銷售技巧之溝通技巧

1、銷 售 綜 述天馬行空官方博客： ；QQ群：175569632什么是銷售？ 銷售就是說服客戶，使客戶付款來購(gòu)買公司的產(chǎn)品。 什么不是銷售？ 坐等訂單換貨補(bǔ)貨維持庫(kù)存 如何成為一名成功的銷售經(jīng)理？找領(lǐng)導(dǎo)提示了解客戶明確職責(zé)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品運(yùn)用時(shí)間 客戶購(gòu)買產(chǎn)品的原因客戶不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買客戶購(gòu)買是因?yàn)楫a(chǎn)品的用途產(chǎn)品特征益 處特征：它是 *口味 大規(guī)模的廣告 有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格它有 令人喜愛的品位 多種包裝式樣 上門服務(wù)它 暢銷 促進(jìn)沖動(dòng)型購(gòu)買益處：滿足消費(fèi)者的需求為廣大消費(fèi)者所認(rèn)可會(huì)產(chǎn)生旺銷勢(shì)頭客戶充分接受產(chǎn)品，周轉(zhuǎn)快滿足客戶的不同喜好幫助陳列產(chǎn)品，清潔貨架減少積壓現(xiàn)象銷售量和利潤(rùn)的累積如何處理客戶異議

2、視覺游戲-“棋盤”【解析】棋盤完全是平面的，這個(gè)棋盤以瑞典藝術(shù)家奧斯卡路透斯沃德的一個(gè)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，又布魯諾危斯特創(chuàng)造。視覺游戲-“米勒萊爾幻覺”米勒萊爾幻覺：哪條紅線更長(zhǎng)？【解析】信不信由你，兩條紅線完全等長(zhǎng)。透視的運(yùn)用大大地增強(qiáng)了傳統(tǒng)的米勒萊爾幻覺版本的效果。相形之下，傳統(tǒng)的米勒萊爾版本遜色不少。 視覺游戲-“黑林圖形”黑林圖形：黑線看起來是不是向外彎曲的？【解析】黑線完全是筆直而平行的。這種經(jīng)典幻覺由19世紀(jì)德國(guó)心理學(xué)家艾沃德黑林首先發(fā)現(xiàn)。 處理異議的步驟了解異議理解異議驗(yàn)證異議處理異議第一步第二步第三步第四步（1）判斷異議的真?zhèn)危私猱愖h） *遇有異議時(shí)，先重申一遍，然后詢問是否還有其他

3、意見 *如果客戶指出無其他異議，進(jìn)行第二步 *如接到第二條異議，先重申一遍，再詢問是否還有其他 異議。反復(fù)詢問，直至沒有任何其他異議時(shí)，或直到你 感覺所有重要異議都已講出來時(shí)才結(jié)束詢問 *當(dāng)提出多項(xiàng)異議時(shí)，提問其中那一項(xiàng)是最重要的？然后 根據(jù)第2步的提示對(duì)之加以處理。 *如果客戶提出一項(xiàng)非常具體的異議，你感覺是真的異議 且完全理解如何處理它，進(jìn)行第三步。 （2）理解所提異議 *如異議概括性空泛，對(duì)其加以凈化/細(xì)加區(qū) 分以便充分理解異議極其幕后原因。 *采用溝通技巧以求對(duì)異議理解透徹。 示例：“還可以給我多講一點(diǎn)嗎？” “您能夠講得更具體一點(diǎn)嗎？”（3）驗(yàn)證異議 *確保準(zhǔn)確性。即你與客戶對(duì)異議的

4、理解相同， 并幫助客戶把思想集中在問題上，來驗(yàn)證異議。 *有效的驗(yàn)證方法是陳述你對(duì)異議的理解，然后 詢問客戶是否同意。 *如果客戶同意你的驗(yàn)證，進(jìn)行第四步。 *如果客戶不同意，采用溝通技巧求得正確理解。（4）處理異議 *一旦分析出真正的異議（第一步），獲得了對(duì)異議的理解（第二步），并驗(yàn)證了你和客戶憝意義理解的一致性（第 三步），那么開始處理異議。 示例：-采用舉例/事實(shí)/數(shù)據(jù)等處理異議 -利用采納你的建議成功的客戶經(jīng)驗(yàn) -使用企業(yè)/銷售實(shí)績(jī)加以闡明 -講述品牌知識(shí) -說明采納你的建議后帶給他的利益超過了他的擔(dān) 心處理異議需要 *知識(shí)豐富 處理異議的先決條件是通曉業(yè)務(wù)的方方面面 *技巧靈活 把異

