12家市場(chǎng)領(lǐng)先CRM產(chǎn)品及供應(yīng)商分析與比較

1、12家市場(chǎng)領(lǐng)先CRM產(chǎn)品及供應(yīng)商分析與比較概要只要看看市場(chǎng)對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）的稱呼，就會(huì)發(fā)現(xiàn)解決方案的多種多樣。事實(shí)上，隨著新公司的加入和現(xiàn)有公司以合并、聯(lián)合以及推出新產(chǎn)品的方式重新定位，解決方案這一領(lǐng)域可謂日新月異，潮漲潮落。因此，在這個(gè)異?；靵y的市場(chǎng)中，我們?cè)撊绾未_定對(duì)軟件包的選擇呢？通常，CRM總是與所謂的前端辦公功能，即營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)相聯(lián)系的?；ヂ?lián)網(wǎng)的面世為CRM帶來(lái)了一個(gè)嶄新的領(lǐng)域，形成了一個(gè)大型的數(shù)據(jù)挖掘和分析綜合體?；ヂ?lián)網(wǎng)的加盟，是因?yàn)橥ㄟ^(guò)普通網(wǎng)站搜集的數(shù)據(jù)其數(shù)量之巨大和內(nèi)容之豐富讓人難以置信。盡管分析和矩陣的應(yīng)用多年來(lái)一直是前端辦公功能的一部分，但直到最近，數(shù)據(jù)搜集

2、技巧才發(fā)展到了這樣一個(gè)階段，在這一階段，分析成為了CRM整個(gè)過(guò)程的基礎(chǔ)。種類提供營(yíng)銷自動(dòng)化及管理的CRM產(chǎn)品一般具有兩大功能營(yíng)銷戰(zhàn)役管理和人口統(tǒng)計(jì)分析。所謂戰(zhàn)役管理，主要是圍繞營(yíng)銷預(yù)算管理、廣告管理和布置、目標(biāo)戰(zhàn)役、反應(yīng)管理等等。由于這些活動(dòng)向來(lái)牽涉到一定程度的統(tǒng)計(jì)分析，因此，網(wǎng)站監(jiān)控時(shí)所搜集到的大量數(shù)據(jù)已為公司創(chuàng)造了新的營(yíng)銷能力，因?yàn)樗黾恿巳丝诮y(tǒng)計(jì)方面的分析能力，意味著市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)定位的能力得到了大大的提高。銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）長(zhǎng)期以來(lái)都是CRM的努力方向之一，在CRM成為商業(yè)流行語(yǔ)之前就已廣為人知。事實(shí)上，許多主要的CRM供應(yīng)商正是從這里起步的。由于實(shí)現(xiàn)以關(guān)系為主要基礎(chǔ)的過(guò)程的自動(dòng)

3、化存在諸多困難，因此SFA方面的努力一直不太順利。大多數(shù)SFA應(yīng)用軟件主要是關(guān)于分銷與跟蹤、傳遞途徑管理、聯(lián)系的集中與管理、以及公司內(nèi)部協(xié)作的。在這里，互聯(lián)網(wǎng)再一次改變了傳統(tǒng)銷售過(guò)程的運(yùn)行方式。大批的網(wǎng)站試圖通過(guò)自動(dòng)界面提供RFP/RFI類型的能力，把銷售人員從銷售過(guò)程中抽離出來(lái)。這些網(wǎng)站的成敗將取決于購(gòu)買者是否愿意進(jìn)行大宗的采購(gòu)，而無(wú)需商務(wù)活動(dòng)面世以來(lái)，銷售過(guò)程中必不可少的握手和其他身體上的接觸。經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的最激烈變化的要數(shù)客戶服務(wù)領(lǐng)域。通常，客戶服務(wù)自動(dòng)化要求建立一個(gè)可隨時(shí)訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的呼叫中心。提供一幅有關(guān)客戶的綜合畫(huà)像的觀念被認(rèn)為是最具革新意識(shí)的。今天，互聯(lián)網(wǎng)加速了預(yù)期的實(shí)現(xiàn)

