物流客戶滿意度評價課件

1、物流客戶滿意度評價物流客戶服務(wù)2第章 物流客戶滿意度評價【學(xué)習(xí)目標】掌握客戶滿意度的含義理解提高客戶滿意度的方法了解客戶滿意度的評價方法物流客戶服務(wù)3【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞物流客戶服務(wù)4【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞年月日聯(lián)邦快遞（）首次開門營業(yè)，它發(fā)運了個包裹，個是工作人員的試運件。沒有想到的是，這成為了一個行業(yè)誕生的標志：隔夜速遞。尤其令學(xué)生們感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學(xué)的大學(xué)論文中勾勒出其運營的早期設(shè)想的。年，該公司收入共達億美元，控制了的航空快遞市場。聯(lián)邦快遞有兩個宏偉目標：每一次交流和交易都要達到百分之百的客戶滿意；處理每一個包裹都要百分之百的達到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶滿意

2、度和服務(wù)表現(xiàn)定義為準時送達包裹所占的百分數(shù)。而后，通過多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準時送達只是客戶滿意中的一個標準，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。聯(lián)邦快遞總結(jié)出，顧客滿意度包括應(yīng)該避免的種服務(wù)失敗，具體是：送達日期錯誤；送達日期沒錯，但時間延誤；發(fā)運遺漏；包裹丟失；對客戶的錯誤通知；賬單及相關(guān)資料錯誤；服務(wù)人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對客戶而言，滿意的標準不僅僅只是準時送達。另外，聯(lián)邦快遞堅持每天跟蹤個服務(wù)質(zhì)量指標，以從總體上衡量客戶的滿意度。另外，公司每年都要在個方面進行多次的客戶滿意度調(diào)查：物流客戶服務(wù)5【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞（）每一季對四個細分市場進行客戶滿意度調(diào)查，即電話

3、通知聯(lián)邦快遞的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、美國以外地區(qū)遞送客戶、專人遞送中心客戶及快件箱客戶；（）半年一次的客戶滿意度調(diào)查，即聯(lián)系曾經(jīng)使用過聯(lián)邦快遞項專門性程序，如客戶服務(wù)、開票及發(fā)票調(diào)整等之一的客戶；（）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評價卡的收集、列表，及反饋給每個中心的管理人員；（）對聯(lián)邦快遞的個最大客戶進行自動化調(diào)查，這些客戶的業(yè)務(wù)量占到了公司總業(yè)務(wù)量的，為他們配備自動化系統(tǒng)，進行包裹跟蹤和一系列其他自助服務(wù)活動；（）每年一次的加拿大客戶調(diào)查，加拿大是美國以外聯(lián)邦快遞包裹到達最多的國家。重視客戶滿意度使聯(lián)邦快遞收獲了什么？聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意”到“完全不滿意”的五分法調(diào)查中，最高客戶滿意度

4、達。這使聯(lián)邦快遞成為美國歷史上第一個在成立后的最初年里銷售額超過億美元的公司。（資料來源：）物流客戶服務(wù)6章節(jié)劃分 物流客戶滿意度分析 提高物流客戶滿意度的方法 物流客戶滿意度評價 物流客戶的鞏固和開拓物流客戶服務(wù)7 物流客戶滿意度分析隨著市場競爭的日趨激烈，更多的物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)很難通過削減生產(chǎn)成本和銷售費用來獲得利潤，他們將目光轉(zhuǎn)向客戶，以滿足客戶需求，提高客戶滿意度為核心的客戶滿意理念隨之產(chǎn)生，客戶滿意成為企業(yè)效益的源泉。物流客戶服務(wù)8 物流客戶滿意度分析客戶滿意客戶滿意是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，是客戶在商品或服務(wù)的消費過程中的期望滿足

5、。物流客戶服務(wù)9 物流客戶滿意度分析. 客戶滿意度的含義客戶滿意度是客戶對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評價指標。物流客戶服務(wù)10 物流客戶滿意度分析客戶滿意度分析 ）客戶滿意度的形成過程?？蛻粼谶M行購買之前就已經(jīng)形成了一種期望，并希望通過購買產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)這一期望。這種期望有些是潛意識的，有些則是有清楚的意念，這可以說是一種“事前期望”。使用了產(chǎn)品或接受服務(wù)之后，如果效果超過原來的期望或能夠符合原來的期望，可以稱之為滿意或可以接受，反之，若未能達到事前期望，就會感到不滿意。物流客戶服務(wù)11 物流客戶滿意度分析物流客戶服務(wù)12 物

