淘寶金牌客服超級攻略與實戰(zhàn)解析攻略二--掌握網(wǎng)上銷售技巧課件

1、攻略二 掌握網(wǎng)上銷售技巧 相信在客服工作中有大部分人都還不清楚自己的工作定位，認(rèn)為客服只要態(tài)度好、積極解答買家的問題就可以了，它是一個“被動”的狀態(tài)。但往深處想，要讓買家成功下單購買產(chǎn)品，提高店鋪的銷售量，拿到銷售產(chǎn)品的報酬來說，這一部分它屬于“銷售”工作，需要客服主動出擊。 網(wǎng)上銷售產(chǎn)品和實際銷售產(chǎn)品有別，由于不能和買家面對面交流，只能通過對話來分析買家的需求，所以難度更大。 本攻略主要介紹網(wǎng)上銷售的一些技巧，主要幫助客服分析買家的需求，合理地向買家推薦產(chǎn)品，完成銷售。一、了解分析買家需求 需求就是需要和要求，買家詢問客服必定是有產(chǎn)品或服務(wù)上的需求，弄清這些需求可以幫助客服更容易完成銷售任務(wù)

2、。1.了解買家需要什么 在了解買家需求前，客服應(yīng)該知道自己產(chǎn)品的定位，適宜的人群，以及消費者的平均消費水平等信息。 只有對這些有大致的了解，才能準(zhǔn)確判斷購買產(chǎn)品的買家應(yīng)該歸屬于哪一類人群，然后再根據(jù)和對方的談話確定買家的需求。 美國心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛1943年在人類激勵理論論文中所提出：人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。這些需求在淘寶購物中也充分體現(xiàn)，如表1示。類型說明表現(xiàn)措施生理需求表面/本質(zhì)表面：只關(guān)注價格、價值本質(zhì)：產(chǎn)品本身的需求低價策略“折扣”“贈禮”等安全需求感官、效應(yīng)、保障感官：視覺效應(yīng)：功能保障：功效店鋪裝

3、修、產(chǎn)品包裝、功能、功效重點營銷“植物”“純天然”“非轉(zhuǎn)基因”等社交需求情感（親情、愛情、友情）情感對選擇影響較大、更偏向家庭、朋友圈、愛人情感引導(dǎo)、情感營銷“七夕好禮”尊重需求面子、意義面子：自尊心意義：小眾定制、限量自我實現(xiàn)需求品牌、地位品牌：自我定位地位：高端品牌定位表1 人類的5種需求 買家不同階段的需求，表現(xiàn)出來的行為、言語大不一樣，客服的應(yīng)對措施也各不相同。可以理解的是，只有前一需求得到了滿足，后一需求才會開始形成，而擁有越深層次需求的人，越不在意產(chǎn)品的價格。 因此，客服可以結(jié)合自身產(chǎn)品的定位，從上面的5個需求中判斷買家屬于哪一需求，針對不同的需求推薦產(chǎn)品。但了解了這些需求，又該如

4、何判斷買家的身份呢？可以通過以下幾種方法。1.直接提問 直接提問的方式在淘寶客服服務(wù)中比較常見，這是一種很好的溝通交流方式，能讓買家主動說出自己的需求，客服只需要提供解決方案就可以了。如果遇到不能十分清楚或不能清晰地表述自己的問題或需求的買家，客服就要采取其他的提問方式。（1）描述 描述是指由買家引導(dǎo)買家自己描述需求或問題。這種方式下，客服的工作是引導(dǎo)，從問題開始，嘗試讓買家自己盡量詳細(xì)地闡述需求，一方面幫助客服了解買家的興趣點、身份特征等，另一方面也便于客服提供需求服務(wù)。 引導(dǎo)買家描述而提出問題時，客服可以盡量將問題的范圍擴大一些，不要局限在某一細(xì)節(jié)問題上。比如下列問題：您好！有什么可以幫助

5、您的？ 請問您需要什么樣的產(chǎn)品？你對產(chǎn)品有什么樣的要求嗎？（2）選擇 如果買家不能很好地描述自己的需求，客服就可以采取“選擇”的方式來幫助買家。選擇是指客服針對某一細(xì)節(jié)提出多個選項，買家只需選擇其中之一即可解決問題。選擇方式中，客服可以單刀直入、觀點明確地進(jìn)行提問，不宜委婉、迂回。 通過多次提問和選擇，客服可以獲得更多的細(xì)節(jié)。比如下列問題：您的膚質(zhì)是什么類型的呢？油性、混合性、敏感性，還是干性膚質(zhì)？平時臉上起皮嗎？還是只有換季期間起皮？您想要購買日常護(hù)膚品還是化妝品的？你需要購買套裝還是單獨的一件單品？（3）問答 當(dāng)然，除了上面提到的兩種方式之外，還有一種情況是買家對自己想購買的產(chǎn)品并沒有明確

