用戶滿意度技巧培訓(xùn)教材

1、WORD.70/70用戶完全滿意(TCS)一、用戶完全滿意的模式1用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導(dǎo)下，在總結(jié)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗(yàn)提練（標(biāo)準(zhǔn)化）成一套典型的作法和要求（標(biāo)準(zhǔn)型式）。模式必須冠以定語(yǔ)，才能明確實(shí)際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國(guó)際術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)，就是一個(gè)產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式?！笔裁?/p>

2、是“用戶完全滿意模式”呢？概括地講，就是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)為了贏得用戶，取得用戶完全滿意應(yīng)做好的，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)始，到售后服務(wù)生產(chǎn)全過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)化了的典型事項(xiàng)和要求。也就是企業(yè)達(dá)到“用戶完全滿意”必經(jīng)的途徑。2建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達(dá)到成功，特別是要想一次達(dá)到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無(wú)功?！坝脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的健全，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶對(duì)商品和服

3、務(wù)的要求越來(lái)越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場(chǎng)呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個(gè)性化的要求。這種要求促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然越來(lái)越激烈。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底，是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)。在這種激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當(dāng)前的一項(xiàng)重大課題。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個(gè)“重大課題”提供了一份較好的“答案”。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的頭等大事。二用戶完全滿意的模式1建立用戶完全滿意模式

4、的指導(dǎo)思想用戶完全滿意的基礎(chǔ)是過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。例如MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標(biāo)，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。沒(méi)有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務(wù)，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒(méi)有基礎(chǔ)的，實(shí)際上不可能作到讓用戶滿意；只有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒(méi)有全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒(méi)有裝修完工的“建筑”，也不會(huì)讓用戶滿意。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷(xiāo)售和售后服務(wù)的第一線工作，應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)源頭工作開(kāi)始就要搞好用戶完全滿意工作。企業(yè)各部門(mén)、全體員工都應(yīng)以用戶完全滿意

5、為目標(biāo)作好本部門(mén)、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來(lái)。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過(guò)用戶長(zhǎng)期使用和考驗(yàn)，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評(píng)；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。為用戶提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務(wù)，就可使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場(chǎng)。企業(yè)如能將上述觀點(diǎn)作為建立“用戶完全滿意模式”的指導(dǎo)思想，將會(huì)更有利于企業(yè)開(kāi)展“用戶滿意工程”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改進(jìn)的途徑（程序）（詳見(jiàn)圖2-1所示），沒(méi)有給出“模式”

6、包括的要素。從圖上可以見(jiàn)到MOTOROLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識(shí)別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問(wèn)題點(diǎn)；三是針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)改善流程并持續(xù)改善。參考MOTOROLA公司的“模式”結(jié)合我國(guó)企業(yè)的情況，本書(shū)是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。對(duì)“用戶完全滿意”的改進(jìn)途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。圖2-1 MOTOROLA公司顧客滿意模式2用戶完全滿意模式的要素（1）用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶滿意”的發(fā)展史。企業(yè)應(yīng)建立用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念，并在此理念指導(dǎo)下，制定以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。用戶

7、完全滿意的戰(zhàn)略，包括用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)宗旨、目標(biāo)和實(shí)施的步驟和措施。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動(dòng)的導(dǎo)向作用，是“模式”的首要要素。（2）調(diào)查并掌握用戶需求通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查掌握市場(chǎng)動(dòng)向，摸清市場(chǎng)和用戶的顯在需求和潛在需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開(kāi)發(fā)用戶滿意的新產(chǎn)品和作好用戶服務(wù)提供依據(jù)。（3）用戶需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，從源頭上作到用戶滿意企業(yè)研制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，應(yīng)以市場(chǎng)調(diào)查收集的用戶顯在需求和潛在需求為依據(jù)，使開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場(chǎng)和用戶的需求，從源頭工作開(kāi)始來(lái)作好用戶完全滿意的工作。（4）控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量，是用戶完全滿意的基礎(chǔ)控制生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量，特別是大批

8、量生產(chǎn)的生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制難度很大，其符合性、一致性質(zhì)量?jī)?yōu)劣，關(guān)系到有多少用戶購(gòu)到不良品而不滿意的問(wèn)題。因而，它是實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的基礎(chǔ)。（5）堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度要想不斷提高用戶滿意度，就要堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進(jìn)，把用戶服務(wù)一步步地進(jìn)行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求。（6）用戶完全滿意的銷(xiāo)售和服務(wù)銷(xiāo)售和服務(wù)經(jīng)常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應(yīng)用服務(wù)技巧為用戶作好服務(wù)工作，關(guān)系到企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。（7）員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ)用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動(dòng)的結(jié)果

9、。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動(dòng)，作到讓用戶完全滿意。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標(biāo)，質(zhì)量?jī)?yōu)先的企業(yè)文化當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量?jī)?yōu)先。員工都要樹(shù)立有市場(chǎng)（用戶）意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)，堅(jiān)持開(kāi)展以用戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動(dòng)，不斷提高用戶的滿意度。（9）應(yīng)用用戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為用戶滿意尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)定期或不定期地進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，評(píng)價(jià)和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問(wèn)題，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，組織改進(jìn)，提高用戶滿

10、意度。（10）堅(jiān)持提高用戶滿意度，以用戶滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶忠誠(chéng)堅(jiān)持改進(jìn)，提高用戶滿意度；以用戶完全滿意為目標(biāo)，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)，以用戶滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶忠誠(chéng)。（11）建立以用戶滿意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系）企業(yè)應(yīng)不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運(yùn)行來(lái)長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。為了便于學(xué)習(xí)和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項(xiàng)要素繪成圖2-1“用戶完全滿意模式要素示意圖”。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。圖2-1第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念1用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)理念的含義理念是信

11、仰、是宗旨。經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中遵循的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。其涵意義，是在于洞察時(shí)代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、價(jià)值觀和使命感，確立自己獨(dú)到的事業(yè)領(lǐng)域或貢獻(xiàn)點(diǎn)，與大眾共鳴、與社會(huì)交融，得到大眾和社會(huì)的認(rèn)可。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作遵循“用戶完全滿意”的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。這些信仰、宗旨和準(zhǔn)則有“用戶至上”、“用戶第一”、“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”、“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，等等。因此，企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)理念的著眼點(diǎn)并不是在于如何來(lái)?yè)魯?duì)手，而是如何滿足用戶和社會(huì)的需求，制造獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和立足點(diǎn)。價(jià)值觀，是主體對(duì)客體的行

12、為傾向，意味著主體對(duì)客體的選擇。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，是指人們對(duì)質(zhì)量與其積極作用總的根本的看法。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，也可以說(shuō)是在質(zhì)量上的經(jīng)營(yíng)理念。具有質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的企業(yè)家，以追求高質(zhì)量，取得用戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)的奮斗目標(biāo)，以最大限度地滿足用戶質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命，并動(dòng)員全體員工為實(shí)現(xiàn)這一宗旨而共同奮斗。舉當(dāng)代成功企業(yè)的幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)理念，供參考：“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，振興民族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)營(yíng)三分靠技術(shù)，七分靠管理”、“現(xiàn)場(chǎng)就是市場(chǎng)”、“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、“用戶是企業(yè)的衣食父母”、“用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”、“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意