4、，推動(dòng)了技術(shù)的發(fā)展。具有由零開(kāi)始建立其基礎(chǔ)設(shè)施之能力的網(wǎng)站，可以提供客戶活動(dòng)的一幅整體畫(huà)像。不僅如此，網(wǎng)站還帶來(lái)了電子郵件和交互聊天室等形式的新型聯(lián)系方式。如今，標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)站是一個(gè)完全綜合式的聯(lián)系中心，經(jīng)過(guò)特別培訓(xùn)的人員利用與供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)部門和ERP子系統(tǒng)相連的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)回復(fù)電子郵件、電話和聊天邀請(qǐng)。正是在這一領(lǐng)域，許多具有創(chuàng)新意識(shí)的公司脫穎而出?？蛻舴?wù)的最新領(lǐng)域圍繞的是數(shù)據(jù)搜集與分析。網(wǎng)站依然是這一新領(lǐng)域的主要驅(qū)動(dòng)力，并且網(wǎng)站真正代表的是現(xiàn)有生產(chǎn)線的延續(xù)，而不是創(chuàng)造一條全新的生產(chǎn)線。研究一下普通網(wǎng)站所帶來(lái)的數(shù)據(jù)量和其特性，你就能理解為什么互聯(lián)網(wǎng)這一亞類會(huì)變得如此受歡迎。一個(gè)小型網(wǎng)站，每天

5、就能創(chuàng)造以兆字節(jié)計(jì)算的簡(jiǎn)單信息。而象亞馬遜和雅虎這樣的網(wǎng)站，每天創(chuàng)造的信息量則要以十億字節(jié)計(jì)算。所有這些數(shù)據(jù)都必須經(jīng)過(guò)搜集、分類、組織和分析，以找出趨勢(shì)、人口統(tǒng)計(jì)方面的資料以及相互出售的機(jī)會(huì)，因此提出了較之以往更為專業(yè)的工具要求?；ヂ?lián)網(wǎng)一方面加速了技術(shù)的進(jìn)步，另一方面將這些種類各異的客戶管理綜合成一個(gè)單一的概念，這一概念現(xiàn)在就被稱為CRM。由客戶帶來(lái)的數(shù)據(jù)被引入營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)應(yīng)用軟件中，從而改善了銷售、服務(wù)和維護(hù)。以上努力的成敗，現(xiàn)在已可得到實(shí)時(shí)的衡量與修改，從而進(jìn)一步提高了客戶的預(yù)期。CRM成為了一種要求，而不再是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。選擇那么，在尋找“完善”的CRM軟件包時(shí)，究竟有些什么可供選擇

6、呢？哪些供應(yīng)商該列入可選擇范圍呢？市場(chǎng)的未來(lái)趨勢(shì)又是什么呢？從目前來(lái)看，沒(méi)有哪個(gè)CRM軟件包可提供上述的全部主要功能。當(dāng)然，有些軟件包的功能相對(duì)而言更為完善，但即使是功能最強(qiáng)的軟件包，也仍然需要通過(guò)量身定制和/或整合才能提供一套完整的CRM功能。而且，一個(gè)公司實(shí)施各種CRM解決方案的能力將依賴于該公司的規(guī)模。公司規(guī)模越大，就越容易找到功能齊全的軟件。另一方面，公司規(guī)模越大，通常其整合的程度越深，在實(shí)施方面下的工夫也越大。大多數(shù)的CRM軟件包以三種類型的公司為目標(biāo)一是企業(yè)，或員工人數(shù)超過(guò)500的組織；二是員工人數(shù)為100到500的中型市場(chǎng)；三是員工人數(shù)少于100的商業(yè)機(jī)構(gòu)。有關(guān)公司規(guī)模方面的要求

7、現(xiàn)在越來(lái)越隨意，因?yàn)樵絹?lái)越多的CRM供應(yīng)商是依據(jù)不同情況來(lái)提供不同產(chǎn)品。主要的提供商一直以企業(yè)為目標(biāo)，并逐漸向中型市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，因?yàn)楹笳叩某砷L(zhǎng)潛力更大。以企業(yè)為目標(biāo)的公司包括Siebel，Vantive，Clarify，Oracle和Peoplesoft。另外一些公司，如Servicesoft，Onyx，Pivotal，Remedy和Applix則一直與中型市場(chǎng)相聯(lián)系，并試圖奪取部分企業(yè)市場(chǎng)。最后，Goldmine，Multiactive和SalesLogix等公司瞄準(zhǔn)的是小型商業(yè)機(jī)構(gòu)，他們提供的綜合軟件包不具有大型軟件包的深度功能，但內(nèi)容包羅萬(wàn)象。以下部分不是為了對(duì)整個(gè)CRM供應(yīng)商進(jìn)行一次詳盡的

