汽車維修接待實(shí)務(wù)-項(xiàng)目二-汽車維修服務(wù)流程控制課件

1、1汽車維修接待實(shí)務(wù)出版社2項(xiàng)目二 汽車維修服務(wù)流程控制3任務(wù)一汽車維修客戶預(yù)約任務(wù)目標(biāo)通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下學(xué)習(xí)目標(biāo)：1. 能敘述預(yù)約的好處和預(yù)約的工作內(nèi)容。2. 能敘述客戶對(duì)預(yù)約的期望。3. 能敘述預(yù)約的注意事項(xiàng)。4. 能敘述預(yù)約服務(wù)的流程及關(guān)鍵點(diǎn)。5. 能敘述預(yù)約的操作要求。6. 能敘述預(yù)約服務(wù)時(shí)的電話應(yīng)對(duì)。7. 能夠按照客戶應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)接受客戶有關(guān)定期維護(hù)的預(yù)約。8. 能夠按照客戶應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)接受客戶有關(guān)電話預(yù)約過(guò)程中解釋大修故障的預(yù)約。4任務(wù)引入 王先生購(gòu)置了一輛新車，他平時(shí)非常在意車輛的使用和維護(hù)。有一天，他接到一家4S店維修顧問(wèn)提醒車輛應(yīng)該進(jìn)行首次維護(hù)的電話。但由于近期維

2、護(hù)的車輛較多，為了避免等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，維修顧問(wèn)建議王先生進(jìn)行一個(gè)預(yù)約。王先生覺(jué)得奇怪，車輛維護(hù)還可以預(yù)約。等到王先生到4S店后，他發(fā)現(xiàn)預(yù)約的好處真的蠻多，從此他不等維修顧問(wèn)的提醒就主動(dòng)預(yù)約了。5任務(wù)準(zhǔn)備一、預(yù)約維修服務(wù)流程一般是從預(yù)約開(kāi)始，經(jīng)過(guò)維修接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、車輛交付、結(jié)算，最后跟蹤回訪。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與客戶建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。預(yù)約就是根據(jù)維修服務(wù)中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并統(tǒng)籌安排每日的作業(yè)量。61. 預(yù)約的好處（1）為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶滿意度，提升服務(wù)品牌形象。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)預(yù)約可以享受如下好處：預(yù)約來(lái)店客戶享受服務(wù)

3、優(yōu)先權(quán)、合理安排到店維修維護(hù)時(shí)間，節(jié)省非維修等待時(shí)間；企業(yè)可以預(yù)備好維修人員和設(shè)備以便提供服務(wù)，縮短維修等待時(shí)間；服務(wù)人員與用戶接觸時(shí)間充足，更利于溝通和掌握用戶需求，確保車輛性能和維修質(zhì)量；預(yù)約服務(wù)可減少客戶為修車所花費(fèi)的精力。7（2）合理利用特約店資源，提高資源利用率和作業(yè)效率，為特約店取得更大收益。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)預(yù)約的好處：提高修車效率，保證交車時(shí)間，提高用戶滿意度；將配件準(zhǔn)備時(shí)間、問(wèn)題分析時(shí)間人員調(diào)配時(shí)間放在車輛進(jìn)廠之前，從而可以縮短生產(chǎn)周期；充分準(zhǔn)備有利于提高特約店維修維護(hù)質(zhì)量，從而提升信譽(yù)和聲望，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；易于管理，合理安排修理任務(wù)和時(shí)間，避免人員和設(shè)備在高峰期疲勞作業(yè)，而其余時(shí)間資

4、源無(wú)效閑置。82. 預(yù)約的工作內(nèi)容（1）詢問(wèn)客戶及車輛基礎(chǔ)信息（核對(duì)客戶數(shù)據(jù)，登記新客戶數(shù)據(jù)）。（2）詢問(wèn)行駛里程。（3）詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否為返修。（4）確認(rèn)客戶的需求及車輛故障問(wèn)題。（5）介紹特色服務(wù)項(xiàng)目。（6）確定維修接待員的姓名。（7）確定接車時(shí)間。（8）提醒客戶帶齊相關(guān)資料。93. 客戶對(duì)預(yù)約的期望 對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們往往會(huì)這么想：預(yù)約對(duì)我有什么好處？怎樣才能減少在店等待時(shí)間？來(lái)4S店后是否能立即受理？是否能保證方便快捷專業(yè)？能否以我想要的時(shí)間安排預(yù)約？電話溝通時(shí)能否有快速的接聽(tīng)和專業(yè)的解答？進(jìn)店后能否更多專享服務(wù)？能否按照規(guī)定完成約定的維護(hù)項(xiàng)目？能否按約定時(shí)間取回車輛？等等。10

5、二、預(yù)約的注意事項(xiàng)（1）硬件方面。要想做好預(yù)約，需要相關(guān)硬件設(shè)備：專用電話；預(yù)約單、預(yù)約匯總表；常用配件價(jià)格公示表；常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表；預(yù)約工作分配板或者維修進(jìn)度看板、預(yù)約管理看板；預(yù)約歡迎看板、預(yù)約車頂牌或者前風(fēng)擋明示卡；休息區(qū)預(yù)約宣傳（板或易拉寶）。（2）人員方面。要想做好預(yù)約，需要做到相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容：了解預(yù)約信息；相應(yīng)的預(yù)約電話客服關(guān)愛(ài)專員；熟悉車輛的技術(shù)問(wèn)題；預(yù)約電話接聽(tīng)結(jié)束后必須要有相應(yīng)的準(zhǔn)備。目前執(zhí)行預(yù)約的大多是預(yù)約專員（或者是客戶關(guān)愛(ài)人員），對(duì)應(yīng)客戶的主動(dòng)預(yù)約，服務(wù)顧問(wèn)也要擔(dān)當(dāng)預(yù)約的角色。11三、預(yù)約的流程及關(guān)鍵點(diǎn)1. 預(yù)約的流程預(yù)約服務(wù)流程分經(jīng)銷店主動(dòng)預(yù)約和客戶主動(dòng)預(yù)約兩種，

6、如圖2-1-1所示。圖2-1-1 預(yù)約的流程122. 預(yù)約的關(guān)鍵點(diǎn)4S店主動(dòng)預(yù)約環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)：預(yù)約招攬、電話預(yù)約、預(yù)約確認(rèn)（預(yù)約前一天）、預(yù)約前一天準(zhǔn)備、預(yù)約日?qǐng)?zhí)行?？蛻糁鲃?dòng)預(yù)約環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)：接聽(tīng)預(yù)約電話、預(yù)約確認(rèn)（預(yù)約前一天）、預(yù)約前一天準(zhǔn)備、預(yù)約日?qǐng)?zhí)行。13四、預(yù)約的操作要求整個(gè)預(yù)約服務(wù)的操作步驟共分5步，分別是：預(yù)約招攬、電話預(yù)約、預(yù)約確認(rèn)、預(yù)約前一日準(zhǔn)備、預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行。（1）操作流程。根據(jù)預(yù)約系統(tǒng)的提示，對(duì)當(dāng)日需進(jìn)行預(yù)約招攬的客戶進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)已確認(rèn)客戶發(fā)送微信或短信；預(yù)約前一天與客戶確認(rèn)預(yù)約狀況；先發(fā)短信提醒；無(wú)回復(fù)的客戶再電話提醒確；人員和工位安排確認(rèn)；零部件確認(rèn)；預(yù)約管理板制作；完

7、成相關(guān)單據(jù)等準(zhǔn)備工作；客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)店；客戶未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店；客戶提前來(lái)店；客戶在約定時(shí)間30分鐘后未來(lái)店；客戶延時(shí)來(lái)店；客戶未能來(lái)店。14（2）方法或話術(shù)。根據(jù)系統(tǒng)記錄確認(rèn)客戶名單；發(fā)送短信或電話與客戶確認(rèn)；根據(jù)預(yù)約車輛提前安排維修技師、服務(wù)顧問(wèn)和工位；客戶來(lái)店前15min準(zhǔn)備好工位,5S和相應(yīng)維修項(xiàng)目所需工具和輔助材料等；零部件室應(yīng)確認(rèn)相應(yīng)的零部件庫(kù)存是否充足；零部件根據(jù)系統(tǒng)中“售后接待：預(yù)約狀態(tài)”查詢每個(gè)預(yù)約客戶維修項(xiàng)目，進(jìn)行提前備料。按服務(wù)顧問(wèn)的姓名和客戶預(yù)約的時(shí)間填寫預(yù)約管理板；事先手工填好快速服務(wù)單并放至預(yù)約管理板下的工單架，準(zhǔn)備好快速服務(wù)單和三件套。 客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)店后，按標(biāo)準(zhǔn)接待流程迎接客戶

