物業(yè)工作分析與評(píng)估講義

1、工作分析與評(píng)估什么是工作分析全面了解一項(xiàng)崗位的管理活動(dòng)六個(gè)方面：工作內(nèi)容（What）、責(zé)任者（Who）、工作崗位（Where）、工作時(shí)間（When）、怎樣操作（How）、為何要這樣做（Why）工作分析在人力資源管理中的地位薪酬管理制度培訓(xùn)管理制度考核管理制度招聘管理制度任職資格制度崗位等級(jí)制度廣義工作分析的內(nèi)容組織分析機(jī)構(gòu)分析崗位分析工作分析的作用設(shè)計(jì)制定企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)制定企業(yè)人力資源規(guī)劃使整個(gè)企業(yè)有了明確的職責(zé)和工作范圍招聘、選拔使用所需的人員制定人員培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃制定考核標(biāo)準(zhǔn)、正確開(kāi)展績(jī)效評(píng)估工作一個(gè)供討論的例子 一個(gè)機(jī)床工把大量液體灑在他機(jī)床周圍的地板上。車間主任叫操作工把灑掉的液體清掃

2、干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說(shuō)明書里并沒(méi)有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查工作說(shuō)明書上的原文，就找來(lái)一名服務(wù)工來(lái)做清掃工作。但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是工作說(shuō)明里沒(méi)有包括這一類工作。車間主任威脅說(shuō)要把他解雇，因?yàn)檫@種服務(wù)工是分配到車間來(lái)做雜務(wù)的臨時(shí)工。服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完之后即向公司投訴。 有關(guān)人員看了投訴后，審閱了這三類人員的工作說(shuō)明書：機(jī)床操作工、服務(wù)工和勤雜工。機(jī)床操作工的工作說(shuō)明書規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地板。服務(wù)工的工作說(shuō)明書規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原料和工具，隨叫隨到，即時(shí)服務(wù)，但也沒(méi)有包括清掃工作。勤雜工

3、的工作說(shuō)明書中確實(shí)包含了各種形式的清掃，但是他的工作時(shí)間是從正常工人下班后開(kāi)始。 問(wèn)題（1）對(duì)于服務(wù)工的投訴，你認(rèn)為該如何解決？（2）如何防止類似意見(jiàn)分歧的重復(fù)發(fā)生？（3）你認(rèn)為該公司在管理上有何需改進(jìn)之處？如何認(rèn)識(shí)部門職責(zé)是什么 部門職責(zé)是組織管理的基礎(chǔ)性文件，是將本部門在公司中所承擔(dān)的主要職責(zé)和權(quán)限用規(guī)范的語(yǔ)言界定并形成文本。程序 自上而下/自下而上實(shí)質(zhì) 分工與合作；結(jié)合業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)過(guò)程；橫向/縱向；血液/肢體作用 職責(zé)的進(jìn)一步分解/職位關(guān)鍵問(wèn)題公司結(jié)構(gòu)該成什么形狀？ What shape should the Organization be?什么是管轄范圍？ What is the s

4、pan of control?如何類工作？ How should work be grouped?公司結(jié)構(gòu)該成什么形狀多層與小單位及微小的管轄范圍少層與大單位及寬大的管轄范圍對(duì)比多層與少層之公司架構(gòu)多層(Tall)較多時(shí)間予分析及有條理地作決定較多時(shí)間向上層辨明正確決定傳遞資料時(shí)出現(xiàn)曲解依賴上司缺乏自主權(quán)少層(Flat)較多時(shí)間予協(xié)調(diào)及解決分歧較多時(shí)間予討論及咨詢較少出現(xiàn)與上層溝通之曲解依賴自己存在自主性如何類集工作按職能(By Function)按產(chǎn)品(By Product)按地域(By Territory)部門職責(zé)描述的基本內(nèi)容部門名稱部門職責(zé)概述部門職責(zé)詳述職位設(shè)置部門職責(zé)描述標(biāo)準(zhǔn)格式部

