售后服務(wù)方案(共11頁)

1、售后服務(wù)方案(fng n)作為(zuwi)一個(gè)(y )總承包企業(yè)，除了保證所交付的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求外，更重要的是在后期的服務(wù)中做到至善至美，這樣才會顯示出最大的社會效益，持久品牌。我公司作為建筑行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)，一直注重這種持久效應(yīng)。我們將采取一系列保證措施，使建設(shè)單位最大滿意，并使入住及使用本樓的客戶最大滿意！本工程竣工驗(yàn)收后，我司將按規(guī)定對建筑物進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)及保修和回訪，地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限，屋面防水工程、衛(wèi)生間、房間和外墻面防滲漏工程為五年，電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為二年，其它項(xiàng)目為二年，在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)施工質(zhì)量問題，我司將組織

2、人員對其進(jìn)行免費(fèi)維修，對其他原因需要修理，提供有償服務(wù)，保修期滿后，將進(jìn)行有償維修。一 服務(wù)宗旨“以質(zhì)量為本，做一項(xiàng)工程，樹一個(gè)名牌；讓顧客滿意，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，且不斷改進(jìn)。”既是我司的質(zhì)量方針，也是我司的服務(wù)宗旨。為業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)是我們不斷的追求，我們一直本著“求實(shí)創(chuàng)新”的企業(yè)精神，不斷地追求管理的創(chuàng)新和高效，不斷地更新我們的生產(chǎn)設(shè)備和機(jī)具，不斷地總結(jié)和實(shí)踐我們的施工工法，不斷完善我們的售后服務(wù)；每一次的技術(shù)更新和改造，每一次的管理創(chuàng)新和進(jìn)步，每一步服務(wù)質(zhì)素的提高都源自于客戶的要求和市場的反饋。我司堅(jiān)持“信守合同、質(zhì)量第一、用戶至上”的經(jīng)營宗旨，精心組織施工，并提供優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)，維

3、護(hù)工商部門授予我司“重合同守信用單位”和銀行授予的“AAA”級信用單位的榮譽(yù)。我司是駐穗辦公的大型建安企業(yè)，在已有超過50多年的發(fā)展歷史，如若有幸中標(biāo)，我司定會充分發(fā)揮地理優(yōu)勢，將本項(xiàng)目列為我司重點(diǎn)項(xiàng)目來實(shí)施，積極主動(dòng)地為業(yè)主提供長期的工程服務(wù)。二 工程保修服務(wù)期限與承諾1 工程保修(bo xi)服務(wù)期限工程竣工時(shí)，由業(yè)主和我司在工程質(zhì)量保修書中約定(yudng)保修范圍保修期限和保修責(zé)任等。由我司填寫建筑安裝工程保修書，并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)，雙方蓋章簽字后作為工程保修的依據(jù)(yj)；在正常使用條件下，工程的保修期限按國家相關(guān)規(guī)范及要求執(zhí)行。2 工程保修服務(wù)承諾我司承諾：嚴(yán)格按照中華人民共和國國務(wù)院頒

4、發(fā)的建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例和國家建設(shè)部2000年6月30日頒布的第80號令房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法履行保修義務(wù)。工程保修期過后，我單位仍有回訪保修人員定期進(jìn)行回訪，嚴(yán)格遵守業(yè)主與我方簽定的維修保養(yǎng)合同，繼續(xù)為業(yè)主提供維修保養(yǎng)服務(wù)（相應(yīng)費(fèi)用由雙方另行協(xié)商）。三 工程保修服務(wù)機(jī)構(gòu)、流程、責(zé)任與措施1 工程保修服務(wù)機(jī)構(gòu)工程竣工后，我司將專門組建“白天鵝賓館更新改造項(xiàng)目售后服務(wù)組”，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的售后保修服務(wù)工作。組織機(jī)構(gòu)見下圖： 白天鵝賓館項(xiàng)目售后服務(wù)組公司工程部裝修班機(jī)電班結(jié)構(gòu)班幕墻班 2 工程保修服務(wù)流程用戶報(bào)障工程售后服務(wù)部填寫用戶報(bào)修單并給本項(xiàng)目售后服務(wù)小組開具工程維修單售后服務(wù)分配任務(wù)工程師與

