7服務(wù)支撐工作落實方案及工作計劃

1、中國聯(lián)通黑龍江省分公司移動網(wǎng)客戶服務(wù)支撐工作落實方案根據(jù)集團公司網(wǎng)絡(luò)運維【2012】27號文件關(guān)于切實落實移動網(wǎng)客戶服務(wù)支撐工作的通知精神的要求，為進一步提升移動網(wǎng)客戶服務(wù)支撐工作的質(zhì)量，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效解決，持續(xù)提升客戶感知度，同時根據(jù)去年此項工作近一年的運行結(jié)果，我們制定了2012年中國聯(lián)通黑龍江省分公司移動網(wǎng)客戶服務(wù)支撐工作落實方案。報請集團審閱。一、移動網(wǎng)客戶服務(wù)支撐工作現(xiàn)狀及存在的主要問題去年3月，按照集團公司工作部署，為實現(xiàn)移動網(wǎng)絡(luò)對內(nèi)保障服務(wù)承諾，保障客戶投訴得到及時有效解決，我們制定并下發(fā)了移動網(wǎng)客戶服務(wù)支撐工作實施方案，對移動網(wǎng)客戶服務(wù)支撐的工作

2、目標(biāo)、職責(zé)分工、關(guān)鍵流程、時限要求及考核辦法進行了細化。實施方案于去年4月份開始正式執(zhí)行。各分公司針對該項工作給予高度重視，根據(jù)省公司要求積極落實各項工作的責(zé)任部門和責(zé)任人。各部門加強了與客服部門的溝通，主動向客服部門上報網(wǎng)絡(luò)覆蓋狀況、基站故障信息、突發(fā)事件及網(wǎng)絡(luò)變化等信息，為客服部門快速答復(fù)用戶投訴提供了有利依據(jù)。從去年4月份開始，佳木斯、大慶、七臺河分別設(shè)置網(wǎng)優(yōu)專家坐席進行試點工作，對于迫切需要在線解決的客戶投訴，網(wǎng)優(yōu)專家在第一時間提供更加準(zhǔn)確和及時的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)，以快速及時解決客戶投訴。試點驗證可行后，在其他地市相繼開展了此項工作。為充分調(diào)動和發(fā)揮管理層資源，省網(wǎng)優(yōu)中心于5月份下發(fā)了關(guān)于

3、建立移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴督辦工作機制的通知，要求各地市網(wǎng)絡(luò)分公司的總經(jīng)理要親自關(guān)注投訴處理的過程，從而理順投訴處理的流程，更大限度地發(fā)揮各部門之間協(xié)作配合作用，保證客戶服務(wù)支撐工作落到實處。同時為了使地市公司增強這項工作的積極性和主動性，將投訴率和服務(wù)承諾達標(biāo)率兩項指標(biāo)納入到網(wǎng)絡(luò)公司績效考核體系中。投訴率占4分，服務(wù)承諾達標(biāo)率占5分，從考核激勵機制上確保了地市的重視。通過采取以上一系列措施，各分公司進一步加強了對投訴問題的管理和加大了投訴處理力度，投訴率指標(biāo)呈現(xiàn)明顯改善趨勢。全省GSM網(wǎng)絡(luò)投訴率由2.67次/萬用戶下降至0.74次/萬用戶、全省WCDMA網(wǎng)絡(luò)投訴率由16.43次/萬用戶下降至2.6

4、7次/萬用戶。全年GSM網(wǎng)絡(luò)平均投訴率為1.60次/萬用戶，達到總部績效考核標(biāo)準(zhǔn):WCDMA網(wǎng)絡(luò)平均投訴率為7.40次/萬用戶，優(yōu)于全國平均水平。服務(wù)承諾達標(biāo)率指標(biāo)也達到了較好的水平，工單回復(fù)及時率為92.29%，問題解決比例為95.20%，客戶服務(wù)承諾達標(biāo)率為93.45%，優(yōu)于集團考核標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過近一年的運行，我們感到主要還存在以下幾方面的問題：1、目前支撐系統(tǒng)客服模塊尚未上線運行，支撐能力受限目前我省客戶服務(wù)支撐是在客服系統(tǒng)上進行操作，整個工單受理、轉(zhuǎn)派和回復(fù)功能，都是在客服系統(tǒng)上實現(xiàn)。網(wǎng)優(yōu)中心需定期向客服上報網(wǎng)絡(luò)信息供客服人員使用，很難做到信息實時更新。2、跨部門聯(lián)動不是特別順暢網(wǎng)優(yōu)中心作