13、”、“用戶投訴是禮物”、“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，是創(chuàng)造的世紀(jì)，也是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的世紀(jì)?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，才能贏得用戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對(duì)功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。同時(shí)要物美價(jià)廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客企業(yè)分供方員工連鎖互利的關(guān)系。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全

14、滿意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以與提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀之所以重要，就在于以用戶的需求引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量成為員工經(jīng)營(yíng)行為的思想基礎(chǔ)和指針。2用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念的形成用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的建立與形成，不是一蹴而就的，需要一個(gè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐的過(guò)程。重點(diǎn)要從以下幾方面著手去做，通過(guò)實(shí)踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。要把自己作為用戶的一員，以用戶眼光看世界，從用戶角度考慮問(wèn)題。不斷學(xué)習(xí)成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和他們的經(jīng)營(yíng)理念，從中學(xué)習(xí)吸取有益之處，作為企業(yè)建立用戶完全滿

15、意經(jīng)營(yíng)理念的借鑒。收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，觀察市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語(yǔ)言提出符合規(guī)律的思想或理念。觀察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和贏得用戶的關(guān)系，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中提煉出具有哲理的思想或理念，將初步形成的（指導(dǎo)）思想和理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中付諸實(shí)施，觀察實(shí)施結(jié)果，將成功的（指導(dǎo)）思想和理念，上升為企業(yè)用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念。3成功企業(yè)用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)理念的案例下邊舉兩個(gè)以用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，供讀者參考。案例一：小鴨集團(tuán)的“樹(shù)立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程”小鴨集團(tuán)在群雄逐鹿的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“樹(shù)立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程”。

16、所謂超值服務(wù)，是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到“新三包規(guī)定”等國(guó)家規(guī)定的服務(wù)之外，自覺(jué)地使這種服務(wù)無(wú)限延伸；超越附屬產(chǎn)品的服務(wù)，超越用戶的心理期待，使用戶服務(wù)更多地體現(xiàn)為一種自覺(jué)的關(guān)懷，從而建立企業(yè)與用戶之間的感情化的親切關(guān)系。這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和服務(wù)行為的一場(chǎng)革命。小鴨集團(tuán)向用戶重承諾：實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，一律終身上門(mén)服務(wù)，一律不收維修費(fèi)，根據(jù)用戶要求，免費(fèi)安裝調(diào)試，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，定期上門(mén)保養(yǎng)產(chǎn)品。超值服務(wù)理念和超值服務(wù)工程活動(dòng)，推動(dòng)各項(xiàng)承諾得到了堅(jiān)定不移的落實(shí)。在，一位老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團(tuán)駐辦事處給家鄉(xiāng)親人買(mǎi)臺(tái)“小鴨圣吉奧”，小鴨集團(tuán)駐人員立刻送貨上門(mén)，安

17、裝調(diào)試；在，小鴨人員為殘疾人修好用了7年的洗衣機(jī)，引起殘聯(lián)的關(guān)注；在，小鴨人奔波400余公里，為少數(shù)民族用戶安裝調(diào)試洗衣機(jī)，并耐心教其使用。堅(jiān)持科技開(kāi)發(fā)和超值服務(wù)使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)產(chǎn)銷(xiāo)量已逾150萬(wàn)臺(tái)，滾筒洗衣機(jī)市場(chǎng)占有率累計(jì)超過(guò)90%，確立了滾筒洗衣機(jī)市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。案例二：OTIS公司卓越的經(jīng)營(yíng)理念，指導(dǎo)企業(yè)走上成功之路OTIS公司用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念是“企業(yè)發(fā)展三分靠技術(shù)，七分靠管理；現(xiàn)場(chǎng)管理是開(kāi)拓市場(chǎng)取得用戶滿意的基礎(chǔ)，現(xiàn)場(chǎng)就是市場(chǎng)；堅(jiān)持高起點(diǎn)，爭(zhēng)創(chuàng)世界級(jí)”。 OTIS公司通過(guò)科學(xué)的技法開(kāi)展“5S”活動(dòng)，運(yùn)用TQM把質(zhì)量控制貫穿全過(guò)程，實(shí)行拉動(dòng)式生產(chǎn)（即工廠生產(chǎn)計(jì)劃以客戶訂單拉動(dòng)

18、，車(chē)間生產(chǎn)節(jié)拍以生產(chǎn)計(jì)劃拉動(dòng)，生產(chǎn)作業(yè)以下序需求拉動(dòng)，各項(xiàng)管理以前方生產(chǎn)拉動(dòng)），為滿足用戶需求，建立快速反應(yīng)機(jī)制。由于這些經(jīng)營(yíng)理念已扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)到全體員工的工作中，這個(gè)曾在80年代后期和90年代初期連年虧損的企業(yè)，從1992年更換領(lǐng)導(dǎo)班子，實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念起，第二年便扭虧為盈，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量、質(zhì)量、技術(shù)在國(guó)領(lǐng)先，而且有些指標(biāo)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。OTIS總部對(duì)OTIS公司經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)，OTIS公司已躍進(jìn)成為全球OTIS公司中的先進(jìn)企業(yè)。二以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略1經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的含義和特征（1）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的含義“戰(zhàn)略”一詞，原來(lái)是個(gè)軍事用語(yǔ)，是指“指導(dǎo)”戰(zhàn)爭(zhēng)全局的計(jì)劃和策略，也被稱之為“統(tǒng)帥”的藝術(shù)。

19、什么是戰(zhàn)略，概括地講，就是指對(duì)一個(gè)在較長(zhǎng)期的帶有全面性的事件作出謀劃，屬戰(zhàn)略的圍，統(tǒng)稱之為戰(zhàn)略。戰(zhàn)略不但對(duì)指揮軍隊(duì)、指揮戰(zhàn)爭(zhēng)具有極其重要的意義，而且對(duì)于指導(dǎo)其他工作都有著重要意義。后來(lái)人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，就成為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。什么是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，在對(duì)外部環(huán)境和部條件進(jìn)行全面調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，對(duì)關(guān)系到企業(yè)自身生存和發(fā)展的重大事項(xiàng)和重大問(wèn)題的決策。它是綜合了企業(yè)一系列戰(zhàn)略決策而制訂出來(lái)的，是企業(yè)制訂中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)。在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)無(wú)需制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（含經(jīng)營(yíng)理宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)）。因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)、供、銷(xiāo)活動(dòng)全部由企業(yè)行政主管部門(mén)所包攬，一切聽(tīng)從上級(jí)

