文化與變革中的沖突與談判管理探討(共16頁)

1、文化和變革中的沖突(chngt)與談判管理的探討(tnto)、Introduction of the coursework 文化和變革中的沖突(chngt)與談判管理運(yùn)用一些心理學(xué)和社會學(xué)理論來作為實用的指導(dǎo)，對人們頭腦中已經(jīng)形成的一些先入為主的觀念以及自發(fā)性行為提出質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，從而轉(zhuǎn)變對談判的想法，同時改變他們的談判方法。事實上，如果一個人按照與他自己的人格和性格不一致的某種方式來做事，就很難變得真正有效。文化和變革中的沖突與談判管理的目標(biāo)就在于，面對文化差異、變革，解決好沖突、談判。不僅強(qiáng)調(diào)在談判過程中隱含的心理學(xué)因素和社會學(xué)因素，而且強(qiáng)調(diào)了談判者個人方面的因素。在對談判機(jī)制本身進(jìn)行討論的

2、同時，努力探究導(dǎo)致談判的原因(即沖突)以及談判所要達(dá)成的終極目標(biāo)(即說服)。各種類型的跨 HYPERLINK /culture/ t _blank 文化談判日益頻繁，而跨文化談判中的文化差異就越來越受到矚目了。影響文化差異的因素有許多方面，有思維、意識、時間行為等因此正確認(rèn)識 HYPERLINK /CultureDifference/ t _blank 文化差異就顯得越來越重要了。只有正確認(rèn)識 HYPERLINK /%CE%C4%BB%AF%B3%E5%CD%BB_itemkey.html t _blank 文化沖突才能更好的探討 HYPERLINK /%C9%CC%CE%F1%CC%B8%C

3、5%D0_itemkey.html t _blank 商務(wù)談判的策略。 運(yùn)用各種關(guān)鍵要素來識別談判中的陷阱 ，掌握有效談判的技巧與方法 ，具備處理棘手情形的能力，增進(jìn)分析談判局勢的能力、文化與變革概念認(rèn)識1、文化的概念文化一詞起源于拉丁文的動詞“Colere”，意思是耕作土地，后引申為培養(yǎng)一個人的興趣、精神和智能。文化概念是英國人類學(xué)家愛德華&8226；泰勒在1871年提出的。他將文化定義為“包括知識、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及作為一個社會成員所獲得的能力與習(xí)慣的復(fù)雜整體”。此后，文化的定義層出不窮，克萊德&8226；克拉克洪在1950年代末期搜集了100多個文化的定義。雖然早在原始社會

4、時期，人類就已經(jīng)形成的第一次分工，產(chǎn)生了農(nóng)業(yè)民族和畜牧民族，但早期文化都是在農(nóng)業(yè)民族中產(chǎn)生的，因為畜牧民族要逐水草而居，居無定所，不容易產(chǎn)生大規(guī)模的聚居，對文字沒有迫切的需要；而農(nóng)業(yè)民族容易形成大部落，興修水利需要大量協(xié)同工作的人群，所以最早的大國家和奴隸制都產(chǎn)生于農(nóng)業(yè)民族。有了大國家和奴隸制才能產(chǎn)生大批聚集的有閑階級，他們發(fā)明了文字，促使形成腦力勞動和體力勞動的人類第二次分工。從而產(chǎn)生狹義的文化(廣義的文化指所有人類的活動，都可以叫作文化)。文化是指人類所創(chuàng)造的精神財富，如文學(xué)、藝術(shù)、教育、科學(xué)等。在考古學(xué)上則指同一歷史時期的遺跡、遺物的綜合體。同樣的工具、用具、制造技術(shù)等是同一種文化的特征

5、。有時文化也指文明。2、變革(bing) - 定義 變革是指改變(gibin)事物的本質(zhì)。釋義(shy)為:1.改變，改革。2.改朝換代。.指廢除舊制度，建立新制度。變革管理（ChangeManagement）意即當(dāng)組織成長遲緩，內(nèi)部不良問題產(chǎn)生，愈無法因應(yīng) HYPERLINK /view/4749675.htm t _blank 經(jīng)營環(huán)境的變化時，企業(yè)必須做出 HYPERLINK /view/589739.htm t _blank 組織變革策略，將內(nèi)部層級、工作流程以及 HYPERLINK /view/4152.htm t _blank 企業(yè)文化，進(jìn)行必要的調(diào)整與改善管理，以達(dá)企業(yè)順利轉(zhuǎn)型。

6、企業(yè)變革的核心是管理變革，而管理變革的成功來自于變革管理。變革的成功率并不是100%，甚至更低，常常使人產(chǎn)生一種“變革是死，不變也是死”的恐懼。但是市場競爭的壓力，技術(shù)更新的頻繁和自身成長的需要，“變革可能失敗，但不變肯定失敗”。因此知道怎樣變革比知道為什么變革和變革什么更為重要。、沖突與沖突管理的概念1.沖突的概念沖突與沖突管理是管理心理學(xué)中的一個重要概念和研究領(lǐng)域。從管理心理學(xué)的角度來看，當(dāng)人們具有不同的目標(biāo)或利益時，往往會產(chǎn)生 外顯或潛在的意見分歧或矛盾，從而體驗到心理沖突或人際沖突。在不同文化背景下，“沖突”一詞的理解和運(yùn)用往往不盡相同。管理心理學(xué)認(rèn)為，沖突是人們對重要問題意見不一致而

