怎么能夠得到會員的滿意保證

1、Word文檔 怎么能夠得到會員的滿意保證會員，是每個商家潛在的高質(zhì)量客戶，那么商家怎么做才能做到每個會員的一些滿足保證呢？關(guān)于這一點，這里和廣闊商家來聊一聊吧。 讓會員滿足，已經(jīng)是會員體系中會員留存、復購甚至推舉的重要因素，無論是電商還是店鋪，他們依舊面臨的一大問題是能否讓消費者滿足、能否讓消費者可以先進行無腦購買。 換句話說，零售依舊讓消費者感到一絲風險，電商尤甚究竟一切都是一張圖片，好一點的無非是有個視頻，再厲害的就是有個人氣主播OH My God一下。 因此，國外零售商一般都供應(yīng)滿足保證(Satisfaction Guarantee)。國外討論顯示，退款保證(Money Back Gua

2、rantee)可以提升利潤，由于消費者將之視為對產(chǎn)品質(zhì)量的保證。 現(xiàn)在，我們不妨來看看，國外是怎么保證滿足的。 5大保證滿足玩法 終身質(zhì)保 免費試用保證 首次擔保保證 最低價格保證 樂趣保證 1 終身質(zhì)保 終身質(zhì)保，基本就是告知消費者，退貨極其簡單、可以隨時吃懊悔藥，不過更重要的是，本質(zhì)上，這是在傳達零售商對商品的信念雖然，終身質(zhì)保很簡單被濫用。 國外案例特別多，我們以兩大零售商Costco(好市多)和百貨店Nordstrom(諾斯通)為例。 Costco Costco始終都是向消費者承諾，不爽就退款，甚至一個吃了一半的西瓜，都可以直接退貨。 在2021年1月份，曾有Costco員工在網(wǎng)上吐槽

3、一位客戶，該客戶在2021年圣誕季從Costco購買了一棵圣誕樹，然后在2021年1月要求退貨，并表示，緣由是這棵樹死了，最終Costco也直接給了退款。 案例雖然極端，但是的確是這種終身質(zhì)保的典型案例，而且必需要說明的是，這其中的退貨成本并不是Costco擔當，而是商品的供應(yīng)商擔當。 Nordstrom百貨 百貨店Nordstrom也是如此，經(jīng)典的案例也是在網(wǎng)上瘋傳的案例有兩個。 第一個是，Nordstrom買下了一個輪胎店的店鋪，改造成了百貨店，然后一個消費者拿著輪胎找來，結(jié)果Nordstrom沒廢話，給退貨了留意，Nordstrom是不賣輪胎的。 其次個案例是，某顧客在搬家時發(fā)覺了一件從

4、Nordstrom買的衣服完全沒上身，價簽還在衣服上于是，她拿著這件衣服去了Nordstrom，結(jié)果店鋪直接給退款了，要留意的是，這件衣服是數(shù)年前購買的，現(xiàn)在早就沒有這個款了! 當然，終身質(zhì)?？赡軙粸E用，這里涉及兩類問題： 其一，如何讓心懷疑慮的消費者能先掏錢買下你的商品，這本身能帶來巨大的收入; 其二，如何通過數(shù)據(jù)發(fā)覺那些頻繁退款的羊毛黨，并且出臺政策應(yīng)付這一小撮壞蛋。 2 免費試用保證 免費試用，幾乎是銷售領(lǐng)域最古老、有效的招數(shù)了。銷售們知道，免費試用期本身就是他們可以對消費者產(chǎn)生影響，讓他們對產(chǎn)品上癮的好機會根據(jù)增長黑客(Growth Hack)的套路，假如能讓用戶達到北極星指標，那就

5、可怕了，基本就成為你的長期客戶了。 此類案例不勝枚舉，最可怕、最沒人性的案例是毒品，一些吸毒者的首次嘗試都是好友給的免費試用裝。 比較可愛的案例也有，那就是在寵物商店。 當消費者帶著孩子來到寵物店，孩子極有可能表示想帶回某只小貓或者小狗，并信誓旦旦的承諾自己會照看它。成年人知道，孩子必定是三分鐘熱度，在遲疑之際，銷售會說，您可以把它先買回家，過了周末后，假如不喜愛，我們?nèi)~給您退款。結(jié)果，過了周末后，退款的并不多，由于在照看寵物的時候，已經(jīng)產(chǎn)生了很好的情感連接。 我再來舉兩個電商案例，Warby Parker和Casper。 Warby Parker Warby Parker是一家總部位于紐約

