服務(wù)營(yíng)銷模型課件

1、服務(wù)營(yíng)銷基本內(nèi)容第一篇 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)第二篇 服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)與模型第三篇 服務(wù)營(yíng)銷策略第二篇 服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)與模型第四章 服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)第五章 服務(wù)營(yíng)銷模型第六章 服務(wù)公司定位3第五章 服務(wù)營(yíng)銷模型僅把市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的概念、模型和技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而是必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。美約翰拉斯摩（John Rathmall）泛泛地談營(yíng)銷觀念已經(jīng)不適用于服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的成功需要新的理論來支撐。如果僅把產(chǎn)品營(yíng)銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷的問題仍然無法解決。美花旗銀行副總裁林恩蕭斯塔克（Lynn Shostack）4主要內(nèi)容第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷7PS模型第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷三角形第三節(jié) 服務(wù)劇場(chǎng)

2、模型第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)出模型第五節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型第六節(jié) 服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型第七節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距管理模型5第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷7Ps模型一、7PS模型簡(jiǎn)介二、7PS模型內(nèi)容三、7PS模型存在的爭(zhēng)議四、7PS模型評(píng)價(jià)67PS模型簡(jiǎn)介7PS模型是美國(guó)學(xué)者布姆斯和比特納（Booms & Bitner）于1981年提出來的。該模型認(rèn)為，由服務(wù)特征以及由此引起的服務(wù)消費(fèi)特殊性所決定，服務(wù)企業(yè)要有效地滿足顧客需要進(jìn)而實(shí)現(xiàn)贏利目標(biāo)，必須綜合運(yùn)用產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、推廣（Promotion）、人員（People）、過程（Process）和有形展示（Ph

3、ysical Evidence）七個(gè)因素，并要將這七個(gè)因素進(jìn)行最佳配合。由于這七個(gè)因素的英文單詞第一個(gè)字母皆為“P”，故簡(jiǎn)稱為7PS。7第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷7Ps模型一、7PS模型簡(jiǎn)介二、7PS模型內(nèi)容三、7PS模型存在的爭(zhēng)議四、7PS模型評(píng)價(jià)87PS模型內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷要素服務(wù)營(yíng)銷要素具體內(nèi)容產(chǎn)品（Product）顧客利益、服務(wù)組合、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)品牌、服務(wù)承諾、服務(wù)補(bǔ)救。定價(jià)（Product） 定價(jià)目標(biāo)、定價(jià)依據(jù)、定價(jià)方法、定價(jià)技巧、價(jià)格計(jì)量方法。渠道（Place）服務(wù)范圍和地域、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)位置選擇、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量抉擇、中間商和代理渠道選擇、服務(wù)加盟商選擇、網(wǎng)上服務(wù)抉擇。推廣（Promoti

4、on）服務(wù)廣告與媒體選擇、服務(wù)公關(guān)活動(dòng)、服務(wù)促銷活動(dòng)、服務(wù)人員推銷活動(dòng)、服務(wù)體驗(yàn)與展示。人員（People）服務(wù)人員招聘與培訓(xùn)、服務(wù)人員考核與激勵(lì)、服務(wù)人員授權(quán)與監(jiān)督，顧客參與要求、顧客兼容性管理。過程（Process）服務(wù)接觸鏈設(shè)計(jì)與管理、服務(wù)流程設(shè)計(jì)與管理、服務(wù)過程中的溝通與交流、個(gè)性化服務(wù)。有形展示（Physical Evidence）服務(wù)場(chǎng)所位置及其周邊環(huán)境、服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部設(shè)施及其布局、服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部風(fēng)格情調(diào)。9第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷7Ps模型一、7PS模型簡(jiǎn)介二、7PS模型內(nèi)容三、7PS模型存在的爭(zhēng)議四、7PS模型評(píng)價(jià)107PS模型存在的爭(zhēng)議英國(guó)學(xué)者佩恩（Payne）認(rèn)為，按照營(yíng)銷學(xué)的理解，產(chǎn)

5、品是包括“包裝”在內(nèi)的，而有形展示可以被看作是服務(wù)產(chǎn)品的包裝，因此，有形展示不應(yīng)成為服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)立因素。為此，他提出了“顧客服務(wù)提供”（Provision of Customer Service）這個(gè)“P”作為服務(wù)營(yíng)銷因素之一。對(duì)于佩恩提出的“顧客服務(wù)提供”這個(gè)“P”也存在著爭(zhēng)議，被認(rèn)為可以納入到產(chǎn)品之中，即屬于整體產(chǎn)品中的附加產(chǎn)品部分。11佩恩服務(wù)營(yíng)銷組合模型 顧客服務(wù)地點(diǎn)人員過程推廣定價(jià)產(chǎn)品12第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷7Ps模型一、7PS模型簡(jiǎn)介二、7PS模型內(nèi)容三、7PS模型存在的爭(zhēng)議四、7PS模型評(píng)價(jià)137PS模型評(píng)價(jià)7PS模型是建立在4PS模型這一成熟且被廣泛接受和應(yīng)用的有形產(chǎn)品營(yíng)銷模型基礎(chǔ)

6、之上的，既突出了模型的正統(tǒng)性，又強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營(yíng)銷與有形產(chǎn)品營(yíng)銷的區(qū)別，具有較大的理論意義和操作價(jià)值。7PS模型缺陷：沒有明確指出服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品在產(chǎn)品、定價(jià)、渠道和推廣四個(gè)要素上的區(qū)別。147PS模型評(píng)價(jià)4PS模型基本上是以開發(fā)新顧客為營(yíng)銷目標(biāo)的，這對(duì)于有形產(chǎn)品營(yíng)銷比較有指導(dǎo)意義。服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)主要是保留顧客，而保留顧客的前提是增加顧客滿意度，增加顧客滿意度的前提是提升服務(wù)質(zhì)量，而7PS模型不是以提升服務(wù)質(zhì)量為中心的營(yíng)銷模型，從而對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的指導(dǎo)價(jià)值會(huì)受到影響。15主要內(nèi)容第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷7PS模型第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷三角形第三節(jié) 服務(wù)劇場(chǎng)模型第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)出模型第五節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型第六節(jié) 服

7、務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型第七節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距管理模型16第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷三角形一、服務(wù)營(yíng)銷三角形簡(jiǎn)介二、服務(wù)營(yíng)銷三角形內(nèi)容三、服務(wù)營(yíng)銷三角形評(píng)價(jià)17服務(wù)營(yíng)銷三角形簡(jiǎn)介服務(wù)營(yíng)銷三角形是美國(guó)學(xué)者卡爾和澤姆科（Karl & Zemke）于1985年提出來的。該模型將服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵參與者即公司（或經(jīng)營(yíng)單位、部門、管理者）、員工和顧客分別標(biāo)注在三角形的三個(gè)頂點(diǎn)上，三角形的任意兩點(diǎn)之間分別代表不同的營(yíng)銷活動(dòng)外部營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷。三種營(yíng)銷共同支撐和良性互動(dòng)，才能有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)。18公司員工顧客外部營(yíng)銷：做出承諾內(nèi)部營(yíng)銷：實(shí)現(xiàn)承諾互動(dòng)營(yíng)銷：保持承諾服務(wù)營(yíng)銷三角形示圖19第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)

8、銷三角形一、服務(wù)營(yíng)銷三角形簡(jiǎn)介二、服務(wù)營(yíng)銷三角形內(nèi)容三、服務(wù)營(yíng)銷三角形評(píng)價(jià)20服務(wù)營(yíng)銷三角形內(nèi)容 1/5外部營(yíng)銷（公司對(duì)顧客）：做出承諾外部營(yíng)銷是指企業(yè)通過各種手段向顧客傳遞服務(wù)信息，并就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果向顧客做出保證。外部營(yíng)銷手段主要有：以傳遞信息和刺激需求為目標(biāo)的營(yíng)銷手段，包括廣告、公關(guān)、促銷和人員推銷；以增加顧客興趣和建立信任為目標(biāo)的營(yíng)銷手段，包括展示、體驗(yàn)、參與設(shè)計(jì)和生產(chǎn)；21服務(wù)營(yíng)銷三角形內(nèi)容 2/5兼有信息傳遞和服務(wù)承諾功能的營(yíng)銷手段，包括服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)品牌、服務(wù)口號(hào)、服務(wù)標(biāo)語；以建立顧客信任和消除購(gòu)買疑慮猶豫為目標(biāo)的營(yíng)銷手段服務(wù)承諾。22內(nèi)部營(yíng)銷（

