旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第十章旅游人員管理策略課件

1、第十章 旅游人員管理策略中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅游企業(yè)、旅游人員、旅游者三者之間的關(guān)系1掌握旅游人力資源分析的內(nèi)容和方法掌握服務(wù)利潤(rùn)鏈理論5旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)掌握內(nèi)部營(yíng)銷的概念和內(nèi)容4了解旅游人員的條件32雖然北京旅游咨詢師雙選會(huì)到2009年8 月2 日才舉辦，但已經(jīng)有海洋國(guó)際旅行社、歐美嘉之旅、財(cái)富天地、北青旅環(huán)球商旅等20 多家旅游公司、旅游景區(qū)、星級(jí)酒店等報(bào)名參加“選秀”，旅游咨詢師成為旅游及相關(guān)企業(yè)競(jìng)逐的對(duì)象。據(jù)了解，旅游咨詢師培訓(xùn)的概念源自歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，在美國(guó)、法國(guó)、瑞士等國(guó)，旅游咨詢師已經(jīng)逐步替代導(dǎo)游。與只提供向?qū)?、講解服務(wù)的導(dǎo)游不同，旅行咨詢師的工作內(nèi)容從旅游前期準(zhǔn)備一直

2、延續(xù)到旅游后期服務(wù)保障，涵蓋旅游線路設(shè)計(jì)、旅游健康咨詢、旅游安全、幫助旅游者維權(quán)、景區(qū)市場(chǎng)推廣等工作，需要提供出路線設(shè)計(jì)、建議意見(jiàn)、注意事項(xiàng)等。如何把旅行社走固定線路的“大鍋飯”形式變成旅游者手中一份個(gè)性化的菜單，是旅游咨詢師重要職責(zé)。正是當(dāng)前個(gè)性化旅游需求的快速發(fā)展，促使旅游咨詢師用人需求的放量增長(zhǎng)。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授導(dǎo)入案例旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)據(jù)德利豐根教育機(jī)構(gòu)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，旅行社是旅游咨詢師主要的需求單位，賓館、飯店、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)也需要旅游咨詢師從事管理。此外，旅游規(guī)劃、策劃公司，綜合性的咨詢公司中涉及旅游事務(wù)的部門(mén)，以及科技、經(jīng)濟(jì)類的管理咨詢公司涉及旅游行業(yè)的部門(mén)等都將對(duì)旅游咨詢師有一定

3、數(shù)量的需求。旅游咨詢師用人需求的放量增長(zhǎng)，導(dǎo)致這一職業(yè)成為“行情看漲”。在智聯(lián)招聘、前程無(wú)憂等國(guó)內(nèi)招聘網(wǎng)上，旅游咨詢類人才需求非常旺盛，所提供的薪水也十分誘人:旅游咨詢師一般年薪五六萬(wàn)元，資深的高素質(zhì)的旅游咨詢師年薪甚至能達(dá)到30 萬(wàn)元。隨著人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)培訓(xùn)就業(yè)技術(shù)指導(dǎo)中心對(duì)旅游咨詢師進(jìn)行考核及認(rèn)證， 北京、上海、山東、陜西、河南、廣西等地相繼開(kāi)展旅游咨詢師職業(yè)培訓(xùn)。記者在長(zhǎng)期從事開(kāi)展旅游咨詢師職業(yè)培訓(xùn)工作的中國(guó)旅游咨詢師人才網(wǎng)了解到，6 月28 日第二季度全國(guó)旅游咨詢師考試結(jié)束，今年第三期培訓(xùn)班正進(jìn)行招生工作。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授導(dǎo)入案例旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授目錄