5、門職責(zé)描述的關(guān)鍵環(huán)節(jié)做什么職責(zé)如何做職權(quán)職責(zé)概述示例總裁辦：為公司總裁提供秘書服務(wù)；向總部各部門提供具體行政性服務(wù)。人力資源部：為企業(yè)提供人事管理事務(wù)性服務(wù)及人力資源開(kāi)發(fā)管理的專業(yè)性服務(wù)，保證企業(yè)的正常運(yùn)作。如何界定部門的職權(quán)職權(quán)：權(quán)限邊界/部門（職位）關(guān)系原則：清晰，可操作。 概括性動(dòng)詞的濫用/動(dòng)詞的選擇實(shí)質(zhì)：組織責(zé)權(quán)分配體系 業(yè)務(wù)流程部門職責(zé)描述常用動(dòng)詞針對(duì)制度、方案、計(jì)劃等文件：編制、制訂、擬定、起草、審定、審核、審查、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)交、提交、呈報(bào)、下達(dá)、備案、存檔、提出意見(jiàn)針對(duì)信息、資料：調(diào)查、研究、收集、整理、分析、歸納、分析、總結(jié)、提供、匯報(bào)、反饋、轉(zhuǎn)達(dá)、通知、發(fā)布、維護(hù)管理關(guān)于某項(xiàng)工作

6、（上級(jí)）：主持、組織、指導(dǎo)、安排、協(xié)調(diào)、指示、監(jiān)督、管理、分配、控制、牽頭負(fù)責(zé)、審批、審定、簽發(fā)、批準(zhǔn)、評(píng)估部門職責(zé)描述常用動(dòng)詞關(guān)于某項(xiàng)工作（下級(jí)）：檢查、核對(duì)、收集、尋獲、提交、制作、進(jìn)步、服從、承辦、完成、執(zhí)行、建立、參與、處理、設(shè)置、制造、設(shè)計(jì)、聯(lián)系、磋商、生產(chǎn)、配合、協(xié)助、建議關(guān)于某項(xiàng)工作（平級(jí)）：配合、磋商、協(xié)同、協(xié)商、交涉其他：確保、提供、保證、滿足的要求、出售、限制、代表企業(yè)的做法一個(gè)職位在公司的位置公司部門部門部門責(zé)任范圍責(zé)任范圍職位職位職位職位職位職位職位職位職位職位職位職位崗位關(guān)系總經(jīng)理人力資源經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理銷售部經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理僵硬的工作關(guān)系有限的工作關(guān)系有機(jī)的工作關(guān)系如何

7、確立職位體系職位分析多種方法，下行法/上行法部門職責(zé)和業(yè)務(wù)流程/部門職責(zé)進(jìn)一步分解到可操作的職責(zé)、任務(wù)或活動(dòng)近似原則/方便原則設(shè)計(jì)職位借鑒先進(jìn)公司的職位設(shè)置，尤其是通用部門/職位職位體系示意圖總經(jīng)理副總經(jīng)理事業(yè)部A總經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理1產(chǎn)品經(jīng)理2地區(qū)經(jīng)理銷售代表銷售代表事業(yè)部B總經(jīng)理副總經(jīng)理企業(yè)的狀況工作分析的方法觀察法訪談法工作日志法親驗(yàn)法問(wèn)卷法問(wèn)卷的設(shè)計(jì)工作分析問(wèn)卷功能性職務(wù)分析問(wèn)卷（FJA）職位分析調(diào)查問(wèn)卷（PAQ）具體情況具體設(shè)計(jì)崗位分析的操作步驟資料收集設(shè)計(jì)問(wèn)卷展開(kāi)訪談信息的綜合處理專業(yè)門委員會(huì)決策職位說(shuō)明書職位說(shuō)明書（Position Description）：職位描述/任職資

