精細(xì)化管理如何落入日常

1、精細(xì)化管理如何落入日常前 言 2015年，我們將著手建立與技術(shù)平臺相匹配的精細(xì)化管理體系，圍繞“通過過程管理拉動績效”開展工作。形成總、分、支、隊伍的縱向管理鏈條，加速金標(biāo)準(zhǔn)、CRM在續(xù)收隊伍和各管理層級的普及和深化。總公司統(tǒng)一制定過程管理的指標(biāo)、報表、標(biāo)準(zhǔn)、流程，引導(dǎo)各層級管理人員聚焦“隊伍是否能達(dá)成日常工作量標(biāo)準(zhǔn)”做精細(xì)化管理，通過量增促質(zhì)優(yōu)。1、出發(fā)點(diǎn)：把隊伍活動管起來，引導(dǎo)隊伍按標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)經(jīng)營客戶。2、發(fā)展歷程：金標(biāo)準(zhǔn)正處在全面融入隊伍日常工作的關(guān)鍵期3、下一步：金標(biāo)準(zhǔn)動作融入隊伍和機(jī)構(gòu)工作的每一天。2010下半年到2011年2、金標(biāo)準(zhǔn)和CRM推廣2012年開發(fā)，13年11月CRM上線，

2、當(dāng)前登錄率過95，點(diǎn)擊量近800；14年下半年推出金標(biāo)準(zhǔn)，15年初建立在10項(xiàng)指標(biāo)形成管理鏈條。3、全面納入日常金標(biāo)準(zhǔn)全面融入隊伍日常親訪和團(tuán)隊活動，10項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。2012年到當(dāng)前2015年下半年1、親訪平臺推出全系統(tǒng)所有機(jī)構(gòu)和隊伍全面運(yùn)用親訪平臺做日常活動管理。1. 歷程回顧：金標(biāo)準(zhǔn)和CRM建立統(tǒng)一的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)： 2015年開門紅系統(tǒng)會上， 總公司首次提出在全國統(tǒng)一推出過程管理指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)?？偣疽灾転閱挝蛔鋈粘Ｗ粉櫍纬煽?、分、支、部、組、人6層立體式的周經(jīng)營日常追蹤。隊伍活動量：夯實(shí)隊伍日常作業(yè)習(xí)慣客戶積累量：讓客戶最大限度的獲得關(guān)注管理活動量：持續(xù)收緊管理鏈條親訪70 團(tuán)隊活動10 *

3、 銷售訪30跨月電聯(lián)100%*客戶積累30 轉(zhuǎn)介紹3*老客戶覆蓋率80%親訪抽檢30團(tuán)隊活動抽檢30*金標(biāo)準(zhǔn)清單查閱量120*2. 指標(biāo)回顧：十項(xiàng)指標(biāo)管理板塊金標(biāo)準(zhǔn)管理報表_明細(xì)表篩選條件：選擇時間：只有止期，起期默認(rèn)為每月1號機(jī)構(gòu)范圍：層級的選擇，但無具體哪個部和組表頭解讀：此報表包含了十項(xiàng)重點(diǎn)追蹤綜合指標(biāo)，是2015年全面提升精細(xì)化管理水平的重點(diǎn)報表，其中部分?jǐn)?shù)據(jù)項(xiàng)與上述報表的數(shù)據(jù)項(xiàng)有重復(fù)，但該報表僅針對開通crm權(quán)限的用戶指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計。具體的解讀與介紹參考下章詳細(xì)內(nèi)容總公司分公司中心支中支區(qū)部組業(yè)務(wù)員工號業(yè)務(wù)員姓名客戶姓名保單號記錄日期服務(wù)形式服務(wù)內(nèi)容客戶情況記錄新單促成客戶持續(xù)經(jīng)營客戶

4、分類保單分類是否需要主管陪防客戶積累是否有效客戶關(guān)系失效原因備注3. 十項(xiàng)指標(biāo)在哪里查看標(biāo)準(zhǔn)：月親訪量70 ，對應(yīng)報表字段“親訪量月累計”統(tǒng)計口徑：“親訪量當(dāng)日”：指“個人親訪”、“服務(wù)行”、“聯(lián)誼會”三種面見客戶當(dāng)天次數(shù)； “親訪量月累計”：“親訪量當(dāng)日”數(shù)據(jù)月累計求和；改進(jìn)方法：尚未對接短信平臺的，完成對接； 對接完親訪平臺，按照基本法親訪津貼考核要求，嚴(yán)格落實(shí)親訪量；親訪記錄是所有精細(xì)化管理的基礎(chǔ)，是決定了記與不記的根本問題，如果這個指標(biāo)低，其他都無從談起指標(biāo)一：月親訪量1234. 十項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)解釋標(biāo)準(zhǔn)：月團(tuán)隊活動10 ，對應(yīng)報表字段“團(tuán)隊活動訪月累計”統(tǒng)計口徑：“團(tuán)隊活動訪當(dāng)日”：指“