7、在各方之間形成摩擦的過程，即由于目標(biāo)和價值理念的不同而產(chǎn)生對立或爭議的 過程。可見，沖突表現(xiàn)為一個發(fā)展過程。管理心理學(xué)的研究表明，沖突具有四個關(guān)鍵成分：對立內(nèi)容：人們具有對立的利益、思想、知覺和感受；對立認(rèn)知：沖突各方承認(rèn)或認(rèn)識到存在著不同的觀點(diǎn)；對立過程：分歧或矛盾具有一個發(fā)展過程；對立行動：分歧各方設(shè)法阻止對方實現(xiàn)其目標(biāo)。沖突具有不同的水平，按照其水平不同，可以分為五種類型。(1)人內(nèi)沖突。當(dāng)同一個人面臨互不相容的多個目標(biāo)或試圖從事兩種以上不相容的活動時，會形成內(nèi)心心理沖突。(2)人際沖突。兩個或兩個以上人員在交往時，由于工作或生活目標(biāo)(mbio)、風(fēng)格和價值理念互不相同，產(chǎn)生人際之間的沖

8、突。(3)群體內(nèi)沖突。在群體中，由于群體內(nèi)各個成員對問題的認(rèn)識不同，對群體目標(biāo)、活動或程序的意見各異，從而(cng r)出現(xiàn)群體內(nèi)沖突。(4)群體間沖突。不同群體、職能部門或子公司，由于對工作任務(wù)、資源和信息(xnx)等方面的不同處理方式，從而發(fā)生群體間的沖突。 群體間沖突有時是同級之間的“水平式?jīng)_突”，有時則可能是跨越管理層次的“垂直式?jīng)_突”。(5)跨文化沖突。這是由于人們的文化背景顯著不同而出現(xiàn)組織文化沖突。管理心理學(xué)研究表明，在注重個體價值取向的文化背景 下，人們會鼓勵競爭行為；在群體價值取向占支配地位的文化背景下則注重合作精神。當(dāng)來自多種不同文化背景的員工或管理人員共事時，比較容易出現(xiàn)

9、跨文化沖 突。管理心理學(xué)提出，對于不同類型的沖突，應(yīng)結(jié)合不同情景特點(diǎn)，采取相應(yīng)的管理策略與解決途徑。關(guān)于沖突的管理心理學(xué)研究在國內(nèi)還 不多。已經(jīng)開展的一些研究主要圍繞“人內(nèi)沖突”或“角色沖突”進(jìn)行。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制下，人們傾向于避免人際沖突，講求以和為貴，回避沖突，因而導(dǎo)致缺乏競 爭意識，引起許多弊端。只有在沖突擴(kuò)大化之后，才不得不想辦法去解決。2. Lewin的沖突類型理論在早期管理心理學(xué)沖突研究中，最具影響的是著名心理學(xué)家Lewin于19301940年代開展的研究。Lewin按照沖突中 相互接近與回避等兩種傾向的不同組合，劃分出“人內(nèi)沖突”的各種類型。以下是這些沖突類型及其特點(diǎn)。(1)接近接

10、近型沖突。這是指一個人同時要達(dá)到兩個相反的目標(biāo)，由于目標(biāo)背道而馳，難以同時達(dá)到，從而引起內(nèi)心沖突。在解決 這類“人內(nèi)沖突”時，必須采取放棄其中一個目標(biāo)，或者同時放棄兩個目標(biāo)，以便追求另一個折衷目標(biāo)等方式。(2)回避回避型沖突。這是指當(dāng)一個人面臨需要同時回避的目標(biāo)時所產(chǎn)生的沖突類型。在這種情況下，人們往往會設(shè)法擺脫這種困 境。在許多情況下，客觀條件卻使人難以擺脫這種處境，因而陷入內(nèi)心沖突狀態(tài)。(3)接近回避型沖突。在有些沖突條件下，人們一方面要接近某個目標(biāo)，而同時又想回避這一目標(biāo)，這時，會產(chǎn)生接近回避型的 沖突。這種沖突包含(bohn)激烈的心理沖突，也是近期研究較多的沖突類型。Lewin的研究

11、指出，一個人越接近所希望達(dá)到的目標(biāo)，其達(dá)成目標(biāo)的愿望也會越強(qiáng)烈；但是與此同時，回避(hub)這一目標(biāo)的愿望也會迅 速增長；而且，回避傾向會隨著向目標(biāo)的接近而增強(qiáng)，其速率會超過接近目標(biāo)的傾向。這時，處于內(nèi)心沖突狀態(tài)的人會停止接近或后退，進(jìn)入猶豫不決狀態(tài)，直到最 后作出決定或情景發(fā)生變化。(4)雙重接近回避型沖突。上述兩種接近回避型的沖突有時(yush)會交織在一起，形成一種復(fù)雜的模式，稱為雙重接近回避型沖突模 式。在現(xiàn)實生活中，上述“人內(nèi)沖突”的基本模式并非如此單一。人的內(nèi)心沖突是極其復(fù)雜的，必須從實際管理與工作情景出發(fā)進(jìn)行分析。 了解沖突的各種基本模式，有助于進(jìn)一步了解更復(fù)雜的沖突狀態(tài)及其對策

