公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)課件

1、公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)2022/7/24公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)1. 我們?nèi)绾伍_(kāi)展項(xiàng)目 A. 不同項(xiàng)目中麥肯錫的不同角色 B. 麥肯錫咨詢(xún)項(xiàng)目的典型流程 C. 在團(tuán)隊(duì)中工作 D. 明確顧問(wèn)角色和我們對(duì)您的期望2公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)1.我們?nèi)绾伍_(kāi)展項(xiàng)目大多數(shù)進(jìn)行中項(xiàng)目的客戶(hù)關(guān)系由客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（CST）來(lái)管理。核心客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助客戶(hù)確定他們對(duì)業(yè)績(jī)改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶(hù)達(dá)到期望過(guò)程中的地位。麥肯錫在項(xiàng)目中的角色是理解客戶(hù)期望我們能創(chuàng)造的變革的關(guān)鍵；同時(shí)也設(shè)定了客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目反饋的基本參數(shù)。 麥肯錫咨詢(xún)項(xiàng)目的典型流程描述的是項(xiàng)目過(guò)程中咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)如何活動(dòng)，以及您的角色。 在團(tuán)隊(duì)中工作是麥肯錫的

2、基本原則，團(tuán)隊(duì)是麥肯錫組織結(jié)構(gòu)的基石；在麥肯錫，您遇到的團(tuán)隊(duì)工作的情形也許會(huì)和您以往的經(jīng)驗(yàn)有所不同。 明確自己的角色和我們對(duì)您的期望幫助您在工作的開(kāi)始階段就能努力做好您所需要做的。 我們討論項(xiàng)目的這些方面是出于兩個(gè)目的：告訴你項(xiàng)目中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的事情和各種情況下你的角色和責(zé)任注：客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，簡(jiǎn)稱(chēng)CST(Client Service Team)。一組具有相關(guān)、互補(bǔ)技能的麥肯錫員工在一段較固定的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)取得高效的改善。3公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)1-A：不同項(xiàng)目中麥肯錫的不同角色項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶(hù)能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問(wèn)題。因此，我們解決問(wèn)題的方法、項(xiàng)目過(guò)程、與客戶(hù)共同工作

3、中的角色扮演都因我們要解決的問(wèn)題的實(shí)質(zhì)不同、視客戶(hù)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)問(wèn)題最初的理解及對(duì)共同工作最有效的方式的判斷而定。無(wú)論解決問(wèn)題的方法是什么，我們都用頂級(jí)管理的眼光去看待問(wèn)題，以保證我們的解決方案是最佳的，綜合的。舉個(gè)例子：在一個(gè)評(píng)估銷(xiāo)售力度的項(xiàng)目中，我們會(huì)先確定客戶(hù)所有的戰(zhàn)略都是清晰的，所有項(xiàng)目建議都支持這些戰(zhàn)略。這種多變性意味著您在執(zhí)行項(xiàng)目的過(guò)程中所扮演的角色會(huì)多變。決定這種不確定性的很大程度上是客戶(hù)在解決問(wèn)題過(guò)程中的參與和反饋。當(dāng)客戶(hù)的參與變化的時(shí)候，我們的角色也要隨之變化。4公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)1：獨(dú)立的問(wèn)題解決者（problem solver）相對(duì)來(lái)講客戶(hù)較少的參與。如：與客戶(hù)保持一

4、定的距離，補(bǔ)充客戶(hù)所提供的資源并貢獻(xiàn)我們客觀的解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這種情況下，客戶(hù)充分授權(quán)我們來(lái)解決問(wèn)題。這種情況下，往往客戶(hù)對(duì)我們的能力很有信心，會(huì)按照我們的建議去實(shí)施。這時(shí)，您將會(huì)花大量的時(shí)間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶(hù)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展。5公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)客戶(hù)適度的參與，單個(gè)業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略研究項(xiàng)目通常是這種模式（下頁(yè)的圖表11說(shuō)明了此類(lèi)項(xiàng)目的典型流程）。除了有一個(gè)全職協(xié)作的客戶(hù)方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶(hù)的關(guān)鍵人物開(kāi)討論會(huì)，來(lái)確立雙方的對(duì)項(xiàng)目共同的理解和各自的責(zé)任，同時(shí)充分利用他們的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這種情況下，你可能會(huì)絕大多數(shù)時(shí)間在客戶(hù)處工作，與客戶(hù)方的組員一起工作并幫助他們理

5、解麥肯錫解決問(wèn)題之道，雖然工作的重心仍然應(yīng)該是分析和解決問(wèn)題，但你還要充分運(yùn)用溝通和交流的能力，來(lái)保證客戶(hù)方人員在解決問(wèn)題過(guò)程中的共同承擔(dān)責(zé)任、提出解決方案。2：解決問(wèn)題伙伴(Problem-solving)6公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)認(rèn)可客戶(hù)戰(zhàn)略所希望達(dá)成的目標(biāo) 在不考慮所服務(wù)的市場(chǎng)的前提下，確定組織模式的優(yōu)劣理解客戶(hù)面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)（如需求供給出現(xiàn)問(wèn)題）分析環(huán)境及潛在的變化；徽觀中的供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者和分銷(xiāo)商尋找有可能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的機(jī)會(huì)（如：現(xiàn)有新的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)、現(xiàn)有/新的行業(yè)結(jié)構(gòu)）客戶(hù)能否展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何反應(yīng)；服務(wù)對(duì)象如何反應(yīng)；會(huì)導(dǎo)致什么肅的財(cái)務(wù)結(jié)果；從中挑選最優(yōu)方案作出實(shí)施計(jì)

6、劃，相京戲調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)模式以支撐戰(zhàn)略的實(shí)施重新審查實(shí)程、環(huán)境及行業(yè)鏈的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整 階段一二三四五六七八目標(biāo)定義業(yè)務(wù)單元定義決定戰(zhàn)略的環(huán)境進(jìn)行環(huán)境分析形成戰(zhàn)略的假設(shè)測(cè)試不同的策略結(jié)果并選擇最優(yōu)實(shí)施調(diào)整業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略研究流程決定何處、何時(shí)以及如何競(jìng)爭(zhēng)圖表117公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)客戶(hù)高度的參與。例子如下頁(yè)的“全面運(yùn)營(yíng)績(jī)效（ Total Operational Performance）”咨詢(xún)項(xiàng)目，這種項(xiàng)目中麥肯錫培訓(xùn)并管理一個(gè)較龐大的客戶(hù)隊(duì)伍，由他們負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治觯⒕腿齻€(gè)緯度（成本、質(zhì)量和服務(wù)）的績(jī)效提出自己的意見(jiàn)。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶(hù)