5、為移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴的承接部門，主要壓力由地市網(wǎng)優(yōu)中心承擔(dān)，在下派工單時由于種種原因不是特別順暢。如目前移網(wǎng)質(zhì)量投訴中需要建設(shè)解決的覆蓋類問題數(shù)量占比較大，由于地市建設(shè)部門人員少、建設(shè)任務(wù)重、大部分時間都忙于現(xiàn)場工作，很難有專人坐班處理投訴，一般都是由地市網(wǎng)優(yōu)中心人員與建設(shè)部門溝通后直接回復(fù)客服，定期向建設(shè)部門提交投訴熱點及弱覆蓋清單。3、接單與最終回單部門不統(tǒng)一。我省目前城區(qū)投訴大部分分公司由網(wǎng)優(yōu)部門進行接單，但回單不統(tǒng)一。為防止部門之間存在互相推諉現(xiàn)象，我們規(guī)定投訴處理流程不允許工單回送，而是由投訴最終處理部門直接將工單返回客服。這與總部要求接單與最終回單部門統(tǒng)一不符。地市間受理模式不統(tǒng)一

6、。目前齊齊哈爾由網(wǎng)管中心統(tǒng)一受理投訴，再進行投訴分發(fā)。這與地市間受理模式統(tǒng)一要求不符。接單不統(tǒng)一、地市間受理模式不統(tǒng)一的問題，我們已根據(jù)集團精神進行了整改個別地市回復(fù)及時率達不到滿分標(biāo)準(zhǔn)哈爾濱由于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)較大，無線環(huán)境較復(fù)雜，部分投訴屬于疑難投訴，涉及處理部門較多，在責(zé)任劃分和快速響應(yīng)上還存在一定問題，導(dǎo)致個別投訴回復(fù)不及時。針對跨部門聯(lián)動不暢的問題，省公司比較重視，省公司建設(shè)部為此專門召開了協(xié)調(diào)會，并于2011年12月21日專門下發(fā)了關(guān)于明確移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)接口流程的通知的文件，從公司制度層面明確要求地市公司建設(shè)部門直接參與回單。經(jīng)過今年前2個月的磨合，已有很大程度的改善。二、客

7、戶服務(wù)支撐工作目標(biāo)：1、實現(xiàn)對外服務(wù)承諾。所有涉及網(wǎng)絡(luò)的投訴全部接單；所有涉及網(wǎng)絡(luò)的投訴全部限時處理；所有涉及網(wǎng)絡(luò)的投訴全部回復(fù)處理結(jié)果。2、實現(xiàn)對內(nèi)流程管控。明確投訴的處理流程；嚴(yán)格管控投訴處理流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；針對各類投訴規(guī)定嚴(yán)格的處理時限；針對客戶服務(wù)支撐工作制定嚴(yán)格的考核辦法。3、實現(xiàn)省內(nèi)受理模式與工單流轉(zhuǎn)全過程管理的統(tǒng)一。實現(xiàn)接單與最終回單部門的統(tǒng)一、地市間受理模式的統(tǒng)一、投訴處理支撐系統(tǒng)的統(tǒng)一。4、實現(xiàn)客服系統(tǒng)與網(wǎng)優(yōu)支撐系統(tǒng)的對接。網(wǎng)優(yōu)支撐系統(tǒng)作為與客服系統(tǒng)間客戶服務(wù)支撐的唯一接口，網(wǎng)絡(luò)公司各專業(yè)充分利用網(wǎng)優(yōu)支撐系統(tǒng)實現(xiàn)專業(yè)間和專業(yè)內(nèi)部的工單流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)投訴處理全流程的穿越與閉環(huán)管理。