8、；對(duì)提前超過(guò)15min來(lái)店的客戶可以說(shuō)“非常抱歉，先生/女士,您預(yù)約的時(shí)間是，我們的工位都是安排好的，您可能要等一會(huì)兒,我盡力給你安排”；對(duì)提前15min內(nèi)來(lái)店客戶則立刻按接待流程執(zhí)行并迅速通知車間準(zhǔn)備作業(yè)。15（3）注意事項(xiàng)。短信群發(fā)的時(shí)間為理論維修維護(hù)時(shí)間前7天，在當(dāng)日上午10:00前；如果客戶針對(duì)提醒有主動(dòng)來(lái)電預(yù)約，則按客戶主動(dòng)預(yù)約流程執(zhí)行。如果客戶來(lái)電或短信確認(rèn)無(wú)法來(lái)店，則按特約店主動(dòng)預(yù)約相應(yīng)程序處理。預(yù)約要結(jié)合工位情況和客戶時(shí)間進(jìn)行安排。16五、預(yù)約服務(wù)時(shí)的電話應(yīng)對(duì)預(yù)約的主渠道依然是通過(guò)電話，良好的電話溝通是提升預(yù)約成功率的關(guān)鍵。1. 接打電話要點(diǎn)當(dāng)有來(lái)電時(shí)，應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，

9、并自報(bào)店名及姓名。明確此次客戶致電的詳細(xì)原因，以便給出客戶最滿意的答復(fù)?？偸且杂H切的態(tài)度和令人愉快的聲音問(wèn)候客戶。做好必要的準(zhǔn)備。打電話和接聽(tīng)電話的時(shí)候，手邊準(zhǔn)備好紙和筆，做好記錄。172. 預(yù)約招攬要點(diǎn)電話預(yù)約可以分為兩種方式：預(yù)約招攬和客戶主動(dòng)預(yù)約。在導(dǎo)入預(yù)約的初期，由于大部分客戶沒(méi)有預(yù)約的意識(shí)和習(xí)慣，大多采用預(yù)約招攬的方式，但客戶主動(dòng)預(yù)約才是理想的預(yù)約方式。183. 客戶主動(dòng)預(yù)約的電話流程及應(yīng)對(duì)隨著預(yù)約服務(wù)帶來(lái)的好處逐漸被客戶接受，客戶主動(dòng)預(yù)約的情況將會(huì)大大增加。（1）問(wèn)候。（2）確認(rèn)客戶需求。（3）向客戶確認(rèn)其希望的預(yù)約日期及時(shí)間。（4）溫馨詢問(wèn)及說(shuō)明作業(yè)時(shí)間。（5）最后確認(rèn)及報(bào)價(jià)。（

10、6）電話結(jié)束。（7）記錄預(yù)約及查詢零件庫(kù)存情況等相關(guān)工作。194. 預(yù)約確認(rèn)要點(diǎn)預(yù)約專員應(yīng)至少在預(yù)約時(shí)間的前一天與客戶再次確認(rèn)預(yù)約，提醒客戶預(yù)約維修的日期和時(shí)間，這樣能降低客戶“失約”的幾率?？蛻簟笆Ъs”會(huì)影響維修車間的工作安排，降低服務(wù)效率，還會(huì)使零件部的準(zhǔn)備工作徒勞無(wú)功。在致電前應(yīng)準(zhǔn)備好客戶的預(yù)約記錄資料、筆和紙。在客戶允許的方便的時(shí)間致電，電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。電話結(jié)束時(shí)要真誠(chéng)地表示謝意。20任務(wù)實(shí)施活動(dòng)1電話預(yù)約定期維護(hù)客戶一、活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作如表2-1-1所示，分成4組。 表2-1-1 活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作序號(hào)名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實(shí)際情況選擇車型

11、2維修接待臺(tái)及椅4/8個(gè)/把3洽談桌及椅4/8個(gè)/把4收銀臺(tái)及椅4/8個(gè)/把5飲水機(jī)4個(gè)6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個(gè)8筆8支21序號(hào)名稱數(shù)量單位備注9電腦4臺(tái)10打印機(jī)4臺(tái)11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊(cè)4本14計(jì)時(shí)器4個(gè)22二、活動(dòng)描述（一）主題一客戶電話預(yù)約40000km 定期維護(hù),服務(wù)顧問(wèn)要進(jìn)行接聽(tīng)。（二）角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)在完成角色扮演之后，你便能夠按照客戶應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)接受客戶有關(guān)定期維護(hù)的預(yù)約。（三）角色扮演的目的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)能按照客戶要求成功填寫派工單以及預(yù)約控制日志。23（四）情景日期: 月日。一老客戶王先生希望從4S 店那里了解有關(guān)某款車40000km 定

12、期維護(hù)的服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格。（五）車輛信息車輛型號(hào): 。里程:40030km。購(gòu)買日期:2014年5月1日。24（六）客戶要求與期望該活動(dòng)中，客戶的要求和期望有：（1）如果含配件費(fèi)在內(nèi)的費(fèi)用低于600元，則客戶希望接受這項(xiàng)服務(wù)。（2）客戶希望在第二天上午8：00取車。（3）客戶需要有接送車或汽車將其送到最近的車站。（4）客戶想用經(jīng)銷商會(huì)員卡支付，這樣客戶可享受5%的折扣。（5）客戶沒(méi)有其他擔(dān)心的問(wèn)題。（6）客戶只是想確保在鄰近的假期內(nèi)自駕游能夠毫無(wú)問(wèn)題地安全旅行。25（七）客戶角色要求假如你是客戶，你給4S店致電，為你的某款車預(yù)約40000km定期維護(hù)服務(wù)。在角色扮演中，除非服務(wù)顧問(wèn)特別要求，否則

13、你不要提供以下信息。（1）如果含配件費(fèi)在內(nèi)的費(fèi)用低于600元，你希望接受這個(gè)服務(wù)。（2）你希望在第二天上午8：00取車。（3）你需要有接送車或汽車將其送到最近的車站。（4）你想用經(jīng)銷商會(huì)員卡支付，這樣客戶可享受5%的折扣。（5）你沒(méi)有其他擔(dān)心的問(wèn)題。（6）你只是想確保在鄰近的假期內(nèi)自駕游能夠毫無(wú)問(wèn)題地安全旅行。26（八）觀察員角色要求在角色扮演中，觀察員要注意觀察客戶給4S店致電，詢問(wèn)為其某款車提供40000km定期維護(hù)服務(wù)價(jià)格等相關(guān)信息。在預(yù)約過(guò)程中，重點(diǎn)觀察服務(wù)顧問(wèn)是否注意了以下幾點(diǎn)。（1）如果含配件費(fèi)在內(nèi)的費(fèi)用低于600元，則客戶希望接受這個(gè)服務(wù)。（2）客戶希望在第二天上午8：00取車。

14、（3）客戶需要有接送車或汽車將其送到最近的車站。（4）客戶想用經(jīng)銷商會(huì)員卡支付，這樣客戶可享受5%的折扣。（5）客戶沒(méi)有其他擔(dān)心的問(wèn)題。（6）客戶只是想確保在臨近的假期內(nèi)自駕游能夠毫無(wú)問(wèn)題地安全旅行。27（九）模擬實(shí)施參照上面的說(shuō)明和要求模擬該活動(dòng)的角色扮演。28活動(dòng)2電話預(yù)約過(guò)程中解釋大修故障一、活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作如表2-1-2所示，分成4組。 表2-1-2 活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作序號(hào)名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實(shí)際情況選擇車型2維修接待臺(tái)及椅4/8個(gè)/把3洽談桌及椅4/8個(gè)/把4收銀臺(tái)及椅4/8個(gè)/把5飲水機(jī)4個(gè)6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個(gè)8筆8支29序號(hào)名稱數(shù)量單位

15、備注9電腦4臺(tái)10打印機(jī)4臺(tái)11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊(cè)4本14計(jì)時(shí)器4個(gè)30二、活動(dòng)描述（一）主題一老客戶預(yù)約發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)大修故障,服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行電話解釋。（二）角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)在完成角色扮演之后，你便能夠按照客戶應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)解釋所要做的工作，并預(yù)估服務(wù)費(fèi)用和交車時(shí)間。（三）角色扮演的目的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)能讓客戶理解修理內(nèi)容以及服務(wù)費(fèi)用。31（四）情景老客戶希望在高速公路長(zhǎng)途行駛之前維修發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)。服務(wù)顧問(wèn)將解釋本企業(yè)所要做的工作，并預(yù)估服務(wù)費(fèi)用和交車時(shí)間。（五）車輛信息車輛型號(hào): 。里程:42030km。購(gòu)買日期:2013年9月9日。32（六）客戶要求與期望該活動(dòng)中，客