7、對(duì)自身運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。把提建議的權(quán)利和責(zé)任交給將來(lái)實(shí)施這些建議的人將會(huì)大大提高未來(lái)成功的可能性。我們通過(guò)保證高質(zhì)量的工作，扮演向?qū)А⒔叹?、榜樣、溝通員的角色以保證每個(gè)人知道發(fā)生了什么及其重要性，來(lái)貢獻(xiàn)我們的價(jià)值。因?yàn)榭蛻?hù)承擔(dān)了分析的主要工作，您應(yīng)該管理其他人的工作，同時(shí)處理可能出現(xiàn)的障礙。這個(gè)角色要求非常高的溝通能力和敏感度。3：流程管理者8公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)Total Operational Performance Focus：提高成本/質(zhì)量/服務(wù)的績(jī)效確定項(xiàng)目的這個(gè)設(shè)計(jì)挑選并培訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì)建立TOP項(xiàng)目和基本預(yù)算計(jì)劃溝通的日程建立持續(xù)的人力資源計(jì)劃產(chǎn)生并評(píng)估解決方案 為項(xiàng)目作準(zhǔn)備 再

8、次評(píng)估方案并作最終結(jié)論 對(duì)已達(dá)成的結(jié)論制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施建立數(shù)據(jù)庫(kù) 確定每一個(gè)TOP項(xiàng)目組的任務(wù)確定支持上述目標(biāo)的每一個(gè)活動(dòng)確定最終產(chǎn)品和服務(wù)估算每一個(gè)最終產(chǎn)品的成本分析目標(biāo)、活動(dòng)和終點(diǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生第一輪的解決方案評(píng)估這些方案與更高層次的管理者、供應(yīng)商和客戶(hù)驗(yàn)證方案TOP項(xiàng)目組的管理者向管理委員會(huì)作講解委員會(huì)評(píng)估方案并決策委員會(huì)將同意的方案與TOP小組溝通并由其制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃交給管理者以獲得批準(zhǔn)TOP項(xiàng)目小組實(shí)施階段進(jìn)展向高級(jí)管理者匯報(bào)階段012345圖表129公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)4：流程設(shè)計(jì)者及協(xié)助者與客戶(hù)是伙伴關(guān)系，“能力構(gòu)建（Capability-building）”項(xiàng)目是很好的例子

9、。下頁(yè)（圖表13）顯示了為支持戰(zhàn)略實(shí)建立新能力的例子如依靠成本競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向靠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，這種情況下，我們的角色將主要是為客戶(hù)設(shè)計(jì)一個(gè)學(xué)習(xí)流程并支持實(shí)施，簡(jiǎn)單說(shuō)，賦予客戶(hù)變化的能力而不僅僅是解決一個(gè)智力問(wèn)題。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們幫助個(gè)人理解變化的必要性，認(rèn)識(shí)變化的必要條件同時(shí)付諸新行動(dòng)。當(dāng)大的變化發(fā)生的時(shí)候，我們往往需要同時(shí)在由上向下的方向設(shè)定，由底層開(kāi)始的績(jī)效提高和跨職能的流程重組三方面努力（例子請(qǐng)參見(jiàn)圖表14）。您可能會(huì)參與分析變化的必要性并分析一些細(xì)節(jié)，也可能設(shè)計(jì)并組織討論會(huì)，或引導(dǎo)客戶(hù)這樣做并領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行此工作的客戶(hù)小組。盡管分析和綜合的能力也很重要，但引導(dǎo)客戶(hù)注意力、認(rèn)識(shí)并克服個(gè)人或群體對(duì)變化

10、的抵觸、以及靈活調(diào)整項(xiàng)目流程將是保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵技能。10公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)建立制度技能：流程診斷和設(shè)計(jì)1.評(píng)價(jià)績(jī)效和前景2.研究戰(zhàn)略?xún)r(jià)值特征（what?）價(jià)值傳遞（how?）3.定義及認(rèn)識(shí)技能宏/徽觀技能認(rèn)識(shí)技能水平?jīng)Q定價(jià)值4.重新定義重要工作確認(rèn)新/舊行為5.設(shè)計(jì)技能培訓(xùn)計(jì)劃系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工風(fēng)格共同價(jià)值6.準(zhǔn)備好變化責(zé)任能力各種水平7.由上向下的行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)造能力關(guān)注能力提升學(xué)習(xí)8.由底向上的行動(dòng)計(jì)劃Pilots1000flowers圖表1311公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)公司的演變：三維領(lǐng)導(dǎo)頂層領(lǐng)導(dǎo)職員運(yùn)營(yíng)2.從底層開(kāi)始的績(jī)效提高。利用公司不同的小組用新方法解決問(wèn)題、提高績(jī)效：客戶(hù)分

11、析、尋根分析（Root-cause analysis）、范例、工作重新設(shè)計(jì)1.由上向下的方向設(shè)定。在整個(gè)組織中選擇重點(diǎn)并為績(jī)效提高進(jìn)行環(huán)境準(zhǔn)備目標(biāo)設(shè)定遠(yuǎn)景整體流程設(shè)計(jì)培訓(xùn)溝通考核3.跨職能的流程重組。用新的方法開(kāi)展活動(dòng)和控制信息流，以實(shí)現(xiàn)成本、質(zhì)量/時(shí)效管理的新突破圖表1412公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)5：客戶(hù)個(gè)人的輔導(dǎo)員任何一個(gè)項(xiàng)目中，每個(gè)顧問(wèn)都在某種程度上扮演這個(gè)角色。當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目的主要目的是這樣時(shí)，往往由高級(jí)顧問(wèn)（管理層成員：MGMsManagement Group Members）來(lái)承擔(dān)這一角色而非顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)。在您職業(yè)生涯的初期，您很可能沒(méi)有機(jī)會(huì)扮演這一角色，但是在絕大多數(shù)的項(xiàng)目中您都有機(jī)會(huì)