8、分析，而是提供有關(guān)市場(chǎng)參與者的簡(jiǎn)單介紹。毫無(wú)疑問(wèn)，有些公司會(huì)反對(duì)這樣的分類，有些公司也將反對(duì)自己被納入到這一名單中來(lái)。這樣做的目的是拋磚引玉，以一斑窺全豹。以下的分析包括以中型市場(chǎng)和以企業(yè)為目標(biāo)的各類供應(yīng)商。分析Applix（分析與客戶支持）Applix最初是以分析揚(yáng)名。他們的TM1 OLAP引擎目前仍被認(rèn)為是數(shù)據(jù)處理與挖掘的最佳工具。因此，他們是從分析的角度接近CRM的。Applix的iEnterprise產(chǎn)品系列是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理與分析，以及提供可將這一信息延伸至整個(gè)企業(yè)的工具。Broadvision（個(gè)性化/營(yíng)銷）Broadvision實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一（One-To-One）營(yíng)銷概念的系

9、統(tǒng)化。這一概念最初是Peppers&Rogers在其作品中提出而受人注意的。根據(jù)這一觀點(diǎn)，可讓每一位擁有充足數(shù)據(jù)和技術(shù)的客戶感覺(jué)到，網(wǎng)站就是為他們創(chuàng)建的。通過(guò)與一位客戶的特別互動(dòng)，從而創(chuàng)造一種密切感，公司可在他們自己和該客戶之間建立關(guān)系，讓他們更樂(lè)意成為其客戶。Broadvision采納了這一基本觀點(diǎn)，并圍繞這一觀點(diǎn)創(chuàng)造了一個(gè)完整的系統(tǒng)。從他們個(gè)性化的核心技術(shù)出發(fā)，他們開(kāi)發(fā)出一條電子商務(wù)產(chǎn)品線，借助這條產(chǎn)品線，公司可從根本上實(shí)施創(chuàng)建、管理和分析一家電子商務(wù)網(wǎng)站所必須的方方面面。Broadvision通過(guò)其產(chǎn)品線提供綜合的內(nèi)容管理、內(nèi)容呈現(xiàn)、個(gè)性化和分析/反饋手段。他們的核心產(chǎn)品，一對(duì)一企業(yè)已經(jīng)

10、過(guò)修改，并被應(yīng)用到許多不同的目標(biāo)市場(chǎng)，其中包括billing，B2B市場(chǎng)，B2C市場(chǎng)以及金融服務(wù)。Broadvision是一個(gè)復(fù)雜程度高，規(guī)模大的產(chǎn)品系列，可幫助公司推動(dòng)網(wǎng)站的運(yùn)作而不需經(jīng)過(guò)太多的整合。然而，它的費(fèi)用也十分昂貴，網(wǎng)站的平均啟動(dòng)費(fèi)用約100萬(wàn)美元，還沒(méi)算上硬件，個(gè)性化和實(shí)施等成本。另外，許多開(kāi)發(fā)商也抱怨說(shuō)，該產(chǎn)品個(gè)性化和管理難度大。其核心功能以C+語(yǔ)言為基礎(chǔ)，利用的是基于CORBA的構(gòu)造。雖然他們正在向基于Java語(yǔ)言的產(chǎn)品線轉(zhuǎn)化，但完成這一轉(zhuǎn)變尚需時(shí)日。思科（客戶支持）思科挺有意思，他們把自己看作互聯(lián)網(wǎng)軍火商。他們不需要生產(chǎn)類似CRM的私有產(chǎn)品出售，而是出售能擴(kuò)大和延伸網(wǎng)站能力

