新零售系統(tǒng)建設(shè)架構(gòu)

1、一、項(xiàng)目目標(biāo)解決的問(wèn)題海南一卡通物業(yè)管理股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“一卡通 物業(yè)”）是世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)海航集團(tuán)有限公司旗下一家以物 業(yè)服務(wù)為主的企業(yè)。一卡通物業(yè)現(xiàn)管理?？?、北京、上海、深圳等國(guó)內(nèi)各大 城市物業(yè)項(xiàng)目百余個(gè)，業(yè)態(tài)類型涉及物業(yè)（住宅、機(jī)場(chǎng)、商 業(yè)、寫字樓、醫(yī)院）、餐飲、停車場(chǎng)、線上運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品等四大 業(yè)態(tài)，會(huì)員數(shù)量多、領(lǐng)域廣，累積會(huì)員數(shù)約60萬(wàn)，目前線 下線上會(huì)員各自分散，未能實(shí)現(xiàn)互通互享和通盤服務(wù)；為滿 足公司管理規(guī)模發(fā)展和客戶增幅管理需要，用現(xiàn)代化手段， 高效服務(wù)于優(yōu)質(zhì)客戶群，提高客戶服務(wù)水平，建立一套統(tǒng)一 的會(huì)員管理系統(tǒng)顯得尤為重要。項(xiàng)目目標(biāo)建設(shè)一卡通物業(yè)會(huì)員及客服管理系統(tǒng)，協(xié)助一卡通物

2、業(yè) 品牌統(tǒng)一顧客信息，同步顧客交易數(shù)據(jù)，助力品牌實(shí)現(xiàn)全渠 道會(huì)員管理、服務(wù)與營(yíng)銷?！緮?shù)據(jù)統(tǒng)一】規(guī)避數(shù)據(jù)多源頭多系統(tǒng)離散，避免數(shù)據(jù)清 洗繁復(fù)或分析源部分疊加，建構(gòu)品牌統(tǒng)一大數(shù)據(jù)庫(kù)。【管理統(tǒng)一】會(huì)員檔案信息及積分權(quán)益規(guī)則一體化，全 方位繪制會(huì)員標(biāo)簽并規(guī)范服務(wù)，提高會(huì)員滿意度忠誠(chéng)度?！緺I(yíng)銷統(tǒng)一】方便品牌適時(shí)適地適人策劃會(huì)員活動(dòng)，系統(tǒng)性閉環(huán)落地執(zhí)行營(yíng)銷策略，實(shí)時(shí)洞悉各方促銷狀態(tài)后取數(shù) 據(jù)分析報(bào)告。1 1組成1需求目標(biāo)11技術(shù)架構(gòu)1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 的建立采用靈活架構(gòu)的平臺(tái)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將分屬不同前端系統(tǒng)的會(huì)員數(shù) 據(jù)信息通過(guò)倉(cāng)庫(kù)的方式建立起來(lái)，并做到數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，會(huì)員系統(tǒng) 中的后續(xù)業(yè)務(wù)將在此基礎(chǔ)上進(jìn)行運(yùn)算。

3、1.2數(shù)據(jù)接口優(yōu)化性能要求在盡量減少性能消耗的情況下完成數(shù)據(jù)接口的對(duì)接，保障數(shù)據(jù) 的一致性和及時(shí)性。1.3可配置性及延展性要求平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)可配置性，從而具備靈活性和延展。1數(shù)據(jù)分析與決策支持1.1可視化數(shù) 據(jù)信息通過(guò)圖形和圖表的形式，全面統(tǒng)計(jì)會(huì)員的新增、交易情況以及積分、 預(yù)存、電子優(yōu)惠券的發(fā)放使用情況等等。會(huì)員數(shù)量，消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，賬 戶統(tǒng)計(jì)、禮品兌換和退貨報(bào)表，方便公司經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)掌握各 個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)客戶情況，以輔助決策。含有各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如會(huì)員報(bào)一 表，消費(fèi)報(bào)表，充值報(bào)表等等，可根據(jù)店面、操作員、時(shí)間等維度 進(jìn)行查詢，查詢結(jié)果可通過(guò)餅圖、曲線圖、柱形圖等方式展現(xiàn)。1.2自定義查 詢支持?jǐn)?shù)據(jù)報(bào)