16、戶的要求和期望有：（1）如果含配件費(fèi)在內(nèi)的費(fèi)用低于300元，則客戶希望接受這項(xiàng)服務(wù)。（2）客戶希望在當(dāng)天下午17：00取車。（3）客戶沒(méi)有其他擔(dān)心的問(wèn)題。（4）客戶只是想確保汽車在高速公路行駛時(shí)毫無(wú)問(wèn)題地安全行車。33（七）客戶角色要求你希望在高速公路長(zhǎng)途行駛之前維修冷卻系統(tǒng)。你希望了解企業(yè)所要做的工作，并預(yù)估服務(wù)費(fèi)用和交車時(shí)間。在整個(gè)角色扮演過(guò)程中，除非服務(wù)顧問(wèn)特別要求，否則你不要提供以下信息。（1）如果含配件費(fèi)在內(nèi)的費(fèi)用低于300元，則你希望接受這項(xiàng)服務(wù)。（2）你希望在當(dāng)天下午17：00取車。（3）你沒(méi)有其他擔(dān)心的問(wèn)題。（4）你只是想確保汽車在高速公路行駛時(shí)毫無(wú)問(wèn)題地安全行車。34（八）觀

17、察員角色要求觀察員要清楚老客戶希望在高速公路長(zhǎng)途行駛之前維修冷卻系統(tǒng)。服務(wù)顧問(wèn)將解釋本企業(yè)所要做的工作，并預(yù)估服務(wù)費(fèi)用和交車時(shí)間。在整個(gè)演練過(guò)程中，觀察員應(yīng)重點(diǎn)觀察服務(wù)顧問(wèn)針對(duì)客戶要求和期望所做的舉措。（1）如果含配件費(fèi)在內(nèi)的費(fèi)用低于300元，則客戶希望接受這項(xiàng)服務(wù)。（2）客戶希望在當(dāng)天下午17：00取車。（3）客戶沒(méi)有其他擔(dān)心的問(wèn)題。（4）客戶只是想確保汽車在高速公路行駛時(shí)毫無(wú)問(wèn)題地安全行車。35（九）模擬實(shí)施依據(jù)上面的說(shuō)明和要求模擬該活動(dòng)的角色扮演。36任務(wù)評(píng)價(jià)1. 理論知識(shí)評(píng)價(jià)請(qǐng)完成理論知識(shí)評(píng)價(jià)，如表2-1-3所示。 表2-1-3 理論知識(shí)評(píng)價(jià)問(wèn) 題 正確 錯(cuò)誤1.維修服務(wù)流程一般是從預(yù)

18、約開(kāi)始2.預(yù)約就是根據(jù)維修服務(wù)中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并統(tǒng)籌安排每日的作業(yè)量3.預(yù)約來(lái)店客戶享受服務(wù)優(yōu)先權(quán)、合理安排到店維修維護(hù)時(shí)間，節(jié)省非維修等待時(shí)間4.要想做好預(yù)約，需要相關(guān)硬件設(shè)備5.隨著新媒體技術(shù)的快速發(fā)展，微信微預(yù)約系統(tǒng)也是汽車售后服務(wù)利用在線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約的一種服務(wù)6.打電話和接聽(tīng)電話的時(shí)候，手邊準(zhǔn)備好紙和筆，做好記錄37問(wèn) 題 正確 錯(cuò)誤7.隨著預(yù)約服務(wù)帶來(lái)的好處逐漸被客戶接受，客戶主動(dòng)預(yù)約的情況將會(huì)大大增加8.服務(wù)顧問(wèn)在電話鈴響3聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐詞清晰、聲音明快地向客戶自報(bào)店名及姓名9.如果客戶要求的維修維護(hù)時(shí)間特約店無(wú)法滿足，預(yù)約專員應(yīng)

19、向客戶說(shuō)明并馬上建議其他日期和時(shí)間，直到提出客戶方便的時(shí)間為止10.等客戶掛斷電話后，預(yù)約專員再將電話輕輕放下382. 活動(dòng)表現(xiàn)評(píng)價(jià)（1）請(qǐng)完成活動(dòng)1表現(xiàn)評(píng)價(jià)，如表2-1-4所示。 表2-1-4 活動(dòng)表現(xiàn)評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 完 成沒(méi)有完成良好有待提高1.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和吐詞清晰度2.保持客氣和禮貌3.靈活使用電話技巧4.耐心解釋，把商品的特性與其帶給客戶的益處結(jié)合起來(lái)向客戶介紹5.記錄6.立即接聽(tīng)電話（鈴響三聲之內(nèi)）7.報(bào)出公司名稱、您的姓名并提供幫助8.在對(duì)話過(guò)程中詢問(wèn)并稱呼客戶的姓名39 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 完 成沒(méi)有完成良好有待提高9.對(duì)于老客戶，確認(rèn)客戶信息10.通過(guò)提問(wèn)弄清楚客戶擔(dān)心的問(wèn)題或服務(wù)需求11

20、.在預(yù)約日志中輸入有關(guān)客戶要求的說(shuō)明12.詢問(wèn)客戶最方便在什么日期和時(shí)間進(jìn)行預(yù)約13.確定能夠交車的日期和時(shí)間14.告知客戶，預(yù)估時(shí)間將在他車送交特許經(jīng)銷商后得到確認(rèn)15.重復(fù)客戶預(yù)約的相關(guān)信息16.向客戶致謝，結(jié)束通話其他表現(xiàn)：40（2）請(qǐng)完成活動(dòng)2表現(xiàn)評(píng)價(jià)，如表2-1-5所示。 表2-1-5 活動(dòng)表現(xiàn)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)項(xiàng)目 完 成沒(méi)有完成良好有待提高1.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和吐詞清晰度2.保持客氣和禮貌3.靈活使用電話技巧4.不打斷客戶談話5.記錄6.立即接聽(tīng)電話（鈴響三聲之內(nèi)）7.報(bào)出公司名稱、您的姓名并提供幫助8.在對(duì)話過(guò)程中詢問(wèn)并稱呼客戶的姓名9.對(duì)于老客戶，確認(rèn)客戶信息41 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 完 成沒(méi)有完成良好

21、有待提高10.通過(guò)提問(wèn)弄清楚客戶擔(dān)心的問(wèn)題或服務(wù)需求11.根據(jù)工時(shí)定額表和維修站的工作負(fù)荷報(bào)上預(yù)估的交車的日期和時(shí)間12.解釋需要做的工作內(nèi)容（如果適用）13.重復(fù)客戶預(yù)約的相關(guān)信息14.如果是大修，則報(bào)上預(yù)估的服務(wù)費(fèi)用，包括工時(shí)費(fèi)和零件費(fèi)15.提出問(wèn)題以確認(rèn)客戶理解具體事宜16.向客戶致謝，結(jié)束通話其他表現(xiàn)：42任務(wù)二客戶接待和車輛預(yù)檢任務(wù)目標(biāo)通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下學(xué)習(xí)目標(biāo)：1. 能敘述接待準(zhǔn)備的具體事項(xiàng)。2. 能敘述客戶接待主要內(nèi)容及流程。3. 能敘述接待環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)。4. 能敘述客戶接待過(guò)程及應(yīng)對(duì)方法。5. 能敘述車輛預(yù)檢過(guò)程。6. 能夠使用維修服務(wù)接待工作的標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)已預(yù)約的客戶

22、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接待。7. 能夠使用維修服務(wù)接待工作的標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)未預(yù)約的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接待。8. 能夠使用維修服務(wù)接待工作的標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)有故障車客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接待。43任務(wù)引入 何先生購(gòu)置了一輛車,他平時(shí)非常在意車輛的使用和維護(hù)。根據(jù)維護(hù)手冊(cè)的說(shuō)明,何先生想給他的愛(ài)車進(jìn)行5000km 的維護(hù)。他希望4S 店的工作人員能熱情地接待他,傾聽(tīng)他的想法和要求；同時(shí)能愛(ài)護(hù)他的車輛,能以專業(yè)的方法對(duì)車輛進(jìn)行維修維護(hù)；價(jià)格要合理,附帶列出相關(guān)費(fèi)用的清單。44任務(wù)準(zhǔn)備一、客戶接待基本知識(shí)1. 接待的重要性“接待”是服務(wù)人員給客戶留下良好第一印象的“關(guān)鍵時(shí)刻”。迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，給客戶留

