溝通與沖突管理培訓(xùn)課件(PPT-76頁)

1、溝通與沖突管理培訓(xùn)溝通四種溝通風(fēng)格有效溝通的方法沖突管理五種沖突模式?jīng)_突管理的工具何謂溝通溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。為何溝通我們希望他人采取某些行動我們希望他人能得到一些信息我們希望他人能為自己提供一些信息我們希望他人同意某事我們希望能加強(qiáng)與他人之間的聯(lián)系我們希望他人能更了解自己古今中外99%深具影響力的人士都是善于溝通交流的大師。 在這個世界上你的溝通交流水平?jīng)Q定你在各方面成功的程度。溝通的能力決定成功的程度LOGO由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會產(chǎn)生不同的

2、反應(yīng)。因此，了解他人，有助于我們和他人達(dá)成共識有效的溝通要了解不同的人D控制型的表象與社交I影響型的表象與社交S穩(wěn)定型的表象與社交C循規(guī)蹈矩型的表象與社交 Steady 穩(wěn)定 Compliant 循規(guī)蹈矩 穩(wěn)重、深思熟慮、支持性 循規(guī)蹈矩、仔細(xì)、 顧問性、和藹可親、很好 有系統(tǒng)性、邏輯性、 的傾聽技巧 準(zhǔn)確性 Influential 影響： Dominant 控制： 有影響力、主動、 直接、好問、強(qiáng)烈、 表達(dá)力強(qiáng)、積極、 競爭性、強(qiáng)制 有說服力工作人際關(guān)系慢快溝通和工作風(fēng)格的四種類型- DISC讓我們馬上開始這種方法會使你的投資很快得到回報(bào)這樣一來會使你能夠控制我只需要三分鐘我有兩個問題要問你

3、我認(rèn)為最實(shí)際和有效的方法是讓我們不要陷入到大量的細(xì)節(jié)中溝通和工作風(fēng)格的四種類型- DISC調(diào)整你的溝通風(fēng)格與D型人溝通今天你怎么樣？/周末過的怎么樣？如果你有時間的話，我想跟你談?wù)勍?！你穿這套西服樣子好極了我們要是這么做，一定可以獨(dú)樹一幟、一鳴驚人讓我們試試新辦法好的，那個我來做，沒問題調(diào)整你的溝通風(fēng)格 與I型人溝通調(diào)整你的溝通風(fēng)格 與I型人溝通老實(shí)講你對的感覺如何？我真想坐下來和你面對面談一下我個人認(rèn)為你覺得怎么樣在我們開始討論之前，先熟悉一下我明白你的感受我想你們團(tuán)隊(duì)的人會喜歡調(diào)整你的溝通風(fēng)格 與S型人溝通我有三件事想和你談?wù)勎倚枰媚阄宸昼姇r間讓我們一步一步來談讓我們來看一下實(shí)際情況讓我

4、們從邏輯性和系統(tǒng)性來分析首先，讓我簡單扼要講述一下實(shí)際情況我把這個文件留給你，你可以仔細(xì)看一下我會用書面的形式給你答復(fù)調(diào)整你的溝通風(fēng)格 與C型人溝通在與任何人溝通之前，都要思考：此次溝通的目的是什么如何達(dá)到目的 如果沒有達(dá)到目的，接下來要采取什么行動有效溝通以結(jié)果為導(dǎo)向有效溝通要真誠用對方能夠接受的方式進(jìn)行溝通保持從容不迫的態(tài)度，坦誠布公正面肯定對方：接納，理解，重視，避免爭吵、不批評、不指責(zé)、不抱怨既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備有效溝通要注意方式會議電話郵件傳真微信、短信、微博語言，文字非語言，肢體語言語調(diào)，語氣55%38%7%溝通的三要素有效

