物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)課件

1、物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)物流客戶(hù)服務(wù)2第章 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義理解提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)方法物流客戶(hù)服務(wù)3【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞物流客戶(hù)服務(wù)4【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞年月日聯(lián)邦快遞（）首次開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，它發(fā)運(yùn)了個(gè)包裹，個(gè)是工作人員的試運(yùn)件。沒(méi)有想到的是，這成為了一個(gè)行業(yè)誕生的標(biāo)志：隔夜速遞。尤其令學(xué)生們感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學(xué)的大學(xué)論文中勾勒出其運(yùn)營(yíng)的早期設(shè)想的。年，該公司收入共達(dá)億美元，控制了的航空快遞市場(chǎng)。聯(lián)邦快遞有兩個(gè)宏偉目標(biāo)：每一次交流和交易都要達(dá)到百分之百的客戶(hù)滿(mǎn)意；處理每一個(gè)包裹都要百分之百的達(dá)到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶(hù)滿(mǎn)意

2、度和服務(wù)表現(xiàn)定義為準(zhǔn)時(shí)送達(dá)包裹所占的百分?jǐn)?shù)。而后，通過(guò)多年的客戶(hù)投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)只是客戶(hù)滿(mǎn)意中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，還有其他因素影響和反映著客戶(hù)的滿(mǎn)意度。聯(lián)邦快遞總結(jié)出，顧客滿(mǎn)意度包括應(yīng)該避免的種服務(wù)失敗，具體是：送達(dá)日期錯(cuò)誤；送達(dá)日期沒(méi)錯(cuò)，但時(shí)間延誤；發(fā)運(yùn)遺漏；包裹丟失；對(duì)客戶(hù)的錯(cuò)誤通知；賬單及相關(guān)資料錯(cuò)誤；服務(wù)人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對(duì)客戶(hù)而言，滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅只是準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。另外，聯(lián)邦快遞堅(jiān)持每天跟蹤個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以從總體上衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度。另外，公司每年都要在個(gè)方面進(jìn)行多次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：物流客戶(hù)服務(wù)5【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞（）每一季對(duì)四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，即電話(huà)

3、通知聯(lián)邦快遞的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、美國(guó)以外地區(qū)遞送客戶(hù)、專(zhuān)人遞送中心客戶(hù)及快件箱客戶(hù)；（）半年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，即聯(lián)系曾經(jīng)使用過(guò)聯(lián)邦快遞項(xiàng)專(zhuān)門(mén)性程序，如客戶(hù)服務(wù)、開(kāi)票及發(fā)票調(diào)整等之一的客戶(hù)；（）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評(píng)價(jià)卡的收集、列表，及反饋給每個(gè)中心的管理人員；（）對(duì)聯(lián)邦快遞的個(gè)最大客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)化調(diào)查，這些客戶(hù)的業(yè)務(wù)量占到了公司總業(yè)務(wù)量的，為他們配備自動(dòng)化系統(tǒng)，進(jìn)行包裹跟蹤和一系列其他自助服務(wù)活動(dòng)；（）每年一次的加拿大客戶(hù)調(diào)查，加拿大是美國(guó)以外聯(lián)邦快遞包裹到達(dá)最多的國(guó)家。重視客戶(hù)滿(mǎn)意度使聯(lián)邦快遞收獲了什么？聯(lián)邦快遞所享有的客戶(hù)滿(mǎn)意度在采用從“完全滿(mǎn)意”到“完全不滿(mǎn)意”的五分法調(diào)查中，最高客戶(hù)滿(mǎn)意度

4、達(dá)。這使聯(lián)邦快遞成為美國(guó)歷史上第一個(gè)在成立后的最初年里銷(xiāo)售額超過(guò)億美元的公司。（資料來(lái)源：）物流客戶(hù)服務(wù)6章節(jié)劃分 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 物流客戶(hù)的鞏固和開(kāi)拓物流客戶(hù)服務(wù)7 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度分析隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，更多的物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)很難通過(guò)削減生產(chǎn)成本和銷(xiāo)售費(fèi)用來(lái)獲得利潤(rùn)，他們將目光轉(zhuǎn)向客戶(hù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心的客戶(hù)滿(mǎn)意理念隨之產(chǎn)生，客戶(hù)滿(mǎn)意成為企業(yè)效益的源泉。物流客戶(hù)服務(wù)8 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度分析客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，是客戶(hù)在商品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中的期望滿(mǎn)足