8、格“職位做什么事”和“職位要求什么樣的人來(lái)做” 工作如何科學(xué)地組合成為一個(gè)整體；每一個(gè)環(huán)節(jié)/職位的任職者應(yīng)該如何規(guī)范地行動(dòng)；如何選擇適合于工作要求的人；如何評(píng)價(jià)開(kāi)發(fā)工作的人的能力和績(jī)效職位說(shuō)明書的地位：現(xiàn)代人力資源管理的邏輯起點(diǎn)誰(shuí)來(lái)做職位說(shuō)明書直接上級(jí)原則人力資源部的責(zé)任 協(xié)調(diào)/專業(yè)指導(dǎo)職位說(shuō)明書的主要項(xiàng)目職位標(biāo)識(shí)（Position Identification）職位概述（Position Summary）職位內(nèi)容（Responsibility and Duties）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（Performance Standard）工作關(guān)系（Work Contact）任職資格（Position Specif

9、ications）工作環(huán)境（Working Conditions）職位說(shuō)明書標(biāo)準(zhǔn)格式職位說(shuō)明書標(biāo)準(zhǔn)格式（續(xù)）職位標(biāo)識(shí)引導(dǎo)職位基本信息準(zhǔn)確、美觀、簡(jiǎn)練、與市場(chǎng)和國(guó)際接軌職位編碼職位概要示例總裁：受公司董事會(huì)委托，執(zhí)行董事會(huì)的決策、決議，對(duì)公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)施全面的監(jiān)控和最高行政管理。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部部長(zhǎng)：擬定公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略及年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織考核，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行分析；組織部門職責(zé)范圍內(nèi)的其他工作。人力資源部部長(zhǎng)/經(jīng)理：組織向各部門提供人力資源管理專業(yè)性服務(wù)，激發(fā)公司員工工作的積極性，工作績(jī)效不斷提高。 如何準(zhǔn)確地界定職權(quán)職責(zé)權(quán)限/如何做四種基本職權(quán)：知情權(quán)、建議權(quán)、審核權(quán)、決策權(quán)兩類職權(quán)：直線職

10、權(quán)、參謀職權(quán)用精心選擇的動(dòng)詞恰當(dāng)?shù)孛枋鰴?quán)限范圍職位描述常用動(dòng)詞針對(duì)制度、方案、計(jì)劃等文件：編制、制訂、擬定、起草、審定、審核、審查、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)交、提交、呈報(bào)、下達(dá)、備案、存檔、提出意見(jiàn)針對(duì)信息、資料：調(diào)查、研究、收集、整理、分析、歸納、分析、總結(jié)、提供、匯報(bào)、反饋、轉(zhuǎn)達(dá)、通知、發(fā)布、維護(hù)管理關(guān)于某項(xiàng)工作（上級(jí)）：主持、組織、指導(dǎo)、安排、協(xié)調(diào)、指示、監(jiān)督、管理、分配、控制、牽頭負(fù)責(zé)、審批、審定、簽發(fā)、批準(zhǔn)、評(píng)估職位描述常用動(dòng)詞（續(xù)一）思考行為：研究、分析、評(píng)估、發(fā)展、建議、倡議、參與、推薦、計(jì)劃直接行動(dòng)：組織、實(shí)行、執(zhí)行、指導(dǎo)、帶領(lǐng)、控制、監(jiān)管、采用、生產(chǎn)、參加、闡明、解釋、提供、協(xié)助上級(jí)行為：許

