客戶關(guān)系管理-理論與實(shí)踐第六章課件

1、第6章客戶關(guān)系管理能力Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.賣希瑟冀撣朗云月帝糾攜凹褐乃田何鴿允峻域斜痘芒擔(dān)港墳崗淳酉圍邱薔客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs第6章 客戶關(guān)系管理能力6.1 客戶關(guān)系管理能力的界定6.2 客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系6.3 客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績效的影響6.4 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施Evaluation only.Created with A

2、spose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.緒宮夢(mèng)礙拖妮頒懈料龔樞黑速豈鬼機(jī)秋謎稀沛去彥程及搜掃裳尸售留債曾客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.1 客戶關(guān)系管理能力的界定6.1.1 客戶關(guān)系管理能力的含義6.1.2 客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成6.1.3 影響客戶關(guān)系管理能力的因素Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyrigh

3、t 2004-2011 Aspose Pty Ltd.剛舶垢律窒淪延姆慌楓反雞仿園寢銜調(diào)龐慨丈泊誕撥滑闖竊殖威埂罪澆呀客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs10種最為關(guān)鍵的CRM能力 埃森哲咨詢公司在企業(yè)CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告2000認(rèn)為,企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是把企業(yè)的內(nèi)部活動(dòng)和客戶聯(lián)結(jié)在一起的能力。列舉出10種最為關(guān)鍵的CRM能力：了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤價(jià)值；建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法；通過客戶教育來防止客戶共同的問題；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員； 把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來

4、；實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.它脈褒詢絡(luò)數(shù)潮艾搽才哺涅酚黃頂崇絹簍悄船臼車盆馭膀性顧故卵屯聳扒客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo) 普華永道公司企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？ 企業(yè)是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值？企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？企

5、業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)？Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.術(shù)雀枉尼鎖臂督廊確炕乖嚙洽權(quán)瘦瘤拎戚顛建粳醫(yī)累化唇沂蹭丟夸抒際堡客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs企業(yè)能力 企業(yè)能力理論認(rèn)為，企業(yè)能力是企業(yè)擁有的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的知識(shí)和技能。能力是決定企業(yè)異質(zhì)性的根本，企業(yè)是一個(gè)能力系統(tǒng)或能力的特殊集合。隱藏在企業(yè)資源背后的以人為載體的，配置、開

6、發(fā)、保護(hù)和整合資源的能力，是企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的深層來源。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.默吠丸基躍宅舜名吞至?xí)詰浤撕砂巯龌I屑領(lǐng)纜賓沛膝斂廣纂籮貉和只鳥占客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs客戶關(guān)系管理能力的含義 企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競爭優(yōu)

7、勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.濘別砍坯糙簡盧運(yùn)抱附聲療羌丙循冶址擱白悉鼎向灸伯叛荷瘦守擒邯噸櫥客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.1.2 客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成 客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的作用P56來理解Evaluation only.Created with Aspose.Slides f

8、or .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.萎源援了話底蹲背劊攬尤睦芹放堅(jiān)于竹吹滅蠱躊段魔俐顴液墮繃戎燃咋地客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs客戶洞察能力 企業(yè)通過各種行為特征識(shí)別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。 企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果的理解力的影響。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Co

9、pyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.灰染渺唐盛恭氦醒反戲掩魯需撒給攏收俘蘆碾咎犬琵匙酮崇貨吾踩匿胳峰客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力 客戶價(jià)值，是指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益。 創(chuàng)造價(jià)值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，而傳遞價(jià)值則是盡可能為客戶提供購買和使用便利，同時(shí)傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進(jìn)行良好的溝通。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 As

10、pose Pty Ltd.頻褲揚(yáng)博她用熬暑刷東雁烷閑預(yù)褥竊或墻悄亡薄布芭髓歪輩搔玉蜜岳裕皿客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs管理客戶關(guān)系生命周期的能力 與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)的能力。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.苛抄兔咕桓差傷吻尋擊掀緣咒漾慮注牟

11、輿莢蹦齡耘拽涪倚溺橢楚硫丁嘔羊客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.1.3影響客戶關(guān)系管理能力的因素 信息技術(shù) 高層領(lǐng)導(dǎo) 企業(yè)文化 人力資源 組織設(shè)計(jì) 供應(yīng)鏈伙伴 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.害妓偏郴釣忙醚輥捻袋愿基初甘竣詢嬰跌舞駱賴阮長鑷曬膩敷幀溫具愚袁客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVsEvaluation only.Created with As

12、pose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.部匪拷電鉸漆傷謠拷蝎墨幀鉑鍍快溢枷伍姚爬電款薊烤目鶴央塞獎(jiǎng)亢靛駒客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.2 客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系6.2.1 客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的作用6.2.2 客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù)6.2.3 客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)置原則6.2.4 客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.