20、部門(mén)的安排。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營(yíng)的法人，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，過(guò)去那種保守被動(dòng)的生產(chǎn)方式，主觀決策、短期行為、只顧今天、不想明天的經(jīng)營(yíng)方式，已難以立足。市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)如戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)略不可少。企業(yè)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，沒(méi)有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)家，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，是不可思議的。當(dāng)前國(guó)外工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和國(guó)一些先進(jìn)的企業(yè)，不僅要制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而且還制訂有企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略，以便主動(dòng)積極地迎接和適應(yīng)多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，因而有些企業(yè)還制訂有“質(zhì)量戰(zhàn)略”。企業(yè)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略，就是以用戶為導(dǎo)向，把質(zhì)量和服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的大事來(lái)抓，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中以質(zhì)量為核心，突出質(zhì)量和服務(wù)。正確

21、的質(zhì)量戰(zhàn)略可使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以質(zhì)量取勝贏得用戶，不斷提高用戶滿意度保證企業(yè)長(zhǎng)盛不衰。（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征全局性它是屬于關(guān)系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，是指導(dǎo)企業(yè)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總策劃。如企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向和服務(wù)對(duì)象的確定；對(duì)市場(chǎng)一定時(shí)期需求的預(yù)測(cè)；產(chǎn)品更新?lián)Q代的決策，新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)水平的選擇；技術(shù)裝備規(guī)劃；環(huán)境保護(hù)規(guī)劃；全面質(zhì)量管理的深化與推進(jìn)；人才培訓(xùn)規(guī)劃以與各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合平衡和總體策劃等。綱領(lǐng)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不僅要抓住決定全局的重要問(wèn)題，而且要在較高的原則性上形成指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綱領(lǐng)。如要規(guī)定企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、方針、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)決策等基本的途徑。長(zhǎng)期性企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要著眼于未來(lái)，對(duì)本企業(yè)在今后

22、一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期如何發(fā)展，進(jìn)行通盤(pán)考慮，作出統(tǒng)籌規(guī)劃。一般要規(guī)定企業(yè)在今后35年的目標(biāo)和任務(wù)，以此制定企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。挑戰(zhàn)性企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的目的，就是在企業(yè)部條件和外部環(huán)境中長(zhǎng)期的根本性變化作出積極反應(yīng)，以便在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展。企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必然具備挑戰(zhàn)性、進(jìn)攻性。向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挑戰(zhàn)，向國(guó)際能手挑戰(zhàn)，向未來(lái)挑戰(zhàn)。這就需要企業(yè)在知己知彼的前提下，盡全力在高起點(diǎn)（高技術(shù)、科學(xué)管理）上來(lái)考慮自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，敢于面對(duì)新手，敢于頂風(fēng)浪，已是當(dāng)今一些企業(yè)成功的公開(kāi)秘訣。企業(yè)經(jīng)營(yíng)從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)是挑戰(zhàn)性的，但在一定時(shí)期作一些預(yù)防性的安排也是必要的，這只能是隨機(jī)的權(quán)宜之計(jì)，也只有具有挑戰(zhàn)性

23、的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，才能有效地比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有更加持久的優(yōu)勢(shì)。系統(tǒng)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略作為一個(gè)全局是總戰(zhàn)略。在企業(yè)這個(gè)大系統(tǒng)中有許多的子系統(tǒng)，對(duì)于大系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，它是局部，但作為一個(gè)子系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，它又是一個(gè)全局。這樣，企業(yè)就應(yīng)有一個(gè)與總體戰(zhàn)略相適應(yīng)的分戰(zhàn)略。也就是說(shuō)，戰(zhàn)略具有層次性，有總戰(zhàn)略與分戰(zhàn)略之分。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略本身就是一個(gè)系統(tǒng)。這些子系統(tǒng)形成一個(gè)目標(biāo)的戰(zhàn)略體系，相應(yīng)的也必須形成一個(gè)有效的戰(zhàn)略保證體系，也只有這些多樣的戰(zhàn)略目標(biāo)得到組織保證，能夠縱橫協(xié)調(diào)，有效運(yùn)行，才能保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。穩(wěn)定性戰(zhàn)略在一定時(shí)期應(yīng)具有相對(duì)的穩(wěn)定性。但市場(chǎng)又是千變?nèi)f化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來(lái)越快，競(jìng)爭(zhēng)的容、方式也需要多變

24、。在這種形勢(shì)下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)具有靈活性，在戰(zhàn)略原則的框架，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，這也是企業(yè)求生存、求發(fā)展必須具備的應(yīng)變能力。2經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要意義身處經(jīng)營(yíng)環(huán)境動(dòng)蕩多變，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)撲朔迷離的形勢(shì)下，企業(yè)只有在運(yùn)籌帷握之中，才能決勝于千里之外。為此，制訂并實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，可以使企業(yè)全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員，從更高、更遠(yuǎn)、更全面的角度來(lái)觀察問(wèn)題和考慮問(wèn)題，為企業(yè)尋求長(zhǎng)期生存和發(fā)展的正確、有效途徑，是把握企業(yè)命運(yùn)前途的關(guān)鍵所在。其重要意義是非常清楚的。具體地講，對(duì)企業(yè)的好處有：制訂了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一是回答了企業(yè)處在市場(chǎng)中的地位與位置，這是生存和發(fā)展的前提；二是規(guī)定了企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，使企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更

25、有效率；三是制訂了實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨和目標(biāo)的途徑和政策，使企業(yè)全部活動(dòng)有據(jù)可依；四是制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有助于提高企業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，也必然會(huì)大大提高企業(yè)的效率。3企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程，開(kāi)展用戶滿意活動(dòng)的戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心呢？在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵是能否贏得“市場(chǎng)”和“用戶”。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場(chǎng)和用戶，就能爭(zhēng)得產(chǎn)品銷(xiāo)售份額，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達(dá)。否則，失去了市場(chǎng)和用戶，企業(yè)就會(huì)傾舟覆沒(méi)。這就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。展

26、開(kāi)來(lái)講，有以下幾項(xiàng)具體原因。（1）用戶滿意度是檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價(jià)值高低的基本尺度產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價(jià)值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。因此，用戶滿意度的高低是檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價(jià)值高低的基本尺度。（2）提高用戶滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正確方向社會(huì)主義企業(yè)堅(jiān)持讓用戶滿意，就是堅(jiān)持讓人民滿意；堅(jiān)持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶滿意的服務(wù)，既是物質(zhì)文明建設(shè)的需要，又是精神文明建設(shè)的需要。因此，用戶是否滿意，用戶滿意度高低不僅為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指明了方向，且為社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)指出了一條正確健康的發(fā)展道路。（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是贏得

27、用戶的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)只有贏得用戶，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。沒(méi)有用戶的企業(yè)，就喪失了生存的根基，最終會(huì)被市場(chǎng)淘汰。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)和用戶對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。因而，面向市場(chǎng)、面向用戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的第一位的首要任務(wù)。（4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來(lái)追求效益的經(jīng)營(yíng)思想當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在同國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌，國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，國(guó)外兩個(gè)市場(chǎng)已呈現(xiàn)出一體化的趨勢(shì)。在這種形勢(shì)下，我國(guó)企業(yè)必須面對(duì)國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在滿足用戶需求上展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)，在贏得更多用戶上取勝。為此，企業(yè)必須改變過(guò)去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷(xiāo)售來(lái)取得經(jīng)濟(jì)效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求