11、的核心功能。因此，與北電（Nortel）不同，思科可能不會(huì)購(gòu)買CRM。他們更樂(lè)意的是購(gòu)買能讓他們擴(kuò)大市場(chǎng)，跨越不同平臺(tái)出售產(chǎn)品的技術(shù)。他們收購(gòu)Webline和Geotel后，便具備了開(kāi)發(fā)交互管理這一概念的雄厚基礎(chǔ)。最簡(jiǎn)單的交互管理實(shí)際上就是網(wǎng)站的呼叫管理。就象呼叫中心通過(guò)ACDs和PBXs來(lái)區(qū)分、發(fā)送、監(jiān)控和管理電話呼叫一樣，交互中心擁有類似的數(shù)字設(shè)備來(lái)發(fā)揮類似的功能。思科堅(jiān)信，TCP/IP將成為將來(lái)所有通訊的協(xié)議形式。為證明自己的信仰，他們推出了互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系管理器（ICM）。ICM是一系列模塊，可置于現(xiàn)有的呼叫中心結(jié)構(gòu)中，向客戶服務(wù)代理者提供除電話呼叫以外的電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天室和交互瀏覽功能。

12、所有這些額外的交互類型都是經(jīng)由一個(gè)集中的控制點(diǎn)來(lái)加以管理。這項(xiàng)技術(shù)的目的是為CRM前端的前線人員提供支持，也就是充當(dāng)所有客戶聯(lián)系中心點(diǎn)的服務(wù)代表。思科的技術(shù)已在一大批網(wǎng)站得到了有效的運(yùn)用。思科最近宣布與甲骨文（Oracle）建立聯(lián)盟，共同致力于ICM同甲骨文的CRM產(chǎn)品的整合，提供一些有意思的服務(wù)。他們的產(chǎn)品線價(jià)格不菲，主要適用于大型的呼叫中心商店。如果您的目的是提高客戶聯(lián)系能力的話，那么他們的產(chǎn)品頗值得一看。Clarify（銷售/營(yíng)銷/客戶服務(wù)）Clarify是另一家大型企業(yè)類CRM供應(yīng)商。被北電收購(gòu)后，他們算是找到了一位實(shí)力雄厚的靠山，可為他們開(kāi)發(fā)附加能力和功能提供資金。人們通常將Clar

13、ify和Siebel相提并論，可以說(shuō)，在企業(yè)這一市場(chǎng)領(lǐng)域，這兩家公司都是可提供全套產(chǎn)品的主要公司。Clarify的eFrontOffice產(chǎn)品系列從功能上看與Siebel的相似，其出售方式也沒(méi)什么不同。他們都提供普通的產(chǎn)品系列，同時(shí)還提供為不同垂直網(wǎng)站量身定做的版本。Clarify這一類公司的解決方案，其主要問(wèn)題在于成本太高，不過(guò)成本是與實(shí)施相關(guān)的，并非公司預(yù)算方面的原因。與Siebel類似，Clarify的一大弱點(diǎn)在于數(shù)據(jù)分析。他們的工具可提供對(duì)CRM具體方面的理解，但其產(chǎn)品線缺乏的是整體上的分析能力。e.Gain（客戶支持）e.Gain的專長(zhǎng)在于網(wǎng)上客戶服務(wù)與支持。他們的核心產(chǎn)品線主要是電

14、子郵件管理，交互式網(wǎng)站與聲音的協(xié)作，智能型自助式服務(wù)，以及網(wǎng)上營(yíng)銷。最近收購(gòu)了Inference后，公司在提供目標(biāo)市場(chǎng)定位和個(gè)性化服務(wù)方面的能力得到了提高，但沒(méi)有迅速擴(kuò)大其產(chǎn)品線范圍。E.Gain的產(chǎn)品線一直是為網(wǎng)站設(shè)計(jì)的，極具活力。他們的電子郵件部分目前還不具備人工智能模塊，但可與電子郵件管理供應(yīng)巨頭相媲美。他們同時(shí)具備管理收發(fā)電子郵件的能力。E.Gains還提供一個(gè)綜合式聯(lián)系中心管理產(chǎn)品，聲音郵件和聊天室信息都可通過(guò)呼叫中心的現(xiàn)有電話系統(tǒng)得以發(fā)送和管理。E.Gain通過(guò)其商務(wù)橋（Commerce Bridge）和知識(shí)網(wǎng)關(guān)（Knowledge Gateway）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)聯(lián)系中心與企業(yè)其他部分的