5、溝通要注意非語言信息面對面溝通時，非 語言信息，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等傳遞了93%的信息量。用友好的眼神，誠懇而又堅(jiān)定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進(jìn)行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。有效的溝通是雙向的信息傳送者信息接收者編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道有效的溝通是雙向的如果別人不理解你，你有50%的錯，因?yàn)榭赡苁悄銢]有花足夠的時間，沒有用他/她能理解的方式解釋這件事。如果你對他/她所說的話感到不理解，你還是有50%的錯，因?yàn)槟銢]有問足夠的問題，或者沒有積極地聆聽，沒有真正地盡力去理解他/她說的話和說那些話的原因。韋爾奇

6、認(rèn)為，“真正的溝通不是演講、文件和報(bào)告，而是一種態(tài)度，是站在平等地位上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只要花時間做面對面的溝通，大家總能取得共識”。有效的溝通是雙向的清晰的表達(dá) 他人喜歡聽的話語太好了！那是我最拿手的我想我可以解決我確定有辦法可以我想我?guī)偷蒙厦?！好的！沒問題！行！包在我身上！處理這件事最好的辦法是完成這件事最快的辦法是最簡單的方法是我很理解您的感受，讓我來想個辦法解決您說這樣行嗎？我向您道歉這件事我很抱歉別用負(fù)面的話溝通這是公司的政策我們從來不這是不可能的我們向來都這么做那不是我處理的你要我怎么做？你早就該你為什么不我現(xiàn)在很忙我沒空你還要怎么樣？那不是我負(fù)責(zé)的。老板是不

7、會同意的你這人為什么這么無理？你怎么這么羅嗦，你的話太多!你怎么這么自私？為什么問題總是發(fā)生在你身上?我又不是老板，老找我干嗎？我也沒法做任何決定?你這是什么態(tài)度!你又不是老板，在這里下什么命令?引例封閉式問題開放式問題不能簡單地用是不是來回答用“什么”或“怎么”開頭對答案沒有引導(dǎo)性挖掘出更多想法和情感鼓勵詳細(xì)說明目的、需求、愿望和問題用“是”或者“否”容易回答，沒有壓力在反饋過程中可有效核查溝通的準(zhǔn)確性和完整性可以用來把談話引向你想談的話題或問題 避免問的問題威脅性的: 你為什么？你為什么不?引導(dǎo)性的： 難道你不覺得？, 這難到不是真的？難道你不認(rèn)為? 挑釁性的： 你沒看見？你不知道? 聆聽

8、的定義聆聽和聽有著天壤之別。聆聽是指不僅聽說話者表面說了什么，而且要通過自己的思考，設(shè)身處地從對方的角度來努力了解對方真正想表達(dá)的意思，對方?jīng)]有說出來的話是什么。單擊此處添加文字內(nèi)容 聆聽能夠獲取更多重要的信息1聆聽能激發(fā)對方談話欲2單擊此處添加文字內(nèi)容聆聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵3單擊此處添加文字內(nèi)容聆聽可使你獲得友誼和信任 4聆聽的益處成為優(yōu)秀的聆聽者有效溝通要建立良好的人際關(guān)系 正式溝通正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會議、匯報(bào)、談判、考核、調(diào)研等。非正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動、培訓(xùn)、聚餐、娛樂、活動、出游正式溝通與非正式溝通 促進(jìn)員工之間

9、的溝通，增進(jìn)了解增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力有助于處理問題和沖突有助于提高員工的主動性加強(qiáng)非正式溝通有句英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！睋Q位思考，就是在同樣時間、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人。有效溝通要換位思考您愿意尋求一種解決方案，比我們其中任何一個都好的嗎？您同意建立一個基本原則：在雙方?jīng)]有透徹理解對方的觀點(diǎn)之前不下結(jié)論一旦我們提出了各自的想法，并且互相理解，就繼續(xù)交流，直到找到第三方解決方案！達(dá)成共識的原則不斷溝通，直到彼此發(fā)現(xiàn)一個兩全其美的解決方法為止。全神貫注聆聽，先了解，不急于回答。坦誠布公的表達(dá)你的看法。達(dá)成共識的方法1. 充滿