11、可、批準(zhǔn)、定義、確定、指導(dǎo)、確立、規(guī)劃、監(jiān)督、決定管理行為：達(dá)到、評(píng)估、控制、協(xié)調(diào)、確保、鑒定、保持、監(jiān)督專家行為：分析、協(xié)助、促使、聯(lián)絡(luò)、建議、推薦、支持、評(píng)估、評(píng)價(jià)下級(jí)行為：檢查、核對(duì)、收集、獲得、提交、制作職位描述常用動(dòng)詞（續(xù)二）其他：維持、保持、建立、開(kāi)發(fā)、準(zhǔn)備、處理、執(zhí)行、接待、安排、監(jiān)控、匯報(bào)、計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)、確認(rèn)、概念化、合作、協(xié)作、主持、獲得、核對(duì)、檢查、聯(lián)絡(luò)、設(shè)計(jì)、帶領(lǐng)、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、評(píng)估、測(cè)試、建造、修改、執(zhí)筆、起草、擬定、收集、引導(dǎo)、傳遞、翻譯、組織、控制、操作、保證、預(yù)防、解決、推薦、介紹、支付、計(jì)算、修訂、承擔(dān)、支持、談判、商議、面談、拒絕、否決、監(jiān)視、預(yù)測(cè)、比較、刪除、運(yùn)

12、用如何提煉績(jī)效指標(biāo)如何評(píng)價(jià)該職位工作的效果作用：評(píng)價(jià)依據(jù)/行為導(dǎo)向結(jié)果和行為客戶導(dǎo)向績(jī)效考核指標(biāo)示例財(cái)務(wù)指標(biāo)：部門預(yù)算、凈利潤(rùn)、毛利率、資金利用率成長(zhǎng)指標(biāo)：客戶需求增長(zhǎng)率、產(chǎn)品服務(wù)提供增長(zhǎng)率客戶滿意度：客戶滿意度、投訴率、員工滿意度、部門滿意度生產(chǎn)率、效率：?jiǎn)挝毁Y源的產(chǎn)出數(shù)量信譽(yù)與質(zhì)量：商譽(yù)維護(hù)、遵守合同/承諾、可靠性、質(zhì)量時(shí)間效率：完成工作/事務(wù)/流程的時(shí)間長(zhǎng)度、等待時(shí)間資源浪費(fèi)：返工成本、糾錯(cuò)耗時(shí)、審核成本、超時(shí)成本、錯(cuò)誤率、廢品率靈活性：決策時(shí)間、危機(jī)事件處理、市場(chǎng)反應(yīng)速度、靈活調(diào)整管理指標(biāo)：?jiǎn)T工隊(duì)伍建設(shè)、干部培養(yǎng)、素質(zhì)提高、士氣如何恰當(dāng)?shù)亟缍ㄈ温氋Y格任職資格/應(yīng)職要求/雇傭標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)人的

13、要求作用：職位價(jià)值、招募、培訓(xùn)的重要依據(jù)基本原則：工作所要求提醒：是對(duì)應(yīng)職者的要求，不是針對(duì)現(xiàn)有人員的要求基本界定方法：專家判斷法/統(tǒng)計(jì)方法 有的國(guó)家有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和職位素質(zhì)常模任職資格的各項(xiàng)目學(xué)歷及專業(yè)要求所需資格證書經(jīng)驗(yàn)：一般/專業(yè)/管理知識(shí)：基礎(chǔ)知識(shí)/業(yè)務(wù)知識(shí)/政策知識(shí)/相關(guān)知識(shí)技能要求：一般/特殊能力要求個(gè)性要求必備資格和理想資格職位說(shuō)明書的新發(fā)展/牽引和導(dǎo)向雇傭的最低標(biāo)準(zhǔn)/期望具備的資格或者能出色勝任本職位的資格適度偏高原則什么是崗位評(píng)估崗位評(píng)估是通過(guò)科學(xué)的評(píng)估量表，對(duì)組織中的各個(gè)崗位的重要程度（或相對(duì)價(jià)值）所做的客觀評(píng)價(jià)，通過(guò)排序的方式來(lái)反映崗位在公司中的相對(duì)位置。 評(píng)估的目的排列企業(yè)

