護理人文素養(yǎng)和人際溝通課件

1、鄭州大學第二附屬醫(yī)院 -人文為護理注入靈魂鄲城縣人民醫(yī)院呼吸內科 于淼護理人文素養(yǎng)和人際溝通人文素養(yǎng) 人文： 人文科學(如政治學、經(jīng)濟學、歷史、哲學、文學、藝術、美學、法學等)素養(yǎng)：由能力要素和精神要素組合而成的人文素養(yǎng)：人文科學的研究能力、知識水平，和人文科學體現(xiàn)出來的以人為對象、以人為中心的精神人的內在品質。什么是人文？什么是人文修養(yǎng) 什么是人文修養(yǎng) 什么是人文精神？ 什么是人文精神 我們的執(zhí)業(yè)環(huán)境2006年，中國社會科學院進行的全國抽樣調查顯示，在影響我國社會和諧穩(wěn)定的17大問題中，醫(yī)患關系緊張名列榜首。2005年 9月 28日， 中央電視臺對17000人進行時空調查，結果顯示，九成多人

2、認為醫(yī)務人員聲望有所下降。 戴頭盔佩警棍醫(yī)務人員武裝上班 2006 年12 月底,位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事 ，醫(yī)院的醫(yī)生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應，許多人稱之為“千古奇聞”。 醫(yī)療現(xiàn)狀2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。 事發(fā)當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當班醫(yī)務人

3、員進行扣押毆打，直接導致值班醫(yī)生關節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀2012年11月13日，安徽醫(yī)科大學第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護士長傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。兇手彩某系一名腎臟多發(fā)性結石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺得治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要殺醫(yī)生，醫(yī)生逃入其他病房，于是他就將刀揮向了在護士站工作的兩名護士，此后又將前來制止的其他三人砍傷 。 醫(yī)療現(xiàn)狀2013年9月23日上午，湖南省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院三名護士被一患者砍傷，其中一位護士為孕婦，兩名護士的頭部、面部被砍傷，慘遭毀容。事件起因是該患者4個月前在該院做種植胡須手

4、術后對手術效果不太滿意，在當天他到醫(yī)院找手術醫(yī)生報復未果的情況下，持刀砍傷3名當班護士。醫(yī)療現(xiàn)狀 上述舉例只是冰山一角，近年來全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關系緊張、醫(yī)療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、人文關懷不充分是重要因素。 在當前的社會風氣及目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？到底怎么了，是體制問題？是醫(yī)療的局限性？還是民眾對醫(yī)學科學規(guī)律認識不足？還是說確實是我們自身的一部分原因呢？ 醫(yī)療現(xiàn)狀現(xiàn)行的醫(yī)學教育存在的問題只注重醫(yī)學知識和臨床實踐能力的培養(yǎng)忽略了人文素質的教育醫(yī)院的價值定位變得模糊了醫(yī)生的人文品格變得紊亂了案 例

5、案 例醫(yī)院：家屬： 賴永洪（廣東省醫(yī)師協(xié)會人文醫(yī)學講師團副團長）：“不在簽字制度本身，也不在丈夫的偏執(zhí)，而是在于醫(yī)院人文精神的欠缺 ”“醫(yī)院當前主要不是缺乏醫(yī)學專業(yè)知識和技能，而是缺乏人文精神和對病人的人文關懷” 醫(yī)學模式的轉變“生物醫(yī)學模式”向“生物心理社會醫(yī)學模式”轉變醫(yī)學科學素養(yǎng)醫(yī)學人文素養(yǎng) “科學”重點在如何去做事，“人文”重點在如何去做人！ 護理極具人文特征的專業(yè) 說到人文，那咱不得不說的就是人際溝通了，人際溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系. 尊重是溝通的基礎 換位思考是溝通的金鑰匙人際溝通的定義 戴爾.卡

6、耐基說：“一個人的成功，只有15%來自于他的專業(yè)技術，另外的85%要依賴人際關系和處事技巧?！?人際關系是人與人之間的溝通。 護理人員患者或陪護人員 醫(yī)生 護士工作中的溝通目錄醫(yī)護關系及溝通護患溝通現(xiàn)狀護患溝通不良的原因 溝通的重要性護患溝通的基本方法和技巧 醫(yī)護關系的重要性 醫(yī)療和護理的不同新型醫(yī)護關系的建立 1、保證醫(yī)療過程的完整性； 2、適應醫(yī)療過程的多樣性； 3、糾正醫(yī)療過程的“角色偏差”。 1、醫(yī)生：負責患者的診斷和治療方案； 2、護理：以護理程序為手段，對患者進行身心全面的有計劃的整體護理。 隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)護關系已由傳統(tǒng)的“服從型”轉變?yōu)樾碌摹安⒘?互補型”醫(yī)護關系。這就需