12、。許多管理心理學(xué)研究表明，在許多條件下，沖突具有積極的意義。例如，人際沖突可以分為三類。(1)任務(wù)相關(guān)沖突。根據(jù)任務(wù)類型，可以把沖突分為常規(guī)任務(wù)沖突和非常規(guī)任務(wù)沖突。常規(guī)任務(wù)沖突對工作效率可能產(chǎn)生負(fù)面影響， 而非常規(guī)任務(wù)沖突則由于可以引發(fā)深入的討論，往往產(chǎn)生創(chuàng)造性的解決方法，從而提高群體工作效率。(2)情緒性沖突。情緒性沖突往往導(dǎo)致消極作用，但在這方面，也存在較大的個體差異，不同的人在情緒沖突中表現(xiàn)得十分不同。(3)程序性沖突。這類沖突與群體工作效率具有非線性的近似倒“”形關(guān)系，即在程序性沖突處于中等程度或持續(xù)時間中等程度 時，對于群體的工作效率具有最大的促進(jìn)作用；而沖突太多或持續(xù)時間太長時，

13、則可能起消極作用。圖10-1表明了沖突(chngt)與績效之間的密切關(guān)系圖10-1表明了沖突與績效之間的密切關(guān)系。可以看到，當(dāng)沖突適度時，績效水平最高；沖突過少或太多時，都會影響工作績效的發(fā) 揮。因此，沖突并不總是起消極作用，適當(dāng)?shù)臎_突或?qū)_突處理得當(dāng)(ddng)，都能夠?qū)θ后w工作效能產(chǎn)生很大的促進(jìn)作用。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)(fxin)，最普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突是雙方在觀點(diǎn)、利益和行為習(xí)慣上的矛盾和對抗?；卮鹬谐霈F(xiàn)頻率最高的用詞 有：矛盾、分歧、差異、意見相左、對立(抗)、爭斗、不協(xié)調(diào)、相抵觸等。如果按水平劃分所列舉的沖突表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)這些概念具有一定的層次結(jié)構(gòu)(表10-1)。、談判過程(guchng)與跨

14、文化沖突管理談判是具有利害關(guān)系的雙方或多方為謀求一致而進(jìn)行的協(xié)商洽談的溝通協(xié)調(diào)活動。一次次談判是一個個獨(dú)立分離的事件，需要制定各自不同的目標(biāo)、策略和評價標(biāo)準(zhǔn)。而一旦設(shè)定了談判事項的目標(biāo)和范圍，談判結(jié)果就完全取決于人員(rnyun)個人的經(jīng)驗和技巧。1.談判(tnpn)過程許多沖突是通過談判來協(xié)調(diào)解決的。因此，談判過程是沖突管理的重要方面。談判包含四個成分：談判各方的相互依存性；談判各方的目標(biāo)或程序沖突性；談判各方的動機(jī)與影響力；談判各方對達(dá)成一致意見的信念。管理心理學(xué)把談判分為四個階段。(1)調(diào)查準(zhǔn)備階段。這是最重要的談判步驟之一，需要收集問題與方案的事實信息、了解他方談判風(fēng)格、動機(jī)、個性與目

15、標(biāo)，分析基本背景。(2)方案表達(dá)階段。這個階段包括提出最初要價、表達(dá)我方需求，這時，表達(dá)能力與溝通能力十分重要，跨文化差異在這一階段比較明顯。(3)討價還價(to ji hun ji)階段。這時，管理(gunl)人員(rnyun)運(yùn)用各種公關(guān)手段、溝通技能與談判策略，以便達(dá)成原則意見。(4)達(dá)成一致階段。這一階段，處于談判的尾聲，通過討論、達(dá)成一致意見或協(xié)議。談判是一個過程，存在一些較為普遍的差誤。例如，非理性地加大承諾，一方得利、一方受損，以及過分自信等。常用的解決策略是運(yùn)用多種能力，形成處理方案，主要有以下一些能力：(1)創(chuàng)造性能力：用多重角度看待問題；(2)靈活性能力：能夠提出快速思維；

16、(3)控制能力：對于當(dāng)前狀況，擬對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行控制；(4)激勵能力：主要要求了解自己，關(guān)注比較各類其他活動；(5)否決的能力。管理心理學(xué)研究表明，四種談判策略可以劃分成四大類，圖10-2是四種策略的圖解。圖中表示“信任合作”“開放順從”“堅定競爭”“主動回避”等四種策略，分別屬于不同的關(guān)系結(jié)果與事實結(jié)果。2. 跨文化沖突管理隨著公司經(jīng)營國際化，公司間的伙伴式聯(lián)合不斷擴(kuò)大。但研究表明，這些跨國經(jīng)營往往不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，其中的主要原因是跨文化沖突的影響。大量的沖突管理研究涉及跨文化沖突管理。不同文化背景的人在處理沖突時，可能采用偏好不同的策略。文化差異在沖突內(nèi)容認(rèn)知、對他人不相容行為的反應(yīng)模式、沖

