電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊3客戶溝通的技巧-PPT課件

1、1模塊3客戶溝通技巧2學(xué)習(xí)要點(diǎn)在此模塊中，你將能夠了解并能正確樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)；明確客戶溝通的基本要求；掌握客戶溝通的傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)技巧；熟知與客戶有效溝通的語(yǔ)言，運(yùn)用身體語(yǔ)言與客戶溝通；掌握電話溝通的技巧。任務(wù)1掌握客戶溝通的基本要求客戶溝通是營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分。溝通是我們?nèi)伺c人之間、企業(yè)與客戶之間不可或缺的、有效地互換信息的一個(gè)多元化過(guò)程。作為客戶人員，溝通是應(yīng)掌握的重要技能之一。1.溝通的基本要素【案例討論】【友情提示】通過(guò)小丑與小公主的對(duì)話，小公主心中的月亮并不難得到。只是缺乏溝通，不知道小公主心中的月亮到底是真實(shí)存在的，還是她自己想象的東西。這充分說(shuō)明了溝通的必要性。3【相關(guān)知識(shí)】溝

2、通的基本要素是什么呢？1）尊重客戶，讓客戶有被重視的感覺(jué)。2）了解客戶的需求，提供和傳達(dá)客戶需要的信息。3）信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，可提供多種選擇。4）溝通必須是有效的?！局R(shí)窗】1）溝通是人類(lèi)集體活動(dòng)的基礎(chǔ)，是人類(lèi)存在的前提。正是有了溝通才形成了原始人群和部落，不斷進(jìn)化形成了人類(lèi)社會(huì)。2）溝通是現(xiàn)代管理的命脈。沒(méi)有溝通或者說(shuō)溝通不暢，管理效率就會(huì)喪失甚至斷送。3）溝通是人際情感的基石。良好的溝通才可以造就健康的人際關(guān)系。44）溝通是人們生存、生產(chǎn)、發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑。2.溝通的基本方式【案例討論】【友情提示】充分說(shuō)明了良好的溝通需要站在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，只有能滿足客戶需要的溝通才是有效

3、溝通，如圖3-1所示。 圖3-1溝通讓工作更暢通5【相關(guān)知識(shí)】1）要換位思考。2）不同的人應(yīng)選擇不同的溝通方式：言語(yǔ)的肯定。深入的交流。贈(zèng)送禮物。身體接觸。【知識(shí)窗】換位思考，是設(shè)身處地為他人著想，即想人所想、理解至上的一種處理人際關(guān)系的思考方式。人與人之間要互相理解、信任，并且要學(xué)會(huì)換位思考，這是人與人之間交往的基礎(chǔ)?；ハ鄬捜荨⒗斫?，多站在別人的角度上思考。6客服人員只有站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通，才能夠真正了解客戶的需要。為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，才能排除噪聲，讓溝通變得更有效。只有我們發(fā)出的信息=客戶收到的信息，溝通才是最有效的?！緦?shí)戰(zhàn)演練】【任務(wù)總結(jié)】當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，只有贏得了

4、客戶才能贏得市場(chǎng)；只有與客戶有效溝通，才能成為一名優(yōu)秀的客服人員?！咀晕以u(píng)估】7任務(wù)2傾聽(tīng)客戶談話交流并不只是相互講和聽(tīng)，客戶人員必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是我們獲取更多信息、正確認(rèn)識(shí)他人的重要途徑。沒(méi)有積極的傾聽(tīng)，就沒(méi)有有效的溝通。1.傾聽(tīng)的作用【案例討論】【友情提示】松下幸之助在認(rèn)真傾聽(tīng)銷(xiāo)售行和代理店負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)后，才說(shuō)明了新的銷(xiāo)售方式的推行目的及方法。這樣的方式表明了他對(duì)反對(duì)者的尊重，消除了反對(duì)者的不滿，充分說(shuō)明了傾聽(tīng)的必要性?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】?jī)A聽(tīng)的作用是什么呢？1）尊重客戶，讓客戶有被重視的感覺(jué)。82）了解客戶的需求，了解客戶需要的信息。3）了解客戶態(tài)度的變化。4）傾聽(tīng)必須是有效