8、5、實現(xiàn)前后臺網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息的共享。各部門利用網(wǎng)優(yōu)支撐系統(tǒng)向前臺客服人員提供準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息和已知的網(wǎng)絡(luò)問題，為客服部門快速答復(fù)用戶投訴提供有利依據(jù)。三、客戶服務(wù)支撐相關(guān)各部門的工作職責(zé)：（一）省公司相關(guān)部門職責(zé)省公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理流程制定，負(fù)責(zé)投訴處理流程跟蹤和統(tǒng)計考核，負(fù)責(zé)網(wǎng)優(yōu)支撐系統(tǒng)中投訴處理模塊的管理。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)地市分公司處理移動網(wǎng)涉及網(wǎng)絡(luò)的投訴；負(fù)責(zé)檢查考核地市分公司移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理情況；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理分公司上報的、需省公司處理的、全網(wǎng)共性的移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類的投訴。省公司網(wǎng)絡(luò)運維部負(fù)責(zé)檢查地市分公司運維部及設(shè)備維護單位移動網(wǎng)

9、絡(luò)質(zhì)量投訴的處理情況；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理地市分公司運維部上報的需省公司處理的、全網(wǎng)共性的移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類的投訴。省公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)地市分公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部處理移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴；定期檢查考核地市分公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部移動網(wǎng)絡(luò)投訴處理情況；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理分公司網(wǎng)建部上報的、需省公司處理的、全網(wǎng)共性的移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類的投訴。省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)地市分公司客戶服務(wù)部受理和處理移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴；定期檢查考核客戶呼叫中心和市分公司客戶服務(wù)部移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴受理和處理情況。省公司客服呼叫中心負(fù)責(zé)接收兩個大區(qū)客服呼叫中心前臺受理的移動網(wǎng)質(zhì)量投訴工單、處理工單并分發(fā)各地市投訴中心、處理結(jié)果回復(fù)用戶和用戶滿意

10、度回訪。（二）市公司相關(guān)部門職責(zé)市分公司網(wǎng)優(yōu)中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心為移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴工單的接單和回單統(tǒng)一接口部門，負(fù)責(zé)接收來自客服部門的移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴工單，并對投訴工單進行分析定位分揀，按照定位結(jié)果進行處理或轉(zhuǎn)派投訴工單至相關(guān)責(zé)任單位。市分公司網(wǎng)絡(luò)運維部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)維護部門處理移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴；負(fù)責(zé)檢查考核維護單位和相關(guān)部門移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理情況。3、市分公司維護部門（相關(guān)中心等維護單位）負(fù)責(zé)處理網(wǎng)優(yōu)中心派發(fā)的無線網(wǎng)、核心網(wǎng)及室內(nèi)分布系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)故障。4、市分公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部負(fù)責(zé)處理移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴中涉及到需增加資源進行解決的網(wǎng)絡(luò)無覆蓋或覆蓋類投訴。負(fù)責(zé)建設(shè)解決方案的確定和實施。每月負(fù)責(zé)確定

11、暫無計劃點提交客服部門確認(rèn)。5、市分公司網(wǎng)管中心根據(jù)網(wǎng)管故障信息和網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)等數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)配合網(wǎng)優(yōu)中心進行故障的判斷及定位。6、地市客服中心哈爾濱、佳木斯兩個大區(qū)客服中心前臺負(fù)責(zé)受理全省投訴，對無法直接答復(fù)的移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴形成工單上傳至省客服呼叫中心；地市投訴中心負(fù)責(zé)接收省客服呼叫中心分發(fā)的投訴工單，并將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴工單派發(fā)到網(wǎng)優(yōu)中心；協(xié)調(diào)處理跨地市或跨網(wǎng)絡(luò)公司與其他業(yè)務(wù)部門間的投訴。移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理流程圖如下圖所示，基于網(wǎng)優(yōu)平臺客服支撐系統(tǒng)實現(xiàn)?？头到y(tǒng)i網(wǎng)優(yōu)平臺客服支撐系統(tǒng)IIIIII:故障、割接、物業(yè)難點、投訴受理客服中心接到投訴受理渠道提交的投訴申告后，通過網(wǎng)優(yōu)客服支撐系統(tǒng)查詢