12、成為客戶(hù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員或客戶(hù)方管理人員的輔導(dǎo)員。13公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)絕大多數(shù)項(xiàng)目因辦事處或項(xiàng)目經(jīng)理不同而不同，也因客戶(hù)的廣泛性而不同。在某些國(guó)家，當(dāng)?shù)匚幕瘺Q定了客戶(hù)會(huì)在所有項(xiàng)目中都有廣泛的參與；而在另一些地方，我們的團(tuán)隊(duì)通常只和小規(guī)模的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)一起以較少互動(dòng)的形式工作。總體來(lái)看，我們扮演獨(dú)立問(wèn)題解決者的項(xiàng)目在減少，而作為流程管理者、設(shè)計(jì)者、協(xié)助者的項(xiàng)目在增加* 。主要的項(xiàng)目都是以解決問(wèn)題伙伴的形式出現(xiàn)。理解您在項(xiàng)目中的角色可以幫助您確定哪些技能是您最需要的，同時(shí)也意識(shí)到您在您的首個(gè)項(xiàng)目上取得成功的因素并不一定是以后的項(xiàng)目中必須的。不同項(xiàng)目間我們的角色差別巨大*：您會(huì)聽(tīng)到人們談及“三角形P

13、”項(xiàng)目， “三角形P”指業(yè)績(jī)中心、14公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)圖表15“P” 關(guān)注績(jī)效的員工激勵(lì)流程PeoplePurposeProcessPerformance15公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)圖表15（續(xù)）“P” 的核心要素P16公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)1-B： 麥肯錫咨詢(xún)項(xiàng)目的典型流程1）項(xiàng)目初始化項(xiàng)目商談撰寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)（LOP）組建團(tuán)隊(duì)2）項(xiàng)目啟動(dòng)向客戶(hù)介紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)結(jié)構(gòu)化工作3）設(shè)計(jì)解決方案闡明假設(shè)并驗(yàn)證假設(shè)尋找事實(shí)并分析得出結(jié)論4）報(bào)告5）實(shí)施17公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)盡管我們的角色和客戶(hù)面臨的問(wèn)題的多樣性決定了沒(méi)有任何兩個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目是完全一致的，但絕大多數(shù)項(xiàng)目都要經(jīng)歷

14、如下五大階段：初始、啟動(dòng)、設(shè)計(jì)解決方案、報(bào)告和實(shí)施（圖表16） 。不過(guò)，每類(lèi)項(xiàng)目會(huì)側(cè)重某些階段。例如：一個(gè)業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略項(xiàng)目會(huì)在第三階段解決問(wèn)題期間投入的時(shí)間最多；而一個(gè)建立組織技能項(xiàng)目可能會(huì)在第五階段項(xiàng)目實(shí)施階段投入更多的時(shí)間。這一節(jié)描述了一個(gè)典型項(xiàng)目，可以幫助您了解項(xiàng)目流程和您在其中的角色。1-B： 麥肯錫咨詢(xún)項(xiàng)目的典型流程18公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)1.項(xiàng)目初始期2.項(xiàng)目啟動(dòng)期3.設(shè)計(jì)問(wèn)題解決方案假設(shè)材料分析結(jié)論與報(bào)告4.報(bào)告5.實(shí)施交流：為變革創(chuàng)造條件在附錄B中你將看到在一個(gè)真實(shí)的項(xiàng)目中的各個(gè)階段所用到的項(xiàng)目文檔第一階段 第二階段 第三階段 LOP Problem statement w

15、orksheet Logic tree Issue analysis Activity plan Extract from -Storyline -Storyboard典型咨詢(xún)項(xiàng)目流程圖表1619公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)1）項(xiàng)目初始階段公司咨詢(xún)項(xiàng)目的主要來(lái)源： 的咨詢(xún)項(xiàng)目來(lái)自于現(xiàn)有客戶(hù)的續(xù)單 20%的咨詢(xún)項(xiàng)目來(lái)自合伙人直接打單或其它接觸方式 其余的項(xiàng)目來(lái)自三年內(nèi)未合作的老客戶(hù)再次接觸初始化階段我們有一些相關(guān)細(xì)節(jié)工作需要完成，包括準(zhǔn)備書(shū)面協(xié)議，通常是項(xiàng)目建議書(shū)（LOP-Letter of Proposal）；同時(shí)組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。20公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)項(xiàng)目商談1）項(xiàng)目初始階段項(xiàng)目商談一般由MG

16、M負(fù)責(zé)。麥肯錫的原則是每個(gè)客戶(hù)要有至少兩個(gè)MGM以擴(kuò)大經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，提供持續(xù)服務(wù)并建立質(zhì)量保證。如果這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)確定，他/她也可以參與到商談中。如果是一個(gè)核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)工作，那么項(xiàng)目的目標(biāo)是在客戶(hù)的日程上爭(zhēng)取優(yōu)先權(quán)。對(duì)于新客戶(hù)，MGM要確定了解客戶(hù)現(xiàn)狀和需求 所需要的分析，還需要同客戶(hù)方的高級(jí)管理人員會(huì)談以了解他們面臨的問(wèn)題。需要確定客戶(hù)的問(wèn)題是否在我們能力所及的范圍而且客戶(hù)足夠重視他們的問(wèn)題并愿意為此支付費(fèi)用。通常，還應(yīng)當(dāng)訪談客戶(hù)的經(jīng)理們，看他們是否在行動(dòng)需求上達(dá)成一致。如果問(wèn)題達(dá)到了這些標(biāo)準(zhǔn)，那么商談階段就結(jié)束了。如果MGM們確定我們可以幫助客戶(hù)同時(shí)客戶(hù)出于建設(shè)性的原因也選擇了我

