餐廳服務(wù)操作手冊

1、餐廳人員的儀容儀表 一、 儀容主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。女性服務(wù)員：發(fā)型：干凈；頭發(fā)必須梳理整齊，有一定發(fā)式(不怪)；頭發(fā)不宜過長(最長齊肩胛骨)，不得梳披肩發(fā)，額前劉海不得壓眉，裝飾簡潔、淡雅化妝：化淡妝；化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位；不要濃妝艷抹。飾物：原則上不戴(一般只限于佩戴手表)，原因有三：不方便工作，如耳飾、手鏈等；不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納垢；為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。男性服務(wù)員：發(fā)型：W干凈；有一定發(fā)式(自然)； 不要太長(以齊發(fā)際為限)。面容：不留胡須；不留長鬢角。飾物：飾物只限于佩戴手表。二、儀表儀表這里主要指人的衣著。著裝整齊、干凈，

2、胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露出 制服，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。女裝：上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰際。裙擺不宜太窄，以免下蹲時(shí)不方便。穿襯衣時(shí)領(lǐng)部要有裝飾，頸部不宜外露。必須扣好鈕扣，不許敞開。穿裙裝時(shí)，必須穿長筒絲襪。必須穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋。不許穿膠鞋或涼鞋。男裝：上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。必須扣好衣扣，不許敞開。不許挽起袖口褲腳。要穿黑色皮鞋或布鞋。不要穿涼鞋、膠鞋。不許光腳，要穿深色襪子。三、衛(wèi)生要求服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五 勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”?！拔迩凇钡木?/p>

3、體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務(wù)質(zhì)量。冬天至少每隔兩天洗澡，應(yīng) 該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無異味。勤理發(fā)。男服務(wù)員一般三周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬢角， 上班前梳理整齊。女服務(wù)員發(fā)長不過肩，亦不能留怪異發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。 勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗臉刮胡須后，用一般的、 香味自然的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)。這樣會引起客人的反感。勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔

4、白的牙齒，會給 客人留下良好的印象。勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。指甲很長 很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)橹?甲油容易掉，客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油。 服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳 播”?！叭钡膬?nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。“七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)

5、身，并掩住口鼻。高效率的工作保持高效的服務(wù)。不要讓客人等候。時(shí)刻用熱誠友善的態(tài)度對客。執(zhí)行上級的命令，如有異議就在班后會中提出。能隨時(shí)解決問題保持良好狀態(tài)。提供三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，五星級的服務(wù)。保有熱誠的心去做你身邊的每一件事，就如你第一次做的時(shí)候一樣。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看到客人時(shí)，首先微笑，然后有禮貌的打招呼。以友善熱誠和禮貌的語氣與客人說話。迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找到答案。預(yù)計(jì)客人需要，并幫助解決問題。服務(wù)語言基本要求：餐廳服務(wù)員工作的餐廳的第一線，用禮貌語言接待賓客，介紹飯菜，解答詢問，不僅 有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大評議的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌評議， 做到態(tài)度從容、言詞

6、委婉、語氣柔和。如何接待各種客人餐廳服務(wù)員會遇到各種各樣的客人，會碰到形形色色的事情，而處理每一種情況，不 管多么特殊，多么不愉快，都要從誠懇的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何為這些客人服務(wù)的最 好方法去照顧他們，這時(shí)服務(wù)員所做的每一點(diǎn)努力，都將會得到客人的贊賞。如何接待年幼客人對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。要端一 張兒童坐的B B椅子來，并且盡量不要把他安排在過道邊的座位上。在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在 小童面前擺放刀叉。如果有兒童菜菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿。最好用較

7、短小的甜食餐 具。盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的座墊和餐廳送的小禮品，這會使其父母更開心。 f) 如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌 邊以免發(fā)生意外。g) 若非很熱，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃 東西。如何處理喝醉酒的客人值班經(jīng)理先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。如果客人的確已喝醉，經(jīng)理應(yīng)該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同 時(shí)安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室里。如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。如果該客人住在本酒店，而沒

8、有人攙扶又不能夠回房間，通知保安陪同客人回去。如果該客人不住在本酒店，也應(yīng)交由保安陪同他離開。事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。如何接待有殘疾的客人在碰到有殘疾的客人在無人照料下來到餐廳時(shí)，要理解他的不便之處，恰當(dāng)?shù)?、?jǐn)慎 地幫助他。應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好, 以免絆倒他人。盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要用過份的關(guān)照而引起客人的不愉快，要小心 地移開桌上的用品，幫助他選擇菜肴。上菜或上飲料時(shí)，要告訴他放在什么地方。耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意，上菜上飲料時(shí)，要輕輕地用手觸一下客人表示從這 邊或那邊上菜服務(wù)。如何處理突發(fā)病賓客對突發(fā)病的客人，服務(wù)