5、服務(wù)行”、“聯(lián)誼會”兩種面見客戶當(dāng)天次數(shù)； “團(tuán)隊活動訪月累計”：“團(tuán)隊活動訪當(dāng)日”數(shù)據(jù)月累計求和；改進(jìn)方法：了解隊伍到底做不做團(tuán)隊活動？隊伍做了團(tuán)隊活動到底記錄不記錄？隊伍對團(tuán)隊活動中面訪的客戶是不是按照正確的正確的“服務(wù)形式”分類記錄的，是不是把所有的面訪客戶都記錄成個人親訪？指標(biāo)二：月團(tuán)隊活動（1/2）“團(tuán)隊活動記錄”過低多數(shù)原因?yàn)椋瑘F(tuán)隊活動開展著沒有意識記錄的導(dǎo)致，如果引導(dǎo)隊伍改變習(xí)慣，和“月人均親訪量”指標(biāo)本身是一個相互促動，月人均親訪量指標(biāo)自然就會的到提升1234. 十項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)解釋指標(biāo)二：月團(tuán)隊活動（2/2） 一場馬拉松活動的前前后后： 中支舉辦一場大型的馬拉松活動。從每一個環(huán)節(jié)

6、里尋找和CRM系統(tǒng)的切入點(diǎn)，帶動隊伍自然而然應(yīng)用CRM系統(tǒng)。 整個中，隊伍不知不覺用起來、主管管起來、機(jī)構(gòu)層面推動起來，幾乎就是潤物細(xì)無聲。12341、馬拉松活動-啟動會活動啟動會，引導(dǎo)隊伍從CRM系統(tǒng)中篩選客戶馬拉松開跑后，再次記錄客戶信息，準(zhǔn)確客戶分類、隊伍對客戶積累有效性的判斷等一線主管對參與客戶進(jìn)行抽檢，了解客戶對本次活動的滿意度，做好詳細(xì)備注，跟進(jìn)指導(dǎo)中支機(jī)構(gòu)可以提取數(shù)據(jù)，對客戶參加的基本情況、隊伍的滿意度、客戶滿意度、后續(xù)跟進(jìn)情況進(jìn)行系統(tǒng)性分析，對活動質(zhì)量定性點(diǎn)評、總結(jié)下一步改進(jìn)方向。3、馬拉馬拉松活動-會后追蹤4、馬拉松活動-總結(jié)2、馬拉松活動-賽后信息記錄案例借鑒4. 十項(xiàng)指標(biāo)

7、詳細(xì)解釋標(biāo)準(zhǔn)：月銷售訪 30，對應(yīng)報表字段“銷售訪月累計”統(tǒng)計口徑：“銷售訪當(dāng)日”：指“親訪量當(dāng)日”中A類客戶次數(shù)； “銷售訪月累計”：“銷售訪當(dāng)日”數(shù)據(jù)月累計求和；改進(jìn)方法：如果隊伍對A類客戶的積累沒有意思，進(jìn)行引導(dǎo)和要求。如果隊伍對A類客戶概念混亂，加強(qiáng)培訓(xùn)，幫助隊伍理清概念。指標(biāo)三：銷售訪“A類客戶”是新單業(yè)績的保障，隊伍銷售訪低，是沒有積累A類客戶？是對A類客戶認(rèn)知模糊？還是有了A類客戶不去經(jīng)營？都是需要前后線管理者去了解、關(guān)注、跟進(jìn)分析的1234. 十項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)解釋標(biāo)準(zhǔn)：跨月保單辦理量月累計 100% ：對應(yīng)報表字段= “跨月保單辦理量月累計”/“跨月保單量”；統(tǒng)計口徑：“跨月保單辦