4、表導(dǎo)出、數(shù)據(jù)分析結(jié)果圖形化展示、自定義查詢分組信 息，自定義查詢條件，自定義查詢結(jié)果展示，自定義搜索器等功能1.3專題數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)專題數(shù)據(jù)分析，通過(guò)對(duì)會(huì)員消費(fèi)近度、消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額等 因素，圍繞用戶屬性，用戶行為，用戶交易對(duì)會(huì)員進(jìn)行四象限的分 類，滿足企業(yè)會(huì)員運(yùn)營(yíng)中心、經(jīng)營(yíng)管理必須的報(bào)表。2基礎(chǔ)信息管理（后臺(tái)管理）2.1基礎(chǔ)信息 管理實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)目基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（需支持多業(yè)態(tài)）、房產(chǎn)、門店、業(yè)主、 車位、車輛等資料的添加、查詢、增刪、修改、合并等操作；便捷的信息創(chuàng)建方式，支持多地域、多公司、多項(xiàng)目、多層級(jí)式 資源的管理；通過(guò)數(shù)據(jù)字典或錄活的數(shù)據(jù)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)各類信息的自定義功能；支持保存相關(guān)多媒體資料附件上傳

5、功能；支持基礎(chǔ)信息的關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)；6.支持信息批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。2.2帳號(hào)管理管理整個(gè)系統(tǒng)中的用戶帳號(hào)以及密碼，支持在線帳號(hào)列表查看2.3權(quán)限分配根據(jù)帳號(hào)信息進(jìn)行權(quán)限分配。2.4系統(tǒng)設(shè)置各子系統(tǒng)的連接設(shè)置，數(shù)據(jù)字典，菜單功能定義。2.5身份認(rèn)證AD域認(rèn)證與帳號(hào)同步，單點(diǎn)登錄.2.6預(yù)警管理配置定時(shí)任務(wù)預(yù)警觸發(fā)節(jié)點(diǎn)或根據(jù)業(yè)務(wù)管理流程設(shè)置管理預(yù)警節(jié) 點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)出警報(bào)信息，同時(shí)實(shí)現(xiàn)預(yù)警跟 蹤處理。3成本核算管理3.1賬戶管理管理各分公司，入駐商戶銀行賬戶，微信、支付寶商戶等可獨(dú)立設(shè) 置賬戶，以便分公司自主對(duì)賬，以及自動(dòng)分賬3.2運(yùn)營(yíng)成本 分析根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況分析運(yùn)營(yíng)成本圖形化顯示成本組

6、成3.3電子發(fā)票消費(fèi)者可按類目申請(qǐng)電子發(fā)票，管理人員根據(jù)類目稅率開(kāi)具電子發(fā) 票3.4現(xiàn)金賬戶、 積分、優(yōu)惠 券結(jié)算對(duì)現(xiàn)金賬戶、積分、優(yōu)惠券承擔(dān)費(fèi)用計(jì)算 進(jìn)行商家和平臺(tái)的結(jié)算3.5應(yīng)付對(duì)賬按照與商戶協(xié)議，統(tǒng)計(jì)交易額根據(jù)協(xié)議扣率或其它費(fèi)用計(jì)算付給商戶的金額生成相應(yīng)的對(duì)賬單供商戶進(jìn)行核對(duì)在銀行接口支持的情況下實(shí)現(xiàn)自動(dòng)清分3.6應(yīng)收對(duì)賬平臺(tái)按周期與支付渠道對(duì)賬通過(guò)在渠道內(nèi)收付款交易明細(xì)對(duì)賬3.7營(yíng)銷效果 評(píng)估針對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，從營(yíng)銷的預(yù)算、支出到營(yíng)銷結(jié)果的 分析計(jì)算投入產(chǎn)出比等內(nèi)容。3會(huì)員管理3.1帳號(hào)信息用戶基本登錄帳號(hào)，手機(jī)號(hào)，身份證號(hào)等信息管理，可記錄帳號(hào)來(lái) 源，初始登陸信息，綁定房產(chǎn)

