公眾滿意與全面質(zhì)量管理

1、公眾滿意與全面質(zhì)量管理200092 上海1公眾滿意與全面質(zhì)量管理 1 公眾滿意概念2 全面質(zhì)量管理3 公眾滿意戰(zhàn)略21 公眾滿意概念顧客顧客滿意公眾公眾滿意公眾滿意與質(zhì)量管理3顧客與顧客滿意顧 客幾個典型事例美國Claes Fornel教授的觀點(diǎn)顧客滿意與顧客滿意指數(shù)4顧 客顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。通常可分為四種類別：服務(wù)、硬件、軟件和流程性材料。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。5幾個典型事例外部顧客問題住宅嚴(yán)重短缺和商品房大量閑置（誰玩造房子游戲）“優(yōu)質(zhì)品”滯銷（誰認(rèn)定）付款單問題（誰讓顧客“鍛煉身體”）座椅靠背問題（空姐的不斷提醒和健忘，誰的責(zé)任

2、）內(nèi)部顧客問題人事考評沒有從其服務(wù)的“顧客”那里獲取信息激勵導(dǎo)向（誰是顧客）6Claes Fornel教授的觀點(diǎn)（文） 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI 可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI 為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理工作進(jìn)行改進(jìn)，可以達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。 （密歇根大學(xué)工商學(xué)院1990年）7Claes Fornel教授的觀點(diǎn)（圖）顧客價值取向的變遷企業(yè)經(jīng)營思想的變遷產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費(fèi)時代感情消費(fèi)時代感覺消費(fèi)時代8顧客滿意顧客滿意

3、 Customer Satisfaction（簡稱CS）：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)形式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。9公眾和公眾滿意公眾：接受公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的組織或個人。公眾滿意：公眾對其要求已被滿足的程度的感受。公眾滿意是公共管理追求的根本目的。10公眾滿意與質(zhì)量管理為使公眾滿意，必須回答三個問題公眾的要求是什么？滿足公眾要求的標(biāo)志是什么？如何評判公眾對其要求已被滿足的程度的感受？質(zhì)量管理不僅可以回答上述問題，更重要的任務(wù)是支持公眾滿意目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。112 全面質(zhì)量管理質(zhì)量質(zhì)量管理從質(zhì)量檢驗(yàn)到全面質(zhì)量管理面向公眾的全面質(zhì)量管理12質(zhì)量

4、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量概念的發(fā)展狹義的產(chǎn)品質(zhì)量向廣義的生活質(zhì)量發(fā)展可持續(xù)發(fā)展概念的提出推動了質(zhì)量概念的生態(tài)化發(fā)展：節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境質(zhì)量的代價概念：高質(zhì)量的低代價和低質(zhì)量的高代價（質(zhì)量在成本、利益、風(fēng)險等方面對人類構(gòu)成的綜合影響）13質(zhì)量管理定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)是各級管理者的職責(zé)，由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)圍繞滿足要求和組織發(fā)展目標(biāo)，使組織、顧客、社會三方得益14從質(zhì)量檢驗(yàn)到全面質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)階段建立管理職能，實(shí)施質(zhì)量把關(guān)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段事前控制（死后驗(yàn)尸），抽樣檢驗(yàn)（大批量全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性

5、檢驗(yàn)問題）全面質(zhì)量管理階段第一次就把事情做好，讓顧客滿意15全面質(zhì)量管理的概念定義：基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式（total quality management）A.V.Feigenbaum 和 J.M.Juran 的觀點(diǎn)僅靠數(shù)理統(tǒng)計方法不夠，還需要一系列的組織管理工作綜合考慮質(zhì)量、價格、交貨期和服務(wù)全過程的管理必須考慮經(jīng)濟(jì)性16面向公眾的全面質(zhì)量管理以公眾為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者的作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與非公組織的互利的關(guān)系17以公眾為關(guān)注焦點(diǎn)公共組織依存于公眾。因此，公共組織應(yīng)理解公眾當(dāng)前的和未來的需求，滿足公眾要求并爭取超越公眾的期望。公眾是公共組織

6、存在的基礎(chǔ)，因此公共組織必須把公眾要求放在第一位公共組織應(yīng)調(diào)查研究公眾的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)18領(lǐng)導(dǎo)者的作用領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立公共組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使組織成員能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織 的關(guān)鍵作用最高管理者應(yīng)營造一個良好的質(zhì)量管理環(huán)境19全員參與各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來豐厚的業(yè)績。組織成員是組織的基礎(chǔ)組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與20過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。四大過程：管理職責(zé)資

7、源管理公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)21管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于公共組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。有效性effectiveness：完成策劃的活動并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度的度量效率 efficiency：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系22持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是公共組織的一個永恒的目標(biāo)。改進(jìn)是指對公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的質(zhì)量、公共組織過程及管理體系有效性和效率的提高持續(xù)改進(jìn)的一般過程：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評價和實(shí)施解決辦法；測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果；把更改形成標(biāo)準(zhǔn)并納入文件23基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上以事

8、實(shí)為依據(jù)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)等定量方法借助現(xiàn)代數(shù)字工具24與非公組織的互利的關(guān)系公共組織與非公組織是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力，尤其是在進(jìn)行公共采購（如政府采購）方面，公共組織要與供應(yīng)方建立互利的關(guān)系。雙贏的概念持續(xù)穩(wěn)定的保證253 公眾滿意戰(zhàn)略公眾滿意戰(zhàn)略的原則滿意戰(zhàn)略的影響對社會經(jīng)濟(jì)方面的影響對自然資源的影響 對自然與生態(tài)環(huán)境的影響對社會環(huán)境的影響 26公眾滿意戰(zhàn)略的原則全程性原則： 追求公眾滿意不只是與公眾有直接關(guān)系的部門或人員的工作面向公眾原則： 應(yīng)以公眾滿意為做好所有工作的導(dǎo)向持續(xù)改進(jìn)原則：公眾今天滿意不等于明天滿意，要讓公眾明天也滿意就必須改進(jìn)今天的工作27對社會經(jīng)濟(jì)方面的影響對科技進(jìn)步的影響對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響 對地方經(jīng)濟(jì)的影響對社會經(jīng)濟(jì)與人民生活的影響28對自然資源的影響 對自然資源綜合利用的貢獻(xiàn) 影響當(dāng)?shù)赝恋厥褂蒙系淖兓?對建設(shè)占地和利用情況的影響 對當(dāng)?shù)貒临Y源開發(fā)工作的貢獻(xiàn) 對當(dāng)?shù)厮Y源與人民生活的近期和遠(yuǎn)期影響 29對自然與生態(tài)環(huán)境的影響 涉及對自然環(huán)境的各種影響 實(shí)施后所產(chǎn)生各種污染物的近期或長遠(yuǎn)的影響 實(shí)施所造成的破環(huán)森林、植被，造成水土流失，影響野生動植物保護(hù)問題 30對社會環(huán)境的