德邦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化PPT0629

1、標(biāo)準(zhǔn)化推進(tujn)小組營業(yè)部服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁2服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)總目錄電話用語標(biāo)準(zhǔn) 一、業(yè)務(wù)咨詢 二、客戶(k h)查貨 三、提送貨通知 四、部門地址指引規(guī)范 五、公司內(nèi)部來電 六、行政機關(guān)來電柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、客戶到營業(yè)部發(fā)貨 二、客戶到營業(yè)部提貨 三、客戶到營業(yè)部退款外場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、接貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)推廣標(biāo)準(zhǔn) 一、卡車航班推廣標(biāo)準(zhǔn) 二、城際快車推廣標(biāo)準(zhǔn) 三、保價推廣標(biāo)準(zhǔn) 四、包裝推廣標(biāo)準(zhǔn) 五、代收款推廣標(biāo)準(zhǔn) 六、網(wǎng)上查貨推廣 共一百四十九頁3服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)總目錄信息更改(gnggi) 一、現(xiàn)場更改標(biāo)準(zhǔn) 二、電話更改標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁4 服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)說

2、明對話下面加橫線的部分：部門員工必須快速掌握并使用畫橫線的對話內(nèi)容其他對話內(nèi)容均為指導(dǎo)內(nèi)容，員工要以此內(nèi)容為日常工作中的指導(dǎo)方向，逐步做到正確引導(dǎo)客戶我們設(shè)計的是實際工作中的一些情景，里面的處理方式可以按照(nzho)實際需求隨機組合共一百四十九頁5 電話(dinhu)用語標(biāo)準(zhǔn)一、業(yè)務(wù)(yw)咨詢共一百四十九頁6共一百四十九頁7共一百四十九頁8共一百四十九頁9共一百四十九頁10共一百四十九頁11共一百四十九頁12共一百四十九頁13共一百四十九頁14二、客戶(k h)查貨共一百四十九頁15共一百四十九頁16共一百四十九頁17共一百四十九頁18共一百四十九頁19共一百四十九頁20共一百四十九頁21

3、 三、提送貨通知(tngzh)共一百四十九頁22一、提貨(t hu)通知共一百四十九頁23共一百四十九頁24共一百四十九頁25共一百四十九頁26共一百四十九頁27二、送貨通知(tngzh)注意：如果是大票貨物，通知時需和客戶(k h)確認(rèn)是否有人卸貨、是否具備叉車等工具。共一百四十九頁28共一百四十九頁29共一百四十九頁30共一百四十九頁31共一百四十九頁32共一百四十九頁33電話(dinhu)用語標(biāo)準(zhǔn)四、部門地址(dzh)指引規(guī)范共一百四十九頁34共一百四十九頁35共一百四十九頁36共一百四十九頁 這個時候客戶會繼續(xù)往前走，可能還會出現(xiàn)不懂的情況。如客戶沒有再打電話來咨詢(zxn)，我們應(yīng)該

4、主動給客戶打電話。37共一百四十九頁38共一百四十九頁39共一百四十九頁40共一百四十九頁41共一百四十九頁42 五、公司(n s)內(nèi)部來電共一百四十九頁43共一百四十九頁44共一百四十九頁45共一百四十九頁46 六、行政機關(guān)(jgun)來電共一百四十九頁47共一百四十九頁48共一百四十九頁49共一百四十九頁50 柜臺(guti)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客戶(k h)到營業(yè)部發(fā)貨 客戶貨物保價超過1萬（包括1萬）的，將系統(tǒng)自動生成的提貨密碼告知發(fā)貨人。共一百四十九頁51共一百四十九頁52共一百四十九頁53共一百四十九頁54共一百四十九頁55共一百四十九頁56共一百四十九頁57共一百四十九頁58共一百四十九

5、頁59共一百四十九頁60共一百四十九頁61共一百四十九頁62共一百四十九頁63二、客戶(k h)到營業(yè)部提貨共一百四十九頁64共一百四十九頁65共一百四十九頁66共一百四十九頁67共一百四十九頁68共一百四十九頁69共一百四十九頁70共一百四十九頁71共一百四十九頁72共一百四十九頁73共一百四十九頁74共一百四十九頁75共一百四十九頁76共一百四十九頁77共一百四十九頁78共一百四十九頁79共一百四十九頁80共一百四十九頁81共一百四十九頁82共一百四十九頁83三、客戶(k h)到營業(yè)部退款共一百四十九頁84共一百四十九頁85共一百四十九頁86共一百四十九頁87共一百四十九頁88共一百四十九