6、的目標(biāo)，只是抱著看一看、逛一逛的想法來咨詢，或者買家只是單純地對產(chǎn)品不了解、沒有具體的概念。 這種情況下，客服就可以使用“問答”的方式來了解買家的需求?！皢柎稹敝傅氖怯煽头伋鰡栴}，讓買家回答“是”或者“否”，從答案中提取有效信息，最終確認(rèn)某種事實、買家的觀點、希望或反映的情況等。 使用“問答”的方式可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。您目前最需要的是保濕嗎？你只想購買一瓶保濕乳液嗎？您的皮膚是敏感性皮膚嗎？您看這款產(chǎn)品是否是您需要的？ “問答”方式的答案只有兩個，要么“是”，要么“不是”。不同的答案將引向下一個不同的問題。2.抓住談話關(guān)鍵詞 客服最重要的就是通過和買家的對話來了解買家的需

7、求，在與買家進(jìn)行溝通時必須集中精力，認(rèn)真傾聽買家的回答，從他的回答中提取關(guān)鍵字。除此之外，還應(yīng)該站在買家的角度盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方屬于哪類人群、在想些什么，需要的又什么，盡可能多地了解對方的情況，以便為買家提供滿意的服務(wù)。 一般來說，買家有兩種類型的需求，一種叫作”有聲的需求”（主動說出來的），另一組叫作“沉默的需求”（沒有說出來的）。 在這兩種需求中，有聲的需求是在任何一個行業(yè)中大多數(shù)商家都試圖滿足的需求，了解這種需求并不困難，困難的是了解買家沉默的需求，這些需求都可以通過與買家聊天中的關(guān)鍵字詞來確定。（1）獲取買家信息 網(wǎng)絡(luò)銷售和實體銷售不一樣，很多實體銷售可以直接觀察到買家

8、的信息，比如年齡范圍、身高、體重等，甚至在和買家對話時，能嘗試性地引導(dǎo)買家自己說出自己的一些關(guān)鍵信息，比如職業(yè)、居住區(qū)、電話等。 但網(wǎng)絡(luò)銷售有一個“信任”因素在里面，買家并不信任客服，如果一開始就提到這些個人信息，很容易引起買家的反感，最終導(dǎo)致談話結(jié)束。 因此，客服要清楚對話中哪些問題可以直接問，哪些問題需要自己推理得出答案。如果商品本身有一定的年齡局限性，那買家的年齡就可以推理得出大概范圍；如果商品本身有一定的職位局限性，那職位就可以推理得出。當(dāng)然，得出的這些結(jié)論都是一個大的范圍，并不能精確推斷?！景咐故尽靠头耗茫芨吲d為您服務(wù)。買家：這款足球鞋有活動嗎？客服：有的，現(xiàn)在做促銷，這款球

9、鞋原價899，現(xiàn)在只要599元。買家：43碼的有嗎？客服：有的，親平時穿43碼的鞋嗎？買家：不是，是送給我男朋友的生日禮物，他平時穿43碼的。客服：您真是中國好女友啊。客服：他平時是穿43碼的嗎，如果是那就選43碼，按照平時穿的碼數(shù)來就行。買家：我就是擔(dān)心這個顏色他hold不住，感覺太艷麗了一點?？头翰粫?，這款球鞋賣得最好的顏色都是比較亮的，像這款橘紅色是我們賣得最好的一款，踢球的時候比較容易辨別。買家：那好吧，那就要這雙了?？头汉玫?，謝謝您的光臨，祝你們幸福，也祝他生日快樂。買家：謝謝?！景咐治觥?在上面的對話中，客服詢問買家平時穿的鞋碼時，買家提出了球鞋是送給男朋友的生日禮物，這里

10、提到了一個關(guān)鍵信息點“男朋友”?！澳信笥选北砻髁藘蓚€問題，一是買家不自用，二是男朋友的年齡范圍可能在1835歲（上下浮動）。 在后面的聊天中買家又說出了一個網(wǎng)絡(luò)詞匯“hold不住”，那么買家的年齡范圍可以再次縮小。 除此之外，客服還可以抓住“生日禮物”這一關(guān)鍵詞，最后詢問買家是否需要準(zhǔn)備生日賀卡，如果需要準(zhǔn)備，則可以進(jìn)一步詢問男朋友的具體年齡。 從這個對話中可以看出，很多問題都是循序漸進(jìn)的，比如年齡這個問題，如果一開始客服就問：你多大了？那么買家就會疑慮：賣鞋跟多大了有什么關(guān)系？不是應(yīng)該和鞋碼有關(guān)嗎？成年之后鞋碼和年齡也無關(guān)啊所以，客服應(yīng)該知道如何從溝通中來提取買家的有效信息。（2）詢問與確認(rèn)