15、整合，這兩種產(chǎn)品在e.Gain和眾多的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用軟件之間充當(dāng)界面。e.Piphany（分析/客戶支持）e.Piphany從數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域起步，擁有一條倍受推崇、功能強(qiáng)大、以網(wǎng)站信息數(shù)據(jù)搜集和挖掘?yàn)橹行牡漠a(chǎn)品線。不過(guò)，他們最近收購(gòu)了私營(yíng)的Octane軟件公司后，迅速向客戶服務(wù)CRM產(chǎn)品的前沿轉(zhuǎn)移。Octane賦予了他們多層架構(gòu)，可管理客戶交互服務(wù)，并為網(wǎng)站訪問(wèn)者捕捉點(diǎn)擊率和行為方面的數(shù)據(jù)。有了e.Piphany功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力作為補(bǔ)充，公司現(xiàn)在擁有了一個(gè)在真實(shí)客戶資料基礎(chǔ)上監(jiān)控、分析和修改網(wǎng)站的有力工具。Octane的重點(diǎn)在于客戶自助服務(wù)和管理，因此合并后的公司仍然在CRM的銷售和營(yíng)銷自

16、動(dòng)化領(lǐng)域有所作為。不過(guò)，e.Piphany的產(chǎn)品線決定了營(yíng)銷活動(dòng)管理是自然需要，而銷售自動(dòng)化不是核心能力，因此不太適合于開(kāi)發(fā)。公司最新推出的E5是結(jié)合了兩公司能力的首批產(chǎn)品，在客戶交互服務(wù)和數(shù)據(jù)分析見(jiàn)長(zhǎng)的公司/環(huán)境領(lǐng)域應(yīng)得到仔細(xì)考慮。Kana（客戶支持/營(yíng)銷/銷售）Kana最初是一個(gè)電子郵件管理系統(tǒng)，隨后開(kāi)始擴(kuò)張產(chǎn)品線，將交互管理的其他方面，如聲音郵件和網(wǎng)站，也納入產(chǎn)品中來(lái)。業(yè)界普遍認(rèn)為他們的郵件產(chǎn)品功能完善。Kana是為電子郵件產(chǎn)品提供人工智能的為數(shù)不多的電子郵件管理公司之一。不過(guò)，在僅僅集中于CRM中的一個(gè)小部分這一點(diǎn)上，他們跟e.Gain非常相似。但收購(gòu)了Silknet后，這一切都發(fā)生了

17、變化。通過(guò)對(duì)Silknet的收購(gòu)，Kana獲得了互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的，以XML為基礎(chǔ)的，具有極強(qiáng)升級(jí)能力的多層結(jié)構(gòu)，這一結(jié)構(gòu)利用的是公開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議。通過(guò)Kana產(chǎn)品線擴(kuò)大Silknet的核心功能，兩公司致力于在客戶自助服務(wù)和交互管理領(lǐng)域提供引人注目的產(chǎn)品，同時(shí)還提供了一個(gè)可開(kāi)發(fā)附加能力的寬闊基礎(chǔ)。他們最缺的是一個(gè)有力的分析引擎，以幫助搜集、分類和挖掘在客戶交互過(guò)程中抓取的數(shù)據(jù)資料。不過(guò)，話說(shuō)回來(lái)，就CRM中客戶服務(wù)的具體方面而言，Kana應(yīng)被列為考慮對(duì)象。Onyx（客戶支持/營(yíng)銷/銷售）Onyx是最先接受門戶概念，并將其CRM各組成部分集中于這一概念的公司之一。他們向內(nèi)部用戶、外部客戶和外部合作伙伴