7、車輛信息等。支持社交帳號(hào)接入，集團(tuán)體系內(nèi)的跨平臺(tái)帳號(hào)識(shí)別，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化接 口向第三方平臺(tái)開(kāi)放認(rèn)證。集中管控本企業(yè)內(nèi)所有渠道用戶數(shù)據(jù)，以及對(duì)應(yīng)消費(fèi)數(shù)據(jù)。3.2會(huì)員資料會(huì)員個(gè)人基本資料，家庭信息等3.3房產(chǎn)信息可實(shí)時(shí)從物業(yè)管理系統(tǒng)更新會(huì)員房產(chǎn)信息3.4車輛信息可實(shí)時(shí)從物業(yè)管理系統(tǒng)，匯停車多項(xiàng)目停車管理系統(tǒng)更新會(huì)員車輛 車位信息3.5會(huì)員卡信 息支持會(huì)員卡電子化管理，將傳統(tǒng)會(huì)員卡（磁卡，感應(yīng)卡，條碼卡） 跟微信/APP綁定，方便手機(jī)端展示；3.6會(huì)員等級(jí)會(huì)員分級(jí)，會(huì)員等級(jí)等信息管理積分卡系統(tǒng)支持會(huì)員儲(chǔ)值積分的自 動(dòng)升級(jí)和自動(dòng)兌換，當(dāng)會(huì)員卡積分累加到一定數(shù)額時(shí)，可通過(guò)會(huì)員積分系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的積分規(guī)則為會(huì)員進(jìn)

8、行身份升級(jí)或其他方式的升 級(jí)。3.7會(huì)員權(quán)益會(huì)員價(jià)：給不同會(huì)籍等級(jí)的會(huì)員規(guī)劃不同的優(yōu)惠價(jià)。積分：會(huì)員做出貢獻(xiàn)時(shí)，按會(huì)籍等級(jí)給予不同的積分獎(jiǎng)勵(lì)，吸引會(huì) 員持續(xù)消費(fèi)。優(yōu)惠券：會(huì)員做出貢獻(xiàn)時(shí)，按會(huì)籍等級(jí)給予不同的優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)，吸 引會(huì)員盡快消費(fèi)。3.8會(huì)員畫像通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，將用戶對(duì)應(yīng)的賬單信息，支付記錄等信息進(jìn)行整理， 形成用戶畫像。利用積累的大數(shù)據(jù)記錄來(lái)形成用戶的標(biāo)簽和生成用戶畫像。從多維 度對(duì)會(huì)員進(jìn)行刻畫，有成熟的畫像維度模板庫(kù)，能快速的通過(guò)配置 的方式完成用戶的標(biāo)簽制作。根據(jù)不同的標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的圈群管理，達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的效果。3.9RFM模型通過(guò)客戶的近期購(gòu)買行為、購(gòu)買的總體頻率以及花了多少錢三

9、項(xiàng)指 標(biāo)來(lái)描述該客戶的價(jià)值狀況，衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要 工具和手段。3.10會(huì)員客服通過(guò)彈屏讓用戶快速找到客服，實(shí)現(xiàn)多渠道溝通，包括當(dāng)前主流的 電話、qq、微信等。4會(huì)員賬戶管理4.1現(xiàn)金賬戶會(huì)員的現(xiàn)金賬戶，可當(dāng)現(xiàn)金使用。并為其它系統(tǒng)提供用戶充值抵扣 等消費(fèi)行為接口。根據(jù)相應(yīng)規(guī)則限制提現(xiàn)等行為。包含凍結(jié)解凍資 金，資金消費(fèi)日志信息。4.2業(yè)務(wù)賬戶可單獨(dú)為某業(yè)務(wù)進(jìn)行專用賬戶儲(chǔ)值，如物業(yè)賬戶，停車賬戶等，需 要設(shè)定賬戶間金額轉(zhuǎn)換規(guī)則。4.3虛擬幣虛擬幣的發(fā)行策略，供給策略，流通策略，兌換比例等4.4理財(cái)賬戶會(huì)員在我方或者第三方系統(tǒng)進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買，記錄理財(cái)賬戶本金 信息展示，到期可轉(zhuǎn)現(xiàn)金