7、要護理人員有較高的業(yè)務能力，較強的責任感和有效的溝通技巧 。兩個相對獨立而又密不可分的系統(tǒng)，服務對象雖都是病人，但工作側重點不同醫(yī)護關系及溝通具有嫻熟的護理操作技術正確迅速的執(zhí)行醫(yī)囑 能提出合理的意見和建議敏銳發(fā)現(xiàn)病人病情變化的能力 良好的醫(yī)學、護理學、人文科學 等方面的知識 了解醫(yī)生的習慣與性格 做好患者及其家屬的解釋與心理溝通工作 具有精湛的醫(yī)術 具有高度的責任心 尊重護士并能具體幫助護士處理好特殊病人 關心并支持護士工作 維護護士的人格和尊嚴 有良好的個人修養(yǎng)且善能與人合作 護士對醫(yī)生的角色期望是 醫(yī)生對護士的角色期望是 醫(yī)護關系及溝通醫(yī)護間的角色期望醫(yī)護關系及溝通 影響醫(yī)護關系的因素一

8、、社會因素 傳統(tǒng)觀念： 人們受傳統(tǒng)觀念的影響，重醫(yī)輕護是造成醫(yī)護關系不平等的思想 基礎，也是引發(fā)醫(yī)護矛盾的原因之一。 工作職責： 由于兩種專業(yè)具體的工作責任和工作性質不同，醫(yī)生更注重科學知識的探索與研究，而護士則容易產(chǎn)生依賴和服從心理，久而久之，護士與醫(yī)生的知識差距越來越大，溝通越來越少，這也是容易發(fā)生醫(yī)護矛盾的原因之一。醫(yī)護關系及溝通 影響醫(yī)護關系的因素二、個人因素性格與個性： 個性成熟、性格沉穩(wěn)、情緒穩(wěn)定的醫(yī)生與護士，比較能夠換位思考，正確理解對方，從而很好的配合工作，醫(yī)護之間較容易建立起融洽的合作關系。而性格與個性相反者，則不易與他人配合，也不容易建立起融洽的人際關系。情緒與應激： 如果

9、醫(yī)生和護士某一方在心理承受或情緒的控制能力稍差，就會擴大小焦慮、抑郁或煩躁、憤怒等情緒，如果表現(xiàn)在工作上，就會影響正常醫(yī)護配合，從而影響醫(yī)護關系行為與沖突： 醫(yī)護合作十分強調和諧的醫(yī)護關系，要求醫(yī)護雙方彼此理解，相互配合，當醫(yī)護間沒有建立有效的溝通時，往往容易出現(xiàn)不理解、埋怨、甚至誤解等情況，使雙方缺少較好的支持、尊重和體貼，相互對對方就會產(chǎn)生不信任感，從而影響醫(yī)護關系。問題 1 護士應認真核對醫(yī)囑開出的具體時間，注意時間一致。如輸血醫(yī)囑或者特殊醫(yī)囑，護士責任心欠缺，不仔細核對，出現(xiàn)糾紛時責任為護士醫(yī)囑執(zhí)行不力，發(fā)現(xiàn)時間不一致及時與醫(yī)生溝通。緊急醫(yī)囑需醫(yī)生下達電子醫(yī)囑時再與護士口頭交代。問題

10、3口頭醫(yī)囑補記不及時 問題 2分級護理是實施護理的依據(jù)，如內科病情穩(wěn)定的患者、外科病人術后數(shù)日，離床活動自如，飲食已正常，護理級別仍為I級。這不僅會引起病人及家屬對我們的不滿，同時也無形中就增加了我們護理工作的負擔和壓力。問題 3 醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑，護士礙于情面執(zhí)行，過后遺忘，造成護理記錄與醫(yī)療病歷不一致。沒有醫(yī)囑是不能執(zhí)行的，除非在搶救時，也應在6 h內補齊，以免造成不可彌補的后果。 問題 1醫(yī)囑開出時間與執(zhí)行有出入 問題 2護理級別的界定認識不一 問題 4對病人病情變化反應不一 問題 4護士反映問題應真實、客觀、完整。病人病情有變化時，有的護士對病情認識不足，自作主張，自行處理，耽誤了病情