17、們并愿意執(zhí)行我們的方案，那么就該開(kāi)始討論人選、時(shí)間和項(xiàng)目管理了。此間，您的工作是：為MGM做會(huì)議準(zhǔn)備，查閱新項(xiàng)目文檔并進(jìn)行行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、財(cái)務(wù)分析。如果你被指定進(jìn)行一個(gè)分析，一定要查看MGM的新項(xiàng)目文件，因?yàn)檫@些文件通常會(huì)包括同一客戶(hù)的其他項(xiàng)目建議書(shū)，項(xiàng)目建議書(shū)經(jīng)常是相關(guān)的。21公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)撰寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)1）項(xiàng)目初始階段在與客戶(hù)商談之后這通常需要較長(zhǎng)時(shí)間MGM會(huì)和項(xiàng)目經(jīng)理一起擬訂一個(gè)文件，通常是項(xiàng)目建議書(shū)，但也可能是一個(gè)不太正式的“授權(quán)調(diào)查”文件。雖然項(xiàng)目建議書(shū)是沒(méi)有法律效力的，但它能對(duì)麥肯錫和客戶(hù)的“合同”產(chǎn)生影響。（我們偶爾才會(huì)使用具有法律效力的合同，譬如和公共部門(mén)的客戶(hù)之間。

18、）項(xiàng)目建議書(shū)通常應(yīng)該闡明以下幾點(diǎn)：（見(jiàn)下頁(yè)）22公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)如果你將參加一個(gè)新項(xiàng)目的工作，那么你要做的第一件事就是查閱包含項(xiàng)目建議書(shū)在內(nèi)的新項(xiàng)目文檔。每個(gè)項(xiàng)目都有一個(gè)新項(xiàng)目報(bào)告稱(chēng)作NE表，它主要介紹該項(xiàng)目范圍和商談過(guò)程。一些辦事處給所有已完成項(xiàng)目建立NE表。閱讀哪些文件可以幫助我們盡快進(jìn)入狀態(tài)。 解釋客戶(hù)問(wèn)題產(chǎn)生的背景與復(fù)雜性，說(shuō)明客戶(hù)目前的機(jī)遇 總結(jié)客戶(hù)當(dāng)前需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題，預(yù)測(cè)可能的結(jié)果定義項(xiàng)目目標(biāo)和最終成果以及可能的問(wèn)題 明確項(xiàng)目研究的范圍：業(yè)務(wù)、功能、地理位置。描述項(xiàng)目研究的深度與廣度，研究的重點(diǎn)，深入細(xì)節(jié)的程度等 討論項(xiàng)目研究的主要方法。解釋團(tuán)隊(duì)工作的工作重點(diǎn)，階段性成

19、果和需要客戶(hù)提供的幫助 制定人員計(jì)劃和時(shí)間計(jì)劃。諸如：麥肯錫人員數(shù)量、人員背景介紹、客戶(hù)方人員的數(shù)量、項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間和項(xiàng)目中間報(bào)告會(huì)的時(shí)間等。撰寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)（續(xù)）1）項(xiàng)目初始階段23公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)組建團(tuán)隊(duì)1）項(xiàng)目初始階段如果客戶(hù)確定和麥肯錫合作，那么我們就要組建團(tuán)隊(duì)了。公司的強(qiáng)大力量之一在于各辦事處可以根據(jù)需要借調(diào)顧問(wèn)。任何時(shí)候，都有15左右的顧問(wèn)在為其他辦事處的項(xiàng)目工作。當(dāng)某個(gè)辦事處非常忙的時(shí)候，MGM會(huì)被迫請(qǐng)求客戶(hù)延緩項(xiàng)目開(kāi)始的時(shí)間以保證建立合適的團(tuán)隊(duì)。不可預(yù)見(jiàn)的人員變動(dòng)是很常見(jiàn)的，項(xiàng)目擴(kuò)展或者延期；負(fù)責(zé)您的發(fā)展的MGM會(huì)認(rèn)為該項(xiàng)目不適合您的進(jìn)一步發(fā)展，雖然您能勝任這個(gè)客戶(hù)的工作。

20、許多項(xiàng)目中我們也會(huì)啟用全職或者兼職的客戶(hù)員工加入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。我們認(rèn)為這樣可以提高工作質(zhì)量，增進(jìn)對(duì)方的理解和實(shí)施力度。和核心客戶(hù)或現(xiàn)有客戶(hù)一起，我們可以很好地選擇團(tuán)隊(duì)成員。而對(duì)于，新客戶(hù)我們很少能了解足夠的情況以點(diǎn)名要求對(duì)方人員參與，我們只能描述我們對(duì)需要的人員的要求。我們需要的客戶(hù)人員常常是公司中最忙的，所以客戶(hù)未必愿意讓他們參與。所以我們的第一選擇不一定可以達(dá)到，但我們會(huì)努力組建最好的團(tuán)隊(duì)并共同工作。24公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)項(xiàng)目商談撰寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)組建團(tuán)隊(duì)目 標(biāo)負(fù)責(zé)人方 法你的角色定義問(wèn)題明確需求明確我們的價(jià)值達(dá)成協(xié)議建立客戶(hù)關(guān)系商談結(jié)果文本化就項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成一致使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力適應(yīng)項(xiàng)目需求為

21、員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)2名公司管理團(tuán)隊(duì)成員項(xiàng)目指導(dǎo)有時(shí)會(huì)需要項(xiàng)目經(jīng)理、助理和編輯的幫助辦公室經(jīng)理/員工協(xié)調(diào)人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人訪談分析項(xiàng)目背景介紹項(xiàng)目中的關(guān)鍵問(wèn)題項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容工作方法項(xiàng)目成果定義人員與時(shí)間安排公司內(nèi)部討論與客戶(hù)間的討論了解項(xiàng)目背景幫助分析問(wèn)題理解項(xiàng)目建議書(shū)的內(nèi)容明確自我發(fā)展需求與導(dǎo)師討論項(xiàng)目的側(cè)重熟悉團(tuán)隊(duì)成員1）項(xiàng)目初始階段25公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段好的開(kāi)始是成功的一半。我們?yōu)榭蛻?hù)提供價(jià)值的效力很大程度上依賴(lài)我們進(jìn)入客戶(hù)組織時(shí)的效果。與客戶(hù)溝通我們的意圖，利用麥肯錫最佳的想法并結(jié)構(gòu)化我們的工作。26公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)向客戶(hù)介紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段通常