4、旅游服務(wù)營(yíng)銷中的人員要素1旅游人力資源分析2旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第一節(jié) 旅游人員要素一、旅游服務(wù)營(yíng)銷中的人員要素在旅游服務(wù)營(yíng)銷的7P要素中，人員要素十分關(guān)鍵。這里所指人員，即旅游企業(yè)的員工，也就是為滿足旅游者的旅游需求而提供支持的服務(wù)人員。旅游服務(wù)人員在成功的服務(wù)營(yíng)銷中扮演著非常重要的角色。(一)旅游企業(yè)、員工、顧客之間的關(guān)系圖10-1為服務(wù)營(yíng)銷的三角構(gòu)成圖，從該圖可以形象地分析出企業(yè)、員工、顧客之間存在著交叉營(yíng)銷關(guān)系。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第一節(jié) 旅游人員要素 企業(yè) 交互營(yíng)銷 信守承諾顧客提供者（員工）內(nèi)部營(yíng)銷促成承諾外部營(yíng)銷做出承諾圖10-1 服務(wù)營(yíng)銷的三角構(gòu)

5、成圖旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第一節(jié) 旅游人員要素服務(wù)營(yíng)銷三角的左側(cè)邊表示內(nèi)部營(yíng)銷的重要性，旅游服務(wù)組織在內(nèi)部市場(chǎng)上向內(nèi)部顧客員工提供內(nèi)部服務(wù)，確保員工有能力、有意愿?jìng)鬟f服務(wù)承諾，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。右側(cè)面表示外部營(yíng)銷，旅游企業(yè)做出外部承諾，使顧客了解旅游服務(wù)組織所提供的服務(wù)資源和服務(wù)模式等。三角形的底邊體現(xiàn)交互營(yíng)銷，在交互營(yíng)銷中，人員是關(guān)鍵要素，服務(wù)人員信守了服務(wù)組織做出的外部承諾，才能保障服務(wù)傳遞的順暢。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第一節(jié) 旅游人員要素(二) 旅游服務(wù)人員在旅游營(yíng)銷中的作用旅游企業(yè)的服務(wù)人員在旅游市場(chǎng)營(yíng)銷中起著非常重要的作用，具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：1.影響旅游者的購(gòu)買決策旅游者決定

6、選擇哪個(gè)旅游服務(wù)提供商，影響因素可能是多方面的，其中最為直觀的一個(gè)信息渠道就是與旅游企業(yè)員工的接觸和了解。旅游者通過(guò)與旅游企業(yè)人員的溝通，了解和感知該企業(yè)的旅游路線設(shè)計(jì)及服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量，從而決定是否進(jìn)行旅游服務(wù)購(gòu)買。2.影響旅游服務(wù)質(zhì)量旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的感受往往是在與旅游服務(wù)人員接觸中產(chǎn)生的，旅游企業(yè)員工的工作態(tài)度、工作效率以及服務(wù)水準(zhǔn)在很大程度上影響著顧客旅游者對(duì)獲得旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)二、旅游人力資源分析旅游企業(yè)要想對(duì)旅游服務(wù)人員進(jìn)行良好的管理，就必須進(jìn)行旅游人力資源分析。(一) 旅游企業(yè)人力資源分析的兩個(gè)方面旅游人力資源可以從數(shù)量與質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行

7、考察。旅游人力資源的數(shù)量是指旅游企業(yè)擁有的從事旅游服務(wù)的勞動(dòng)力數(shù)量；旅游人力資源的質(zhì)量，是指旅游企業(yè)從事旅游服務(wù)工作的勞動(dòng)力的綜合素質(zhì)及能力。旅游企業(yè)對(duì)旅游服務(wù)人力資源的供求狀況進(jìn)行分析，可以從人員數(shù)量與質(zhì)量角度分析企業(yè)自身對(duì)人力資源的需求情況、旅游人力資源市場(chǎng)的供給狀況，從而為其人力資源開(kāi)發(fā)和管理提供科學(xué)的依據(jù)。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第一節(jié) 旅游人員要素旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)(二) 旅游企業(yè)人力資源供求平衡分析中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第一節(jié) 旅游人員要素旅游企業(yè)的人力資源供求分析是指旅游企業(yè)為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)人力資源的需求進(jìn)行估測(cè)，為了滿足需求而進(jìn)行人力資源供給分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行人員的安排，以達(dá)到

