QFD培訓(xùn)教材-質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)(ppt 51頁(yè))

1、4 QFD：質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)4.1 QFD的基本概念4.2 QFD的起源和發(fā)展4.3 QFD的基本方法及在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用4.4 QFD在六西格瑪管理中的應(yīng)用Quality Function DeploymentISO9000:2000 質(zhì)量定義： 一組固有特性 滿(mǎn)足要求 的程度產(chǎn)品過(guò)程人體系明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語(yǔ)修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等4.1 QFD的基本概念機(jī)械/物理/化學(xué)的功能的感官的行為的時(shí)間的- 質(zhì)量管理難在對(duì)要求的把握。 源流管理：從顧客需求的識(shí)別開(kāi)始?？ㄖZ模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量質(zhì)量特性充分不充分不滿(mǎn)足一元的質(zhì)量當(dāng)然

2、的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量滿(mǎn)足KANO(狩野)模型新進(jìn)展：魅力質(zhì)量的生命周期不滿(mǎn)物理充足狀態(tài)滿(mǎn)足感不充足充足滿(mǎn)足魅力的一維的當(dāng)然質(zhì)量無(wú)關(guān)心質(zhì)量控制符合規(guī)格質(zhì)量管理CS：顧客滿(mǎn)意質(zhì)量創(chuàng)新CD：顧客驚喜 理所當(dāng)然質(zhì)量 一維質(zhì)量 魅力質(zhì)量 從質(zhì)量控制到質(zhì)量創(chuàng)新朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（運(yùn)營(yíng)期間）所獲得的經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量改進(jìn)偶發(fā)性峰值時(shí)間質(zhì)量控制的新區(qū)域不良質(zhì)量成本產(chǎn)品投放市場(chǎng)后，顧客是否滿(mǎn)意。很大程度上在產(chǎn)品策劃階段就已經(jīng)確定了。策劃過(guò)程中的隨意性經(jīng)驗(yàn)猜測(cè)膽量“三拍想象”拍腦袋、拍胸脯、拍屁股您看我們的產(chǎn)品好銷(xiāo)嗎？我看有戲常存在的問(wèn)題之一常存在的問(wèn)題之二僅僅依靠技術(shù)人員 以往企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)都是以技術(shù)人員為

3、主，銷(xiāo)售部門(mén)或售后服務(wù)部門(mén)的人通常都會(huì)由于“不懂技術(shù)”的原因而遠(yuǎn)離新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域。甚至技術(shù)部門(mén)的人會(huì)說(shuō)：“不懂技術(shù)別開(kāi)口”而將上述人員排斥在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域之外。實(shí)際上，與技術(shù)部門(mén)的人相比，一般銷(xiāo)售或售后服務(wù)部門(mén)的人比技術(shù)部門(mén)的人視野更開(kāi)闊，與外部市場(chǎng)接觸的機(jī)會(huì)比技術(shù)部門(mén)的人更多，收集信息的機(jī)會(huì)也較多。作為人的普通感覺(jué)，他們更接近不同的消費(fèi)者。但直接讓他們從事產(chǎn)品策劃也不行，這就需要一系列方法做支持。顧客群和細(xì)分市場(chǎng)現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購(gòu)買(mǎi)的重要性；針對(duì)不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)使了解

4、的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解（40分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售信息、顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 卓越績(jī)效模式：4.3 顧客與市場(chǎng) 是否有一套系統(tǒng)、有效、規(guī)范、可視化方法，更準(zhǔn)確、快捷地識(shí)別和確定客戶(hù)要求，并將多層次的顧客要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)參數(shù)、工藝參數(shù)呢？ 回答是：QFD（Quality Function Deployment