22、麥肯錫團(tuán)隊(duì)先要和客戶(hù)方主要經(jīng)理訪談。這些訪談對(duì)建立友誼和合作至關(guān)重要。因?yàn)轫?xiàng)目建議書(shū)在客戶(hù)公司內(nèi)部不是廣泛傳閱的，每個(gè)高級(jí)經(jīng)理都要知道項(xiàng)目的目的，麥肯錫的角色，以及經(jīng)理們需要在項(xiàng)目進(jìn)程中和結(jié)束后需要做的工作。前期的訪談還有助于我們了解每個(gè)經(jīng)理對(duì)該問(wèn)題的看法及各自的處事風(fēng)格。當(dāng)我們和客戶(hù)團(tuán)隊(duì)共同工作時(shí)，我們?cè)谡匍_(kāi)開(kāi)始會(huì)議前會(huì)努力和每個(gè)成員進(jìn)行私下溝通，尤其是客戶(hù)團(tuán)隊(duì)龐大的時(shí)候。我們需要知道他們的立場(chǎng)、他們?cè)谖覀兘槿肭霸鯓咏鉀Q問(wèn)題、他們?cè)诮M織中的行為、他們的預(yù)期和關(guān)心的問(wèn)題。開(kāi)始會(huì)議上，我們簡(jiǎn)要介紹我們的團(tuán)隊(duì)成員和他們的角色我們的目標(biāo)是告訴他們我們的行事方式，這也許會(huì)和他們的不同：以事實(shí)為基礎(chǔ)的分

23、析，對(duì)論據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，以假設(shè)為前提，綜合發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象，格式化表格，強(qiáng)調(diào)會(huì)議最后期限等等。我們?cè)皆绻芾硭麄兊钠谕湍茉娇旖⒁粋€(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。開(kāi)始會(huì)議的成果應(yīng)該是共同認(rèn)可的項(xiàng)目目標(biāo)、共同工作的方式及下一步工作。項(xiàng)目前期在客戶(hù)團(tuán)隊(duì)中投資可能的回報(bào)是得到我們需要的對(duì)項(xiàng)目統(tǒng)一理解。有時(shí)，我們?cè)诘谝淮螘?huì)議中就結(jié)構(gòu)化工作，有時(shí)會(huì)在另一次會(huì)上。新員工會(huì)經(jīng)常和客戶(hù)緊密配合工作，盡早建立你的可信任性至關(guān)重要；譬如：你也許會(huì)負(fù)責(zé)和客戶(hù)方人員召開(kāi)一個(gè)部門(mén)初始簡(jiǎn)介會(huì)。和你的團(tuán)隊(duì)成員討論如何描述并討論項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)。我們從中獲得一組真實(shí)的信息。27公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)1.介紹團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目2.召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)工作會(huì)3.使項(xiàng)目

24、工作結(jié)構(gòu)化目 標(biāo)負(fù)責(zé)人方 法你的工作建立融洽的工作氛圍建立理解、一致與必要的約束以達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)約見(jiàn)客戶(hù)方關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人訪談客戶(hù)團(tuán)隊(duì)召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)進(jìn)行客戶(hù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員建立聯(lián)系進(jìn)一步明確項(xiàng)目特性與內(nèi)容及早客戶(hù)中建立聲譽(yù)2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段28公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段越來(lái)越多的項(xiàng)目在項(xiàng)目最初的2到3周召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。所有的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員都要參加，通常還會(huì)有一個(gè)熟悉該項(xiàng)目領(lǐng)域的項(xiàng)目總監(jiān)參加。如果團(tuán)隊(duì)想要和客戶(hù)高度互動(dòng)，那么，客戶(hù)方高級(jí)管理人員的與會(huì)也是必要的。啟動(dòng)會(huì)的目的是提供公司在該領(lǐng)域或關(guān)于類(lèi)似的客戶(hù)的該種類(lèi)型的問(wèn)題的最優(yōu)想法。會(huì)議的核心是：全隊(duì)討論，一系列

25、診斷問(wèn)題的結(jié)構(gòu)化，了解關(guān)聯(lián)工作框架及客戶(hù)處境。有一個(gè)中心或部門(mén)進(jìn)行的概念和工作框架的整合使項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)和一般的團(tuán)隊(duì)會(huì)議區(qū)別開(kāi)。為啟動(dòng)會(huì)做準(zhǔn)備時(shí)，顧問(wèn)們常常會(huì)把簡(jiǎn)要相關(guān)資料準(zhǔn)備好，可以是提前閱讀還是在會(huì)議開(kāi)始前講。作為新顧問(wèn)，你可能會(huì)需要準(zhǔn)備其中的一部分，同時(shí)還要成為啟動(dòng)會(huì)上最積極的一分子。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)提高對(duì)客戶(hù)的沖擊不僅是因?yàn)榻o我們相關(guān)的信息和概念也是因?yàn)檎_定義了項(xiàng)目的范圍，這樣提高了我們的效率并由客戶(hù)的處境出發(fā)給項(xiàng)目成功定義了標(biāo)準(zhǔn)。29公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)2.召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)討論會(huì)3.使項(xiàng)目工作結(jié)構(gòu)化1.介紹團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目目 標(biāo)負(fù)責(zé)人方 法你的工作利用公司的最佳思考方式確定項(xiàng)目研究范圍的準(zhǔn)確性收集

26、對(duì)項(xiàng)目關(guān)鍵問(wèn)題的不同理解項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)半天的討論會(huì)項(xiàng)目全體成員以及咨詢(xún)專(zhuān)家的參與完備的材料準(zhǔn)備制作討論會(huì)所需提前準(zhǔn)備的資料確定自己對(duì)討論會(huì)中發(fā)現(xiàn)的框架與問(wèn)題有了充分的理解2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段30公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)結(jié)構(gòu)化工作2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段計(jì)劃貫穿項(xiàng)目過(guò)程中，但在項(xiàng)目啟動(dòng)階段尤其嚴(yán)格。這時(shí)，團(tuán)隊(duì)需要：定義目標(biāo)確定需要的信息和分析安排工作安排溝通31公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)結(jié)構(gòu)化工作定義目標(biāo)2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段如果商談進(jìn)行得好，項(xiàng)目建議書(shū)就可以給團(tuán)隊(duì)一個(gè)比較明確的項(xiàng)目目標(biāo)需要回答的問(wèn)題、要解決的議題以及可能會(huì)出現(xiàn)的結(jié)果。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)定義的問(wèn)題范圍應(yīng)當(dāng)足夠大以包含正確的問(wèn)題同時(shí)也要足夠小以限制工作強(qiáng)度。32公司