11、 這里的詢問和前面的詢問不同，前面是在毫無有效信息的情況下詢問獲取關(guān)鍵信息，這里指客服針對關(guān)鍵信息再對買家進(jìn)行深入詢問并確認(rèn)信息。 比如在上一案例中買家提到關(guān)鍵詞“男朋友”時，客服就提出問題“他平時是穿43碼的鞋嗎？”確認(rèn)后給出答案“如果是那就選43碼”。這就是針對關(guān)鍵詞進(jìn)行的詢問以及確認(rèn)。 詢問和確認(rèn)在實際交流中非常常用，客服一定要反復(fù)強調(diào)和確認(rèn)與買家的溝通無誤，沒有彼此產(chǎn)生歧義。（3）觀察 觀察是一種從側(cè)面了解買家需求的方法，也就是前面提到的了解買家“無聲的需求”的一種有效手段。 通過觀察買家的這些非語言行為，就可以了解他的需要、欲望、觀點和想法。 再從這些問題著手，主動詢問、認(rèn)真傾聽、解

12、決問題、推薦產(chǎn)品，更好地為他們服務(wù)。 比如和買家聊天時，可以觀察聊天窗口右側(cè)的客戶信息，通過以下三個方面來觀察買家，如下圖所示。買家信譽、發(fā)出及收到的好評率；是否為店鋪會員及是否領(lǐng)取了優(yōu)惠券；最近交易時間，在本店購買金額等。 通過買家信譽、收到和發(fā)出的好評率可以判斷買家是否是一個比較好說話的人，如果發(fā)出和收到的好評率比較低，說明之前的交易中多次發(fā)出和收到過中差評，買家比較挑剔，溝通可能比較困難；通過觀察買家是否是店鋪會員、最近交易時間和金額等信息，可以確定買家是否在本店購買過產(chǎn)品，對店鋪及產(chǎn)品有無信任；而觀察是否領(lǐng)取了優(yōu)惠券，則可以說明買家當(dāng)前的購買意向是否強烈，如果優(yōu)惠券已經(jīng)領(lǐng)取，客服就可以

13、重點服務(wù)。提 示 觀察買家行為，其實是一種“換位思考”方法，客服站在買家的立場來設(shè)想他們這些行為背后的意義。比如，買家領(lǐng)取了一張或多張優(yōu)惠券，那說明買家的購買意向非常高，之所以還未下單，肯定是遇到了什么問題，此時客服就可以了解一下買家不下單的原因，是否是因為價格太高，或?qū)Ξa(chǎn)品不放心引起的。（二）合理地搭配銷售 搭配銷售是指套系產(chǎn)品打包出售，比如護(hù)膚品中的潔面乳、爽膚水、保濕乳液、精華露、眼霜、面霜等，這些護(hù)膚環(huán)節(jié)上需要用到的每一種產(chǎn)品組成一個套系經(jīng)常出售。 在攻略一中曾提到了客服應(yīng)該掌握產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的搭配和推薦方法，這里要介紹的方法和該方法一樣，都可以看作是產(chǎn)品搭配出售。 搭配銷售不僅可以促進(jìn)產(chǎn)品

14、銷量，還可以有效地提升客戶體驗，比如某服裝產(chǎn)品的套系搭配，可能會因為相同品牌在風(fēng)格上的統(tǒng)一，使產(chǎn)品有更好地展現(xiàn)效果，從而提高客戶的滿意度。同時，這樣的搭配銷售相對于購買單件產(chǎn)品來說，買家的再購率也會更高。1.搭配銷售的目的 不管是網(wǎng)店還是線下實體店，大部分商品都會選擇搭配銷售的方式進(jìn)行銷售，使商品時成套地展示在買家面前，讓買家提前體驗到擁有產(chǎn)品和使用產(chǎn)品時的感受，提高買家對產(chǎn)品的滿意度，從而成功銷售產(chǎn)品。 這里列舉幾個在生活中比較常見的搭配銷售的典型案例：（1）廠商生產(chǎn)產(chǎn)品時，會直接生產(chǎn)套系產(chǎn)品，同色系、同功能性的產(chǎn)品組成一個系列，組合出售。（2）服裝店有新款上市時，會在櫥窗模特身上搭配好服裝

