客戶服務(wù)中心成立方案

1、“博愛醫(yī)院客戶服務(wù)中心”成立方案（擬）一、中心目的：為社會提供更廣泛、更到位、更專業(yè)的醫(yī)療健康服務(wù)。進(jìn)一步拓展我院的醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)并展示我院博愛為民的風(fēng)采。進(jìn)一步規(guī)范我院對外服務(wù)的各項(xiàng)職能。跟進(jìn)我院市場營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)，協(xié)助公關(guān)。二、地點(diǎn)與設(shè)計(jì)：擬設(shè)本院一樓大廳西側(cè)（廣告部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)事宜，博愛醫(yī)院具體制作配置）三、服務(wù)中心配置：半橢圓辦公桌一臺（精細(xì)裝飾）椅子兩張、辦公電腦一臺、電話內(nèi)線一部等四、服務(wù)中心工作內(nèi)容：（1）服務(wù)宗旨：市場調(diào)研、市場拓展、渠道建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)；醫(yī)療服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)咨詢、社區(qū)醫(yī)療、咨詢熱線；終端傳銷、巡回醫(yī)療、公益活動(dòng)、營銷公關(guān)。（2）工作要求：實(shí)行“計(jì)劃指導(dǎo)、責(zé)任到人、分期實(shí)施”的

2、工作制度；以市場營銷與終端服務(wù)/市場跟蹤調(diào)查模式開展工作；工作重點(diǎn)：（1）內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)：1、咨詢業(yè)務(wù)：熱線電話業(yè)務(wù)：8422222（現(xiàn)由醫(yī)師負(fù)責(zé)）考慮形象與噪音問題，接聽電話不宜服務(wù)中心進(jìn)行，另行安排，但需互動(dòng)。T作記錄與咨詢信息的分析、上報(bào)手機(jī)短信咨詢：*（擬由醫(yī)師負(fù)責(zé)）手機(jī)號碼通過電視或報(bào)紙等媒介向社會廣而告之（廣告部宣傳）業(yè)務(wù)跟進(jìn)并做工作記錄、分析接待工作：社區(qū)特定居民的特殊醫(yī)療服務(wù)界定：如特惠體檢或階段性社區(qū)專項(xiàng)行動(dòng)的對象認(rèn)定等社會特殊人群的特惠健康服務(wù)：殘疾人、軍人、孕婦等的特惠政策實(shí)施協(xié)助社區(qū)辦、體檢科工作：體檢人員較多時(shí)的引導(dǎo)、安排；體檢信息的及時(shí)反饋、上報(bào)體檢手冊的印章處理（建

3、議：刻體檢系列專用章，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)師開單事 宜）體檢手冊（結(jié)果）的領(lǐng)取、登記與引導(dǎo)就診與市場部或社區(qū)外聯(lián)點(diǎn)（擬設(shè)院外店面）的工作互動(dòng)出售醫(yī)院健康卡、會員卡、貴賓卡等客戶系列信息的電腦存檔、摘選與管理必要時(shí)兼任導(dǎo)診工作（導(dǎo)診臺忙碌時(shí)或偶發(fā)空缺時(shí)）上班時(shí)間：8 : 00-12 : 0014 : 00-18 : 00（2）夕卜部市場服務(wù)：建立外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。通過與周邊相關(guān)企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵人員展開“一 對一情感聯(lián)絡(luò)公關(guān)和節(jié)慶日送醫(yī)送藥上門醫(yī)療服務(wù)，形成穩(wěn)定的夕卜聯(lián)網(wǎng)絡(luò)；通過政府、社區(qū)公關(guān)、形象宣傳、公關(guān)活動(dòng)，增進(jìn)相互了解、相互支持， 吸引一批在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ恼巍⑽幕?、教育界人士到本院長期持VIP”或榮 譽(yù)市民優(yōu)惠卡”享受預(yù)防、保健、醫(yī)療服務(wù)；終端促銷、社會形象宣傳；協(xié)助市場營銷。（3 ）營銷工作程序：市場調(diào)研-擬定計(jì)劃-申報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批-組織實(shí)施-市場信息反饋-跟蹤調(diào)查-過程監(jiān)督-總結(jié)評估-計(jì)劃調(diào)整升級責(zé)任分工：市場調(diào)研/擬定計(jì)劃/申報(bào)審批/實(shí)施/反饋/調(diào)整一均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。1過程監(jiān)督一由督導(dǎo)組負(fù)責(zé)?？偨Y(jié)評估由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)召集有關(guān)方面以例會形式進(jìn)行評估， 必要時(shí)提交院管會、董事會評議。五、人事結(jié)構(gòu)：以社區(qū)服務(wù)中心互動(dòng)，工作直接對分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。擬設(shè)主任