11、；有的護士，病人一有變化，立即通知醫(yī)生，醫(yī)生認為大呼小叫，不以為然。 醫(yī)護關系及溝通 案例： 一名小孩疑似嚴重感冒住院治療，被診斷為嚴重肺炎，后在住院期間死亡。家屬隨即要求封存病歷家屬調查到：小孩死亡前哭鬧不止；最后一次用藥記錄為注射“某鎮(zhèn)靜劑”；病歷記載中護士注射上述藥品時無書面醫(yī)囑。 護士解釋稱當晚小孩哭鬧不止，于是護士按常規(guī)向醫(yī)生報告病情，醫(yī)生向護士下達口頭醫(yī)囑為“注射某鎮(zhèn)靜劑”，護士稱依照口頭醫(yī)囑執(zhí)行，但事后醫(yī)生否認向護士下達過口頭醫(yī)囑。 錯位的醫(yī)護關系 職業(yè)風險意識淡薄 醫(yī)護關系及溝通構建和諧醫(yī)護關系相互尊重 相互“補臺”相互協(xié)作與諒解相互督促醫(yī)護關系及溝通如何建立和諧的醫(yī)護關系：既

12、要明確醫(yī)護之間的分工不同，更要正確認識到醫(yī)護關系的協(xié)作性、互補性是醫(yī)護關系的核心紐帶，可促進生物、心理、社會醫(yī)學模式的轉變。醫(yī)護工作既要保持各自的獨立性，更要處理好醫(yī)護之間的互補性，共同為醫(yī)療工作開創(chuàng)一個和諧的工作環(huán)境，為患者提供高質量的服務，推動醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。 協(xié)作與諒解 相互尊重 相互“補臺” 相互督促 1、在制訂醫(yī)療方案和護理計劃時應注意相互溝通和交流，及時修訂出最合理的醫(yī)護計劃；2、醫(yī)護之間出現(xiàn)協(xié)調配合欠妥時，要主動諒解對方，分析并理解對方的醫(yī)療或護理用意，善意地提出合理的批評和建議，協(xié)商解決，更不能在患者面前抵毀別人。影響正常工作的進行 1、在醫(yī)學發(fā)展的今天，護士不僅要執(zhí)行醫(yī)生的醫(yī)

13、囑，還要根據(jù)病情，制定出護理診斷、護理計劃、護理效果評價。醫(yī)護合作應在相互尊重，相互信任的基礎上進行；2、醫(yī)生護士都應該盡可能地在患者面前樹立對方威信 ；3、整個護理工作過程是獨立的，具有專業(yè)性，是醫(yī)生無法替代的 1、執(zhí)行醫(yī)囑時，護士要注意醫(yī)囑的正確性與合理性，對于不妥之處要及時“補臺”2、執(zhí)行醫(yī)囑過程中，護士需要全面細致地觀察患者反應，因此，醫(yī)生應重視護士提供的信息，采納護士對治療的正確建議與意見，及時修改治療方案。3、護士不能盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對不理解的問題要虛心地詢問醫(yī)生 4、醫(yī)護之間要組織學習交流，共同總結正反兩方面的經(jīng)驗教訓； 維護患者利益，是醫(yī)護人員最重要的道德標準。醫(yī)生和護士對任何侵

14、犯患者健康利益的醫(yī)療、護理行為要相互監(jiān)督 良好的情緒認同感：值班時能遇上同自己角色期望相符的醫(yī)生、護士，心里上就感到輕松愉快，配合也更默契，工作起來不僅有踏實感，而且工作效率也提高了。良好的醫(yī)護關系遵循的原則在彼此了解角色期望的基礎上，同心同德，團結協(xié)作，主動配合，相互支持，相互學習，共同為病人服務良好的醫(yī)護關系讓工作環(huán)境輕松，配合默契，避免了不必要的醫(yī)療護理糾紛。醫(yī)護關系及溝通目錄醫(yī)護關系及溝通護患溝通現(xiàn)狀護患溝通不良的原因 溝通的重要性護患溝通的基本方法和技巧 沖突糾紛法律賠償焦點4、醫(yī)療糾紛易引發(fā)社會反應 ，構成社會各界關注的焦點 5、醫(yī)療糾紛賠償款額越來越高 1、醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療

15、糾紛呈逐年上升趨勢 2、醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主 3、處理以行政為主體轉變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w 現(xiàn)狀：目前我國醫(yī)患關系的現(xiàn)狀可以說是用緊張來形容的。醫(yī)患關系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風問題。醫(yī)患未進行有效的交流，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的最直接原因。 具體表現(xiàn)護患溝通現(xiàn)狀護患溝通現(xiàn)狀患者護士：角色功能是主要的、多方面的提供護理的幫助者、照顧者、安慰者；在對健康問題進行診斷處理時，是計劃者、決策者；在實施護理干預時，是健康促進者；在病區(qū)或一定范圍內，是管理者、協(xié)調者、是患者權益的代言人