10、自信，自尊并尊重他人2. 不會瞧不起或排擠他人，或被他人排擠3. 有不同想法時，也用平和、清晰的方式表達(dá)想法4. 把自己的需求、欲望和權(quán)力置于同他人相等的位置 5. 靠影響他人、傾聽他人、與他人協(xié)商而取勝，別人 很愿意和他們合作坦誠布公的人坦誠布公的人1、無脅迫性的、舒適的、直接的眼神接觸2、適當(dāng)時候的溫暖如春的微笑3、在適當(dāng)?shù)臅r候表達(dá)關(guān)心身體1、保持靜止和放松，肩膀放平2、與對方保持適當(dāng)?shù)木嚯x3、 用手勢來加強(qiáng)語氣4、適當(dāng)時候點(diǎn)頭，來顯示你正在傾聽5、不晃動身體或緊張地動來動去。聲音1 、聲音適中，堅(jiān)定的、熱情的2 、語句流暢坦誠布公的肢體語言眼睛/面部 沖突的定義沖突是雙方在觀念和行為上的

11、對立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。破壞性沖突 團(tuán)隊(duì)凝聚力下降 雙方不互相尊重 降低信任和開放程度 工作效率降低建設(shè)性沖突將問題盡早地暴露引起爭論 迫使尋求新的方法 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 沖突的類型沖突的原因 沖突的原因很少與事實(shí)有關(guān)，大部分與個人知識、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、觀點(diǎn)、角度，對這個事實(shí)的解釋有關(guān)。沖突的五種模式只顧全自己的利益，只想自己贏、別人輸，把成功建立在別人的失敗上。沖突一方通過權(quán)力、地位、資源、信息等優(yōu)勢向?qū)Ψ绞┘訅毫?，迫使對方退讓、放棄來解決問題。缺點(diǎn)：不能觸及沖突的根本原因，難以使對方心悅誠服行為特點(diǎn)：對抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不

12、惜任何代價，試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人是錯誤的；或出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任。競爭 當(dāng)快速決策非常重要時，如緊急情況執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計(jì)劃時，如縮減預(yù)算、執(zhí)行紀(jì)律對公司而言是重要的事情沖突各方的利益彼此獨(dú)立，因時間、資源所限，難以找到共贏或相容部分，或沖突一方或多方堅(jiān)持不合作立場何時使用競爭策略雙方各讓半步，在一定程度上滿足對方的一些要求。雙方都愿意放棄某些東西，共同分享利益時，則會帶來折衷的結(jié)果。有助于改善和保持沖突雙方的諧和關(guān)系，沒有明顯的輸家和贏家。缺點(diǎn)：一些根源性的問題沒有解決。行為特點(diǎn)：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時達(dá)成共識。妥協(xié)沖突雙方無一方有能力

13、贏，從而決定按各方所見的有限資源和利益來分配雙方未來的利益有一定的相互依賴性和相容性，有某些合作、磋商或交換的余地雙方實(shí)力相當(dāng)，任何一方都不能強(qiáng)迫或壓服對方。尋找復(fù)雜問題的暫時性解決方法面對時間壓力合作與競爭策略失敗后的預(yù)備措施何時使用妥協(xié)策略一方愿意自我犧牲，主要考慮對方的利益、要求，或屈從對方意愿，壓制或犧牲自己的利益及目標(biāo)。屈服于強(qiáng)權(quán)，希望贏得對方對自己的好感，維持相互關(guān)系。缺點(diǎn)：遷就他人自然會受到歡迎，但也被認(rèn)為是軟弱的表現(xiàn)。行為特點(diǎn)：盡管自己不同意，還是支持對方的意見；或原諒對方的行為并允許他繼續(xù)這樣做，壓抑真實(shí)感受，不抱任何期望，缺乏勇氣表達(dá)自己的感受和看法。遷就當(dāng)你認(rèn)為自己錯了當(dāng)