5、)/質(zhì)量屋!那么，什么是QFD？QFD就是“質(zhì)量功能展開(kāi)”，是把顧客對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具，用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的穩(wěn)健設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證。-QFD就是“質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)”，從市場(chǎng)調(diào)查的情報(bào)出發(fā)，將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)語(yǔ)言，繼而縱向經(jīng)過(guò)部件、零件展開(kāi)至工序展開(kāi)；橫向進(jìn)行質(zhì)量展開(kāi)、技術(shù)展開(kāi)、成本展開(kāi)和可靠性展開(kāi) ，繼而與企業(yè)的各項(xiàng)質(zhì)量職能相對(duì)應(yīng)。 形式上以大量的系統(tǒng)展開(kāi)表和矩陣圖為特征，盡量將生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前揭示，以達(dá)到多元設(shè)計(jì)、多元改善和多元保證的目的。什么是QFD？ 赤尾洋二博士（當(dāng)時(shí)山梨大學(xué)教授）提出的質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)(QFD),也有

6、人稱(chēng)質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)，它是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客需求為依據(jù)，將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程的一系列工程特性，用多層次演繹分析方式，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意和質(zhì)量創(chuàng)新。 是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力工具（確保顧客滿(mǎn)意、縮短研發(fā)周期、減少設(shè)計(jì)更改、降低產(chǎn)品成本）。它被認(rèn)為是日本式質(zhì)量管理的特點(diǎn)，最重要的現(xiàn)代管理方法之一， QFD可用于各類(lèi)企業(yè)，已在美國(guó)、日本等許多國(guó)家得到廣泛應(yīng)用?！邦櫩万?qū)動(dòng)的卓越”的實(shí)現(xiàn)技術(shù)！市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與產(chǎn)品力暢銷(xiāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力=產(chǎn)品力市場(chǎng)力ABCD產(chǎn)品力市場(chǎng)力國(guó)內(nèi)不少企業(yè)雖然取得了市場(chǎng)的成功，但往往是產(chǎn)品力低于市場(chǎng)力，不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)繁榮質(zhì)量表：從顧客的世界向技術(shù)的世界變換質(zhì)量屋的形

7、式4.2 QFD的起源和發(fā)展戰(zhàn)后日本的質(zhì)量管理從SQC開(kāi)始。由于產(chǎn)品更新周期逐漸縮短，設(shè)計(jì)階段質(zhì)量管理成為關(guān)注的重點(diǎn)。同時(shí)，在 “全員參加QC”的熱潮中，日本的質(zhì)量管理逐步走向全過(guò)程和全員參與，完成了從SQC向TQC的過(guò)渡。到了TQC階段后，人們開(kāi)始關(guān)注能否在產(chǎn)品未生產(chǎn)出來(lái)前，就對(duì)制造過(guò)程的質(zhì)量控制做出指示。設(shè)計(jì)質(zhì)量確定后，在后續(xù)工序中相關(guān)的質(zhì)量控制的重點(diǎn)就已客觀存在，為了提前揭示后續(xù)過(guò)程中的“瓶頸”問(wèn)題，QFD應(yīng)運(yùn)而生。1966年，三菱重工神戶(hù)造船所針對(duì)產(chǎn)品可靠性，提出了質(zhì)量表的雛形。 1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授撰寫(xiě)的質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)由日本科技連出版。 1988年，QFD經(jīng)過(guò)10年推廣

8、應(yīng)用，從制造業(yè)發(fā)展到建筑業(yè)、醫(yī)院、軟件生產(chǎn)、服務(wù)業(yè)。在總結(jié)各行業(yè)企業(yè)應(yīng)用QFD經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，出版發(fā)行了由赤尾洋二教授編寫(xiě)的靈活應(yīng)用質(zhì)量展開(kāi)的實(shí)踐。 前倒型和后傾型投放市場(chǎng)設(shè)計(jì)更改件數(shù)時(shí)間Sullivan L.P.美國(guó)日本90%If Japanese Can, Why We Not?QFD走進(jìn)美國(guó)克萊斯勒公司利用QFD開(kāi)發(fā)“未來(lái)的吉普車(chē)”QFD用于新PIZZA餅包裝盒的開(kāi)發(fā)麻省醫(yī)療中心利用QFD設(shè)計(jì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)IBM、惠普公司在軟件工程中應(yīng)用QFDROCKWELL公司利用QFD開(kāi)發(fā)先進(jìn)的發(fā)射系統(tǒng)ROCKETDYNE公司用于液體火箭引擎動(dòng)力的研究麥道公司利用QFD開(kāi)發(fā)戰(zhàn)斗機(jī)和模擬飛行系統(tǒng)美國(guó)制訂的