23、下深刻的印象，贏得客戶的信賴，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，創(chuàng)造客戶的喜悅，提升客戶的滿意度。452. 接待環(huán)節(jié)客戶的期望 在接待環(huán)節(jié)客戶的期望有：服務(wù)人員能迅速出迎、對(duì)他要熱情服務(wù)、感到自己受到尊重、服務(wù)人員要公平對(duì)待他。作為服務(wù)人員了解客戶這些期望對(duì)于提高客戶的滿意度是很有幫助的。46二、接待準(zhǔn)備1. 硬件和人員準(zhǔn)備（1）硬件準(zhǔn)備。硬件準(zhǔn)備主要包括預(yù)約工位、工位工具/特殊工具、工位工具箱、 工具推車、輔料推車、預(yù)約管理看板、預(yù)約匯總表、預(yù)約歡迎看板。（2）人員準(zhǔn)備。人員準(zhǔn)備主要包括了解每日預(yù)約信息、填寫客戶預(yù)約歡迎看板、安排每日車間工位和工具配備、了解所需配件的庫(kù)存情況、預(yù)約進(jìn)店落實(shí)情況的核對(duì)需要每

24、周進(jìn)行一次匯總。47準(zhǔn)備包括前臺(tái)準(zhǔn)備和車間準(zhǔn)備兩部分，具體流程如圖2-2-1所示。圖2-2-1 準(zhǔn)備流程482. 接待準(zhǔn)備的具體事項(xiàng)1）車間的準(zhǔn)備（1）備件確認(rèn)。配件部收到預(yù)約單后，查看所需配件的庫(kù)存情況。建議可在靠近配件倉(cāng)庫(kù)出口處另設(shè)一貨架，專門存放次日預(yù)約車輛所需的配件，以提高配件領(lǐng)取效率。（2）工位準(zhǔn)備。 快速專業(yè)維護(hù)工位（以下簡(jiǎn)稱“快保工位”）可作為預(yù)約工位使用，車間主管收到預(yù)約單后，根據(jù)預(yù)約時(shí)間通知相關(guān)維修小組或技師，維修小組組長(zhǎng)或技師需了解當(dāng)日的預(yù)約車輛臺(tái)次、進(jìn)店時(shí)間及服務(wù)項(xiàng)目，維修小組組長(zhǎng)或技師需關(guān)注預(yù)約單上有特別標(biāo)識(shí)的客戶。49（3）維修工具準(zhǔn)備。車間技師要確保每個(gè)快保工位均配

25、備有一套完整的維修工具，工具按照日常使用頻次從高到低的順序擺放在工具推車第一層上，無(wú)作業(yè)任務(wù)時(shí)，工具推車必須擺放在工位右上角落位置，維修小組或技師須定時(shí)對(duì)工具推車進(jìn)行整理，確保工具擺放整齊，能夠正常使用。502）前臺(tái)準(zhǔn)備（1）預(yù)約歡迎看板準(zhǔn)備。服務(wù)經(jīng)理在下班前將次日預(yù)約車輛信息填寫在預(yù)約歡迎看板上，預(yù)約歡迎看板填寫信息包括車牌號(hào)、客戶尊稱。服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫預(yù)約歡迎看板，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)更新，確保每天開(kāi)工前，預(yù)約歡迎看板內(nèi)容全部填寫完畢，且無(wú)遺漏、無(wú)錯(cuò)誤，建議預(yù)約歡迎看板放置在客戶一進(jìn)店即可清楚看到的位置。（2）通知門衛(wèi)。客戶關(guān)愛(ài)專員將預(yù)約匯總表一聯(lián)在下班前交至門衛(wèi)處，并提醒門衛(wèi)保安留意預(yù)約匯

26、總表上有特別標(biāo)識(shí)的客戶。51三、客戶接待主要內(nèi)容及流程1. 客戶接待主要內(nèi)容客戶接待貫穿于整個(gè)維修接待流程中，按照接待中的先后順序，主要進(jìn)行的工作有：歡迎和了解客戶需求、車輛防護(hù)、預(yù)檢和問(wèn)診、環(huán)車檢查、同客戶確定維修項(xiàng)目和維修時(shí)間及價(jià)格、核對(duì)客戶信息和建立維修委托書(shū)及印維修委托書(shū)、五項(xiàng)確認(rèn)和客戶簽字、安排客戶休息。522. 客戶接待流程接待環(huán)節(jié)的流程如圖2-2-2所示。圖2-2-2 客戶接待的流程53四、接待環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)客戶接待環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)有三個(gè)：指引、引導(dǎo)和迎接。指引通過(guò)行禮、初步確認(rèn)完成；引導(dǎo)通過(guò)問(wèn)候、確認(rèn)來(lái)意、通知、分流完成；迎接通過(guò)出迎和問(wèn)候完成。該環(huán)節(jié)的變化點(diǎn)有服務(wù)顧問(wèn)按作業(yè)類別、專

27、業(yè)分工接待兩個(gè)環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)增加點(diǎn)有示意停車、表示歡迎、客戶詢問(wèn)作業(yè)類別、按作業(yè)類別，引導(dǎo)車輛停入接待工位、貼座椅定位貼。54五、客戶模式的區(qū)分通過(guò)熱情和周到的接待活動(dòng)可以建立客戶信息，通過(guò)接待可以了解客戶的行為類型，從而調(diào)整自己的行為類型。 服務(wù)顧問(wèn)需要學(xué)習(xí)一定的客戶模式的知識(shí)，這樣可以從客戶的行為上確定客戶屬于哪一類模式，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行接待。55（1）從性格上區(qū)分。從性格上區(qū)分，客戶可分為開(kāi)朗型和內(nèi)向型。開(kāi)朗型客戶喜歡與別人分享他們的感情、情緒和想法，內(nèi)向型客戶喜歡將他們自己感情、情緒和想法保留起來(lái)而不對(duì)外講述。（2）從做決定的行為上區(qū)分。 從做決定的行為上區(qū)分，客戶可分為主導(dǎo)型、分析型和

28、交際型。主導(dǎo)型的客戶性格開(kāi)朗并且喜愛(ài)做決定，且決定得很快，他們時(shí)常處于人們的中心，喜歡討論他人，他們知道自己想得到什么及如何去得到。分析型的客戶性格內(nèi)向，但也喜歡做決定，他們不對(duì)別人談及他們的目的，但卻暗中努力實(shí)現(xiàn)，他們對(duì)自己的工作準(zhǔn)備充分，對(duì)細(xì)節(jié)十分關(guān)心。交際型客戶性格有可能內(nèi)向，對(duì)想要達(dá)到的目標(biāo)不明確，他們的決定與反應(yīng)都是從別處得到的，他們喜歡被其他人所喜愛(ài)，也稱友好型。56 不同類型的客戶識(shí)別方法可以參看如表2-2-1所示。 表2-2-1 不同類型的客戶識(shí)別方法主導(dǎo)型分析型交際型“我怎樣才能分辨出客戶屬于哪種行為類型”語(yǔ)氣強(qiáng)硬；充滿攻擊性；自信；愛(ài)表現(xiàn)自己；充滿戰(zhàn)斗精神；蔑視他人；喜歡時(shí)

29、髦的服飾及佩戴裝飾品性格內(nèi)向；封閉型；很有主見(jiàn)；喜歡穿合適的、正式的服裝性格開(kāi)朗；對(duì)人友好；總有不確定感；對(duì)他人的事情很感興趣；喜歡交談；喜歡舒適的衣服交流方式聲音大；使用生動(dòng)的語(yǔ)言；使用較多的身體語(yǔ)言；強(qiáng)烈的眼神交流；“你必須”；這就是事實(shí)沉默；較少的眼神交流；說(shuō)話有根據(jù)；“你不認(rèn)為”微笑；有身體語(yǔ)言；有眼神交流；害羞；“哇噢”；“太好了”；“我不知道”57主導(dǎo)型分析型交際型辦公室的布置顯赫的；盡量大；時(shí)髦的家具實(shí)用的；功能化的舒適；放有家庭的照片我們對(duì)于這些行為的一般反應(yīng)是什么抗拒；逃避；變得充滿攻擊性講過(guò)多的話；虛張聲勢(shì)不耐煩；過(guò)分逼迫對(duì)方最理想的反應(yīng)是什么表示尊敬；略微表現(xiàn)出主導(dǎo)性的行