15、，用來吸引買家進(jìn)店。（3）家具店會將同系列的家具放在一個環(huán)境中，打造一個舒適的居家環(huán)境。（4）開發(fā)商出售房屋也會推出“房屋+車位”的銷售模式。 對于線上店鋪來說，搭配銷售也是提高銷售力的有效手段，店鋪搭配銷售或者客服搭配推薦對買賣雙方都是比較有利的，下面總結(jié)幾種常見的搭配銷售方法，及各自對買賣雙方的影響，如下表所示。類型銷售模式買家賣家套系商品（1）成套出售（2）拆分單獨出售（1）商品價格1+12，購買成套商品比購買多件單品的價格更優(yōu)惠（2）成套商品搭配比單件自己搭配更省心（1）提升了客均購買件數(shù)，從而提高客單價（2）多件一起郵寄可節(jié)省運費，有效地分?jǐn)偭诉\輸成本搭配商品（1）搭配成套出售（2）

16、單件出售提 示 對于品牌產(chǎn)品來說，直接折扣可能會損傷品牌的影響力，出售套系商品或搭配商品是以套裝折扣的方式為買家節(jié)省了一定金額的價款，既讓買家占了便宜，又不會有單件商品價格的橫向比較，對原價購買單件商品的買家傷害更小。2.如何搭配銷售 給買家推薦搭配銷售有很多方法，比如在店鋪首頁添加搭配銷售的活動的推廣，或者在寶貝詳情頁中添加搭配的寶貝推薦等。當(dāng)然，如果沒有刻意策劃搭配銷售的活動，而買家又對搭配的產(chǎn)品提出了疑問，客服也可以直接給買家進(jìn)行推薦。 下面對一些適合搭配銷售的產(chǎn)品進(jìn)行了總結(jié)。（1）成套的產(chǎn)品 成套搭配比較適合即能成套出售、又能單獨出售的產(chǎn)品。 比如服裝套系中的衣服、褲子、鞋子等；家具套

17、系中的床、床墊、床頭柜、衣柜等；辦公套系的辦公桌、拖柜、滑輪椅等。這些產(chǎn)品都可以獨立出售，也可以成套出售，如下圖所示。 對于這種成套的產(chǎn)品，買家一般可以自己進(jìn)行選擇，只有對細(xì)節(jié)不明確時才會咨詢客服，所以客服對這類問題可以輕松處理?！景咐故尽抠I家：你好，我想問一下你們家這個床的價格是包含床頭柜的嗎？客服：親，床和床頭柜是一套的哈，價格是一套的價格。買家：床墊呢？也是一起的嗎？這個1.8米的床加床頭柜和床墊才2599元?。靠头亨培?，這是我們店鋪的活動，2599的價格是床+床頭柜的價格，床墊是額外贈送的。買家：這么便宜，送的床墊質(zhì)量也不好吧?？头哼@次是店鋪五周年慶活動，優(yōu)惠力度比較大。買家：那

18、還是比較優(yōu)惠的，就買這款吧?？头汉玫挠H，請問您還需要其他產(chǎn)品嗎？像衣柜書桌這些，折扣都比較大，如果想要單買床墊，也是非常劃算的。買家：那你發(fā)一個書桌的鏈接給我看看?？头汉玫挠H，【鏈接】，這款原價699的書桌現(xiàn)在只要499，還送一個椅子，比較劃算。買家：我先看看，如果要買的話就一起下單了?？头汉玫?，訂單滿3000元可以贈送您一個靠枕呢，下單的時候跟我說，我給您備注好。買家：好的?！景咐治觥?成套產(chǎn)品出售時應(yīng)該在產(chǎn)品詳情頁最上方列明本套餐包含哪些東西，并分別表明每種產(chǎn)品的尺寸大小、功能等基礎(chǔ)信息。比如上面對話中的套餐包含了床1、床頭柜2、床墊1，如果買家沒有仔細(xì)閱讀詳情頁就很可能遺漏這些信

19、息，從而對套餐內(nèi)所含產(chǎn)品產(chǎn)生疑問。 這種情況下客服只需要針對性地回答買家的問題即可，如果買家表現(xiàn)出對產(chǎn)品的認(rèn)同，客服就可以延伸推薦其他類型的產(chǎn)品，比如上面購買同時還可以適當(dāng)推薦店鋪中的其他產(chǎn)品，讓買家多一些選擇。（2）風(fēng)格和色系 如果產(chǎn)品不是一個套系，客服就可以根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)格和色系來為買家進(jìn)行搭配。比如波西米亞風(fēng)格的長裙，客服就可以推薦相同風(fēng)格的人字拖或頭飾給買家。（3）歷史數(shù)據(jù) 這種方式是結(jié)合店鋪已有數(shù)據(jù)，對歷史訂單進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，找出同時出售得最多的產(chǎn)品，可以將其搭配出售。比如購買過A商品的買家，同時與哪一件商品在一起購買最多，如沒有明顯的沖突，便可以拿出來做搭配銷售。（4）價格搭配