12、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息和已知的網(wǎng)絡(luò)問題，如果能夠答復(fù)則一次性答復(fù)客戶，并將工單結(jié)辦存檔備查，減少重復(fù)投訴和重復(fù)派單；不能當(dāng)時答復(fù)的，通過客服系統(tǒng)和網(wǎng)優(yōu)客服支撐系統(tǒng)之間的接口派發(fā)到網(wǎng)優(yōu)。工單分揀網(wǎng)優(yōu)中心通過網(wǎng)優(yōu)客服支撐系統(tǒng)接收所有移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴工單。網(wǎng)優(yōu)中心作為投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門，首先根據(jù)投訴的重要性、廣泛性和迫切性等對投訴工單的等級進行判斷，劃分是一般投訴還是重要投訴。重要投訴需啟動重要投訴處理流程并引起高度重視，優(yōu)先處理。分析定位網(wǎng)優(yōu)中心作為客戶投訴歸屬業(yè)務(wù)類型的歸口管理部門，通過與網(wǎng)管部門溝通，對投訴工單認(rèn)真分析，初步定位問題原因所在，判斷相應(yīng)投訴工單處理責(zé)任部門。初步回復(fù)網(wǎng)優(yōu)中心根據(jù)網(wǎng)管信息和現(xiàn)場

13、測試等情況對投訴原因做進一步判斷，將工單通過網(wǎng)優(yōu)平臺客服支撐系統(tǒng)轉(zhuǎn)派給相關(guān)投訴工單處理責(zé)任部門，各責(zé)任部門根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實際情況和處理情況通過網(wǎng)優(yōu)平臺客服支撐系統(tǒng)初步回復(fù)給網(wǎng)優(yōu)中心。網(wǎng)優(yōu)中心經(jīng)過審核后，反饋投訴工單給投訴中心。投訴中心根據(jù)回復(fù)的投訴原因和解決方案聯(lián)系客戶，就投訴問題進行初步回復(fù)。工單的投訴處理專業(yè)間或?qū)I(yè)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)都在網(wǎng)優(yōu)平臺客服支撐系統(tǒng)上完成，各個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)都必須留下痕跡。問題處理各部門積極處理客戶投訴業(yè)務(wù)的責(zé)任部門網(wǎng)優(yōu)中心轉(zhuǎn)派的工單，屬于設(shè)備故障的維護部門應(yīng)及時進行故障搶修?，F(xiàn)有優(yōu)化手段無法解決、需建設(shè)解決的，先查詢建設(shè)部門提供的當(dāng)年建設(shè)計劃列表和無投資價值列表，有建設(shè)計劃的和無投

14、資價值的，網(wǎng)優(yōu)中心直接回復(fù)；對于未在建設(shè)部門提供的統(tǒng)計表中出現(xiàn)的未知建設(shè)問題，派往建設(shè)部門處理。對于無建設(shè)計劃但是用戶反映較集中的重要投訴，網(wǎng)優(yōu)中心處理人需將投訴進行升級，轉(zhuǎn)至網(wǎng)優(yōu)專家制定解決方案并通過網(wǎng)優(yōu)接口人將方案轉(zhuǎn)發(fā)至建設(shè)部門，由建設(shè)部門確定解決意見屬于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善、需優(yōu)化調(diào)整的由網(wǎng)優(yōu)部門負(fù)責(zé)實施，若初步解決方案實施后，問題還不能得到解決的，同樣需要將投訴進行升級，轉(zhuǎn)至網(wǎng)優(yōu)專家制定解決方案。各部門必須在規(guī)定時限內(nèi)或給用戶承諾的時限內(nèi)制定解決方案并徹底解決用戶投訴。針對暫時無法解決的問題應(yīng)制定一定的解釋口徑，與客戶達成一致。建設(shè)部負(fù)責(zé)列出暫無計劃點提交客服部門確認(rèn)。投訴回復(fù)投訴中心負(fù)責(zé)將各

15、投訴工單處理責(zé)任部門最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑告知客戶。如果因為特殊原因不能在承諾時限內(nèi)解決問題，或者針對處理時限比較長的投訴告知客戶處理進度并達成共識。投訴回訪投訴處理完畢后，投訴中心在合適的時間通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議，統(tǒng)一完成投訴工單的回訪歸檔工作。并根據(jù)用戶對投訴處理結(jié)果的意見及建議，向相關(guān)部門提出改進建議，避免升級投訴產(chǎn)生五、投訴的分類1、重要投訴1）同一區(qū)域的大量投訴：同樣類型的投訴集中在相鄰或相近3小區(qū)以內(nèi)的覆蓋區(qū)域，每小時超過5次。2）VIP用戶投訴：VIP用戶每日對同一問題投訴3次以上。3）大客戶投訴：大客戶每日對同一問題投訴