17、突處理方式，以及判斷對方采用的策略是合作還是競爭所使用的推理等方面，都起著關(guān)鍵作用。沖突在跨文化交互作用中是常見的，即使具有共同的目的和目標(biāo)，由于文化觀念表達(dá)和理解方面的差異，可能導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。因此，跨文化沖突管理在跨國經(jīng)營中尤其值得重視。大部分的跨文化(wnhu)研究都是在海外特別(tbi)是北美進(jìn)行的，這些研究(ynji)結(jié)果對我們高效率地解決沖突問題和加強(qiáng)沖突管理，具有借鑒作用?？缥幕瘺_突與談判風(fēng)格差異的研究也有很大的發(fā)展，不同的文化使用明顯不同的談判方式，包括所使用的交流方式、談判策略及使用的案例等。N.J.Adler等 (1992)對134名美國商人和40多名中國商人在面對面商

18、務(wù)談判中的差異進(jìn)行了研究。他們采取模擬情境，假定談判的對方是同一種文化，并采用攝像、錄音等分析非言語特征。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，中美兩國商人存在微妙的差異，如中國商人趨向于向?qū)Ψ絾柛嗟膯栴}，更經(jīng)常地打斷對方等，這些微妙的差異可能導(dǎo)致談判 時出現(xiàn)不愉快。同時發(fā)現(xiàn)，雙方在采用問題解決策略處理沖突時使談判更為成功。有關(guān)傳統(tǒng)中國文化和心理因素對沖突知覺和解決方法所產(chǎn)生影響的研究，從職位、性格、工作現(xiàn)狀、經(jīng)驗、管理層次等多方面進(jìn)行分析，認(rèn)為傳統(tǒng)文化價值觀和認(rèn)知傾向具有較大的影響，為追求完全的和諧，往往通過回避對抗和采用低確定性的方法解決沖突，期望通過折衷方式解決沖突。在談判過程中通過給自己設(shè)立較高需求，給自己

19、更大的空間作出讓步，因而缺少公開爭論。在有關(guān)跨文化談判的管理心理學(xué)研究中發(fā)現(xiàn)，我國經(jīng)理在出現(xiàn)沖突時，更多表現(xiàn)為回避沖突，采用較為被動的策略(如中斷、拖延、推遲談判等)。3、沖突管理風(fēng)格管理心理學(xué)把沖突的風(fēng)格分為五種類型：整合風(fēng)格、協(xié)調(diào)風(fēng)格、支配風(fēng)格、回避風(fēng)格和妥協(xié)風(fēng)格。有關(guān)沖突管理風(fēng)格的研究也是圍繞這一類型開展的。管理心理學(xué)研究把沖突管理風(fēng)格劃分為兩個基本維度：關(guān)心自己(重視滿足自身需要的程度)和關(guān)心他人(傾向于滿足他人需要的程度)。圖10-3是上述五類沖突管理風(fēng)格的兩維圖解。可以看到，當(dāng)人們處于高度“關(guān)心他人”和高度“關(guān)心自己”時，形成沖突管理的整合風(fēng)格；當(dāng)處于高度“關(guān)心他人”和低度“關(guān)心自

20、己”時，屬于協(xié)調(diào)風(fēng)格；在處于低度“關(guān)心他人”和高度“關(guān)心自己”時，表現(xiàn)為回避風(fēng)格；而在低度“關(guān)心他人”和低度“關(guān)心自己”時，傾向于支配風(fēng)格；但在 “關(guān)心他人”和“關(guān)心自己”都處于中等程度時，表現(xiàn)為典型的沖突管理妥協(xié)風(fēng)格。4、沖突(chngt)處理的過程(guchng)模型（1）沖突(chngt)管理的心里模式Dubrin(1980)綜合了許多研究的結(jié)果，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來觀察沖突過程，提出了沖突處理模型，見圖10-4。這個模型包括三個因素：輸入、干涉變量、輸出等因素。研究認(rèn)為，處理沖突的手段將影響沖突的結(jié)果。特別是在跨文化管理環(huán)境中，組織成員之間的沖突是常見的。沖突會對組織的功能具有很強(qiáng)的建設(shè)性

21、的或破壞性的作用。（2）囚徒困境模型囚徒困境是博弈論的非零和博弈中具代表性的例子，反映個人最佳選擇并非團(tuán)體最佳選擇。雖然困境本身只屬模型性質(zhì)，但現(xiàn)實中的價格競爭、環(huán)境保護(hù)等方面，也會頻繁出現(xiàn)類似情況。從“囚徒困境”說起 ：這個故事是這樣的：有一個富人在家中被謀殺，他的財產(chǎn)被盜。警方在偵訊過程中抓到兩名嫌疑犯：甲和乙，并在他們家中搜出了被盜的財物。但甲、乙都否認(rèn)殺人，聲稱他們進(jìn)入被害人家中時那個人已經(jīng)死去。所以警方肯定他們至少犯下了盜竊罪，但對他們是否殺死了被害人并沒有把握。于是警方在把他們隔離的情況下分別對他們表示：因為偷東西已經(jīng)有確鑿證據(jù)，這將被判刑2年；如果拒不承認(rèn)殺人而被另一方檢舉，將被