5、的?！局R(shí)窗】1）傾聽(tīng)是客服人員應(yīng)具備的至關(guān)重要的素質(zhì)。2）傾聽(tīng)，是人們建立和保持關(guān)系的一項(xiàng)最基本的溝通技巧。3）傾聽(tīng)是一種禮貌，是欣賞說(shuō)話者的一種表現(xiàn)，也是對(duì)說(shuō)話者的最好的尊重。2.傾聽(tīng)的技巧【案例討論】【友情提示】充分說(shuō)明了帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽(tīng)，才能與客戶建立起良好人際關(guān)系。這才是有效的傾聽(tīng)。9【相關(guān)知識(shí)】1）充分傾聽(tīng)并理解客戶表達(dá)的意思。2）顯示出傾聽(tīng)：淺坐，身體前傾。點(diǎn)頭、附和。眼神交流。做記錄。3）建立與客戶的關(guān)系：與客戶建立友善的關(guān)系。給足夠的空間讓客戶發(fā)泄情緒。站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題。稱呼對(duì)方的名字。4）診斷式傾聽(tīng)：10不要去爭(zhēng)論、辯護(hù)。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉。搜集客戶要求的

6、所有信息。積極尋求解決方案?！局R(shí)窗】 圖3-2聆聽(tīng)的境界【實(shí)戰(zhàn)演練】【任務(wù)總結(jié)】贏得了客戶就贏得了市場(chǎng)，只有有效地傾聽(tīng)客戶，才能更好地與客戶溝通，有效地維護(hù)好客戶關(guān)系。11【自我評(píng)估】任務(wù)3掌握提問(wèn)技巧提問(wèn)是客戶服務(wù)人員必須掌握的一項(xiàng)技能，可以說(shuō)懂得如何提問(wèn)比其他基本功更重要。因?yàn)橥ㄟ^(guò)提問(wèn)，我們可以讓客戶充分地表達(dá)自己的意見(jiàn)和愿望，從而完全掌握客戶的心理。1.提問(wèn)的作用【案例討論】1）從以上案例可以看出提問(wèn)在客戶服務(wù)中的重要性嗎？2）有效的提問(wèn)為什么會(huì)很奏效呢？12【友情提示】身體語(yǔ)言在人際溝通中，有著口頭語(yǔ)言所不能替代的作用。要了解他人，我們就要善于觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言；而在溝通的時(shí)候，要善

7、于利用自己的身體語(yǔ)言，便于更好地表達(dá)自己。（1）目光與表情眼睛是心靈的窗戶，是透露一個(gè)人心靈最好的途徑。一切喜怒哀樂(lè)都可以從一個(gè)人的眼中流露出來(lái)。因此，我們?cè)诼?tīng)人說(shuō)話的時(shí)候，要關(guān)注對(duì)方的眼睛。一方面，是出于禮貌，表示我們對(duì)他人的重視，另一方面，我們可以搜集到對(duì)方內(nèi)心的一些信息；同時(shí)，在自己說(shuō)話的時(shí)候，我們也可以用眼睛說(shuō)話。表情，一般指的是面部表情，是另一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)精細(xì)信息溝通的身體語(yǔ)言途徑。從一個(gè)人的面部表情可以看出他的肯定與否定、接納還是拒絕、厭惡還是高興等。任何一種面部表情都是由面部肌肉整體功能所致，但面部某些特定部位的肌肉對(duì)于表達(dá)某些特殊情感的作用更明顯。13微笑是一種積極的面部表情，它