9、員要保持鎮(zhèn)靜。首先打電話通知急救部門，再通知飯店的有 關(guān)部門，采取一些可能的搶救措施。心臟病突發(fā)事例是比較典型的，除此之外，高血壓，腦溢血也是有突發(fā)的可能。如 客人昏厥過去或摔倒，不能因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜缓苎庞^而把客人抬起來，或架到別處， 因?yàn)榇藭r(shí)任何移動(dòng)都可能加重病情。服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，然 后用屏風(fēng)等圍起來。服務(wù)員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開領(lǐng)扣，打開領(lǐng)帶，在 客人身下鋪墊一些椅墊、桌布等柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來。醫(yī)生來到之后，按 照醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的具體事情。對于有些客人在進(jìn)餐時(shí)，或是進(jìn)餐后沒有離開餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺， 這可能是因?yàn)榫?/p>

10、餐的食物不衛(wèi)生引起的。此時(shí)，服務(wù)員要盡可能幫助客人，或幫助打電 話叫救急車，或幫助客人去洗手間，或清掃嘔吐物等。與此同時(shí)，服務(wù)員不要急于清理 餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。如何服務(wù)急躁型賓客急躁型顧客的特點(diǎn)大致為：對服務(wù)的任何基礎(chǔ)上均要求快捷、迅速(以他心里的時(shí)間尺 度為準(zhǔn))；服務(wù)員要有問必答；對服務(wù)員提出要求時(shí)，喜歡以定性的語言，有時(shí)還會喜 歡用手勢加強(qiáng)語氣；當(dāng)對服務(wù)員不滿意時(shí)，會表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲斥責(zé)；但他們 同時(shí)具有心直口快，處事大意，事過就忘的特點(diǎn)。當(dāng)這類客人對服務(wù)提出投訴時(shí)，只要 及時(shí)適當(dāng)?shù)亟鉀Q，他們就會轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝。因此，服

11、務(wù)員對急躁型顧客提供服務(wù)時(shí)，要行走迅速，語言簡煉。對客人提出的任 何要求均給予準(zhǔn)確回答。同時(shí)提供時(shí)間信息，例如：客人訂一分七成熟的牛排，服務(wù)人 員應(yīng)說：“好的，先生，七成熟牛排，我記下來了，牛排需要2 0分鐘的制作時(shí)間，請 您等候?！碑?dāng)然，言而有信更重要，如果對急躁型顧客使用欺騙性語言，他們會立即爆 發(fā)不滿的情緒，例如一份菜肴還要等1 0分鐘，而服務(wù)人員看客人著急，就說：“您稍 等，菜肴馬上就到。”這樣只能使事情更糟。要想急躁型顧客對服務(wù)滿意，除以上各項(xiàng)外還可以為客人額外做點(diǎn)事，如協(xié)助他掛 放大衣；客人談生意，要記錄信息時(shí)，立即遞上備用的客用紙張；酒水喝掉1/3時(shí)， 不必詢問，立即給予添加；當(dāng)

12、他離開餐廳時(shí)，提前為他準(zhǔn)備好文件箱等。當(dāng)顧客人得到 這些額外的服務(wù)時(shí)他們會較其他類型的客人給予更多的回服，他們會立即表示出對服務(wù) 的高度評價(jià)，并聲稱下次再來等。因此訓(xùn)練有素的服務(wù)員可以使急躁型的顧客成為餐廳 的回頭客。如何服務(wù)活潑型的賓客活潑型賓客初次相識就給人一種隨便、好相處的感覺，創(chuàng)造出一種活潑氛圍，他們談吐 和諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，他們對服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般地相處。對于此類顧客，服務(wù)員要主動(dòng)表現(xiàn)出樂于相知、相助，并以此贏得顧客的好感。對 活潑型的顧客可以采用積極的推銷方法，例如：推薦一份貨真價(jià)實(shí)的套餐，或主動(dòng)介紹 餐廳的物色菜肴等，通常均能得到客人的贊同。配餐酒也應(yīng)給

