服務(wù)大師酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義

1、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義北京普渡酒店策劃工作室1講師介紹東方服務(wù)學(xué)奠基人，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)高級講師。完美服務(wù)必修課作者、服務(wù)決定成敗作者。清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘教授，北京科技職業(yè)學(xué)院商務(wù)禮儀服務(wù)學(xué)、商務(wù)談判、創(chuàng)業(yè)學(xué)等課程兼職教授主要客戶：北京金獅麟、鄭州喜鵲愉家、北京皇城食府、中國建設(shè)銀行、中國移動、北京超市發(fā)等2酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性認(rèn)識對于顧客而言對于酒店而言對于員工而言對于股東而言對于社會而言3酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)涵蓋的內(nèi)容服務(wù)意識基礎(chǔ)人生觀、工作觀、服務(wù)觀服務(wù)態(tài)度禮儀對易滿足顧客、對難伺候顧客、對上司、對同事服務(wù)形象禮儀著裝、打扮、身姿、敬姿服務(wù)流程禮儀迎候、招呼、引位、伺飲、點餐、上餐

2、、開餐、伺餐、結(jié)賬、送行、回訪4服務(wù)意識基礎(chǔ)人生觀人生的意義假如不在了5服務(wù)意識基礎(chǔ)工作觀工作的意義假如不工作6服務(wù)意識基礎(chǔ)服務(wù)觀服務(wù)的意義假如沒服務(wù)7服務(wù)態(tài)度禮儀對易滿足顧客何為易滿足顧客？為何他們易滿足？如何對待他們？8服務(wù)態(tài)度禮儀對難伺候顧客哪些人較難伺候？他們?yōu)楹坞y伺候？該如何對待他們？9服務(wù)態(tài)度禮儀對上司上司的層級與類型組合你與不同上司的關(guān)系？如何對待不同的上司？10服務(wù)態(tài)度禮儀對同事你面對哪些同事？你與他們的關(guān)系該如何對待他們11服務(wù)形象禮儀著裝男性著裝女性著裝12服務(wù)形象禮儀打扮頭發(fā)指甲首飾化妝13服務(wù)形象禮儀身姿站姿走姿坐姿14服務(wù)形象禮儀敬姿握手鞠躬遞接名片15服務(wù)流程禮儀迎

3、候迎候的意義錯誤的迎候正確的迎候16服務(wù)流程禮儀招呼招呼的意義錯誤的招呼正確的招呼17服務(wù)流程禮儀引位引位的意義錯誤的引位正確的引位18服務(wù)流程禮儀伺飲伺飲的意義錯誤的伺飲正確的伺飲19服務(wù)流程禮儀點餐何時點餐？請誰點餐？如何助點？20服務(wù)流程禮儀上餐何時上餐？如何上餐？如何介紹？21服務(wù)流程禮儀開餐何時開餐？請誰開餐？如何開餐？22服務(wù)流程禮儀伺餐伺餐的意義錯誤的伺餐正確的伺餐23服務(wù)流程禮儀結(jié)賬何時結(jié)賬？請誰結(jié)賬？如何結(jié)賬？24服務(wù)流程禮儀送行送行的意義錯誤的送行正確的送行25服務(wù)流程禮儀回訪回訪的意義何時回訪？如何回訪？26結(jié)語高品質(zhì)酒店服務(wù)是決定酒店經(jīng)營成敗的最重要決定因素。高品質(zhì)酒店服務(wù)取決于全體干部和員工的綜合服務(wù)素質(zhì)。持續(xù)不斷的