8、帶來(lái)快樂(lè)，也創(chuàng)造快樂(lè)。所以，要處理好人際關(guān)系，就需要經(jīng)常微笑對(duì)自己微笑，對(duì)他人微笑。（2）身體動(dòng)作與接觸身體動(dòng)作是最容易被覺(jué)察到的一種肢體語(yǔ)言，因?yàn)樯眢w動(dòng)作更容易引起人們的注意。比如一些聾啞人通過(guò)自己的手勢(shì)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)了與人溝通；當(dāng)你躲閃某個(gè)事物的時(shí)候，可能是感到害怕，或是厭惡；當(dāng)你擁抱他人的時(shí)候，表示你對(duì)他人的喜愛(ài)、同情或是感激；當(dāng)你不由自主地拍拍自己的腦袋的時(shí)候，往往代表著你有某種自責(zé)，或是懊悔情緒，等等。觸摸則是人際溝通中最有力的一種方式。因?yàn)槊總€(gè)人都有被觸摸的需要。心理學(xué)的研究表明，人們不僅對(duì)舒適的觸摸感到愉快，而且會(huì)對(duì)觸摸對(duì)象產(chǎn)生情感依戀。14（3）姿勢(shì)與服飾生活中，我們經(jīng)常用姿勢(shì)來(lái)進(jìn)

9、行溝通。年輕人務(wù)必注意的是，平時(shí)生活中的姿勢(shì)代表著一個(gè)人的形象和修養(yǎng)，生活中應(yīng)該讓自己“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”。服飾也是一種“引人注目”的溝通途徑。衣著本身是不會(huì)說(shuō)話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來(lái)表達(dá)心中的思想和建議要求。在業(yè)務(wù)往來(lái)中，人們總是選擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對(duì)方相稱的服裝衣著。（4）妝容與飾物一個(gè)人的化妝風(fēng)格直接反映他的審美情趣和性格特點(diǎn)。有強(qiáng)烈表現(xiàn)欲的人，會(huì)不顧自己的特點(diǎn)，濃妝艷抹，盡管只是二十出頭，自身年輕貌美，但妝很濃，雖然很吸引眾人的眼球，但卻不適合自己；一般認(rèn)為，性格穩(wěn)重、知識(shí)修養(yǎng)較高的人，往往只會(huì)化淡妝。15同樣是佩戴一些裝飾品，有的人能通過(guò)一些小小的飾物增加美感，

10、起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給人良好的印象；而有的人則不會(huì)搭配，飾物對(duì)他起到的是畫(huà)蛇添足的作用，無(wú)不透出其膚淺和俗氣?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】提問(wèn)的作用是什么呢？1）了解客戶的真正需求和想法。2）理清自己的思路。3）可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)?！局R(shí)窗】提問(wèn)的基本要求：1）洽談時(shí)用肯定句提問(wèn)。2）詢問(wèn)顧客時(shí)要從一般性的事情開(kāi)始，然后再慢慢深入下去。3）先了解顧客的需求層次，然后詢問(wèn)具體要求。164）注意提問(wèn)的表述方法。2.提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧具體分為以下四個(gè)方面：1）前奏前奏就是告訴客戶，回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。通過(guò)

11、前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。2）反問(wèn)如果客戶向你提出問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶，讓客戶說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。173）沉默如果在通話過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾摹?）同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇?！景咐懻摗?）在這個(gè)故事里運(yùn)用了提問(wèn)的哪些技巧？2）這個(gè)

12、故事帶給你（們）什么啟發(fā)？【友情提示】面對(duì)客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶說(shuō)話，客戶說(shuō)得越多，對(duì)我們的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)越有幫助。因?yàn)榭蛻粽f(shuō)得越多，他的需求暴露得就越多，隱藏的問(wèn)題暴露得也越多。通過(guò)詢問(wèn)，我們可以掌握客戶的基本情況和思想態(tài)度。18【相關(guān)知識(shí)】1）針對(duì)性的提問(wèn)。2）選擇性的提問(wèn)。3）了解性的提問(wèn)。4）澄清性的提問(wèn)。5）征詢性的提問(wèn)。6）服務(wù)性的提問(wèn)。7）開(kāi)放式提問(wèn)。8）關(guān)閉式提問(wèn)?！緦?shí)戰(zhàn)演練】19【任務(wù)總結(jié)】語(yǔ)言是人類(lèi)專(zhuān)有的交際工具，但人們進(jìn)行交際的工具除語(yǔ)言外還有其他一些用于交際的工具，如手勢(shì)、臉部表情、軀體姿態(tài)等，都能起到一定的交際作用。語(yǔ)言中的肢體語(yǔ)言是一種非言語(yǔ)交際。人們通過(guò)說(shuō)話