8、理量當(dāng)日”：當(dāng)天辦理的跨月保單件數(shù)；“跨月保單辦理量月累計”：“跨月保單辦理量當(dāng)日” 數(shù)據(jù)月累計求和；“跨月保單量”：被分配跨月保單件數(shù)；改進(jìn)方法：做續(xù)期主要就是做跨月，統(tǒng)一隊伍思想，啟動意愿幫助隊伍養(yǎng)成跨月電聯(lián)記錄的習(xí)慣強(qiáng)化追蹤、督導(dǎo)，配套正負(fù)激勵指標(biāo)四：跨月保單辦理“跨月保單辦理”是十項(xiàng)指標(biāo)中的難點(diǎn)、重點(diǎn)，扭轉(zhuǎn)隊伍習(xí)慣不容易，面對負(fù)面的聲音，作為管理者要堅信，你改變他的除了效率、沒有負(fù)擔(dān)。1234. 十項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)解釋標(biāo)準(zhǔn)：月平均金標(biāo)準(zhǔn)動作執(zhí)行 120：對應(yīng)報表字段“金標(biāo)準(zhǔn)清單查閱月累計”釋義：“金標(biāo)準(zhǔn)清單查閱當(dāng)日”：業(yè)績提醒、生日提醒、服務(wù)提醒、失效清單、新單促成客戶清單、收費(fèi)清單、新單清

9、單、理賠、領(lǐng)取、保全以上10個清單，日點(diǎn)擊清單不低于6個；“金標(biāo)準(zhǔn)動作執(zhí)行月累計”：“金標(biāo)準(zhǔn)動作執(zhí)行當(dāng)日” 數(shù)據(jù)月累計求和；改進(jìn)方法：利用兩會集中引導(dǎo)隊伍對當(dāng)日、次日拜訪客戶進(jìn)行集中篩選、查詢每天5分鐘查看理賠、領(lǐng)取、保全、生日等有特殊服務(wù)需求的客戶指標(biāo)五：月人均金標(biāo)準(zhǔn)清單查閱量如果曾經(jīng)的指標(biāo)里，查詢量高，這個指標(biāo)能自然達(dá)成1234. 十項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)解釋標(biāo)準(zhǔn)：月客戶積累量 30 ：對應(yīng)報表字段 “客戶積累月累計”；統(tǒng)計口徑：“客戶積累當(dāng)日”：“親訪量當(dāng)日”去掉重復(fù)客戶數(shù)量；“客戶積累月累計”：“親訪量月積累” 去掉重復(fù)客戶數(shù)量；改進(jìn)思路：親訪量推上去，客戶積累水到渠成指標(biāo)六：客戶積累月人均客戶積

10、累量，指標(biāo)特點(diǎn)非常明顯，基本上算是一個贈送指標(biāo)，只要月人均親訪次數(shù)達(dá)到40訪以上的，都能達(dá)到金標(biāo)準(zhǔn)30的要求，親訪量推動是基礎(chǔ)，也是關(guān)鍵1234. 十項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)解釋標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)介紹 3 ：對應(yīng)報表字段“轉(zhuǎn)介紹月累計”； 統(tǒng)計口徑：“轉(zhuǎn)介紹月累計”：當(dāng)月新建新客戶數(shù)量；改進(jìn)方法：在開展各種活動中，引導(dǎo)隊伍做好新客戶記錄指標(biāo)七：轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹客戶量，基本也是一個贈送指標(biāo)，只要有親訪記錄，基本，都能達(dá)到轉(zhuǎn)介紹3的要求1234. 十項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)解釋標(biāo)準(zhǔn)：月親訪老客戶覆蓋率 80% ：對應(yīng)報表字段=“親訪老客戶月累計”/“親訪老客戶月應(yīng)訪”； 統(tǒng)計口徑：“親訪老客戶當(dāng)日”：當(dāng)日親訪老客戶數(shù)量；“親訪新客戶當(dāng)日”

11、：當(dāng)日親訪新客戶數(shù)量；“親訪老客戶月累計”：當(dāng)月累計親訪不重復(fù)的老客戶數(shù)量；“親訪老客戶月應(yīng)訪”：所有老客戶數(shù)量/12，只有月初計算一次；改進(jìn)方法：引導(dǎo)隊伍核算每個人名下大概的老客戶數(shù)量制定拜訪計劃，按月度分解，引導(dǎo)老客戶拜訪全年覆蓋率達(dá)到80%指標(biāo)八：親訪老客戶覆蓋率老客戶資源放任不理，是對客戶資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一落實(shí)1234. 十項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)解釋標(biāo)準(zhǔn)：親訪抽檢 30% ：對應(yīng)報表字段=“親訪抽檢量月累計”/“親訪量月累計”； 統(tǒng)計口徑：“親訪抽檢量月累計”：親訪服務(wù)流水中被 內(nèi)外勤抽檢總量，包括：主管抽檢量、部抽檢量、中支抽檢量、分公司抽檢量；改進(jìn)方法：對接好親訪短信抽檢習(xí)慣，