13、予相應(yīng)的推薦，使客人感 覺到服務(wù)員確實(shí)在設(shè)身處地地為他著想，從而使顧客對餐廳有好感?；顫娦皖櫩鸵嗤ǔ榻≌?wù)?，善于談吐，給服務(wù)員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機(jī)會, 除飲食服務(wù)外，還可以對來旅游的活潑型顧客談及此地的旅游地理、觀賞景點(diǎn)、民眾及 效能等方面的內(nèi)容（但要注意不能影響正常服務(wù)工作）。顧客會對服務(wù)員的熱情好客留 下深刻的印象。當(dāng)然，服務(wù)的效率、美味的食品、餐廳環(huán)境及用具的清潔，服務(wù)員的良好專業(yè)素質(zhì), 也是活潑型顧客所需要的。如何服務(wù)穩(wěn)重型的賓客穩(wěn)重型的賓客通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，不輕易動(dòng)情，講究紳士風(fēng)度，與服 務(wù)員交往喜歡采用互相新生的態(tài)度，即使對服務(wù)或食品極不滿意，也能很好地自控

14、，把 握分寸，不失去理智。對穩(wěn)重型的賓客，服務(wù)員一事實(shí)上要舉止端莊，溫文爾雅，并經(jīng) 常使用禮貌語言，例如同客人交談前，一事實(shí)上要說：“打擾您，先生，我可以？ ” 通常越是穩(wěn)重型賓客，對服務(wù)的要求越高，因?yàn)檫@種顧客雖不愿多提要求，但他們內(nèi)心 很可能有許多對服務(wù)的主觀標(biāo)準(zhǔn)。因此，對穩(wěn)重型的賓客更要在服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)程 序與標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、專業(yè)的操作規(guī)范、恰當(dāng)?shù)恼Z文修辭等，都有助于達(dá)到賓客 期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在餐廳營業(yè)高峰，穩(wěn)重型顧客通常不愿舉手招喚服務(wù)員，提出服務(wù)要求，他們通常采用 的方法是：“既然服務(wù)不周到，就算了，不必找麻煩”。但他們的內(nèi)心會產(chǎn)生不悅的情 緒。所以，先行預(yù)計(jì)賓客的需求，在

15、其未提出要求以前采取行動(dòng)，是對穩(wěn)重型顧客提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行之有效的方法。餐廳越是繁忙，服務(wù)員越要及時(shí)觀察客人用餐的情況，提 供主動(dòng)、熱情的服務(wù)。處理穩(wěn)重型賓客的投訴，需要更高的技巧，因?yàn)樗麄兊奶攸c(diǎn)是：不是忍無可忍，決不提 出投訴。所以這類賓客的投訴，最好由餐廳經(jīng)理親自解決，以表示餐廳對他的投訴非常 重視，并要保證解決問題的方法和最后結(jié)果令顧客滿意。只有這樣，才不會推動(dòng)顧客。如何服務(wù)憂郁型顧客憂郁型賓客雖然占的比例極少，但也不能忽視對他們的服務(wù)，否則，會傷害他們。憂郁型賓客的特點(diǎn)是心境冷漠，不想說話，面部表情木訥，有一種消極情緒，內(nèi)心深處 常自我責(zé)備，與人不得已的接觸中也流露出回避的態(tài)度。這類客

16、人有兩種可能：一是最 近曾遭遇到痛心的事情，情緒處于極度低落狀態(tài)；另一種則是患有抑郁癥。有一種憂郁 型顧客，雖然了他們的心境也是如此，但對餐廳服務(wù)的態(tài)度則可能表現(xiàn)得很挑剔，用這 種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的悲痛不快，或干脆用來發(fā)泄不滿。對這樣的顧客，服務(wù)員 需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能地細(xì)心、周到提供服務(wù)。如果客人對極小的 服務(wù)差錯(cuò)也表現(xiàn)得極為挑剔，服務(wù)員也應(yīng)真誠地表示歉意，并立即改過。只有這樣，才 會使他覺得心情舒暢而少找麻煩。同時(shí)，表示歉意也是服務(wù)員自我保護(hù)的良好方法。也有憂郁型顧客從步入餐廳到結(jié)帳不肯說一句話，對服務(wù)員的服務(wù)呈完全漠視的態(tài)度, 他們很可能在感情上嚴(yán)重受挫，對憂郁型

17、顧客表示友善，多找機(jī)會對他們微笑，如果得 不到回報(bào)，也不要?dú)怵H，要再嘗試。詢問顧客問題時(shí)，要用輕而緩的語調(diào)，如果他第一 次沒聽見或根本就沒有聽，可適當(dāng)提示，再用同樣的語調(diào)重復(fù)一遍。以下的幾類客人在服務(wù)接待中也應(yīng)謹(jǐn)慎注意：對高傲、橫蠻的人，遇其投訴或要求，要恭敬、細(xì)心聆聽他的說話，了解他的目的 及要求，酌情輸及解決語氣必須誠懇，以免再激起反感。對自卑感及情緒欠佳的客人，不要再多辯解及表現(xiàn)不相信的神色，要對他表示尊敬 及重視。對女性客人，態(tài)度勿輕佻浮躁，花言巧語，舉止要端莊有禮，用簡潔的語言去解釋。 飲食行業(yè)從業(yè)人員每天接觸很多各階層人士，理論上應(yīng)做到面面俱到，但這樣起來并 不容易，只能時(shí)時(shí)提醒自

