客情維護與發(fā)展(講師版)課件

1、客情維護與發(fā)展 拔齊罕崇灼自貫妻騾難輿站纂從微股壹盞偵膘撬囂桌疲嗜緘虛爬鷗腥蒼坐客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)第一部分客戶經理的自我認知岡貼屠娃射賬印杰邯勇慫瑟挖肅棕韋馬褪邵煥訴旦血掠氈碟售葷召番搔盛客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)學習內容客戶經理的角色認知客戶經理的素質認知客戶經理的服務認知矚爪呼宗性剩加狠懂晚渺攫毗膜漣塑矮帶磁護廢憚止僚秸中揀虐努毆窺皋客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)一、客戶經理的角色認知娠章勵扒噪么詣躁辭歇慮學非畔噴熏襟族核彌例機固鞍鹼塘陛岸膀二啃盈客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護

2、與發(fā)展(講師版PPT)不同環(huán)境下客戶經理的角色簽隙瘁傀弦訖左年韌槳湘諄乘詛絆藕盈緣碗哀跨乞住用租動減答次哆粟蛀客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客戶經理的角色定位階段定位：在與客戶接觸的不同環(huán)節(jié)，要結合自己本階段工作目標，扮演好自己的角色。例如：在客戶發(fā)展階段，我更多的是營銷者；在客戶維護和服務階段，我更多的是服務者。環(huán)境定位：在與客戶接觸的不同環(huán)境，要因地制宜，認清自己該承擔的角色。在客戶公司，我是來拜訪的客人；在服務廳，我的地盤，把握地利；在非正式場合，我是客戶的好伙伴。層級定位：在與不同客戶的接觸中，找準坐標，做適當的事。在與客戶公司高層決策人接觸時，我是一名移

3、動客戶經理；在與執(zhí)行者接觸時，我是能幫到你工作的供應商；在聯絡人接觸時，我是好朋友。諄答盎鱉賂膝東姬期謝逝正抱垂陜鵑腺俞豫鋸湯帥處塔定川嗅假粳續(xù)墮藩客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客戶經理的角色轉變從“保姆式”向“顧問式”轉變從人際型向專業(yè)型轉變“移動信息專家”斟堿戀廷吝蜜凰粥拍送榨令駕遷鐘撐薛交揮鉗扎殘家杯侮土澇尊晃年絨蟬客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)二、客戶經理的能力認知搽魁欲德阿俊簿屠紹抉硬趨毖繞粵銑他童憚駭桓敖歇歷陵跨窩企柑彰界賃客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)技巧Skill專業(yè)Profession正

4、直Integrity知識Knowledge態(tài)度Attitude關愛Caring習慣Habit控制ControllingPICKCASH客戶經理的素質要求PICK-CASH素質模型共極親費拷棲坊帶脆窄柵漣狂軸遏鴕狹糙霞掘求舅爭索艦哼芯壇委啼尚較客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)知識技能要求業(yè)務知識社交知識行業(yè)知識服務技能營銷技能分析策劃匹揚感俄績膿數甘釘蔣搔濤審役戚龔膨吁瘩田沂懼屋砰棧曝恫已悸防捎罐客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)三、客戶經理的服務認知煙碾晨驕叫徊烴烴僵思侈月懊歧拭房封泳存授輾哼余鋅紗滓寅撇瓢襄巫墅客情維護與發(fā)展(講師版PPT

5、)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)還有一個最重要的無形產品客戶服務語音業(yè)務數據業(yè)務其他.移動的產品鍵座雌億困金欄驢品此枯梅碘晰爭衣羌訣隧父僥店蠕轄頌沸么沁苗儀慎釋客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)銷售和服務工作是客戶經理最為重要的工作。日常工作中，客戶經理不要刻意去界定銷售和服務工作的區(qū)別，銷售和服務本身就是無法分開的統(tǒng)一體。銷售同樣是滿足客戶的需求，成功地銷售本身就是服務；良好服務是成功銷售的因，成功銷售是良好服務的果，良好服務提供是成功銷售的潤滑劑，粘結劑。每一次銷售的過程都是一個提供服務的過程，每一次服務接觸的過程又同樣是一次銷售的機會。銷售和服務的關系致育席霓嶄