28、經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以完全滿足用戶的需要和期望為目標(biāo)，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，在贏得用戶的過(guò)程中求生存、求發(fā)展。這是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中立于不敗之地的唯一途徑。4企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的容和表達(dá)形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的容企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的容，主要包括經(jīng)營(yíng)宗旨、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟和措施。a）經(jīng)營(yíng)宗旨經(jīng)營(yíng)宗旨包括質(zhì)量和為用戶服務(wù)的宗旨，是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的靈魂，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作最基本的指導(dǎo)思想、價(jià)值觀和自覺(jué)地對(duì)社會(huì)所承諾的使命，是指導(dǎo)企業(yè)與其員工在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期（例如10年、20年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間）以用

29、戶滿意為中心的思想準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則，沒(méi)有特別的原因，不應(yīng)隨便變動(dòng)。b）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)是經(jīng)營(yíng)宗旨的具體反映，是規(guī)劃企業(yè)今后一定時(shí)期以用戶滿意為目標(biāo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的奮斗方向，例如，如何進(jìn)攻、防御以與必要的撤退等。主要容有：企業(yè)的發(fā)展規(guī)模與市場(chǎng)和用戶定位和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；滿足用戶需求的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基本要求；企業(yè)重大技術(shù)改造和擴(kuò)大規(guī)模建設(shè)與其預(yù)期的效果；企業(yè)用戶滿意度和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)的目標(biāo)，等等，采用其中的一條或數(shù)條，并用明確具體的數(shù)字予以表達(dá)。c）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟和措施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實(shí)踐性。其中經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟，是將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

30、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)分為若干階段，規(guī)定每個(gè)階段的具體目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略措施，包括以下主要容：企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如何調(diào)整適應(yīng)；市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)開(kāi)發(fā)的基本措施和目標(biāo)要求；人力、物力的充分利用；資金的籌措和利用；技術(shù)、設(shè)備的更新和改造；銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)充與完善；促銷(xiāo)措施的應(yīng)用；對(duì)員工的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的培訓(xùn)；同外部相關(guān)企業(yè)（單位）開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)或聯(lián)合的作法，等等。（2）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的表達(dá)方式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一般都是以編成企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃文件的形式來(lái)表達(dá)。例如，某家電公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是以質(zhì)量和用戶滿意工程為主體的六大工程（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工程、技術(shù)改造工程、零缺陷質(zhì)量工程、工業(yè)工程（IE）、

31、用戶滿意工程和人才資源開(kāi)發(fā)工程）的書(shū)面形式來(lái)表達(dá)。5經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制訂的程序和條件（1）制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略需具備的條件經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的信仰、宗旨和準(zhǔn)則，用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念是通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因而，企業(yè)制訂以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，應(yīng)以經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐檢驗(yàn)的用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念為依據(jù)。首先要了解和把握外部環(huán)境。環(huán)境是指政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等方面的總和。一般情況下，政治和社會(huì)環(huán)境的變化比經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境的變化更為重要。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)機(jī)會(huì)，也可能帶來(lái)威脅，為此必須要了解和把握它。要了解市場(chǎng)情況與發(fā)展趨勢(shì)，了解并掌握用戶顯在的和潛在的需求。以市場(chǎng)為導(dǎo)向來(lái)制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略才能做到有的放矢。

32、對(duì)企業(yè)本身?xiàng)l件必須進(jìn)行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢(shì)，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。具備了上述條件，企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就可作到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制訂程序歸納國(guó)企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)和作法，提出制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的工作程序，如圖2-2所示。6案例：MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品）的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略摩托羅拉公司（簡(jiǎn)稱MOTOROLA公司，下同）是美國(guó)MOTOROLA公司在中國(guó)的獨(dú)資企業(yè)，下設(shè)有尋呼機(jī)、大哥大、對(duì)講機(jī)和元器件四個(gè)事業(yè)部，公司領(lǐng)導(dǎo)人員大部分為外籍華人。該公司繼承了美國(guó)MOTOROLA總部重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)贏得了客戶。公司自建成投產(chǎn)以來(lái)，銷(xiāo)售額和經(jīng)濟(jì)效益逐

33、年增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)狀況良好，1996年公司員工7400人，銷(xiāo)售額達(dá)20億美元。MOTOROLA產(chǎn)品已占據(jù)了中國(guó)通訊器材市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。該公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以“基本目標(biāo)（每一個(gè)員工的首要任務(wù)）”的形式提出的，總的要“客戶完全滿意”。戰(zhàn)略的宗旨是：“通過(guò)以客戶為中心的一流服務(wù)，來(lái)贏取廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場(chǎng)占有率”。戰(zhàn)略的憧憬是：“通過(guò)為客戶創(chuàng)造新價(jià)值，成為世界最佳企業(yè)”。戰(zhàn)略目標(biāo)是：“以推出新，領(lǐng)先市場(chǎng)，有效控制成本的無(wú)線尋呼方式，提高客戶和我們的生活質(zhì)量，從而贏得堅(jiān)定不移的客戶”。戰(zhàn)略措施是：以質(zhì)量系統(tǒng)評(píng)估（QSR）為核心，追求全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的改進(jìn)，尋求在生產(chǎn)管理的每一過(guò)程建立質(zhì)量體系，以確保

34、取得優(yōu)異的質(zhì)量成果，實(shí)現(xiàn)MOTOROLA公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。第三節(jié)以過(guò)程控制為基礎(chǔ)，堅(jiān)持改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度一概述在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的產(chǎn)品能否銷(xiāo)得出去，并作到暢銷(xiāo)不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有符合用戶需求的產(chǎn)品才能被用戶所接受。因而企業(yè)應(yīng)根據(jù)建立的用戶完全滿意模式，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)過(guò)程控制、質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面來(lái)滿足用戶不斷變化著的需求。企業(yè)經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)查，開(kāi)發(fā)出功能齊全、性能先進(jìn)、造型美觀、外觀具有人見(jiàn)人愛(ài)魅力質(zhì)量的新產(chǎn)品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個(gè)良好的開(kāi)端，要作到用戶完全滿意，還有很長(zhǎng)的路要走，還有很多需要作好的工作。一是必須搞好生產(chǎn)過(guò)

35、程質(zhì)量控制，才能保證生產(chǎn)的每件（臺(tái)、套）產(chǎn)品都能達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和一致性。否則，只要有1%的不良品，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)1%不良品的用戶，就是100%的不良品。當(dāng)企業(yè)是大量生產(chǎn)、年產(chǎn)百萬(wàn)臺(tái)以上，1%就意味著有一萬(wàn)家以上用戶得到的是不良品。用戶是企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳員。質(zhì)量好，用戶滿意，用戶就會(huì)向其親朋好友和周?chē)娜诉M(jìn)行宣傳推薦（擴(kuò)散比約為1：8）；質(zhì)量不好，用戶不滿意，用戶反面宣傳的圍就可能更廣，力度就可能會(huì)更大（擴(kuò)散比約為1：20）。因而，生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制是用戶完全滿意的基礎(chǔ)。二是要不斷地對(duì)產(chǎn)品實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新。由于新產(chǎn)品、新技術(shù)的發(fā)展，人們生活水平的提高，用戶要求經(jīng)常在變化

