第九章--飯店公關(guān)危機(jī)管理

1、第九章 飯店公關(guān)危機(jī)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，你將：1、熟悉飯店公共關(guān)系危機(jī)的概念、特點(diǎn)與類型；2、理解飯店危機(jī)預(yù)防的必要性；3、掌握飯店危機(jī)管理計(jì)劃與預(yù)警方案制定、危機(jī)管理方案演習(xí)；4、初步掌握處理飯店公共關(guān)系危機(jī)的原則、程序與方法。本章主要內(nèi)容：第一節(jié)飯店公共關(guān)系危機(jī)概述第二節(jié)飯店公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防第三節(jié) 飯店公共關(guān)系危機(jī)處理一、飯店公共關(guān)系危機(jī)的涵義(一)什么是危機(jī) (二)什么是飯店公共關(guān)系危機(jī) 專指災(zāi)難或危機(jī)中的飯店公共關(guān)系，是飯店公共關(guān)系在危機(jī)中的開發(fā)和應(yīng)用，是處理災(zāi)難或危機(jī)過程中的飯店公共關(guān)系。 (三)飯店公共關(guān)系危機(jī)處理 (四)飯店危機(jī)管理 第一節(jié) 飯店公共關(guān)系危機(jī)概述 二、飯

2、店公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn) (一)突發(fā)性(二)難以預(yù)測性(三)危害的嚴(yán)重性(四)輿論的關(guān)注性(五)發(fā)生的普遍性(六)處理的復(fù)雜性 一、飯店形象的類型 (一)按危機(jī)存在的狀態(tài)分1一般危機(jī)2重大危機(jī) (二)按危機(jī)與企業(yè)的關(guān)聯(lián)度分 1內(nèi)部公關(guān)危機(jī) 2外部公關(guān)危機(jī)三、飯店公共關(guān)系危機(jī)的類型(三)按危機(jī)造成企業(yè)損失的表現(xiàn)形態(tài)分 1有形公關(guān)危機(jī) 2無形公關(guān)危機(jī)(四)按危機(jī)產(chǎn)生的主客觀原因分 1人為公關(guān)危機(jī) 2非人為公關(guān)危機(jī) (五)按危機(jī)的外顯形態(tài)分 1.顯性危機(jī) 2.隱性危機(jī)第二節(jié) 飯店公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防 一、飯店危機(jī)預(yù)防的必要性 二、制定飯店危機(jī)管理計(jì)劃 (一)飯店危機(jī)管理計(jì)劃的類型 1按危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容或工

3、作側(cè)重點(diǎn)分類 (1)危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃 (2)危機(jī)傳播計(jì)劃 2按危機(jī)管理計(jì)劃的計(jì)劃期分類 (1)短期計(jì)劃 (2)中期計(jì)劃 (3)長期計(jì)劃(二)飯店危機(jī)管理計(jì)劃的主要內(nèi)容 1預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī) (1)危機(jī)預(yù)測方法 直觀預(yù)測法 探索預(yù)測法 規(guī)范預(yù)測法 反饋預(yù)測法 (2)危機(jī)預(yù)測的步驟 搜集信息 分析研究 分析可能引起危機(jī)問題或事件的原因。 2建立公關(guān)危機(jī)管理小組 3確定危機(jī)發(fā)生時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則 4明確工作步驟和責(zé)任要求 5危機(jī)對策與預(yù)演準(zhǔn)備 6對計(jì)劃執(zhí)行情況的監(jiān)督與獎(jiǎng)懲三、制定飯店危機(jī)管理預(yù)警方案 (一)搜集危機(jī)信息 (二)建立專家小組 (三)分析危機(jī)信息 (四)制定應(yīng)對策略 (五)確定內(nèi)容格式 (六)

4、檢查執(zhí)行情況四、飯店危機(jī)管理方案演習(xí) (一) 飯店危機(jī)管理方案演習(xí)的目的 1建立與強(qiáng)化全員危機(jī)意識(shí) 2檢驗(yàn)應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備情況，積累危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn) 3檢查企業(yè)在真正面臨危機(jī)時(shí)的協(xié)調(diào)程度 4完善和修正危機(jī)管理方案1演習(xí)準(zhǔn)備 (1)思想準(zhǔn)備 (2)組織準(zhǔn)備 (3)技術(shù)準(zhǔn)備 (4)物質(zhì)準(zhǔn)備2執(zhí)行演練3總結(jié)評估4方案優(yōu)化(二)飯店危機(jī)管理方案演習(xí)的組織第三節(jié) 飯店公共關(guān)系危機(jī)處理一、飯店公共關(guān)系危機(jī)處理的作用 (一)在公眾心目中重塑形象 (二)降低或挽回飯店經(jīng)濟(jì)損失 (三)協(xié)調(diào)飯店與公眾的關(guān)系二、飯店公共關(guān)系危機(jī)處理的原則(一)及時(shí)性原則(二)冷靜性原則(三)全面性原則(四)準(zhǔn)確性原則(五)公正性原則

5、(六)客觀性原則 (七)靈活性原則 (八)公眾性原則 (九)針對性原則 (十)人道主義原則 (十一)維護(hù)形象與聲譽(yù)原則三、飯店公共關(guān)系危機(jī)過程 1危機(jī)初期 2穩(wěn)定期 3搶救期 4危機(jī)末期四、飯店公共關(guān)系危機(jī)處理的程序 1做好充分準(zhǔn)備。 2設(shè)立危機(jī)基金。 3加強(qiáng)應(yīng)收帳款的管理。（二）危機(jī)期間 1發(fā)布信息。 2制止危機(jī)。 3確保安全。 4確定對策。5維系客戶。6提高質(zhì)量。7扶持措施8尋找機(jī)遇（三）危機(jī)過后1、宣傳旅游地的安全形象。2、啟動(dòng)各種旅游促銷活動(dòng)。3、邀請媒體記者進(jìn)行宣傳報(bào)道。4、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營策略5、積極做好接待準(zhǔn)備。1918年，廣東人冼冠生到上海經(jīng)營粵式茶食、蜜餞、糖果，創(chuàng)立了冠生園品牌

6、。 1925年前后，上海冠生園在天津、南京、重慶等地開設(shè)分店，南京分店即是“南京冠生園”前身。 1934年，聘影后胡蝶為形象代言人，廣告詞“惟中國有此明星，惟冠生園有此月餅”，一時(shí)名噪大江南北。 1992年，美國天普股份斥資800萬元與南京冠生園食品廠合資成立南京冠生園食品有限公司。 2001年9月3日，中央電視臺(tái)報(bào)道“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”的消息，舉國震驚。2002年2月4日，申請破產(chǎn)，理由是“經(jīng)營不善，管理混亂，資不抵債”。 2005年5月25日，12家連鎖門店進(jìn)行試營業(yè)，主業(yè)仍是糕餅烘焙，月正式營業(yè)。 老字號 “金字招牌”下的喜與憂 老客戶的抱怨：口味改變；品種西化；價(jià)格太貴年輕客戶對之的陌生：價(jià)格沒優(yōu)勢；不時(shí)尚公司內(nèi)部構(gòu)架不穩(wěn)定性：品牌策劃部成立半年后被解散企業(yè)理念: 質(zhì)量健康人文 企業(yè)精神