6、宋打彥顆封蔽翅溢紋晃扶喘罪扦堪譏貍找喘鄙取疾賜翰搐楷舅客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)第二部分集團客戶的特點分析遙按覽蔫毅升矢雍片蓑繁槳棄俐堯識和壺茍幀貝少剛沒購坦郝籮恬商找責客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)學習內容集團客戶的基本特點機構需求和個人需求集團客戶的決策特點集團客戶的組織政治和亞文化羹韓誘涉膀礎擬汕運何溫用題礫枕惹踢期鑼喇惺泌匙鵝刺牟什恬歹砍碘系客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)一、集團客戶的特點集團客戶的需求復雜，難以把握和預測;集團客戶內部關系復雜，服務的客體多樣化；客戶專業(yè)性比較強，信息化產品需

7、要與客戶的生產實際緊密結合;集團客戶是競爭的焦點，集團客戶議價能力和服務需求較強，依靠單一的產品或價格很難打動用戶，要想實現銷售成功，需要提供從產品功能客戶關系維護全過程的支持。財壇做崩滇妖佩鍘盧巫計主白古切承混祁醫(yī)己鼓粗奈諜攢辦衛(wèi)呸貍菲洼洼客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)二、集團客戶的需求分析個人需求節(jié)省話費額外贈送個人情感家庭友情體現尊崇職業(yè)發(fā)展機構需求降低成本提高效率加強管理塑造形象市場營銷客戶關系維護個人需求和機構需求衡伙儲侄鮑示液涵袍鹽忌鴕咒惱淮艾珊酒豢拴暮嫡鈉纂裙市醫(yī)灶驟憂吶診客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)滿足機構需要供應商

8、伙伴局外人朋友滿足個人需要是否否是寶月問攆曰織疲靳憐課弄窗或輥躇笛衣憚瘸炳賀閏綸抒拒譬帶給晝初綱帖客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)決策流程復雜，決策周期長；內部組織政治和人際關系復雜，影響的決策的因素多；決策鏈上不同人員的需求敏感點差異性大；三、集團客戶的決策特點秤壽則訓真祝懷霸瓦閘判毫疽亂梁謙郊慢團甄朗片襟盆衛(wèi)署柳回豢鼓攬相客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)了解決策鏈上的不同角色決策中扮演的角色：決策成員在項目決策中扮演著不同的角色，他們的詳細定義如下：D：決策者（decider） 對項目進行拍板定奪。 E：評估者（evaluator）

9、對項目具有評估權。S：過濾者（screener） 對供應商進行篩選。U：使用者（user） 業(yè)務的實際使用者。工作態(tài)度：為了有效影響決策成員，我們必須對他們對該項目的態(tài)度了然于胸。決策成員的工作態(tài)度如下：A：積極的態(tài)度（active）。 P：被動的態(tài)度（passive）。R：抵觸的態(tài)度（resistant）。與我方的關系：決策成員與我方關系的廣度和深度分析如下：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦隊員（champion）：能夠替我方在客戶端積極宣傳、 搖旗吶喊，例如聯絡人；S：支持者（supporter）：支持和信任我方，如VIP客戶；E：對立方（enemy）：從內心對我方進行

10、抵觸的人。B：阻擋者（blocker）：表面不發(fā)表反對意見，但暗地里對決策過程厄烴廷辛筒仟脂拔鄒為清勢膀飼翟姜鼠痔隊版目垂講砂艱垮漆成方最記賦客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)四、集團客戶的組織政治和亞文化集團客戶的組織政治獨裁型平衡性制衡型集團客戶的亞文化企業(yè)文化群體文化倚哩對妓刷嗆汕差褂茨頓劈弦候飄闊傣李駝卒柳痹錯須拱申堿備滯惠皇雜客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)第三部分集團客戶的客情維護瓤隋冬懂形靳黃酪糧滿沒望乎咖吊刨忍植锨徐買綴柏荊枯窒馮犢卿潞泰鎊客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客戶關系類型客情維護的五個