27、顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)結(jié)構(gòu)化工作確定需要的信息和分析2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段從問(wèn)題定義到確定所需要的信息和分析，我們通常需要做議題分析。使用公司框架或其他類(lèi)型的邏輯樹(shù)等綜合方法來(lái)結(jié)構(gòu)化議題，以幫助我們確定解決方法是完備的。33公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)結(jié)構(gòu)化工作安排工作2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段議題分析找到了關(guān)鍵任務(wù)或關(guān)鍵問(wèn)題，但還沒(méi)有把它們規(guī)制起來(lái)。項(xiàng)目計(jì)劃填補(bǔ)了這個(gè)空白。34公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)結(jié)構(gòu)化工作安排溝通2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段35公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)3.使項(xiàng)目工作結(jié)構(gòu)化1.介紹團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目2.召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)討論會(huì)目 標(biāo)負(fù)責(zé)人方 法你的工作確定項(xiàng)目小組對(duì)解決問(wèn)題和交流的方法有了一致而明確的理解項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目

28、指導(dǎo)的指導(dǎo)下確定項(xiàng)目的推進(jìn)方法助理和研究員將方法變?yōu)榫唧w的任務(wù)定義項(xiàng)目目標(biāo)確定信息與分析需求制定工作計(jì)劃制定溝通計(jì)劃項(xiàng)目建議書(shū)問(wèn)題分析行動(dòng)計(jì)劃Key contact monitor幫助團(tuán)隊(duì)將項(xiàng)目建議書(shū)的內(nèi)容變?yōu)榭梢苑治龅膯?wèn)題盡可能為團(tuán)隊(duì)提供幫助計(jì)劃自己在單個(gè)問(wèn)題中所花費(fèi)的時(shí)間與邊際成本幫助明確需要訪談的客戶(hù)方人員名單2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段36公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)3）設(shè)計(jì)解決方案37公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)3）設(shè)計(jì)解決方案構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè)收集并分析事實(shí)資料構(gòu)架結(jié)論與建議您的角色方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)提供分析的焦點(diǎn)提出一定的方向解決問(wèn)題加深對(duì)問(wèn)題的理解樹(shù)立信心闡述觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)改變客戶(hù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)分析問(wèn)題結(jié)構(gòu)思

29、路訪談提綱、總結(jié)提出調(diào)研需求基于事實(shí)構(gòu)架結(jié)論確定行動(dòng)任何時(shí)候?yàn)閳F(tuán)隊(duì)出力確保團(tuán)隊(duì)的工作方向與客戶(hù)的需求一致保證資料的完整性與準(zhǔn)確性保證分析的有組織性和經(jīng)濟(jì)性為團(tuán)隊(duì)做出資料的總結(jié)確保團(tuán)隊(duì)了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況（不要“悶鴨子”）在所負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)提出有根據(jù)的結(jié)論提出團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)方案協(xié)助缺乏經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注關(guān)鍵問(wèn)題及主要建議將產(chǎn)生的影響38公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)一個(gè)基本的原則：與客戶(hù)充分溝通、互動(dòng)為了給客戶(hù)提供價(jià)值，我們的工作必須要能夠提供客戶(hù)認(rèn)可、接受并愿意執(zhí)行的建議，同時(shí)很重要的一點(diǎn)是，無(wú)論是客戶(hù)，還是顧問(wèn)小組，都應(yīng)為本次項(xiàng)目的研究過(guò)程感到愉快。為了達(dá)到以上目的，我們必須不只考慮該做什么，同時(shí)要關(guān)心如

30、何去做。無(wú)論我們是在構(gòu)建和驗(yàn)證假設(shè)，搜集并分析資料或是在得出結(jié)論和建議，我們一定要總是找到一種很充分地與客戶(hù)溝通、互動(dòng)的方式，以促使最終建議的實(shí)施、并引起變化，同時(shí)給客戶(hù)的企業(yè)及其所有的員工以信心和對(duì)我們的信任。39公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè)持一種特定的肯定或否定態(tài)度會(huì)給我們的分析帶來(lái)有利的方向側(cè)重和避免不重要的資料搜集工作；由于這個(gè)原因，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，我們通常會(huì)采用構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè)的方式。例如：在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上，我們會(huì)給出一些假設(shè)，雖然我們還沒(méi)有答案；我們會(huì)假設(shè)性地給出一個(gè)分析的結(jié)果、一些數(shù)據(jù)的含義以及一些可能的建議 的邏輯；假設(shè)有時(shí)會(huì)產(chǎn)生熱情。如：有些隊(duì)員傾向于特定的結(jié)論，但

31、需要發(fā)現(xiàn)和檢驗(yàn)更多的資料來(lái)證實(shí)該結(jié)論時(shí)，會(huì)產(chǎn)生很高的熱情；我們通常稱(chēng)之為“Storyline”的也是一種假設(shè)。也許這種“Storyline”（邏輯架構(gòu)）是迫于溝通產(chǎn)生、需要進(jìn)一步驗(yàn)證的；但它提供了一個(gè)很好的溝通的工具和進(jìn)一步工作的基礎(chǔ)。這種效果越是在項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)構(gòu)化成形的早期就越明顯。不論我們做出了何種假設(shè)，都要繼續(xù)積極地進(jìn)行驗(yàn)證和分析，并保持與客戶(hù)的溝通。記?。涸谌魏握降难菔疽郧?，總是與所有將影響最終效果的關(guān)鍵人物驗(yàn)證假設(shè)！40公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)收集并分析事實(shí)資料我們的作為一個(gè)客觀的問(wèn)題解決者（Problem-Solvers）的成績(jī)?nèi)Q于我們搜集事實(shí)資料并加以分析來(lái)證實(shí)我們的假設(shè)的能力

