客戶服務基本能力訓練課件

1、項目二 客戶服務基本能力訓練 高等職業(yè)教育創(chuàng)新型系列教材電子商務客戶服務任務一 客戶服務基本禮儀訓練1234任務二 電話接聽任務三 學會聆聽任務四 提問訓練5任務五 復述訓練1、案例引導2、認知禮儀 3、儀容儀表禮儀4、儀態(tài)禮儀5、行為禮儀目錄 小張是某公司的員工，某天正好去財務部窗口領工資。在等候的時候，他隨手把手中捏著的一張無法報銷的票據(jù)揉成團扔在了地上。 其他部門的同事看見了，心里說：“那個部門的人素質真差！” 恰巧此時有位顧客來財務部交定金，他看到小張把紙團扔在地上，心里想：“這個公司的員工如此行事，他們做的東西質量會好嗎？售后服務會有保障嗎？還是先別交定金了吧，回去再斟酌斟酌！” 生

2、產(chǎn)部經(jīng)理陪著幾位外商參觀公司，正好路過這里，地上的紙團沒有逃過大家的眼睛，結果外商指著紙團問老板：“這樣的員工，能做出符合質量要求的產(chǎn)品嗎？”本來不費吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小團廢紙，導致公司失去了數(shù)百萬元的訂單。 記住：在商務場合當中，你的行為舉止不僅僅代表著你本人，還代表著你為之工作的部門、你的部門所屬的公司、你的公司所屬的集團，甚至代表你的集團所屬的地區(qū)以及我們的國家。細節(jié)展示素質，細節(jié)決定成敗。1案例引導紙團與訂單禮儀是指人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。禮貌社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德；禮節(jié)社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式；儀式一

3、定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動；儀表指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。2認知禮儀禮儀的定義 （3） 元器件的篩選 元器件失效在各階段造成的損失 (單位: 美元)元器件篩選印制板調試 整機調試 用戶使用 民 用25550工業(yè)用42545215軍 用7501201000二、可靠性保障基本技術4. 降額設計 降額系數(shù)S來表示降額設計的程度。S=實際工作應力/額定工作應力。（S在01之間取值） 電阻器 電容器 半導體器件 微處理器和數(shù)字電路的降額設計(1)微處理器的工作主頻(2)總線負載0二、可靠性保障基本技術三、電磁兼容性設計1. 電磁干擾的基本分析靜電干擾磁場耦合干擾電磁輻射干擾共阻

4、抗干擾直接傳輸干擾2. 電源抗干擾設計（1）微機系統(tǒng)和產(chǎn)生干擾的設備分開供電（2）設計抗干擾穩(wěn)壓電源 在交流輸入端接入LC低通濾波器，可以吸收電網(wǎng)中大部分的干擾電流尖峰和高次諧波, 在具體使用時, LC濾波器的屏蔽層應與機殼良好連接。 采用隔離變壓器。隔離變壓器與普通變壓器的不同之處在于它的初級繞組和次級繞組之間多加了一層屏蔽層, 該屏蔽層與鐵芯一起接地, 即可阻斷干擾通過初次級之間的電容效應進入微機供電系統(tǒng)渠道。三、電磁兼容性設計 整流元件上并接濾波電容。整流元件是非線性器件, 電源通斷和電壓電流的變化對其有很大的沖擊，是高頻干擾的一個來源。并接濾波電容后, 可在很大程度上削弱高頻干擾并對整

5、流元件具有保護作用。濾波電容可采用1000pF0.1F無感的瓷片電容, 耐壓值根據(jù)次級電壓決定。 選用高質量的濾波電容, 使直流輸出電壓的紋波很小，干擾也難以形成。由于電解電容的高頻特性不好，為加強抗高頻干擾的效果，通常給濾波電容并聯(lián)一個無感的瓷片電容。三、電磁兼容性設計抗干擾穩(wěn)壓電源的實例（3）選用高性能的電源（4）供電電路上的抗干擾措施（5）接地問題三、電磁兼容性設計4. 抗串模干擾的措施 隔離技術 硬件濾波電路 采用抗干擾性能好的A/D器件 過壓保護電路 調制解調技術3. 屏蔽與接地 靜電屏蔽 磁屏蔽 電磁屏蔽 屏蔽與接地 信號的屏蔽傳輸三、電磁兼容性設計同相傳輸?shù)墓怆姼綦x電路 模擬輸入