6、流客戶滿意度分析）影響客戶滿意度的因素。影響物流客戶滿意度的因素非常多，存在于物流客戶服務(wù)的整個過程中。下面我們根據(jù)物流服務(wù)的特點，將影響客戶滿意的因素按照過程感受因素和結(jié)果體驗因素劃分為兩部分。物流客戶服務(wù)13 物流客戶滿意度分析物流客戶服務(wù)14 物流客戶滿意度分析物流客戶服務(wù)15 物流客戶滿意度分析）測量客戶滿意度。有關(guān)客戶滿意度的測量最常采用的方法，就是用事先印好問題和答案的問卷來調(diào)查。測量的內(nèi)容是客戶與產(chǎn)品或服務(wù)接觸之后獲得的結(jié)果，即客戶的滿意度。物流客戶服務(wù)16 提高物流客戶滿意度的方法提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，較多的客戶已經(jīng)不再滿足成批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們對于能體現(xiàn)個

7、性的產(chǎn)品更加青睞。企業(yè)可以在保持一定規(guī)模生產(chǎn)的同時，為客戶提供滿足其不同需求的個性化產(chǎn)品，使客戶都能獲得滿意的感受。物流客戶服務(wù)17 提高物流客戶滿意度的方法）了解客戶的真正需求。）讓客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計過程。）提高企業(yè)生產(chǎn)的柔性。）做好企業(yè)的宣傳。）提供便捷的購物。）售后服務(wù)，及時周到的后續(xù)服務(wù)。物流客戶服務(wù)18 提高物流客戶滿意度的方法. 增強客戶體驗客戶很在乎與你做生意的感受，尤其是對某種產(chǎn)品或服務(wù)或某企業(yè)有感情的客戶，很難用打折來改變主意。忠誠的客戶群如同企業(yè)的合伙人或“家人”，由于他們對企業(yè)的關(guān)心，所以會很熱心地向企業(yè)提供建議。當(dāng)他們表達的意見為企業(yè)接受時，那會更加強他們的向心力，你會

8、發(fā)現(xiàn)客戶對企業(yè)的關(guān)注度很高。物流客戶服務(wù)19 提高物流客戶滿意度的方法. 客戶服務(wù)的評價標準客戶服務(wù)質(zhì)量評價標準。的核心是企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r間，以正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浳飪r格，伴隨準確的商品信息，將商品送達準確的地點。服務(wù)為客戶所需要，以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶需要，有助于提高客戶的滿意度。物流客戶服務(wù)20 提高物流客戶滿意度的方法重視客戶關(guān)懷 ）客戶關(guān)懷。所謂客戶關(guān)懷是指物流服務(wù)提供的企業(yè)對其客戶從購買服務(wù)到購買服務(wù)后所實施的全程服務(wù)活動，如客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，及時完善的售后服務(wù)。 ）客戶關(guān)懷的特征?？蛻絷P(guān)懷的特征包括：尋求特征、體驗特征、信用特征。 ）實施客戶關(guān)懷的要點?？蛻絷P(guān)懷活

9、動包含在客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的客戶體驗的全部過程。物流客戶服務(wù)21【實用范例】“麥德龍”提高客戶滿意度的方法德國麥德龍()是一家世界著名的零售業(yè)集團，它以低價格吸引顧客，同時以會員制、現(xiàn)購自運配售制()、供應(yīng)鏈管理、一定的本土化、創(chuàng)造積極的社會形象、建立強大的銷售網(wǎng)點等手段為配合，來提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠。其提高客戶滿意度的一些策略值得學(xué)習(xí)和借鑒。. 客戶限定麥德龍更愿意服務(wù)集團采購的客戶群。如果麥德龍不限定客戶，讓所有人群進來，那么運營成本就要增加，管理難度也加大。限定了客戶就可以更容易地分析客戶的特定需求，增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。麥德龍只關(guān)注目標客戶，知道他們需要什么，

10、就可以控制品種數(shù)目，提高客戶滿意度。. 主動接近客戶麥德龍認為無論做什么，都不要忘了供應(yīng)鏈的另一端是客戶，這是最重要的。麥德龍一貫堅持“主動接近客戶”的做法，因為整個供應(yīng)鏈的運作，都是由顧客來推動的。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務(wù)。. 為客戶提供良好的購物環(huán)境“一站購足”的專業(yè)客戶的超級倉庫；新鮮的保證；完善的售后服務(wù)；專業(yè)的大型手推牢；直接郵投；內(nèi)容詳盡的發(fā)票；嚴格的商品質(zhì)量控制；長時間營業(yè)。物流客戶服務(wù)22【實用范例】“麥德龍”提高客戶滿意度的方法. 為經(jīng)營人員提供詳盡的客戶信息麥德龍的物流信息詳盡反映了銷售情況，提供銷售數(shù)量和品種信息。麥德龍的物流信息記錄了各類