14、內(nèi)部各崗位的主次序列，明確各個(gè)崗位在整個(gè)企業(yè)中的相對(duì)位置，也即相對(duì)重要度。 為薪酬體系的建立提供參考依據(jù)，參照本方案評(píng)定的各崗位分?jǐn)?shù)決定崗位在崗位薪資等級(jí)中的位置，以此作為發(fā)放基礎(chǔ)薪資的依據(jù)。 評(píng)估組織采取評(píng)估委員會(huì)（由公司高層領(lǐng)導(dǎo)自行組織），其成員應(yīng)該是對(duì)崗位情況十分熟悉的人員，根據(jù)管理體系的設(shè)計(jì)模式對(duì)于各崗位的界定，參照崗位的崗位說(shuō)明書及本方案中的各個(gè)指標(biāo)，對(duì)各崗位加以客觀評(píng)估。 評(píng)估程序組成崗位評(píng)估委員會(huì) 評(píng)估委員會(huì)成員充分熟悉各崗位說(shuō)明書和評(píng)估手冊(cè)中各指標(biāo)的定義進(jìn)行試評(píng)，選取少量標(biāo)桿崗位，根據(jù)指標(biāo)量表的客觀標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，各指標(biāo)分?jǐn)?shù)加權(quán)求和匯總。根據(jù)分?jǐn)?shù)進(jìn)行順序排列 評(píng)估程序（續(xù)）

15、根據(jù)試評(píng)結(jié)果，委員會(huì)成員充分交換意見(jiàn)，在評(píng)估過(guò)程中的需要考慮的各個(gè)環(huán)節(jié)上取得共識(shí) 正式進(jìn)行評(píng)估，方式與試評(píng)相同 測(cè)評(píng)結(jié)果的公布、存檔 評(píng)估的方法排列法 卡片排列法 成對(duì)比較法分類法計(jì)點(diǎn)法 企業(yè)的做法第一階段：準(zhǔn)備階段1、選擇一組影響各崗位的因素；2、確定各影響因素的定義；3、確定各影響因素的等級(jí)；4、確定各影響因素的點(diǎn)數(shù)與配點(diǎn)；5、確定各因素等級(jí)的配點(diǎn)；6、劃分工作等級(jí)。評(píng)價(jià)方法之一計(jì)點(diǎn)法第二階段：實(shí)施崗位評(píng)價(jià)階段1、搜集各項(xiàng)工作的內(nèi)容，進(jìn)行工作分析，并填寫崗位說(shuō)明書；2、進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)，即對(duì)各項(xiàng)工作的影響因素逐一評(píng)價(jià)，確定其級(jí)數(shù)及相應(yīng)的所得點(diǎn)數(shù)，并最后匯總出各項(xiàng)工作的所得總點(diǎn)數(shù)；3、根據(jù)點(diǎn)數(shù)按

16、升值順序排列并歸入相應(yīng)的等級(jí)。評(píng)價(jià)方法之一計(jì)點(diǎn)法第三階段：確定崗位工資標(biāo)準(zhǔn)階段1、計(jì)算法：（1） 其中：（2）2、調(diào)查法（參考市場(chǎng)工資率）；3、計(jì)算調(diào)查法。評(píng)價(jià)方法之一計(jì)點(diǎn)法FES系統(tǒng)介紹評(píng)估要素類別設(shè)定：共分為九個(gè)要素：職位所需知識(shí)、管理監(jiān)控、方針指導(dǎo)、復(fù)雜性、影響廣度和深度、人際溝通、溝通的目的、身體要求、工作環(huán)境 評(píng)估要素等級(jí)：這九個(gè)要素又分為不同的等級(jí)，職位所需知識(shí)分為八個(gè)等級(jí)，管理監(jiān)控分為五個(gè)等級(jí)，方針指導(dǎo)分為五個(gè)等級(jí)，復(fù)雜性分為六個(gè)等級(jí)，影響廣度和深度分為六個(gè)等級(jí)，人際溝通分為四個(gè)等級(jí)，溝通目的分為四個(gè)等級(jí)，身體要求分為三個(gè)等級(jí)，工作環(huán)境分為三個(gè)等級(jí)。 要素舉例管理監(jiān)控 水平2-1