9、公司對(duì)員工）：實(shí)現(xiàn)承諾內(nèi)部營(yíng)銷是指企業(yè)采用各種手段提高員工素質(zhì)、調(diào)動(dòng)員工熱情和激發(fā)員工士氣，以讓員工按照企業(yè)向顧客提供的承諾標(biāo)準(zhǔn)來為顧客提供服務(wù)，進(jìn)而增加顧客滿意度。服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割，沒有高素質(zhì)的服務(wù)員工為顧客提供服務(wù)，企業(yè)承諾將化為泡影。服務(wù)營(yíng)銷三角形內(nèi)容 3/523企業(yè)可以借鑒外部營(yíng)銷理論管理員工，即開展內(nèi)部營(yíng)銷。員工與企業(yè)必須自愿交換，不能強(qiáng)買強(qiáng)賣，也不能以扣押相關(guān)證件等對(duì)員工相威脅，更不能剝奪人身自由。必須等價(jià)交換，員工收益能夠彌補(bǔ)其付出的成本，否則會(huì)發(fā)生三種情況：一是要求更高的收益和更好的工作條件；二是想辦法減少成本通過不遵守工作標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)（如怠工、偷工減料、慢待顧客等）；三是

10、離職或跳槽。企業(yè)應(yīng)盡可能“購(gòu)買”優(yōu)秀員工。企業(yè)應(yīng)在最大程度上提升員工工作能力。服務(wù)營(yíng)銷三角形內(nèi)容 4/524互動(dòng)營(yíng)銷（員工對(duì)顧客）：保持承諾互動(dòng)營(yíng)銷是指服務(wù)員工將企業(yè)承諾給顧客的服務(wù)不折不扣地提交給顧客，以讓顧客獲得與企業(yè)承諾相吻合的服務(wù)。為保證員工兌現(xiàn)和執(zhí)行承諾，企業(yè)應(yīng)當(dāng)：制定嚴(yán)格、清晰和具有操作性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，讓員工依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為顧客提供服務(wù)。適當(dāng)授權(quán)，讓員工有條件和有積極性為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。引導(dǎo)和教育顧客合理參與服務(wù)過程。服務(wù)營(yíng)銷三角形內(nèi)容 5/525第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷三角形一、服務(wù)營(yíng)銷三角形簡(jiǎn)介二、服務(wù)營(yíng)銷三角形內(nèi)容三、服務(wù)營(yíng)銷三角形評(píng)價(jià)26服務(wù)營(yíng)銷三角形指明了服務(wù)關(guān)鍵參與者（

11、公司、員工和顧客）分別扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任，如果三方都能夠有效扮演角色和履行責(zé)任，服務(wù)工作就能夠順利進(jìn)行；模型簡(jiǎn)潔、清晰，易于理解。存在不足：比較籠統(tǒng)，不能完全反映服務(wù)營(yíng)銷工作內(nèi)容；沒有將所有服務(wù)營(yíng)銷要素包括其中，如中間商選擇與管理、供求關(guān)系管理、服務(wù)補(bǔ)救等。服務(wù)營(yíng)銷三角形評(píng)價(jià)27主要內(nèi)容第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷7PS模型第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷三角形第三節(jié) 服務(wù)劇場(chǎng)模型第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)出模型第五節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型第六節(jié) 服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型第七節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距管理模型28第三節(jié) 服務(wù)劇場(chǎng)模型一、服務(wù)劇場(chǎng)模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)劇場(chǎng)模型內(nèi)容三、服務(wù)劇場(chǎng)模型啟示四、服務(wù)劇場(chǎng)模型評(píng)價(jià)服務(wù)劇場(chǎng)模型簡(jiǎn)介

12、1/2服務(wù)劇場(chǎng)模型是美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者格羅夫和菲斯克（Grove & Fisk）于1983年提出來的。該模型把服務(wù)過程比作是一場(chǎng)戲劇演出，其擁有與舞臺(tái)產(chǎn)品一樣的構(gòu)成要素。服務(wù)水平高低或顧客感知服務(wù)質(zhì)量大小，是由各種服務(wù)要素共同作用的結(jié)果。企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須同時(shí)發(fā)揮各種服務(wù)要素的作用，并要將多個(gè)服務(wù)要素進(jìn)行有效配合。服務(wù)劇場(chǎng)模型簡(jiǎn)介 2/2可視分界線互動(dòng)分界線觀眾區(qū)表演區(qū)后臺(tái)觀眾演員支撐系統(tǒng)燈光道具音響設(shè)施服飾31第三節(jié) 服務(wù)劇場(chǎng)模型一、服務(wù)劇場(chǎng)模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)劇場(chǎng)模型內(nèi)容三、服務(wù)劇場(chǎng)模型啟示四、服務(wù)劇場(chǎng)模型評(píng)價(jià)32兩條分界線互動(dòng)分界線和可視分界線?；?dòng)分界線把服務(wù)員工與顧客分開，類似于舞

13、臺(tái)表演把演員與觀眾分開。互動(dòng)分界線之外為顧客等候區(qū)，類似于舞臺(tái)觀眾區(qū)；互動(dòng)分界線之內(nèi)為服務(wù)區(qū)，類似于舞臺(tái)演出區(qū)?？梢暦纸缇€把服務(wù)區(qū)與支撐區(qū)分開，類似于舞臺(tái)表演把前臺(tái)與后臺(tái)分開?？梢暦纸缇€之外為服務(wù)區(qū)或表演區(qū)，顧客（或觀眾）能夠看到；可視分界線之內(nèi)為服務(wù)支撐區(qū)，類似于舞臺(tái)表演后臺(tái)，顧客（或觀眾）不能看到。服務(wù)劇場(chǎng)模型內(nèi)容 1/533三個(gè)區(qū)域顧客等候區(qū)、服務(wù)區(qū)和支撐區(qū)。顧客等候區(qū)顧客等待接受服務(wù)的區(qū)域，類似于舞臺(tái)表演的觀眾區(qū)或觀眾席。服務(wù)區(qū)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的區(qū)域，類似于舞臺(tái)表演的演出區(qū)。支撐區(qū)支撐前臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)的區(qū)域，類似于舞臺(tái)表演的后臺(tái)。服務(wù)劇場(chǎng)模型內(nèi)容 2/534六個(gè)要素顧客、員工、設(shè)

14、施、場(chǎng)景、過程和支撐。顧客購(gòu)買和接受服務(wù)的人，類似于觀眾。顧客是否遵守服務(wù)規(guī)則、參與程度、相互關(guān)系等，對(duì)于服務(wù)人員工作積極性和服務(wù)質(zhì)量都有重要影響。服務(wù)員工直接為顧客提供服務(wù)的人員，類似于演員。服務(wù)人員長(zhǎng)相、服飾、熱情、禮節(jié)等，直接影響顧客的情緒和第一印象，也影響服務(wù)質(zhì)量感知。服務(wù)劇場(chǎng)模型內(nèi)容 3/535設(shè)施提供服務(wù)的工具，類似于演出的音響、道具等。在依靠設(shè)施和工具提供服務(wù)以及自助服務(wù)情況下，此要素十分重要。場(chǎng)景服務(wù)場(chǎng)所及其布局和設(shè)計(jì)，包括面積大小、風(fēng)格情調(diào)、顏色、亮度、溫度、濕度等，類似于劇目表演的舞臺(tái)。它影響“演員”的表演，更影響“觀眾”的心情。服務(wù)劇場(chǎng)模型內(nèi)容 4/536服務(wù)過程服務(wù)人員

15、提供服務(wù)和顧客接受服務(wù)的過程，類似于劇目演出。服務(wù)人員認(rèn)真程度、專業(yè)水平和互動(dòng)性等，都是顧客評(píng)價(jià)此要素的重要依據(jù)。服務(wù)支撐支撐服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的設(shè)施、系統(tǒng)、人員和行為等，類似于劇目表演的后臺(tái)。服務(wù)支撐不對(duì)顧客開放，但對(duì)服務(wù)人員順利提供服務(wù)有重要支持作用。服務(wù)劇場(chǎng)模型內(nèi)容 5/537第三節(jié) 服務(wù)劇場(chǎng)模型一、服務(wù)劇場(chǎng)模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)劇場(chǎng)模型內(nèi)容三、服務(wù)劇場(chǎng)模型啟示四、服務(wù)劇場(chǎng)模型評(píng)價(jià)38服務(wù)劇場(chǎng)模型啟示 1/2服務(wù)人員除了業(yè)務(wù)水平和技能外，其外表和舉止也影響感知服務(wù)質(zhì)量，其影響程度不亞于演員的相貌和舞臺(tái)著裝。服務(wù)設(shè)施包括道具、設(shè)備、照明、溫度、色調(diào)等，都影響顧客對(duì)于服務(wù)的期望和感知。服務(wù)企業(yè)