22、判刑20年，而檢舉的一方可以受獎無罪釋放；如果雙方都坦白殺人，將各被判刑10年。 這個故事(gsh)就是所謂的“囚徒(qit)困境”問題，它是博弈論里經(jīng)典的例子之一。博弈論又叫對策論或游戲論，它研究兩人或多人對局時，各方如何決定自己的策略，以求得最佳結(jié)果。在博弈中各方都有幾種可供選擇的著法，各方雖然知道每種對策所導(dǎo)致的后果(hugu)，但并不知道對方將選擇何種著法。它是對利益對立條件下人的選擇規(guī)律性的客觀研究，它不偏袒任何一方，它既要考慮如何進(jìn)攻，又要考慮如何防御。囚徒困境的主旨為，囚徒們雖然彼此合作，堅不吐實，可為全體帶來最佳利益（無罪開釋），但在資訊不明的情況下，因為出賣同伙可為自己帶來利

23、益（縮短刑期），也因為同伙把自己招出來可為他帶來利益，因此彼此出賣雖違反最佳共同利益，反而是自己最大利益所在。但實際上，執(zhí)法機(jī)構(gòu)不可能設(shè)立如此情境來誘使所有囚徒招供，因為 HYPERLINK /wiki/%E5%9B%9A%E5%BE%92 o 囚徒 囚徒們必須考慮刑期以外之因素（出賣同伙會受到報復(fù)等），而無法完全以執(zhí)法者所設(shè)立之 HYPERLINK /wiki/%E5%88%A9%E7%9B%8A o 利益 利益（刑期）作考量。囚徒困境有著廣泛而深刻的意義。個人理性與集體理性的沖突，各人追求利己行為而導(dǎo)致的最終結(jié)局是一個“納什均衡”，也是對所有人不利的結(jié)局。只有當(dāng)他們都首先替對方著想時，或者

24、相互合謀（串供）時，才可以得到短時間的監(jiān)禁結(jié)果。從“納什均衡”所引發(fā)的思考：從利己目的出發(fā)，結(jié)果損人不利己，既不利己也不利他。兩個囚徒的命運(yùn)恐怕就是如此。因此，只有合作是有利的“利己策略”。但合作必須符合以下的準(zhǔn)則：按照你愿意別人對你的方式對待別人，但只有他們也按同樣方式行事才行。也就是我們古人所說的“己所不欲，勿施于人”，但前提是人所不欲，勿施于我。“納什均衡”是一種非合作博弈均衡，在現(xiàn)實中非合作的情況要比合作情況普遍。比如價格戰(zhàn)、軍備競賽、應(yīng)試教育、公共資源的濫用、道路的擁塞等等。商業(yè)例子：廣告戰(zhàn)商業(yè)活動中亦會出現(xiàn)各種囚徒困境例子。以廣告競爭為例。兩個公司互相競爭，二公司的廣告互相影響，即

25、一公司的廣告較被顧客接受則會奪取對方的部分收入。但若二者同時期發(fā)出質(zhì)量類似的廣告，收入增加很少但成本增加。但若不提高廣告質(zhì)量，生意又會被對方奪走。此二公司可以有二選擇：互相達(dá)成協(xié)議，減少廣告的開支。（合作）增加廣告開支，設(shè)法提升廣告的質(zhì)量，壓倒對方。（背叛）若二公司不信任對方，無法合作，背叛成為支配性策略時，二 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 公司 公司將陷入廣告戰(zhàn)，而廣告成本的增加損害了二公司的收益，這就是陷入囚徒困境。在現(xiàn)實中，要二互相競爭的公司達(dá)成合作協(xié)議是較為困難的，多數(shù)都會陷入囚徒困境中。(3)群體沖突(chngt)管理群體沖突研究(ynji

26、)中比較流行的是合作、競爭和獨(dú)立式等三種沖突處理策略。M.Deutsch于1940年代就提出了解決沖突的合作 和競爭策略，近年來成為流行的“合作(hzu)學(xué)習(xí)”的理論基礎(chǔ)。Tjosvold(1995)強(qiáng)調(diào)組織中的沖突，因為組織有其特殊性，具有高度相互依賴、注重權(quán)威 和權(quán)力級別、多群體共事等特征。我們曾經(jīng)通過訪談和個案分析發(fā)現(xiàn)，引進(jìn)團(tuán)隊合作概念，進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)，引導(dǎo)員工開展公開討論，鼓勵相互合作、相互支持，都有利于提高員工對企業(yè)的承諾感和工作滿意度，降低職工的離職率，提高團(tuán)隊的生產(chǎn)效率。在目標(biāo)結(jié)構(gòu)合理的條件下，沖突往往是正向的，幫助發(fā)現(xiàn)和解決問題；并有利于作出高質(zhì)量的決策，改善團(tuán)隊成員的關(guān)系，促進(jìn)

27、個人成長。對不同行業(yè)(例如服務(wù)業(yè)與制造業(yè))和管理體制(例如國有與外資企業(yè))條件下群體沖突管理因素的比較分析也取得了重要的結(jié)果。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)與管理體制的顯著效應(yīng)，表現(xiàn)在以下方面。(1)行業(yè)因素對于成員支持因素具有影響。服務(wù)性行業(yè)群體在沖突條件下的成員支持因素得分明顯高于制造業(yè)群體；服務(wù)行業(yè)群體的團(tuán)隊承諾因素和目標(biāo)合作因素都強(qiáng)于制造業(yè)群體的得分。在目標(biāo)合作因素上，行業(yè)和體制都有顯著的影響，服務(wù)行業(yè)群體的得分高于制造行業(yè)群體的得分，外資企業(yè)群體的得分則顯著地低于國有企業(yè)的群體。(2)管理(gunl)體制的影響在一些(yxi)因素上表現(xiàn)得并不明顯。例如，成員支持因素、團(tuán)隊承諾因素和目標(biāo)競爭(