20、價格搭配就是攻略一里面介紹的促銷的一種方式，比如“高價+低價”的搭配、“高價+N元換購高價”的搭配等，這種方式和直接的折扣相比，給買家的優(yōu)惠沖擊會更大。用得比較好的就是肯德基“第二件半價”的活動。二、針對性地介紹產(chǎn)品（一）產(chǎn)品介紹要突出賣點 賣點即產(chǎn)品優(yōu)勢，一般情況下，產(chǎn)品的優(yōu)勢有很多，可以從不同角度來表現(xiàn)。找到產(chǎn)品獨有的優(yōu)勢，就能體現(xiàn)產(chǎn)品的核心價值，這些優(yōu)勢可以是產(chǎn)品的某一特點，也可以是產(chǎn)品獨有的特色，可以是產(chǎn)品與生俱來的，可以是通過營銷策劃的想象力、創(chuàng)造力生成的。產(chǎn)品賣點應(yīng)該落實在營銷上，讓消費者能夠接受和認(rèn)同，達(dá)到產(chǎn)品暢銷、建立品牌的目的。 賣點通常和需求聯(lián)系在一起，不同的買家關(guān)注的賣點

21、也不相同，比如有的買家關(guān)注價格和質(zhì)量，有的更關(guān)注產(chǎn)品的性能、特征、意義，有的則會關(guān)注產(chǎn)品的品牌定位及代表的價值地位等。下圖所示為人群購買需求，客服給買家介紹商品時，可以提取關(guān)鍵信息并針對性地介紹產(chǎn)品的賣點。 舉個簡單的例子，關(guān)心“價格”的買家，通常會詢問這些問題：這個價格能便宜一點嗎？有折扣/優(yōu)惠嗎？多買的話包郵嗎？有沒有贈品？ 面對這些問題，客服可以反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的價格優(yōu)勢，“該產(chǎn)品是所有同款產(chǎn)品中價格最優(yōu)惠的”或者拿活動促銷來打動買家。 如果買家質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)生了“便宜沒好貨”的想法，客服就可以順勢從其他賣點著手，介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、銷售量、好評率等，讓買家吃下定心丸。 材質(zhì)不好，就應(yīng)該突出設(shè)

22、計；服務(wù)不強，就應(yīng)該強調(diào)質(zhì)量；技術(shù)含量不高，就應(yīng)該強調(diào)實用，學(xué)會揚長避短才能更好地突出產(chǎn)品賣點。提 示 買家獲取產(chǎn)品賣點的方法有很多，比如通過產(chǎn)品詳情頁中的寶貝介紹（如下圖所示），或自己在同類商品之間的比價，以及評價中的圖片和好、中、差評等信息了解產(chǎn)品。這說明大部分買家在咨詢客服前，已經(jīng)對產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格等有了較全面的認(rèn)識。繼續(xù)咨詢客服只是為了反復(fù)確認(rèn)自己了解到的信息是否有誤，所以客服不必覺得買家不好溝通，順著買家的問題解答就多半不會出錯?！景咐故尽抠I家：您好，這款插線板功率多少，怎么貴這么多？客服：親您好，這款是新上市的PDU插座，親在店鋪首頁可以領(lǐng)取優(yōu)惠券哈，有滿300元減30元的

23、優(yōu)惠券，您買兩個可以減30元，這樣比較劃算一點。買家：之前買的過載保護(hù)插板，總提示超出額定功率，這款應(yīng)該不會吧。 客服：它能安全承載大功率設(shè)備，額定功率是4000W的，所以您不用擔(dān)心過載的問題。買家：就是需要大功率的插座，問題是這個價格有點兒太貴了。客服：是的呢親，這一款是新上市的，材料用的是高溫阻燃的工程塑料，插孔也用了75N的安全保護(hù)門，很多細(xì)節(jié)都做得很好，所以價格會稍微高一點。買家：沒有其他的優(yōu)惠了嗎？客服：您需要多少呢？買家：如果價格可以優(yōu)惠的話，買10個吧，工程上需要?？头哼@款插板的額定功率是4000W，如果親經(jīng)常使用大功率的電器，還是推薦購買這款的，而且這款插座前面第一個插頭是1

24、6A專用插孔，大功率設(shè)備用電更方便，不用擔(dān)心過載的問題。買家：嗯，就是沖這點兒來的?？头汉玫?，如果購買10個，可以領(lǐng)取滿1500減200的優(yōu)惠券，算下來每個優(yōu)惠了20塊錢，然后這邊再贈送您兩個轉(zhuǎn)換插座，您看可以嗎？買家：行，我下單了?？头汉玫??！景咐治觥?在上面的對話中，買家一直反復(fù)強調(diào)“功率”一詞，說明他看中的就是“功率”這一個賣點，同時買家還提出了自己遇到的問題，之前用的過載保護(hù)插板總是提示超出額定功率，這一問題也證實了“功率”這一賣點在買家看來很重要，所以客服處理問題時就可以反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的功率及專業(yè)性。最后再通過一些優(yōu)惠措施，引導(dǎo)買家下單購買。（二）實事求是，不夸大其詞1.先說優(yōu)勢