14、事情對全局更具有重要性為將來重要的事情建立信用基礎(chǔ)競爭只會損壞你要達(dá)成的目標(biāo)從長遠(yuǎn)角度出發(fā)換取對方的合作，而不得不屈從于對手的勢力和意愿何時使用遷就策略沖突一方意識到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不維護(hù)自身的利益，試圖將自己置身事外，任憑沖突事態(tài)自然發(fā)展的方式處理沖突問題。缺點(diǎn)：回避策略可以避免沖突擴(kuò)大化。但當(dāng)沖突雙方相互依賴性很強(qiáng)時，回避則會影響工作，降低績效，并可能會忽略某些重要的看法、意見和機(jī)會，影響沖突的解決。行為特點(diǎn)：忽視或放過問題，否認(rèn)這是個問題，試圖忽略沖突，回避其他人與自己不同的意見?；乇?當(dāng)事情不是很重要當(dāng)自己的利益無法滿足時面對沖突帶來的損失會大于解決問題

15、帶來的利益獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢當(dāng)他人能更有效地解決沖突何時使用回避策略合作 是一種雙贏策略，沖突雙方既考慮自己的期望和需求，又考慮他人的期望和需求，雙方的需要都是合理的和重要的，相互支持高度尊重，雙方共同尋求解決問題的辦法，盡可能地?cái)U(kuò)大合作利益，追求“雙贏”局面。缺點(diǎn)：費(fèi)時長 行為特點(diǎn)：公開坦誠地討論問題，找到互惠的解決方案，無需任何人做出讓步，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論 雙方利益都很重要而不能折中，力求一致的解決方案沖突雙方不參與權(quán)力斗爭雙方未來的正面關(guān)系很重要，未來結(jié)果的賭注很高雙方各方力量對等或利益互相依賴需要解決問題的不同角度和觀點(diǎn)何時使用合作策略沖突處理的原則 010203

16、04避免設(shè)想對方自大或封閉檢視自己的負(fù)面態(tài)度保持公正和開放，展示試圖了解對方的誠意要立規(guī)矩；不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，留面子認(rèn)識破壞性沖突的代價和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)提供替代的雙贏方案0506沖突處理的原則 沖突管理策略沖突管理策略若從沖突雙方相互間的得失權(quán)衡來看，競爭為彼失己得，合作為各有所得，妥協(xié)為各有得失，回避為各無所得，遷就為彼得己失。很多人認(rèn)為合作策略的有效性最高。事實(shí)上，影響沖突管理策略有效性的因素很多，每一種策略的有效性必須放到具體沖突的情形中去考察，具體問題、具體處理，沒有一種適用于一切情況的沖突解決方法。管理者要提高沖突管理的意識，靈活運(yùn)用各種策略，根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，因地制宜地提出系統(tǒng)的解決

17、思路，力求提高沖突管理的有效性。 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神的具體體現(xiàn)待人真誠，互敬互重、禮貌謙遜，主動關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員克服本位主義，從大局出發(fā)，做好內(nèi)外部客戶的服務(wù)。樂于助人，認(rèn)為每一個人都是財(cái)富，毫不保留地與人分享知識和經(jīng)驗(yàn)積極主動幫助新進(jìn)者，積極參與團(tuán)隊(duì)活動團(tuán)隊(duì)精神的 具體體現(xiàn)良好的溝通是團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵，沒有溝通就沒有團(tuán)隊(duì)精神。在團(tuán)隊(duì)里，如果溝通渠道比較暢通、信息交流比較頻繁，每一位成員都能與其他的成員之間保持良好的溝通，那么在工作中團(tuán)隊(duì)成員之間的合作就不會存在無法克服的障礙。相反，如果溝通渠道不夠暢通、信息交流不夠頻繁，團(tuán)隊(duì)成員之間不能保持良好的溝通，那么團(tuán)隊(duì)成員之間就很容易產(chǎn)生難以調(diào)和的矛盾。良好