18、提供不同的、具有針對(duì)性的建議。這些門戶網(wǎng)站沖淡信息搜集員和工具箱的角色，目的在于最大限度地增加目標(biāo)受眾。所有這些門戶網(wǎng)站均使用一個(gè)共同引擎，用以提供數(shù)據(jù)，工作流和整合。上述引擎基本上從外部獲取信息，按要求對(duì)信息進(jìn)行凈化和集中，然后將信息提供給另外的部分。這一構(gòu)造的一大優(yōu)點(diǎn)在于其相對(duì)的靈活性。Onyx為手提、無(wú)線應(yīng)用協(xié)議（WAP）、瀏覽器和辦公室特殊觀點(diǎn)提供零件，并將其置入中央倉(cāng)庫(kù)。關(guān)于Onyx是否屬于“企業(yè)”類，目前存在一些爭(zhēng)議。問(wèn)題的中心在于Onyx對(duì)微軟技術(shù)的完全依賴。這可能不成什么問(wèn)題，尤其是在視窗2000發(fā)行之后，但也值得考慮。這也是分析師將Onyx歸入中型市場(chǎng)類，而不是企業(yè)類的原因。

19、還值得注意的是，Onyx的大多數(shù)客戶都支持以客戶自助服務(wù)為中心，而不是交互能力為中心的產(chǎn)品特征。Oracle（客戶支持/銷售/營(yíng)銷/分析）Oracle希望為所有的人提供所有的產(chǎn)品。他們過(guò)去一年來(lái)加強(qiáng)了在CRM方面的努力，并在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)/獲得了相當(dāng)有沖擊力的產(chǎn)品。他們的工具箱十分完整，其中包括客戶服務(wù)、交互管理、銷售自動(dòng)化與管理以及目標(biāo)營(yíng)銷等產(chǎn)品。除此以外，他們還擁有用于數(shù)據(jù)分析的商業(yè)智能，以及具有世界水平的數(shù)據(jù)庫(kù)引擎，這樣一來(lái)，他們一躍而成CRM高級(jí)供應(yīng)商就不足為奇了。他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)注使其應(yīng)用軟件都具有上網(wǎng)功能，可通過(guò)以瀏覽器為基礎(chǔ)的界面接入，減少了部署成本。另外，他們最近與思科合

20、作，為思科的交互管理產(chǎn)品線提供直接界面，從而擴(kuò)大了其交互管理能力。對(duì)這樣的實(shí)施而言，成本是個(gè)值得考慮的重要問(wèn)題，但在企業(yè)類的CRM軟件市場(chǎng)，Oracle絕對(duì)是榜上有名。PeopleSoft（客戶支持/銷售/分析）PeopleSoft是一年多以前收購(gòu)了Vantive之后才涉足CRM領(lǐng)域。不幸的是，他們當(dāng)時(shí)財(cái)務(wù)處于十分緊張的狀態(tài)，公司是在勉強(qiáng)支撐。ERP市場(chǎng)的陣亡導(dǎo)致他們?cè)谡戏矫娴呐β浜罅私荒甑臅r(shí)間。Peoplesoft 8是他們的ERP能力與Vative的CRM能力相結(jié)合后的第一個(gè)綜合版本。Vantive擅長(zhǎng)可戶服務(wù)與遠(yuǎn)程支持，Peoplesoft 8也是如此。Peoplesoft從此轉(zhuǎn)向

21、一個(gè)完全以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)，將網(wǎng)站客戶作為前端。同時(shí)，P8還擁有一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可作為附加使用。假設(shè)Peoplesoft在整合方面浪費(fèi)了一年，那么會(huì)有人擔(dān)心，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)前進(jìn)的同時(shí)，Peoplesoft/Vantive卻停步不前。從網(wǎng)站提供的信息來(lái)看，似乎這一擔(dān)心沒(méi)有必要，而且，已經(jīng)擁有Peoplesoft實(shí)施方案的公司，到是應(yīng)該好好考慮一下向P8升級(jí)的問(wèn)題。那些不具備Peoplesoft應(yīng)用軟件的公司，打打Clarify/Siebel的主意可能更為明智。Pivotal（客戶支持/銷售）跟Onyx一樣，Pivotal也完全依賴微軟技術(shù)。因此，在分析師看來(lái)，他們也屬于中型市場(chǎng)一類，但隨著視窗2000和SQL服務(wù)器2000的面世，Pivotal可能已準(zhǔn)備好加入企業(yè)類。由于過(guò)去一直以微軟技術(shù)為基礎(chǔ)，因此Pivotal解決方案比真正的企業(yè)類CRM