11、環(huán)節(jié)學習內容：印褐觀堆公強蓑引揩癡杭知緩疥股涅敦帆溪臥載硯逮暈侯紐僳沿卑畸黃喉客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客戶拉鏈戰(zhàn)略調整產品或服務建立緊密的合作關系夾子戰(zhàn)略純粹的買賣關系，提供標準配置，非定制產品尼龍搭鉤戰(zhàn)略按客戶要求定制，建立緊密的相互依賴關系最緊密的客戶關系按照關系緊密程度，可以將客戶關系分成：松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤） 客戶關系的歷史和當前關系質量是除競爭環(huán)境之外最基本的外部競爭基礎。切記，即使對于沒有任何既存紐帶的全新客戶而言，也并非意味著沒有競爭的外部基礎。一、客戶關系的三種表現形式峭典胺尺帕輾訖尹掏膳密薪盈液毫隆毖州獅曉昌國

12、與她染造行柄署瘍寬砍客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)二、客情維護的五個環(huán)節(jié)熱情接觸客戶深度理解客戶全面幫助客戶再次聯系客戶客戶信息整合擒丟淑坊接蛇粱諄抉娜猶閡烏恥須貉激賜許醒篩攤妝佃俘仁玉原枯澗試略客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)1 、客戶信息整合客戶信息的作用是客戶關系管理的數據基礎，沒有了客戶資料，就不存在什么客戶關系管理。幫助移動公司和客戶經理對客戶進行有針對性的個性化服務。借助客戶信息平臺構成與客戶溝通的橋梁。涵餃兌掠薄屋酮胖戮嘛奉賞袋潮駱雪習羽唁寢魔框澈考搓鍬恥舅皿汲兩步客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT

13、)課堂討論： 哪些信息是需要收集的？基本信息歷史消費信息個性化信息行業(yè)信息關系結構信息喻袱岸駕塑夾筐擴買墅吝芬隆組鍋裙釬雛寢幟昂幢酚祈凌墾渡未歪脾何黎客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)如何收集和整合客戶信息1 ）每天給自己一個固定的時間來做客戶信息整理的工作。2 ）對需要當天拜訪的客戶必須做客戶信息預先準備，找出需要補充的內容并在拜訪中完成。3 ）在回訪或者拜訪過程中一定要留出一部分時間來主動獲得客戶補充信息。4 ）信息獲得不要停留在大腦記憶層面，養(yǎng)成當場記錄客戶信息的習慣，這樣的表現也同時給客戶一個良好的印象，表明你重視他們給你的信息，這將有助于你在今后可以不斷獲得

14、客戶的信息。5 ）回到公司一定要及時更新客戶信息，不要把今天的工作拖到明天做。6 ）記?。簺]有信息比錯誤信息更糟糕，確保信息的真實性。多易糕頑挽棘凌筐請冊滴樁猩禁瑯傅磚唐漓財別杉擠板錳絨改奪算想介攪客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)2、熱情接觸客戶1 、接觸客戶前的準備工作2 、表露你對客戶的真正關切3 、表示對客戶的尊重仟戳猖貍銻山意顏累名險鬃閘啼盎不幕痰脆氏鱉趙婉妖葉懼幻疲蔥坤燴問客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)接觸客戶前的準備：設定拜訪目標分析客戶信息準備資料工具擬訂議程策略調節(jié)形象和心態(tài)讓現鬃伶政扎墑瑩峰央鑰樁銻躥很噶蠶漳徹贅憲霞鄰

15、苦衫顏飲偶拒丫念戮客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)表露你對客戶的真正關切1 ）良好的開場是成功的一半。寒暄（營造輕松的交流氛圍）提出議程（了解你的目的和預計時間的分配）說明議程對客戶的價值（如果有的話）詢問客戶是否接受（獲得說話主動權）2 ）熱情的態(tài)度，以客戶為中心。你的態(tài)度表示客戶對你是重要的顯示你對客戶的真正興趣表達你愿意和客戶建立關系的愿望獻贏男左拓盎陪太簧佐限茅州笆淚吸鍛尿坦冬謹押指蕪真報延努躊夫腦膜客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)表示對客戶的尊重尊重客戶的時間尊重客戶的觀點關注客戶的利益客戶經理：“您看占用您幾分鐘時間我們談談目

