《電話營銷技巧》課件

1、電話營銷技巧2022/7/24電話營銷技巧1電話營銷的特性電話營銷技巧電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷技巧電話營銷靠聲音傳遞信息 營銷人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷營銷方向是否正確，同樣的，準客戶在電話中也無法看到營銷人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個營銷人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。電話營銷技巧營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在2030秒內(nèi)感到

2、有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。電話營銷技巧電話營銷是一種你來我往的過程 最好的拜訪過程是客服專員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式，而且我們的目的也是想通過提問的方式來了解客戶更多信息。電話營銷技巧電話營銷是感性而非全然理性的銷售 電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。例：王先生，我們很多的老客戶朋友在還沒有跟我們合作之前，跟您的疑慮和顧慮都是一樣的（同理心），但是來到我們公司了解并選擇我們專業(yè)的服務

3、之后，無論是本金安全和收益方面都完全清清楚楚、明明白白的了解和放心（感性訴求），我們公司成立至今已經(jīng)有3年了，多年老客戶持續(xù)不斷的合作就是對我們莫大的支持和信任，更說明我們公司在這幾年來完全經(jīng)受住嚴格的市場考驗和客戶的見證，這也使得我們公司在業(yè)界的口碑也是排名前列的（理性訴求）。電話營銷技巧2打電話前的準備電話營銷技巧打電話前的準備軟件心態(tài)：反正沒有見面，彼此都不了解被拒絕很正常下一個電話就是你成功的起點微笑：聲音是有力量的，微笑可以使它變得更強大微笑是自信的表現(xiàn)坐姿：正確的坐姿可以使聲音更加完美正確的坐姿可以使你信心膨脹電話營銷技巧打電話前的準備硬件客戶資料本完整的客戶資料是成功的第一步記錄

4、本記錄和客戶溝通的過程有效的把握客戶的需求點筆好記性不如賴筆頭養(yǎng)成記錄的好習慣電話營銷技巧打電話前的準備設定目標 一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打電話給客戶前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。通常電話營銷的目標可分為主要目標及次要目標： 主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時你最希望達成的事情。 許多客戶經(jīng)理在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。電話營銷技巧打電話前的準備設定

5、目標常見的主要目標有下列幾種：根據(jù)你產(chǎn)品的特性，確認準客戶是否是真正的潛在客戶訂下約訪時間確定客戶來開戶的時間確認出準客戶何時做最后的決定讓準客戶同意接受服務提案電話營銷技巧打電話前的準備設定目標常見的次要目標有下列幾種：取得準客戶的相關(guān)資料訂下未來再和準客戶聯(lián)絡的時間引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意盡量安排出時間面談得到轉(zhuǎn)介紹（針對老客戶回訪）電話營銷技巧3電話銷售技巧PPT模板下載：/moban/ 行業(yè)PPT模板：/hangye/ 節(jié)日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優(yōu)秀PPT下載：/xiaza

6、i/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ PPT論壇： 電話營銷技巧 哈佛大學曾有一項關(guān)于人類行為的研究報告指出，一般人對他人的第一印象：有55%來自于對方的肢體語言，37%來自聲音，而說話內(nèi)容只占8%。所以說電話銷售是一種“聲音銷售”一點也不為過。 另一份研究報告顯示：在說話過程中“表達方式”的影響力是我們說話內(nèi)容的4.3倍，也就是說表達方式遠比說話的內(nèi)容來得重要。電話營銷技巧一般消費

7、行為的6大步驟1、引起注意2、產(chǎn)生興趣3、了解產(chǎn)品4、產(chǎn)生購買欲望5、決定6、采取購買行動電話營銷技巧電話銷售的5大技巧一、開場的技巧1、引起注意 2、引發(fā)興趣二、介紹產(chǎn)品的技巧介紹產(chǎn)品三、處理反對問題的技巧處理反對問題四、激發(fā)購買欲望的技巧激發(fā)購買欲望五、促成的技巧促成交易電話營銷技巧電話銷售技巧的應用原則 一、必須掌握準客戶“購買行為六步驟”的心理階段。 在和客戶對話中，要隨時了解客戶心里的意愿進行到哪一階段，并輔以適合該階段的銷售技巧，借以突破準客戶的心理防線或建立準客戶的信心，達成成交的最終目的。 二、多加應用聲音技巧：在聲音的組成上，大致可以分為速度、聲調(diào)、感情及態(tài)度四種。 1.恰當