30、為爭(zhēng)論時(shí)有事實(shí)根據(jù)；給出詳細(xì)的回答；能保持沉默支持；表示友好；說(shuō)話緊扣重點(diǎn)58針對(duì)不同類型行為的客戶,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有不同的應(yīng)對(duì)方法,可以參看如表2-2-2所示。 表2-2-2 不同類型行為客戶的應(yīng)對(duì)方法各個(gè)階段主導(dǎo)型分析型交際型開(kāi)場(chǎng)表示尊敬；容易開(kāi)戰(zhàn)過(guò)程要簡(jiǎn)短；不要涉及個(gè)人情況表示友好；讓客戶說(shuō)話；對(duì)客戶表示欣賞需求評(píng)估不拘泥于細(xì)節(jié)；快速通過(guò)尋找細(xì)節(jié)與事實(shí)；注重理性動(dòng)機(jī)尋找感性動(dòng)機(jī)；幫助客戶尋求答案產(chǎn)品展示突出產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)；介紹最新的款式致力于產(chǎn)品的實(shí)用性；突出物有所值展示與感性動(dòng)機(jī)相聯(lián)系的產(chǎn)品特性；運(yùn)用個(gè)人的使用經(jīng)歷作為參考；尋求反饋處理抗拒和結(jié)尾爭(zhēng)論；一點(diǎn)點(diǎn)的爭(zhēng)斗提供消息支持；處理對(duì)方不確

31、定的因素跟蹤服務(wù)偶爾的有計(jì)劃的經(jīng)常的59六、客戶接待過(guò)程及應(yīng)對(duì)方法1. 迎接客戶 當(dāng)客戶開(kāi)車來(lái)到維修站時(shí)，保安人員應(yīng)禮貌問(wèn)候并指引客戶停車，同時(shí)用電話通知服務(wù)顧問(wèn)，如圖2-2-3所示。圖2-2-3 保安的迎接60（1）任務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)的任務(wù)是讓客戶感受到我的熱情與真誠(chéng)，為建立客戶的信任和消除客戶原本可能存在的不滿情緒做好基礎(chǔ)。 （2）操作步驟與要點(diǎn)。熱情和真誠(chéng)確實(shí)是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利。在接待區(qū)見(jiàn)到客戶必須起立迎接客戶且進(jìn)行問(wèn)候；在停車區(qū)見(jiàn)到客戶主動(dòng)問(wèn)候并指引停車，如圖2-2-4所示。圖2-2-4 主動(dòng)問(wèn)候客戶61初次見(jiàn)面的客戶主動(dòng)進(jìn)行自我介紹并雙手遞上名片，如圖2-2-5所示。圖2-2-5

32、 售后服務(wù)顧問(wèn)的自我介紹62（3）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范。售后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)面帶微笑，雙手握于腹前，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時(shí)用手勢(shì)進(jìn)行指引。（4）標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言示范。售后服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言，如：“您好，歡迎光臨?！薄霸缟虾??！薄澳?，請(qǐng)坐?！薄澳茫芨吲d為您服務(wù)?！薄澳?，我是售后服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”63（5）高峰時(shí)間的處理。當(dāng)遇到接待高峰，出現(xiàn)有客戶等待時(shí)時(shí)間超過(guò)10min時(shí)，作為服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該及時(shí)通知售后業(yè)務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)經(jīng)理，臨時(shí)抽調(diào)人手參與接待工作；服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該主動(dòng)的與等待的客戶先打招呼，例如：你可以說(shuō)：“先生，您先坐一會(huì)兒，再有幾分鐘就輪到您了?！?（6）服務(wù)經(jīng)理和

33、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該采取多種措施應(yīng)對(duì)接待高峰。 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)經(jīng)理參與接待客戶；客戶關(guān)系顧問(wèn)可以負(fù)責(zé)歡迎和引導(dǎo)客戶，安撫客戶情緒；有些診斷工作和試車可以移交給車間處理；技術(shù)專家參與對(duì)客戶車輛的診斷；可以先開(kāi)具手寫工作單據(jù)，事后在錄入DMS（經(jīng)銷商管理）系統(tǒng)。642. 客戶需求分析服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)問(wèn)候客戶后應(yīng)馬上詢問(wèn)客戶的需求。這樣做的目的是根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。了解客戶需求的過(guò)程稱為需求分析。需求分析是顧問(wèn)式服務(wù)過(guò)程中非常重要的一環(huán)。通過(guò)分析客戶需求和期望，了解符合客戶潛在需求的產(chǎn)品和服務(wù)。如果不了解客戶的真實(shí)購(gòu)買需求，不根據(jù)客戶的需求有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品銷售，銷售的成交機(jī)會(huì)是不大的。

34、65 需求分表面需求和深層次需求，客戶說(shuō)出來(lái)的往往是表面的需求，就像冰山一角一樣（表面需求），其實(shí)客戶的更大需求或者讓其作出購(gòu)買決定的需求往往是冰山下面的需求（深層次需求），這就是客戶需求的冰山理論，如圖2-2-6所示。圖2-2-6 需求的冰山理論66需求分析的方法主要是提問(wèn)和積極式傾聽(tīng)。（1）提問(wèn)。通過(guò)提問(wèn)可以引出話題，給出對(duì)話方向，鼓勵(lì)對(duì)話方的參與；可以建立客戶的信心，使客戶有一種被重視、被認(rèn)同找到知音的感覺(jué)；可以表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理。 提問(wèn)有兩種：分別是開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)。開(kāi)放式提問(wèn)往往用來(lái)收集信息，幫助客戶談他自己的處境，生活和需求，有助于業(yè)務(wù)接待更好的評(píng)估客戶的需求

35、，獲得更多的訊息。封閉式提問(wèn)用來(lái)詢問(wèn)特定的回答或信息，對(duì)理解、確認(rèn)、闡明主題十分有用和引導(dǎo)。67（2）積極式傾聽(tīng)。積極式傾聽(tīng)主要指聽(tīng)話不要聽(tīng)一半；不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭；理解客戶的意思，幫助客戶找出他們自己的需求。積極式傾聽(tīng)中的技巧主要有探查和復(fù)述。探查是對(duì)談話者所說(shuō)的話題或聽(tīng)者所關(guān)心的話題進(jìn)一步提問(wèn)。主要有詳細(xì)式探查、闡明式探查、重復(fù)式探查、復(fù)述深入式探查四種。復(fù)述是將聽(tīng)到的信息反饋給談話者并表達(dá)理解接受對(duì)方的意思。68七、車輛預(yù)檢過(guò)程1. 車輛防護(hù)在初步了解客戶需求之后，如果判定客戶車輛需要進(jìn)行維修或維護(hù)操作后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)客戶車輛進(jìn)行防護(hù)，如圖2-2-7所示。

36、這樣做的目的是對(duì)客戶車輛的重視，體現(xiàn)著對(duì)售后服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺(jué)舒適。圖2-2-7 車輛防護(hù)692. 車輛預(yù)檢許多客戶到4S店來(lái)不僅僅是為了維護(hù)或者有很明確的維修要求，他們到4S店只是覺(jué)得車輛某些方面可能有問(wèn)題，這就需要服務(wù)顧問(wèn)能夠通過(guò)問(wèn)診和車輛預(yù)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并從專業(yè)的角度為客戶提供維修建議，或者消除客戶的疑慮。高效、準(zhǔn)確的問(wèn)診和預(yù)檢工作能夠幫助服務(wù)顧問(wèn)從一開(kāi)始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問(wèn)題所在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)與客戶溝通，以便提高一次性修復(fù)率。70（1） 預(yù)檢的重要性。通過(guò)預(yù)檢發(fā)現(xiàn)是否會(huì)有其他新增維修項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，增加單車產(chǎn)值。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該仔細(xì)地進(jìn)行預(yù)檢。（2） 客戶對(duì)預(yù)檢

37、的期望。 在預(yù)檢環(huán)節(jié)，客戶希望服務(wù)顧問(wèn)能仔細(xì)傾聽(tīng)他關(guān)于車輛故障的描述和維修需求，服務(wù)顧問(wèn)能認(rèn)真、專業(yè)地主動(dòng)詢問(wèn)，當(dāng)面做進(jìn)一步的實(shí)車檢查以及能主動(dòng)檢查出車輛的其他故障問(wèn)題。了解客戶的這些需求對(duì)應(yīng)做好診斷工作，提升客戶的滿意度是至關(guān)重要的。71（3）預(yù)檢環(huán)節(jié)流程圖。預(yù)檢環(huán)節(jié)的流程如圖2-2-8所示。圖2-2-8 預(yù)檢流程圖72（4）預(yù)檢任務(wù)。通過(guò)預(yù)先檢查發(fā)現(xiàn)車輛存在的潛在問(wèn)題，并建議客戶進(jìn)行修理。（5）操作步驟與要點(diǎn)。當(dāng)客戶抱怨車輛有問(wèn)題而不能直接判斷時(shí)；當(dāng)遇到車輛使用年限超過(guò)2年或者車況較差的報(bào)修車輛時(shí)，要積極地進(jìn)行預(yù)檢工作。73（6）環(huán)車檢查。在正式確定維修內(nèi)容之前，服務(wù)顧問(wèn)需要和客戶一起對(duì)車