16、超過3人次以上。2、一般投訴客服轉(zhuǎn)派的非重要投訴即為一般投訴六、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的時限要求1、小時。接單分揀時限：重要投訴為2小時，一般投訴為102、分析定位和初步回復(fù)時限：重要投訴為10小時，一般投訴為12小時。3、問題處理時限：各部門處理問題時限為重要投訴0.5個工作日，一般投訴2個工作日；如果投訴反映問題較嚴(yán)重，需要進行問題升級處理，不涉及外部門處理時重要投訴2個工作日，一般投訴5個工作日；如果投訴反映問題較嚴(yán)重，需要進行問題升級處理，涉及外部門處理時重要投訴5個工作日，一般投訴10個工作日。4、建設(shè)類投訴解決時限：對于網(wǎng)優(yōu)部門提交建設(shè)部門實施的方案，建設(shè)部門需要建立快速響應(yīng)通道，并按處理時限要

17、求解決。建設(shè)部門對一般投訴中同一問題投訴3次以下的應(yīng)提出明確處理意見，反復(fù)投訴5次以上的解決時限應(yīng)為3個月。對重要投訴的解決時限應(yīng)為1個月。七、遺留投訴的處理流程如果投訴需要一定時限解決，在與用戶達成一致意見后，網(wǎng)優(yōu)中心作為投訴業(yè)務(wù)的責(zé)任部門要做好遺留投訴的跟蹤工作。1、每月省客服呼叫中心匯總當(dāng)月所有投訴解決情況，形成投訴閉環(huán)管理統(tǒng)計表，反饋給投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門省網(wǎng)優(yōu)中心。2、省網(wǎng)優(yōu)中心按照投訴解決情況對投訴進行篩選，將已解決投訴進行歸檔處理；將未解決投訴下發(fā)到市網(wǎng)優(yōu)中心3、市網(wǎng)優(yōu)中心按照解決時限每月與投訴工單處理責(zé)任部門進行溝通，掌握遺留投訴處理的進展情況。4、投訴工單處理責(zé)任部門每月對市網(wǎng)優(yōu)

18、中心下發(fā)的遺留投訴匯總表中投訴的跟蹤解決情況進行反饋。5、市網(wǎng)優(yōu)中心對于各投訴工單處理責(zé)任部門反饋的結(jié)果進行甄別，并匯總解決情況上報給省網(wǎng)優(yōu)中心。6、省網(wǎng)優(yōu)中心將已解決的投訴歸檔；未解決投訴進行下一輪跟蹤處理，直至最終解決八、客戶服務(wù)支撐工作人員要求1、各地市分公司建設(shè)部、維護部門、網(wǎng)優(yōu)中心各擬定一名接口責(zé)任人，接口責(zé)任人必須為公司A類人員，并且熟練掌握網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀。2、各部門接口責(zé)任人要求按照規(guī)定時限回復(fù)工單或者按照承諾時限跟蹤投訴處理情況，掌握遺留投訴解決情況并且每月按時上報。3、網(wǎng)優(yōu)中心應(yīng)根據(jù)持續(xù)性優(yōu)化制度及工作規(guī)范要求，結(jié)合目前網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀對客戶投訴問題處理工作量進行核算，合理配置相應(yīng)人員。工單分揀、回復(fù)工作、問題定位分析必須由公司A類人員承擔(dān)，測試和處理人員在自有人員不足的情況下可由外包服務(wù)商承擔(dān)。4、各地市分公司相關(guān)部門的客戶服務(wù)支撐工作人員需定期更新網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量共享信息，以便客服人員快速回復(fù)客戶。九、客戶服務(wù)支撐工作管理考核為實現(xiàn)所有涉及網(wǎng)絡(luò)的投訴全部接單、所有涉及網(wǎng)絡(luò)的投訴全部限時處理、所有涉及網(wǎng)絡(luò)的投訴全部回復(fù)處理結(jié)果的服務(wù)承諾