5、用戶聯(lián)系詢問故障現(xiàn)象并進(jìn)行電話解答進(jìn)等與用戶確認(rèn)填寫工程維修單故障解決后，工程維修單交公司售后服務(wù)部留存公司工程售后服務(wù)部與用戶復(fù)核后在工程維修單上簽署意見并保存歸檔反饋給本項(xiàng)目售后服務(wù)組指派維修小組到現(xiàn)場問題解決需要現(xiàn)場解決需要現(xiàn)場解決YESNONOYESYES項(xiàng)目(xingm)保修服務(wù)流程3 工程(gngchng)保修服務(wù)責(zé)任我們在接到業(yè)主質(zhì)量保修通知之時(shí)起，必須在一天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場檢查情況并及時(shí)予以保修。如發(fā)生涉及(shj)安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶救事故，我們在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修。我們對合同范圍內(nèi)的施工質(zhì)量保修負(fù)全部責(zé)任，若非施工方原因(yunyn)造成的質(zhì)量缺陷，保修小組可受業(yè)主

6、委托后給予維修。4 工程保修服務(wù)措施4.1 工程交付后，我們將建立本工程保修業(yè)務(wù)檔案，成立現(xiàn)場工程保修小組，提供24小時(shí)隨傳隨到的服務(wù)。工程保修小組由工作認(rèn)真、經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)好、能力強(qiáng)的原項(xiàng)目經(jīng)理部的管理人員和作業(yè)人員組成，在工程交付使用后的一年內(nèi)，保修小組將根據(jù)現(xiàn)場需要配合業(yè)主作好各種保修工作，保修小組人員通訊聯(lián)絡(luò)方式及從事保修工作時(shí)間在機(jī)電安裝工程操作維護(hù)手冊中予以標(biāo)明。4.2 現(xiàn)場工程保修小組在接到業(yè)主的維修要求后，立即到達(dá)故障現(xiàn)場，積極與業(yè)主商定解決、處理辦法，對于一般機(jī)電故障，保修工作將在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，對于重大設(shè)備故障，首先解決滿足使用功能的問題，保修工作將在35個(gè)工作日內(nèi)完成

7、，若維修人員在維修過程中，未按國家規(guī)范、施工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)要求進(jìn)行維修，由此造成維修延誤或者維修質(zhì)量問題，由我單位負(fù)責(zé)；維修實(shí)施時(shí)認(rèn)真作好成品及環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)。4.3 本著為顧客排憂解難的宗旨，急顧客所急，我司承諾無論何方原因造成的質(zhì)量問題，都無條件先進(jìn)行維修處理。維修完畢后，再與顧客協(xié)商分析分清事故的原因和責(zé)任。4.4 維修任務(wù)完成后，負(fù)責(zé)維修的人員應(yīng)將維修結(jié)果填寫在工程維修通知單的相應(yīng)欄目內(nèi)，并反饋給公司工程部。4.5 保修記錄保修記錄主要有：承建工程維修臺帳、工程保修卡、工程回訪報(bào)告、工程維修通知書和維修任務(wù)書等。四 工程培訓(xùn)服務(wù)與用戶操作維修手冊編制1 工程培訓(xùn)(pixn)服務(wù)1.1 項(xiàng)

8、目(xingm)培訓(xùn)流程為使業(yè)主的相關(guān)人員能對我們所施工的各系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)行、耗損、例行維護(hù)、故障處理等有全面的了解和認(rèn)識，工程(gngchng)交付使用前，我們將組織專業(yè)技術(shù)人員對業(yè)主工程維護(hù)管理人員免費(fèi)進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)原理、日常維修、故障判斷、操作及維修管理系統(tǒng)軟件等。 編培訓(xùn)計(jì)劃（內(nèi)容、時(shí)間、人員等）編培訓(xùn)課程、收集圖文資料業(yè)主監(jiān)理審核利用足夠機(jī)電設(shè)備樣本、模型、復(fù)印件、幻燈片等材料進(jìn)行培訓(xùn)利用已安裝、測試和交工試運(yùn)轉(zhuǎn)的裝置進(jìn)行現(xiàn)場操作培訓(xùn)培訓(xùn)完成后將培訓(xùn)資料提供給業(yè)主項(xiàng)目培訓(xùn)流程圖1.2 項(xiàng)目培訓(xùn)安排授課計(jì)劃初步安排如下：序號專 業(yè)授課人員操