28、jngzhng)因素等。在沖突回避因素上外資企業(yè)群體的得分明顯比國有企業(yè)群體低；在目標(biāo)競爭因素上，體制與行業(yè)等兩個因素具有交互作用：在服務(wù)性行業(yè)中，外資企業(yè)群體比國有企業(yè)群體更多目標(biāo)競爭，而在制造業(yè)中，體制對于目標(biāo)競爭不起顯著的作用；在問題解決因素上，外資企業(yè)強(qiáng)調(diào)問題的解決、目標(biāo)的達(dá)成，講究實效、注重效率；在人際影響因素上，國有企業(yè)的工作群體得分顯著地高于外資企業(yè)工作群體的得分。這一結(jié)果為我們充分認(rèn)識不同管理體制和行業(yè)中各類群體的沖突管理特點(diǎn)，提供了新的依據(jù)。表10-2和表10-3是這項研究結(jié)果的平均數(shù)和差異檢驗。.跨文化談判 HYPERLINK /%B6%D4%B2%DF_itemkey.h

29、tml t _blank 對策 1、建立跨文化的談判意識。客觀地說，近年來，世界 HYPERLINK /economics/ t _blank 經(jīng)濟(jì)一體化的深入和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，加強(qiáng)了不同文化間 HYPERLINK /%C9%CC%CE%F1%CC%B8%C5%D0_itemkey.html t _blank 商務(wù)談判人員的文化敏感意識及相互對不同文化的容忍與理解，但仍有許多人因低估文化對談判方式的作用而對此缺乏關(guān)注。 HYPERLINK /gjswgl/ t _blank 國際商務(wù)談判中，必須加強(qiáng)跨文化談判意識，認(rèn)識到不同文化背景的談判者在需求、動機(jī)、信念上的不同，學(xué)會了解、接受、尊重對方

30、文化。面臨變革，文化多元沖突的時代，但并非東西方傳統(tǒng)文化互不相容。“美國跨文化學(xué)者大衛(wèi).卡爾提出了跨文化道德行為的四條原則：1）對不同文化的人采取自己希望得到的尊敬態(tài)度；2）盡可能準(zhǔn)確地描述你所感的世界；3）鼓勵其他文化的人用他們獨(dú)特的方式表達(dá)自己；4）努力尋找同其他人的共同點(diǎn)?！?這種 HYPERLINK /philosophy/ t _blank 哲學(xué)觀點(diǎn)的文化先驗性，或“思想起源”，恰恰反映了我們世界觀中的偏見，而事實卻是，這兩種傳統(tǒng)中的某些方面，某些常常被視為不可調(diào)和的方面，其實是一種深層次的相互補(bǔ)充，這正是我們藉以建構(gòu)跨文化交際的基礎(chǔ)，然而僅僅如此是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還需要建立起一種跨

31、文化品格，以此把握一種尊重他人、表達(dá)自己、尋求認(rèn)同的創(chuàng)造性的跨文化交際能力?！翱缥幕犯袼成涞氖侨祟惖囊环N發(fā)展模式，它的成長是開放的，超越了個人自身的文化范圍?！?跨文化品格是一種寬容，是對差異的愉快承認(rèn)，對于21世紀(jì)來說，這種對差異的愉快承認(rèn)是解決全球蔓延的宗教(zngjio)敵對， HYPERLINK /%CE%C4%BB%AF%B3%E5%CD%BB_itemkey.html t _blank 文化沖突和障礙的有效武器。在正確談判意識指導(dǎo)下，涉外談判者要靈活多變，使自己的談判風(fēng)格和策略適應(yīng)不同的文化。如果對手來自受男權(quán)文化影響的阿拉伯世界(shji)，則談判之前及談判間隙為營造氣氛的閑

32、談中，都不可涉及婦女問題，更不可派女性作為商務(wù)代表，而且開門見山并不是收效很好的談判開局策略。與注重禮儀的 HYPERLINK /france_area.html t _blank 法國(f u)、 HYPERLINK /japan_area.html t _blank 日本、 HYPERLINK /uk_area.html t _blank 英國人談判時，必須注重衣著與禮儀，顯示己方的教養(yǎng)與風(fēng)度，而在一些不太講究衣著的國家，穿便裝也可參預(yù)正式的商務(wù)談判。要想得到的國談判對手的青睞，必須和他們一樣對談判進(jìn)行充分周詳?shù)臏?zhǔn)備，胸有成竹，井井有條；而要得到 HYPERLINK /singapore_

33、area.html t _blank 新加坡談判對手的合作，則需加深與對方談判成員的私人交往，努力強(qiáng)化人際關(guān)系，可適時適量贈送禮物作為聯(lián)系紐帶，而且談判之余和談判結(jié)束都要經(jīng)常保持聯(lián)系。 2、敏銳洞察談判對手文化準(zhǔn)則、社會習(xí)俗和禁忌。在與國外商務(wù)人員交往之前，一定要盡可能多了解他們的習(xí)俗與禁忌，以避免不知道某 些特殊講究而使對方不快甚至于影響商務(wù)談判的進(jìn)程和結(jié)果。在英國，“人們視大象為蠢笨的象征”.因此，與他們進(jìn)行商務(wù)交往時，在商標(biāo)和包裝上要盡力回避大象圖標(biāo)。所以在談判中要深入了解他者文化，不要把自己的價值理念體現(xiàn)在產(chǎn)品中。 3、對待文化問題，應(yīng)保持中立?？鐕虅?wù)談判中，不同的商務(wù)文化有時甚至?xí)?/p>