16、應(yīng)注重服務(wù)場(chǎng)所設(shè)計(jì)和服務(wù)工具提供。服務(wù)產(chǎn)出伴有前臺(tái)和后臺(tái)共同作用和相互影響。服務(wù)企業(yè)必須建立有效的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。39如果服務(wù)后臺(tái)不宜對(duì)顧客開放，把前臺(tái)與后臺(tái)隔離是十分必要的。在某些情況下，服務(wù)組織也可以允許顧客接近后臺(tái)以形成差異化（如餐廳開放操作間）。服務(wù)人員演出必須與觀眾（即顧客）有效溝通，充分調(diào)動(dòng)觀眾積極性和吸引觀眾參與到服務(wù)過程中，以共同完成服務(wù)和共創(chuàng)價(jià)值。服務(wù)劇場(chǎng)模型啟示 2/240第三節(jié) 服務(wù)劇場(chǎng)模型一、服務(wù)劇場(chǎng)模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)劇場(chǎng)模型內(nèi)容三、服務(wù)劇場(chǎng)模型啟示四、服務(wù)劇場(chǎng)模型評(píng)價(jià)41服務(wù)劇場(chǎng)模型用人們熟悉的戲劇表演來描述服務(wù)過程，具有直觀、易懂等優(yōu)點(diǎn)；抓住了服務(wù)關(guān)鍵要素和環(huán)節(jié)，對(duì)于服

17、務(wù)企業(yè)具有較好的指導(dǎo)價(jià)值。不足：展示的僅僅是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情景，對(duì)于服務(wù)之前和提交之后的企業(yè)職責(zé)（如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇、服務(wù)承諾和溝通、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)補(bǔ)救等）沒有介紹；對(duì)于高接觸服務(wù)有指導(dǎo)意義，對(duì)于低接觸服務(wù)和非人員接觸服務(wù)指導(dǎo)價(jià)值有限。服務(wù)劇場(chǎng)模型評(píng)價(jià)42主要內(nèi)容第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷7PS模型第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷三角形第三節(jié) 服務(wù)劇場(chǎng)模型第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)出模型第五節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型第六節(jié) 服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型第七節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距管理模型43第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)出模型一、服務(wù)產(chǎn)出模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)產(chǎn)出模型內(nèi)容三、服務(wù)產(chǎn)出模型啟示四、服務(wù)產(chǎn)出模型評(píng)價(jià)44服務(wù)產(chǎn)出模型簡(jiǎn)介服務(wù)產(chǎn)出模型是美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者蘭吉爾

18、德和貝特森（Eric Langeard & John Bateson）于1981年提出來的。該模型認(rèn)為，顧客在服務(wù)場(chǎng)所實(shí)際體驗(yàn)和獲得的服務(wù)利益大?。ɑ蚍?wù)利益包）受三個(gè)因素影響：可見要素、不可見要素和其他顧客。企業(yè)要有效為顧客提供服務(wù)和增加顧客感知價(jià)值，必須科學(xué)設(shè)計(jì)可見服務(wù)要素、不可見服務(wù)要素和有效管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)其他顧客。服務(wù)產(chǎn)出模型圖示不可見組織和系統(tǒng)不可見要素 可見要素?zé)o生命環(huán)境服務(wù)提供者或接觸員工顧客A顧客B顧客A得到的服務(wù)利益包46第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)出模型一、服務(wù)產(chǎn)出模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)產(chǎn)出模型內(nèi)容三、服務(wù)產(chǎn)出模型啟示四、服務(wù)產(chǎn)出模型評(píng)價(jià)47服務(wù)產(chǎn)出模型內(nèi)容 1/2可見要素顧客在服務(wù)場(chǎng)所能夠看得

19、見的服務(wù)要素，包括直接服務(wù)人員、輔助服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備以及其他有形要素。不可見要素處在顧客視線之外但卻為服務(wù)產(chǎn)出做出貢獻(xiàn)的服務(wù)要素，包括后臺(tái)支撐人員、支持性設(shè)施、信息系統(tǒng)。不可見要素對(duì)于前臺(tái)服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備等起支撐作用。48服務(wù)產(chǎn)出模型內(nèi)容 2/2其他顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與顧客一道同時(shí)接受服務(wù)或等待接受服務(wù)的顧客（又稱“同屬顧客”）。在順次提供服務(wù)或同時(shí)為多個(gè)顧客提供服務(wù)的情況下，“其他顧客”的表現(xiàn)如是否遵守秩序、是否具有參與熱情和能力、是否愿意與別的顧客交流和互動(dòng)等，對(duì)于服務(wù)工作能否順利進(jìn)行以及顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響巨大。49第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)出模型一、服務(wù)產(chǎn)出模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)產(chǎn)出模型內(nèi)容

20、三、服務(wù)產(chǎn)出模型啟示四、服務(wù)產(chǎn)出模型評(píng)價(jià)50服務(wù)產(chǎn)出模型啟示顧客利益包受三個(gè)因素影響，三個(gè)因素缺一不可，否則，顧客利益就會(huì)大打折扣。企業(yè)要有效地為顧客提供服務(wù)，一是提升服務(wù)接觸要素，二是確保服務(wù)支撐系統(tǒng)，三是有效管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)其他顧客。51第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)出模型一、服務(wù)產(chǎn)出模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)產(chǎn)出模型內(nèi)容三、服務(wù)產(chǎn)出模型啟示四、服務(wù)產(chǎn)出模型評(píng)價(jià)52服務(wù)產(chǎn)出模型評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)出模型歸納和提煉了服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素，服務(wù)企業(yè)可據(jù)此設(shè)計(jì)和規(guī)劃服務(wù)要素；模型簡(jiǎn)潔，對(duì)于服務(wù)企業(yè)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性。缺陷：基本上是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，?duì)于服務(wù)之前和之后的企業(yè)職責(zé)沒有描述；對(duì)于低接觸服務(wù)和非人員接觸服務(wù)，指導(dǎo)價(jià)值

21、有限。張圣亮和魏艷紅在基于服務(wù)產(chǎn)出模型的銀行服務(wù)質(zhì)量提升策略探討（價(jià)值工程2007年第10期）一文中，依據(jù)服務(wù)產(chǎn)出模型對(duì)銀行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量方法進(jìn)行了探索。管理后臺(tái)支持系統(tǒng)，包括：提供高效率的支持性技術(shù)和設(shè)施目前，數(shù)據(jù)采集、信息傳遞、業(yè)務(wù)處理等方面廣泛依賴計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。銀行業(yè)應(yīng)引進(jìn)合適的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并以適當(dāng)周期進(jìn)行更新，以保證系統(tǒng)的效率。53基于服務(wù)產(chǎn)出模型的銀行服務(wù)質(zhì)量提升策略 1/554建立前臺(tái)考核后臺(tái)，前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制前臺(tái)部門的業(yè)績(jī)由顧客來評(píng)價(jià)，后臺(tái)部門的業(yè)績(jī)應(yīng)由前臺(tái)部門來評(píng)價(jià)。建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化程度高的服務(wù)，銀行可將打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、印章等操作程序設(shè)置在合理位置，然后選拔業(yè)務(wù)能手，

22、攝制操作錄像并進(jìn)行分析比較，確定最佳工作步驟，最終制定操作標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于高度定制化服務(wù)可實(shí)行技術(shù)替代?；诜?wù)產(chǎn)出模型的銀行服務(wù)質(zhì)量提升策略 2/555管理服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，包括顧客與ATM機(jī)之間的接觸此類接觸，系統(tǒng)的穩(wěn)定、操作的便捷、顧客隱私和安全的保護(hù)等成為判斷整體服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。銀行應(yīng)保證服務(wù)設(shè)施最大限度地處于正常服務(wù)狀態(tài)；盡量設(shè)置在商業(yè)區(qū)、寫字樓、交通樞紐等客流量較大地區(qū)；高度關(guān)注安全性?；诜?wù)產(chǎn)出模型的銀行服務(wù)質(zhì)量提升策略 3/556顧客與服務(wù)人員的接觸提高服務(wù)人員技術(shù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度等教育。加強(qiáng)對(duì)顧客可見設(shè)施的管理業(yè)務(wù)窗口布局應(yīng)進(jìn)一步合理化：現(xiàn)金部應(yīng)在大廳