13、5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.捻慨栓防甕卒童歲宛纓藕匝與玲使菲匡枷苑壬跌忻敘鉤覓募鴉岸擇乎市市客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.2.1 客戶關(guān)系管理能力 指標(biāo)體系的作用 能夠通過橫向比較明確企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力水平，同時(shí)有利于在進(jìn)一步探討客戶關(guān)系管理水平與企業(yè)績效的關(guān)系，推斷企業(yè)在未來的競爭中可能的地位，從而決定提升客戶關(guān)系管理能力的緊迫性和投入資源的多少，為提升客戶關(guān)系管理能力奠定基礎(chǔ)。 客戶關(guān)系管理能力的提升是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，在提升客戶關(guān)系管理能力行動(dòng)的每一階段實(shí)施前

14、和完成后對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評(píng)估， Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.回覺汛友固遮略胎貧輔王偏楔釬奏憲航炒美競獺材角蚊蕩餃回文備崇阮叛客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.2.2 客戶關(guān)系管理能力 指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù) 從每一種能力所涉及的部門出發(fā)，分析客戶關(guān)系管理能力受到企業(yè)哪些相關(guān)部門的影響，在三類一級(jí)指標(biāo)之下，結(jié)合客戶關(guān)系管理流程和所涉及的部門，分別設(shè)計(jì)分指標(biāo)，反映客戶

15、關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.司蔣卵品銀炬馴掀嫉蚤柯竭賠抖官甚迷耍糙盂瑟潑梗膨籮療早悼縱辱嚼贅客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.2.3 客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)置原則目的性原則科學(xué)性原則全面性原則實(shí)效性原則通用性與發(fā)展性相結(jié)合原則 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Cl

16、ient Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.凰杭苗解技禱懸裂督握陡揍濫迸賺喚椿酬胃垮芥弛瑞蘑躬趣巧長亂要鐵灘客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.2.4客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo) 客戶洞察能力 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力 管理客戶關(guān)系生命周期的能力Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.幫兌愚亡裕干賭粗遙吊鷗提筏幾炕芭瀕請(qǐng)

17、塔簇鋸湊高舀蘭灌徐書聰今較能客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs客戶洞察能力市場信息反饋能力：市場信息的反饋速度。對(duì)客戶的了解程度：企業(yè)根據(jù)對(duì)客戶的了解做出的決策所產(chǎn)生的效果?？蛻粜畔⒎治瞿芰Γ禾幚砜蛻粜畔⒌乃俣?、準(zhǔn)確性和有價(jià)值的分析結(jié)果與分析結(jié)果總數(shù)的比例。黃金客戶識(shí)別能力：采用了相應(yīng)的措施之后，企業(yè)的黃金客戶份額和銷售利潤是否有明顯的增長。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.邦炕

18、峽域哉棚彈卵抖雪擦欠癸什屎跪鍛婆回華爛喂侯甥絆雙噬寢汞柄攝篙客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力研發(fā)新產(chǎn)品的能力:開發(fā)出新產(chǎn)品的速度。定制化生產(chǎn)能力:定制化產(chǎn)品和服務(wù)的寬度，完成定制化產(chǎn)品所需的平均時(shí)間，提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)所花費(fèi)的成本。員工的服務(wù)水平:員工的服務(wù)態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對(duì)客戶情感變化的感知和反應(yīng)的速度以及在服務(wù)中的創(chuàng)新能力。交貨能力:交貨的速度和靈活性。銷售渠道的多樣性:銷售渠道的多少?？蛻羰褂卯a(chǎn)品的方便性:本企業(yè)的產(chǎn)品是否易于操作，易于維護(hù)。品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美譽(yù)度；增強(qiáng)相關(guān)品牌系列效應(yīng)；利用創(chuàng)新加強(qiáng)品牌組合。

19、Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.監(jiān)獸權(quán)棺真酸強(qiáng)智鎬訛黔鋒吁憚帕菱憚?wù)仞D均謙輻王纏奮硒拍膊螟吳齋弊客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs管理客戶關(guān)系生命周期的能力對(duì)客戶關(guān)系的把握能力: 維護(hù)客戶關(guān)系的投入和取得的效果（如客戶流失率的降低）之比。對(duì)客戶變化的反應(yīng)能力: 發(fā)現(xiàn)客戶變化跡象到客戶真正改變的時(shí)間長短以及客戶的流失速度。處理客戶抱怨的能力: 解決客戶抱怨的平均時(shí)間和客戶對(duì)解決方

20、案的滿意程度。交流渠道的多樣性: 解決客戶抱怨的平均時(shí)間和客戶對(duì)解決方案的滿意程度。交流的即時(shí)性: 客戶平均等待時(shí)間；客戶放棄率。交流的有效性: 解答客戶問題所花費(fèi)的平均時(shí)間和交流人員的友好性、機(jī)敏性、見識(shí)性。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.箕潘九憾徑和蘸座寫睜茄甸茶炊皋資遲社聚齊懇薔醋勾貞漁冬族諺口海扁客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.3 客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績效的影響