34、截然相反，有些人堅持的原則和禮俗在我們看來可能是不可思 HYPERLINK /yilunwen/ t _blank 議的。千萬不要妄加評論對方的文化準(zhǔn)則，同樣也不要讓對方來評判自己的價值觀，而且這樣很容易引發(fā)尖銳矛盾，所以當(dāng)不同文化在談判場上碰撞時，要學(xué)會尊重，“盡量站在對方的文化角度去觀察事物，盡量站在對方的角度去看問題，”哪怕在極其微小環(huán)節(jié)都不能掉以輕心。切記談判中經(jīng)濟(jì)利益是第一位的，是中心，而不是說教，與眾不同的文化并不表明更好或更壞。在商品品牌標(biāo)識中，很少有中立物，一般都體現(xiàn)各民族自身的文化理念或價值觀。 4.、克服溝通障礙。由于雙方文化背景的差異，一方語言的某些表述難以用另一種語言來

35、表達(dá)而造成誤解，所以在跨文化商務(wù)談判中尤其要注意翻譯的質(zhì)量。例如：某跨國公司總裁在訪問我國一家著名的 HYPERLINK /qiyeguanli/ t _blank 企業(yè)時，我方總經(jīng)理很自豪地向客人介紹說：“我公司是中國二級企業(yè)。”此時，譯員很自然地用“second-class enterprise”來表述。不料該總裁聞此，原本很高的興致很快便冷了下來，敷衍了幾句便起身告辭。歸途中，他向翻譯抱怨說：“我怎能同中國的二流企業(yè)合作？”所以在跨文化交流中，對翻譯人員的選用要慎重，且翻譯人員應(yīng)力爭準(zhǔn)確地翻譯出對方的表達(dá)詞語，以免在談判雙方之間設(shè)置了不必要的溝通障礙。另一種溝通障礙是由于對信息的理解受職

36、業(yè)習(xí)慣，受 HYPERLINK /education/ t _blank 教育程度以及某些領(lǐng)域的專業(yè)知識所制約而造成的一方未能理解另一方所提供的信息內(nèi)容。在多數(shù)的 HYPERLINK /gjswgl/ t _blank 國際商務(wù)談判中，由于翻譯員介于其中，雙方所有的信息在傳遞過程中都要被多轉(zhuǎn)換一次，這種轉(zhuǎn)移必然要受到翻譯員的語言水平、專業(yè)知識、理解能力以及表達(dá)能力等因素的影響。信息傳遞過程中缺乏文化意識會使談判雙方產(chǎn)生誤解而出現(xiàn)爭執(zhí)并因此使談判陷入僵局。俗話說：“事在人為” ，因此要避免談判陷入僵局，還要提高談判人員的自身素質(zhì)。結(jié)論(jiln)和建議有鑒于以上的敘述(xsh)，更主動地了解了文

37、化(wnhu)、變革的差異，有助于我們找到建設(shè)性的溝通渠道，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致彼此誤解、沖突或?qū)α⒌恼嬲颉８玫鸟{馭談判過程，把握談判的方向和進(jìn)度以及結(jié)果。 因此，要有效解決和利用文化和變革中的沖突與談判管理，需要：1、學(xué)習(xí)心理學(xué)和博弈論當(dāng)博弈參與者能學(xué)會估計其他參與者背叛的可能性，他們自身的行為就為他們關(guān)于其他人的 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E9%AA%8C o 經(jīng)驗 經(jīng)驗所影響。簡單的統(tǒng)計顯示，總體上，缺乏經(jīng)驗的參與者與其他參與者的互動，或者是典型的好，或者是典型的壞。如果他們在這些經(jīng)驗的基礎(chǔ)上行動，（通過更多的背叛或合作，否則）他們可能在未來的交易中受損。隨著經(jīng)驗逐漸

38、豐富，他們獲得了對背叛可能性的更真實的印象，變得更成功地參與博弈。不成熟的參與者經(jīng)歷的早期交易對他們未來參與的影響，可能比這些交易對成熟的參與者的影響要大得多。這個原理部分地解釋了，為什么 HYPERLINK /wiki/%E5%B9%B4%E8%BD%BB%E4%BA%BA o 年輕人 年輕人的成長經(jīng)驗這么具有影響力，以及為什么他們特別容易被欺負(fù)，有時他們本身最后也成為欺凌弱小者。群體中背叛的可能性，可以被合作的經(jīng)驗所削弱，因為先前的博弈建立了信任。因此自我犧牲行為可以，例如，加強(qiáng)團(tuán)體的道德品質(zhì)。如果團(tuán)體很小，積極行為更可能以互相肯定的方式鼓勵這個團(tuán)體中的個人繼續(xù)合作得到反饋。這與相似的困境