9、作演示人員1給水排水專業(yè)各系統(tǒng)給排水工程師管工班長3人2電氣專業(yè)各系統(tǒng)電氣工程師電工班長3人3空調(diào)專業(yè)各系統(tǒng)暖通工程師空調(diào)班長3人4專業(yè)各系統(tǒng)工程師工程師2人5調(diào)試運(yùn)行調(diào)試工程師管道設(shè)備班長3人以上授課內(nèi)容包含上述專業(yè)系統(tǒng)原理的詳細(xì)(xingx)講解、各專業(yè)系統(tǒng)的日常維護(hù)及故障判斷分析，針對業(yè)主聽課代表提出的疑問授課人員作詳細(xì)耐心的講解，課后由我司具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)工程師與各專業(yè)班組長結(jié)合現(xiàn)場進(jìn)行操作演示。1.3 項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)方式序號培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點(diǎn)授課方式1現(xiàn)場培訓(xùn)業(yè)主現(xiàn)場工程師及值班人員施工現(xiàn)場投影儀集中面授現(xiàn)場實(shí)操演示2定期培訓(xùn)業(yè)主管理人員我單位培訓(xùn)中心或業(yè)主指定的地點(diǎn)投

10、影儀集中面授現(xiàn)場實(shí)操演示3工廠參觀培訓(xùn)業(yè)主管理人員設(shè)備供貨廠家工廠參觀考察2 用戶操作維修(wixi)手冊的編制由于機(jī)電安裝工程具有較強(qiáng)的專業(yè)性、系統(tǒng)性，為便于業(yè)主的使用和管理，我們將在系統(tǒng)計(jì)劃試運(yùn)行前2個(gè)月，預(yù)先草擬一份包含臨時(shí)性的紀(jì)錄圖冊、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊草稿，供業(yè)主相關(guān)人員預(yù)先對有關(guān)設(shè)備有所認(rèn)識。在提交手冊草稿前的一個(gè)月，我司將把擬定的手冊格式大綱編排的初稿呈交業(yè)主、監(jiān)理審核。工程交工時(shí)，我們將針對機(jī)電安裝工程編制操作及維修手冊，經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊在缺陷保修期開始后的六周內(nèi)備妥并呈交業(yè)主，手冊包含系統(tǒng)說明、技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，每一個(gè)系統(tǒng)獨(dú)立成冊，具體如下：2.1

11、系統(tǒng)說明詳盡介紹各個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)測和調(diào)校的方法；各個(gè)系統(tǒng)主要設(shè)備的規(guī)格型號和功能；提出各個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)；正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運(yùn)作；有關(guān)供電系統(tǒng)，配電屏和控制屏的詳細(xì)說明等。2.2 技術(shù)說明技術(shù)說明中包括合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明：序號主要內(nèi)容1所有系統(tǒng)和裝備的技術(shù)資料介紹；2系統(tǒng)管線和接線圖；3設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)；4提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。2.3 維護(hù)(wih)保養(yǎng)包括全部裝置所要求的運(yùn)行(ynxng)、

12、保養(yǎng)程序說明，具體包括以下內(nèi)容：序號主要內(nèi)容1所有系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)手冊；2所有系統(tǒng)的運(yùn)行操作手冊；3裝置更換部件的程序和要求；4整個(gè)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)指示和說明、調(diào)校程序和尋找故障的指示和說明；5執(zhí)行運(yùn)作和維護(hù)保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng)；6零配件表；7簡易問題檢查、解決方法和說明。8定期回訪及常規(guī)維護(hù)2.4 安全(nqun)保護(hù)各類設(shè)備的正確操作程序，各項(xiàng)系統(tǒng)操作時(shí)可能發(fā)生的危險(xiǎn)事故所應(yīng)做的預(yù)防、應(yīng)變、和保護(hù)措施說明。2.5 供應(yīng)廠商指南列出每一種設(shè)備、材料和附件的供應(yīng)廠商和代理商的名單，包括通訊地址、電話、圖文傳真號碼及電郵地址。五 工程質(zhì)量回訪自本工程交付之日起每三個(gè)月組織質(zhì)量回訪小組對本(d