11、客戶的采購頻率和購物結(jié)構(gòu)，準確反映了客戶的要求動態(tài)和發(fā)展趨勢。. 為客戶提供貼身服務(wù)麥德龍采取會員制，對其客戶（特別是中小型零售商）提供貼身服務(wù)，如咨詢服務(wù)、定期發(fā)送資料、組織“客戶顧問組”等。對客戶購物結(jié)構(gòu)進行分析，同主要客戶進行討論，幫助客戶做好生意。. 設(shè)立專門的客戶咨詢員在中國的麥德龍零售商店有個客戶咨詢員，他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需要與滿意度。麥德龍按照客戶離商店的路程遠近、滿意程度的高低，將客戶進行分類，對他們進行重點分析和研究。物流客戶服務(wù)23【實用范例】“麥德龍”提高客戶滿意度的方法想一想：麥德龍采取了哪些策略提高客戶滿意度？物流客戶服務(wù)24 物流客戶滿意度評價物流客

12、戶滿意度評價是客戶服務(wù)評價的一個重要方法，它是從客戶感受的角度研究客戶服務(wù)過程質(zhì)量的方法，包括面向供應(yīng)鏈終端客戶的服務(wù)滿意度評價和面向供應(yīng)鏈伙伴的服務(wù)滿意度評價。物流客戶服務(wù)25 物流客戶滿意度評價統(tǒng)一主體、客體評價的過程和內(nèi)容物流客戶服務(wù)實際上是一個雙向的互動過程，包括客戶服務(wù)需求及其客戶服務(wù)需求的響應(yīng)和滿足。在具體評價時應(yīng)根據(jù)企業(yè)評價與客戶評價來具體設(shè)計評價指標，使源于企業(yè)和客戶的指標相統(tǒng)一，真實地反映出客戶服務(wù)的實際水平。物流客戶服務(wù)26 物流客戶滿意度評價評價原則在客戶服務(wù)評價過程中，有些通用性的準則，主要有： ）準確性原則。 ）過程化原則。 ）連續(xù)性原則。 ）內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合

13、原則。物流客戶服務(wù)27 物流客戶滿意度評價物流客戶滿意度評價方法物流客戶滿意度評價方法有許多，如問卷法、協(xié)調(diào)辦公會、專家共評法、技術(shù)分析法等等，其中問卷法是最常用的，協(xié)調(diào)辦公會和專業(yè)共評法是最有價值的方法。物流客戶服務(wù)28 物流客戶滿意度評價建立客戶滿意度指標體系要實現(xiàn)客戶滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評價、提高客戶滿意度的科學(xué)指標體系。這套體系至少應(yīng)該具有以下三點功能：測量和評價企業(yè)目前的客戶滿意度；提供提高客戶滿意度的思路；尋求實現(xiàn)客戶滿意度的具體方法。物流客戶服務(wù)29 物流客戶滿意度評價）建立客戶滿意度測評指標體系的原則 建立客戶滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則：（）建立的客戶滿意

14、度測評指標體系，必須是客戶認為重要的?！坝煽蛻魜泶_定測評指標體系”是設(shè)定測評指標體系最基本的要求。要準確把握客戶的需求，選擇客戶被認為是最關(guān)鍵的測評指標。物流客戶服務(wù)30 物流客戶滿意度評價（）測評指標必須能夠控制。客戶滿意度測評會使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標。（）測評指標必須是可測量的?？蛻魸M意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。 物流客戶服務(wù)31 物流客戶滿意度評價（）建立客戶滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標時要考慮到競爭者的

15、特性。物流客戶服務(wù)32 物流客戶滿意度評價）客戶滿意度測評指標體系的構(gòu)成 客戶滿意度測評指標體系是一個多指標的結(jié)構(gòu)，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標，能夠由表及里、深入清晰地表述客戶滿意度測評指標體系的內(nèi)涵。通過長期的實踐總結(jié)，將測評指標體系劃分為四個層次較為合理。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的。物流客戶服務(wù)33 物流客戶滿意度評價 第一層次：總的測評目標“客戶滿意度指數(shù)”，為一級指標；第二層次：客戶滿意度指數(shù)模型中的大要素客戶期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠，為二級指標；物流客戶