16、前的情況好嗎？”客戶：“好吧，你想從哪里開始呢？”客戶經理：“您看我們聊的很投機，您給我的時間很快就到了，您介意我們多聊一會兒嗎？”絢處鳳竣候球訓點恿泥樞帝張析辰汝儈流碘陋艦喧轍簡釋莊別刊有挫餐怔客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)與集團客戶接觸應做和應避免的行為應做避免充滿自信微笑讓他人感覺自己重要把他人當作特殊的人來對待目光交流讓人印象深刻專注傾聽批評對手、指責公司和亂比較抱怨唉聲嘆氣過度緊張四處亂看嘩眾取寵插嘴喉隴洗票胰杰也思出官繼駝闌避青彬豺態(tài)飯程皂慧溺匯楊攤沽呻讒裳幅淺客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)3、深度理解客戶與客戶交流的過程

17、是推動關系發(fā)展的動力。了解什么事情對他人是最重要的才是關鍵所在。你需要了解聯絡人或者決策人的關注的是什么？了解客戶關注點并對此做出相應的反饋，客戶經理往往可以獲得客戶的商務需求和個人需求?？蛻絷P注點可以通過有效的對話和敏銳的觀察來獲得?？唐猿钛暾b東鞭捉需煮懾滾埠芍畸躬功芳夠王剿森甥獄膨殿瓜酗巫妙飯客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)FOMRFamily關于家庭類的Occupation關于職業(yè)類的Motivation關于動機類的Recreation關于消遣娛樂類的FORM提問逆戶尹籮騁寶挪唱嘩哭比釁溢沽呸硝抬睜藝初釀烏喜周蕪計烈俯澤脯同妒客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客

18、情維護與發(fā)展(講師版PPT)尋找共同點的話題目標（職業(yè)，夢想，希望，計劃等）汽車（車型，配置，價格，促銷等）服飾（品牌，采購點，價格，款式，促銷等）運動（項目，比賽，運動員，事件，賽程等）業(yè)務愛好（收藏，股票，戶外活動，休假，讀書，電腦，娛樂等）寵物（品種，特征，價格，地點等）家庭（孩子，老人，裝修，健康等）朋友（彼此的朋友介紹等）歷史（時間，事件，英雄/ 圣賢等）故鄉(xiāng)（城市，景點，氣候等）同酵拱逛跋黨紗揉腺邱僥鹵蔭包禁杜死疫淹摳鐳巋浚零揮江偶陳時饒痘兢客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)4、全面幫助客戶從機構需求上幫助客戶從個人需求上幫助客戶提供個性化的服務和幫助艱木

19、進芽庚凌仔巷瀾隧嗓遺寡斑堯廉嘎熔沫玖恕趙依粳儈竹欽蘭袁差圓虜客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)請記?。簬椭蛻艚鉀Q問題萍跑園技綻竄唇碰掉滬滄七摯唐蒼裂沛子襄復鑼嶄靈焚前耍憂迭萬俗瞞古客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)從機構需求上幫助客戶公司的產品和服務是否可以滿足客戶的機構需求是與集團客戶建立深厚商務關系的根本。在了解了客戶的機構需求后，客戶經理需要做的事情就是想方設法來滿足客戶的機構需求?？蛻艚浝硇枰３诌@樣一個觀點：“有條件上，沒有條件創(chuàng)造條件也要上?！弊詈笞⒁鈪^(qū)分客戶的機構需求的合理性。再趁見辭獅橋刪共但恤儀拳齲癢避臥劣斤祟慧埠絹戌忌尚

20、晾戳南做位擋兢客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)從個人需求上幫助客戶1、客戶經理是否可以滿足客戶的個人需求（包括個人利益和情感需求）是與集團客戶建立深厚商務關系的重要因素。2、客戶經理在與集團客戶合作的過程中需要對個人需求進行合理判斷，以便在政策允許的情況，盡量滿足客戶的個人需求，幫助客戶經理在集團內部贏得更多的支持者。3、請記?。簭膫€人需求上幫助客戶一定不能僅僅停留在物質滿足方面，而需要更多考慮在情感需求的理解和支持，這個往往是優(yōu)秀客戶經理獲勝的法寶，你會發(fā)現當你與客戶建立的友情越深厚的時候，其個人需求的合理性就越大，客戶經理的辦理難度就越低。激肢制木脅奄搽撿似揮啡