6、的低通濾波三、電磁兼容性設計選用高質量的差分放大器平衡對稱輸入采用隔離技術 6. 數(shù)據(jù)采集時的抗干擾技術 選擇抗干擾能力強的A/D轉換器 抗混疊模擬濾波 數(shù)字濾波 設計高性能數(shù)據(jù)放大器 進行零點和增益誤差補償三、電磁兼容性設計5. 抗共模干擾的措施四、軟件抗干擾技術 軟件抗干擾的工作主要集中在CPU抗干擾技術和輸入輸出的抗干擾技術兩個方面。前者主要是抵御因干擾造成的程序“跑飛”, 后者主要是消除信號中的干擾以提高系統(tǒng)精度。 下面就兩個方面的抗干擾技術分別說明。禮儀能夠調節(jié)人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發(fā)展的調節(jié)器。人們在交往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合

7、作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。禮儀具有很強的凝聚情感的作用。客戶服務人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。2認知禮儀禮儀的重要性儀容是指一個人的外觀容貌，包括發(fā)飾、面容和未被服飾遮掩、暴露在外的肌膚。儀表指一個人的外表，它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括一個人的服飾、身材、姿態(tài)等方面。儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是服務人員尊重客戶的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短服務人員與客戶之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。3儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀

8、頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。3儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡

9、、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。3儀容

10、儀表禮儀儀容儀表禮儀閱讀材料周恩來總理出訪 1960年，周恩來總理出訪。在越南訪問時，傳來柬埔寨國王去世的消息，柬埔寨是其出訪的國家之一，周恩來總理一得到消息，立即命人發(fā)電致喪。到了印度，周恩來總理又派人給代表團成員每人買了一套白色西服，以備去柬埔寨時穿。當?shù)竭_柬埔寨時，以周恩來總理為首的代表團身著清一色的白色西裝，友好而肅穆地走下飛機，西哈努克親王看見中國代表團如此著裝，不禁大受感動。 這雖是周恩來總理第一次訪問柬埔寨，卻與西哈努克親王立刻建立起很深的私人友誼。這個事例有力地說明了人們的服飾在社會交往乃至外事活動中的重要作用。 男性的基本站姿分垂手站姿和交手站姿。垂手站姿要求身體挺攏，抬頭沉

11、肩；挺胸收腹，雙腿并攏；微收下頜，雙目平視。交手站姿要求雙腳平行打開，雙手握于小腹前。女性站姿要求雙腳靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。4儀態(tài)禮儀站姿男性基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女士的基本坐姿可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。4儀態(tài)禮儀坐姿規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，

12、前后自然擺動。行步速度一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。4儀態(tài)禮儀行姿個人舉止的各種禁忌：在眾人之中，避免從身體內發(fā)出各種異常的聲音；公共場合不得用手抓撓身體的任何部位；公開露面前，須把衣褲整理好；參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感；在公共場所里，忌高聲談笑、大呼小叫。與客戶見面時應主動問候。交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 握手時雙目應注視對方，男士與男士握手時應握整

13、個手掌，男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。交換名片時雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。雙手接拿他人名片，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。引導客戶時手勢為五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。5行為禮儀任務二 電話接聽1、案例引導2、電話接聽的基本技巧 3、增加好印象的電話禮節(jié)目錄通過閱讀書本“錯誤的電話接聽方式”討論：陳小姐在電話接聽方面犯了哪些錯誤?1案例引導左手持聽筒、右手拿筆