38、輛進(jìn)行仔細(xì)檢查。這樣做的目的是和客戶共同確認(rèn)問(wèn)題并記錄車輛情況，幫助客戶了解自己車輛的基本情況，保證客戶在取車時(shí)車輛情況保持一致。74任務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)快速對(duì)車輛外觀、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)和后備箱進(jìn)行檢查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)告知客戶并給予相應(yīng)的解決方案。操作步驟與要點(diǎn)。環(huán)車檢查的主要步驟是檢查車內(nèi)、檢查外觀、輪胎、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室、檢查后行李箱。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須客觀準(zhǔn)確地告知客戶并準(zhǔn)確地記錄在工單上。環(huán)車檢查也是服務(wù)銷售的過(guò)程，嚴(yán)禁夸大問(wèn)題。75環(huán)車檢查的路線。在進(jìn)行環(huán)車檢查時(shí)，售后服務(wù)顧問(wèn)最好帶領(lǐng)客戶沿著一定的路線和方法進(jìn)行環(huán)車檢查，這樣可以大大節(jié)省時(shí)間并且做到不遺漏檢查部位。環(huán)車檢查一般按照六方位

39、進(jìn)行，如圖2-2-9所示。圖2-2-9 六方位環(huán)車檢查76 建議環(huán)車檢查路線：從左前門開(kāi)始，首先打開(kāi)左前門，查看里程數(shù)并打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋，然后檢查左前翼子板、車輛前部、發(fā)動(dòng)機(jī)艙、右前翼子板、右前門、右后門、右后翼子板、車輛后部、行李艙、左后翼子板、左后門、左前門。檢查車輛內(nèi)部時(shí)，視線要從上到下，特別是要注意檢查保險(xiǎn)杠下部、輪胎及輪轂、車門檻下部、后視鏡等容易忽視的地方。77 檢查的主要內(nèi)容。車身外部：車身漆面是否損傷、玻璃、后視鏡、輪胎、大燈和尾燈、天線、車標(biāo)等，如圖2-2-10所示。圖2-2-10 車身外部檢查78車身內(nèi)部：座椅、儀表板、儀表警示燈、油量、里程、按鈕、控制面板等，如圖2-2-1

40、1所示。圖2-2-11 車身內(nèi)部檢查79發(fā)動(dòng)機(jī)艙：各種油位、液位、發(fā)動(dòng)機(jī)狀況、水箱等，如圖2-2-12所示。圖2-2-12 發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查80行李艙：隨車物品、備胎、隨車工具等，如圖2-2-13所示。圖2-2-13 行李艙檢查81特別需要提醒的是，服務(wù)顧問(wèn)在檢查中發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題都應(yīng)該給客戶指出來(lái)，如車身劃痕檢查的提醒，如圖2-2-14所示。并在維修委托書(shū)上注明，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，這樣可以避免交車時(shí)出現(xiàn)糾紛。圖2-2-14 車身劃痕檢查82在預(yù)檢過(guò)程中要注意使用環(huán)車檢查預(yù)檢單，如圖2-2-15所示。圖2-2-15 環(huán)車檢查預(yù)檢單833. 同客戶確定維修維護(hù)項(xiàng)目 經(jīng)過(guò)初步診斷，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)確立維修維護(hù)項(xiàng)

41、目，并向客戶介紹維修維護(hù)項(xiàng)目，在介紹維修維護(hù)項(xiàng)目的過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)要善于用銷售的思維與客戶進(jìn)行交流，這樣可以更好的促進(jìn)客戶認(rèn)可維修維護(hù)項(xiàng)目，為順利簽訂維修工單奠定基礎(chǔ)。844. 預(yù)算與報(bào)價(jià)1）維修費(fèi)用預(yù)算服務(wù)顧問(wèn)在業(yè)務(wù)接待過(guò)程中通常要對(duì)客戶保修項(xiàng)目的維修費(fèi)用進(jìn)行初步的預(yù)算。因此，服務(wù)顧問(wèn)要了解汽車維修相關(guān)費(fèi)用的制定依據(jù)，熟悉企業(yè)的收費(fèi)規(guī)范，對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行預(yù)估，對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行介紹，減少或避免價(jià)格爭(zhēng)議，進(jìn)而提高客戶滿意度。852）維修費(fèi)用報(bào)價(jià)通過(guò)需求分析，向客戶提供具有可行性的選擇方案及報(bào)價(jià)，找出并解決問(wèn)題，確定交修時(shí)間，最終取得客戶承諾，這是交修確認(rèn)的目的。交修確認(rèn)主要包括報(bào)價(jià)、找出并解決問(wèn)題、

42、取得客戶承諾幾個(gè)環(huán)節(jié)。865. 制作維修工單并請(qǐng)客戶確認(rèn) 在客戶認(rèn)可維修維護(hù)工作之后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)核對(duì)客戶信息、建立維修委托書(shū)、打印維修委托書(shū)，將確認(rèn)內(nèi)容形成紙質(zhì)合同（維修委托書(shū)）。這樣做的目的是可以形成正式合同。876. 安排客戶休息 維修委托書(shū)確認(rèn)完畢后，服務(wù)顧問(wèn)要根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。這是很重要的工作，不理睬客戶會(huì)使客戶不知所措，重新陷入焦慮區(qū)。 你可以說(shuō)：“請(qǐng)您到休息區(qū)休息一下，我們會(huì)盡快為您的車進(jìn)行維修，有問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)通知您?！?87. 客戶交接 客戶交接主要是當(dāng)客戶在店內(nèi)等待時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)引領(lǐng)客戶到客戶休息室，向休息服務(wù)人員介紹客戶。 操作標(biāo)準(zhǔn)有休息室服務(wù)人員迎接客戶、問(wèn)

43、候客戶并做自我介紹、服務(wù)顧問(wèn)介紹客戶。898. 過(guò)程關(guān)懷 在車輛維修過(guò)程中，如果時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)顧問(wèn)要對(duì)客戶進(jìn)行過(guò)程關(guān)懷。該環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)主要是了解維修進(jìn)度、關(guān)懷客戶。 注意事項(xiàng)：車輛若無(wú)法準(zhǔn)時(shí)完成，服務(wù)顧問(wèn)需了解原因及應(yīng)對(duì)方案;服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)與客戶保持至少1次互動(dòng)。909. 增項(xiàng)處理在維修過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶的車輛存在其他的問(wèn)題，要及時(shí)通知并提醒客戶，在征得客戶的同意并確認(rèn)后，才可以進(jìn)行修理。91任務(wù)實(shí)施活動(dòng)一已預(yù)約的客戶服務(wù)接待一、活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作如表2-2-3所示，分成4組。 表2-2-3 活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作序號(hào)名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實(shí)際情況選擇車型2維修接待臺(tái)及椅4/

44、8個(gè)/把3洽談桌及椅4/8個(gè)/把4收銀臺(tái)及椅4/8個(gè)/把5飲水機(jī)4個(gè)6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個(gè)8筆8支92序號(hào)名稱數(shù)量單位備注9電腦4臺(tái)10打印機(jī)4臺(tái)11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊(cè)4本14計(jì)時(shí)器4個(gè)93二、活動(dòng)描述（一）主題客戶已預(yù)約來(lái)店進(jìn)行40000km 定期維護(hù)，服務(wù)顧問(wèn)要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接待。（二）角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)完成該角色扮演之后,你便能夠使用維修服務(wù)接待工作的標(biāo)準(zhǔn)流程做好對(duì)客戶的服務(wù)。（三）角色扮演的目的服務(wù)顧問(wèn)能將客戶關(guān)心的問(wèn)題成功填寫到派工單上并滿足客戶期望。94（四）情景客戶汪先生預(yù)約40000km 定期維護(hù)。他想要了解其車輛40000km 定期維護(hù)服務(wù)內(nèi)容

