2022年電話溝通技巧培訓講義

1、電話溝通技巧梁桁電話溝通的目的是什么 對我們的課程產生興趣銷售我們的課程服務和轉介紹了解我們的課程讓客戶了解我們什么是銷售1：滿足客戶需求（問題）2：培養(yǎng)自信和提高生活品質3：信心的傳遞，情緒的轉移什么是銷售A銷售，它是一種時間的積累，專業(yè)知識的積累，實戰(zhàn)經驗的積累，行業(yè)人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌，記入經濟發(fā)展的史冊中。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產品不同的價值。在人們心目當中，即佩服頂尖銷售人員侃侃而談的演講、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是

2、企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。什么是銷售B銷售，它是改善生活品質的一面鏡子。無論是高是矮，是胖是瘦，盡顯其中。它可以剖析每一個人，深可見骨；它又可以分解每一個人，讓他死去；它還可以重組每一個人，讓他重生！不可理喻，又不可言表。智者自強不息，愚者障礙重重。 銷售是雙贏的藝術銷售 一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換的工程中得到適度的報酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術了。所以，“銷售”可以說是一種“雙贏的藝術”。電話銷售90%的銷售是從電話開始

3、的， 電話銷售實際上就是以電話為媒介去聯(lián)系客戶,去介紹你的產品和服務，電話溝通的技巧接聽電話呼出電話 接聽電話1:讓對方感覺到你很期待幫她解決問題2：讓對方感覺到你在認真聽3：引導對方講話4：問題的回答5：對等原則6：感情投資7：變回答者為提問者對方打電話時的心理1，這個機構怎么樣2，這個課程怎么樣3，我的銷售人員怎么樣4，這個價格是不是合適的5，不知道能不能學到東西6，還有沒有更優(yōu)惠的7，問問看。消除對方的戒備心您一講話就讓對方感覺到，這個電話打對了！（建立信賴感）讓對方感覺到你很期待幫她解決問題語音語氣語調例句 -喂 您好！ 有不同的語氣講會傳遞給對方不同的信息讓對方感覺到你在認真聽不斷給

4、對方回應和對方互動重復對方的話語把你的微笑傳遞給對方尊重對方引導對方講話方法： 您說 ；您請說； 請講； 您剛才的問題我聽的不是清楚等等，我可以這樣理解你的意思嗎！原因： 能了解對方更多的信息 能了解需求背后的需求 能了解學員對我們的評價 更好的為學員服務回答問題自己還不是很明白的問題搞清楚后在回答不能回答的問題（避重就輕）該拒絕的時候要懂得拒絕要澄清對方的問題在回答對等原則權責一致原則 也就是當學員提出一個問題后我們不是馬上就答應他而是附加一個條件答應他。如：學員問優(yōu)惠，可以回答你這個禮拜就過來報名或是你在幫我找一個人報名可以給你這樣的優(yōu)惠感情投資最廉價的投資 銷售就像戀愛變回答者為提問者提

5、問是金會提問題的人才會銷售只有問問題才能控制對方的思維例：一個只回答問題的人接電話和一個提問題的人接電話的效果評估例：美國推銷大王參加脫口秀節(jié)目上課老師？我們4天安排的4位老師張老師周老師劉老師江老師上課地點？地點你從什么地方過來，告訴她怎么走你留下手機號碼，我?guī)湍悴楹煤蟀崖肪€發(fā)給你遠: 我們有長興島的過來這個課程，有無錫的人過來上這個課程，有嘉興的人過來上這個課程，上期有個黃曉非的男的是從賽磊那 環(huán)保設備有限公司的 就是從無錫過來的 還是自費學的課程安排？第一天 如何為企業(yè)找到合適的員工 主要講招聘和培訓方面的第二天 如何讓每位員工都成為優(yōu)秀員工 主要講薪酬和績效方面的第三天 用工社保辦理的

6、基本法則 用工社保 工傷 假期 第四天 勞動合同管理的葵花寶典 試用期 終止 解除 賠償金 等時間安排？時間是怎么安排的，解除學員的顧慮正在上課的學員要幫他們安排好補課非正在上課的學員告訴他時間 注意渲染調課 補課 等要跟學員講清楚 解除后顧之憂費用報價前先問對方了解這個課程了嗎？（已經溝通很久了外）可不可以不要書不要書也是這個價格，如果你實在不想要，剛好我這里因為招的比較好名額也不多了，我還有很多學員想要要不您就讓給別人，我感覺送的書你干嘛不要呢，按你的理論推 不要書可以優(yōu)惠 不要公開課再優(yōu)惠 那我們4天的課程也就只能收300塊不到了可不可以聽一天課再付費1，我們相信很多人都很好，我們也不排

7、除有部分蹭課的人2，我們這樣承諾，證明我們對課程很有信心第一天滿意 后邊不滿意那很多培訓機構沒有這個承諾，你第一天開始到第四天都不滿意怎么辦我們這樣做是給雙方一個緩沖，讓大家互相了解，也是對我們課程的信心當然每個人心里最想得到的是這個課程不收費，當然天下是沒有的如果真的這樣我們也辦不到現(xiàn)在，我們很多的學員都是推薦過來的，很多公司都是經理上了主管來上 主管上了助理來上 這個問題你盡管放心如果后邊你滿意了怎么辦課程針對哪個層次的這個接電話時就要引導對方說自己的情況，根據客戶的情況回答我們當初設計這個課程的時候的出發(fā)點是助理到主管的這個級別，后來很多經理也來聽 感覺也不錯，然后問對方您的情況是什么樣的，根據對方的情況再強化后邊報名還有優(yōu)惠嗎后邊報名沒有了，這期是因為這個勞動關系書新改版我們明年的公開課計劃剛出來 宣傳下我們的書和明年的公開課計劃才有的優(yōu)惠另外也是到年底的一個促銷回訪-撥打電話1：禮貌 忌：打擾了之類的話2：語氣3：開場白4：講明電話意圖5：異議的處理6：清楚電話的目的性 禮貌詢問對方時間是否方便注意禮貌用語忌：打擾，打擾你了之類的話，這樣就是給對方暗示你在打擾對方。語氣積極的語氣像太陽銷售就