13、人的姿勢(shì)便可以了解他人的內(nèi)心世界。其實(shí)身體也會(huì)說(shuō)話，同樣可以贊美別人也可以傷害別人，它在人與人之間的交往中扮演著不可缺少的角色。作為客戶服務(wù)人員既要學(xué)會(huì)讀懂客戶的肢體語(yǔ)言，同樣，也要學(xué)會(huì)控制自己的肢體語(yǔ)言?！咀晕以u(píng)估】20任務(wù)4掌握有效的溝通語(yǔ)言語(yǔ)言是溝通的工具，有效的溝通語(yǔ)言對(duì)客戶服務(wù)人員是十分重要的，可以說(shuō)只有懂得如何運(yùn)用好語(yǔ)言的聲調(diào)、音量及表達(dá)方式來(lái)表達(dá)我們真實(shí)的想法和意愿，才能與客戶做到最有效的溝通?！緦W(xué)習(xí)要點(diǎn)】客服人員的話語(yǔ)特點(diǎn)客服人員的聲音客服人員的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)與不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行有效溝通贊美的技巧1.客服人員的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)【案例討論】21【友情提示】語(yǔ)言是最容易動(dòng)人心弦，也是最容

14、易傷透人心的?？头藛T的話語(yǔ)應(yīng)該少用命令式，多用請(qǐng)求式；少用否定句，多用肯定句；言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。說(shuō)話要因時(shí)間、地點(diǎn)、人物的不同而有所不同?！暗绞裁瓷匠裁锤?，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話?！薄鞠嚓P(guān)知識(shí)】一個(gè)具備客戶服務(wù)管理知識(shí)的客服人員的話語(yǔ)應(yīng)具備哪些特點(diǎn)？1）語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。2）突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。3）真實(shí)、準(zhǔn)確。4）說(shuō)話文明。5）話語(yǔ)因人而異，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。6）調(diào)整自己的音量和講話速度。22【知識(shí)窗】由于每個(gè)人都有與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動(dòng)機(jī)，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也有所不同。所以，為了能夠真正把話說(shuō)到客戶的心坎里，客服人員不僅要了解客戶的

15、需要、動(dòng)機(jī)，還要對(duì)不同的客戶有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，這樣才能有的放矢，達(dá)到目的。2.控制說(shuō)話的語(yǔ)氣【案例討論】所以兩者要結(jié)合起來(lái)成為中性的語(yǔ)氣，如圖3-3所示。 圖3-3檢查說(shuō)話的語(yǔ)氣23【友情提示】相同的意思用不同的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，結(jié)果可能完全不同。過(guò)于尖銳的語(yǔ)氣會(huì)讓客戶產(chǎn)生緊張感，而有氣無(wú)力的語(yǔ)氣則會(huì)讓客戶質(zhì)疑你的工作能力；過(guò)于嚴(yán)肅的語(yǔ)氣會(huì)讓現(xiàn)場(chǎng)的氣氛變得壓抑，而過(guò)于隨便的語(yǔ)氣則會(huì)顯得對(duì)客戶不尊重；過(guò)快的語(yǔ)速會(huì)使話語(yǔ)變得含糊不清，而過(guò)慢的語(yǔ)速則容易讓人產(chǎn)生不耐煩的感覺(jué)。所以服務(wù)人員必須控制自己說(shuō)話的語(yǔ)氣，做到語(yǔ)氣平緩、溫和、清楚、自然、有生氣、有力量。【相關(guān)知識(shí)】在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意：1）要控制