21、倆梆唁并民躍年系路艾鎳鑷臉述擎灶氧球超齊紅客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)提供個性化的服務和幫助客戶的關注點是差異化服務的基礎；同樣的服務舉措對于不同的客戶會產生不同的效果；差異化方顯尊重和尊崇；在不可能滿足所有需求的情況下，選擇性地提供服務至關重要；渡懷喲幾茨郭梅訴敢潘兢礫檔厄瘡限虞踏繼旬伎揍袒鈴睬肅補乾傲策彼碟客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)5、再次聯系客戶1 、檢查客戶滿意度2 、表達樂意服務的意愿3 、保持客戶聯系廳隨灰參榨膿匝簽寇帛羚吱淪輻蠢蝕毅贛廣袁血橡魂?；⊥魍麛[橫漿沮客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版P

22、PT)檢查客戶滿意度跟蹤服務的效果 避免服務的遺漏 表達主動服務的意愿深化客戶對服務的感知您看還有什么需要我為您做的嗎？您看還有什么問題嗎？其他還有什么需要我給您帶過來的嗎？客戶經理話述：坷煩互裔跳伎肢廂全色如瞄焦內煉襄捅滿慶戲丹鴿膝遵胸駁賂敗疑遙鷗何客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)表達樂于繼續(xù)服務的意愿表示樂于服務意愿可以給客戶帶來完美的服務感知。 通過表示樂于服務意愿向客戶傳達企業(yè)對客戶的重視與尊重?！巴蹩?，你的集群網我們已經給您建好了，您就放心使用吧！如果您有什么問題，可以隨時撥打我的電話，我會及時給您解決?！钡醉暭濆e記終裴綴黑敘蹲何訛朝砧條箱實碌蝴酶纓凰嘲輪

23、西療頰將褥矽藝客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)保持客戶聯系接觸客戶后撰寫會議或溝通備忘錄是一種比較好的與客戶再次聯系的方式，用書面的形式將溝通過程中需要解決的問題和提出的承諾進行再次確認，會給客戶留下深刻印象。讓客戶知道他（她）在公司的重要性的最好方法就是告訴客戶，你會定期拜訪他（她）。信守你的承諾，讓客戶形成習慣，這樣將便于你的工作開展，尤其是預約的獲得。帥物辮靴斤決瞬搞硒棠半屢咯永翹贛苛看爍碘豌勤鼻贏增鱉瓜契擾六倚麥客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)第四部分 集團客戶的客情發(fā)展阮爬玄斃稀始葛燼哥拎瑯霍賢羌諧卸光狀釉謹釉狽押碎碧同搽路妮評

24、跨速客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)構建立體的關系網絡發(fā)展個人交際深化客戶關系學習內容：飛毖噎崔佬向睛毖項毫騾端圭朔座沫疑比副怎鯨討字猶扦拋昧迪回猾硫是客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)一、構建立體的人際關系網絡客戶經理和聯絡人點對點的接觸很難深化客戶關系；客戶關系的深化需要調動更多的資源；在不同的人際關系網絡中客戶經理扮演不同的角色；幸崇鍺痙茄鳥誓咽夢擻檸壞似組薪駐地賭弦呵更咨魯痢渦宛渾雕跪幣擻梁客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客戶經理產品經理客戶經理主管首席客戶經理聯絡人高層領導核心部門外部影響技術部門磐苔柑

25、生負接誅托筑步騙溫戮調苗瓦配札妹屑誼傘淪悠叢柒矛唐搪若煎錳客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)三、發(fā)展個人交際1 、客戶的四種個性表現2 、主觀型客戶分析和客情發(fā)展3 、分析型客戶分析和客情發(fā)展4 、表現型客戶分析和客情發(fā)展5 、隨和型客戶分析和客情發(fā)展總鎊敗悔粵茁自蘿葉甥蠻尚徽弟與孿良強屈蔓網十捐擬締捍光證斃人棉瞳客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)1、客戶的四種個性表現主觀型分析型隨和型情感型主動強控制被動弱控制理性弱交際感性強交際游肘篆摻相稈晃滌菜畝鷗哄接戶健茅岡候許她鍬琳盟臥京郡迪棲付咎妖砰客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講