14、電話鈴聲響過兩聲后接聽電話報出公司或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來注意聲音和表情保持正確姿勢復誦來電要點最后道謝讓客戶先收線2電話接聽的基本技巧簡單明了、語意清楚勿因人而改變通話語氣說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢最多讓來電者稍候7秒鐘在客戶說話時客服代表要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息不要大聲回答問題修正習慣性口頭禪斷線應馬上重撥并致歉勿對撥錯電話者咆哮勿同時接聽兩個電話請求客戶重復時一定要使用禮貌用語讓客戶等待時和再次回來服務時一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因3增加好印象的電話禮節(jié)閱讀材料您好!這里是公司部(室)，請問您找誰?我就是，請問您是哪一位?請講。請問有什么可以幫您?您放心，我

15、會盡力辦好這件事。不用謝，這是我們應該做的。不在，我可以替您轉告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?)對不起，這類業(yè)務請您向部(室)咨詢，他們的號碼是。不好意思，您可能打錯號碼了，我是公司部(室)，沒關系。我是公司部(室) ，請問怎樣稱呼您?對不起，這個問題，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復好嗎?專業(yè)的電話應答用語示例任務三 學會聆聽1、案例引導2、聆聽的定義 3、聽事實和聽情感4、聆聽的五個層次5、提升聆聽能力的技巧目錄 曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌，皇帝十分喜愛?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？ 皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重

16、量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐勺愕啬弥静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。 這個故事告訴我們，最有價值的人，是把別人說的話放在心里的人。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。1案例引導三個小金人 聆聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。聆聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應對方，

17、傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺。在聆聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。 客戶服務人員在聆聽時不但要聽清楚別人在說什么，而且要給予別人積極地回應。對服務人員來說，聽要注意兩個方面，分別是聽事實和聽情感。 （1）聽事實聽事實意味著需要能聽清楚并理解對方說的話。要做到這一點，就要求服務代表必須有良好的聽力和記憶力，能在較短的時間內聽清并理解對方說的是什么。 （2）聽情感與聽事實相比，更重要的是聽情感。客戶服務人員在聽清對方說事實時，還應該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應。 2聆聽的定義聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽同理心聆聽3聆聽的五個層次不隨意打斷客戶談話 聽出對

18、方的談話重點有效重復避免虛假的反應適時地表達自己的意見給予對方真誠的贊美4提升聆聽能力的技巧任務四 提問訓練1、案例引導2、認提問的好處 3、提問的方式目錄教師準備兩幅如下圖所示的復雜幾何圖形，邀請一名同學上臺，描述圖形形狀，下面的同學根據(jù)其描述畫出此圖形。第一次：只能聽不能提問第二次：可以邊聽邊提問比較兩次畫出圖形的準確度。1案例引導 畫圖形通過恰當?shù)奶釂?，客服人員可以從客戶那里了解更充分的信息，從而對客戶的實際需求進行更準確的把握。當客服人員針對客戶需求提出問題時，客戶會感到自己是對方注意的中心，他（她）會在感到受關注、被尊重的同時更積極地參與到談話中來。通過有技巧的提問可以使客戶服務人員

19、更好地控制談話節(jié)奏和進度，把握溝通的總體方向。 有利于減少與客戶之間的誤會。當你對客戶要表達的意思或者某種行為意圖不甚理解時，最好不要自作聰明地進行猜測和假設，而應該根據(jù)實際情況進行提問，弄清客戶的真正意圖，然后根據(jù)具體情況采取合適的方式進行處理。2提問的好處（1）問候性問題在服務的時候，打破僵局，增進相互了解的問候性問題是很有必要的。（2）封閉式問題封閉式問題是指對方可以用“是”或“不是”、“有”或者“沒有”、“對”或者“不對”等一兩個字簡短來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。（3）開放式問題開放式問題是指對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。開放式問題是用來引導客戶講述事實的。開放式問題的缺點是不能控制時間，可能引發(fā)較長時間對話，影響客戶服務效率。（4）服務性問題 服務性問題是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。這個提問一般是在客戶服務過程即將結束時使用。3提問的方式任務五 復述訓練1、案例引導2、復述的定義 3、復述的分類4、復述事實和情感5、復述的句式目錄昨天，小李對小王說：“我明天下午