5、。物流客戶(hù)服務(wù)9 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度分析. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性，它是客戶(hù)滿(mǎn)意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。物流客戶(hù)服務(wù)10 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度分析客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 ）客戶(hù)滿(mǎn)意度的形成過(guò)程。客戶(hù)在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)之前就已經(jīng)形成了一種期望，并希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一期望。這種期望有些是潛意識(shí)的，有些則是有清楚的意念，這可以說(shuō)是一種“事前期望”。使用了產(chǎn)品或接受服務(wù)之后，如果效果超過(guò)原來(lái)的期望或能夠符合原來(lái)的期望，可以稱(chēng)之為滿(mǎn)意或可以接受，反之，若未能達(dá)到事前期望，就會(huì)感到不滿(mǎn)意。物流客戶(hù)服務(wù)11 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度分析物流客戶(hù)服務(wù)12 物

6、流客戶(hù)滿(mǎn)意度分析）影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素。影響物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素非常多，存在于物流客戶(hù)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中。下面我們根據(jù)物流服務(wù)的特點(diǎn)，將影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素按照過(guò)程感受因素和結(jié)果體驗(yàn)因素劃分為兩部分。物流客戶(hù)服務(wù)13 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度分析物流客戶(hù)服務(wù)14 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度分析物流客戶(hù)服務(wù)15 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度分析）測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度。有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量最常采用的方法，就是用事先印好問(wèn)題和答案的問(wèn)卷來(lái)調(diào)查。測(cè)量的內(nèi)容是客戶(hù)與產(chǎn)品或服務(wù)接觸之后獲得的結(jié)果，即客戶(hù)的滿(mǎn)意度。物流客戶(hù)服務(wù)16 提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，較多的客戶(hù)已經(jīng)不再滿(mǎn)足成批生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，他們對(duì)于能體現(xiàn)個(gè)

7、性的產(chǎn)品更加青睞。企業(yè)可以在保持一定規(guī)模生產(chǎn)的同時(shí)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)足其不同需求的個(gè)性化產(chǎn)品，使客戶(hù)都能獲得滿(mǎn)意的感受。物流客戶(hù)服務(wù)17 提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法）了解客戶(hù)的真正需求。）讓客戶(hù)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程。）提高企業(yè)生產(chǎn)的柔性。）做好企業(yè)的宣傳。）提供便捷的購(gòu)物。）售后服務(wù)，及時(shí)周到的后續(xù)服務(wù)。物流客戶(hù)服務(wù)18 提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法. 增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)很在乎與你做生意的感受，尤其是對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)或某企業(yè)有感情的客戶(hù)，很難用打折來(lái)改變主意。忠誠(chéng)的客戶(hù)群如同企業(yè)的合伙人或“家人”，由于他們對(duì)企業(yè)的關(guān)心，所以會(huì)很熱心地向企業(yè)提供建議。當(dāng)他們表達(dá)的意見(jiàn)為企業(yè)接受時(shí)，那會(huì)更加強(qiáng)他們的向心力，你會(huì)

8、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的關(guān)注度很高。物流客戶(hù)服務(wù)19 提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法. 客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。的核心是企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浳飪r(jià)格，伴隨準(zhǔn)確的商品信息，將商品送達(dá)準(zhǔn)確的地點(diǎn)。服務(wù)為客戶(hù)所需要，以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需要，有助于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。物流客戶(hù)服務(wù)20 提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法重視客戶(hù)關(guān)懷 ）客戶(hù)關(guān)懷。所謂客戶(hù)關(guān)懷是指物流服務(wù)提供的企業(yè)對(duì)其客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)服務(wù)到購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后所實(shí)施的全程服務(wù)活動(dòng)，如客戶(hù)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)完善的售后服務(wù)。 ）客戶(hù)關(guān)懷的特征?？蛻?hù)關(guān)懷的特征包括：尋求特征、體驗(yàn)特征、信用特征。 ）實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷的要點(diǎn)?？蛻?hù)關(guān)懷活