32、。訪談的組織：訪談之前，最好有1-2名顧問(wèn)與被訪談?wù)呦嗷フJ(rèn)識(shí)、熟悉一下；訪談中，訪談?wù)咭欢ㄒ嗷ヅ浜希幸欢ǖ姆止ぃㄖ鞒终?、主?wèn)者、主記者等）；訪談后，應(yīng)做詳細(xì)的訪談總結(jié)；（我們有統(tǒng)一的模板供參考和使用）；對(duì)被訪談?wù)邞?yīng)采取各種方式進(jìn)行感謝。信息收集的其他方式：數(shù)據(jù)請(qǐng)求：通常在項(xiàng)目初期，我們會(huì)向客戶(hù)提交書(shū)面的數(shù)據(jù)請(qǐng)求，如：市場(chǎng)、行業(yè)以及客戶(hù)內(nèi)部數(shù)據(jù)等。我們有計(jì)劃地結(jié)構(gòu)工作會(huì)有利于客戶(hù)有效地收集和提供數(shù)據(jù)；調(diào)研：項(xiàng)目組將有專(zhuān)門(mén)的分析員通過(guò)各種渠道進(jìn)行調(diào)研；同行業(yè)的其他項(xiàng)目資料：在我們的知識(shí)庫(kù)中有相關(guān)的其他項(xiàng)目的資料。分析的原則：一定要限定前提：任何結(jié)論的得出都要基于特定的前提，這是保證結(jié)論正確與適

33、用的關(guān)鍵所在；結(jié)果驅(qū)動(dòng)：從項(xiàng)目初期就應(yīng)有“稻草人”（基于假設(shè)建立的最終報(bào)告的框架），這是我們展開(kāi)調(diào)研、分析和得出結(jié)論的一個(gè)非常有力的工具。41公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)構(gòu)架結(jié)論與建議優(yōu)化組合觀點(diǎn)與結(jié)論：通過(guò)有效地合成我們的觀點(diǎn)與結(jié)論將使最終報(bào)告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對(duì)報(bào)告做較大的調(diào)整。記住：我們的結(jié)論很難找到足夠完美的信息來(lái)支撐，關(guān)鍵是要在你已經(jīng)了解了“足夠多”的信息時(shí)找到你已經(jīng)“發(fā)現(xiàn)”了什么！調(diào)整我們的建議：分析的工作最終一定要得出明確、直接的建議，如：加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)力度、進(jìn)入新市場(chǎng)等；但更重要的是明確建議得以執(zhí)行的條件，如：應(yīng)進(jìn)入本地或出口市場(chǎng)、采取代理或者直銷(xiāo)等。所以調(diào)整

34、建議是很重要的一步，應(yīng)調(diào)整到建議足夠明確以至于客戶(hù)已經(jīng)很清楚“周一早上”該做什么的地步。但要同時(shí)考慮客戶(hù)的意愿和行動(dòng)的能力。任何事實(shí)結(jié)論和建議都不能解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，除非我們通過(guò)我們的工作對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生了足夠大的影響與作用。所以構(gòu)架結(jié)論與建議以利于最終的實(shí)施是至關(guān)重要的一環(huán)：42公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)第四階段：報(bào)告顧問(wèn)的責(zé)任方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)確保團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)并準(zhǔn)備行動(dòng)團(tuán)隊(duì)非正式地討論口頭/書(shū)面地報(bào)告最終報(bào)告項(xiàng)目總結(jié)性備忘結(jié)構(gòu)化簡(jiǎn)潔的、明確的匯報(bào)與備忘做簡(jiǎn)潔、明確、有力的演示(Presentation)在討論中，就簡(jiǎn)單的主題提出明確的、邏輯性很強(qiáng)的意見(jiàn)。盡管在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中通過(guò)充分的溝通與互

35、動(dòng)，客戶(hù)經(jīng)理已基本了解了顧問(wèn)的建議與觀點(diǎn)，但最后的正式的報(bào)告（口頭的及書(shū)面的）仍很重要，書(shū)面的文檔將留給未參加項(xiàng)目的人使用。文檔的形式可以視不同的需求采取不同的形式：包括一個(gè)“執(zhí)行總結(jié)”強(qiáng)調(diào)所有重要的觀點(diǎn)；包括結(jié)構(gòu)化的報(bào)告內(nèi)容（包括Charts）；包括所有附加的備忘文件；最好包括一個(gè)整體性描述項(xiàng)目成果的文本文件43公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)第五階段：實(shí)施顧問(wèn)的責(zé)任方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)確?？蛻?hù)進(jìn)行有利地改變團(tuán)隊(duì)實(shí)施計(jì)劃路演行動(dòng)綱領(lǐng)（Road Map）階段性會(huì)議進(jìn)程管理進(jìn)程設(shè)計(jì)協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理理解并執(zhí)行顧問(wèn)建議通過(guò)敏感的、基于實(shí)施的方法避免和解決爭(zhēng)端只有當(dāng)客戶(hù)按照顧問(wèn)意見(jiàn)進(jìn)行實(shí)施并進(jìn)行了有益的改變，才可以認(rèn)為

36、項(xiàng)目是成功的。此時(shí)，顧問(wèn)的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶(hù)更加緊密的方式：為客戶(hù)計(jì)劃每一步的行動(dòng)并階段性地給出反饋和指導(dǎo)在實(shí)施開(kāi)始3-6個(gè)月時(shí)，我們會(huì)適當(dāng)?shù)亟M織一次項(xiàng)目進(jìn)行的回顧與評(píng)估，以便解決一些新發(fā)生的問(wèn)題制訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，及各種階段性指標(biāo)不時(shí)調(diào)整行動(dòng)的綱領(lǐng)在初期我們會(huì)扮演一個(gè)相對(duì)積極的角色，隨著客戶(hù)的逐步可以控制，我們會(huì)逐步退出協(xié)助設(shè)計(jì)改變的程序及實(shí)施的計(jì)劃44公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)1-C：在團(tuán)隊(duì)中工作1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值2）如何使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、角色和工作程序認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)發(fā)展中的幾個(gè)環(huán)節(jié)在團(tuán)隊(duì)中投資45公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)核心的客戶(hù)服務(wù)小組（Core CST）擴(kuò)大的客戶(hù)服務(wù)小組（Exte