39、有關(guān)：鼓勵那些你將援助的人，從可能使他們處于危險的境地的行為中得到滿足。這類方法主要在互惠利他主義、群選擇、 HYPERLINK /wiki/%E8%A1%80%E7%BC%98 o 血緣 血緣選擇和道德哲學(xué)的研究中涉及。2、注重沖突回避策略，強(qiáng)調(diào)人際影響。研究表明，外資企業(yè)的群體成員更趨向于采用沖突回避策略，更看重問題解決與易受人際影響，較少合作，不易受人際關(guān)系的影響、更少采用沖突回避策略。這與以往研究存在差異。例如傳統(tǒng)上，西方文化強(qiáng)調(diào)競爭和個人成就，中國傳統(tǒng)文化則強(qiáng)調(diào)合作和集體主義。外資企業(yè)意味著中西文化在企業(yè)中的交融。反映在外資企業(yè)應(yīng)更強(qiáng)調(diào)效率和競爭，更強(qiáng)調(diào)問題解決、較少合作，在這方面與

40、本研究相符。3、成員工作投入的中介效應(yīng)。研究表明，群體成員對團(tuán)隊的承諾和相互支持并不能直接促進(jìn)團(tuán)隊效能的提高，而是要通過中介變量成員工作投入，才能提高團(tuán)隊效能。當(dāng)群體成員進(jìn)行公開討論，積極面對沖突，而不是回避沖突時，更有可能促進(jìn)成員的工作投入，從而提高團(tuán)隊效率；回避沖突會抑制成員的工作投入，從而削弱團(tuán)隊效能。沖突回避對成員間的互相支持和對團(tuán)隊的承諾也起著促進(jìn)作用；同時，又影響成員的工作投入。在沖突回避程度高的群體中，成員之間由于彼此很少交流，因而經(jīng)常出現(xiàn)誤解，影響工作成效。雖然，群體成員間互相支持和對團(tuán)隊的承諾感較強(qiáng)，但對工作的投入程度較低，從而影響團(tuán)隊效率效能。這在一定程度上可以解釋為什么企

41、業(yè)中受傳統(tǒng)文化及市場經(jīng)濟(jì)的影響，具有明顯集體主義和合作傾向，但工作效率并不高。4、合作(hzu)與競爭(jngzhng)目標(biāo)定向。正如前面的研究(ynji)結(jié)果所表明的，合作促進(jìn)成員間互相支持和對團(tuán)隊的承諾，競爭抑制成員間的互相支持和 對團(tuán)隊的承諾，與以往的研究一致。但是，合作目標(biāo)定向時，群體高效率工作，人們更加努力，以便能相互幫助，一起達(dá)到目標(biāo)。在此過程中，他們分享和交換信息資源、聽取并采納他人的觀點(diǎn)、公開地交流、相互影響、相互支持和幫助。傳統(tǒng)看法認(rèn)為，競爭能夠促進(jìn)工作效率，然而研究結(jié)果表明，合作導(dǎo)致較高的成就和生產(chǎn)效率，特別是那些需要通過信息分享才能獲益的復(fù)雜任務(wù)。具有高合作目標(biāo)的團(tuán)隊，往

42、往能公開、技巧性地分享其對立觀點(diǎn)，這些建設(shè)性合作團(tuán)隊，通過團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和 主管的評價，比那些競爭性和獨(dú)立目標(biāo)和較少討論沖突觀點(diǎn)的群體更有工作效能，更具創(chuàng)新精神，表明合作目標(biāo)和建設(shè)性爭論對加強(qiáng)班組工作和提高自我管理團(tuán)隊績效等都有很大的作用。5、合作目標(biāo)和公開沖突討論對成員承諾和工作效能等具有巨大影響。通過公開的沖突討論，人們整合他們的各種主意去解決問題，加強(qiáng)相互合作關(guān)系。在合作中，倡導(dǎo)公開討論，認(rèn)識解決問題的重要性，提高各人效率，促使大家自由表達(dá)各自的想法，促進(jìn)觀點(diǎn)的充分交流和對問題的理解，提高雙方合作的信念和工作效能?？梢姡献髂繕?biāo)和建設(shè)性爭論對于加強(qiáng)團(tuán)隊管理工作和提高自我管理團(tuán)隊的績效有很大的作

43、用。6、要加強(qiáng)組織 HYPERLINK /SearchResult.aspx?type=0&startpos=1&sort=1&keywords=%ce%c4%bb%af o 文化 t _blank 文化的適應(yīng)性訓(xùn)練，加強(qiáng)組織人員對不同組織 HYPERLINK /SearchResult.aspx?type=0&startpos=1&sort=1&keywords=%ce%c4%bb%af o 文化 t _blank 文化、不同 HYPERLINK /SearchResult.aspx?type=0&startpos=1&sort=1&keywords=%ce%c4%bb%af o 文化 t

44、_blank 文化環(huán)境的反應(yīng)和適應(yīng)能力，促進(jìn)不同 HYPERLINK /SearchResult.aspx?type=0&startpos=1&sort=1&keywords=%ce%c4%bb%af o 文化 t _blank 文化背景下人員之間、人員與 HYPERLINK /SearchResult.aspx?type=0&startpos=1&sort=1&keywords=%c6%f3%d2%b5 o 企業(yè) t _blank 組織之間的溝通和理解，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行初步的 HYPERLINK /SearchResult.aspx?type=0&startpos=1&sort=1&keywords=%ce%c4%bb%af o 文化 t _bl