25、，再說劣勢 先說優(yōu)勢再說劣勢就是欲抑先揚，這是比較常用的一種方法，將優(yōu)勢放在前面，讓買家對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，增強他們的認(rèn)同感。 這時再用一個轉(zhuǎn)折將產(chǎn)品可能存在的瑕疵、不足和盤托出，由于買家已經(jīng)在某種程度上認(rèn)可了產(chǎn)品，即便有些許不足，也更容易接受。如果客服先介紹產(chǎn)品的劣勢，買家很可能直接放棄產(chǎn)品，客服連介紹優(yōu)勢的機會都沒有。 另外，如果產(chǎn)品確實存在瑕疵和不足，賣家一定要主動說明，如下圖所示在產(chǎn)品詳情頁前闡明色差、線頭等問題，能接受再下單購買。產(chǎn)品詳情頁中沒有說明，客服也應(yīng)該在聊天過程中提出，千萬不要等到買家收貨后自己發(fā)現(xiàn)，到時候得到的可能就是中評甚至差評，影響到店鋪信譽和潛在客戶對產(chǎn)品的印象。2.不

26、承諾做不到的服務(wù) 誠信為本、實事求是地合作，才能贏得買家好評，要知道買家可以接受瑕疵，但絕不接受隱瞞和欺騙。 有的客服為了成功銷售產(chǎn)品，隨意承諾自己做不到的服務(wù)，到時候又給不出讓買家滿意的結(jié)果，同樣會給買家留下不好的印象。 所以為買家服務(wù)，沒有把握的話不要隨便承諾，如果做出了承諾，就應(yīng)當(dāng)竭盡全力地履行。 除此之外，買家的片面認(rèn)識要主動澄清，以免買家對產(chǎn)品有過高的期望；產(chǎn)品的使用盲點要主動警示，引導(dǎo)買家理性地選擇。【案例展示】買家：你們家這款按摩靠墊能按摩到肩頸嗎？客服：親，可以的，這款按摩靠墊對腰背、肩頸都有作用。買家：那個黑磁石是干什么的？客服：黑磁石主要對經(jīng)脈起作用，我們這款按摩靠墊的口碑

27、非常好，不僅能去疲解乏，還治好了很多肩頸腰背的頑疾。買家：這個應(yīng)該只是物理作用的按摩吧，頂多舒緩一下經(jīng)脈肌肉，治病倒是沒聽說過?？头褐坝袀€在我們這邊購買產(chǎn)品的買家，因為長期坐著，肩背出現(xiàn)了問題，去醫(yī)院針灸什么的都做過都沒用，后來買了我們的靠墊，每天晚上都按摩一下，舒緩經(jīng)絡(luò)，現(xiàn)在都沒問題了。他還專門來感謝了我們呢？買家：這么神奇。客服：真的，不信您可以買一個試試，對您的肩頸腰背有很好的治療。買家：算了，您吹得太過了，我不敢信你?！景咐治觥?有待付款訂單時，客服后臺會自動提醒，此時客服可以看到買家的旺旺，點擊進(jìn)入 聊天窗口，主動詢問買家是否需要幫助。只要順利進(jìn)入談話，客服就可以試探性地引導(dǎo)買

28、家查看寶貝鏈接，溝通寶貝信息，主動告知促銷活動和優(yōu)惠，促進(jìn)成功下單。當(dāng)然，有的買家可能不太愿意客服主動詢問太多，所以客服要準(zhǔn)確把握詢問的度，不要用力過猛，適得其反。（三）采用通俗易懂的溝通方式 出售產(chǎn)品難免會涉及一些專業(yè)術(shù)語，有的客服為了使自己顯得專業(yè)，使產(chǎn)品顯得更加高大上，喜歡在對話中頻繁地使用這些專業(yè)術(shù)語，完全沒考慮買家是否聽懂了。買家沒聽懂，要么轉(zhuǎn)身走人，要么繼續(xù)糾結(jié)在解釋溝通上，浪費一圈時間，什么時候才能轉(zhuǎn)入交易環(huán)節(jié)呢？ 在現(xiàn)在這種快節(jié)奏的工作生活中，大家已經(jīng)養(yǎng)成了簡單、直接的生活習(xí)慣，只想在緊張的工作生活之余，放松思想，逛逛網(wǎng)店。而復(fù)雜、晦澀的一些詞語已經(jīng)不適合現(xiàn)在的銷售環(huán)境，就好像