8、旅游人力資源供求平衡的過(guò)程。旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第一節(jié) 旅游人員要素1、旅游企業(yè)人力資源需求分析（1）總需求結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)法（2）定額比例分析法（3）成本分析預(yù)測(cè)法2、旅游企業(yè)人力資源供給分析（1）外部供給分析（2）內(nèi)部供給分析旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第一節(jié) 旅游人員要素3、旅游人力資源供求平衡分析策略旅游人力資源供給與需求的平衡。旅游企業(yè)人力資源供求不平衡，可能有三種狀況：人力資源供給小于需求，意味著勞動(dòng)力短缺，會(huì)制約旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展；人力資源供給大于需求，意味著人才浪費(fèi)；最后是結(jié)構(gòu)性失衡，某些崗位人才短缺和另一些崗位人員過(guò)剩同時(shí)并存。當(dāng)人力資源供求失衡出現(xiàn)時(shí)，旅游企

9、業(yè)需要積極采取措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。當(dāng)人力資源需求大于供給時(shí)，可以采取提升工作效率、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、招聘新員工等方式；當(dāng)供給大于需求時(shí)，可以采取精簡(jiǎn)人員、開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)以充分利用過(guò)剩人員等方式。企業(yè)的需要和員工個(gè)人需要的平衡。企業(yè)的需要和員工個(gè)人的需求目標(biāo)函數(shù)常常會(huì)有所不同，企業(yè)進(jìn)行人力資源管理是為了達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而員工個(gè)人提供勞動(dòng)力是為了使自身物質(zhì)、精神需要得到滿足，只有能夠?qū)⒍哌M(jìn)行平衡，才能協(xié)調(diào)企業(yè)需要和員工個(gè)人需求之間的矛盾。旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第一節(jié) 旅游人員要素企業(yè)增強(qiáng)組織功能提高組織效率目標(biāo)人力資源供求平衡方法個(gè)人滿足精神與物質(zhì)方面需求的目標(biāo)發(fā)展專業(yè)化 職務(wù)和工作設(shè)計(jì)工作豐富化

10、精簡(jiǎn)人員 （精簡(jiǎn)不稱職人員） 不斷進(jìn)行適應(yīng)新任務(wù)的培訓(xùn)工作保障穩(wěn)定骨干（不希望能干的員工流失）職業(yè)生涯計(jì)劃尋求發(fā)展（若本組織無(wú)機(jī)會(huì)則要求調(diào)高）降低成本生產(chǎn)率計(jì)劃提高待遇保證指揮權(quán)威勞資關(guān)系計(jì)劃受尊重保持干部隊(duì)伍考核計(jì)劃公平晉升機(jī)會(huì)表10-1 協(xié)調(diào)企業(yè)和個(gè)人目標(biāo)的人力資源供求平衡分析旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第一節(jié) 旅游人員要素（三）旅游企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)分析旅游企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)是指旅游企業(yè)根據(jù)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷及旅游服務(wù)的需要，進(jìn)行工作崗位設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地從人力資源市場(chǎng)獲得所需勞動(dòng)力，并對(duì)人力資源進(jìn)行有效地整合，使員工與企業(yè)融為一體；并對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì)，使其產(chǎn)生并保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和向心力，

11、進(jìn)而提升服務(wù)業(yè)績(jī)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授旅游企業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)問(wèn)題的核心是人力資源的有效配置和使用，具體工作包括如下環(huán)節(jié)：1、工作崗位設(shè)計(jì)2、員工招聘3、員工培訓(xùn)與職業(yè)教育4、人力資源的有效運(yùn)用第一節(jié) 旅游人員要素旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的條件旅游服務(wù)人員素質(zhì)的提高是旅游市場(chǎng)營(yíng)銷開(kāi)展的需要，如果旅游服務(wù)人員的總體素質(zhì)不高，必然會(huì)在一定程度上影響和制約著旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的成效。因此，有必要對(duì)旅游服務(wù)人員的條件進(jìn)行討論。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授一、良好的職業(yè)道德 職業(yè)道德是指一個(gè)行業(yè)所應(yīng)遵循的道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則。旅游服務(wù)

