構(gòu)建業(yè)務監(jiān)測平臺,全面提升客戶感知

1、成果上報申請書（2013版）成果名稱構(gòu)建業(yè)務監(jiān)測平臺，全而提升客戶感知關(guān)鍵詞索引（35個）業(yè)務監(jiān)測監(jiān)控客戶感知對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度：（按填寫說明5）對當前所有規(guī)范均符合。成果來源：（必填，按填寫說明6） 研發(fā)項目年度和乞稱：2012省內(nèi)自建項目專利情況：如果該成果產(chǎn)出相關(guān)專利，且專利處于國知局專利申請審查階段或己授權(quán)，請說 明專利劃稱、類型、申請?zhí)?、狀態(tài)、是否海外申請等情況。（按填寫說明7）無成果簡介：簡要描述成果目的和意義,解決的問題，取得的補會和經(jīng)濟效益。項目意義及主要內(nèi)容：為進一步監(jiān)控和管理業(yè)務運營質(zhì)量和客戶服務感知，山 東移動上線了 “業(yè)務監(jiān)測平臺”。“業(yè)務監(jiān)測平臺”通過多種探測

2、方式（業(yè)務主動 探測、被動監(jiān)聽、業(yè)務日志等），獲得包括多種渠道的客戶服務感知數(shù)據(jù)，包括各地 市實體廳、地市合作廳、客服IVR、短廳、網(wǎng)廳等各種渠道，包括查詢類業(yè)務、受 理類業(yè)務、空中充值等各種業(yè)務類型，通過獲取多層探測數(shù)據(jù)，助力業(yè)務服務質(zhì)量 的監(jiān)管和改善。項目亮點：我省創(chuàng)新性的實現(xiàn)了多項突破：1）自下而上建立多維分層指標體系，建立客戶感知評估能力，該指標體系， 打破原有運營質(zhì)量指標體系構(gòu)建模式，拓展用戶感知的量化探知標準，創(chuàng)新性地從 設備層、業(yè)務層、用戶層自下而上構(gòu)建各渠道運營質(zhì)量監(jiān)控的分層多維指標體系。 該指標體系包含了系統(tǒng)運營、業(yè)務運營和客戶感知三個維度、50余項指標和多種監(jiān) 控方法，具有

3、客觀性、可比性、全面性等特點。2）通過多種探測方式，建立全省集中業(yè)務監(jiān)測平臺實現(xiàn)端到端的全流程客戶 感知探測，同時該業(yè)務監(jiān)測平臺具有統(tǒng)一可擴展的服務模擬架構(gòu)，實現(xiàn)分布式跨地 市的服務模擬，3）通過開放的接口，易于與第三方系統(tǒng)有機結(jié)合，通過流程化的服務模擬定 義，實現(xiàn)探測業(yè)務的快速部署，通過界面良好、準確迅速的信息傳遞，完成對業(yè)務 服務質(zhì)量的預警、分析和管理。社會和經(jīng)濟效益：1）通過獲取多維探測數(shù)據(jù)進行分析與建模，對影響客戶感知的因素進行螺旋式 優(yōu)化和提升，實現(xiàn)了客戶感知質(zhì)量的閉環(huán)管理。2）通過這個系統(tǒng)的運行，極大的提升了營業(yè)廳和客服服務質(zhì)量，客戶滿意度提 升 1. 5 5%。省內(nèi)試運行效果：描

4、述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議竽該系統(tǒng)填補了我省客戶服務質(zhì)量數(shù)據(jù)被動獲取，依賴用戶投訴、反應和純平臺 層面的監(jiān)管模式，通過主動性的用戶感知分析、預警和處理，定位問題和處理更加 準確、及時，使得營業(yè)廳服務質(zhì)量進一步提升，客戶滿意度也有很大提高。該成果具有良好的推廣價值?？苫诂F(xiàn)有的數(shù)據(jù)和BOMC對接更容易實現(xiàn)推廣。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異, 具體要求見表格后的填寫說明8”。一、成果實施背景隨著電信行業(yè)的迅猛發(fā)展，BOSS及CRH業(yè)務越來復雜，BOSS性能隨之不斷下降，同 時111于用戶使用習慣、業(yè)務特性等因素，月底

