三菱售后服務(wù)基盤客戶管理-hy53737

1、基盤客戶管理1課程目標(biāo)學(xué)員在課程結(jié)束后，將能夠： 了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫，以及通過對基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為經(jīng)銷商獲取長久穩(wěn)定的收益。2課程大綱基盤客戶基礎(chǔ)基盤客戶的檔案管理基盤推薦系統(tǒng)的建立基盤活動的展開基盤活動的經(jīng)營3基盤客戶基礎(chǔ)A.基盤客戶定義： .廣義的定義 .狹義的定義4 B.為什么要有基盤活動 . 1=5 .關(guān)系的建立（構(gòu)筑人派） .資源的有效運(yùn)用 .創(chuàng)造忠誠客戶基盤客戶基礎(chǔ)5基盤客戶基礎(chǔ) C.什么是基盤客戶活動 .確?？蛻魜碓矗◤V交朋友） .銷售/售后單位聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅定的信賴 .由“小小的關(guān)心”開始，慢慢累計，使客戶滿足，

2、獲得信賴 .提供最好的售后服務(wù)（予) .期待獲得耕耘成果（取)6 D.基盤活動的好處 .創(chuàng)造穩(wěn)定的客源，營造下一次車輛銷售及周邊利益有利的環(huán)境及條件 .基盤客戶的介紹（擴(kuò)增人派） .獲取二手車汰換信息（汰換），增加收入 .增進(jìn)售后維修廠收益感情，為全員銷售奠定基石基盤客戶基礎(chǔ)7欲先取之必先予之予 計劃性的接觸優(yōu)良人際關(guān)系客戶高度滿意度顧客的信賴 迅速處理抱怨取予基盤客戶基礎(chǔ)8針對客戶的愿望與期望，我們要給客戶什么？予基盤客戶基礎(chǔ)9有計劃的接觸定期接觸，保持密切聯(lián)系指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，收費(fèi)定期保養(yǎng)、查檢，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候客戶信賴客戶滿足迅速、適當(dāng)?shù)奶幚磉m

3、當(dāng)對待客戶抱怨或技術(shù)商量基盤客戶基礎(chǔ)10與客戶建立良好關(guān)系，讓客戶滿足后，我們可以得到什么？取基盤客戶基礎(chǔ)11客戶滿足TAKE獲得換車或增購訂單獲得購車情報介紹回廠保養(yǎng) 維持車輛性能 增加售后收入續(xù)保及其他周邊商品銷售客戶信賴基盤客戶基礎(chǔ)12 從事基盤活動要有話題才容易接近客戶、親近客戶，活動的效果才會明顯。您認(rèn)為有哪些話題可以利用？基盤客戶基礎(chǔ)開始基盤活動的話題13 車輛/保養(yǎng)/保險 公司活動/新車發(fā)表 客戶喜慶 季節(jié)話題/重大話題 突發(fā)事件基盤客戶基礎(chǔ)開展基盤活動的話題14基盤客戶的檔案管理 有計劃的現(xiàn)代管理 隨時了解客戶使用車輛的動態(tài) 了解客戶的特性 便于換手與接手建立檔案的好處15基盤

4、管理表格運(yùn)用介紹基盤客戶的檔案管理 營業(yè)日報表 管制表 客戶信息卡16三表卡的關(guān)系基盤客戶的檔案管理計劃Plan活動記錄 DO主管檢閱 Check指示管理對策 Action日報表管制表 日報表 信息卡 日報表 管制表 日報表 管制表 信息卡17基盤推薦系統(tǒng)的建立對保有客戶的好處參與感實質(zhì)利益增進(jìn)情感18基盤推薦系統(tǒng)的建立常用方法利害關(guān)系組織關(guān)系人情關(guān)系19基盤活動的展開基盤活動由交車第一天開始 交車時是客戶滿足情感最高峰時刻，同時也是獲得客戶信賴的最佳時機(jī)。交車6個月內(nèi)的追蹤活動 交車6月內(nèi)是客戶及其周圍人士對車輛最關(guān)心的時刻。交車7個月后的追蹤活動 對基盤顧客做重點管理可收事半功倍之效。20

5、基盤活動的展開基盤活動的方式親 訪DM 信函電 話21基盤活動的展開活動注意事項：關(guān)心車輛使用狀況對客戶提出之技術(shù)問題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng)。（必要時，請主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜。提醒車檢。提醒續(xù)保。拜訪客戶提供介紹情報。打聽客戶增購意向。促進(jìn)客戶汰舊換新。22基盤活動的經(jīng)營基盤管理的重要觀念基盤是公司財產(chǎn)而非個人財產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益基盤效益：總資產(chǎn)VS總負(fù)債 基盤隨時在變，公司人員也隨時在變23基盤活動的經(jīng)營整體全方位銷售活動本牌客戶基盤他牌客戶潛在客戶整體販賣活動基盤：全公司共同協(xié)力，對本牌客 戶建立堅定信賴關(guān)系之活動。潛在

6、客戶：針對他牌客戶積極接近， 進(jìn)行開拓之活動。做基盤活動可產(chǎn)生潛在顧客，一舉二得。24基盤活動的經(jīng)營如何面對抱怨應(yīng)有的心態(tài)應(yīng)采取的動作迅速對應(yīng) 爭取信任25收集客戶同業(yè)的傳單，作法持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會感謝你。人同此心，心同此理，大家會想對方在搞什么？你關(guān)心，他回報介紹情報源源到基盤經(jīng)營活動介紹26祝賀“車主”生日快樂活用基盤卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂”（厲害的業(yè)代，連車主的老婆、子女生日都有記錄?。┩蝗挥腥舜螂娫捵Ｄ闵湛鞓?，你樂不樂？基盤經(jīng)營活動介紹27路邊故障車應(yīng)急對應(yīng)行李廂內(nèi)隨時準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計、機(jī)油、水、保險絲、燈泡等備用。注：電

7、瓶幫線使用方法（+接+，接）發(fā)現(xiàn)故障車熱心對應(yīng)換新車就找你基盤經(jīng)營活動介紹28寫信給客戶，表示感謝不論老鳥、菜鳥，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給客戶，表示感謝之意除了銷售車子，你平常還要多讀書練習(xí)字！多努力一分多獲得一分回報（介紹）基盤經(jīng)營活動介紹29活用“明信片”隨時準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對遠(yuǎn)道客戶或公司內(nèi)部有特別活動時有人汗流浹背成績差，有人翹腿成績頂呱呱！寄了信，三天后再用電話確認(rèn)證明你細(xì)心基盤經(jīng)營活動介紹30農(nóng)歷過年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子！身為業(yè)代，要利用每一次機(jī)會推銷自己基盤經(jīng)營活動介紹31一年三節(jié)，別忘了重要基盤顧客對于經(jīng)常介紹情報的客戶，在重要節(jié)慶時，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。人就是這樣，喜歡相互被對方關(guān)心如果在這個時候，有人送禮，你喜不喜歡？基盤經(jīng)營活動介紹32交車時照一張紀(jì)念照交車時，客戶心情最高點，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況（注）自己也可以保留一張做檔案，以便認(rèn)識客戶關(guān)心客戶，體貼客戶獲得情報介紹回報基盤經(jīng)營活動介紹33借用電話，一定要付費(fèi)在客戶家，借用電話時一定要付費(fèi)，以表示禮貌。即使主人表示不用，你仍