6、頁89共一百四十九頁90共一百四十九頁91共一百四十九頁92共一百四十九頁93共一百四十九頁94共一百四十九頁95 外場(wichng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、送貨服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁96 貨物如有破損，外場要對貨物做簡易修復(fù)，并與柜臺交接清楚。送至客戶處，如有客戶不收貨、拒付、索賠等異常情況，不得與客戶發(fā)生爭吵，須及時與相關(guān)部門聯(lián)系，爭取讓損失降到最低。有到付款的：要遵循先付款后給貨的原則；貨物輕微破損：客戶要求異常簽收，先與客戶溝通，說明運輸過程中輕微的碰撞是難免的等一些(yxi)委婉的說法。若客戶堅持要簽異常，送貨員要視貨物品種來判斷，若是配件等不易破損的貨物，就要求客戶當(dāng)場開箱驗貨，貨物

7、完好就要客戶正常簽收；共一百四十九頁97貨物破損嚴(yán)重：解釋：“我們要先收到錢，再簽單，若卸貨(xi hu)后貨物有異常情況可以在運單上備注（保證先收到款），我司會有專業(yè)理賠人員為您處理?！比糸_箱驗貨發(fā)現(xiàn)，貨物有短少（對照清單），引導(dǎo)客戶在運單簽收“實收*件”，避免簽“少貨丟貨”，若貨物無清單，客戶單方面說少貨，一定要求簽“實收*件”；客戶異常簽收：這種的情況不能避免時，要求客戶按實際破損情況備注，絕不可以籠統(tǒng)的簽破損。客戶異常簽收（包括在運單和其他證明）并注明貨物價值時，送貨員絕不可以在單上簽名確認(rèn)。 共一百四十九頁98共一百四十九頁99共一百四十九頁100共一百四十九頁101共一百四十九頁1

8、02共一百四十九頁103二、接貨服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁104共一百四十九頁105共一百四十九頁106共一百四十九頁107共一百四十九頁108共一百四十九頁109業(yè)務(wù)(yw)推廣標(biāo)準(zhǔn)一、卡車航班(hn bn)推廣標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁110小技巧：長途貨，且是最低一票，最好向客戶(k h)推廣卡車，因為只相差幾元錢，但是速度快很多，客戶(k h)一般都愿意接受的。共一百四十九頁111二、城際快車(kuich)推廣標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁112共一百四十九頁113小技巧：省內(nèi)貨，且是最低一票，最好向客戶推廣城際快車，因為只相差幾元錢，但是速度快很多，客戶一般都愿意(yun y)接受的。共一百四十九頁

9、114三、保價(bo ji)推廣標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁115共一百四十九頁116共一百四十九頁117共一百四十九頁118共一百四十九頁119共一百四十九頁120共一百四十九頁121四、包裝(bozhung)推廣標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁122 一、外場、柜臺推廣(tugung)纖袋方法方法1：針對布匹類、紙類等易受潮貨物(huw)推銷纖袋方法2：針對體積小、包裝散等運輸時易丟失的貨 物推銷纖袋方法3：客戶不允許在原包裝上寫、貼任何信息的共一百四十九頁123共一百四十九頁124共一百四十九頁125 一、外場(wichng)、柜臺推廣紙箱方法方法1：針對舊紙箱包裝的貨物(huw)推銷紙箱方法2：針對體積小、包

10、裝散等運輸時易丟失的貨 物推銷紙箱方法3：針對無包裝（不規(guī)則有棱角)的貨物推銷紙箱共一百四十九頁126共一百四十九頁127共一百四十九頁128共一百四十九頁129五、代收款推廣(tugung)標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁130共一百四十九頁131網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇六、網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇共一百四十九頁132網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇客戶上門(shng mn)發(fā)貨推廣篇共一百四十九頁133網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇客戶電話(dinhu)查貨推廣篇共一百四十九頁134網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇客戶(k h)電話查貨推廣篇共一百四十九頁135網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇客戶

11、電話(dinhu)查貨推廣篇共一百四十九頁136網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇客戶(k h)電話查貨推廣篇共一百四十九頁137共一百四十九頁138信息(xnx)更改一、現(xiàn)場更改(gnggi)標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁139共一百四十九頁140共一百四十九頁141共一百四十九頁142共一百四十九頁143二、電話更改(gnggi)標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁144共一百四十九頁145共一百四十九頁146共一百四十九頁147共一百四十九頁共一百四十九頁內(nèi)容摘要標(biāo)準(zhǔn)化推進小組。對話下面加橫線的部分：部門員工必須快速掌握并使用畫橫線的對話內(nèi)容。其他對話內(nèi)容均為指導(dǎo)內(nèi)容，員工要以此內(nèi)容為日常工作中的指導(dǎo)方向，逐步做到正確引導(dǎo)客戶。我們設(shè)計的是實際工作中的一些情景，里面的處理方式可以按照實際需求隨機組合。如客戶沒有再打電話來咨詢，我們應(yīng)該主動給客戶打電