5、會面臨大量產(chǎn)品變更、集中補資料，后付 費用戶繳費，月初會面臨大量用戶繳費或業(yè)務員統(tǒng)計、用戶余額查詢等操作。在月底月 初業(yè)務忙時，系統(tǒng)壓力大的情況下，容易產(chǎn)生系統(tǒng)口屏、菜單打開緩慢、多次提交報錯 等問題，使得業(yè)務辦理平均時長拉長，內(nèi)外部客戶感知均會受到一定程度的影響。針對BOSS可能存在的性能問題，山東公司在實時掌握客戶真實體驗數(shù)據(jù)的基礎上, 進一步與主動服務和系統(tǒng)優(yōu)化結(jié)合起來，提高業(yè)務質(zhì)量精細管理和問題處理工作效率， 最終達到提升用戶滿意度的目的。當前BOSS性能優(yōu)化和管理存在的挑戰(zhàn)：后臺系統(tǒng)的運維指標不能直接反映用戶的真實體驗面對規(guī)模龐大的IT系統(tǒng)和繁重的支撐任務，業(yè)務支撐部門盡最大努力確保

6、系統(tǒng)穩(wěn)定 高效的運行，但來自用戶的投訴仍然不斷增加。是否我們做的仍然不夠好？是否系統(tǒng)仍 然沒有管理到位？通過與用戶直接溝通，發(fā)現(xiàn)用戶的問題往往很難與后臺系統(tǒng)運維指標劃等號，資源繁忙程度與用戶感受到的系統(tǒng)快慢程度沒有直接聯(lián)系，業(yè)務功能的正確性與用戶感受的 系統(tǒng)友好度沒有直接聯(lián)系。因此僅抓好后臺系統(tǒng)的KPI顯然不能滿足用戶的真實需求。傳統(tǒng)的問題處理方式往往影響用戶感知的事后處理方式隨著用戶規(guī)模的激增和業(yè)務復雜度的不斷提高，影響客戶感知的問題越來越難以通 過后臺系統(tǒng)的運維KPI及時體現(xiàn)岀來，往往需要問題影響范圉積累到一定程度才能引起 足夠的重視，但這樣的處理方式無法挽回受到較大規(guī)模影響的用戶體驗，對

7、問題的響應 非常被動。獲取問題現(xiàn)場困難，對用戶感受到的問題沒有直觀的認識用戶投訴問題時很難在短時間內(nèi)把問題描述清楚，往往只說個大概，這不僅增加了 查證問題的難度，其至有時難以引起業(yè)務支撐人員的重視。在處理問題時，很難獲取用 戶的問題現(xiàn)場，往往需要逐個電話回訪，導致問題的定位和處理效率較低。難以分析和回溯問題的深層次原因III于龐大的業(yè)務系統(tǒng)涉及的環(huán)節(jié)繁多復雜，并且缺乏對問題現(xiàn)場的追蹤和深層次挖 掘能力，傳統(tǒng)的運維方式難以在問題發(fā)生后進行細致的分析和回溯，為規(guī)避問題的再次 發(fā)生留下隱患。二、成果內(nèi)涵和做法（一）業(yè)務監(jiān)控、探測組織框架省公司業(yè)務監(jiān)技術(shù)支擄測平臺（虛段孕E人）（幫助& 一/二埋支猜）

8、分公司一線支詩二線支席爭件處理二線支持省公司（二）業(yè)務監(jiān)測平臺介紹業(yè)務主動探測平臺：對分公司各核心營業(yè)廳關(guān)鍵業(yè)務進行模擬探測，監(jiān)控業(yè)務可用性和性能通過主動發(fā)起用戶使用請求，實現(xiàn)從用戶視角進行的端到端業(yè)務性能測試探測事務的響應時間和業(yè)務的可用性，從而能分析業(yè)務的性能趨勢不斷對系統(tǒng)進行優(yōu)化，從而持續(xù)提升系統(tǒng)客戶滿意度旁路監(jiān)聽：持續(xù)連續(xù)收集來自網(wǎng)絡交換機的業(yè)務交互數(shù)據(jù)進行告警和報表分析業(yè)務分級日志：周期性、有針對性的獲取業(yè)務日志數(shù)據(jù)分析用戶行為裙助市公B及93發(fā)玖 解決BB務質(zhì)遠問離遊支扌蹄內(nèi)、外部客戶滿京度通過左動發(fā)心用戶僅用HI求.實理 從用戶棧倉進行的第到業(yè)芻忖能 測試探的響5蹄和業(yè)務的可用