10、賬戶。4.5銀行卡管 理會(huì)員代扣銀行賬戶管理，綁定對(duì)應(yīng)銀行卡進(jìn)行消費(fèi)，提現(xiàn)等操作4.6信用賬戶可在將來(lái)系統(tǒng)消費(fèi)上一定規(guī)模后會(huì)根據(jù)用戶等級(jí)，進(jìn)行授信消費(fèi)4.7其它賬戶可預(yù)留接口，屆時(shí)與一些線下充值卡聯(lián)名卡等賬戶進(jìn)行打通4.8家庭賬戶支持同一家庭成員之間的賬戶互轉(zhuǎn)4.9計(jì)次消費(fèi) 賬戶支持多種類型的計(jì)次卡，一個(gè)會(huì)員可以有多個(gè)商家計(jì)次卡，同時(shí)統(tǒng) 計(jì)分析中能列出計(jì)次卡的充值和剩余情況。5會(huì)員積分管理5.1積分賬戶當(dāng)前可用積分，凍結(jié)積分等信息管理5.2積分發(fā)行通過(guò)類似積分央行模式，總部享有積分的集中發(fā)行權(quán)，通過(guò)兌換來(lái) 流通積分和費(fèi)用，從而可以控制積分費(fèi)用的申請(qǐng)，使用并跟蹤兌換 情況。5.2積分歷史 記錄積

11、分贈(zèng)送，購(gòu)買，轉(zhuǎn)換歷史記錄5.3積分消費(fèi) 記錄積分的消費(fèi)歷史日志5.4積分兌換積分的兌換歷史記錄日志，并將積分賬戶變動(dòng)信息記錄下來(lái).積分 兌換虛擬幣記錄，通過(guò)虛擬幣的流通和兌換來(lái)實(shí)現(xiàn)部分實(shí)現(xiàn)金融利 潤(rùn)。5.5積分聯(lián)盟要求實(shí)現(xiàn)多積分體系，來(lái)自各前端平臺(tái)中產(chǎn)生的積分能達(dá)到互通、 互查、互用的效果，積分的兌換要具備靈活的配置條件，可通過(guò)一 定的運(yùn)算規(guī)則進(jìn)行互融。與集團(tuán)內(nèi)公司建立積分聯(lián)盟，在聯(lián)合積分， 聯(lián)合禮品，聯(lián)合虛擬幣上使用。分享流量和進(jìn)行相互轉(zhuǎn)化，并在轉(zhuǎn), 化后實(shí)施返傭返利機(jī)制。5.6積分規(guī)則為其它業(yè)務(wù)提供積分增加，消費(fèi)的接口，并根據(jù)對(duì)應(yīng)的規(guī)則增加或 者抵扣對(duì)應(yīng)的積分分?jǐn)?shù)。在積分達(dá)到預(yù)設(shè)值后自動(dòng)

12、觸發(fā)會(huì)員升級(jí)， 優(yōu)惠券贈(zèng)送等接口。6優(yōu)惠券管理6.1優(yōu)惠券類 型建立優(yōu)惠券大類，可提供對(duì)應(yīng)類型優(yōu)惠券的抵扣規(guī)則。實(shí)物券與電 子券的分類管理?，F(xiàn)金券，體驗(yàn)券，禮品券，折扣券，特價(jià)券，換 購(gòu)券等類型的規(guī)則管理。6.2優(yōu)惠券管 理建立優(yōu)惠券的領(lǐng)取，贈(zèng)送等規(guī)則，商家也可以通過(guò)后臺(tái)進(jìn)行優(yōu)惠券 發(fā)放。6.3消費(fèi)記錄用戶使用優(yōu)惠券的記錄，關(guān)聯(lián)訂單信息6.4獲取記錄用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券的記錄6.5贈(zèng)送記錄商家通過(guò)系統(tǒng)贈(zèng)送優(yōu)惠券的記錄6.6推廣策略通過(guò)社會(huì)媒體或社會(huì)關(guān)系推廣優(yōu)惠券，并可自動(dòng)統(tǒng)計(jì)各個(gè)渠道的推 廣效果6.7社會(huì)化傳 播用戶通過(guò)朋友圈微信群可分享優(yōu)惠券給好友，也可以直接通過(guò)手機(jī) 號(hào)等形式直接贈(zèng)送給好友，在加