12、人員應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范主要有：(一) 終端遵紀(jì)守法(二)誠(chéng)實(shí)守信第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的條件旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的條件二、廣博的知識(shí)旅游從業(yè)人員的知識(shí)面要廣，這是由旅游業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和旅游者的需求決定的。旅游服務(wù)人員如果知識(shí)貧乏，就很難為旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)。(一) 觀光及休閑知識(shí)(二) 宗教文化知識(shí)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的條件三、良好的儀容風(fēng)范(一) 良好的儀表儀容(二)語(yǔ)言與風(fēng)度四、社交溝通能力（一）社交能力（二）有效溝通旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的條件五、良好的心理素質(zhì)和健康的體魄旅游企

13、業(yè)的很多崗位工作時(shí)間段與一般行業(yè)是不同的，有些需要分段上班，還有一些則長(zhǎng)期從事室外工作，這都要求從業(yè)人員要有健康的體魄。同時(shí)，旅游服務(wù)人員還要擁有良好的心理素質(zhì)。旅游消費(fèi)的一個(gè)重要目的就是在旅游過(guò)程中獲得快樂(lè)的感受，這就要求旅游服務(wù)人員自身?yè)碛蟹e極、樂(lè)觀的心態(tài)，擁有給游客帶來(lái)快樂(lè)的能力。旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授六、應(yīng)變與應(yīng)急能力在旅游過(guò)程中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的情況，甚至有可能突然發(fā)生重大事故。這就要求旅游服務(wù)人員學(xué)習(xí)、掌握處理意外事故的基本知識(shí)和技巧，以便遇到意外事故時(shí)，可以保持冷靜，及時(shí)采取有效措施解決問(wèn)題。第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的條件旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第二

14、節(jié) 旅游服務(wù)人員的條件七、跨文化交流能力（一）跨文化交際能力（二）一定的外語(yǔ)技能八、服務(wù)角色化要求（一）旅游服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、外表等達(dá)到了服務(wù)場(chǎng)所虛擬的角色規(guī)范要求。（二）旅游服務(wù)人員在服務(wù)表演中進(jìn)入忘我狀態(tài)，在服務(wù)中能排除自我干擾，按照所扮演的角色進(jìn)行思維并表現(xiàn)在言行上。（三）旅游服務(wù)人員在適當(dāng)?shù)臈l件下，引導(dǎo)顧客進(jìn)入表演，成為角色。旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第三節(jié) 旅游企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷一、內(nèi)部營(yíng)銷理論的興起與發(fā)展20世紀(jì)80年代初，歐洲學(xué)者格朗魯斯（Christian Gronroos）和美國(guó)學(xué)者貝瑞(Leonard Berry)最先提出了內(nèi)部營(yíng)銷（Internal Market

15、ing）的概念。旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第三節(jié) 旅游企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷早期西方內(nèi)部營(yíng)銷理論的核心認(rèn)識(shí)為：將員工視為企業(yè)的內(nèi)部顧客。諾丁服務(wù)營(yíng)銷學(xué)派的一個(gè)基本觀點(diǎn)是：內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷（External Marketing）和交叉營(yíng)銷（Interactive Marketing）一樣，是企業(yè)整體營(yíng)銷的組成部分之一，目的是使員工受到激勵(lì)。總的來(lái)看，內(nèi)部營(yíng)銷的起源和發(fā)展都是建立在以下的假設(shè)基礎(chǔ)上：滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，就要先讓員工滿意。旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第三節(jié) 旅游企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵（一）內(nèi)部營(yíng)銷的概念內(nèi)部營(yíng)銷包括四層含義：1、員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客；2、企業(yè)可以通過(guò)類似外部營(yíng)銷的策略、活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，使員工具有顧客意識(shí)；3、實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的主要策略包括態(tài)度管理與溝通管理；4、內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是通過(guò)員工滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客滿意。（二）內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容1、態(tài)度管理2、溝通管理旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授第三節(jié) 旅游企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷三、內(nèi)部營(yíng)銷與服務(wù)利潤(rùn)鏈（一）服務(wù)利潤(rùn)鏈（Service - Profit Chain）企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響員工滿意度，而員工滿意度影響著外部服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響顧客滿意度，而顧客滿意度及忠誠(chéng)度