9、性.從而維分析業(yè)雋的竹加勢業(yè)廳關(guān)1a平合戲期葉對性的靈 分恬用行為分析數(shù)揚（三）業(yè)務監(jiān)測平臺系統(tǒng)功能架構(gòu)展現(xiàn)層功能展現(xiàn)業(yè)務檢擬統(tǒng)一配邂業(yè)務模擬監(jiān)控視圖業(yè)務模擬歷史分析業(yè)務模擬告警分析全網(wǎng)業(yè)務探測預警探麗層服務層探測服務探測調(diào)度流程服務數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)管理 用戶管 理權(quán)限儈 理日志管 理探測預警信息推迖探測點Agent探測處理探測解析自身管理擴展功能短信NODENIVR語音識別AIGAH動化開發(fā)運行框架廿-模擬 對象WEB業(yè)務短佶業(yè)務R業(yè)務全網(wǎng)探測業(yè)務其它業(yè)務.數(shù)擁層（四）業(yè)務監(jiān)測部署業(yè)務監(jiān)測平臺，模擬用戸通過客戶端與服務器進行底層交互，通過設左事務和操作檢査點，來獲取執(zhí)行事務的執(zhí)行時間和成功失敗結(jié)

10、果：通過實現(xiàn)搭建業(yè)務探測服務器，部署各地市探測終端執(zhí)行機:通過部署不同的Agents塊，探測不同紗劭點的業(yè)務知HTTP、短佶.IVR。探測服務汝（五）主要創(chuàng)新點17地市、客服均部署 探測點，每地市各探 測業(yè)務半小時輪巡一 次（1）自下而上建立多維分層指標體系，建立客戶感知評估能力該指標體系，打破原有運營質(zhì)量指標體系構(gòu)建模式，拓展用戶感知的量化探知標準, 創(chuàng)新性地從設備層、業(yè)務層、用戶層自下而上構(gòu)建各渠道運營質(zhì)量監(jiān)控的分層多維指標 體系。該指標體系包含了系統(tǒng)運營、業(yè)務運營和客戶感知三個維度、50余項指標和多種 監(jiān)控方法，具有客觀性、可比性、全面性等特點。（2）建立全省集中業(yè)務監(jiān)測平臺實現(xiàn)端到端的

11、全流程客戶感知探測通過多種探測方式，建立全省集中業(yè)務監(jiān)測平臺實現(xiàn)端到端的全流程客戶感知探測。（3）業(yè)務監(jiān)測平臺實現(xiàn)擴展性高、直觀可視同時該業(yè)務監(jiān)測平臺具有統(tǒng)一可擴展的服務模擬架構(gòu)，實現(xiàn)分布式跨地市的服務模 擬，并通過開放的接口，易于與第三方系統(tǒng)有機結(jié)合，通過流程化的服務模擬定義，實 現(xiàn)探測業(yè)務的快速部署，通過界面良好、準確迅速的信息傳遞，完成對業(yè)務服務質(zhì)量的 預警、分析和管理。（4）多維度分析及優(yōu)化，實現(xiàn)客戶感知閉環(huán)管理通過獲取多維探測數(shù)據(jù)進行分析與建模，對影響客戶感知的因素進行螺旋式優(yōu)化和提升，實現(xiàn)了客戶感知質(zhì)量的閉環(huán)管理。、成果主要效果效果一：BOSS頁面優(yōu)化發(fā)揮重要作用通過用戶體驗質(zhì)量指

12、標體系的縱橫分析，可以發(fā)現(xiàn)頁面調(diào)用次數(shù)過高、CAB文件對象 過大、JSP加載時長過長、無效對象/圖標鏈接、某對象報錯等情況，這些情況，不一定會產(chǎn)生投訴，但卻會影響用戶打開BOSS頁面的速度和感知，我們定期針對各項的TOP5 進行持續(xù)優(yōu)化，極大的提升客戶體驗和使用感知。效 成果二：全省業(yè)務監(jiān)管地圖一目了然通過全省業(yè)務監(jiān)管地圖，可以清晰的看出U前地市業(yè)務辦理的狀況，是否有異常發(fā)生, 如果有異常，可以通過鉆取的方式，獲得異常的明細數(shù)據(jù) VRrm*通過對全省業(yè)務監(jiān)管地圖上鉆下取的方法，進一步定位系統(tǒng)問題和業(yè)務狀態(tài)，為后續(xù)優(yōu)化及業(yè)務監(jiān)測提供依據(jù)。；9飜 W 釧ttilTM；-mt ；wifP.SAMMn

13、Rr汨IW V :劉IuslUKK.W咿ffMKHfio5 MtmiMU UKMStHMBHnwm .$3t0:；4Biweokaf2l8腫歷標說JBUwa-cx-ni*tHwteokU*-eLHerwn s.誕5wa-o*-ii w;iqw Ch-Wsruw.Kinin 4tAMM：2-W-U W UsiurGOhtttsfciM此41) 14EwrCDknws1H屮跖R 1C7UG?O-W-1： IX !*q 日 wteaidJF0MM: ； Hy -U 1 UJ J. J.r Rll J： 1- I C324IE務卷MAMHKna&VMHMIli Hz右中C，WEWX1地聲 g中別8腴I広功92012-C4-1J