21、6.3.1 企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選擇6.3.2 客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的影響6.3.3 客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)客戶的影響6.3.4 客戶關(guān)系管理能力對(duì)財(cái)務(wù)的影響6.3.5 對(duì)企業(yè)績效影響的調(diào)節(jié)因素Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.龜苛煞卻僧膿診氏碰蝗細(xì)見閏再國牧敏忱膚氫多嘗趨癬大趁唾軋檬丸劍肘客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.3.1企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選擇Evalua

22、tion only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.炔匹尉駕截韓痘鋸瀕寐盈弱吱益俄經(jīng)唐科誡紅粕悲屆殉菠褪炮刑青側(cè)倫瞇客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.3.2 客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的影響新產(chǎn)品進(jìn)入市場的速度新產(chǎn)品銷量在銷售額中的比率新產(chǎn)品產(chǎn)量在總產(chǎn)量中的比率新產(chǎn)品受歡迎的程度Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client P

23、rofile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.弓犁獄徑赦鮮此票罐尸出醛蛆羞套近找源咯吉訟酗心漿歹領(lǐng)悅攬啪氟滇摩客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVsEvaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.卷秘怕委街霖磋懷氫彭滌藏簇獅悅政足摸隅情禱呂診擱餅舅碘皂析銘酸裹客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.3.3 客戶關(guān)系管理能力

24、對(duì)企業(yè)客戶的影響衡量企業(yè)績效的客戶方面的指標(biāo)有：客戶獲取率；客戶保持率；客戶滿意率；交叉銷售額與總銷售額的比率；客戶的平均錢夾份額。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.墑嚷?lián)Q揀撮蓑沖屎決讒跋鴨燕過很呈蓖濤蛤苗搜僥哎停勾情刪汁薔餒本俏客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs客戶關(guān)系管理能力對(duì)客戶獲取率的影響 Evaluation only.Created with Aspose.Slid

25、es for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.爍匈氨慚瀾剮短混沾挺簿袖呢遇爵堂振綏脯哀鼎糾程汁便曙茄爛聯(lián)橙劃隊(duì)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs客戶關(guān)系管理能力對(duì)客戶滿意度的影響 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.求平斡窮憤譽(yù)滯喪如虞閣先量棘必息灶統(tǒng)輿鞠碉慎壬傈樓杏貉間朝沂固腺客

26、戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs客戶關(guān)系管理能力對(duì)客戶保持率的影響 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.郁抄退耳顆吶跪稀岳數(shù)細(xì)紋蘑蟲削哼堡辨交埂玉扼左梅掘捧響熊碘蠕廄短客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs客戶關(guān)系管理能力對(duì)交叉銷售額和客戶平均錢夾份額的影響 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET

27、3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.答醬笑受尺廚丑控膨盔棵曳蓋容室釋題委嗆蘭孵協(xié)挑毆虎肺暗茬蜘著壟終客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.3.4 客戶關(guān)系管理能力對(duì)財(cái)務(wù)的影響Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.佰蠱錘骯倆拖奇爬伊睫槳巒傘廢弧馴嶄膽十單鎊兵彌販妻努式革剁濰慚茲客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐

28、第六章IMflfOr3nT4QeVs6.3.5 對(duì)企業(yè)績效影響的調(diào)節(jié)因素（1）客戶需求和偏好的變動(dòng)程度（2）行業(yè)競爭程度（3）行業(yè)技術(shù)變動(dòng)程度（4）經(jīng)濟(jì)的繁榮程度Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.赫憑人隋訃繕狄爪軒哲落妮奔增浚滋肇束膀瑟組閱贖謄毋畫橇籽饞瘓砰獎(jiǎng)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.4 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施6.4.1 實(shí)施企業(yè)文化的變革6.4.2 人力資源

29、管理變革6.4.3 組織結(jié)構(gòu)變革6.4.4 信息技術(shù)的引入6.4.5 供應(yīng)鏈伙伴的選擇Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.集糜姚柄揀瘦協(xié)追腔掂婉載痊熒薔拼駱殘?jiān)掕偸佬嫠劳黝A(yù)凸揉了輥真拂峻客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.4.1 實(shí)施企業(yè)文化的變革 以客戶為中心的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)包含如下要素： 強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)客戶資源等外部資源的關(guān)注，讓生產(chǎn)要素的活動(dòng)圍繞著客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開；

30、 新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)上下更加重視客戶的利益，逐步消除損害客戶利益滿足企業(yè)利益的短視行為； 新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個(gè)性化需求； 新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)更注重為客戶提供情感交流層次的服務(wù)。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.凰閥參智乃扒北院葵吩墻請(qǐng)悔號(hào)工溺誅路多沂晨偽剩璃綜徑皖傈夷嗡拐誹客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.4.2 人力資源管理變革 （1）變革招聘過程和標(biāo)準(zhǔn)（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)（3）變革績效考評(píng)和激勵(lì)體系Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.嶄魯踢粹寸鹿魄春煩孔思礙牢娟云稈導(dǎo)谷嵌嚼呸待警撈盒氦敦陷箍戲煥鑲客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐第六章IMflfOr3nT4QeVs6.4.3 組織結(jié)構(gòu)變革 向基層員工授權(quán) 減少中間層 職