13、強(qiáng)了社會(huì)化營(yíng)銷的同時(shí)也可以增加 了會(huì)員量。6.8報(bào)表查看使用電子券進(jìn)行營(yíng)銷推廣后，需要統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷效果，這時(shí)候通過(guò)系統(tǒng) 的營(yíng)銷效果分析報(bào)表，即可知道本次營(yíng)銷帶動(dòng)的營(yíng)業(yè)額和消費(fèi)額， 以及電子券的成本等等，便于實(shí)時(shí)分析營(yíng)銷效果，為下一次營(yíng)銷提 供參考。7營(yíng)銷管理7.1營(yíng)銷渠道營(yíng)銷渠道應(yīng)豐富多變，包括裂變營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷、連環(huán) 營(yíng)銷和靜態(tài)營(yíng)銷等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)方式覆蓋當(dāng)前常見(jiàn)模式并具備可延展 性，例如充值抵現(xiàn)、游戲、優(yōu)惠券等。7.1優(yōu)惠推廣通過(guò)短信、微信及郵件等實(shí)現(xiàn)會(huì)員優(yōu)惠的推廣7.2會(huì)員卡升 級(jí)會(huì)員可以使用消耗積分升級(jí)會(huì)員卡等級(jí)，如：銀卡會(huì)員升級(jí)到金 卡會(huì)員消耗1000積分；金卡會(huì)員升級(jí)到鉆石卡消費(fèi)

14、5000積分，等 等。7.3會(huì)員跟蹤在客戶經(jīng)過(guò)首次消費(fèi)后，通過(guò)會(huì)員管理，挖掘顧客的后續(xù)消費(fèi)力， 汲取終身消費(fèi)價(jià)值，將一個(gè)客戶的價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。7.4會(huì)員關(guān)懷企業(yè)在特定場(chǎng)合如節(jié)日、生日，制定相關(guān)的關(guān)懷策略，通過(guò)短信息、 郵件、電話等方式表達(dá)會(huì)員的人文關(guān)懷，改善與會(huì)員的關(guān)系。7.5會(huì)員交叉 營(yíng)銷利用積分等在龐大的合作商戶網(wǎng)絡(luò)內(nèi)進(jìn)行異業(yè)消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的共 享與交換7.6推薦人功 能老會(huì)員介紹新顧客成為商家的會(huì)員，獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)；被推薦人消 費(fèi)時(shí)，可給推薦人一定的獎(jiǎng)勵(lì)。包括推薦首次獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)定、被推薦人 消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)定等，并可實(shí)現(xiàn)短信通知。7.7營(yíng)銷效果 評(píng)估針對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，計(jì)算投入產(chǎn)出比等內(nèi)容

15、。8商家聯(lián)盟8.1商家管理聯(lián)盟商家入駐，基本信息等管理。8.2門店管理商家管理旗下對(duì)應(yīng)的線上或線下門店8.3商家會(huì)員 管理為商家提供積分管理和會(huì)員認(rèn)證管理的能力，降低商家本身的客戶 維系方面的成本。8.4營(yíng)銷管理商家可以通過(guò)平臺(tái)提供的交易和訪問(wèn)信息掌握屬于自己的用戶，并 通過(guò)用戶的消費(fèi)行為分析改良完善其商業(yè)策略。如發(fā)放優(yōu)惠券，分 享積分等方式8.5核銷管理通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)獲取用戶流量，對(duì)會(huì)員的消費(fèi)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的折扣以及券 積分的核銷8.6店間結(jié)算直營(yíng)與直營(yíng)店、直營(yíng)與加盟店、分店與總部、分公司與分公司等之 間的跨店消費(fèi)的儲(chǔ)值結(jié)算和積分結(jié)算，方便財(cái)務(wù)做賬。8.7費(fèi)用清算商家申請(qǐng)積分，優(yōu)惠券的成本核算與費(fèi)用

16、繳納，商家在平臺(tái)中進(jìn)行 營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用計(jì)算，商家交易手續(xù)費(fèi)用等。9會(huì)員賬單中心9.1賬單信息由各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)像會(huì)員發(fā)起的賬單收費(fèi)信息，如物業(yè)費(fèi)，停車費(fèi)等。 可通過(guò)超鏈查看賬單明細(xì)信息。9.2賬單支付用戶確認(rèn)賬單后，通過(guò)使用賬戶中金額，積分，優(yōu)惠券等權(quán)益進(jìn)行 賬單金額抵扣，不足部分通過(guò)移動(dòng)端進(jìn)行支付。9.3賬單歷史 信息記錄用戶的賬單以及支付歷史信息，并可以對(duì)用戶的賬單歷史進(jìn)行 簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析。10會(huì)員訂單中心10.1訂單信息由各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)像會(huì)員發(fā)起的訂單收費(fèi)信息，如蔬菜生鮮，餐飲團(tuán) 購(gòu)等。可通過(guò)超鏈查看訂單明細(xì)信息。10.2訂單支付用戶確認(rèn)訂單后，通過(guò)使用賬戶中金額，積分，優(yōu)惠券等權(quán)益進(jìn)行 訂單