17、任務(wù)：上級(jí)直接交辦；目標(biāo)：清楚、詳細(xì)、具體；控制：管理人員在任何時(shí)候都可以進(jìn)行結(jié)果和過(guò)程控制。水平2-2任務(wù)：職責(zé)范圍內(nèi)的工作任務(wù)；目標(biāo)：上級(jí)指示什么需要做、限制性條件、期望數(shù)量質(zhì)量要求、最后期限和任務(wù)優(yōu)先性； 控制：階段性控制，若出現(xiàn)情形背離和指示中沒(méi)有包括的任務(wù)要請(qǐng)示。 水平2-3任務(wù)：自我計(jì)劃開(kāi)展工作；上目標(biāo)：上級(jí)下達(dá)目標(biāo)、優(yōu)先順序、最后期限；控制：通過(guò)技術(shù)合理性和政策要求的執(zhí)行程序進(jìn)行衡量，對(duì)使用方法不作細(xì)致考慮。水平2-4上級(jí)只給出一個(gè)整體目標(biāo)和可獲得資源。員工和上級(jí)相互探討共同確定最后期限，項(xiàng)目和要做的工作。在這個(gè)水平，員工是該類工作的專家，對(duì)計(jì)劃和執(zhí)行任務(wù)負(fù)責(zé)；解決大多數(shù)出現(xiàn)的問(wèn)

18、題；在必要時(shí)于其他人合作完成工作；為達(dá)到目標(biāo)按自己的主動(dòng)權(quán)來(lái)解釋政策。在某些任務(wù)中，員工還決定采用的方法和使用的技術(shù)。員工向上級(jí)通報(bào)進(jìn)展、潛在問(wèn)題、深遠(yuǎn)的含義。完成的工作僅從一個(gè)全局標(biāo)準(zhǔn)來(lái)審視，看其可行性、以及是否與其他工作相適應(yīng)，或者迎合要求或者達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 水平2-5上級(jí)只是通過(guò)廣泛概念的使命和運(yùn)作任務(wù)來(lái)提供方向。員工獨(dú)立進(jìn)行計(jì)劃、設(shè)計(jì)、執(zhí)行程序、項(xiàng)目、研究，并自己對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。 評(píng)價(jià)要素指標(biāo)界定與權(quán)重點(diǎn)數(shù)的分配 要素序號(hào)評(píng)價(jià)要素指標(biāo)權(quán)重%1職位所需知識(shí)142管理監(jiān)控123方針指導(dǎo)124復(fù)雜性105影響廣度和深度106人際溝通187溝通目的188身體要求39工作環(huán)境3合計(jì)100崗位評(píng)估計(jì)

19、分表示例 要素崗位要素一要素二要素三要素四要素五要素六要素七要素八要素九合計(jì)等級(jí)得分等級(jí)得分等級(jí)得分等級(jí)得分等級(jí)得分等級(jí)得分等級(jí)得分等級(jí)得分等級(jí)得分1總經(jīng)理73384594596142614235248825258902銷售副總733833533558458435235225256903財(cái)務(wù)總監(jiān)733833533558458435235213136864人力資源部經(jīng)理619933533544944935235213254795市場(chǎng)部經(jīng)理619933533544944935235213134776財(cái)務(wù)部經(jīng)理619933533544944935235213134777大區(qū)經(jīng)理619933533544944923135225254608產(chǎn)品經(jīng)理619933533532932935223113134169監(jiān)察部經(jīng)理5117335335449449352352133940110銷售部經(jīng)理5117335335329449352352251337711辦事處主任5117335335449329231352252535812人力資源部主管469220220217217231231131321113醫(yī)藥代表469220220329217118118252520114會(huì)計(jì)主管46922022021721723