18、己，以真誠之心，周到之服務(wù)對待客人，贏得客人的信賴。食品衛(wèi)生知識餐飲業(yè)衛(wèi)生管理的主要目的是為客人提供合乎衛(wèi)生、對人體安全的餐食。如疏忽衛(wèi)生 管理，則帶來的影響可能波及很多人，其嚴(yán)重性不可忽視。所以餐飲業(yè)衛(wèi)生是保證用餐者 健康的首要條件，也是影響餐飲的重要因素。餐飲服務(wù)員工應(yīng)學(xué)習(xí)并遵守國家頒布的食品 衛(wèi)生法，并嚴(yán)格注意食品、個(gè)人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生。保持食物衛(wèi)生要點(diǎn)食物應(yīng)徹底清洗，調(diào)理、貯存場所及器具容器均應(yīng)保持清潔。食物要盡快處理，然后烹飪供食。材料盡可能選用新鮮的，因?yàn)椴恍迈r的材料含細(xì)菌較多，調(diào)理以后也可能有細(xì)菌殘 留，而且細(xì)菌很容易繁殖。保存時(shí)應(yīng)注意不受外界細(xì)菌污染及繁殖，并保存于10 C以

19、下的冷藏庫。食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、嶂螂等污染，也會引起中毒，因此食品應(yīng)保存在柜櫥 及有蓋容器內(nèi)，以免受到污染；工作人員應(yīng)身體健康，服裝整潔，手指頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。服務(wù)技能a) 托盤： 理盤 裝盤輕托要領(lǐng)及輕托要求：倒酒備酒酒溫示酒開瓶注意事項(xiàng)斟酒量擺臺臺布匙碟小湯匙味碟筷子茶杯餐巾煙灰缸，五味瓶全套流程與標(biāo)準(zhǔn) 一、 服務(wù)流程接受客人預(yù)訂一一迎賓一一帶客一一引領(lǐng)客人入座一一為客人拉椅子遞送菜單一一接受客人點(diǎn)單一一送單一一為客添置餐具服務(wù)一一席間服務(wù)一一為客結(jié)賬一 一歡送客人預(yù)訂服務(wù)迎賓服務(wù)引賓入座服務(wù)點(diǎn)酒水服務(wù)點(diǎn)飲料服務(wù)茶水的制作和服務(wù)四種茶(紅茶、綠茶、菊花茶、茉莉花茶)歐式紅

20、茶：服務(wù)時(shí)跟鮮牛奶、糖中國茶、烏龍茶：服務(wù)時(shí)什么都不跟菊花茶：服務(wù)時(shí)跟茶匙，糖點(diǎn)單推銷技巧餐飲服務(wù)中的推銷方法語言技巧說服客人效果每月特選更換骨盤服務(wù)更換餐具要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸(不超過三個(gè)煙頭)、勤換餐碟(不超過 1/3雜物時(shí))酒水服務(wù)冰水、啤酒、葡萄酒、威士忌、白蘭地的服務(wù)冰水服務(wù)上菜上菜順序中餐上菜的順序?yàn)椋河e粥或其他-冷盤-熱菜-炒菜-大菜-湯菜-炒飯-面點(diǎn)-水果上菜時(shí)機(jī)和服務(wù)位置上菜中的習(xí)慣與禮貌特殊菜肴上菜湯羹火鍋其他特殊菜肴二、分菜的工具服務(wù)叉、勺的使用方法：服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心； 在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)

21、，主要依靠手指來控制；右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住 叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用；分帶汁菜肴時(shí)用服務(wù)勺盛汁。公用勺和公用筷的用法：服務(wù)員站在與主人位置成900角的位置上，右手握公用筷,左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。長把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時(shí)需用公用筷配合操作。分菜的方法餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左 邊派給客人。二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客 人的餐盤中，然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。分菜臺分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺，將菜

22、分派到客人 的餐盤中，并將各個(gè)餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會 桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。分菜的基本要求將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會，每一桌服務(wù)人員 的派菜方法應(yīng)一致。分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換?？腿吮?示不要此菜，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。特殊情況的分菜方法特殊宴會的分菜方法特殊菜肴的分讓方法處理客人投訴耐心聆聽：不打斷客人的敘述必要時(shí)認(rèn)真記錄表示