29、網(wǎng)絡(luò)上曾經(jīng)流行過的這樣的段子：甲：車壞了，你能幫我把我的手動單杠便攜循環(huán)式氣體壓縮機帶來嗎？乙：說人話！甲：自行車爆胎了，幫我拿下打氣筒 明明大家都知道的“打氣筒”，非要安一個“手動單杠便攜循環(huán)式氣體壓縮機”的名字，買家是沒有心情和時間來反問你“手動單杠便攜循環(huán)式氣體壓縮機”到底是什么的。所以和買家溝通，應(yīng)該盡量選擇通俗易懂的溝通方式，少使用專業(yè)性詞匯，即便要介紹專業(yè)的東西，也應(yīng)該附上簡單的解釋，這樣買家更容易接受?！景咐故尽抠I家：你們家產(chǎn)品是自銷還是代銷啊?？头河H，您好，店鋪所有產(chǎn)品都是自銷的，請放心質(zhì)量。買家：那為什么好多評論都提到發(fā)貨的地點和網(wǎng)頁里顯示的不一樣?？头菏沁@樣的親，因為

30、我們有很多線下店鋪，有的時候缺貨會從其他店鋪調(diào)貨過來發(fā)給親們，所以可能會出現(xiàn)發(fā)貨地址不一樣的情況。買家：這樣，那這個眼部按摩儀是怎么材質(zhì)的，對眼睛會不會有傷害啊?？头何覀兊牟牧隙际巧铣瞬牧希粫ρ劬υ斐蓳p傷的，親放心。 買家：就是不知道質(zhì)量怎么樣，差評也挺多的，還是有點兒擔(dān)心?？头河H放心，這款產(chǎn)品是店里賣得最好的，銷量在詳情頁也能看到，累積銷售已經(jīng)十萬件以上了，這樣的銷量下有幾個差評也是不可避免的，畢竟再好的人也不能保證所有人都喜歡，對吧，更何況是產(chǎn)品呢?？头憾矣H如果擔(dān)心質(zhì)量問題，收到不滿意的話，在不影響下次銷售的前提下是七天免退換的。買家：你說的也對，大家的欣賞水平都不一樣?？头?/p>

31、是的呢。買家：那好，我下單了?！景咐治觥?在上面的對話中，買家問到了兩個比較敏感的問題，一個是產(chǎn)品的材質(zhì)，一個是產(chǎn)品的差評問題。 產(chǎn)品材質(zhì)是客服必須了解的產(chǎn)品信息，但是如果恰巧不清楚或不便說得太清楚，就可以巧妙地回避這個話題，這里用了“上乘材料”來回答買家，告知不會損傷眼睛，讓買家吃下定心丸；第二個問題是針對產(chǎn)品的差評，客服沒有解釋為什么會有差評，或者差評的內(nèi)容到底是不是真實的，而是籠統(tǒng)地說明了差評不可避免，如果因為這個而擔(dān)憂，收到貨物可以直接退換。這樣一來，買家就會認(rèn)可客服從而下單購買。（四）要機動靈活地回答問題 和買家對話當(dāng)然不能死板硬套，不是所有問題都能用一個模板來回答，機動靈活地回答

32、問題是一個客服必須具備的技巧。1.間接否定、幽默肯定 對于買家提出的要求，客服應(yīng)該遵循“間接否定、幽默肯定”的原則。（1）簡潔否定 間接否定是說和買家溝通時盡量不要出現(xiàn)“不能” “不行”“不對”“拒絕”等詞語，要委婉地引入解決問題，而不是直接地拒絕。（2）幽默肯定 幽默肯定是為了增強談話的趣味性，激起買家的交談興趣，拉近和買家之間的距離感。2.積極地附和 和買家溝通一定要積極地附和，要懂得迅速提取買家話語中的重要信息，適當(dāng)?shù)馗胶秃吞岢鲆蓡枺龑?dǎo)對話繼續(xù)進(jìn)行，尤其是和對方想法一致時更要表明自己的立場和態(tài)度。 同時客服還應(yīng)該和買家保持相同的說話方式，針對不同的聊天對象選擇不同的說話方式，和對方保持

33、相同的說話方式，站在同一個思想上思考問題，拉近與買家之間的。 附和買家時，可以參考以下方式進(jìn)行回答：您說的沒錯，我也是這樣想的；您說得對，真有見解；的確是這樣的；您真是一個細(xì)心的人。提 示 附和不是拍馬屁，不是一味地奉承，更不是堅持尬聊，不管對錯都附和只會讓人覺得虛偽尷尬，客服都感覺到尷尬了，買家會感覺不到嗎？所以附和一定是在買家說對話、做對事的時候適當(dāng)?shù)馗胶?，而不是無時無刻阿諛奉承，一定要注意這個度。3.答案不絕對 網(wǎng)購的商品要經(jīng)歷打包、運輸、配送等多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都存在很多不確定因素，買家出于信任問題，咨詢時會事無巨細(xì)全部問清楚，希望了解得更全面一點。 由于客服僅僅服務(wù)于買家，很難保證其