16、和維護者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內，患者對護士的角色期待都是正當而且合理的。 最主要的是被幫助者 護士對患者的角色期待不應過高。護士對于患者的角色期待要從實際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個個通情達理，更不能對患者某些不適當?shù)难孕型龍D加以指責。護患溝通現(xiàn)狀據(jù)調查，臨床上80的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護士對溝通方式基本不了解；33.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者

17、的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。目錄醫(yī)護關系及溝通護患溝通現(xiàn)狀護患溝通不良的原因 溝通的重要性護患溝通的基本方法和技巧 護患溝通不良的原因1、由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。護士配備不足、治療量過大、加床護患溝通不良的原因2、由于護理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識導致不會溝通“世界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者”護患溝通不良的原因3、護士對溝通時機掌握不適宜： 表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地

18、自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。護患溝通不良的原因4、面對較嚴峻的醫(yī)療環(huán)境，使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。病人維權意識的增強、醫(yī)療事故處罰條例的出臺等護患溝通不良的原因5、觀念差異是護患溝通的障礙 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時，由于重醫(yī)輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。護患溝通不良的原因6 、溝通信息的偏差表現(xiàn)在: (1)過多使用專業(yè)術語而產(chǎn)生不理解或誤解。 (2)分析

19、和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義。（3）溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受。（4）溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。目錄醫(yī)護關系及溝通護患溝通現(xiàn)狀護患溝通不良的原因 溝通的重要性護患溝通的基本方法和技巧 溝通的重要性禮貌性語言 解釋性語言 保護和暗示性語言 安慰和鼓勵性語言 規(guī)范性語言 護士與患者間注意語言的藝術修養(yǎng) 語言在溝通中的重要地位語言是一種文化，是人們相互理解的紐帶，是人類特首的交往工具。是信息的第一載體。護士的語氣直接影響護士與患者的關系，是影響

20、疾病發(fā)生、發(fā)展的重要因素。因此要求護士注意語言的藝術修養(yǎng)，提高護士與患者之間的交流技巧，使患者在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護理，以得到良好的醫(yī)療護理效果。 好言一句三冬暖，惡語相向六月寒既然你不配合，讓你干啥不干啥，就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我，你是來看病的，聽你的還是聽我的呀！我已經(jīng)講得很清楚了，吸不吸氧（輸不輸液）你自己決定，噢，對了來辦公室簽個字按個手??！好了好了，別說了，我問你啥，你回答就行了！你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機，快點做決定！開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。不知道，問別人去。 【這些話你有沒有（聽人

21、）講過？】案例 王先生術后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班護士正在辦公室寫護理記錄時，王先生的兒子來的辦公室，說液體快輸完了。 值班護士立即停下記錄，準備去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入抗生素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時王先生的兒子又一次來的辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體？病人的病情這么嚴重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急！” 如果是你，你怎么做？案例A護士：“我正在給液體瓶里加藥，要加好了藥才能去換。你吵什么？我又沒有閑著！” 結果？ B護士：板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了

22、病房。 結果又如何？C護士：一邊配制藥液一邊說：“哦，對不起！讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴重，我能理解你。因為液體里要加入抗生素，得現(xiàn)用現(xiàn)配，所以耽擱了一點時間，請你諒解?！弊哌M病房更換了液體瓶，調好輸液速度后離開病房。 這樣怎么樣？案例D護士：當王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完了時，護士先到病房看了一下，把輸液速度調慢，護士對王先生兒子說：“液體還有一點兒沒輸完，我去準備藥液。要在液體里加入抗生素，需要等一會兒，請你不要著急?！蓖跸壬鷥鹤狱c頭表示領會。護士準備好藥液來換液體瓶說：“剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定，你不要過分擔憂。（王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父親

23、。”調節(jié)好輸液速度后離開病房?！景咐?在某醫(yī)科大學附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什么??？” 護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵。”這幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？ 目錄醫(yī)護關系及溝通護患溝通現(xiàn)狀護患溝通不良的原因 溝通的重要性護患溝通的基本方法和技巧 護患溝通的基本方法與技巧1、學會傾聽2、交談的藝術3、非語言性溝通傾聽的要求 傾聽的要求保持適度目光接