36、，他們對(duì)質(zhì)量的要求越來(lái)越“苛刻”，越來(lái)越追求高檔次、名品牌、多樣化、個(gè)性化，不僅追求物質(zhì)上的滿足，還要追求具有魅力產(chǎn)品的精神享受。企業(yè)為了適應(yīng)用戶變化著的需求，作到用戶完全滿意，就必須緊緊圍繞著市場(chǎng)轉(zhuǎn)，跟著用戶走，了解用戶的顯在需求和潛在需求，進(jìn)而不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，來(lái)滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完全滿意。二加強(qiáng)過(guò)程控制是滿足用戶需求的基礎(chǔ)1過(guò)程控制的含義和重要意義（1）過(guò)程控制的含義ISO9001和ISO90041兩項(xiàng)國(guó)際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中，都對(duì)“過(guò)程質(zhì)量”和“過(guò)程控制”提出了要求。過(guò)程控制是保證產(chǎn)品達(dá)到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。什么是過(guò)程控制呢

37、？為了弄清楚它的含義，應(yīng)先明確什么是“過(guò)程質(zhì)量”和“過(guò)程能力”。過(guò)程質(zhì)量，在某些行業(yè)中則稱為工序質(zhì)量，它是指經(jīng)過(guò)過(guò)程（工序）加工，過(guò)程制品實(shí)際達(dá)到的質(zhì)量水平。過(guò)程能力，是衡量和評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量、近幾十年才出現(xiàn)的一種新的先進(jìn)的方法。是過(guò)程經(jīng)過(guò)充分的標(biāo)準(zhǔn)化并在穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)的實(shí)際加工能力。過(guò)程能力通常以B來(lái)代表，其計(jì)量單位為，過(guò)程能力B=6時(shí)就可滿足一般質(zhì)量的要求。過(guò)程能力指數(shù)（CP值），是過(guò)程能力滿足公差（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）要求的程度。CP值是個(gè)定量的數(shù)值，以CP值來(lái)衡量和評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量，就可使過(guò)程質(zhì)量定量化。CP值的大小即是產(chǎn)品符合性和一致性達(dá)到的程度，它是讓用戶完全滿意的基礎(chǔ)。過(guò)程控制，也稱過(guò)程管理。它是管好

38、“人、機(jī)、材料、方法、環(huán)境”等過(guò)程要素，以保證過(guò)程質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動(dòng)。因而，搞好產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的過(guò)程控制，是達(dá)到穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品一致性的關(guān)鍵。（2）過(guò)程控制的重要意義企業(yè)搞好過(guò)程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程作到預(yù)防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的基礎(chǔ)，具體有以下四點(diǎn)好處。搞好過(guò)程控制，就可使企業(yè)生產(chǎn)全過(guò)程作到管“過(guò)程要素”保“過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量”，作到預(yù)防，以預(yù)防的方法來(lái)保證產(chǎn)品的符合性和一致性質(zhì)量。通過(guò)工藝分析確定關(guān)鍵過(guò)程；通過(guò)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行過(guò)程分析，確定支配性要素。將關(guān)鍵過(guò)程特性和支配性要素建為控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制，就可使過(guò)程作到有的放矢，重點(diǎn)管理，提高

39、控制的有效性。搞好過(guò)程控制，可提高工序能力，減少不合格品數(shù)量，從而減少用戶的投訴，提高用戶的滿意度。搞好過(guò)程控制，可減少不良品浪費(fèi)，降低成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。2對(duì)過(guò)程控制的要求（1）過(guò)程控制應(yīng)有一個(gè)高水平的目標(biāo)過(guò)程控制是通過(guò)提高過(guò)程能力來(lái)實(shí)現(xiàn)符合性和一致性質(zhì)量的。過(guò)程能力一般確定為6（3），這時(shí)的不良品率為2.7，即2700PPM。大批大量生產(chǎn)企業(yè)，當(dāng)年產(chǎn)量超過(guò)100萬(wàn)臺(tái)時(shí)，每年就會(huì)有2700臺(tái)以上的不良品，就可能有2700個(gè)用戶由于購(gòu)到不良品而不滿意或投訴，按1：20用戶不滿意時(shí)擴(kuò)散比例計(jì)算，就會(huì)對(duì)5.4萬(wàn)以上的購(gòu)買(mǎi)者造成影響。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在3的一般質(zhì)量水平上，就必須加

40、強(qiáng)過(guò)程控制、提高過(guò)程能力，確立高水平的目標(biāo)，例如5或6（MOTOROLA公司6個(gè)西格瑪質(zhì)量，不良品目標(biāo)是3.4PPM）。（2）過(guò)程控制都應(yīng)形成閉環(huán)管理任何過(guò)程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。根據(jù)過(guò)程控制自動(dòng)化程度的高低，“傳感器”和“執(zhí)行器”可能是由生產(chǎn)工人、檢驗(yàn)員、自動(dòng)化儀表、自動(dòng)化裝置來(lái)?yè)?dān)任?！皞鞲衅鳌蓖ㄟ^(guò)檢測(cè)或采集數(shù)據(jù)將過(guò)程質(zhì)量狀況反饋給“執(zhí)行器”；“執(zhí)行器”在其存軟件的作用下，將反饋的信息與“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)比，對(duì)達(dá)不到質(zhì)量要求的，則下達(dá)指令對(duì)過(guò)程要素進(jìn)行調(diào)整，形成閉環(huán)管理。（3）過(guò)程控制應(yīng)遵循緊密結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)的原則不同的產(chǎn)品，其過(guò)程有著很大的差別，因而過(guò)程控制必須針對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)結(jié)合

41、企業(yè)實(shí)際條件來(lái)進(jìn)行，不能生搬硬套。否則過(guò)程控制脫離企業(yè)實(shí)際，就很難得到預(yù)期的成效。（4）過(guò)程控制應(yīng)遵循預(yù)防和重點(diǎn)管理的原則過(guò)程控制應(yīng)遵循“把質(zhì)量控制在過(guò)程里”的預(yù)防原則。必須以管“原因”?！敖Y(jié)果”的指導(dǎo)思想，作到控制“過(guò)程要素”?！斑^(guò)程質(zhì)量”。過(guò)程控制應(yīng)遵循突出關(guān)鍵和重點(diǎn)的原則，找出關(guān)鍵過(guò)程與其支配性要素，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程特性和支配性過(guò)程要素，建立控制點(diǎn)，實(shí)行重點(diǎn)管理。（5）減少“人”在過(guò)程控制中的作用，以確保過(guò)程質(zhì)量“人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動(dòng)中，應(yīng)充分發(fā)揮“人”的作用。而在過(guò)程操作重復(fù)性勞動(dòng)中，為保證過(guò)程質(zhì)量，應(yīng)設(shè)法將“人”這個(gè)因素對(duì)過(guò)程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使過(guò)程質(zhì)量不會(huì)因“人”的