12、收緊各層級管理鏈條重點(diǎn)抓住主管層級，明確制度，嚴(yán)格執(zhí)行落地指標(biāo)九：親訪抽檢率親訪抽檢是親訪量的一個重要管理環(huán)節(jié)，鏈條的松緊直接決定了未來親訪記錄能否持續(xù)、長期堅持下去1234. 十項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)解釋標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊活動抽檢 30% ：對應(yīng)報表字段=“團(tuán)隊活動抽檢量月累計”/“團(tuán)隊活動月累計”； 統(tǒng)計口徑：“團(tuán)隊活動抽檢量月累計”：團(tuán)隊活動服務(wù)流水中被 內(nèi)外勤抽檢總量，包括：主管抽檢量、部抽檢量、中支抽檢量、分公司抽檢量；改進(jìn)方法：先提升團(tuán)隊活動的親訪量引導(dǎo)各層級管理者關(guān)注團(tuán)隊活動客戶，執(zhí)行抽檢動作，確定客戶滿意度指標(biāo)十：團(tuán)隊活動抽檢“團(tuán)隊活動量”和“團(tuán)隊活動抽檢量”彼此是一個相互促動，指標(biāo)被關(guān)注，才能逐

13、步成長1234. 十項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)解釋小結(jié)：像追業(yè)務(wù)指標(biāo)一樣追過程管理指標(biāo)，精細(xì)化管理才能真正落到實(shí)處；過程管理是為了對業(yè)績有作用，真正的成為生產(chǎn)力，而不是為了指標(biāo)而指標(biāo)。每個機(jī)構(gòu)都渴望基礎(chǔ)管理做實(shí)后，業(yè)績的水到渠成。我們也希望通過這10個指標(biāo)的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)能產(chǎn)生這個效果4. 十項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)解釋5. 總公司對十項(xiàng)指標(biāo)下一步推動的思考1、重點(diǎn)：“訪量” 和“抽檢量” ：距離要求差距不大，又是精細(xì)化管理的根基，必須持續(xù)推進(jìn)夯實(shí)，不能放松。2、難點(diǎn)：“跨月”“團(tuán)隊”“銷售訪”：三個硬骨頭，是渠道下半年推動的難點(diǎn)。3、自然達(dá)成：“客戶積累” 和“轉(zhuǎn)介紹”：訪量達(dá)成，指標(biāo)自然達(dá)成，可以不用投入太多精力拉升4、暫緩

14、：“月人均清單查閱量”和“月均客戶覆蓋量”：作為引導(dǎo)隊伍關(guān)注客戶服務(wù)性指標(biāo)，暫時不作為今年下半年重點(diǎn)提升的點(diǎn)，要持續(xù)關(guān)注?；A(chǔ)管理指標(biāo)推動工作，如果不能起頭并進(jìn)，就要有重點(diǎn)的突破6. 下半年具體舉措的簡單介紹一套報表一張清單一項(xiàng)工作一個方案隊伍活動管理報表解決統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)問題工作任務(wù)清單和時間表解決基礎(chǔ)管理推動落實(shí)的問題“金標(biāo)準(zhǔn)推動先鋒”解決優(yōu)秀隊伍率先突破的問題“百日親訪送分紅方案”解決推動意愿、費(fèi)用及鋪開面問題下階段，總公司將以四個方面的工作為抓手，全面促進(jìn)金標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)提升。6.1 了解報表 報表是全國統(tǒng)一聚焦指標(biāo)的最好的抓手?？偣緯L期堅持以10個指標(biāo)為載體的金標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的推動、夯實(shí)，分公司可以根據(jù)總公司的報表格式，向下分層級制定追蹤報表。 打造“金標(biāo)準(zhǔn)推動先鋒”。下半年，通過金標(biāo)準(zhǔn)在優(yōu)秀業(yè)務(wù)部、組的率先突破帶動全系統(tǒng)整體提升。前期先從一、二組分公司，每家選送的12家優(yōu)秀部、組試點(diǎn)推行?？偂⒎止揪唧w職責(zé)： 一是重點(diǎn)督導(dǎo)：分、支機(jī)構(gòu)項(xiàng)目責(zé)任人要重點(diǎn)關(guān)注部組指標(biāo)變化，對薄弱環(huán)節(jié)要給予具體工作指導(dǎo)和幫助，促進(jìn)其改善； 二是典范萃取：分、支機(jī)構(gòu)項(xiàng)目責(zé)任人要對提升較快的部組及時總結(jié)、萃取優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，后續(xù)根據(jù)總公司要求定期報送 一是高頻率追蹤：總公司雙周下發(fā)各部組指標(biāo)達(dá)成情況報表，幫助機(jī)構(gòu)