9、QS9000中，多次推薦使用QFD美國(guó)國(guó)防部強(qiáng)令軍工產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)必須使用QFD1983年，木暮正夫、赤尾洋二教授的論文日本的QFD與CWQC在質(zhì)量進(jìn)展雜志發(fā)表。 其后，哈佛工商評(píng)論以質(zhì)量屋（House of Quality）介紹了QFD在歐洲、南美和亞洲廣泛開(kāi)展兩大類(lèi)QFD 美國(guó)式QFD通用汽車(chē)的Harold Ross將質(zhì)量屋解釋為“質(zhì)量這個(gè)家中有著各種各樣的房間（意為各種各樣的展開(kāi)）”。美國(guó)供應(yīng)商協(xié)會(huì)(ASI)對(duì)QFD進(jìn)行了簡(jiǎn)化，產(chǎn)生的QFD被稱(chēng)為ASI式。目前美國(guó)使用比較多的是ASI式QFD。鮑勃金 (Bob King) 出版了用一半的時(shí)間做更好的設(shè)計(jì)，進(jìn)一步發(fā)展和普及了美國(guó)式的QFD。日

10、本式QFD19901994年，日本逐步建立起涵蓋質(zhì)量、技術(shù)、可靠性和成本在內(nèi)的QFD新的理論框架和方法體系，從解析類(lèi)方法進(jìn)化成設(shè)計(jì)類(lèi)方法。 日本式QFD則涉及到質(zhì)量、技術(shù)、成本和可靠性多方面。ASI式涉及質(zhì)量一個(gè)方面。技術(shù)特性顧客需求改善的目標(biāo)I產(chǎn)品策劃矩陣零件特性技術(shù)設(shè)定改善的目標(biāo)II零件配置矩陣工藝特性零件設(shè)定改善的目標(biāo)III工藝設(shè)計(jì)矩陣生產(chǎn)控制方法工藝設(shè)定IV生產(chǎn)控制矩陣日常工作標(biāo)準(zhǔn)ASI式QFD （四階段模式：四步法）日本式QFD（赤尾模式：由17到64個(gè)工作步驟）存在技術(shù)障礙時(shí)FMEAVA日本流：90年代初在日本留學(xué)的熊偉、張曉東、董樂(lè)群以及日本QFD專(zhuān)家赤尾洋二、新藤久和、大藤正等

11、人從QFD理論的發(fā)源地日本向國(guó)內(nèi)介紹QFD理論。 “質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)” 日語(yǔ)原意美國(guó)流：國(guó)內(nèi)質(zhì)量專(zhuān)家邵家俊等，利用赴美國(guó)進(jìn)行質(zhì)量保證技術(shù)考察的契機(jī)，從美國(guó)引入QFD技術(shù)。 “質(zhì)量功能展開(kāi)” 英語(yǔ)文化QFD在我國(guó)的引入和應(yīng)用質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)的構(gòu)成質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)綜合的質(zhì)量展開(kāi)狹義的質(zhì)量展開(kāi)質(zhì)量展開(kāi)技術(shù)展開(kāi)成本展開(kāi)可靠性展開(kāi)質(zhì)量職能展開(kāi)QD：即美國(guó)式QFD 赤尾洋二對(duì)QD的定義：將顧客的要求變換成代用特性，進(jìn)而確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，再將這些設(shè)計(jì)質(zhì)量系統(tǒng)地展開(kāi)到各功能部件的質(zhì)量、零件的質(zhì)量或服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量上，以及制造工序各要素或服務(wù)過(guò)程各要素的相互關(guān)系上。 水野滋對(duì)狹義的質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)的定義：將形成質(zhì)量保證的職能或