6、市，銷售處方眼鏡和太陽鏡的在線零售商。它主要通過其網(wǎng)站銷售產(chǎn)品，但也在美國和加拿大設(shè)有零售店。 它就發(fā)覺，免費試用保證特別有效，它的策略是：為消費者供應(yīng)多樣式的免費試用。 在產(chǎn)品頁面上，有兩個選項，免費在家試用(Try at Home for Free)和95美元起(Buy From $95 )。 于是，大量消費者就會選擇在家試戴，此時Warby Parker就會給消費者郵寄5副眼鏡，讓你留下最適合你的，同時供應(yīng)免運費和免費退貨(這部分類似于服裝訂閱箱企業(yè)的打法)。 Casper Casper就更好玩了，這是美國DTC模式(即Direct To Customer，直達消費者)的代表企業(yè)，目前估

7、值超過10億美元，它的模式就是無實體店(現(xiàn)在剛開頭有了一些店鋪)，在網(wǎng)上賣床墊，為消費者供應(yīng)100天試用，無理由退款。 在有限的時間內(nèi)，為消費者供應(yīng)試用服務(wù)，本身就是截留消費者，通過體驗來讓他們成為你的用戶。 3 首次擔保保證 首因效應(yīng)，或者說第一印象，特別重要，或者說，假如能保證第一次購買的消費者有極好的體驗，那么基本他們就會成為回頭客(ARPU型會員)甚至推舉人(GMV型會員)。 首次擔保，在肯定程度上是一種特別的免費試用保證。 我們來說一個內(nèi)衣企業(yè)Mack Weldon, Inc.，它通過網(wǎng)站銷售內(nèi)衣，并保證，假如這件內(nèi)衣你不滿足，它就會再給你寄一件或者直接退款，同時你不滿足的那件也不用

8、退回。 這是一種很取巧的玩法： 其一，內(nèi)衣這個品類，退貨即垃圾，確定不能二次銷售，而且還會涉及運費、處理費(女性內(nèi)衣品牌維多利亞隱秘的打法是，接受退貨，退貨直接銷毀，但是維秘的溢價足以擔當這一切)，一旦接受退貨就是給自己制造一個巨大的成本中心; 其二，直接退款或者再給消費者寄一件有點類似國內(nèi)的裂變玩法，比如樊登讀書會之前曾經(jīng)做過，續(xù)費一年，贈送你幾張30日、90日體驗卡，一旦你將體驗卡送給伴侶(必需是新用戶)，且他激活使用，則再送你一年。 4 最低價格保證 當渠道多元化時，價格成為消費者選擇商品的重要因素比價變得太簡單了。這時候，價格保證就有意義了，供應(yīng)價格保證就讓消費者情愿從你這里購買產(chǎn)品至

9、于真正有多少人去退了差價，零售商可以算一算，并沒有想象的多。 在退差價的基礎(chǔ)上，還有多退的，比如國外電商企業(yè)EVO。 當消費者訪問他的網(wǎng)頁的時候，除了最低價格保證以外，EVO還表示，假如你在其他線上渠道找到更低的價格，除了簡潔的支付差價以外，還保證自己比它的價格再低5%，這個就是對自己的超級自信了。 5 樂趣保證 這是個很特殊的案例，通過這種所謂的趣味保證，企業(yè)讓自己的產(chǎn)品被發(fā)覺了。 這家公司叫Sunski，也是一個做眼鏡的企業(yè)，在保證這個欄目中，他們不是把保證寫出來，而是給唱出來了，這應(yīng)當是最讓人難忘的保證了，最終反而通過這首保證之歌吸來了大量流量。算是把無聊的保證變成了一個創(chuàng)意營銷、裂變工具。