16、服務(wù)34 物流客戶滿意度評價 第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標； 第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。物流客戶服務(wù)35 物流客戶滿意度評價物流客戶服務(wù)36 物流客戶的鞏固和開拓鞏固現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠度往往被許多企業(yè)所忽視。鞏固客戶是一項長期、復(fù)雜的任務(wù)。同樣吸引和爭取更多、更有潛力的新客戶對于任何企業(yè)來說都是關(guān)系到發(fā)展的頭等大事。物流客戶服務(wù)37 物流客戶鞏固的方法建立物流服務(wù)品牌塑造服務(wù)品牌是物流企業(yè)擴大市場，實現(xiàn)發(fā)展的有效途徑，對鞏固客戶具有戰(zhàn)略性的意義。企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓客戶充分理解品牌含義，讓他們確切地知道所

17、選擇的品牌對他們意味著什么。同時，運用有效的手段賦予品牌新的活力，維護品牌的地位、提高品牌的知名度。物流客戶服務(wù)38 物流客戶鞏固的方法. 開發(fā)服務(wù)新項目企業(yè)所提供的服務(wù)不可以是一成不變的，應(yīng)當(dāng)不斷地進行調(diào)整，淘汰已經(jīng)沒有市場的產(chǎn)品，完善具有發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品，開發(fā)客戶需要的新產(chǎn)品，提供新的服務(wù)。新項目既為企業(yè)帶來新的客戶，又促使現(xiàn)有的客戶更加忠誠。物流客戶服務(wù)39 物流客戶鞏固的方法. 強化內(nèi)部客戶管理如果你不是直接提供客戶服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供客戶服務(wù)的人服務(wù)。這句話的用意無非是想提醒組織內(nèi)部的人，為與客戶直接接觸的人提供服務(wù)，這種觀念被稱為“內(nèi)部服務(wù)”。物流客戶服務(wù)40 物流客戶鞏固的方

18、法. 改進物流服務(wù)質(zhì)量 ）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征。物流客戶服務(wù)不僅僅指客戶的開拓，客戶投訴的處理，更為重要的是實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意，維系客戶忠誠度。物流客戶服務(wù)41 物流客戶鞏固的方法. 改進物流服務(wù)質(zhì)量 ）服務(wù)質(zhì)量的影響因素包括：在服務(wù)戰(zhàn)略方面，對服務(wù)管理的錯誤理解，根據(jù)主觀想象制定服務(wù)戰(zhàn)略；企業(yè)高層管理人員不重視服務(wù)質(zhì)量；沒有服務(wù)質(zhì)量整體觀念；服務(wù)人員角色模糊，無法依照質(zhì)量標準傳遞服務(wù)；不能堅持長期實施服務(wù)質(zhì)量策略；服務(wù)質(zhì)量標準不能適應(yīng)客戶需求的變化。物流客戶服務(wù)42 開拓物流客戶的方法建立良好的服務(wù)體系良好的服務(wù)體系是開拓物流客戶的基本途徑。良好的物流服務(wù)體系包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)

19、體系，只有具備滿足物流服務(wù)需要的服務(wù)設(shè)施和完整的服務(wù)體系，才能更好地、更有效地開拓物流客戶。 物流客戶服務(wù)43 開拓物流客戶的方法. 進行準確的物流市場定位企業(yè)要把自己的資源集中到一個部分上。首先要進行市場細分，進行精確的物流市場定位，找準物流客戶，做到有的放矢，才能有效的開拓物流客戶。要想進行準確的物流市場定位，必須要對細分物流市場，從中找出目標市場。物流客戶服務(wù)44 開拓物流客戶的方法. 推進忠誠的物流市場營銷在以客戶為導(dǎo)向的物流市場客戶開拓中，取得市場占有率，不如獲得客戶忠誠。即推進忠誠的物流市場營銷，客戶滿意并使之成為企業(yè)的長期客戶，建立客戶忠誠。忠誠客戶計劃應(yīng)當(dāng)在了解客戶與產(chǎn)品之間的相互影響和客戶價值的主要影響因素的前提下進行，可以采用的具體方法：折扣、贈送禮品、獎品等，進而拓展市場份額，開拓物流客戶。物流客戶服務(wù)45 開拓物流客戶的方法. 開展多樣的物流促銷活動開拓物流客戶最具實質(zhì)性的途徑是開展多樣的物流促銷活動，以此來吸引更多的物流客戶，因為物流客戶所需的服務(wù)和有形商品一樣，也需要促銷，通過溝通、宣傳、說服，使客戶了解并接受服務(wù)產(chǎn)品。這些促銷活