45、的詳細(xì)信息。（五）車輛信息車輛型號(hào):。里程:39999km。 購(gòu)買日期:2014年7月2日。95（六）客戶要求和期望（1）客戶想要了解40000km 定期維護(hù)服務(wù)內(nèi)容的詳細(xì)信息。（2）客戶想在當(dāng)天18:00 下班回家路過(guò)時(shí)來(lái)取車。（3）客戶想用經(jīng)銷商會(huì)員卡支付,這樣客戶可享受5%的折扣。（4）客戶沒(méi)有其他擔(dān)心的問(wèn)題。96（七）客戶角色的要求角色扮演中,除非服務(wù)顧問(wèn)特別要求,否則你不要提供下列信息。（1）你有預(yù)約。（2）你想要了解40000km 定期維護(hù)服務(wù)內(nèi)容的詳細(xì)信息。（3）你想在當(dāng)天18:00 下班回家路過(guò)時(shí)來(lái)取車。（4）你想用經(jīng)銷商會(huì)員卡支付,這樣可享受5%的折扣。（5）你沒(méi)有其他擔(dān)心的

46、問(wèn)題。97（八）觀察員角色的要求觀察員要明確客戶要求和期望,重點(diǎn)觀察服務(wù)顧問(wèn)是否注意到了下面的內(nèi)容和細(xì)節(jié)。（1）客戶有預(yù)約。（2）客戶想要了解40000km 定期維護(hù)服務(wù)內(nèi)容的詳細(xì)信息。（3）客戶想在當(dāng)天18:00 下班回家路過(guò)時(shí)來(lái)取車。（4）客戶想用經(jīng)銷商會(huì)員卡支付,這樣客戶可享受5%的折扣。（5）客戶沒(méi)有其他擔(dān)心的問(wèn)題。98（九）模擬實(shí)施根據(jù)以上描述和要求模擬該活動(dòng)的角色扮演。99活動(dòng)二未預(yù)約的客戶服務(wù)接待一、活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作如表2-2-4所示，分成4組。 表2-2-4 活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作序號(hào)名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實(shí)際情況選擇車型2維修接待臺(tái)及椅4/8個(gè)/把3洽談

47、桌及椅4/8個(gè)/把4收銀臺(tái)及椅4/8個(gè)/把5飲水機(jī)4個(gè)6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個(gè)8筆8支100序號(hào)名稱數(shù)量單位備注9電腦4臺(tái)10打印機(jī)4臺(tái)11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊(cè)4本14計(jì)時(shí)器4個(gè)101二、活動(dòng)描述（一）主題 客戶張女士事先沒(méi)有預(yù)約,突然來(lái)店修理她車輛的空調(diào)。服務(wù)顧問(wèn)要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)接待。（二）角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)在完成該角色扮演之后,你便能夠使用經(jīng)銷商的客戶應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)應(yīng)對(duì)客戶。（三）角色扮演的目的服務(wù)顧問(wèn)能將客戶關(guān)心的問(wèn)題成功填寫到派工單和診斷工作單上,并能事先解釋要完成的工作和預(yù)估維修費(fèi)用。102（四）情景客戶沒(méi)有預(yù)約,但想要修理她車輛的空調(diào)。她車輛超過(guò)保修條件

48、(保修條件為50000km或3 年,以先到者為準(zhǔn))。（五）車輛信息車輛型號(hào): 。里程:642362km。購(gòu)買日期:2011年6月28 日。103（六）客戶問(wèn)題和期望（1）空調(diào)在發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后會(huì)提供一會(huì)兒冷風(fēng),即使在極熱的天氣。（2）在發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)之后空調(diào)不能很好制冷。（3）在任何天氣情況下都是如此。（4）客戶在一周前注意到這種情況,且情況看起來(lái)越來(lái)越差。（5）其他功能正常:風(fēng)扇速度控制、風(fēng)扇模式控制等。104（七）對(duì)客戶角色的要求在角色扮演過(guò)程中,除非服務(wù)顧問(wèn)特別要求,否則你不要提供下列信息。每個(gè)問(wèn)題可提供一條相應(yīng)的信息。（1）空調(diào)在發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后會(huì)提供一會(huì)兒冷風(fēng),即使在極熱的天氣。（2）在發(fā)動(dòng)機(jī)暖

49、機(jī)之后空調(diào)不能很好制冷。（3）在任何天氣情況下都是如此。（4）客戶在一周前注意到這種情況,且情況看起來(lái)越來(lái)越差。（5）其他功能正常:風(fēng)扇速度控制、風(fēng)扇模式控制等。105（八）觀察員的要求在演練過(guò)程中,觀察員要清楚客戶的要求和期望,并重點(diǎn)觀察服務(wù)顧問(wèn)是否遺漏了這些要點(diǎn):（1）空調(diào)在發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后會(huì)提供一會(huì)兒冷風(fēng),即使在極熱的天氣。（2）在發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)之后空調(diào)不能很好制冷。（3）在任何天氣情況下都是如此。（4）客戶在一周前注意到這種情況,情況看起來(lái)越來(lái)越差。（5）其他功能正常:風(fēng)扇速度控制、風(fēng)扇模式控制等。106（九）模擬實(shí)施根據(jù)以上說(shuō)明和要求模擬該活動(dòng)的角色扮演。107活動(dòng)三 制動(dòng)系制動(dòng)器噪聲故障服

50、務(wù)接待一、活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作如表2-2-5所示，分成4組。 表2-2-5 活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作序號(hào)名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實(shí)際情況選擇車型2維修接待臺(tái)及椅4/8個(gè)/把3洽談桌及椅4/8個(gè)/把4收銀臺(tái)及椅4/8個(gè)/把5飲水機(jī)4個(gè)6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個(gè)8筆8支108序號(hào)名稱數(shù)量單位備注9電腦4臺(tái)10打印機(jī)4臺(tái)11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊(cè)4本14計(jì)時(shí)器4個(gè)109二、活動(dòng)描述（一）主題 客戶車輛底盤制動(dòng)系統(tǒng)制動(dòng)器工作時(shí)發(fā)出異常噪聲。服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶車輛進(jìn)行接待。（二）角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)在完成該角色扮演之后,你便能夠使用經(jīng)銷商的客戶應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)接待客戶

51、。（三）角色扮演的目的在預(yù)檢之后，服務(wù)顧問(wèn)能讓客戶在派工單上簽字。110（四）情景在試車之后，服務(wù)顧問(wèn)向客戶解釋本企業(yè)將要完成的工作、需要的費(fèi)用和交車時(shí)間。（五）車輛信息車輛型號(hào):。里程:38221km。購(gòu)買日期:2014年11月28日。111（六）客戶車輛問(wèn)題和客戶期望（1）它是制動(dòng)器很大的摩擦噪聲。（2）聽(tīng)起來(lái)像金屬與金屬的摩擦。（3）摩擦噪聲是從汽車前部的下方發(fā)出來(lái)的。（4）它僅是在使用制動(dòng)時(shí)出現(xiàn)。（5）自從該噪聲出現(xiàn)以后，客戶感到制動(dòng)時(shí)比以前更費(fèi)力。（6）客戶在一周前就注意到該噪聲。（7）客戶想知道是否應(yīng)該緊急檢查該噪聲問(wèn)題。112（七）客戶角色要求在角色扮演過(guò)程中,除非服務(wù)顧問(wèn)特別要

52、求,否則你不要提供下列信息。（1）它是很大的摩擦噪聲。（2）聽(tīng)起來(lái)像金屬與金屬的摩擦。（3）摩擦噪聲是從汽車前部的下方發(fā)出來(lái)的。（4）它僅是在使用制動(dòng)時(shí)出現(xiàn)。（5）自從該噪聲出現(xiàn)以后，你感到制動(dòng)時(shí)比以前更費(fèi)力。（6）你在一周前就注意到該噪聲。（7）你想知道是否應(yīng)該緊急檢查該噪聲問(wèn)題。113（八）觀察員角色要求在扮演過(guò)程中,觀察員要關(guān)注服務(wù)顧問(wèn)是否注意了下面的信息:（1）它是很大的摩擦噪聲。（2）聽(tīng)起來(lái)像金屬與金屬的摩擦。（3）摩擦噪聲是從汽車前部的下方發(fā)出來(lái)的。（4）它僅是在使用制動(dòng)時(shí)出現(xiàn)。（5）自從該噪聲出現(xiàn)以后，你感到制動(dòng)時(shí)比以前更費(fèi)力。（6）客戶在一周前就注意到該噪聲。（7）客戶想知道是