23、最顯眼處；服務(wù)設(shè)備如自動(dòng)提款機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等，應(yīng)設(shè)在醒目位置；相關(guān)業(yè)務(wù)窗口（如外幣存款、外幣匯兌）最好毗鄰，避免顧客再次尋找業(yè)務(wù)窗口；實(shí)行低柜臺(tái)設(shè)計(jì)，并在窗口前放置座椅，以為顧客提供面對(duì)面坐式服務(wù)?；诜?wù)產(chǎn)出模型的銀行服務(wù)質(zhì)量提升策略 4/557有效管理顧客，包括建立良好的排隊(duì)秩序大型營(yíng)業(yè)廳可采取叫號(hào)排隊(duì)；中小營(yíng)業(yè)廳可實(shí)行單隊(duì)排列。保證“一米線”切實(shí)執(zhí)行。在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理應(yīng)維護(hù)服務(wù)環(huán)境（如禁止顧客喧嘩、吸煙等）；維持服務(wù)秩序（如維持排隊(duì)秩序、制止插隊(duì)現(xiàn)象、監(jiān)督顧客遵守一米線等）；關(guān)注顧客之間潛在沖突并尋找合適機(jī)會(huì)予以化解?；诜?wù)產(chǎn)出模型的銀行服務(wù)質(zhì)量提升策略 5/558主要內(nèi)容第一

24、節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷7PS模型第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷三角形第三節(jié) 服務(wù)劇場(chǎng)模型第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)出模型第五節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型第六節(jié) 服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型第七節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距管理模型59第五節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型一、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型內(nèi)容三、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型啟示四、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型評(píng)價(jià)60服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型簡(jiǎn)介服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型是芬蘭學(xué)者格羅魯斯于1990年提出來的。該模型認(rèn)為，顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)和感受的服務(wù)利益大小受四類因素影響：可見要素、不可見要素、企業(yè)精神和文化以及顧客期望。企業(yè)要有效地為顧客提供服務(wù)和增加顧客感知價(jià)值，就必須科學(xué)設(shè)計(jì)可見要素、不可見要素、企業(yè)精神和文化以

25、及有效管理顧客期望。61 企業(yè)文化 可 見 性 線 企 業(yè)使命 服 務(wù)理念期望個(gè)人需要先前體驗(yàn)公司/地方形象市場(chǎng)溝通口頭宣傳互動(dòng)部分支持部分 系統(tǒng)與運(yùn)作資源技術(shù)與系統(tǒng)決策系統(tǒng)支持管理者與監(jiān)督者管理支持有形資源與設(shè)備支持功能與支持人員有形支持 接觸人顧客不可見部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型62第五節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型一、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型內(nèi)容三、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型啟示四、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型評(píng)價(jià)63可見要素又稱互動(dòng)要素，指顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能夠看得見和接觸到的服務(wù)要素，包括直接服務(wù)員工、有形資源和設(shè)備、系統(tǒng)和運(yùn)作資源等。不可見要素又稱支持要素，指顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)看不到但對(duì)于服務(wù)質(zhì)量有重要貢獻(xiàn)的要

26、素，包括技術(shù)支持、管理支持和有形支持等。服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型內(nèi)容 1/264服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型內(nèi)容 2/2精神和文化要素支撐企業(yè)發(fā)展的一些無形要素，包括企業(yè)使命（企業(yè)存在價(jià)值和意義）、企業(yè)文化（企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的宗旨和行為準(zhǔn)則）和服務(wù)理念（企業(yè)以何種態(tài)度和準(zhǔn)則為顧客提供服務(wù)）等。顧客期望顧客購(gòu)買服務(wù)之前對(duì)于服務(wù)的預(yù)期。影響因素有顧客個(gè)人需要、顧客以前的消費(fèi)經(jīng)歷、企業(yè)形象、企業(yè)廣告宣傳以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)口頭溝通等。65第五節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型一、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型內(nèi)容三、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型啟示四、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型評(píng)價(jià)66服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)，缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)和因素，顧客感知服務(wù)質(zhì)量都會(huì)受到影響?？?/p>

27、視或互動(dòng)質(zhì)量極其重要，服務(wù)企業(yè)必須高度重視對(duì)顧客可視因素的管理。服務(wù)員工是服務(wù)組織中最關(guān)鍵的資源，他們要在關(guān)鍵時(shí)刻通過觀察和提問了解顧客需求，通過有效服務(wù)滿足顧客需求，通過對(duì)顧客追蹤了解顧客滿意狀況及其服務(wù)工作存在的問題。服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型啟示 1/267有形設(shè)施和服務(wù)提交程序?qū)τ陬櫩透兄?wù)質(zhì)量有重要影響，服務(wù)企業(yè)需要完善和優(yōu)化服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。在不可視或支持部分發(fā)生的事情對(duì)于互動(dòng)結(jié)果有重要影響。企業(yè)不要忽視對(duì)不可視部分的管理。顧客自己是服務(wù)質(zhì)量的重要貢獻(xiàn)者，企業(yè)必須重視對(duì)顧客進(jìn)行教育、引導(dǎo)和管理。服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型啟示 2/268第五節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型一、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模

28、型內(nèi)容三、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型啟示四、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型評(píng)價(jià)69服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型比較全面和細(xì)致，對(duì)于企業(yè)設(shè)計(jì)和規(guī)劃服務(wù)更有指導(dǎo)意義。缺點(diǎn)：基本上是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，?duì)于服務(wù)之前和之后企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)職責(zé)沒有描述；對(duì)于高接觸服務(wù)有指導(dǎo)價(jià)值，對(duì)于低接觸性服務(wù)和非人員接觸服務(wù)價(jià)值有限；沒有考慮現(xiàn)場(chǎng)其他顧客；相對(duì)復(fù)雜。服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型評(píng)價(jià)70主要內(nèi)容第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷7PS模型第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷三角形第三節(jié) 服務(wù)劇場(chǎng)模型第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)出模型第五節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型第六節(jié) 服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型第七節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距管理模型71第六節(jié) 服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型一、服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型內(nèi)容三、

29、服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型評(píng)價(jià)72服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型簡(jiǎn)介服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型是美國(guó)學(xué)者帕拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝瑞（PZB）于1985年首先提出來的，后來一些學(xué)者對(duì)此模型進(jìn)行了補(bǔ)充和完善。該模型認(rèn)為，由于服務(wù)具有無形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性特征，從而給服務(wù)營(yíng)銷帶來一些挑戰(zhàn)和機(jī)遇。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)采取措施消除或減弱服務(wù)特征對(duì)營(yíng)銷帶來的挑戰(zhàn)或負(fù)面影響，同時(shí)利用或強(qiáng)化服務(wù)特征對(duì)營(yíng)銷帶來的機(jī)遇或正面影響，進(jìn)而穩(wěn)定和擴(kuò)大服務(wù)銷售，以實(shí)現(xiàn)更多利潤(rùn)。服務(wù)特征營(yíng)銷模型圖示74第六節(jié) 服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型一、服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型內(nèi)容三、服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型評(píng)價(jià)服務(wù)有形化策略服務(wù)無形性服務(wù)特征服務(wù)營(yíng)銷維度服務(wù)有形化人員營(yíng)

30、銷品牌營(yíng)銷承諾營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷子維度場(chǎng)景營(yíng)銷價(jià)格營(yíng)銷76服務(wù)有形化策略 1/4服務(wù)有形化策略是指服務(wù)組織為無形服務(wù)創(chuàng)造或提供有形線索和證據(jù)，以方便顧客了解、識(shí)別和選擇服務(wù)，進(jìn)而降低顧客購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)和推動(dòng)顧客購(gòu)買服務(wù)。服務(wù)有形化策略是針對(duì)服務(wù)無形性特征及其給營(yíng)銷工作帶來的挑戰(zhàn)提出來的。服務(wù)有形線索是指服務(wù)過程中能夠被顧客直接感知或提示服務(wù)信息的有形物。有形化策略主要包括：77場(chǎng)景營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景是指服務(wù)組織為顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所及其相關(guān)有形和無形因素，包括服務(wù)場(chǎng)所、有形設(shè)施、風(fēng)格情調(diào)等，類似于有形產(chǎn)品的外包裝。人員營(yíng)銷服務(wù)人員是指服務(wù)組織中直接或間接為顧客提供服務(wù)的所有人員。服務(wù)人員是企業(yè)的活廣告，其形象、穿