12、業(yè)務(wù)，按照目的、手段系統(tǒng)地進(jìn)行詳細(xì)展開(kāi)?！懊绹?guó)的QFD得到迅速發(fā)展，但應(yīng)用過(guò)程中把QD的內(nèi)容當(dāng)成了QFD，實(shí)際上這兩者并非同義詞，有必要指出這一點(diǎn)?！蔽覈?guó)QFD應(yīng)用與研究現(xiàn)狀 應(yīng)用行業(yè)文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì) 案例制造業(yè)203（鏈油機(jī)、噴油泵、球磨機(jī)）軟件173（軍用RMTSS系統(tǒng)、國(guó)信證券營(yíng)業(yè)部服務(wù)系統(tǒng)、成飛RMSS程序改進(jìn)）運(yùn)輸與交通設(shè)施5 2（上海三菱、岳州客車(chē)）房地產(chǎn)40服務(wù)業(yè)40航天業(yè)4 0電子與電力33（直放機(jī)、上海電力、TCL）醫(yī)療30其他31 （FCC催化劑）1995年開(kāi)始，每年國(guó)際QFD研討會(huì)在世界各地輪流舉行，成為一項(xiàng)重要的國(guó)際性活動(dòng)。 2005年3月成立了中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)QFD研究會(huì)，將促成

13、日本流派和美國(guó)流派的融合，為QFD理論的本土化，并進(jìn)一步形成中國(guó)流QFD提供平臺(tái)。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)QFD研究會(huì)顧問(wèn) 赤尾洋二 （國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士、國(guó)際QFD組織主席）主任 馬 林 （中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)、教授級(jí)高工）副主任 張曉東 （北京科立特管理咨詢(xún)公司總經(jīng)理） 熊 偉 （浙江大學(xué)管理學(xué)院教授、博士）委員 邵家俊 （航空部成都飛機(jī)研究所副總師、研究員） 李躍生 （中國(guó)航天集團(tuán) 副主任） . . . . . . 質(zhì)量設(shè)計(jì)要求質(zhì)量重要度與其它公司比較策劃質(zhì)量質(zhì)量特性與其它公司比較設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量特性重要度水平提高率要求質(zhì)量重要度質(zhì)量策劃質(zhì)量展開(kāi)表的結(jié)構(gòu)4.3 QFD的基本方法及在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用

14、質(zhì)量表的繪制及注意事項(xiàng)通常是將要求質(zhì)量展開(kāi)表放在左側(cè)，質(zhì)量要素展開(kāi)表放在上方。一般情況下，質(zhì)量表是很大的一張表，通常最多展開(kāi)到三次要素即可，即便很大也必須作出來(lái)。在設(shè)定策劃質(zhì)量或把握總體情況時(shí)，就需要一張小的質(zhì)量表 (例如：展開(kāi)至二次項(xiàng)目為止) ，不然會(huì)抓不住重點(diǎn)，事倍功半。在判斷對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，要一對(duì)一的獨(dú)立判斷。在日本有過(guò)16平米的質(zhì)量表！質(zhì)量表的繪制過(guò)程質(zhì)量設(shè)計(jì)與其它公司比較設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量特性重要度重要度與其它公司比較策劃質(zhì)量水平提高率要求質(zhì)量重要度質(zhì)量策劃市場(chǎng)調(diào)查抽出質(zhì)量要求變換要求質(zhì)量抽出質(zhì)量要素質(zhì)量特性首先，建立QFD跨職能小組，5-6人較好直接向用戶(hù)了解 問(wèn)卷調(diào)查 訪談研究利用公司內(nèi)的

