客服電話培訓(xùn)課件

1、電話客服技巧培訓(xùn)目錄一.客戶服務(wù)的定義二.客戶群范圍三.客戶服務(wù)內(nèi)容四.客服通話要求五.電話受理注意事項六.電話受理六大步驟一.關(guān)于客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)，簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系。引導(dǎo)客戶消費公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中提供有效的幫助和滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售二.客戶群范圍外部客戶簽約客戶，準(zhǔn)客戶，意向客戶等內(nèi)部客戶公司員工，公司各部門三.客戶服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品（服務(wù)）的售前咨詢，售中的引導(dǎo)，售后服務(wù)，售后回訪。售前收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)代表的職責(zé)。售中引導(dǎo)客

2、戶完成消費，此要配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。售后也就是目前客戶服務(wù)工作的重點，工作職責(zé)總結(jié)：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費。這也是客服部門存在的意義。回訪也是客服代表的重要工作，通過回訪，可以了解到客戶對公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？如果是服務(wù)，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個部門？只有有了“客戶滿意度”這個數(shù)據(jù)，才能更好的完成客服。四.客服通話要求客服人員聲音要求積極 聲音聽起

3、來要富有活力；熱情 精神要抖擻，不能有氣無力；節(jié)奏 講話的語速根據(jù)客戶反應(yīng)速度進(jìn)行調(diào)整；語氣 不卑不亢，不盛氣凌人；語調(diào) 不能太高，同時要學(xué)會運用抑揚頓挫；音量 不能太大，也不能太?。徽Z言流利表達(dá)準(zhǔn)確簡潔 明了的表達(dá)可節(jié)省自己與客戶的通話時間；專業(yè) 提高客戶對企業(yè)以及產(chǎn)品的信賴；自信 提升企業(yè)在客戶心目中的品牌地位；停頓 讓客戶有思考的機會；流暢 說話要流利，一定程度上也會影響在客戶心目中的專業(yè)程度；五.電話受理準(zhǔn)備事項1.話前準(zhǔn)備2.切入正題3.隨時記錄4.自報家門5.自我跟單6.重視客戶時間7.跟進(jìn)交易1.話前準(zhǔn)備熟記公司解釋口徑，最新通知，相關(guān)公司變動，例如售賣車地點變動，網(wǎng)站產(chǎn)品下架等

4、等在電話響起時，盡快集中精神，放下手頭的工作，以便大腦能清晰的處理電話 所帶來的信息以及商務(wù)內(nèi)容。上述過程應(yīng)迅速完成，避免對方電話等半天都沒有反應(yīng)，影響到對方感知，對方會掛斷電話，或者沒有興趣聽你講接下去的內(nèi)容。失去得到的信息或生意機會。2.切入正題電話過程中，不要說一些無關(guān)緊要的事情或者敷衍詞，例如，哈哈，呵呵等，要迅速切入正題。加速談話進(jìn)展，客戶不會浪費時間聽你亂扯，此時，應(yīng)站在對方角度去思考和看待為您提。盡快為對方提供解決方案。3.隨時記錄準(zhǔn)備好紙筆，隨時記錄下你所聽到的信息，精神集中，盡量不要因為沒有準(zhǔn)備好，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉，沒有認(rèn)真聽對方講話，客服每天

5、的通話會很多，從科學(xué)角度上來說，客服是沒有辦法都能記得每個客戶所說的話，做好筆錄是方便你以后在下次電話中跟進(jìn)情況?？头涗浲ㄔ拑?nèi)容時間對方單位對方姓名對方職務(wù)對方地址通話內(nèi)容備注4.自報家門在回訪的過程中，對方拿起電話，客服應(yīng)主動問好，清晰說出自己的公司，工號或者全名，然后告知對方與之電話的原因，是提供服務(wù)還是回訪，如果對方說出其姓名，可再談話中稱呼對方的名字或者尊稱。5.自我跟單跟單盡量不要轉(zhuǎn)給他人，自己接的電話盡量自己處理，這是對客戶負(fù)責(zé)，也是做客服的基本要求同時，他人幫你接單也容易出現(xiàn)對情況不了解，導(dǎo)致跟客戶解釋或推薦出現(xiàn)口徑不一，某種角度上客戶在也會對陌生人有一定的防備心理，這些問題都

6、很大程度上都會影響客戶感知。如果真因萬不得已的原因要轉(zhuǎn)給他人，需要致電客戶解釋原因，請求對方原諒，在做這個決定時，應(yīng)確定對方愿意您將電話轉(zhuǎn)給他人6.重視客戶時間1.通話中，對方因問一些你無法回答的問題導(dǎo)致不得不中止電話而查閱資料，應(yīng)迅速提前跟對方說原因，例如：“你是稍等一會，還是過一會我再打給您”等等2.如果有等候鍵，可以按下等候鍵，或者將電話輕放到桌上。如果你查閱資料或者與其他部門溝通超過你預(yù)料的時間。可每隔一會向客戶說明事情進(jìn)展。例如：“XX先生，我已快替您找完，請稍等一會”3.如果問題處理完畢，重新拿起電話時，可以說“對不起，讓您久等了”以引起對方注意。7.跟進(jìn)交易為客戶介紹產(chǎn)品后，對方

7、如果說考慮一下或跟相關(guān)人商量，你應(yīng)該說過幾天再給您電話，打電話跟進(jìn)時，需問客戶考慮得怎么樣？主要是什么方面的問題，最后促進(jìn)交易。切記：要將自己站在服務(wù)的角度跟對方說話電話受理六大步驟1.招呼2.詢問3.等待4.回答5.確認(rèn)6.結(jié)束1.招呼開場要求：情緒平和，精神飽滿，聲音甜美熱情，充滿自信主動報出自己的單位名稱，自己的工號（如有職務(wù)可報出職務(wù)）2.詢問詢問對方單位，姓名，或者職務(wù)詢問對方的需求，例如是否咨詢業(yè)務(wù)，還是要購買產(chǎn)品以及提議，投訴等3.等待當(dāng)需要查詢時如何禮貌告知客戶，例如：正為您查詢，請稍候，對不起，讓您久等了等等4.回答回答的過程要求：通俗，完整，流利針對不同的問題，靈活的回答客戶的問題5.確認(rèn)在向客戶解釋完畢時需向客戶確認(rèn)，例如投訴的內(nèi)容，或者購買的產(chǎn)