18、的溝通是團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵沒有一個人，一個部門能夠不與他人合作而自己單獨(dú)工作。任何事情都需要部門與部門之間，人與人之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。如果您的工作不是為客戶服務(wù)，就是為服務(wù)客戶的人服務(wù)。樹立良好的內(nèi)部客戶服務(wù)理念引例 外部客戶與內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶：你的公司內(nèi)部的同事，他們也依賴于你的服務(wù)、產(chǎn)品和信息來完成他們的工作外部客戶：公司外部的，向您購買產(chǎn)品或服務(wù)的人 工作流程圖CS自己（增值過程）供應(yīng)商CS客戶CSSC外部供應(yīng)商輸出輸入外部客戶要求與回饋要求與回饋要求與回饋要求與回饋輸出輸入輸出輸入輸出輸入提升優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部客戶服務(wù)需要我們共同努力工作流程中，所有公司員工皆身兼客戶及供應(yīng)商的雙重 身份，彼此有著鎖鏈

19、般的緊密關(guān)系當(dāng)你從外界或其他同事身上獲得資料、信息或服務(wù)時，你的身份是客戶當(dāng)你向其他同事或客戶提供資料、信息或服務(wù)時，你的身份是供應(yīng)商作為客戶，你所獲得的資料、信息或服務(wù)統(tǒng)稱為“輸入”作為供應(yīng)商，你所提供的資料、信息或服務(wù)統(tǒng)稱為“輸出”當(dāng)你把應(yīng)做對的事情做好，由你處理的“輸入”將會“增值”工作流程工作流程客戶與供應(yīng)商的責(zé)任作為客戶，你應(yīng)該：確定內(nèi)部及外部供應(yīng)商拒絕接收少于100%符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)提供意見以幫助供應(yīng)商去改善作為供應(yīng)商，你應(yīng)該：確定內(nèi)部及外部客戶清楚他們的需要以第一次辦妥態(tài)度去提供100 % 符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)永不將自己的問題或失誤帶給客戶，及時把根源解決優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的益

20、處多樣化是團(tuán)隊(duì)制勝的關(guān)鍵一個團(tuán)隊(duì)就如一臺機(jī)器如果沒有燃料供給，即使有兩個引擎也不起作用。這意味著不僅要了解自己的優(yōu)勢和局限性，也要了解和尊重別人的優(yōu)勢和局限性。每個團(tuán)隊(duì)成員都有一定的優(yōu)勢，是其他團(tuán)隊(duì)成員不具備的。因此多樣化是團(tuán)隊(duì)制勝的關(guān)鍵。吸納每一個人，歡迎來自四面八方的偉大構(gòu)想：因?yàn)樯虡I(yè)的精髓完全在于從每個人那里得到偉大的構(gòu)想，所以注意不要放過任何一個人。很有可能你的團(tuán)隊(duì)中最沉默的那個人就有著最好的想法。尊重差異 人往往不是按世界的本來面目看世界，他往往是以自己的角度去看世界。由于個人受限于自己的知識與經(jīng)驗(yàn)，就需要聽取別人的意見來擴(kuò)展自己的知識經(jīng)驗(yàn)。如果一位具有相當(dāng)聰明才智的人跟我意見不同，那么對方的主張必定有我尚未體會的奧妙，值得加以了解。與見解相同的人溝通，毫無益處，要有分歧才有收獲。敞開胸懷，而非防守和保護(hù)，接納一切稀奇的古怪想法，同時也貢獻(xiàn)自己的想法。先入為主的評判會剝奪我們接納不同意見的機(jī)會。尊重差異尊重差異并不代表全盤接受或認(rèn)同。它是指我們尊重不同人的不同的思想觀點(diǎn)，并將這些不同之處匯集一處，發(fā)揮更