8、的說話速度 2.抑揚頓挫 3.微笑 4.熱誠的態(tài)度電話營銷技巧開場的技巧目標：引起準客戶的注意和興趣基本認知：一、自信。要讓自己在電話銷售中表現(xiàn)出自信。 二、親和力?！伴_場”是溝通的開始，客戶對我們的第一印象在短短的幾十秒就已經(jīng)決定了，我們必須靠著令人舒服的親和力取得準客戶的好感。前面提到的“微笑”、“熱誠”等聲音技巧都可以協(xié)助我們提升親和力。電話營銷技巧 在初次打電話給準客戶時，必須在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引發(fā)準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準客戶放下手邊的工作而愿意和你談話，銷售人員需要讓客戶清楚地知道下列3件事： 我是誰/我代表哪家公司 我打電話給客戶的目的是什么 我公司的

9、服務對客戶有什么好處電話營銷技巧介紹產(chǎn)品的技巧目標：讓準客戶了解產(chǎn)品基本認知：理性訴求。 消費者的購買行為中有所謂的“理性和感性”，但在產(chǎn) 品介紹階段應該以理性訴求為主。要記?。】蛻粢I的不是“產(chǎn)品特性”，而是獲得“利益”電話營銷技巧介紹產(chǎn)品的八項技巧1.數(shù)字化。將產(chǎn)品利益數(shù)字化，將會使你對產(chǎn)品的說明更加清楚、明確且更具吸引力。（成本固定，與股票成本對比，同樣的收益幫你省成本）2.比擬描繪。有時我們可以激發(fā)準客戶想要去完成夢想的心愿，或者幫準客戶創(chuàng)造夢想。描繪一幅藍圖。（別墅、車、游艇等）3.對比化。付出與收獲的對比。4.費用極小化。100美元能做10000美元的交易5.將利益極大化。1%的盤

10、面收益等于100%的現(xiàn)金收益6.將“百分比”換算成明確的金額。同樣的利益用不同的方式表達出來，給客戶最能覺得好的方式表達出來。7.舉例說明。此技巧是把話說的更清楚明白的一種非常有效的方法。8.把空洞的形容詞改為具體的描述電話營銷技巧處理反對意見的技巧目標：解除準客戶的疑慮，激發(fā)購買欲望基本認知：一、面對拒絕要有正確的心態(tài)。想想自己被推銷的感 覺，就覺得被拒絕是很正常的。 二、處理完反對問題后一定要適時的嘗試促成。 在面對拒絕時要有以下幾個基本認知：1.每個人都有拒絕被推銷的權(quán)利和情緒。2.拒絕可能是在拒絕 你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品3.拒絕可能是準客戶當下的反應，不一定代表永遠拒絕。4.拒絕

11、可能是因為準客戶不了解產(chǎn)品的好處。5.拒絕可能是一種自然的反射動作，無從解釋原因。6.拒絕是銷售的開始，有拒絕就必定會有接受。7.處理反對問題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此我們必須要有處理問題的耐心，同時維持基本的禮儀。8.處理反對問題的技巧并沒有使用上的順序問題。電話營銷技巧面對拒絕，我們應該：1.視為當然，切勿讓它影響了我們的心情。2.再接再厲，銷售很簡單只是把會購買的準客戶找出來而已。3.回想一下我們拒絕比人的情景與心情，設身處地，體諒準客戶拒絕我們的情緒。4.統(tǒng)計一下我們被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，請趕快檢討我們的銷售方式。電話營銷技巧處理反對意見的7項技巧1.接受、認同甚

12、至贊美準客戶的意見。2.認同之后請盡量避免使用“但是”、“可是”。3.丟回問題。 提示：1.本技巧可以偶爾為之，千萬不要用過頭了。 2.使用時要注意態(tài)度和語氣，否則容易引起準客戶方案。4.回避問題。從事銷售工作，千萬不要以為有辦法解決準客戶所有反對問題，或都有回應的話術(shù)。5.將“非A則B”轉(zhuǎn)化為“資產(chǎn)配置”。各種投資工具都有優(yōu)缺點的。6.化反對問題為賣點。這種技巧的說服力是非常強的。所謂“準客戶的反對問題”有兩種：一個是準客戶的拒絕接口，一個是準客戶真正的困難。不管是哪種，只要你有辦法將反對問題轉(zhuǎn)化成你的銷售賣點，你都能“化危機為轉(zhuǎn)機”，進而成為“商機”。7.以退為進。此技巧是指，當我們嘗試促