16、自己的聲音，吐字清晰，音量適中。2）語(yǔ)速適中，讓客戶聽(tīng)起來(lái)很舒適。3）與不同類(lèi)型的客戶溝通要因人而異。4）適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行恰到好處的贊美。24【案例討論】1）譚先生的電話與銀行有什么關(guān)系呢？2）你認(rèn)為譚先生一家是否會(huì)保持他們?cè)贑iti銀行的開(kāi)戶？當(dāng)他們的朋友要在本地銀行開(kāi)戶時(shí)，他們是否會(huì)介紹Citi銀行呢？【任務(wù)總結(jié)】客戶服務(wù)人員除了掌握五項(xiàng)基本技能之外，還要掌握語(yǔ)言表達(dá)的技巧，能夠通過(guò)與客戶有效溝通，從而更好地為客戶提供服務(wù)?！咀晕以u(píng)估】25任務(wù)5運(yùn)用身體語(yǔ)言人在溝通過(guò)程中有一半以上的信息可以用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞，合理地運(yùn)用肢體語(yǔ)言能夠使我們的表達(dá)更加形象生動(dòng)，使溝通取得更好的效果?！緦W(xué)習(xí)要點(diǎn)】表

17、情語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)肢體動(dòng)作語(yǔ)【案例討論】【分析】首先，你不妨與他們進(jìn)行眼神交流，讓他們感受到你在乎他們以及他們的需求。然后，不妨為他們的手找些事做，拿一本小冊(cè)子、一支鋼筆、一張紙等。當(dāng)然你還可以請(qǐng)他們記錄些東西，但不要操之過(guò)急。你最好停頓一下，同時(shí)仔細(xì)觀察。當(dāng)你打開(kāi)他們封閉的肢體語(yǔ)言后，慢慢地他們的思想也會(huì)隨之為你打開(kāi)。26【任務(wù)】請(qǐng)你分別列舉一個(gè)自己在學(xué)習(xí)或生活中親身經(jīng)歷的正面的（朝你預(yù)期方向發(fā)展的）和反面的（與你預(yù)期方向相反的）例子，說(shuō)明非語(yǔ)言溝通技巧的重要性?！居亚樘崾尽繎B(tài)度是一個(gè)人心靈的表白，受感情、思想和行為傾向的影響。你在客戶的面前保持著非常自信、積極、友善的態(tài)度，客戶即使火冒三丈，看到你

18、這樣的一種態(tài)度，他的火氣也會(huì)馬上消退下來(lái)。27圖3-4檢查態(tài)度28【相關(guān)知識(shí)】一個(gè)人的外在形象決定了別人對(duì)他的第一印象。第一印象很重要，我們只有一次給客戶留下最佳印象的機(jī)會(huì)，因此必須時(shí)刻注意自己的形象，經(jīng)常檢查自己是否做到了整潔大方。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面檢查：1）頭發(fā)是否保持著合適的長(zhǎng)度和清潔度，發(fā)型是否合適。2）身上的服飾是否得體，有沒(méi)有穿著奇裝異服。3）指甲是否保持干凈，有沒(méi)有蓄著超長(zhǎng)的指甲。4）皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齊。總之，整個(gè)人的外表看起來(lái)是否給人以職業(yè)化、可以信賴的感覺(jué)。29【友情提示】不妨問(wèn)問(wèn)自己，你在平時(shí)的工作生活中是否做到了抬頭挺胸、步伐矯?。渴欠衲軌虮３置娌考?/p>

19、肉放松？是否保持了自然的微笑？在與人交談的過(guò)程中有沒(méi)有覺(jué)得輕松？在與人對(duì)視時(shí)會(huì)不會(huì)感到自在？如果你的回答大部分是“NO”，那么就要有意識(shí)地訓(xùn)練自己合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言了。圖3-5肢體語(yǔ)言30【案例討論】1）小羅在推銷(xiāo)衣服的過(guò)程中運(yùn)用了哪些非語(yǔ)言的溝通？可以告訴我們什么樣的信息？2）這么合適的時(shí)裝為什么沒(méi)有成交，通過(guò)非語(yǔ)言溝通如何揣摩顧客的心思？3）要成為一名出色的銷(xiāo)售人員，哪些溝通技巧是最重要的？【任務(wù)總結(jié)】客戶服務(wù)人員除了掌握五項(xiàng)基本技能之外，還要掌握用身體語(yǔ)言來(lái)表情達(dá)意，通過(guò)與客戶有效溝通，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。【自我評(píng)估】31任務(wù)6掌握電話溝通技巧電話是我們與客戶交流的一種重要工具