31、著、禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性等，都直接影響顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的態(tài)度和信任，進(jìn)而影響顧客是否購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)。服務(wù)有形化策略 2/478品牌營(yíng)銷服務(wù)品牌是指服務(wù)組織用以區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和方便顧客識(shí)別的名稱、標(biāo)識(shí)、圖案、色彩和吉祥物等。企業(yè)要十分重視品牌命名、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)以及門頭色彩運(yùn)用，以在最大程度上吸引顧客和建立顧客信任。承諾營(yíng)銷服務(wù)承諾是指服務(wù)組織通過公開媒體向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或其效果，并以賠付做擔(dān)保。服務(wù)有形化策略 3/479價(jià)格營(yíng)銷服務(wù)價(jià)格是指服務(wù)組織的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)價(jià)格或收費(fèi)既是企業(yè)為顧客提供服務(wù)的回報(bào)，也是企業(yè)展示服務(wù)的重要有形工具，顧客可以依據(jù)服務(wù)價(jià)格形成服務(wù)預(yù)期，進(jìn)而決定是否購(gòu)買服務(wù)。服務(wù)有形化

32、策略 4/480個(gè)人觀點(diǎn) 1/8張圣亮和錢路在服務(wù)有形化營(yíng)銷策略探討（價(jià)值工程2009年3月）一文中，對(duì)服務(wù)無形性面臨的挑戰(zhàn)、服務(wù)有形化重要性及其策略進(jìn)行了研究。服務(wù)無形性對(duì)營(yíng)銷工作的挑戰(zhàn)：缺乏搜尋特性，影響消費(fèi)者選擇。搜尋特性是指消費(fèi)者在購(gòu)買之前就能夠確認(rèn)的特性，如顏色、款式、硬度、氣味等。無形服務(wù)如度假、理發(fā)、培訓(xùn)等不具備搜尋特性，致使消費(fèi)者在選擇時(shí)缺乏依據(jù)，從而影響消費(fèi)者選擇。81無法進(jìn)行展示，影響服務(wù)推廣。服務(wù)是以非物質(zhì)形式或者說是活動(dòng)形式存在的消費(fèi)品，致使服務(wù)企業(yè)無法向消費(fèi)者展示、講解和對(duì)各類服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，由此導(dǎo)致消費(fèi)者無法深入了解服務(wù)和及時(shí)形成購(gòu)買意圖。不易建立區(qū)別，難以突出優(yōu)勢(shì)。

33、服務(wù)具有一般性，加之服務(wù)不能申請(qǐng)專利，個(gè)性化服務(wù)容易被模仿，影響服務(wù)企業(yè)建立自身優(yōu)勢(shì)。個(gè)人觀點(diǎn) 2/882利益不易感知，增大消費(fèi)者購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)消費(fèi)屬于體驗(yàn)消費(fèi)和過程消費(fèi)，而非占有或獲得物質(zhì)所有權(quán)，致使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)價(jià)值較難認(rèn)知和對(duì)服務(wù)質(zhì)量較難評(píng)價(jià)（一些特殊服務(wù)即使消費(fèi)后也很難做出客觀評(píng)價(jià)），從而會(huì)加大消費(fèi)者購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響和制約消費(fèi)者購(gòu)買。個(gè)人觀點(diǎn) 3/883服務(wù)有形化及其重要性：服務(wù)有形化是指服務(wù)企業(yè)為無形服務(wù)提供或創(chuàng)造有形線索或證據(jù)（如服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、人員、價(jià)目表等），以方便消費(fèi)者識(shí)別、了解和選擇服務(wù)，進(jìn)而降低消費(fèi)者購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)和推動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買企業(yè)服務(wù)。幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)和了解服務(wù)；幫助企業(yè)建立

34、區(qū)別和推廣服務(wù)；幫助消費(fèi)者樹立購(gòu)買信心；提升消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值。個(gè)人觀點(diǎn) 4/884服務(wù)有形化策略：為服務(wù)企業(yè)或服務(wù)類別命名服務(wù)企業(yè)應(yīng)有清晰的命名（商號(hào)），而不僅僅標(biāo)識(shí)為理發(fā)店、美容院、干洗店等；為不同客戶或提供不同層級(jí)服務(wù)的企業(yè)還應(yīng)為服務(wù)賦予品牌品牌代表服務(wù)特色和水平，能方便消費(fèi)者識(shí)別和選擇。利用各種媒體展示服務(wù)企業(yè)或品牌服務(wù)企業(yè)應(yīng)善于利用各種媒體傳播和展示自己，尤其是在傳媒業(yè)迅速發(fā)展的今天更是如此。個(gè)人觀點(diǎn) 5/885設(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)場(chǎng)景主要包括服務(wù)場(chǎng)所、有形設(shè)施和風(fēng)格情調(diào)等。制定明晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和繪制清晰的服務(wù)藍(lán)圖簡(jiǎn)潔、清晰和直觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能讓消費(fèi)者了解企業(yè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)

35、和可能達(dá)到的服務(wù)結(jié)果，從而消除消費(fèi)者購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)和增強(qiáng)購(gòu)買信心；服務(wù)藍(lán)圖作為一種形象和客觀的服務(wù)語言，有助于消費(fèi)者認(rèn)識(shí)服務(wù)流程，消除服務(wù)“迷失”，從而更好地選擇和接受服務(wù)。個(gè)人觀點(diǎn) 6/886展示服務(wù)過程和開辟體驗(yàn)空間服務(wù)本身無法展示，但服務(wù)過程可以展示，即服務(wù)企業(yè)可以開放服務(wù)空間以讓消費(fèi)者親眼目睹服務(wù)過程，進(jìn)而消除消費(fèi)者疑慮和增加其對(duì)服務(wù)企業(yè)的信任；服務(wù)企業(yè)還可以開辟體驗(yàn)空間或讓消費(fèi)者在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直接體驗(yàn)服務(wù)。制定合理和公開的服務(wù)售價(jià)價(jià)格在一定程度上是衡量服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)甚至成為質(zhì)量替代物。個(gè)人觀點(diǎn) 7/887提供服務(wù)承諾或擔(dān)保服務(wù)承諾能夠在最大程度上降低消費(fèi)者的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)和建立購(gòu)買信心。綜上：當(dāng)消費(fèi)

36、者對(duì)某一服務(wù)產(chǎn)生需求和實(shí)地接觸服務(wù)企業(yè)之前，商號(hào)和品牌、廣告等能幫助消費(fèi)者尋找相關(guān)服務(wù)企業(yè)，并降低消費(fèi)者時(shí)間成本、體力成本和精神成本；當(dāng)消費(fèi)者實(shí)地接觸服務(wù)企業(yè)之時(shí)，服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程、服務(wù)過程展示和體驗(yàn)、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)承諾等能幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)服務(wù)、建立合理預(yù)期和消除風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買欲望；當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)之后，所有有形線索都成為消費(fèi)者回憶服務(wù)過程的依據(jù)，從而讓消費(fèi)者牢牢記住服務(wù)企業(yè)或品牌，進(jìn)而建立忠誠(chéng)。個(gè)人觀點(diǎn) 8/8服務(wù)技巧化策略服務(wù)特征服務(wù)營(yíng)銷維度服務(wù)技巧化技能營(yíng)銷專業(yè)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷子維度知識(shí)營(yíng)銷服務(wù)無形性89服務(wù)技巧化策略 1/4服務(wù)技巧化是指服務(wù)組織通過提升服務(wù)人員的服務(wù)技巧和