34、他環(huán)節(jié)不出任何差錯，比如貨物是否齊全、物流是否按時到達(dá)、包裝是否完整、東西是否損壞、產(chǎn)品是否受到買家喜歡任何一個問題都可能出現(xiàn)變數(shù)，這些變數(shù)只能盡量控制減少，而不能絕對保證不發(fā)生，所以客服針對買家提出的所有需要承諾的問題，都不能給出絕對的答案。遇到不會回答或很難回答的問題，要學(xué)會委婉表達(dá)，或者不動聲色地繞開。 委婉地表達(dá)自己的意見，客服應(yīng)該語氣平緩、態(tài)度尊重，不能急功近利讓買家的自尊心受到傷害。 回避繞開的方式就非常多，比如不給出問題的明確答案，岔開話題，用優(yōu)惠、折扣等信息吸引買家注意等。委婉回答回避或繞開提 示 委婉表達(dá)的技巧在于多用轉(zhuǎn)折性的詞語，比如“但是”“不過”“然而”等，先對買家的問

35、題表現(xiàn)出肯定，再用一個轉(zhuǎn)折說出自己的真實想法，這樣買家更容易接受一點，太生硬地拒絕不利于繼續(xù)交流。三、拒絕強制營銷 強制營銷的情況在客服服務(wù)中很少出現(xiàn)，但也并不是不存在，如果客服的自主意識太強，服務(wù)意識太弱，就很容易出現(xiàn)這種情況。比如，客服給買家推薦商品時認(rèn)為商品就應(yīng)該AB搭配，甚至用非常嚴(yán)肅的語句表達(dá)買家或者客服更加適合這個款式和這種顏色，急切地想要得到買家的認(rèn)可。 也許客服只是想要推薦更好的產(chǎn)品給買家，但無形之中已經(jīng)給買家造成了壓迫感，讓他們感到不適，這種營銷方式肯定不能被買家接受。提 示 在實際生活中，強制營銷經(jīng)常帶有欺騙意味，曾經(jīng)遇到過這樣的案例，一個賣燒餅的阿姨遇見小女孩后，遞給女孩

36、一個燒餅并示意她吃，女孩咬了一口，阿姨立刻向女孩的家長討要燒餅錢，并且討要的金額是市價的三倍。這種情況屢見不鮮，比如事先說好服務(wù)是免費的，結(jié)果服務(wù)過程中使用的東西都需要收費 任何強制性的東西都會給人造成不適，只有在平等的交易環(huán)境下，才能更好地銷售產(chǎn)品，為產(chǎn)品贏得潛在客戶。（一）尊重買家的個人選擇 最了解產(chǎn)品的是客服，但最了解客戶的是客戶自己。為買家服務(wù)之前，客服應(yīng)該知道自己的工作是為買家解決問題，針對性地推薦產(chǎn)品，而不是把自己認(rèn)為是對的強加給買家。 比較典型的問題，如果買家選擇了產(chǎn)品B但更適合產(chǎn)品A，客服應(yīng)該如何推薦？方法一：堅持買家應(yīng)該選擇產(chǎn)品A，否則寧愿不銷售；方法二：委婉推薦產(chǎn)品A，勸諫

37、并尊重買家的選擇。 在這個情景里，產(chǎn)品A比產(chǎn)品B更適合買家，如果買家購買了產(chǎn)品B，使用之后沒有達(dá)到想要的效果，就會對產(chǎn)品和店鋪產(chǎn)生不好的印象；而如果客服堅持向買家出售產(chǎn)品A，買家可能會放棄購買甚至再也不光顧。 這兩種結(jié)果似乎都是不好的，但如果客服采用了方法二，主動推薦產(chǎn)品后，買家仍然愿意遵循自己的選擇，那就應(yīng)該尊重客戶。一來成功地銷售了產(chǎn)品，二來如果產(chǎn)品體驗真的不好，買家也不會讓客服來背鍋，甚至可能愿意再次嘗試更適合自己的產(chǎn)品?！景咐故尽靠头簹g迎光臨，本店新品全部9折。買家：你好，這個款的衣服板型偏大還是偏??？客服：這款板型適中，可以按平時的碼數(shù)購買。買家：我看板型好像挺大的，那我可能選M碼的就合適了吧。客服：提供身高和體重，我?guī)湍憧纯?。買家：身高158cm，體重57kg?？头耗㎜碼比較合適，想寬松一點可以選XL碼。買家：不是說按平時的碼就差不多嗎？客服：對啊，但是你這體重平時也穿不了M碼吧。買家：你