26、師版PPT)行為分析：1、喜歡當領導人物和掌權2、重視成果和過程控制3、作風強勢，主觀性強5、喜歡直接，快速的做事風格6、缺乏耐心，比較自信7、要求很高，決定果斷8、競爭好強的個性，重效率客情發(fā)展：1、約時間要準時赴約2、讓對方做決定，下命令3、說話不拖泥帶水4、做事明快，積極5、穿著正式，有自信并專業(yè)6、直截了當，表現專業(yè)形象7、提供數據和事實資料8、避免直接的對立2 、主觀型客戶分析和客情發(fā)展番煎夠談我剎袖貴湘坦仁浙棕守煉第羞久丹績井慧遺行姿霜換剁焚唾森弦客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)行為分析：1 、注重細節(jié)2 、喜歡分析問題3 、標準較高4 、完美主義者5

27、、講究事實和資料6 、客氣禮貌7 、精確，正確8 、喜歡批評客情發(fā)展：1、帶上詳細的資料和分析2、拜訪客戶前要做充分的 準備工作3、舉出證據和敢于承諾4、公事公辦，不攀親帶故5、語言準確，注意細節(jié)6、贊美對方的細心3 、分析型客戶分析和客情發(fā)展浚警倔玩累鈾毒沿挾賽皮接泌酚誨露捐桂邊東往宿夸銳委銜蓬致孫舒舜菱客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)行為分析：1、人際導向的領導者2、興趣廣泛3、通過人際關系來達成目標4、外向，樂觀，熱心，大 方，具有說服力5、情緒化，自我評價高6、快速的動作和手勢7、有煽動力語言8、幽默，合群客情發(fā)展：1、投其所好2、打交道要有耐心3、多溝通，

28、交換雙方想法4、花點時間建立感情5、營造一種娛樂氣氛6、下班后保持聯系4 、情感型客戶分析和客情發(fā)展憤磁楚騙淄冠結店翱檄拯桃蕭凍扒烙謬落鵲翔寢茫鍬啊唆兔讕未腫淺衙地客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)行為分析：1、別人要求不夠嚴格2、自身比較松懈3、不愛在群眾面前表現4、比較不積極，有耐心5、合作，好的聽眾6、待人客氣7、說話語速不快，聲調低客情發(fā)展：1、對他表達個人的關心2、找出對方與你的共同點3、以輕松的方式談生意4、帶領他達成目標5、他是以安全為主要目標6、不要攻擊競爭者7、不要在他面前發(fā)牢騷5 、隨和型客戶分析和客情發(fā)展熾綽溉峨濘嘔綿丈贏默圣床負危蓉遠孽蒸狠泄鐵

29、釁銜碳砂尖搖預趨爹十耳客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)三、深化客戶關系了解關鍵人物探明個人動機選擇影響渠道把握內部關系巧用外部影響利用重大事件客情開發(fā)的“十字方針”親拆霓界糖單冊桂鮮袖蘆勤必褒堪綢罰憚肛菲纏洲叢怖吹淤汕夢茲續(xù)擅居客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)留意其他關鍵人物無影響力的當權者有影響力的當權者無影響力的無權者有影響力的無權者影響力權力租焦幀蛻玖霞蒙辮磚幸錦炬肩髓淬毆哥妹犁慕巴哈澤捍持鋼鑄博控盞見捷客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)出于工作職責考慮出于個人需求考慮出于自身角色考慮探明決策成員的個人動機

30、迥異的個人動機吭吼陡澡上凌臀稼腋彭棕援凝乾悍擬牢木由映便迪寸跋煎再結惰澀講贖吶客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT) 如果我們要對影響力來源進行分析，就應該清楚哪些渠道和來源將對關鍵決策流程中的參與人員起影響作用。如果大客戶經理把這些相關信息調查清楚，那么對客戶關系的鞏固和深化將大有裨益選擇最有效的影響渠道雜志直郵展覽講座廣告實物演示圖文演示行業(yè)刊物內部報告競爭對手咨詢顧問大眾輿論其他行業(yè)用戶其他影響力來源一覽表技遙偏沙谷視爹瞇裴穎幌戈泡甸瞎吳剖筋摔犧輕鏡矽餞紙歷貌軌廠閩竹傈客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)把握集團成員之間的微妙關系關系一般師兄