37、將服務(wù)過程戲劇化，以使顧客能夠看到或感受到服務(wù)價(jià)值，從而愿意購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)。服務(wù)技巧化是針對(duì)服務(wù)無形性特征及其帶來的營(yíng)銷機(jī)遇提出來的。90服務(wù)知識(shí)化通過提高服務(wù)人員知識(shí)素養(yǎng)和運(yùn)用服務(wù)知識(shí)以增加顧客價(jià)值，從而吸引顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)。服務(wù)知識(shí)包括與服務(wù)有關(guān)的各種自然知識(shí)和社會(huì)知識(shí)。服務(wù)人員知識(shí)化途徑：依據(jù)學(xué)歷和接受教育程度招聘知識(shí)員工；定期對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)；鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)自學(xué)員工。服務(wù)技巧化策略 2/491服務(wù)技能化通過培養(yǎng)和提升服務(wù)人員技巧和能力以給顧客提供更多利益，從而吸引和保留顧客。服務(wù)技能是指服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的技藝、能力及其嫻熟程度。服務(wù)技能化途徑：服務(wù)操作和技能培訓(xùn)；組織員工參加服務(wù)

38、技能大賽；設(shè)立不同技能職稱或崗位和提供不同等級(jí)薪酬；按照服務(wù)人員技能或等級(jí)制定服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如醫(yī)院的專家門診。服務(wù)技巧化策略 3/492服務(wù)專業(yè)化通過提高服務(wù)人員專業(yè)化水平以給顧客提供獨(dú)特價(jià)值，從而吸引顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)。服務(wù)專業(yè)是服務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)而獲得的相關(guān)知識(shí)、技能及其特長(zhǎng)，通常以專業(yè)資格證書為標(biāo)志。服務(wù)專業(yè)化途徑：鼓勵(lì)和支持員工參加專業(yè)資格認(rèn)證考試和獲得認(rèn)證資格；高薪招聘某一領(lǐng)域的專家，并掛牌開展服務(wù)；短期聘請(qǐng)外部專家。服務(wù)技巧化策略 4/4服務(wù)可分化策略服務(wù)不可分性服務(wù)特征服務(wù)營(yíng)銷維度服務(wù)可分化自助營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷子維度渠道營(yíng)銷94服務(wù)可分化策略 1/3服務(wù)可分化策略是指服務(wù)組

39、織在服務(wù)過程中讓顧客與服務(wù)提供者適當(dāng)分離，以提高服務(wù)效率和減少服務(wù)質(zhì)量不確定性，進(jìn)而吸引和保留顧客。服務(wù)可分化策略是針對(duì)服務(wù)的不可分割性特征及其帶來的營(yíng)銷挑戰(zhàn)提出來的。95中間商服務(wù)服務(wù)主供商利用中間商向顧客提交或辦理服務(wù)，以隔離或部分隔離顧客與服務(wù)主供商接觸，減少主供商在服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的失誤以及服務(wù)糾紛發(fā)生的可能性，從而防止顧客流失。自助服務(wù)服務(wù)組織通過向顧客提供服務(wù)設(shè)施、工具或用品等，讓顧客自己完成全部或部分服務(wù)，以減少顧客與服務(wù)人員的接觸以及服務(wù)失誤發(fā)生的可能性，進(jìn)而保留顧客。服務(wù)可分化策略 2/396網(wǎng)絡(luò)服務(wù)服務(wù)組織利用互聯(lián)網(wǎng)和由顧客在網(wǎng)絡(luò)上通過自助方式完成或獲取服務(wù)，以免顧客與服務(wù)組織

40、人員或設(shè)施直接接觸，從而減少和遮蔽服務(wù)失誤，防止顧客流失。采用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，一是要操作簡(jiǎn)便，二是要保證安全，三是要支付方便，四是要有互動(dòng)和提醒，五是要有明確的操作流程說明。服務(wù)可分化策略 3/3服務(wù)關(guān)系化策略服務(wù)特征服務(wù)營(yíng)銷維度服務(wù)關(guān)系化互動(dòng)營(yíng)銷會(huì)員營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷子維度關(guān)系營(yíng)銷服務(wù)不可分性98服務(wù)關(guān)系化策略 1/2服務(wù)關(guān)系化策略是指服務(wù)組織通過與顧客直接接觸和互動(dòng)，進(jìn)而建立良好的關(guān)系和保持顧客忠誠(chéng)。服務(wù)關(guān)系化策略是針對(duì)服務(wù)的不可分割性特征及其帶來的營(yíng)銷機(jī)遇提出來的。利用和擴(kuò)大服務(wù)接觸通過對(duì)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，有意擴(kuò)大服務(wù)接觸面，進(jìn)而將優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境、先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備、高素質(zhì)的服務(wù)員工和嫻熟的服務(wù)過程等展示在

41、顧客面前，以增加顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的信任和吸引顧客購(gòu)買服務(wù)。99服務(wù)關(guān)系化策略 2/2增加互動(dòng)性服務(wù)人員主動(dòng)與顧客溝通、交流和表達(dá)關(guān)愛等，以培養(yǎng)與顧客之間的私人情感和建立顧客關(guān)系，進(jìn)而保留顧客。同時(shí)注意：避免窺視顧客隱私；避免喋喋不休；避免傳播和泄露顧客信息。發(fā)展會(huì)員關(guān)系利用會(huì)員制為大客戶和?？吞峁﹥?yōu)惠或增值服務(wù)，以長(zhǎng)期保留顧客。100基于不可分割性的服務(wù)營(yíng)銷策略 1/7張圣亮和凌娟在基于不可分割性的服務(wù)營(yíng)銷策略探討（價(jià)值工程2010年5月）一文中，就服務(wù)不可分割性特征提出了相應(yīng)的對(duì)策。分割服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)企業(yè)采取措施尤其是利用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備將服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)適當(dāng)分離，從而減少或消除服務(wù)不可分割性給服

42、務(wù)營(yíng)銷帶來的負(fù)面影響。包括：101實(shí)施自助服務(wù)服務(wù)企業(yè)通過向顧客提供服務(wù)設(shè)施、工具等，讓顧客自己完成全部或部分服務(wù)。一是能夠克服服務(wù)時(shí)間限制，提升服務(wù)能力和緩解顧客排隊(duì)等待；二是減少服務(wù)人員失誤的可能性，提升顧客感知服務(wù)質(zhì)量；三是增加顧客參與行為和責(zé)任心，減少服務(wù)失誤；四是增加顧客寬容心，減輕企業(yè)責(zé)任?；诓豢煞指钚缘姆?wù)營(yíng)銷策略 2/7102開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)提供給消費(fèi)者或者讓消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)自助獲得服務(wù)。一是能夠提升服務(wù)能力，擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模；二是方便顧客購(gòu)買，節(jié)約顧客時(shí)間和體力成本；三是減少服務(wù)企業(yè)場(chǎng)所和人員，節(jié)約服務(wù)企業(yè)成本和提升贏利水平?；诓豢煞指钚缘姆?wù)營(yíng)銷策略 3/7

43、103利用中間商提交服務(wù)服務(wù)企業(yè)通過中間商將服務(wù)提交給消費(fèi)者。一是能夠增加服務(wù)能力，緩解顧客排隊(duì)等待現(xiàn)象；二是方便顧客就近購(gòu)買，降低顧客時(shí)間和體力成本；三是隔離服務(wù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者，減輕服務(wù)主供商壓力。基于不可分割性的服務(wù)營(yíng)銷策略 4/7104化解服務(wù)不可分割性帶來的挑戰(zhàn)，包括：增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以提升服務(wù)能力和擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模；通過告知、預(yù)定、分時(shí)段收費(fèi)等方法，以均衡服務(wù)需求；改進(jìn)排隊(duì)方式和緩解顧客排隊(duì)不愉快情緒，以挽留顧客；加強(qiáng)員工培訓(xùn)和設(shè)施管理，以在最大程度上減少服務(wù)失誤；基于不可分割性的服務(wù)營(yíng)銷策略 5/7105清除或遮蔽污濁環(huán)境，防止其對(duì)顧客產(chǎn)生負(fù)面影響；防止顧客不當(dāng)參與，以免顧客感知服務(wù)質(zhì)量