9、動(dòng)包含在客戶(hù)接受產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)體驗(yàn)的全部過(guò)程。物流客戶(hù)服務(wù)21【實(shí)用范例】“麥德龍”提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法德國(guó)麥德龍()是一家世界著名的零售業(yè)集團(tuán)，它以低價(jià)格吸引顧客，同時(shí)以會(huì)員制、現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)配售制()、供應(yīng)鏈管理、一定的本土化、創(chuàng)造積極的社會(huì)形象、建立強(qiáng)大的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等手段為配合，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)。其提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的一些策略值得學(xué)習(xí)和借鑒。. 客戶(hù)限定麥德龍更愿意服務(wù)集團(tuán)采購(gòu)的客戶(hù)群。如果麥德龍不限定客戶(hù)，讓所有人群進(jìn)來(lái)，那么運(yùn)營(yíng)成本就要增加，管理難度也加大。限定了客戶(hù)就可以更容易地分析客戶(hù)的特定需求，增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。麥德龍只關(guān)注目標(biāo)客戶(hù)，知道他們需要什么，

10、就可以控制品種數(shù)目，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。. 主動(dòng)接近客戶(hù)麥德龍認(rèn)為無(wú)論做什么，都不要忘了供應(yīng)鏈的另一端是客戶(hù)，這是最重要的。麥德龍一貫堅(jiān)持“主動(dòng)接近客戶(hù)”的做法，因?yàn)檎麄€(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作，都是由顧客來(lái)推動(dòng)的。因而，它能站在客戶(hù)的角度去思考，提供更加完善的商品和服務(wù)。. 為客戶(hù)提供良好的購(gòu)物環(huán)境“一站購(gòu)足”的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)的超級(jí)倉(cāng)庫(kù)；新鮮的保證；完善的售后服務(wù)；專(zhuān)業(yè)的大型手推牢；直接郵投；內(nèi)容詳盡的發(fā)票；嚴(yán)格的商品質(zhì)量控制；長(zhǎng)時(shí)間營(yíng)業(yè)。物流客戶(hù)服務(wù)22【實(shí)用范例】“麥德龍”提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法. 為經(jīng)營(yíng)人員提供詳盡的客戶(hù)信息麥德龍的物流信息詳盡反映了銷(xiāo)售情況，提供銷(xiāo)售數(shù)量和品種信息。麥德龍的物流信息記錄了各類(lèi)

11、客戶(hù)的采購(gòu)頻率和購(gòu)物結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確反映了客戶(hù)的要求動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。. 為客戶(hù)提供貼身服務(wù)麥德龍采取會(huì)員制，對(duì)其客戶(hù)（特別是中小型零售商）提供貼身服務(wù)，如咨詢(xún)服務(wù)、定期發(fā)送資料、組織“客戶(hù)顧問(wèn)組”等。對(duì)客戶(hù)購(gòu)物結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，同主要客戶(hù)進(jìn)行討論，幫助客戶(hù)做好生意。. 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)咨詢(xún)員在中國(guó)的麥德龍零售商店有個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)員，他們每天都跑出去拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)需要與滿(mǎn)意度。麥德龍按照客戶(hù)離商店的路程遠(yuǎn)近、滿(mǎn)意程度的高低，將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究。物流客戶(hù)服務(wù)23【實(shí)用范例】“麥德龍”提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法想一想：麥德龍采取了哪些策略提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？物流客戶(hù)服務(wù)24 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)物流客