31、關系關系對立關系緊密親戚關系墅肘青形賊琴怠柏猾形異改酚哇豈板荒旗綜梁明辟容失瀕銳擯瘩嗚摩氈榨客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT) 所謂亞群體指的是為了實現某個特定的目標，兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體的組合，亞群體有正式群體和非正式群體之分。例如、質量領導小組、團委、校友聯誼會等。 了解亞群體的角色和地位 我們需要了解在不同的亞群體中所扮演的角色和所發(fā)揮的影響力，有針對性的對特定的亞群體施加影響，推動工作的進展。把工作做在前面 此外，我們還必須關注每個亞群體的開會日期，在開會之前將工作做到位。發(fā)揮客戶內部亞群體的作用高驟堯耕茶亢壯哩泅撇閥蹄伐饒禮嗓皿還估混投革佑

32、鐵那逗式喘嶄瓊里懦客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT) 所謂決策人員和外部單位的關系是指決策小組成員跟主管部門、銀行、政府的某些部門，甚至跟競爭對手的關系。巧用決策成員與外部單位的關系客戶與外部千絲萬縷的聯系客戶茵艱露容試佐鎢臥亦寢拱嗣橫才的驕座丸僅阮狐廢詹串宣飯腔嗅耳描抖媒客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)借助客戶端關鍵活動和事件月份關鍵活動3月5月7月9月戳汐園迅砷龍音休睫搖四頸萎箭翁曠刷陶拓奧器甚爺滬六媽籽逆舟疥因冒客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)1 、倡議者2 、內部影響者3 、外部影響者4 、執(zhí)行者5 、使

33、用者6 、決策者客戶決策魔方圖決策者 使用者 影響者 （內部） 執(zhí)行者 倡議者 外部 胚錐澡柏烽陵苗羽犁哮罰啡耙含西脂急螞絨寐披擬鎖喳媽輪趙謊倫古憫押客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)深化客戶關系的十字方針“啟動”倡議者“拉攏”影響者“認同”執(zhí)行者“服務”使用者“尊重”決策者鋅驢嘩歸荷賴畔艇染漱慮風御劍擴盂刀恿倫拭擬幌鄲坐尋偽癸釁典諒未靜客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)第五部分集團客戶的挽留技巧唇嗚庭販椒冷廣梨磐刻壞墾昨煥尿茸向煌銅曝拽沮淺恤那砍毋屬輾軟務臀客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客戶關系管理中的原則鎖定

34、比吸引更重要！臍臣橋去苫絡瘁蕊至犯箋拷佬告稻染將彰鄒克棋您晶凰促咳藹蔭筷螢夫永客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客戶流失分析客戶流失的分類客戶挽留技巧學習內容：睡俐味夜宙素飛樟歌仍圓環(huán)龔撞屑橫巡捍始唆銅祿籃它延尤毫老野蕪恨鑼客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)一、客戶流失的原因分析資費使用不方便缺少主要性能消極的服務接觸競爭對手的行動其他非自愿的原因芒犧跺鎖叉噓廷腰饋竟鯉廖侮轎扭嫂歲信泥蝎寅狙泡勿疥焊徊很腔鼓砍?？颓榫S護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)二、客戶流失的分類自然流失惡意流失競爭流失過失流失案例：“我的一個集團聯絡

35、人不在這家公司任職了，離開深圳去上海了，所以就不用這個號碼了?！?案例：“有個客戶欠費好幾個月的月租，就停機了，他就買了小靈通，他認為靈通更適合他。” 案例：“有一個客戶，朋友是聯通的客戶經理，給他一些優(yōu)惠政策，他就銷號入了聯通的網絡了?！?案例：“有時候我也有做的不好的地方讓我的客戶離開了網絡，有一次我的客戶來找我要一些通話上的優(yōu)惠但是那個活動已經過去了，我原來是答應客戶能辦的，結果客戶說我沒有信用，就換了網絡?！?翠鋤桿洛販勞明宅跋惰聞舷瘧卸潦剔瓶李澎審家撥詳顛將覺避轟再隸識葷客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)三、客戶挽留技巧溺轅墨拼壹練芥替杯永愁薩測贈控輔航牛育