15、信息 用戶(hù)意見(jiàn)或投訴 企業(yè)內(nèi)信息 行業(yè)信息第一步：市場(chǎng)調(diào)查第二步：繪制要求質(zhì)量展開(kāi)表，形成“左墻”一次水平二次水平用親和圖歸納 A、抽出質(zhì)量要素（技術(shù)特性） B、利用親和圖對(duì)質(zhì)量要素進(jìn)行分類(lèi) C、繪制質(zhì)量要素展開(kāi)表第三步：制作質(zhì)量要素展開(kāi)表，形成“天花板”第四步：構(gòu)造要求質(zhì)量與質(zhì)量要素的關(guān)系矩陣（房間）531確定“要求質(zhì)量”的重要度；開(kāi)展Benchmarking，對(duì)本公司各項(xiàng)要求質(zhì)量滿(mǎn)足程度進(jìn)行設(shè)定；求得水平提高率和賣(mài)點(diǎn)（sales point）;計(jì)算絕對(duì)重要度和要求重要度。第五步：進(jìn)行質(zhì)量策劃，形成“右墻”要求質(zhì)量的重要度計(jì)算第六步：用獨(dú)立配點(diǎn)法求得質(zhì)量要素重要度，形成“地下室”包含了市場(chǎng)競(jìng)

16、爭(zhēng)的重要度！重要度的轉(zhuǎn)換獨(dú)立配點(diǎn)法 該方法先將“要求質(zhì)量”重要度與、的值 (經(jīng)常用的值是5、3、1，也用4：2：1和3：2：1) 相乘，然后，縱向?qū)⑦@些值相加，得出質(zhì)量要素重要度。 設(shè)計(jì)質(zhì)量的確定，質(zhì)量屋的形成質(zhì)量屋的組成元素4. 相互關(guān)系6. 目標(biāo)3. 技術(shù)要求5. 權(quán)衡WHATsWHATs vs. HOWsHOWsHOWs vs. HOWsHOW MUCHWHATs vs. WHYs1.顧客需求2.策劃矩陣質(zhì)量屋的形式質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)的性質(zhì)它是設(shè)計(jì)類(lèi)方法，不是解析類(lèi)方法 質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)與其說(shuō)是一種方法，倒不如說(shuō)它是一種系統(tǒng)管理的思想在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的具體體現(xiàn)更為貼切。 它將策劃、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)過(guò)程可視

17、化，強(qiáng)化了信息溝通效果，提高了設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)更改等項(xiàng)工作的效率。提前發(fā)現(xiàn)“瓶頸”問(wèn)題，實(shí)施源頭管理的有效工具。積累開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段無(wú)形資產(chǎn)的手段。QFD對(duì)我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義解決了固有技術(shù)與管理方法的接口問(wèn)題提高老產(chǎn)品改造和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力的重要手段可以系統(tǒng)強(qiáng)化企業(yè)的質(zhì)量保證能力可以幫助企業(yè)積累無(wú)形資產(chǎn)（知識(shí)積累）解決新產(chǎn)品策劃向設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)渡時(shí)存在的問(wèn)題為實(shí)現(xiàn)同時(shí)多元設(shè)計(jì)提供了可能 導(dǎo)入該方法要得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持和相關(guān)部門(mén)的參與。 然后分別按照質(zhì)量要求的調(diào)查、轉(zhuǎn)換、落實(shí)的順序，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、工藝、制造、品管、服務(wù)等部門(mén)人員，組成動(dòng)態(tài)的跨職能小組； 小組人數(shù)5-6人為好，始終要有一