23、明白：保持禮貌、冷靜簡要復(fù)述客人的投訴表示歉意：告訴客人你對發(fā)生的一切非常抱歉態(tài)度誠懇，顯示為客排難解憂的愿望提出解決辦法：迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備解決不了的可先征求客人意見， 冉向上匯報(bào) 決不指責(zé)客人的過錯(cuò)。回饋客人：告訴客人解決的辦法和計(jì)劃征求客人對處理結(jié)果是否滿意講究效率感謝客人：感謝客人向酒店反映問題態(tài)度誠懇向上匯報(bào)：向值班經(jīng)理匯報(bào)此事對于特殊客人的服務(wù)在餐廳每一位客人都是我們的貴賓，我們必須細(xì)心，周到的照顧他們，因此我們要知 道如何服務(wù)特殊客人。盲 人12歲以下的兒童 醉酒的客人 吵鬧的客人 著急的客人 病人 暈倒 受傷的客人 帶小動(dòng)物的客人 挑剔的客人食物中毒處理

24、程序通報(bào)發(fā)現(xiàn)食物中毒事故，立即通知值班經(jīng)理，同時(shí)報(bào)總經(jīng)理，事故嚴(yán)重的報(bào)醫(yī)院急救電話120。緊急處理緊急救護(hù)工作；負(fù)責(zé)車輛調(diào)度，把重病號送往醫(yī)院搶救；保護(hù)現(xiàn)象，組織事故調(diào)查，處理臨時(shí)緊急任務(wù)。原因調(diào)查保護(hù)現(xiàn)象對可疑食物或有毒食物取樣封存(現(xiàn)場拍下照片)；留樣的食物和現(xiàn)場取到樣品送防疫部門進(jìn)行技術(shù)鑒定；分析原因，根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查和技術(shù)鑒定的情況進(jìn)行綜合分析，確定事故原因，吸取教訓(xùn)I。情況匯報(bào)送客服務(wù)中餐甜食和水果的服務(wù)對分單客人的服務(wù)更換餐具處理不銹鋼器皿處理瓷器處理玻璃器皿處理布草程序更換臺布食物和灑水托盤攜帶物品去洗碗間冰快的準(zhǔn)備嬰兒椅服務(wù)工作臺的準(zhǔn)備不要把臟的餐具放進(jìn)備餐間內(nèi)不得把托盤展示架當(dāng)做

25、落臺使用服務(wù)柜內(nèi)不可存放私人物品、清潔用品服務(wù)柜應(yīng)定期清潔開檔工作提前10分鐘到崗，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。查餐廳設(shè)施完好，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，補(bǔ)做一下夜間衛(wèi)生工作。檢查擺臺是否正確（附擺臺技巧），桌椅對齊，臺布中線統(tǒng)一對齊檢查所有玻璃器皿清潔無水漬，污漬、手印。工作臺餐具準(zhǔn)備充足、調(diào)味品缸補(bǔ)滿。餐前準(zhǔn)備：開餐前了解和熟悉當(dāng)日菜單，特別要熟悉當(dāng)天不能供應(yīng)的飯菜品種，以 便在推銷時(shí)向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、開胃小品等清點(diǎn)換洗的布件。關(guān)檔職責(zé)保證客人的點(diǎn)單得到完整的服務(wù)作好交接工作檢查口袋確保沒有酒店物品在離開前通知領(lǐng)班檢查在簽到本簽退離開填寫點(diǎn)菜單點(diǎn)菜單必須填寫工整并且準(zhǔn)確，以避免廚房和收銀誤解或混

26、淆點(diǎn)菜單是服務(wù)員和收銀員之間最直接的溝通工具詢問客人是分單還是合單自助餐標(biāo)牌 標(biāo)牌使用統(tǒng)一字號，并且無拼寫錯(cuò)誤 標(biāo)牌擺放位置準(zhǔn)確開餐前15分鐘擺好開餐期間注意撤換菜肴時(shí)及時(shí)更換標(biāo)牌餐后及時(shí)清潔并存放與固定位置撤臺服務(wù)程序工 作 步 驟1.撤臺要求零點(diǎn)撤臺須在該客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會撤臺必須在所有客人 均離開后才能進(jìn)行；收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響； 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，下碗在上； 收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。2.撤臺按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅；將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌；用托盤開始收撤桌間上的餐具，并送

27、至洗碟機(jī)房清洗，收撤的順寧為:毛巾 餐具 玻璃百萬皿 銀由備儲桌間清理完后，立即更換臺布；用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈后按擺臺規(guī)范擺上桌 面；如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩。玻璃、鏡面清潔操作標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時(shí)，用玻璃刀鏟除污跡物。自助早餐規(guī)范流程自助餐臺需布置在餐廳醒目位置，以達(dá)到良好的視覺效果。通常可采用直線型、拐角型、弧型。服務(wù)員需在早餐開市前半小時(shí)到崗（早餐時(shí)間周一到周五為7: 009: 30,周六周日為7:0010: 00）,將燈及空調(diào)打開進(jìn)行準(zhǔn)備工作，每位酒店人員必須主動(dòng)向客人問好一一“早上好”。配合廚房及時(shí)將烹制好的早餐食品擺放到餐臺上，根據(jù)賓客用食習(xí)慣

