)施人員客戶經(jīng)理客服是達(dá)成滿意，客戶經(jīng)理是促使 忠誠。公司要在軟環(huán)境

6、上下功夫，在客戶的精神、情感等方面下功夫從不滿意到推薦的五星級(jí)客戶關(guān)系對(duì)大客戶，效率是關(guān)鍵，所以要盡量能夠預(yù)測(cè)需求，提供服務(wù)時(shí)制定時(shí)限不滿意的服務(wù)一一沒有不滿意（一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）一一滿意（優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）一一忠誠（客 戶感動(dòng)，客戶關(guān)系管理）一一推薦（撕開一個(gè)口子，打開一個(gè)圈子；鼓勵(lì)客戶做推薦，比 如：基于物質(zhì)鼓勵(lì)和精神激發(fā)）從客戶經(jīng)理五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看行動(dòng)方向推銷員一一單刀直入介紹產(chǎn)品銷售代表一一有意識(shí)的關(guān)注客戶需求和感受客戶經(jīng)理一一關(guān)注焦點(diǎn)更多的聚焦在客戶身上公司程序面+個(gè)人面的努力一一對(duì)方公司程序面的采購習(xí)慣和流程+對(duì)方公司個(gè)人面的個(gè)性 化需求客戶經(jīng)理要關(guān)注資源的整合，提供最好的客戶關(guān)注私人顧問一一

7、關(guān)注他的前途和家人戰(zhàn)略伙伴一一能參與到客戶的企業(yè)管理改善和經(jīng)營水平的提升過程滿意到忠誠的三部曲戀愛（發(fā)自內(nèi)心關(guān)心對(duì)方家人）一一領(lǐng)證（與客戶有協(xié)議，保持客戶關(guān)系持久）一一生孩 子（讓客戶幫助我們介紹客戶，幫客戶發(fā)展生意、和成長(zhǎng)）和客戶在交流、互動(dòng)，一定要不斷成長(zhǎng)、完善、升級(jí)，從硬件、結(jié)構(gòu)、軟件，我們有沒 有升級(jí)；對(duì)于客戶，他們有沒有升級(jí)，第二部分客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：客戶認(rèn)知與細(xì)分確定目標(biāo)客戶群，實(shí)施關(guān)系管理給客戶送禮的原則市面少見物超所值，平時(shí)注重收集和采購；便于保存；已于彰顯；紀(jì)念意義。賺大客戶的錢，要會(huì)講故事，轉(zhuǎn)小客戶的錢，要贏在價(jià)格上對(duì)大客戶群體特性的系統(tǒng)化認(rèn)知妥協(xié)但不要失去原則，不要以為遷

8、就客戶平衡剛接觸難纏的人，以后會(huì)很忠誠越高端的客戶，越平和、謙虛對(duì)打折有抵觸，越稀有，越能接受弱視功能，關(guān)注情感初期拒絕，一旦接受，便習(xí)慣性忠誠高處不勝寒，近處無風(fēng)景（客戶高層在公司內(nèi)部的感受，可能會(huì)給外人宣泄，做個(gè)好聽眾）高端客戶感性，中低端客戶理性 和大客戶在一起，要關(guān)注細(xì)節(jié)對(duì)客戶認(rèn)知越清楚越利于銷售客戶定位與細(xì)分，提升營銷成功率按關(guān)鍵客戶分類按銷量、按影響力 按客戶年齡劃分年齡不同了，關(guān)注點(diǎn)不同，消費(fèi)習(xí)慣不同、按地域來細(xì)分，不同地域不同的習(xí)慣，不同的語言表達(dá)方式、程度按客戶消費(fèi)趨向來分按消費(fèi)者的習(xí)慣和消費(fèi)偏好客戶關(guān)系的等級(jí)松散型的客戶關(guān)系一一緊密型的客戶關(guān)系一一死黨型的客戶關(guān)系一一戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系探究客戶的24個(gè)需要產(chǎn)品穩(wěn)定達(dá)標(biāo)平時(shí)客戶關(guān)系做好，客戶就不好意思和你砍價(jià)做好客戶管理，了解客戶，對(duì)營銷也具備指導(dǎo)作用集團(tuán)客戶采購流程復(fù)雜多人做出決定集團(tuán)客戶：保有集團(tuán)客戶的8個(gè)要素人和利益找對(duì)人，明白對(duì)方的訴求是什么、利益是什么贊美常伴，激發(fā)感性（喜歡創(chuàng)新，就讓他做第一個(gè)嘗試者；）積累人脈資源，多層次捆綁關(guān)系，工作的起始階段就要找高層簡(jiǎn)單拿錢回報(bào)客戶的幫助，有時(shí)對(duì)客戶是一種情感傷害；關(guān)鍵的時(shí)候，要下得本錢，平 時(shí)的時(shí)候，要潤物細(xì)無聲了解企業(yè)內(nèi)部（人員）的微妙關(guān)系學(xué)會(huì)“暗