13、成被拒絕之后，與其勉強且直接反駁準客戶的問題，不如先轉(zhuǎn)移當時的話題，讓準客戶認為我們不會再繼續(xù)說服他購買，等氣氛稍有改變之后，我們再繼續(xù)嘗試促成。如果在應用本技巧時，可以加上百折不撓屢敗屢戰(zhàn)的精神，相信會產(chǎn)生許多令你滿意的結(jié)果。電話營銷技巧激發(fā)購買欲望的技巧目標：讓準客戶產(chǎn)生購買欲望1.應用“如同”取代“少買”。不要犧牲客戶的利益來彌補現(xiàn)在的收獲。2.應用第三者的影響力或社會壓力。3.比較法。列出不同投資市場的優(yōu)點和缺點。4.應用人性的弱點。貪婪、恐懼、制造熱銷氣氛、第三者影響力、制造不安、喜歡貪便宜、虛榮心、比較的心理、異性相吸等。5.善用準客戶的觀點。在電話銷售過程中，我們必須養(yǎng)成敏銳的洞

14、察力。我們應該記住準客戶曾經(jīng)表達過的觀點，并且在適當?shù)臅r候應用出來，轉(zhuǎn)化成說服準客戶的有利論點。6.應用準客戶所在乎的人、事、物。7.目標回除法。先講交易額，再講所花費用。8.確定的事。舉出之前投資成功案例。9.提前退休法。以小博大，盡量短的時間內(nèi)可以積累大量財富，實現(xiàn)財富自由。電話營銷技巧促成的技巧目標：促成客戶作出決定，采取行動?；菊J知：一、勇氣。 從事電話銷售工作，“促成”是必然的動作，可是我們發(fā)現(xiàn)好多電話銷售人員通常擅長“開場”及“說明產(chǎn)品”，而最不容易做好的就是最后“促成”動作。 二、運用有效的技巧。電話營銷技巧促成的技巧1.替準客戶做決定。人性的弱點就是在面臨抉擇的時候會害怕做決

15、定。尤其是在面對單價高、重要性高，或者陌生的產(chǎn)品，更害怕會做錯決定。2.善用感性訴求。當客戶進入“決定”階段的時候，我們應該將理性訴求與感性訴求交叉使用。3.善用假設同意。假設同意是促成階段最重要的技巧，此時就不應該還問客戶選擇題了。最佳時機：準客戶問了一堆問題，而又沒有明顯的拒絕之意時；或是沒有太多問題又有點沉默的時候，我們一定要在時機乍現(xiàn)的第一秒應用“假設同意”技巧，以免準客戶在瞬間萌生退縮的念頭。4.業(yè)績倍增法。統(tǒng)計顯示，消費者在經(jīng)歷了一段被推銷的過程之后，在最后決定要購買時，有高達70%的人會選擇銷售員主推的商品。5.“全額交易”和“保證金交易”的比較。6.目標導向銷售法。目標只有一個，但方法可以有很多種。7.自我減薪與加薪法則。投資與消費的區(qū)別。電話營銷技巧8.有限的數(shù)量或期限。9.“今天就買”10.適時、適度的制造不安11.描繪未來可能發(fā)生的狀況。12.應用疑問句。善于提問。13.整理準客戶的問題。把準客戶曾經(jīng)提過的問題整理出來，然后一個個重新清理并加以解決，讓客戶沒有拒絕的理由。14.應用準客戶過去正面與負面的經(jīng)驗。15.二選一法。16.告訴準客戶獲得這項產(chǎn)品是很簡單的。電話營銷技巧建立良好溝通關(guān)系的技巧1.具體的贊美。在贊美之中加入一些具體的事實，可以讓對方覺得我們是真心的贊美而非虛偽諂媚。2.跟準客戶一起抱怨。3.引導準客戶說出他對配偶或小孩的關(guān)愛。