44、降低；有效管理“問題顧客”，以免其對(duì)其他顧客造成麻煩；注重服務(wù)補(bǔ)救，以降低服務(wù)失誤給顧客造成的損失。基于不可分割性的服務(wù)營(yíng)銷策略 6/7106利用服務(wù)不可分割性帶來的機(jī)遇，包括：與顧客充分溝通和交流，以深入了解顧客需求；盡可能滿足顧客個(gè)性化需要，以建立顧客忠誠(chéng)；改善和提升有形環(huán)境，以在最大程度上吸引顧客；培訓(xùn)和提高接待人員和其他人員服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)，以增加顧客滿意度；增加顧客有效參與，提升顧客感知服務(wù)質(zhì)量；有效利用現(xiàn)場(chǎng)顧客?；诓豢煞指钚缘姆?wù)營(yíng)銷策略 7/7服務(wù)規(guī)范化策略服務(wù)異質(zhì)性服務(wù)特征服務(wù)營(yíng)銷維度服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)工業(yè)化服務(wù)營(yíng)銷子維度理念營(yíng)銷108服務(wù)規(guī)范化策略 1/4服務(wù)規(guī)范化策略是

45、指服務(wù)組織通過制定服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和流程，以引導(dǎo)和約束服務(wù)員工心態(tài)和行為，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和顧客利益的保證性，進(jìn)而吸引顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)。服務(wù)規(guī)范化策略是針對(duì)服務(wù)的異質(zhì)性特征及其帶來的營(yíng)銷挑戰(zhàn)提出來的。109設(shè)計(jì)和貫徹服務(wù)理念服務(wù)理念是服務(wù)組織用語言文字公開傳播的服務(wù)主張和思想。理念營(yíng)銷主要包括：設(shè)計(jì)服務(wù)理念遵守顧客導(dǎo)向、獨(dú)特性、前瞻性和繼承性等原則；傳播服務(wù)理念堅(jiān)持公開、持續(xù)和內(nèi)外統(tǒng)一等原則；兌現(xiàn)和執(zhí)行服務(wù)理念服務(wù)理念不是企業(yè)對(duì)外宣傳的工具，而是約束員工心態(tài)的，必須貫徹和執(zhí)行。服務(wù)規(guī)范化策略 2/4110制定和執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過制定和監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以約束服務(wù)員工行為，從而確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)

46、定性和吸引顧客購(gòu)買服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷包括：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確、具體和力求定量化；執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)部門監(jiān)督執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。服務(wù)規(guī)范化策略 3/4111服務(wù)工業(yè)化用工業(yè)化大生產(chǎn)方法為顧客提供服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量和吸引顧客購(gòu)買服務(wù)。服務(wù)工業(yè)化前提是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；先進(jìn)機(jī)器設(shè)備是服務(wù)工業(yè)化的保障手段。服務(wù)規(guī)范化策略 4/4服務(wù)差異化策略服務(wù)特征服務(wù)營(yíng)銷維度服務(wù)差異化特色營(yíng)銷創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷子維度個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)異質(zhì)性113服務(wù)差異化策略是指服務(wù)組織通過提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足顧客特殊和個(gè)性化要求，從而增加顧客滿意度和保留顧客。服務(wù)差異化策略是針對(duì)服務(wù)的異質(zhì)性特征及其帶來的營(yíng)銷機(jī)遇提出來的。服

47、務(wù)差異化策略 1/4114服務(wù)個(gè)性化和定制化服務(wù)組織針對(duì)不同顧客分別提供不同服務(wù)或分別采用不同方法提供服務(wù)，以滿足顧客個(gè)性化需要，進(jìn)而吸引和保留顧客。個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：通過調(diào)查、觀察和溝通了解顧客需要；建立顧客檔案卡；按照顧客要求提供服務(wù)；及時(shí)將新服務(wù)信息告知顧客，以幫助顧客形成新的服務(wù)需求；適應(yīng)顧客新需要或引導(dǎo)顧客建立新需求。服務(wù)差異化策略 2/4115服務(wù)特色化服務(wù)組織為顧客提供獨(dú)特的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的服務(wù)，以滿足顧客獨(dú)特和獵奇需要，進(jìn)而吸引和保留顧客。特色服務(wù)一般由技術(shù)訣竅、秘方、獨(dú)特地理位置、別具一格的環(huán)境等所產(chǎn)生。特色服務(wù)在滿足顧客基本需求同時(shí)，能給顧客帶來獨(dú)特價(jià)值，從而具有吸引力

48、。服務(wù)差異化策略 3/4116服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)組織通過采用新技術(shù)、設(shè)備、人員和服務(wù)流程與技巧等，為顧客提供新的較原來價(jià)值更大或成本更低的服務(wù)，進(jìn)而吸引和保留顧客。服務(wù)創(chuàng)新手段主要包括：利用新技術(shù)、新設(shè)備為顧客提供服務(wù)；利用優(yōu)秀員工為顧客提供服務(wù)；提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；簡(jiǎn)化服務(wù)流程；創(chuàng)新服務(wù)技巧和方法。服務(wù)差異化策略 4/4服務(wù)可調(diào)化策略服務(wù)易逝性服務(wù)特征服務(wù)營(yíng)銷維度服務(wù)可調(diào)化空間調(diào)節(jié)價(jià)格調(diào)節(jié)服務(wù)營(yíng)銷子維度時(shí)間調(diào)節(jié)118服務(wù)可調(diào)化策略是指服務(wù)組織通過對(duì)服務(wù)供給和需求進(jìn)行調(diào)節(jié)，以使顧客能夠及時(shí)和方便地獲取服務(wù)，進(jìn)而愿意購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)。服務(wù)可調(diào)化策略是針對(duì)服務(wù)的易逝性特征及其帶來的營(yíng)銷挑戰(zhàn)提出來的。服務(wù)可調(diào)化策

49、略 1/4119調(diào)節(jié)服務(wù)時(shí)間服務(wù)組織通過調(diào)整和靈活安排服務(wù)時(shí)間，以適應(yīng)顧客需求和緩解服務(wù)需求與供給的矛盾，進(jìn)而吸引和保留顧客。調(diào)節(jié)服務(wù)時(shí)間方法：靈活安排服務(wù)時(shí)間，適應(yīng)顧客消費(fèi)習(xí)慣；延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，滿足顧客不同要求；全天候服務(wù)，為顧客隨時(shí)提供服務(wù)。服務(wù)可調(diào)化策略 2/4120調(diào)節(jié)服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)組織通過調(diào)整和靈活安排服務(wù)地點(diǎn)，以適應(yīng)顧客需求和緩解服務(wù)需求與供給的矛盾，進(jìn)而吸引和保留顧客。調(diào)節(jié)服務(wù)地點(diǎn)方法：上門服務(wù)；流動(dòng)服務(wù)；多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)可調(diào)化策略 3/4121調(diào)節(jié)服務(wù)價(jià)格服務(wù)組織通過調(diào)整和靈活定價(jià)，以緩解服務(wù)需求與供給在時(shí)間上的矛盾，進(jìn)而滿足顧客需要和充分利用服務(wù)資源與能力。調(diào)節(jié)服務(wù)價(jià)格方法：分時(shí)

50、段定價(jià)；服務(wù)高峰期提高售價(jià)；服務(wù)淡季打折銷售。服務(wù)可調(diào)化策略 4/4服務(wù)效率化策略服務(wù)特征服務(wù)營(yíng)銷維度服務(wù)效率化集約營(yíng)銷聯(lián)合營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷子維度時(shí)效營(yíng)銷服務(wù)易逝性123服務(wù)效率化策略是指服務(wù)組織通過提高服務(wù)生產(chǎn)率以增加服務(wù)供給和更好地滿足顧客需要，從而吸引顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)。服務(wù)效率化策略是針對(duì)服務(wù)的易逝性特征及其帶來的營(yíng)銷機(jī)遇提出來的。服務(wù)效率化策略 1/4124時(shí)效服務(wù)服務(wù)組織通過提升服務(wù)速度和加快服務(wù)效率，以在最大程度上利用服務(wù)能力和滿足更多顧客需要，從而吸引顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)。時(shí)效服務(wù)方法：改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和工具；培訓(xùn)服務(wù)人員和提高服務(wù)能力；優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)；簡(jiǎn)化服務(wù)流程；制定和嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