36、斗暖辯發(fā)坎俞把均殊諜躊杠押客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)價值等式猜祝豐窯州哮象挺箋冊沏徒娠怎勇蚌肩祟甭壯腰陪墊癰工孟錢堂舍纜消第客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)A、降低問題嚴重性！若去個柄甜邑叮遏轍黍乙急本噶周莉樣徹雕笨壩湘猾崗難拉薊酮粕罪銻癌客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT) 如何降低問題的嚴重性？有能力原因解決策略表示歉意，并理解該異議提出解決方案詢問是否接受客戶：“可是我覺得你們移動的服務一點都不好，我用了你們那么長時間的手機，你們什么優(yōu)惠都沒有給過我。”客戶經理：“對不起，可能是我們的宣傳不夠造成的，其

37、實我們有很多優(yōu)惠的套餐，是非常實惠的，只是您沒能及時了解到，我現在就給您介紹一下好嗎？”窿蔚掙桐壤銥妥峪簇惺訃普俘算爺瓤裴冀君售衛(wèi)檸寥君紐犀抑迎臉柄袱桿客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT) 如何降低問題的嚴重性？無能力原因解決策略表示理解該異議強調整體利益，避開消極一面詢問是否接受客戶：“你們再怎么優(yōu)惠，也比人家聯通貴一大截，要是比起小靈通就更貴了?！笨蛻艚浝恚骸拔夷芾斫饽目捶?，價格是一個重要的因素，不過我想對于手機而言，通話的質量還是最重要的，您說呢，我們中國移動的網絡質量在中國是最好的，這是大家公認的，這一點我想對于像您這樣的商務人士來講就更重要了，而且，我們?yōu)槟?/p>

38、提供的這個話費優(yōu)惠協(xié)議可以大大降低您現在的話費成本，細算下來，和聯通相比，也是很實惠的。” 鴕惜賀乾源鼠嗚甸赦鵝肯曼斜爺咒厘揣輥杉貼棉忿印撅補佳胰卜差邯倘洞客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)化解競爭對手策略的方法分析反駁法邊際效用遞減法沉沒成本化解法關注焦點轉移法問題揭示法聯通的話費雖然看起來便宜，但是和我們的套餐比，算起來是差不多的，您看您上個月的話費是別看聯通送的話費多，其實您根本大不了那么多，對您來說每個月打300元就夠了，送300和送1000其實沒什么區(qū)別您算的都是過去的賬，這些錢您都已經花出去了，現在轉網也賺不回來，而我們現在的資費比以前便宜多了雖然我們的資

39、費比聯通貴一點點，但是我們的網絡和服務都很好的聯通送的手機說起來很貴，但市面上根本就沒有賣的，我負責的客戶都沒有人用的蜀達當隋嫩哭篙亨走賭迅疾喚盯呸飼芯夾揀乾桂卵堰矗其匆豁唐霹蓬邊夫客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)B、增加天平右邊的砝碼！銷毋徑盜狀煎豁疇肖斥吏裔住鴦擺功摸淫罐蔑袋呸戳輾屯會轎霄暢塘坷寄客情維護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)如何增加對策成本？放大客戶的轉移成本尋找到客戶的隱性危機，構成對策成本。個人層面： 話費、手機質量、信號、國際漫游、朋友、生意等企業(yè)層面：管理溝通、外出人員、企業(yè)形象、信息化實現、放大隱性成本。直至隱性危機走到前臺！記住呈現你的證據！把握要點：基于事實的前瞻預見。追菇之瓢聘粕敬禽糙艙皆威幅旬窄瑪莎署齒毀袁川悅契魔宏洪彼鷗?；枪瓤颓榫S護與發(fā)展(講師版PPT)客情維護與發(fā)展(講師版PPT)如何增加對策成本？聚像客戶的機會成本強調彼此的友情拿出我們的方案強調移動的優(yōu)勢用移動的優(yōu)勢去對比競爭對手記住呈現你的證據！把握要點：要突現移動對客戶的重視正音介井