17、金額抵扣，不足部分通過(guò)移動(dòng)端進(jìn)行支付。10.3訂單歷史 信息記錄用戶的訂單以及支付歷史信息，并可以對(duì)用戶的訂單歷史進(jìn)行 簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析。10.4用戶畫像通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，將用戶對(duì)應(yīng)的訂單信息，支付記錄等信息進(jìn)行整理， 形成用戶畫像。11客戶服務(wù)系統(tǒng)11.1在線客服 系統(tǒng)提供Web頁(yè)面即時(shí)通信功能，在線坐席能夠通過(guò)工作臺(tái)操作界面， 接收來(lái)自Web頁(yè)面的咨詢請(qǐng)求，通過(guò)整合多個(gè)渠道來(lái)源，讓坐席在 同一個(gè)工作界面上處理來(lái)自PC端、移動(dòng)端、微信端，微博等渠道 的服務(wù)請(qǐng)求。11.2呼叫中心 系統(tǒng)來(lái)電即刻知道客戶資料，與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史。系 統(tǒng)自動(dòng)記錄與客戶的通話記錄。提供全程的呼入呼出自動(dòng)電話錄

18、音 功能。11.3知識(shí)庫(kù)管 理建立客戶常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）和解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)，提供快速搜索問(wèn) 題的工具，方便客服人員擴(kuò)充FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)。11.4消息推送APP，微信，微博向客戶發(fā)送通知信息。11.5短信功能短信群發(fā)，定時(shí)發(fā)送。10.6工單管理 系統(tǒng)工單錄入，工單派發(fā)，工單狀態(tài)管理，工單執(zhí)行監(jiān)控，工單關(guān)閉， 客戶回訪，績(jī)效考核。12調(diào)查問(wèn)卷與投票管理12.1調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)卷調(diào)查信息，包含問(wèn)卷管理，問(wèn)題類型和題庫(kù)12.2投票管理發(fā)起投票，投票統(tǒng)計(jì)，限定投票規(guī)則等12.3結(jié)果匯總 分析將問(wèn)卷結(jié)果與投票結(jié)果進(jìn)行匯總，并提供報(bào)表統(tǒng)計(jì)支持決策分析13單點(diǎn)登陸服務(wù)器13.1身份認(rèn)證 系統(tǒng)將用戶的登錄信息和用戶信息庫(kù)

19、相比較，對(duì)用戶進(jìn)行登錄認(rèn)證；認(rèn) 證成功后，認(rèn)證系統(tǒng)應(yīng)該生成統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)志（ticket），返還紿 用戶。13.2認(rèn)證標(biāo)志 判斷對(duì)ticket進(jìn)行識(shí)別和提取，通過(guò)與認(rèn)證系統(tǒng)的通訊，能自動(dòng)判斷 當(dāng)前用戶是否登錄過(guò)，從而完成單點(diǎn)登錄的功能。13.3其它系統(tǒng)訪問(wèn)接口為其它系統(tǒng)提供會(huì)員賬戶登錄認(rèn)證，認(rèn)證標(biāo)志驗(yàn)證等接口13廣告系統(tǒng)14.1線上線下廣告位管 理整理旗下所有廣告位資源，將資源數(shù)量以及市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行管理，可 管理每個(gè)廣告位的狀態(tài)等14.2企業(yè)廣告 投放根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，可給于不同廣告位資源的投放，推廣力度。當(dāng) 上線下廣告位可聯(lián)合投放，并根據(jù)用戶點(diǎn)擊量，轉(zhuǎn)化率等進(jìn)行付費(fèi)。14.3用戶獲取 權(quán)益用戶可根據(jù)響應(yīng)的投放廣告，點(diǎn)擊查閱后獲取對(duì)應(yīng)的積分，虛擬幣， 紅包