5、議轉(zhuǎn)化為與客戶利益息息相關(guān)的賣點(diǎn) *言簡(jiǎn)意賅 對(duì)異議既不侃侃而談 亦不只言片語，給予其 足夠的說明，達(dá)到銷售的目的即可。傾聽和提問聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽聽傾聽的技巧 a.表現(xiàn)出你樂于傾聽他人的意見/想法。 使談話者暢所欲言表情/行為表現(xiàn)出對(duì)傾聽感興趣傾聽為的是理解而不是反駁. 傾聽的技巧 b.傾聽他人述說以獲取事實(shí)和感受。保持目光接觸對(duì)非語言信號(hào)（形體語言/示意）要敏感c.同理心（設(shè)身處地） 試圖把自己擺在他人的位置看問題，以了解其觀點(diǎn)傾聽的技巧 d.耐心 給予對(duì)方充分時(shí)間表達(dá)觀點(diǎn)勿打斷談話傾聽的技巧 e.切勿爭(zhēng)吵或批評(píng) 這樣做使得他人處于防衛(wèi)狀態(tài)，引起溝通的障礙傾聽的技巧 f

6、.提問表示你在傾聽 有助于更全面的進(jìn)行討論 傾聽的技巧 g.談話假如不讓他人談話，你就不會(huì)成為一個(gè)好的傾聽者。 傾聽的技巧 提問的技巧：l 引導(dǎo)性的開頭：告訴我一些有關(guān)（范圍較大）l 復(fù)述：剛才你說（準(zhǔn)確的復(fù)述剛才所講的話）l 調(diào)查舒適區(qū)：多為我講一些關(guān)于（交談?wù)吒?覺舒服的某一具體話題范圍）l 調(diào)查敏感區(qū)：那時(shí)侯發(fā)生了什么事（某一話 題對(duì)你的調(diào)查很重要，但對(duì)交談?wù)邅碇v似乎是不 愉快的回憶。）l 解釋/翻譯 就我們所談的，我感覺銷售的一規(guī)則兩原則.我的一生.ppt只有當(dāng)購(gòu)買者確信你推銷的產(chǎn)品是他所需要及想要的，才會(huì)去購(gòu)買（花錢或投資）。銷售的唯一規(guī)則銷售的兩個(gè)基本原則 1）必須了解或確定購(gòu)買者

7、的需求。 2）必須向購(gòu)買者說明你的提議（某個(gè) 觀點(diǎn)/某項(xiàng)產(chǎn)品等）能夠使他滿足最 大的需求。說 服 式 銷 售 五 步 法 說服式銷售是一種五步的銷售法，它完全與銷售中的“一規(guī)則兩原則”相匹配。（1）匯總情況： A.保證你充分了解買方的需求以及他對(duì)你的所作所 為充滿信心。換言之，作為真正了解買方需求的業(yè)務(wù)員，你必須獲得買方信任的目光。 B.介紹通過采用你的觀點(diǎn)可獲得的具體利益，這些利益可以使買家滿足一個(gè)或更多的需求。（2）闡述觀點(diǎn)： 確保買家知道你需要他做什么，你的觀點(diǎn)必須單純/清晰/簡(jiǎn)潔。（3）解釋利益如何兌現(xiàn)： 通過數(shù)據(jù)或合乎情理的邏輯分析向客戶展示你的觀點(diǎn)會(huì)達(dá)到你承諾的具體利益，是切實(shí)可行的。（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益： 向客戶強(qiáng)調(diào)通過與你共同發(fā)展購(gòu)銷關(guān)系及購(gòu)買你的產(chǎn)品他將獲得什么。 （5）為下一步鋪路（結(jié)束）： 變商討和說服為尋求肯定的行動(dòng)或承諾。同時(shí)，為客戶下一步的購(gòu)買疏通了道路，并采用有效的結(jié)束銷售技巧。結(jié)束銷售的技巧* 結(jié)束行動(dòng)* 提供兩項(xiàng)確有助益的觀點(diǎn)供客戶選擇* 提出敞開式的問題* 保持沉默* 提出購(gòu)買行動(dòng)的理由* 如果/那么 專業(yè)銷售經(jīng)理 -自我成長(zhǎng) *計(jì)劃執(zhí)行-用步驟/抓重點(diǎn)/非隨機(jī) *目標(biāo)達(dá)成-靠技巧而非運(yùn)氣 *技巧發(fā)揮-專業(yè)而非魅力 *分析跟進(jìn)-