42、疲勞、情緒等的影響而波動(dòng)。因而，在過(guò)程控制中，應(yīng)將對(duì)過(guò)程特性和過(guò)程要素的檢測(cè)、反饋和控制，盡可能地采用自動(dòng)化裝置，減少人的作用，以確保過(guò)程質(zhì)量。3過(guò)程控制的工作圍和主要工作容過(guò)程控制的工作圍，概要地講，包括“過(guò)程控制策劃和策劃的實(shí)施”兩部分。而“過(guò)程控制策劃”又包括：總體策劃編制過(guò)程控制計(jì)劃和過(guò)程設(shè)計(jì)等工作；“策劃的實(shí)施”又包括實(shí)施過(guò)程控制計(jì)劃和設(shè)計(jì)，建立過(guò)程控制系統(tǒng)等工作。過(guò)程控制的工作圍和主要工作容，見(jiàn)圖2-3所示。圖 2-34作好過(guò)程控制幾項(xiàng)重點(diǎn)工作的方法（1）進(jìn)行總體策劃，編制“過(guò)程控制計(jì)劃”為了搞好過(guò)程控制，提高過(guò)程能力，企業(yè)工藝部門(mén)應(yīng)按一種產(chǎn)品或一個(gè)系列產(chǎn)品進(jìn)行過(guò)程控制總體策劃，編

43、制“過(guò)程控制計(jì)劃”?！坝?jì)劃”應(yīng)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合過(guò)程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程控制質(zhì)量的方法和要求?！斑^(guò)程控制計(jì)劃”是產(chǎn)品過(guò)程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨后進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)的依據(jù)。（2）對(duì)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行過(guò)程分析，確定支配性要素為了使過(guò)程控制能作到預(yù)防，以“管要素”“保特性”的方法來(lái)保證過(guò)程質(zhì)量。企業(yè)在進(jìn)行“過(guò)程控制策劃”中，必須對(duì)“裝配的關(guān)鍵過(guò)程”和“關(guān)鍵件加工的關(guān)鍵過(guò)程”進(jìn)行過(guò)程分析。過(guò)程分析一般要經(jīng)過(guò)有關(guān)人員參與的“集體分析、驗(yàn)證和將驗(yàn)證結(jié)果編成文件”三步。通過(guò)分析，找出并確定關(guān)鍵過(guò)程的支配性要素，設(shè)計(jì)支配性要素的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理方法。通過(guò)實(shí)施，控制支配性要素，提高過(guò)程能力，確保過(guò)

44、程質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高水平的過(guò)程能力目標(biāo)，減少不良品，提高用戶滿意度。（3）進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件為了搞好過(guò)程控制，減少不良品，提高用戶滿意度，企業(yè)工藝部門(mén)應(yīng)依據(jù)“過(guò)程控制計(jì)劃”和過(guò)程分析結(jié)果，選定過(guò)程控制點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件。控制文件中最重要的有：a）指導(dǎo)生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和自檢表；b）指導(dǎo)檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)用的檢驗(yàn)指導(dǎo)卡；c）指導(dǎo)各有關(guān)部門(mén)控制支配性要素用的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法。（4）實(shí)施過(guò)程控制設(shè)計(jì)，建立過(guò)程控制系統(tǒng)企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關(guān)人員，對(duì)過(guò)程控制文件進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；并在培訓(xùn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上認(rèn)真組織貫徹實(shí)施，建立過(guò)程控制系統(tǒng)。在建立過(guò)程控制系統(tǒng)中，最重要的應(yīng)作好兩方

45、面工作：一是生產(chǎn)工人作業(yè)，要求嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和自檢表進(jìn)行操作和檢驗(yàn)；二是各有關(guān)部門(mén)認(rèn)真貫徹支配性要素控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法，控制支配性要素。企業(yè)應(yīng)建立過(guò)程控制點(diǎn)的驗(yàn)收制度，通過(guò)驗(yàn)收，促使過(guò)程控制不斷改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度。三堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度1質(zhì)量改進(jìn)的含義ISO8402術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量改進(jìn)定義：“為本組織與其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施”。質(zhì)量改進(jìn)可分為缺點(diǎn)的改進(jìn)（一般稱為維持）和提高的改進(jìn)（一般稱為突破）兩類(lèi)。質(zhì)量改進(jìn)是TQM的核心。其重點(diǎn)在過(guò)程，只有把握住產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。隨著“大質(zhì)量”概念的形成，

46、質(zhì)量改進(jìn)不僅包括產(chǎn)品、工序、服務(wù)、成本和交貨期，還應(yīng)包括戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保、質(zhì)量管理等，即全面質(zhì)量改進(jìn)。優(yōu)異的質(zhì)量是用戶滿意的基礎(chǔ)。企業(yè)只生產(chǎn)一般的合格品，甚至優(yōu)等品，還遠(yuǎn)不能滿足用戶不斷變化的需求，必須生產(chǎn)具有PPM級(jí)或世界級(jí)質(zhì)量，才能與國(guó)外對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，才能滿足用戶不斷變化的需求。質(zhì)量改進(jìn)是提高質(zhì)量，向世界級(jí)質(zhì)量奮進(jìn)的有效方法和手段。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據(jù)，堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)和追求卓越永不停步，為用戶提供質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的基礎(chǔ)作到用戶忠誠(chéng)。企業(yè)作到讓用戶滿意和用戶忠

47、誠(chéng)，就會(huì)在國(guó)外市場(chǎng)上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩(wěn)定可靠的用戶群，并且隨著質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會(huì)發(fā)展和擴(kuò)大。在廣大用戶群的支持下，企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售份額就會(huì)不斷擴(kuò)大，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。2質(zhì)量改進(jìn)的圍和改進(jìn)方式（1）質(zhì)量改進(jìn)的圍企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的圍一般包括兩個(gè)方面：一是為滿足用戶需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)（硬件的改進(jìn)）。一般包括工序制品（半成品）質(zhì)量改進(jìn)和成品質(zhì)量改進(jìn)，成品質(zhì)量改進(jìn)又包括通過(guò)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量改進(jìn)。二是為滿足用戶服務(wù)的需求圍繞著質(zhì)量體系或大質(zhì)量體系的質(zhì)量改進(jìn)（軟件的改進(jìn)）。一般包括售前、售中、售后服務(wù)和產(chǎn)品形成全過(guò)程質(zhì)量管理的改進(jìn)，以與大質(zhì)量體系包括以用戶滿意為中