51、。服務(wù)效率化策略 2/4125集約服務(wù)服務(wù)組織在同一服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為顧客提供各種不同的服務(wù)（包括關(guān)聯(lián)服務(wù)和一攬子服務(wù)），以充分利用服務(wù)空間和滿足顧客更多需要，從而吸引顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)。如吃住玩一條龍服務(wù)、萬達(dá)城市綜合廣場(chǎng)服務(wù)。集約服務(wù)方法：設(shè)計(jì)和提供配套服務(wù)；捆綁銷售；提供多個(gè)相關(guān)聯(lián)服務(wù)供顧客自由選擇。服務(wù)效率化策略 3/4126聯(lián)合服務(wù)兩家或多家服務(wù)組織聯(lián)合為顧客提供服務(wù)，以彌補(bǔ)服務(wù)時(shí)間不足和服務(wù)資源在空間上不易轉(zhuǎn)移等問題，從而吸引顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)。聯(lián)合服務(wù)方法：同一地域的同類企業(yè)聯(lián)合服務(wù)；不同地域的同類企業(yè)聯(lián)合服務(wù)；同一地域或不同地域的相關(guān)企業(yè)聯(lián)合服務(wù)。服務(wù)效率化策略 4/4127第六節(jié)

52、服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型一、服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型內(nèi)容三、服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型評(píng)價(jià)128服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型是針對(duì)服務(wù)特征帶來的營(yíng)銷挑戰(zhàn)和機(jī)遇提出來的，每一應(yīng)對(duì)策略都與具體服務(wù)特征相對(duì)應(yīng)，具有很強(qiáng)的操作性和應(yīng)用性。缺陷：顯得零碎，缺乏整體性或有機(jī)聯(lián)系；兩兩對(duì)應(yīng)策略通常不能同時(shí)運(yùn)用于一家服務(wù)企業(yè)。服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型評(píng)價(jià)129主要內(nèi)容第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷7PS模型第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷三角形第三節(jié) 服務(wù)劇場(chǎng)模型第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)出模型第五節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型第六節(jié) 服務(wù)特征應(yīng)對(duì)模型第七節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距管理模型130第七節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型一、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型內(nèi)容三、服務(wù)利

53、潤(rùn)鏈模型評(píng)價(jià)131服務(wù)利潤(rùn)鏈模型簡(jiǎn)介服務(wù)利潤(rùn)鏈模型是美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者赫斯克特、薩塞和施萊辛格（Heskett, Sasser & Schlesinger）于1994年提出來的。該模型描述了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、企業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、企業(yè)盈利率等變量之間存在的正相關(guān)關(guān)系，并由此指明了服務(wù)企業(yè)為增加盈利水平而應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的工作內(nèi)容。132服務(wù)利潤(rùn)鏈模型圖內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意員工保留生產(chǎn)率提 高外部服務(wù)質(zhì)量提 高顧客滿意顧客忠誠(chéng)收入增長(zhǎng)盈利能力提 升133第七節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型一、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型內(nèi)容三、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型評(píng)價(jià)134企業(yè)績(jī)效來自

54、顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)度提高5 %可導(dǎo)致利潤(rùn)增加25%85%。顧客忠誠(chéng)源于顧客滿意顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間存在密切相關(guān)性。顧客滿意決定于感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是影響服務(wù)行業(yè)顧客滿意的首要因素；服務(wù)質(zhì)量差是導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)顧客流失的首要原因。服務(wù)利潤(rùn)鏈模型內(nèi)容 1/3135服務(wù)質(zhì)量決定于員工忠誠(chéng)及其素質(zhì)員工素質(zhì)影響服務(wù)能力及其實(shí)際服務(wù)水平；員工長(zhǎng)相、服飾、儀表、態(tài)度、禮節(jié)影響顧客情緒，進(jìn)而影響感知服務(wù)質(zhì)量。員工忠誠(chéng)對(duì)員工素質(zhì)及其服務(wù)質(zhì)量有重要影響忠誠(chéng)員工具有豐富經(jīng)驗(yàn)和技能，能夠更好地提供服務(wù)；有良好服務(wù)意識(shí)和理念，能夠盡心盡力提供服務(wù)；對(duì)新進(jìn)員工有感召力和示范作用，幫助企業(yè)吸引更多優(yōu)秀員工。服務(wù)利潤(rùn)鏈模型內(nèi)容

55、 2/3136員工忠誠(chéng)度依賴于滿意度哈佛商業(yè)周刊調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高3%，員工流失率降低5%、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本降低10%、企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率提高25%65%。員工滿意度與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)公司為員工提供的服務(wù)質(zhì)量直接決定員工滿意與否。影響服務(wù)人員工作滿意度因素從高到低依次是：工作本身、培訓(xùn)、提升公平性、尊重和個(gè)人尊嚴(yán)、團(tuán)隊(duì)合作、公司對(duì)員工生活福利的關(guān)心程度。服務(wù)利潤(rùn)鏈模型內(nèi)容 3/3137第七節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型一、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型簡(jiǎn)介二、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型內(nèi)容三、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型評(píng)價(jià)138服務(wù)利潤(rùn)鏈模型描述了企業(yè)增加收益應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點(diǎn)工作，對(duì)于服務(wù)企業(yè)具有較好的指導(dǎo)價(jià)值和操作性。缺陷：沒有關(guān)注所有服務(wù)營(yíng)

56、銷要素；完全基于服務(wù)思想而沒有管理思想并非就能實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。因?yàn)閱T工是有惰性的，僅僅依靠正激勵(lì)而沒有懲罰并非就能激發(fā)其服務(wù)熱情和提升其工作能力。服務(wù)利潤(rùn)鏈模型評(píng)價(jià)張圣亮和徐盼在基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的餐飲業(yè)顧客忠誠(chéng)策略探討（現(xiàn)代管理科學(xué)2007年第10期）一文中，依據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論對(duì)餐飲企業(yè)保留顧客方法進(jìn)行了探索。提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造滿意和忠誠(chéng)員工營(yíng)造以人為本的企業(yè)文化。餐飲業(yè)員工尤其是一線員工多處在社會(huì)底層，其服務(wù)工作性質(zhì)又要求其經(jīng)常面帶微笑、向顧客鞠躬等，致使其顯得卑微，由此更加渴望別人尊重和對(duì)別人的態(tài)度更為敏感。為此，餐飲企業(yè)建立以人為本的企業(yè)文化顯得尤為重要。139基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的餐飲業(yè)顧客

57、忠誠(chéng)策略 1/6以人為本的企業(yè)文化包括：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)著力塑造民主作風(fēng)和培養(yǎng)尊重下屬的習(xí)慣，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)使員工尤其是一線員工感受到自己受到的尊重；倡導(dǎo)人人都是服務(wù)人員的意識(shí)，并通過高層領(lǐng)導(dǎo)的行為來切實(shí)體現(xiàn)；構(gòu)建以正激勵(lì)（多激勵(lì)少懲罰）為主的激勵(lì)機(jī)制；強(qiáng)化員工歸屬意識(shí)和淡化雇用意識(shí)，使員工真正感受到自己融入了企業(yè)并成為企業(yè)不可或缺的一部分。140基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的餐飲業(yè)顧客忠誠(chéng)策略 2/6141改善員工工作和生活條件適當(dāng)提高和按時(shí)發(fā)放基本工資，確保員工基本生活；改善硬件設(shè)施和工作環(huán)境，確保員工在安全和健康環(huán)境下工作；為長(zhǎng)期在企業(yè)工作的員工購(gòu)買養(yǎng)老和健康保險(xiǎn)，消除其后顧之憂；對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括發(fā)放獎(jiǎng)金和

58、提供旅游機(jī)會(huì)等。基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的餐飲業(yè)顧客忠誠(chéng)策略 3/6142注重員工培訓(xùn)和提拔。餐飲業(yè)員工尤其是一線服務(wù)人員是典型的吃青春飯型，很多人對(duì)未來生活存在后顧之憂，因此，餐飲企業(yè)必須對(duì)員工的未來給予規(guī)劃和關(guān)心。方法：加大培訓(xùn)力度，促使每一個(gè)員工在知識(shí)、技能、素養(yǎng)方面均有提高，以適應(yīng)社會(huì)需要；幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，為每一位員工找到適合自己的未來成長(zhǎng)道路；選拔優(yōu)秀員工外出進(jìn)修和培訓(xùn)；適時(shí)提拔優(yōu)秀員工進(jìn)入管理崗位?；诜?wù)利潤(rùn)鏈的餐飲業(yè)顧客忠誠(chéng)策略 4/6提升外部服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造顧客價(jià)值和滿意塑造特色餐飲文化，包括：突出菜系特色；打造特色餐廳；創(chuàng)造特色服務(wù)。提高飯菜性價(jià)比，包括：絕對(duì)保證所共食物安全