12、戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)的一個(gè)重要方法，它是從客戶(hù)感受的角度研究客戶(hù)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的方法，包括面向供應(yīng)鏈終端客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和面向供應(yīng)鏈伙伴的服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。物流客戶(hù)服務(wù)25 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)統(tǒng)一主體、客體評(píng)價(jià)的過(guò)程和內(nèi)容物流客戶(hù)服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)雙向的互動(dòng)過(guò)程，包括客戶(hù)服務(wù)需求及其客戶(hù)服務(wù)需求的響應(yīng)和滿(mǎn)足。在具體評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)評(píng)價(jià)與客戶(hù)評(píng)價(jià)來(lái)具體設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，使源于企業(yè)和客戶(hù)的指標(biāo)相統(tǒng)一，真實(shí)地反映出客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際水平。物流客戶(hù)服務(wù)26 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)原則在客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中，有些通用性的準(zhǔn)則，主要有： ）準(zhǔn)確性原則。 ）過(guò)程化原則。 ）連續(xù)性原則。 ）內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合

13、原則。物流客戶(hù)服務(wù)27 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法有許多，如問(wèn)卷法、協(xié)調(diào)辦公會(huì)、專(zhuān)家共評(píng)法、技術(shù)分析法等等，其中問(wèn)卷法是最常用的，協(xié)調(diào)辦公會(huì)和專(zhuān)業(yè)共評(píng)法是最有價(jià)值的方法。物流客戶(hù)服務(wù)28 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評(píng)價(jià)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的科學(xué)指標(biāo)體系。這套體系至少應(yīng)該具有以下三點(diǎn)功能：測(cè)量和評(píng)價(jià)企業(yè)目前的客戶(hù)滿(mǎn)意度；提供提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路；尋求實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體方法。物流客戶(hù)服務(wù)29 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)）建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：（）建立的客戶(hù)滿(mǎn)意

14、度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是客戶(hù)認(rèn)為重要的?！坝煽蛻?hù)來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求，選擇客戶(hù)被認(rèn)為是最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。物流客戶(hù)服務(wù)30 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的?？蛻?hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。 物流客戶(hù)服務(wù)31 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（）建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的

15、特性。物流客戶(hù)服務(wù)32 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)）客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的。物流客戶(hù)服務(wù)33 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型中的大要素客戶(hù)期望、客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知、客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨、客戶(hù)忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；物流客戶(hù)

16、服務(wù)34 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)； 第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。物流客戶(hù)服務(wù)35 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)物流客戶(hù)服務(wù)36 物流客戶(hù)的鞏固和開(kāi)拓鞏固現(xiàn)有的客戶(hù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度往往被許多企業(yè)所忽視。鞏固客戶(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的任務(wù)。同樣吸引和爭(zhēng)取更多、更有潛力的新客戶(hù)對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是關(guān)系到發(fā)展的頭等大事。物流客戶(hù)服務(wù)37 物流客戶(hù)鞏固的方法建立物流服務(wù)品牌塑造服務(wù)品牌是物流企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展的有效途徑，對(duì)鞏固客戶(hù)具有戰(zhàn)略性的意義。企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓客戶(hù)充分理解品牌含義，讓他們確切地知道所

17、選擇的品牌對(duì)他們意味著什么。同時(shí)，運(yùn)用有效的手段賦予品牌新的活力，維護(hù)品牌的地位、提高品牌的知名度。物流客戶(hù)服務(wù)38 物流客戶(hù)鞏固的方法. 開(kāi)發(fā)服務(wù)新項(xiàng)目企業(yè)所提供的服務(wù)不可以是一成不變的，應(yīng)當(dāng)不斷地進(jìn)行調(diào)整，淘汰已經(jīng)沒(méi)有市場(chǎng)的產(chǎn)品，完善具有發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品，開(kāi)發(fā)客戶(hù)需要的新產(chǎn)品，提供新的服務(wù)。新項(xiàng)目既為企業(yè)帶來(lái)新的客戶(hù)，又促使現(xiàn)有的客戶(hù)更加忠誠(chéng)。物流客戶(hù)服務(wù)39 物流客戶(hù)鞏固的方法. 強(qiáng)化內(nèi)部客戶(hù)管理如果你不是直接提供客戶(hù)服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供客戶(hù)服務(wù)的人服務(wù)。這句話(huà)的用意無(wú)非是想提醒組織內(nèi)部的人，為與客戶(hù)直接接觸的人提供服務(wù)，這種觀(guān)念被稱(chēng)為“內(nèi)部服務(wù)”。物流客戶(hù)服務(wù)40 物流客戶(hù)鞏固的方