48、心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和人力資源開(kāi)發(fā)等的改進(jìn)。（2）質(zhì)量改進(jìn)的方式根據(jù)提高用戶滿意度的目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)一般可采用立項(xiàng)改進(jìn)和全員參與改進(jìn)兩種方式。a）立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，一般都是重大的改進(jìn)項(xiàng)目，改進(jìn)有一定的難度，需一定的費(fèi)用。立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，企業(yè)一般都是每年年底針對(duì)用戶反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問(wèn)題，編制“年度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃”分配改進(jìn)任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，有的項(xiàng)目還需要組織項(xiàng)目攻關(guān)組，負(fù)責(zé)實(shí)施。責(zé)任部門(mén)或項(xiàng)目攻關(guān)組應(yīng)制訂所承擔(dān)項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?；組織實(shí)施，改進(jìn)質(zhì)量；確認(rèn)和追蹤改進(jìn)成果，滿足用戶需求b）全員參與的質(zhì)量改進(jìn)全員參與質(zhì)量改進(jìn)又有兩種形式：一種是在員工接受培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，

49、針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)部用戶提出的問(wèn)題點(diǎn)，員工自愿組成小組，以TCS小組、QC小組、“雙滿意，創(chuàng)五優(yōu)”，“5S活動(dòng)”等組織形式，應(yīng)用PDCA循環(huán)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。“活動(dòng)”的課題和改進(jìn)目標(biāo)都是各小組自己提出的，課題之間沒(méi)有什么直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如，改進(jìn)服務(wù)方式的TCS小組、提高服務(wù)意識(shí)的TCS小組；向日葵QC小組、傳動(dòng)鏈Q(jìng)C小組、創(chuàng)五優(yōu)QC小組，等等。二是公司圍全員參與的質(zhì)量改進(jìn)。它是由公司統(tǒng)一發(fā)動(dòng)員工，活動(dòng)有統(tǒng)一的名稱，根據(jù)用戶反饋的產(chǎn)品和服務(wù)重大質(zhì)量問(wèn)題，規(guī)定統(tǒng)一的改進(jìn)目標(biāo)、活動(dòng)期限和活動(dòng)開(kāi)展方法，由企業(yè)各部門(mén)組織本部門(mén)員工分頭開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)展有一定的聲勢(shì)。例如，當(dāng)前國(guó)很多企業(yè)開(kāi)展的“用戶滿

50、意工程”活動(dòng)；科龍公司開(kāi)展的“嚴(yán)字當(dāng)頭，從我做起，打一場(chǎng)提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭(zhēng)”和“零缺陷質(zhì)量工程”活動(dòng)，等等。上述兩種活動(dòng)可以同時(shí)開(kāi)展，第一種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是第二種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的基礎(chǔ)。3質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的程序和方法國(guó)外企業(yè)，在質(zhì)量改進(jìn)程序和方法上已有了很多成熟的經(jīng)驗(yàn)。例如最常用的PDCA循環(huán)，既是質(zhì)量改進(jìn)的工作方法，也包括有質(zhì)量改進(jìn)的程序。它把質(zhì)量改進(jìn)分為“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”階段和8個(gè)步驟：1).分析現(xiàn)狀找問(wèn)題；2).找原因；3).找主要原因；4).制訂計(jì)劃；5).實(shí)施；6).檢查；7).標(biāo)準(zhǔn)化；8).把遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)到下一個(gè)循環(huán)。以PDCA循環(huán)程序?yàn)橹笇?dǎo)，結(jié)合國(guó)企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將質(zhì)量改進(jìn)程序

51、和方法歸納成表2-1，根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目的具體情況可以增加或刪減。階 段步 驟 與 活 動(dòng) 容應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)1.確定改進(jìn)對(duì)象根據(jù)需要確定質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象；對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目全面策劃，制訂改進(jìn)全過(guò)程的工作計(jì)劃，作出改進(jìn)安排；2.找出問(wèn)題和原因2.1.根據(jù)工作計(jì)劃安排，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，找出存在的問(wèn)題；2.2.分析并找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因和主要原因；2.3.制訂要因驗(yàn)證計(jì)劃；2.4.實(shí)施驗(yàn)證計(jì)劃確認(rèn)主要原因；排列圖、調(diào)查表法等；魚(yú)刺圖法、相關(guān)圖法等；正交設(shè)計(jì)法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等；3.計(jì)劃3.1.針對(duì)主要原因制訂改進(jìn)措施計(jì)劃；對(duì)策表4.實(shí)施4.1.實(shí)施改進(jìn)措施計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)；4.2.確認(rèn)改進(jìn)成果或?qū)Ω倪M(jìn)成果進(jìn)行鑒定；5.

52、處理5.1.追蹤改進(jìn)成果，觀察有無(wú)“回升”；5.2.修訂有關(guān)技術(shù)或管理標(biāo)準(zhǔn)，將改進(jìn)成果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)正常運(yùn)作；5.3.將遺留未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)改進(jìn)循環(huán)。MOTOLOLA公司是生產(chǎn)通訊器材美國(guó)的獨(dú)資公司。該公司長(zhǎng)期堅(jiān)持推行TQM，開(kāi)展以顧客完全滿意或顧客忠誠(chéng)的改進(jìn)活動(dòng)。其對(duì)改進(jìn)的程序稱為“6個(gè)西格瑪流程”，從80年代后期就要求每個(gè)員工都要應(yīng)用這個(gè)流程改進(jìn)質(zhì)量，現(xiàn)將該流程列出如下。該流程與上述5步12項(xiàng)程序基本一致。步驟1：確定你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)；步驟2：確定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品/服務(wù)的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需求)；步驟3：確定你的需求(即確定提供能使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù))；步驟4：確定

53、提供產(chǎn)品/服務(wù)的工作流程；步驟5：檢查流程中的錯(cuò)誤，并消除浪費(fèi)與低效的環(huán)節(jié)(優(yōu)化)。步驟6：通過(guò)運(yùn)用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來(lái)確保持續(xù)改善。4質(zhì)量改進(jìn)取得成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和作法國(guó)有不少通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，取得經(jīng)營(yíng)成功的企業(yè)。歸納他們的經(jīng)驗(yàn)和作法，主要有以下幾方面。（1）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)自學(xué)，同時(shí)應(yīng)對(duì)全體員工不斷進(jìn)行意識(shí)教育。通過(guò)學(xué)習(xí)和教育，使領(lǐng)導(dǎo)和員工都能牢固地樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)；認(rèn)識(shí)到在我國(guó)為用戶服務(wù)就是為人民服務(wù)；認(rèn)識(shí)到自己的每項(xiàng)工作和每個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)，都是在為用戶服務(wù)。這樣，在正確意識(shí)的指導(dǎo)下，才能