28、將菜品擺放分區(qū)： 醬菜配粥及主食、蒸點(diǎn)炸品一區(qū)、配菜時(shí)蔬一區(qū)、西點(diǎn)水果一區(qū)、咖啡飲料一區(qū)。（附： 早餐品種參照MEM標(biāo)準(zhǔn)）根據(jù)賓客取食習(xí)慣將餐具分區(qū)域擺放。餐盤、筷子、不銹鋼刀叉為一區(qū)擺放在自助餐 臺的最開始位置，以便賓客盛放食物；小餐盤、飯碗、調(diào)羹擺放在粥旁；果汁杯咖啡杯擺 放在飲料區(qū)旁，咖啡配備咖啡勺，黃油配備黃油刀；各區(qū)不同類食品前擺放墊盤和取食夾。 開餐前餐盤須備足餐位2倍量，用餐過程中需及時(shí)補(bǔ)充餐具。對各類食品配以臺牌說明，且中英文對照，如飲料、粥車食品、自助餐爐必須在明顯位置放置。準(zhǔn)備煎蛋各項(xiàng)用具及餐具，如骨盤、醬油壺、鹽及胡椒瓶、番茄沙司，且保證潔凈。廚房人員必須佩戴廚帽、口罩、

29、手套。保證配備用具的潔凈，如自助餐爐、面包機(jī)、咖啡機(jī)、粥車、蒸車。檢查自助餐臺及餐桌，保證物品及餐具整潔齊全，如花瓶、紙巾、煙缸、牙簽。開餐前再次檢查自己服裝穿戴是否整齊，開全場燈準(zhǔn)備營業(yè)。餐廳門口每班必須固定一人收早餐券及安排客人掛帳，不可脫崗。前場和后場要密切溝通和銜接好。做好餐中服務(wù)（需使用托盤操作），及時(shí)增補(bǔ)早餐食品、添加餐具、餐盤撤收。及時(shí)將掉 落的零星食物清理掉，對餐桌上被污染的臺布及時(shí)進(jìn)行更換。每班物品添加工作、擺臺、鋪臺落實(shí)到每位（分工明確）。賓客離開餐廳時(shí)酒店人員必須主動(dòng)道致謝語一一“謝謝您的光臨”。營業(yè)結(jié)束后做好食品收檔工作，將可回收食品包裝保存好，其他剩余食品可提供給員工

30、餐 食用。進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，準(zhǔn)備午市餐桌。注：當(dāng)班值班經(jīng)理需在早餐開市前檢查早餐食品質(zhì)量，及環(huán)境衛(wèi)生狀況；隨時(shí)注意自助餐爐保溫情況，及食品周邊臺面衛(wèi)生情況。本規(guī)范隨附早餐自助餐菜單服務(wù)禮貌用語基本要求：餐廳服務(wù)員工作的餐廳的第一線，用禮貌語言接待賓客，介紹飯菜，解答詢問，不僅有助 于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大評議的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌評議，做到 態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和禮貌用語常用禮貌用語餐廳服務(wù)常用的禮貌用語有：“歡迎”或“歡迎您！” “您早！”“謝謝！”或“謝謝您！”“明白了”或“清楚了！”“請您稍候”或“請您等一下！”“讓您久等了”或“讓您等了！”“對不起”或“實(shí)在對不

31、起！”“抱歉”或“實(shí)在抱歉”！“再見”或“請您光臨！”稱呼用語餐廳服務(wù)常用的稱呼用語有：對男外賓可稱“先生”，最好稱為“XX先生”。對已焙女外賓可稱“夫人”對未焙女外賓可稱“小姐”問候用語餐廳服務(wù)中常用的問候用語有：見到客人都要分別時(shí)間主動(dòng)問候：“您好！” “早安！ ” “晚安”或“多日未見您身體 好嗎？”切忌問人家“到什么地方去了”，“吃過飯沒有”。見客人過生日應(yīng)說：“祝您生日快樂！”對圣誕節(jié)那天見到客人時(shí)應(yīng)說：“祝您圣誕快樂！ ”第一次見到文藝團(tuán)體客人時(shí)應(yīng)說：“祝你們演出成功！”第一次見到體育代表團(tuán)時(shí)應(yīng)說：“祝你們在比賽中獲勝！”第一次見到新焙旅游的客人應(yīng)說：“祝你們新蠟愉快，白頭到老！”