13、ubn)工程進(jìn)行回訪，小組由項(xiàng)目經(jīng)理、公司工程部、經(jīng)營部等有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。在回訪中，業(yè)主提出的任何質(zhì)量(zhling)問題和意見，我們將虛心聽取，認(rèn)真對待，同時(shí)做好回訪記錄。凡屬施工方責(zé)任的質(zhì)量缺陷，認(rèn)真提出解決辦法并及時(shí)組織保修實(shí)施。我單位將針對本工程進(jìn)行如下回訪：保修工程師編寫雨季機(jī)電設(shè)備運(yùn)行注意事項(xiàng) 提交至公司工程部公司工程部按計(jì)劃進(jìn)行回訪，并提交業(yè)主雨季機(jī)電設(shè)備運(yùn)行注意事項(xiàng)保修工程師配合業(yè)主檢查并填寫回訪記錄保修工程師匯總后報(bào)公司工程部備案保修工程師編寫供冷季機(jī)電設(shè)備運(yùn)行注意事項(xiàng)提交至公司工程部公司工程部按計(jì)劃進(jìn)行回訪，并提交業(yè)主供冷季機(jī)電設(shè)備運(yùn)行注意事項(xiàng)保修工程師配合業(yè)主檢查

14、并填寫回訪記錄保修工程師匯總后報(bào)公司工程部備案保修經(jīng)理制定節(jié)日值班表購買節(jié)日賀卡和慰問信填寫信封交業(yè)主、物業(yè)、我司等雨季回訪流程供冷季回訪流程假日回訪流程參與保修人員工程質(zhì)量回訪(hufng)記錄表如下：工程質(zhì)量回訪記錄表編號： QG/DGN081.159-04工 程 名 稱工程地址顧 客 名 稱聯(lián) 系 人聯(lián)系電話工程開（竣）工日期回 訪 時(shí) 間回訪性質(zhì)回訪負(fù)責(zé)人參加回訪人員：回訪情況記錄：負(fù)責(zé)人簽名：承建商簽章：日 期：日 期：顧客意見：顧客代表簽名：顧客簽章（蓋章）：日 期：日 期：六 工程(gngchng)保養(yǎng)/維修服務(wù)1 工程保養(yǎng)(boyng)服務(wù)的內(nèi)容在工程保修期內(nèi)，我們將全面配合物

15、業(yè)管理公司工程及設(shè)備(shbi)的保修、保養(yǎng)工作。2 定期維修及檢查在竣工驗(yàn)收后至工程保修期內(nèi)，按國家頒布的建筑安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保修階段內(nèi)對我司施工質(zhì)量及所供應(yīng)材料定期維修及檢查，包括：3 每半月的維修檢查3.1對所有系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行檢查，以保證系統(tǒng)運(yùn)作正常。3.2 清理所有主要設(shè)備3.3 調(diào)試所有設(shè)備，特別是備用電源系統(tǒng)3.4 替換所有不正常的電氣設(shè)備（屬產(chǎn)品質(zhì)量問題免費(fèi)更換） 4 每月的維修檢查4.1 清理及潤滑有關(guān)的設(shè)備配件（如軸承、隔震器，需要潤滑的機(jī)件）4.2 清理所有隔渣器4.3 清理所有設(shè)備外殼及電動(dòng)機(jī)4.4 檢查所有的配電情況5 半年維修檢查5.1 檢查有關(guān)設(shè)備的

16、聯(lián)軸器和隔震器5.2 更換潤滑油過濾器及潤滑油5.3 檢查電機(jī)軸承及葉輪的固定安裝和防漏密封件5.4 檢查設(shè)備安裝的固定、移位情況5.5 一年、兩年維修檢查5.5.1 檢查及調(diào)校所有系統(tǒng)和設(shè)備以保證系統(tǒng)能按照制造廠的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行5.5.2 檢查及調(diào)校所有平衡閥5.5.3 檢查及調(diào)校有關(guān)的時(shí)間控制器、閥門等5.5.4 核對傳感元件的工作情況、數(shù)據(jù)誤差6 定期質(zhì)量回訪建立竣工工程記錄檔案，由主任工程師在保修期后定期組織工程質(zhì)量回訪工作，征求業(yè)主意見，收集工程質(zhì)量信息?；卦L后，填寫工程質(zhì)量回訪記錄表。7 現(xiàn)場(xinchng)維修在保修階段內(nèi)，可根據(jù)工程的維修需要隨時(shí)調(diào)配人員(rnyun)。提供24小時(shí)(xiosh)的緊急維修服務(wù)。本著為顧客排憂解難的宗旨，急顧客所急，我司承諾無論何方原因造成的質(zhì)量問題，都無條件