53、否應(yīng)該緊急檢查該噪聲問(wèn)題。114（九）模擬實(shí)施根據(jù)以上說(shuō)明和要求模擬該活動(dòng)的角色扮演。115活動(dòng)四客戶發(fā)動(dòng)機(jī)失速問(wèn)題的預(yù)檢一、活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作如表2-2-6所示，分成4組。 表2-2-6 活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作序號(hào)名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實(shí)際情況選擇車型2維修接待臺(tái)及椅4/8個(gè)/把3洽談桌及椅4/8個(gè)/把4收銀臺(tái)及椅4/8個(gè)/把5飲水機(jī)4個(gè)6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個(gè)8筆8支116序號(hào)名稱數(shù)量單位備注9電腦4臺(tái)10打印機(jī)4臺(tái)11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊(cè)4本14計(jì)時(shí)器4個(gè)117二、活動(dòng)描述（一）主題一客戶的車輛出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)失速現(xiàn)象。服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)

54、檢。（二）角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)在完成該角色扮演之后,你便能夠使用診斷工作單就發(fā)動(dòng)機(jī)失速問(wèn)題與客戶進(jìn)行溝通。（三）角色扮演的目的服務(wù)顧問(wèn)能成功填寫診斷工作單。118（四）情景服務(wù)顧問(wèn)使用診斷工作單詢問(wèn)客戶有關(guān)現(xiàn)象的情況。（五）車輛信息車輛型號(hào):。里程:93662km。購(gòu)買日期:2009年4月2 日。119（六）車輛狀況客戶車輛存在以下?tīng)顩r:（1）現(xiàn)象在一周前已出現(xiàn)。（2）在暖機(jī)期間或之后的怠速工況時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)失速。（3）發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的怠速不穩(wěn),然后失速。發(fā)動(dòng)機(jī)可以再次起動(dòng),但是發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)再次失速。（4）清晨易于起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。120（七）客戶角色要求在角色扮演中,除非服務(wù)顧問(wèn)特別要求,否則你不要

55、提供以下信息。（1）事件在一周前已出現(xiàn)。（2）在暖機(jī)期間或之后的怠速工況時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)失速。（3）發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的怠速不穩(wěn),然后失速。發(fā)動(dòng)機(jī)可以再次起動(dòng),但是發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)再次失速。（4）清晨易于起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。121（八）觀察員角色要求觀察員要清楚下面的車輛狀況,重點(diǎn)觀察服務(wù)顧問(wèn)是否問(wèn)到了下面的情況。（1）事件在一周前已出現(xiàn)。（2）在暖機(jī)期間或之后的怠速工況時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)失速。（3）發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的怠速不穩(wěn),然后失速。發(fā)動(dòng)機(jī)可以再次起動(dòng),但是發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)再次失速。（4）清晨易于起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。122（九）模擬實(shí)施根據(jù)上面的說(shuō)明和要求模擬該活動(dòng)的角色扮演。123活動(dòng)五客戶車輛短促異響問(wèn)題的預(yù)檢一、活動(dòng)前

56、的準(zhǔn)備工作活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作如表2-2-7所示，分成4組。 表2-2-7 活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作序號(hào)名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實(shí)際情況選擇車型2維修接待臺(tái)及椅4/8個(gè)/把3洽談桌及椅4/8個(gè)/把4收銀臺(tái)及椅4/8個(gè)/把5飲水機(jī)4個(gè)6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個(gè)8筆8支124序號(hào)名稱數(shù)量單位備注9電腦4臺(tái)10打印機(jī)4臺(tái)11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊(cè)4本14計(jì)時(shí)器4個(gè)125二、活動(dòng)描述（一）主題一客戶車輛短促異響(嘎嘎聲)的現(xiàn)象。服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢。（二）角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)在完成該角色扮演之后,你便能夠使用診斷工作單查清客戶車輛短促異響(嘎嘎聲)的問(wèn)題。（三）角色扮演的目

57、的服務(wù)顧問(wèn)能成功填寫診斷工作單。126（四）情景服務(wù)顧問(wèn)使用診斷工作單詢問(wèn)客戶有關(guān)事件的情況。（五）車輛信息車輛型號(hào):。 里程:48072km。 購(gòu)買日期:2013年4月29 日。127（六）車輛狀況客戶車輛存在以下?tīng)顩r:（1）來(lái)自前懸架前部區(qū)域的短促嘎嘎聲。（2）僅在不平路面上出現(xiàn)短促嘎嘎聲。（3）金屬的短促嘎嘎聲。（4）與車速和發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速無(wú)關(guān)。（5）與發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)情況無(wú)關(guān)。 （6）任何天氣情況。128（七）客戶角色的要求針對(duì)下面的問(wèn)題,在扮演過(guò)程中如果客戶沒(méi)有明確的答案,只需說(shuō)不知道。（1）來(lái)自前懸架前部區(qū)域的短促嘎嘎聲。（2）僅在不平路面上出現(xiàn)短促嘎嘎聲。（3）金屬的短促嘎嘎聲。（4）與車

58、速和發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速無(wú)關(guān)。（5）與發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)情況無(wú)關(guān)。 （6）任何天氣情況。129（八）觀察員角色的要求觀察員要重點(diǎn)了解服務(wù)顧問(wèn)在遇到下面的問(wèn)題時(shí)是如何應(yīng)對(duì)的。（1）來(lái)自前懸架前部區(qū)域的短促嘎嘎聲。（2）僅在不平路面上出現(xiàn)短促嘎嘎聲。（3）金屬的短促嘎嘎聲。（4）與車速和發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速無(wú)關(guān)。（5）與發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)情況無(wú)關(guān)。（6）任何天氣情況。130（九）模擬實(shí)施根據(jù)上面的描述和要求模擬該活動(dòng)的角色扮演。131任務(wù)評(píng)價(jià)1. 理論知識(shí)評(píng)價(jià)請(qǐng)完成理論知識(shí)評(píng)價(jià)，如表2-2-8所示。 表2-2-8 理論知識(shí)評(píng)價(jià)問(wèn) 題正確錯(cuò)誤1.“接待”是服務(wù)人員給客戶留下良好第一印象的“關(guān)鍵時(shí)刻”2.接待環(huán)節(jié)客戶的期望有：服務(wù)人員能

59、迅速出迎、對(duì)他要熱情服務(wù)、感到自己受到尊重、服務(wù)人員要公平對(duì)待他3.客戶接待貫穿于整個(gè)維修接待流程中4.客戶接待環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)有三個(gè)：指引、引導(dǎo)和迎接5.服務(wù)顧問(wèn)需要學(xué)習(xí)一定的客戶模式的知識(shí)，這樣可以從客戶的行為上確定客戶屬于哪一類模式，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行接待6.服務(wù)顧問(wèn)見(jiàn)到客戶后第一時(shí)間應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)、熱情的問(wèn)候132問(wèn) 題正確錯(cuò)誤7.當(dāng)遇到接待高峰，出現(xiàn)有客戶等待時(shí)時(shí)間超過(guò)10分鐘時(shí)，作為服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該及時(shí)通知售后業(yè)務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)經(jīng)理，臨時(shí)抽調(diào)人手參與接待工作8.服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)問(wèn)候客戶后應(yīng)馬上詢問(wèn)客戶的需求。這樣做的目的是根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排9.在需求分析環(huán)節(jié)要學(xué)會(huì)用正確的對(duì)話技巧，

60、這樣可以有效快速的溝通，準(zhǔn)確把握客戶的需求10.在預(yù)檢環(huán)節(jié)，客戶希望服務(wù)顧問(wèn)能仔細(xì)傾聽(tīng)他關(guān)于車輛故障的描述和維修需求11.在正式確定維修內(nèi)容之前，服務(wù)顧問(wèn)需要和客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查12.服務(wù)顧問(wèn)在業(yè)務(wù)接待過(guò)程中通常要對(duì)客戶保修項(xiàng)目的維修費(fèi)用進(jìn)行初步的預(yù)算13.恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法可以使客戶較好地接受服務(wù)顧問(wèn)的報(bào)價(jià)14.維修委托書(shū)確認(rèn)完畢后，服務(wù)顧問(wèn)要根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店15.在車輛維修過(guò)程中，如果時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)顧問(wèn)要對(duì)客戶進(jìn)行過(guò)程關(guān)懷16.在維修過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)如果發(fā)現(xiàn)客戶的車輛存在其他的問(wèn)題，要及時(shí)通知并提醒客戶，在征得客戶的同意并確認(rèn)后，方可進(jìn)行修理1332. 活動(dòng)表現(xiàn)評(píng)價(jià)（1