37、nded CST）項(xiàng)目小組（Engagement Team）專(zhuān)注于客戶(hù)的高層管理事宜，根據(jù)客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)長(zhǎng)期對(duì)客戶(hù)提供高影響力的支持；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大的客戶(hù)服務(wù)小組包括顧問(wèn)公司所有參與過(guò)和即將參與項(xiàng)目的顧問(wèn)由顧問(wèn)公司和客戶(hù)具有相關(guān)和互補(bǔ)技能的人員共同組成，他們?cè)谝欢螘r(shí)期內(nèi)擁有相同的目標(biāo)。不同的項(xiàng)目小組可以同時(shí)為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)在項(xiàng)目工作中，會(huì)組成不同的團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)不同，維持的時(shí)間也可能不同46公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)項(xiàng)目指導(dǎo)（ED）客戶(hù)服務(wù)指導(dǎo)（CSD）項(xiàng)目經(jīng)理（EM）1個(gè)或幾個(gè)顧問(wèn)（EM）1個(gè)或幾個(gè)商業(yè)分析員（BA）負(fù)責(zé)維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系，協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組的工作負(fù)責(zé)整體的指導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)，負(fù)責(zé)

38、日常領(lǐng)導(dǎo)工作負(fù)責(zé)解決問(wèn)題，提供經(jīng)驗(yàn)負(fù)責(zé)完成具體的工作典型的項(xiàng)目小組可以從1個(gè)人到70個(gè)人不等，小組的構(gòu)成：47公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)項(xiàng)目小組的結(jié)構(gòu)基本如圖示，但也可以靈活變化指導(dǎo)委員會(huì)（關(guān)鍵客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理）顧問(wèn)公司負(fù)責(zé)人顧問(wèn)公司/客戶(hù)項(xiàng)目小組成員公司資源（在項(xiàng)目有需求時(shí)進(jìn)行支持）同意工作的最初定義和目標(biāo)引導(dǎo)和監(jiān)控項(xiàng)目工作決定最終結(jié)果具體引導(dǎo)和指導(dǎo)項(xiàng)目工作解決問(wèn)題收集事實(shí)構(gòu)建問(wèn)題行業(yè)專(zhuān)家過(guò)程專(zhuān)家48公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)團(tuán)隊(duì)工作可以在更短的時(shí)間為我們的客戶(hù)做出質(zhì)量更高的解決方案團(tuán)隊(duì)成員可以在學(xué)習(xí)的過(guò)程中職業(yè)化地成長(zhǎng)當(dāng)客戶(hù)小組全職工作時(shí)，實(shí)施的效果會(huì)更好客戶(hù)成立客戶(hù)小組（Client Team

39、）可以提高客戶(hù)的能力在團(tuán)隊(duì)中工作可以令客戶(hù)和咨詢(xún)公司都降低咨詢(xún)的成本團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)、感覺(jué)、判斷和經(jīng)驗(yàn)的多樣性是團(tuán)隊(duì)工作的重要價(jià)值。優(yōu)點(diǎn)：綜合的解決問(wèn)題的結(jié)果缺點(diǎn)：可能有未解決的分歧，有的成員有不被重視的感覺(jué)團(tuán)隊(duì)工作方式類(lèi)似于學(xué)徒制度。每個(gè)人都有教會(huì)團(tuán)隊(duì)中其他人的獨(dú)特的能力；而團(tuán)隊(duì)中其他人也可能是你學(xué)習(xí)知識(shí)和個(gè)人發(fā)展的寶藏客戶(hù)項(xiàng)目組會(huì)在如下方面做出貢獻(xiàn)：解決問(wèn)題、在分析中理解我們的假設(shè)、提供建議。當(dāng)顧問(wèn)公司項(xiàng)目結(jié)束后，客戶(hù)小組將承擔(dān)更加重要的角色客戶(hù)更易利用自己的資源進(jìn)行工作，而顧問(wèn)要使客戶(hù)成員習(xí)慣顧問(wèn)公司的工作方式和解決問(wèn)題的方式，他們可以從中受益客戶(hù)小組的成員比顧問(wèn)公司擁有更多的公司知識(shí)和行

40、業(yè)知識(shí)；雖然在項(xiàng)目初期為了客戶(hù)成員更好的參與項(xiàng)目需要顧問(wèn)很多的時(shí)間投入，然而到了項(xiàng)目后期，會(huì)在時(shí)間和成本上得到更好的回報(bào)1）認(rèn)可團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值49公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)目標(biāo)：個(gè)人團(tuán)隊(duì)客戶(hù)咨詢(xún)公司清晰的角色分配任務(wù)流程一致的程序決策解決問(wèn)題會(huì)議管理沖突管理關(guān)系團(tuán)隊(duì)的要素50公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)2） 如何使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作明確目標(biāo)、角色和程序了解團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段在團(tuán)隊(duì)中“投資”51公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)及早設(shè)定目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就可以知道每個(gè)人需要什么，也可以了解每個(gè)人希望做什么具體明確的角色分配，團(tuán)隊(duì)可以知道誰(shuí)做什么事對(duì)程序具有一致意見(jiàn)，使團(tuán)隊(duì)可以高效的利用時(shí)間講出個(gè)人在職業(yè)性發(fā)展和生活方式選擇的發(fā)展目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成一致，并培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)合作能力和合作風(fēng)格與客戶(hù)分享這種一致性的目標(biāo)，與客戶(hù)在最終產(chǎn)品有一致意見(jiàn)，并可以提升客戶(hù)所需的能力理解顧問(wèn)公司對(duì)于客戶(hù)成長(zhǎng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)管理方面的目標(biāo)注意任務(wù)角色分配和過(guò)程角色的分配項(xiàng)目經(jīng)理不需要獨(dú)裁式的工作方式，但需要在團(tuán)隊(duì)合作質(zhì)量和工作產(chǎn)品的質(zhì)量方面承擔(dān)更多的責(zé)任了解