32、見到客人生病時(shí)應(yīng)說：“請多加保重，早日康復(fù)！”如天氣發(fā)生變化，見到客人時(shí)，應(yīng)提醒客人：“請多加些衣服，當(dāng)心感冒”或“請帶好 雨具”。見客人離開酒店時(shí)應(yīng)說：“歡迎您再來，謝謝您了”或“再見！”間接稱謂語“一位男客人”，“一位女客人”“您的先生”，“您的太太”。征詢語?！拔夷転槟鲂┦裁?？”“我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“如果您不介意，我可以嗎？”“您還有別的事嗎？”婉轉(zhuǎn)推托語“對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎?“承您好意，但是”餐廳專業(yè)禮貌用語“請問您喜歡用點(diǎn)什么飲料？”“請用茶”、“請您用酒”?！罢垎栂矚g吃點(diǎn)什么？這是菜單，請您挑選?！薄澳牟松淆R了，請品嘗?！薄艾F(xiàn)在可以為

33、您結(jié)帳嗎？，“請您付款或在這里簽字”“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”?；A(chǔ)餐飲英語餐廳常用詞匯Vegetables 蔬菜類beanwhite/flat/French kidney bean pea 豌豆 Soyabean 黃豆bean 扁豆四季豆beangreen bean sproutfreshoyabean綠豆芽豆horse/broadcurdsoyabean sproutcowpeacabbage cucumber cauliflower celery spinach turnip egg-plant red/green pumpkin卷心菜黃瓜花菜芹菜菠菜蘿卜茄子pepper南瓜

34、sponge/towel gourd mushroom 蘑菇 fungus木耳parsley,coriandersweet potatoblanched taro pickled tomato bamboogarlic芋頭Chinese西紅柿shootsBeijing/Chinese onionbean 蠶豆豆腐毛豆黃豆芽血豆cabbage 大白菜洋蔥asparagus cresswater carrotpepper紅辣椒/青辣椒bitter絲瓜香菜紅薯leavescabbage竹筍waxdrieddried產(chǎn)筍水芹菜spinach 空心菜胡蘿卜胡椒melon, balsam peargour

35、d 冬瓜summer squash 西葫產(chǎn)mushroom 香菇potatogarlic蒜黃lotus酸菜lettucescallion苦瓜lilywaterroot potherb金針菜土豆大蒜oat 芟白蓮藕mustard茵苣大蔥雪里紅leek韭菜hotbedbolt菜苔gingeramaranth 范菜crowndaisyshepherd s purse 芹菜 waterfennel 茴香yamkale 甘藍(lán)餐廳預(yù)訂Basic Patterns基礎(chǔ)表達(dá)chives 韭黃生姜chrysanthemum 茴蒿chestnut 季芹山藥Hello, do I need to make rese

36、rvations? 你好，我需要訂位嗎？Are there any available tables?有空的桌子嗎？Do I need to come in advance to reserve a table?我需要預(yù)先來訂張桌子嗎?You can reserve a table over the phone. Sorry, we dont accept reservations. There is no need to reserve a table.Our busiest hours are between 6-8 p.m.你可以打電話訂位。對不起，我們這里不接受預(yù)訂。沒必要去訂桌子。我

37、們最繁忙的時(shí)間是晚上6點(diǎn)到8點(diǎn)Do you accept reservations for parties over ten?我們的派對將超過晚上10點(diǎn)，可以在你們這里訂位嗎?What time do I need to arrive before you cancel my reservations?我要在幾點(diǎn)前趕到你們才不會取消我的預(yù)訂？Please be on time. 請準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。Is everyone in your party here yet?你晚會上的人都到齊了嗎？Not yet, we are waiting for one more person.還沒有，我們還在等個(gè)人。

38、你好，我需要訂位嗎? 沒必要訂桌子。Situational Dialogue場景對話Sarah: Hello, do I need to make reservations?Hotel staff: There is no need to reserve a table.Our busiest hours are between 6-8 pm.我們最繁忙的時(shí)間是晚上 6點(diǎn)至U 8點(diǎn)。Sarah: Ill be coming at around 10 p.m. 我會在晚上 10 左右來。Hotel staff: Thats fine. 好的。Tom: Are there any availabl

39、e tables?有空的桌子嗎？Hotel staff: Lots. 有很多。Tom: Do I need to come in advance to reserve a table?我需要預(yù)先來訂張桌子嗎？我們這里不接受預(yù)訂Hotel staff: We dont take reservations.Tom: Do you accept reservations for parties over ten?我們的派對將超過晚上10點(diǎn)，可以在你們這里訂位嗎？Hotel staff: No, not for big or small parties.不，我們這里不能舉行派對，大小派對都不行。Geo