18、法. 改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量 ）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征。物流客戶(hù)服務(wù)不僅僅指客戶(hù)的開(kāi)拓，客戶(hù)投訴的處理，更為重要的是實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意，維系客戶(hù)忠誠(chéng)度。物流客戶(hù)服務(wù)41 物流客戶(hù)鞏固的方法. 改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量 ）服務(wù)質(zhì)量的影響因素包括：在服務(wù)戰(zhàn)略方面，對(duì)服務(wù)管理的錯(cuò)誤理解，根據(jù)主觀(guān)想象制定服務(wù)戰(zhàn)略；企業(yè)高層管理人員不重視服務(wù)質(zhì)量；沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量整體觀(guān)念；服務(wù)人員角色模糊，無(wú)法依照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)；不能堅(jiān)持長(zhǎng)期實(shí)施服務(wù)質(zhì)量策略；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能適應(yīng)客戶(hù)需求的變化。物流客戶(hù)服務(wù)42 開(kāi)拓物流客戶(hù)的方法建立良好的服務(wù)體系良好的服務(wù)體系是開(kāi)拓物流客戶(hù)的基本途徑。良好的物流服務(wù)體系包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)

19、體系，只有具備滿(mǎn)足物流服務(wù)需要的服務(wù)設(shè)施和完整的服務(wù)體系，才能更好地、更有效地開(kāi)拓物流客戶(hù)。 物流客戶(hù)服務(wù)43 開(kāi)拓物流客戶(hù)的方法. 進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場(chǎng)定位企業(yè)要把自己的資源集中到一個(gè)部分上。首先要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，進(jìn)行精確的物流市場(chǎng)定位，找準(zhǔn)物流客戶(hù)，做到有的放矢，才能有效的開(kāi)拓物流客戶(hù)。要想進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場(chǎng)定位，必須要對(duì)細(xì)分物流市場(chǎng)，從中找出目標(biāo)市場(chǎng)。物流客戶(hù)服務(wù)44 開(kāi)拓物流客戶(hù)的方法. 推進(jìn)忠誠(chéng)的物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在以客戶(hù)為導(dǎo)向的物流市場(chǎng)客戶(hù)開(kāi)拓中，取得市場(chǎng)占有率，不如獲得客戶(hù)忠誠(chéng)。即推進(jìn)忠誠(chéng)的物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)滿(mǎn)意并使之成為企業(yè)的長(zhǎng)期客戶(hù)，建立客戶(hù)忠誠(chéng)。忠誠(chéng)客戶(hù)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)在了解客戶(hù)與產(chǎn)品之間的相互影響和客戶(hù)價(jià)值的主要影響因素的前提下進(jìn)行，可以采用的具體方法：折扣、贈(zèng)送禮品、獎(jiǎng)品等，進(jìn)而拓展市場(chǎng)份額，開(kāi)拓物流客戶(hù)。物流客戶(hù)服務(wù)45 開(kāi)拓物流客戶(hù)的方法. 開(kāi)展多樣的物流促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)拓物流客戶(hù)最具實(shí)質(zhì)性的途徑是開(kāi)展多樣的物流促銷(xiāo)活動(dòng)，以此來(lái)吸引更多的物流客戶(hù)，因?yàn)槲锪骺蛻?hù)所需的服務(wù)和有形商品一樣，也需要促銷(xiāo)，通過(guò)溝通、宣傳、說(shuō)服，使客戶(hù)了解并接受服務(wù)產(chǎn)品。這些促銷(xiāo)活