54、產(chǎn)生為用戶服務(wù)所需質(zhì)量改進(jìn)的正確行動(dòng)。（2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，常抓不懈，持之以恒質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)強(qiáng)，重視TQM的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也必然重視質(zhì)量改進(jìn)。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都樹(shù)立有永不滿足的思想和理念，在深化TQM中親自抓質(zhì)量改進(jìn)，常抓不懈，持之以恒。不管在產(chǎn)品質(zhì)量上，還是在質(zhì)量管理上，要求不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、前進(jìn)，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)再改進(jìn)。通過(guò)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)其提高質(zhì)量達(dá)到讓用戶滿意的目標(biāo)?？讫埞镜睦峡倐?cè)谶@方面最具典型，他們樹(shù)立有不滿足已取得成績(jī)和追求卓越的思想和理念。在產(chǎn)品和工藝生產(chǎn)技術(shù)方面，曾進(jìn)行過(guò)三次產(chǎn)品技術(shù)引進(jìn)和六期技術(shù)改造與設(shè)備更新，終于達(dá)到年產(chǎn)200萬(wàn)臺(tái)以上無(wú)氟冰箱的規(guī)模；在提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶需求方面

55、，每年除以立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)外，近兩年來(lái)，還發(fā)動(dòng)員工，開(kāi)展全公司圍大規(guī)模的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，取得了顯著成效；在改善質(zhì)量管理健全體系方面，從90年初開(kāi)始已進(jìn)行了6個(gè)PDCA循環(huán)，使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)入了以顧客滿意為中心的質(zhì)量體系階段?？讫埞举|(zhì)量改進(jìn)還有一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是質(zhì)量改進(jìn)堅(jiān)持不懈。企業(yè)有了問(wèn)題需要改進(jìn)，求發(fā)展也需要改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)成為推動(dòng)企業(yè)改善管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)用戶滿意離不開(kāi)的一種有效手段，廣大員工已養(yǎng)成重視質(zhì)量改進(jìn)的良好習(xí)慣。（3）發(fā)動(dòng)員工，開(kāi)展全公司圍的質(zhì)量改進(jìn)，是提高用戶滿意度的好方法。企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和部條件的變化，不定期地以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，發(fā)

56、動(dòng)員工開(kāi)展全公司圍的質(zhì)量改進(jìn)，是全員參與質(zhì)量改進(jìn)，提高用戶滿意度的好形式。這樣做的最大好處有兩方面，一是可以改進(jìn)管理和提高產(chǎn)品質(zhì)量，為提高用戶滿意度打下良好的基礎(chǔ)；二是同時(shí)可以培訓(xùn)員工的奮斗進(jìn)取精神，把職工培養(yǎng)成一支紀(jì)律嚴(yán)明，具有團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的員工隊(duì)伍。例如奧的斯公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)當(dāng)時(shí)外部的情況，決定進(jìn)行全面整頓實(shí)施全公司質(zhì)量改進(jìn)。他們以“世界級(jí)工廠”為目標(biāo)，遵循“現(xiàn)場(chǎng)是市場(chǎng)”的理念，首先實(shí)施以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以“5S”為突破口的現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)活動(dòng)。公司員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的革命精神，利用節(jié)假日不休息對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面整理改進(jìn)，實(shí)行顏色管理和定置管理。通過(guò)整改使現(xiàn)場(chǎng)面貌大改變。為了鞏固改

57、進(jìn)階段所取得的成績(jī)，還建立了每日質(zhì)量改進(jìn)例會(huì)制度，實(shí)行日檢日改。該公司文明生產(chǎn)創(chuàng)國(guó)機(jī)械工業(yè)的的奇績(jī)，趕上國(guó)外先進(jìn)工廠的水平?，F(xiàn)場(chǎng)的改進(jìn)帶動(dòng)了辦公室和廠區(qū)改進(jìn)，使廠容廠貌煥然一新。與此同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量顯著提高，得到用戶的好評(píng)，市場(chǎng)訂貨量大增，企業(yè)的銷(xiāo)售額和經(jīng)濟(jì)效益大幅度增長(zhǎng)。整頓和改進(jìn)的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高。（4）以系統(tǒng)的理念為指導(dǎo)，進(jìn)行全面策劃不管是立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)還是全員參與的質(zhì)量改進(jìn)，特別是全員參與全公司圍的質(zhì)量改進(jìn)，往往都是牽涉到企業(yè)各個(gè)部門(mén)或多項(xiàng)系統(tǒng)的工作職能。因而要搞好質(zhì)量改進(jìn)，就必須以系統(tǒng)的觀念為指導(dǎo)進(jìn)行全面策劃，以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，制訂質(zhì)量改進(jìn)

58、規(guī)劃、計(jì)劃，以與實(shí)施方案。這樣，質(zhì)量改進(jìn)所需要的活動(dòng)或工作，就可作到責(zé)任落實(shí)，行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，就能如期實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和用戶滿意的目標(biāo)。（5）可供企業(yè)借鑒的幾項(xiàng)具體作法建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)員工積極參加質(zhì)量改進(jìn)企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)員工積極參加質(zhì)量改進(jìn)。對(duì)重大課題的改進(jìn)(攻關(guān)) ，應(yīng)在改進(jìn)（攻關(guān)）前，明確獎(jiǎng)勵(lì)表彰方法(包括物質(zhì)和精神兩個(gè)方面)，以便調(diào)動(dòng)參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改進(jìn)或攻關(guān)。建立質(zhì)量改進(jìn)例會(huì)制度企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)例會(huì)制度，分廠或車(chē)間每周召開(kāi)一次，實(shí)行自找問(wèn)題自我改進(jìn)；企業(yè)每月召開(kāi)一次，檢查質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)工作，作出下月的安排，推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。確認(rèn)和追蹤質(zhì)量成果對(duì)質(zhì)量改

59、進(jìn)成果，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門(mén)人員確認(rèn)，重大的質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進(jìn)成果，促使改進(jìn)成果的鞏固，充分發(fā)揮改進(jìn)成果的作用。四實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個(gè)新水平1技術(shù)創(chuàng)新的含義與特點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)疇，它的基本含義是指與新技術(shù) (含新產(chǎn)品、新工藝、檢測(cè)新技術(shù)) 的研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與其商業(yè)化應(yīng)用有關(guān)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)，是技術(shù)進(jìn)步的核心。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說(shuō)是一種不斷追求卓越、追求進(jìn)步、追求發(fā)展的理念，是一種通過(guò)技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個(gè)新水平，培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的變革。技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)改造三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD

60、)在1988年的中，對(duì)技術(shù)進(jìn)步的闡釋反映了學(xué)術(shù)界迄今比較一致的認(rèn)識(shí)，即：“技術(shù)進(jìn)步通常被看作是一個(gè)包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過(guò)程。第一個(gè)要素是技術(shù)發(fā)明，即有關(guān)新的或改進(jìn)的技術(shù)設(shè)想，發(fā)明的重要來(lái)源是科學(xué)研究。第二個(gè)要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應(yīng)用。第三個(gè)要素是擴(kuò)散，它是指創(chuàng)新隨后被眾多使用者采用”。由此可見(jiàn)，技術(shù)進(jìn)步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。在技術(shù)進(jìn)步過(guò)程中，技術(shù)創(chuàng)新有著十分突出的地位。因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)要成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量，必須從知識(shí)形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。而這一轉(zhuǎn)化，正是在技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)的，技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的結(jié)合，因此，技術(shù)創(chuàng)