40、rge: What time do I need to arrive before you cancel my reservations?我要在幾點(diǎn)前趕到你們才不會取消我的預(yù)訂？Hotel staff: Just please be on time.請準(zhǔn)時(shí)至 U達(dá)就行了。George: Okay, but in case. 好的， 但萬呢？Hotel staff: We cancel after thirty minutes.我們 30 分鐘后取消預(yù)訂。George: Okay, thanks. 好的，謝謝。Hotel staff: Is everyone in your party here

41、 yet?你晚會上的人都到齊了嗎Betty: Not yet, we are waiting for one more person.還沒有，我們還在等個(gè)人。Hotel staff: We need everyone here in thirty minutes before we can give you your table.我們要求大家在30分鐘以內(nèi)到齊，這樣我們才可以給你已訂好的桌子。Betty: Thats fine. 好的。Substitution drills替換練習(xí)Do I need to come in advance to reserve a table?我需要預(yù)先來訂張桌

42、子嗎?early 早的 ahead 之前You can reserve a table over the phone. 你可以打電話去訂桌子。get獲得 ask for 請求Sorry, we dont accept reservations.對不起，我們這里不接受預(yù)訂。Unfortunately,不幸的是Sorry to tell you, but很遺憾告訴你，但是 There is no need to reserve a table.沒必要去訂桌子。You dont need to你不需要I dont suggest you我建議你不要Our busiest hours are betw

43、een 6-8 pm.我們最繁忙的時(shí)間是晚上 6點(diǎn)至U 8點(diǎn)。peak高峰 prime 主要的Do you accept reservations for parties over ten?我們的派對將超過晚上10點(diǎn)，可以在你這訂位嗎？groups 團(tuán)體 teams 隊(duì) tables 桌子What time do I need to arrive before you cancel my reservations?我要在幾點(diǎn)前趕到你才不會取消我的預(yù)訂的？come來 get here 來至U這里Please be on time. 請準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。Dont be late. 別遲到。You need

44、 to be here at your scheduled time.你需要在你訂好的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。Is everyone in your party here yet?你晚會上的人都到齊了嗎？Has everyone arrived? 大校都到了嗎？All members showed up?所有人都出席了 ？Not yet, we are waiting for one more person. 還沒有, 我們還在等個(gè)人。Not exactly, 不 Wait a minute, 等一下Relative words and phrases相關(guān)詞匯habit of making reser

45、vations預(yù)訂的習(xí)慣fancy restaurants 特別的餐館just walk in 只是走進(jìn)去in advance 提前popular restaurants 受歡迎的餐館available tables 空桌子reserve a table over the phone 打電話去訂桌子Is everyone in your party here yet?你晚會上的人都到齊了嗎？Sorry, we dont accept reservations.對不起，我們這里不接受預(yù)訂。cancel 取消Supplementary vocabulary 補(bǔ)充詞匯Valentines Day 情

46、人節(jié)changing reservation更改預(yù)訂confirming reservation確認(rèn)預(yù)訂peak hours高峰時(shí)期famous restaurants有名的餐館crowded restaurants擁擠的餐館parties 聚會vacant tables空桌子unavailable seats 沒有空位prime hours黃金時(shí)間接待客人基礎(chǔ)表達(dá)Hello, are there any tables open? 你好，還有空桌子嗎？There is a table over by the window.刃6邊窗 口 旁有一個(gè)。Thats fine; well take it

47、. 好的，我們就要那張桌子。Its a smoking section.那是在吸煙區(qū)。I will wait for a table in the non-smoking section.我可以等候禁煙區(qū)的桌子。It will probably take ten minutes or so.這可能花你 10 分鐘左右時(shí)間。I am in no hurry.我不趕時(shí)間。Your table is ready. 你的桌子準(zhǔn)備好了。Please follow me. 請跟我來。Watch for the steps. 請小心樓梯。Can I have a window seat? 我可以要個(gè)靠窗口的

48、位置嗎？Is that table available?那張桌子是空的嗎？Sorry, that table is reserved.對不起，那張桌子有人訂了。Part III Situational Dialogue場景對話Tom: Hello, are there any tables open?你好，還有空桌子嗎？Waiter: Sorry, no.對不起，沒有了。Tom: There is a tableover by the window.那邊窗口旁邊有一個(gè)。Waiter: Its in a smoking section.那是在吸煙區(qū)。Tom: Thats fine; well take it.沒關(guān)系，我們就要那張桌子。Waiter: Its i