18、個(gè)歸口管理部門(mén)。 不能滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，而要根據(jù)用戶(hù)需求、新技術(shù)的變化，不斷改進(jìn)展開(kāi)表，為不斷策劃出新產(chǎn)品提供可靠的依據(jù)。 與IPD、 CE（并行工程）、FMEA、VE（價(jià)值工程）等各種方法整合 難點(diǎn)：過(guò)于繁瑣，考驗(yàn)?zāi)托訯FD的導(dǎo)入盛大網(wǎng)絡(luò)陳天橋：兩種創(chuàng)新第一種：從無(wú)到有的創(chuàng)新第二種：從無(wú)序到有序的創(chuàng)新在經(jīng)濟(jì)全球化的過(guò)程中，從無(wú)序到有序的整合，是對(duì)中國(guó)企業(yè)更為適合的創(chuàng)新?！笆⒋蠛凶印保壕W(wǎng)絡(luò)和電視的整合農(nóng)民：種胡蘿卜廚師：胡蘿卜與油鹽醬醋的整合QFD軟件 4.4 QFD在六西格瑪管理中的應(yīng)用 下面用兩個(gè)實(shí)例說(shuō)明如何用QFD將VOC轉(zhuǎn)化成六西格瑪項(xiàng)目關(guān)注的重點(diǎn)：（A） 一家物業(yè)管理公司，通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)

19、查，得到以下信息：（1）停車(chē)和維修服務(wù)兩項(xiàng)的滿(mǎn)意度低；（2）顧客需求項(xiàng)目的重要度，見(jiàn)下表：4.4.1 六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目的選擇顧客需求（VOC）重要度住宅區(qū)安全5停車(chē)方便4綠化、清潔好3維修服務(wù)好4服務(wù)態(tài)度好3尋找瓶頸：改進(jìn)點(diǎn)！填入QFD表：關(guān)鍵服務(wù)為內(nèi)務(wù)管理！讓所有人感到驚訝的結(jié)論！案例中的做法：深入了解兩項(xiàng)滿(mǎn)意度低的真實(shí)原因（停車(chē)的場(chǎng)地配置比較混亂、道路標(biāo)識(shí)不清、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清晰）；最后確定六西格瑪項(xiàng)目為“內(nèi)務(wù)管理”（綠帶項(xiàng)目），項(xiàng)目目標(biāo)為“優(yōu)化內(nèi)務(wù)管理作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果：內(nèi)務(wù)管理流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化，顧客滿(mǎn)意度上升了30%！問(wèn)題：項(xiàng)目如何選擇？（1）直接把顧客滿(mǎn)意度低的服務(wù)

20、項(xiàng)目作為六西格瑪項(xiàng)目？（2）把“內(nèi)務(wù)管理”作為六西格瑪項(xiàng)目？（B）通過(guò)QFD，選擇手機(jī)的六西格瑪項(xiàng)目：“電源的待機(jī)時(shí)間和安全改進(jìn)”。根據(jù)初始方案（系統(tǒng)）制作模型 建立將關(guān)鍵設(shè)計(jì)參數(shù)（x）與CTQ的y相聯(lián)系的模型: y=f(x) sy=g(x,sx)對(duì)相應(yīng)的過(guò)程設(shè)計(jì)參數(shù)分配均值和波動(dòng)目標(biāo)估計(jì)能夠滿(mǎn)足CTQ所需要的過(guò)程能力評(píng)價(jià)理論上設(shè)計(jì)的性能和波動(dòng)造成的影響計(jì)算滿(mǎn)足CTQ的概率識(shí)別設(shè)計(jì)與過(guò)程間的差距并將其減小定義轉(zhuǎn)化功能使CTQ和過(guò)程設(shè)計(jì)變量相關(guān)聯(lián)分配價(jià)值給CTQ并且將價(jià)值最大化以減小差距,進(jìn)行健壯性設(shè)計(jì) 監(jiān)控影響顧客CTQ的關(guān)鍵輸入（x）采取控制措施來(lái)維持性能優(yōu)化過(guò)程能力模型 識(shí)別顧客需求開(kāi)始初始設(shè)計(jì) (模型)評(píng)定初始設(shè)計(jì)(模型)優(yōu)化設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)及模型監(jiān)控設(shè)計(jì)質(zhì)量測(cè)試及驗(yàn)證模型驗(yàn)證性能故障率 驗(yàn)證模型效力，如果不高就進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化采集市場(chǎng)上