24、觸 教育背景不同 肯定的點頭或報以適當?shù)拿娌勘砬?避免心不在焉的舉動或手勢有技巧的發(fā)問 重述：你的意思 是.避免突然打斷對方的話轉換說話者和傾聽者角色1.學會傾聽善于引導病人談話 開放式談話 重視反饋信息 處理好談話中的沉默2.交談的藝術 1、善于引導病人談話 應用引導性的談話，鼓勵患者顯露自己的情緒、情感。 如“您看起來好像.”“據(jù)我理解，您所說的是.” 將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實意圖和情感。 交談的藝術 2、開放式交談病人告訴護士說：“我頭痛?！弊o士回答：“吃片去痛片吧?！?談話結束，信息收集不全病人告訴護士說：“我頭痛?！弊o士這樣說：“哦，

25、怎么痛法，什么時候開始的？”或“痛得很嚴重嗎？” 談話深入，信息收集、溝通暢通胃切除手術前病人對護士說：“我有點害怕?！弊o士答：“你不用害怕?！?談話就這樣中止，患者恐懼心理得不到疏導胃切除手術前病人對護士說：“我有點害怕?！弊o士這樣說：“您在擔心什么呢？.” 交談繼續(xù)，有針對性進行心理護理 交談的藝術 3、重視反饋信息 反饋信息是指說話者所發(fā)出的信息到達聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴展或改變。病人和護士談話時，護士對所理解的內容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護士在仔細聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向病人說話時，可采用目

26、光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。交談的藝術案例 當一位患者向護士訴說自己的痛苦時，護士一邊聽，一邊在調整心電監(jiān)護儀。直到患者停止訴說時，護士才抬起頭來對患者說：“你得了這種病，肯定是會有這些痛苦的，你忍耐幾天吧！過幾天就會好的。” 信息傳遞失敗 被忽視、不滿 溝通失敗 4、處理好談話中的沉默 患者沉默的四種可能尋求反饋護士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進一步講述思維中斷“反響提問法”來引出原來講話的內容難言之隱應通過各種方式啟發(fā)患者提供信息思維進入自然延續(xù)的意境沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處

27、無聲勝有聲”交談的藝術案例 一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身.說著便流下了眼淚。這位護士用理解的目光注視著老太太，并輕輕撫摸她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激得說：“你去忙吧！我已經(jīng)好多了！真謝謝你！”交談的藝術1.護士護理操作失敗的應對 2.護士語言過失的應對3.護士工作遺漏的應對4.護士臨床護理缺陷的應對5.病人不滿意的應對臨床護理常見情景應對例如張護士甲為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！別扎了，換個高手

28、過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，王護士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!王護士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護士長，讓她好好批評批評她，好嗎？”王護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時告訴我喲！我會及時給你解決的！病人說:”好的，好的，沒事了，如果說話都像你這樣就好了!”護士護理操作失敗的應對護士護理操作失敗后的應對技巧真誠地道歉向病人

29、家屬解釋可以彌補的措施護理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作）謹慎，細致，避免失誤關心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記錄自己的尿量，護士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不當回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責而保持沉默。王護士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你吵我，我心里真的很難受，我也想記，我光忘?！蓖踝o士調皮地說：“你就當我還小，

30、不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了。”說著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情?！弊o士語言過失的應對護士語言過失后的應對技巧使用文明用語，避免傷害性語言（指責性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會成為導火線。使用保護性語言，說該說的話，做任何操作都給與解釋，切忌把話說得太絕對。培養(yǎng)護士的法律意識，知道病人及自己的權利及義務道歉，言語過失后立即道歉，取得諒解。 李護士上晚班，正在測量病人的生命體征，病人問：“醫(yī)生說今天給我開口服藥了，

31、怎么沒有發(fā)呢？”李護士急忙應道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌??！比缓罄钭o士到護士站核對了醫(yī)囑，確定患者有口服藥，但此時辦公班護士已經(jīng)下班，藥物應該是由她發(fā)放的。小李立即給辦公班護士打電話，原來是白天發(fā)藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護士交接了。小李又及時與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護士走到病人的床旁，說：“對不起，我?guī)湍悴榱艘幌拢愦_實有個口服藥要吃，因為發(fā)藥的時候你吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點兒，請你放心。到時候我會及時給通知你的，再次向你表示道歉?！辈∪舜鸬溃骸皼]事就好?！崩钭o士第二天

32、及時向護士長匯報了此事?？剖壹皶r開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。護士工作遺漏的應對護士工作遺漏后的應對技巧提高綜合素質，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)責任心，慎獨的精神，強化安全意識，嚴格交接班制度冷靜，積極面對錯誤，及時采取補救措施。及時與醫(yī)師取得聯(lián)系，及時采取補救。匯報，杜絕此類事件再次發(fā)生。陳護士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“大爺，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護士，證實了確實是換錯了液體。陳護士立即拿來應該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來，然后立即向護士長匯報了情況。護士長立即盡早組