20、，具有方便、迅速、省時(shí)、省事的特點(diǎn)，對(duì)于提升服務(wù)品質(zhì)具有重要的促進(jìn)作用。【學(xué)習(xí)要點(diǎn)】電話交流的步驟電話交流的技巧1.電話交流的步驟【案例討論】圖3-6電話的用途32【友情提示】電話服務(wù)雖然便捷，但是也存在著一些問(wèn)題和缺陷，需要客戶服務(wù)人員注意，并且在實(shí)際運(yùn)用電話服務(wù)的時(shí)候加以克服，如圖3-7所示。 圖3-7電話服務(wù)的缺陷33【相關(guān)知識(shí)】1）重要的第一聲。2）要有喜悅的心情。 3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。4）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)。5）認(rèn)真清楚的記錄。6）有效電話溝通。7）掛電話前的禮貌。禮節(jié)性電話服務(wù)流程：在給客戶打電話的時(shí)候，有一個(gè)禮節(jié)性的流程，如圖3-8所示： 圖3-8電話服務(wù)流程34需要指出

21、的是，在進(jìn)行問(wèn)候的時(shí)候，要求做到親切、熱情、自然，自我介紹的時(shí)候要簡(jiǎn)潔明了。在詢問(wèn)了解這一步，可以通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷、回答問(wèn)題的方式來(lái)提高效率。在最后感謝和承諾的時(shí)候一定要溫馨有誠(chéng)意。2.電話交流的技巧【案例討論】【相關(guān)知識(shí)】接電話的基本禮儀：1）接聽(tīng)電話。2）讓客戶等候。3）轉(zhuǎn)接電話。4）完美地結(jié)束電話?！緦?shí)戰(zhàn)練習(xí)】（1）如何接聽(tīng)電話35當(dāng)電話鈴聲響起的時(shí)候，我們要爭(zhēng)取在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。首先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩保⒁獠灰拔?、喂”地叫嚷；然后自?bào)姓名“這里是，我是”，要求簡(jiǎn)潔明了；接下來(lái)詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫助，需要什么樣的幫助，而不是問(wèn)他找誰(shuí)；在談話的過(guò)程中要不斷地稱呼對(duì)方，以顯示對(duì)他的重視。（2

22、）如何讓客戶等候有時(shí)電話接起的時(shí)候，我們因?yàn)槟撤N原因暫時(shí)不能與其交談，需要讓對(duì)方等候一會(huì)兒，這時(shí)應(yīng)該詢問(wèn)對(duì)方是否可以等候，并且告之讓其等候的原因以及需要等候的大概時(shí)間。比如說(shuō)“先生，你能稍微等一分鐘嗎，我先去和物流部門(mén)核實(shí)一下貨到底發(fā)出去沒(méi)有?！毙枰⒁獾氖亲尶蛻舻群虻臅r(shí)間不能太長(zhǎng)，最好在一分鐘之內(nèi)，因?yàn)槟弥娫挼却臅r(shí)間漫長(zhǎng)，客戶往往會(huì)因?yàn)椴荒蜔┒鴴鞌嚯娫?。此外，?dāng)我們重新接聽(tīng)之后，首先要對(duì)客戶的等候表示感謝，再進(jìn)行其他程序。36（3）如何轉(zhuǎn)接電話有時(shí)我們接到的電話不是本部門(mén)的或者本人的，需要轉(zhuǎn)給別人，應(yīng)該怎么辦呢？首先，向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及將要轉(zhuǎn)給何人；然后，詢問(wèn)客戶是否同意把電話轉(zhuǎn)給其他